中职 前厅服务与管理 情境一任务一电子教案

1、（中职) 前厅服务与管理 情境一任务一电子教案（中职) 前厅服务与管理 情境一任务一电子教案PAGE PAGE 6（中职) 前厅服务与管理 情境一任务一电子教案执教课题情境一 岗前准备任务一 知识准备子任务一 行业知识教学目标知识了解著名酒店品牌。技能会介绍著名酒店品牌素养有一定的酒店行业知识储备，有初步确立目标就业酒店品牌的意识教学重点、难点重点：酒店品牌认知；难点：介绍著名酒店品牌教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 图示教学法2. 情景教学法课时1课时实施过程前置任务自主探究酒店品牌内容，课堂分享。视频导入,激趣立疑播放品牌酒店集团宣传片（网络资源，如“希尔顿全球酒店集团宣传片”），激

2、发学生对酒店品牌兴趣，增加感性认识。并思考：1即将迈入酒店行业，身边可选择的酒店品牌有哪些？2世界上有哪些著名酒店品牌？3. 目前中国排在前列的经济型、中端、高端酒店以及外资酒店分别有哪些 任务分析作为即将进入酒店行业的一员，需要通过书籍、网络等多渠道积累酒店相关知识，了解行业资讯，用最先进的理念引领现代酒店服务。资讯知识（一）世界著名酒店管理集团世界著名酒店管理集团简介及旗下品牌，见教材。中国著名酒店管理集团（三）中国连锁酒店发展概况中国酒店集团规模强排行榜 中国连锁酒店品牌强排行榜外资酒店集团品牌规模强排行榜中国十大酒店集团市场占有率中国十大酒店品牌市场占有率中国连锁酒店高端品牌强排行榜计

3、划决策根据课前探究，组织一次酒店品牌知识分享交流会，通过交流分享，积累著名酒店品牌知识，了解行业最新动态，初步形成择业目标意识。任务实施（）分组：可按经济型、中端、高端、豪华酒店分组；也可按国外、国内酒店品牌分组。（）可从品牌文化、理念、分布等方面进行资料收集、整理加工，形成探究成果，如课件、手抄报等。（）课堂分享交流。检查评估人一组，相互分享并进行评估考核。工作内容工作标准优良中差外资集团说出在中国投资的个外资酒店集团及旗下品牌国内品牌说出个国内著名连锁酒店品牌身边品牌说出所在省（市）知名酒店品牌就业目标初步确立自己的目标就业品牌总分实际得分得分率 实际得总分）技能考核标准：可参照 旅游饭店

4、星级的划分与评定 ）对饭店运营质量评分规定最低得分率三星级，四星级，五星级）标准进行考核，若低于相关得分率，要求继续训练并考核，直至达标。小结归纳本节课分享的酒店品牌知识点，抽查学生酒店品牌分享情况，检测学习效果课后拓展关注了解本年度中国酒店连锁发展与投资报告执教课题情境一 岗前准备任务一 知识准备子任务二 前厅服务知识教学目标知识了解胜任前厅服务需掌握的知识。技能会介绍一般酒店的基本情况素养根据前厅服务知识要求，找出差距，补充知识教学重点、难点重点：酒店前厅服务知识；难点：介绍一般酒店的基本情况教学用具与器材多媒体课件等教学方法1. 图示教学法2. 情景教学法课时1课时实施过程前置任务自主探

5、究附近酒店情况，课堂分享。视频导入,激趣立疑播放当地某酒店宣传资料，激发学生对当地酒店的兴趣，增加感性认识。并思考：1要做好前厅服务工作，需了解哪些知识？2需要储备哪些文化知识？3. 前厅一般需要做哪些工作？ 任务分析作为即将进入前厅部的一员，需要尽快熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，储备相应的文化知识，熟悉前厅工作内容，才能顺利地向客人提供优质服务。资讯知识（一）酒店及酒店所处环境的基本情况（）酒店公共设施、营业场所的分布及功能。（）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务项目及各服务项目的分布。（）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。（）酒店所处的地理位置，酒店所处城市

6、的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。（）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。（）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。（二）应具备的文化知识为了服务好不同层次、不同文化的客人，与客人进行良好的沟通，前厅服务员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、人文知识、语言知识等。这些知识可利用业余时间从书本上学习，也可以在平时工作中积累，也可以参与酒店提供的有针对性的培训。（三）前厅岗位职责知识（）前厅各项任务涉及的硬件设施、设备，软件系统、票据、表格的使用。（）前厅各项任务的工作流程及规范。（）部分前厅术语及前厅接待服务知识可参考 附录二 某市前厅接待服务比赛规则和评分标准。（）前厅服务工作内容。（）每日当班工作要求。计划决策（）实地考察当地某酒店，了解其所处的地理位置、所能提供的主要服务项目等内容。（）了解当地旅游资源、交通情况、购物场所等。任务实施人一组，轮流扮演客人与前厅服务员，按照当班工作要求，模拟客人询问本地旅游资源及交通方式，或询问酒店餐厅位置，要求前厅服务员礼貌待客。检查评估人一组，相互分享并进行评估考核。工作流程工作标准优良中差热情迎客微笑、自信大方聆听问讯态度亲切、耐心高效解答提供正确信息，语音清晰，辅以恰当的手势礼貌送客微笑，手势总