中国服务业的54个印象时刻与服务标准-李朝曙课件

1、下午好！李朝曙 深圳市管理咨询行业协会执行秘书长、服务业专家服务客户：雅格狮丹、卡尔丹顿、黛安芬、宝顺拉链、金盾投资、富安娜、劳西纳服饰、哥第、金地集团、三九集团、三亚凤凰机场、红彤别克、太太药业、冠日集团、板兰根 IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年一个不满的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l

2、 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客 二五零法则 “据专家测算，每位顾客的身后大约有有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的人际关系。如果商家得罪了一名顾客，就有可能失去几十名，数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样的正面效应，这就是250法则。”一、什么是快又好服务？一、潜龙勿

3、用：统一服务战略 独树一帜二、见龙在田：规范服务管理 一本正经三、或跃在渊：复制服务执行 一了百了四、飞龙在天：培养服务人才 用兵一时五、亢龙有悔：打造服务营销 一牛五皮二、怎样做到快又好服务？一、履霜坚冰：制定服务目标 一针见血 二、直方大利：安排服务流程 人手一册三、含章可贞：建立服务标准 一本万利四、黄裳元吉：提升服务素质 一笑千金五、龙战于野：产生服务绩效 一刻千金中国服务业个服务时刻新警察的故事1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完

4、整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度印象时刻服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10印象时刻顾客服务的等级一、有问必

5、答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事服 務 標 準 的 定 義服 務 標 準 是 一 套 為 服 務 員 工 而 設 的 指 引 ， 旨 在 於 如 何 向 顧 客 提 供 一 致 性 的 服 務。顾客决定是否使用(继续使用)公司的服务或产品，是根据他在任何时间与公司接触的某些印象时刻的感觉。公司的每一个员工及部门，都给予他一些印象，这便是服务印象时刻。 服 务 印 象 时 刻銷 售 服 務 行 業 的 公 司 最 需 要 是 一 套 全 面 顧 及 服 務 期 望 、 實 質 結 果 及

6、過 程 的 服 務 標 準 。服 務 標 準 手 冊 電 話1.接聽電話2.了解來電者需要3.處理查詢4.處理投訴5.結束對話6.跟進事項電話 - 打招呼:步驟語言身體語言電話鈴聲三聲之內接聽 放下其他工作 迅速接聽電話 與來電者打招呼，清楚地道出公司名稱、部門或自我介紹 早安！ABC公司，我是Andy，請問有什麼需要幫忙! 誠懇的態度 溫和及輕鬆的 語調覆述來電者的需要 陳小姐想知道何時有貨？請你等一等，我先看看船期 清楚地覆述 邀請客人稍等 並解釋原因如需來電者等超過五秒或以上，主動向來電者致歉 對不起陳小姐讓你久等啦 有禮地向客人 致歉 微 格 分 析身體語言55% 語調38%語言7%服

7、 务 标 准 手 册 店 铺服 务 标 准 手 册 店铺 6. 鼓励试穿 7. 安排付款 8. 附加推销 9. 完成售货过程 10. 处理来电 服务标准打招呼步骤 身体语言语言 主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调主动为顾客让路对不同类型的顾客有 一致的表现您早主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广为招呼语清楚简单地介绍诚恳有礼的态度标准的邀请手势所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契让顾客有足够的空间选购 请随便看,我是小红,有需要可以找我和我同事帮忙避免您好早上好欢迎光临请随便看看只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客

8、与顾客没有目光接触四处张望与顾客争道我们有些新到的风衣,秋冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适主动自我介绍,给予 个人化的服务太贴近顾客令顾客感到 有压力没有再理会顾客练 习 ：建 立 服 务 标 准 123456服务印象时刻/步骤语言 语调 身体语言 观察服务人员在提供服务时，他的身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个印象时刻。 微格分析技巧目光接触 笑容礼貌 手势 身体语言 语调 魔术句语回应 询问建议产品知识 解释 行动 语言 服 务 标 准 亲切有朝气服務

9、評核1. 儀容.保持制服清潔及整齊.頭髮整潔.戴上整潔的名牌2.打招呼.點頭.笑容親切.目光接觸.打招呼，例：早晨！您好！.邀請式手勢，以示歡迎顧客隨便參觀.雙手自然擺放.顧客步行到不同位置時，負責的同事主動打招呼.與顧客保持適當距離.在打招呼方面，對不同顧客有固定的表現 劣優服 務 評 核 表 沒有做服务印象时刻管理服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6

10、Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10全面服务共识全面质素管理建立服务文化增强领导能力建立高质素团队评核及教导员工Step 1高层管理人员共识计划服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组

11、前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10计划前神秘顾客调查计划前表现跟进Step 2a 计划前基准测试服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5St

12、ep 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10员工招聘迎新活动及教化系统表现评核、教导及评估制度薪酬及奖励制度沟通系统培训及发展服务强化系统Step 3 系统的建立服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10顾客服务的迫切性服务的标准及服务典范专业销售及个人风格销售有效

13、处理投诉及困难情况服务评核及教炼订立服务目标及建立团队Step 4 领导培训计划服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10顾客服务的迫切性服务的标准专业销售及个人风格销售有效处理投诉及困难情况Step 5 前线员工培训计划服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦

14、点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10内部顾客服务的迫切性内部服务的标准内部沟通内部服务评核及教练订立内部服务目标及建立团队Step 6 内部员工培训计划服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step

15、 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10课程设计表达技巧辅助技巧微格分析及回应Step 7 导师培训计划服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10实地培训技巧对实际工作情况中作出回应技巧团队表现评估与监

16、察Step 实地培训服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10计划后神秘顾客调查计划后表现跟进Step 计划后基准测试服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服

17、务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10服务印象时刻管理计划前基准测试领袖培训计划高层管理人员共识计划系统的建立焦点小组前线员工培训计划内部员工培训计划导师培训计划计划后基准测试实地培训公司文化活动焦点小组优质管理及服务程序顾问会议Step 1Step 2aStep 2bStep 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8Step 9aStep 9bStep 10分享成果员工及顾客的回应嘉许及奖励不断改善服务承诺Step 10 公司文化活动服务印象

18、时刻管理服务印象时刻管理服务印象时刻管理一、服务管理与建立文化和价值观制度和规定只能使人达到最低标准和要求，就象国家的法律一样，只有文化和价值观才可以让员工有更高层次的表现。、高科技、低接触：相当一部分企业对服务管理有着很大的误解，他们往往相信将一些制度式的理念或技术用在服务管理上， 便可以提升和改善服务，却恰恰连工作文化、服务价值观、顾客和服务人员等最浅显和基本的道理都没有领会和理解。举例来讲，当你打电话到银行或者某些大公司查询一些信息，你永远别指望可以轻易和人对话，你要十分有耐心地尝试从那些枯燥的电子语音选项中找到你想要的答案。、倾听顾客、持续创新、迅速反应：顾客服务的价值观以及管理行为体

19、现为总经理每月都抽出固定的时间到前线接触顾客，了解顾客的意见；而设计师更是经常在店铺与顾客交谈，亲自销售，感受顾客对于产品的想法；甚至连公司财务、人事和仓库人员也在周末到店铺协助服务人员接待顾客。、激发潜能：人的能力分为表面能力和潜能。表面能力就是我们在训练过程中所重视的所谓的服务技巧、专业产品知识等等，而往往忽视了人的潜能的发挥，就是他的心态、自信心、工作动力、性格特质等。服务训练的重点不能只放在员工的表面能力上。因为他的表面能力实际上是在受他自身的潜能影响。心态不正确，就算有良好的产品知识和服务技巧都不可以做好服务。当员工没向顾客微笑时，你需要留意他的性格是否内向，而不只是告诉他要保持微笑

20、；当员工和顾客发生争执时，你不但要告诉他下次如何处理，还要和他分析控制自己情绪是一项好的品质；当他和同事有矛盾时，你要和他分析正面的待人的价值观。在工作中可以找到自信心，可以建立好的性格和工作动力，也就是说可以发挥自己的潜能，员工自然不轻易放弃，当然也可以产生更大的表面能力。二、订立标准与现场教练、服务关键时刻标准化：人的行为的改变不等于技术或程式的应用可以做到一次达标，服务更多的是解决和顾客面对面时的感受和体验的问题，而不仅仅是制度的问题。比如说，顾客可能因为买家电24小时随时送货上门觉得你提供了一个特别的服务项目，但问题是，仅仅提供这个服务项目还远远不够。我可以说出十几个点来是很多人没留意

21、的。例如，送货员出发前有没有打电话与顾客确认时间地点、发现不能按时到达后有没有马上打电话通知和道歉、到顾客家门口敲门是否有礼、是否有自我介绍、有没有根据送货单上的记录主动称呼顾客姓氏、进门时有没有脱鞋子或者套上鞋套、放下货品时有没有征求顾客意见放在何处、摆放货品是否表现小心和重视、请顾客签收有没有双手递上纸笔等等。而所有的这些行为的改变都必须先与员工一起订立标准。一定要和员工一起订立，这一点很重要，要在员工参与的基础上订立可达致的服务标准行为。这个叫做服务的关键时刻。不然员工执行时会觉得太难或不实际。、现场教练是必须的：程序可以标准化，而不同的人在执行时有会有一些个人化的因素和表现。要想令到员

22、工保持一致性和长期性，现场教练是必须的。由于同样的问题在不同顾客身上会有不同的反应，员工也会遇到在培训中没有遇到的问题，要想学以致用，便不能只依靠课堂训练和主管不停的说教，更加要配合管理人员的现场示范和并肩作战，及时鼓励员工表现优秀之处，这一点非常重要。凡是技巧和工作习惯的培养和改变都需要透过现场教练来有效实现。无论是零售、饮食，还是工厂、航运、商贸等行业在现场教练方面花费了相当的时间和精力。这也是最终看到服务变革效果的关键步骤。三、可由内部顾客开始、服务永远从内部开始：前线人员的培训是一个关键环节，但未必是第一个开始的步骤。良好的对外服务永远从内部服务开始。所有部门都要对顾客服务有共同的强烈的信念，并且要明白自己部门在服务管理提升过程中所扮演的角色。、培训从内部人员开始。教练设计部门要主动提供产品资料给销售人员，甚至亲自到店铺讲解产品设计知识。生产人员到店铺亲自向顾客解释质量