国际商务谈判的“需要理论”课件

1、国际商务谈判袁其刚 教授 山东财经大学Shandong Economics UniversityE-mail:yuanqigang107讲课提纲第一章 国际商务谈判的概念、类型和作用第二章 国际商务谈判的“需要理论”第三章 国际商务谈判前的准备工作第四章 国际商务谈判的结构和过程第五章 国际商务谈判的法律规范第六章 国际商务谈判的技巧第七章 国际商务谈判中的权力、时间和信息第八章 国际商务谈判者行为的分析及预测第九章 国际商务谈判者的语言、非语言沟通第十章 一种新的谈判方式在线商务谈判第十一章 国际商务谈判的礼仪与禁忌第十二章 文化因素对国际商务谈判影响第十三章 中国商务谈判人员特点第十四章

2、哈佛谈判法则第二章 国际商务谈判需要理论 袁其刚 山东财经大学 E-mail:yuanqigang107一、需要是人类切行动的原动力成功谈判需满足对方三个方面需要: 满足对方逻辑上的需求，情感上的需求，满足对方想赢的需求。 这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的板凳，缺一不可。 (美国钢铁大王安德鲁卡内基)(一)马斯洛的“需求层次论”1.生理需要2.对安全及保障的需要 3.爱与归属的需要4.保持自己本来面目的需要5.自我实现的需要 6.认识和理解的需要 7.美的需要(二)需要与谈判的关系 1、孙刘联合与赤壁大战;重庆谈判- 需要是一切谈判的基石。 2、中日民间商务谈判- 了解对方、作好准备是

3、赢得谈判成功的关键。 3、房地产谈判- 谈判桌上，双方需要是变化的，关键要因势利导。 4、报界谈判- 不了解对方需要、不尊重对方，谈判不会成功。 5、中美WTO世纪谈判- 相互尊重对方需要是成功的关键。 (三)谈判双方依赖的四种关系1.完全独立关系；2.相互依赖型；3.程度不同的依赖关系；4.单方依赖。(一)国际商务谈判的“需要理论” 国际商务谈判的“需要理论”引导我们对驱动着双方的各种要求加以重视，选择不同方法去顺应、抵制或改变对方对需要的评价标准。同时，“需要理论”还为我们进行论证提供广泛的选择余地，使我们能从双方需要的不同侧面、不同角度进行解释和评论。 了解每一种需要的相应动力和作用，我

4、们就能对症下药，选择最佳方法。在每一个场合下，采用的方法所针对的需要越是基本，就越可能获得成功。(二)国际商务谈判的三个层次1.个人之间的谈判；2.组织之间的谈判；3.国家间的谈判。(三)国际商务谈判中不同适用方法（1）谈判者顺从对方的需要。（谈判者为满足对方欲望而努力。说服、让步、劝告；诱导；支持、鼓励）（2）谈判者使对方服从其自身的需要。（谈判者引导对方，让其满足自己欲望。明示约束；挑战、誓约；鼓舞）（3）谈判者同时服从对方和自己的需要。（谈判者为满足双方需要做努力。给对方以鼓舞和勇气；向对方妥协）（4）谈判者违背自己的需要。（谈判者否定自己需要。忍痛割爱；撤回和否认）（5）谈判者损害对方

5、的需要。（谈判者损害对方需要。让对方困惑、拒绝、限制；背叛、侮辱；要挟、恐吓）（6）谈判者同时损害对方和自己的需要。三 发现对方需要如何发现对方需要? “成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。” -著名

6、谈判大师杰德勒. 要了解对方在想什么，需要什么，我们首先运用倾听、提问、肯定的陈述和无言的信息等四种方法和技巧，去发现他们的需要。(一) 通过“听”了解对方 1.克服“听”的障碍 “三三制规律” 判断性障碍:人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。 精力分散障碍:测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的实践只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。(一) 通过“听”了解对方2.带有偏

7、见的听 （1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。 （2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。 （3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：谈判地点噪音等等。(一) 通过“听”了解对方3.如何做到有效的倾听 倾听的规则 （1）要有倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者目光 （3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作 （4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达什么意思。 倾听的技巧“五要”

8、（1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 （2）要通过记笔记来集中精力（3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4）要克服先入为主地倾听做法（5）要创造良好的谈判环境倾听的技巧“五不要” （1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 （2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻 （3）不要急于做出判断而耽误倾听 （4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他 （5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？(二)通过 “

9、问”了解对方有效提问提问五忌收入;年龄;婚姻;身体状况;个人经历.(二)通过 “问”了解对方3、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式. 如“某某先生是怎样认为的呢？”这样的问句影响力很大，应慎 重使用。4、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答. 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以 得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。”5、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解 “为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”6、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容. “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”7、

10、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己 预期的目的. 8、协商式发问：使对方同意己方的观点. (二)通过 “问”了解对方提问的其他注意事项： 1、不应在谈判中提出下列问题： （1）提出带有敌意的问题 （2）提出有关对方个人生活和工作方面的问题 （3）直接指责对方人品和信誉方面的问题 （4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中 3、注意对手的心境：察言观色，相机行事(三)通过”陈述”了解对方在商务谈判中，“陈述”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。因此，商务谈判人员能否正确、有效地运用叙述的功能，

11、把握叙述的要领，会直接影响谈判的效果。入题技巧 1、迂回入题：融洽气氛 （1）从题外话入题 （2）从自谦入题 （3）从介绍己方谈判人员入题 （4）从介绍己方的生产、经营、财务状况入题 2、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行分级式谈判的情形 3、从具体议题入手：在需要多次谈判才能完成的情形，每次先谈具体议题和进程。(三)通过”陈述”了解对方陈述的技巧 1、开场陈述： （1）开宗明义，明确主题 （2）表明谈判目标主要利益和基本立场 （3）原则性阐述，简明扼要 （4）语言轻松亲切营造良好的谈判气氛 （5）仔细倾听对方阐述认真思考，准确判断 2、让对方先谈尤其在己方对市场态势和产品定价的情况了解

12、不够充分时，一定要争取让对方首先说明有关情况；即使在己方对市场和产品定价很了解的情况下，争取让对方先谈也会收到较好的谈判效果。 (三)通过”陈述”了解对方3.正确使用语言 （1）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了 （2）条理分明：分清主次，提纲携领 （3）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小 （4）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性 （5）语调平和：态度自然大方、亲切真诚 （6）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式 （7）及时解困：突破困境，为己方解围，如“真遗憾，就差 一步就成功了！” （8）正面结尾：给谈判对手正面评价，并对议题进行归纳, 如”您的学识给我留下深刻印象！”4、叙述时

13、发现错误要及时纠正。(四)通过”无言信息”了解对方 谈判中不仅要听对方的语言，而且要观其行动的表现。 面部表情 1、眼睛所传达的信息 （1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受： 占谈话时间的30%-60%（60%对说者本 人比对其谈话更感兴趣） （2）眨眼频率有不同含义：5-8次/分钟 （3）眼睛瞳孔所传达的信息. （4）倾听对方谈话时不看对方、眼神闪烁不定是试图掩饰的表现 （5）瞪大双眼表明对谈话惊讶或极感兴趣 伍兹的母亲库提达在媒体见面会上 2010-2-22(四)通过”无言信息”了解对方2、眉毛所传达的信息： （1）眉毛上耸：喜上眉梢 （2）眉角下拉：烦恼生气 （3）眉毛运

14、动：同意肯定 （4）紧皱双眉：郁闷怀疑 3、嘴的动作所传达的信息 紧抿嘴角：意志坚决；撅起嘴角：准备进攻；紧咬嘴唇：内疚生气；下拉嘴角：不满烦恼；上拉嘴角：注意倾听 (四)通过”无言信息”了解对方上肢的动作语言1、拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的情绪。 2、用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦。 3、手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充满信心，充满自信。 4、手与手连接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心情。 5、两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。 6、吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。 7、握手所传达的信息： （1）手心

15、出汗：表示处于兴奋、紧张、不稳定的心理状态 （2）用力握手：表示具有好动、热情的性格，做事主动 （3）握手无力：表示个性懦弱或傲慢矜持 （4）握手前先凝视对方再握手：表示想在心理上先战胜对方争取主动 （5）掌心向上与对方握手：表示性格被动，向对方示好 （6）掌心向下与对方握手：表示性格强悍，喜支配他人 (四)通过”无言信息”了解对方下肢的动作语言 1、足尖频繁起落，抖动腿部：表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感 2、双足交叉而坐：男性常用此法压制自己的情绪，如对对方的保留态度；女性如再并拢两膝，则表示拒绝或防御的态度，比较含蓄、委婉。 3、分腿而坐：表示自信并愿意接受对方的挑战腹部的动作语言

16、 1、凸出腹部：表示心理优越、自信、满足 2、解开上衣钮扣露出腹部：表示开放自己势力范围，不存戒备之心 3、腹部起伏不停：表示兴奋、激动或愤怒 4、抱腹蜷缩：表示不安、沮丧、消沉 5、轻拍自己腹部：表示雅量、风度、得意小结-如何发现对方需要?1、多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。2、巧提问题：注意提问的角度和方式。 3、使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。4、避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，避免使用多义词、双关语、俚语、成语。（1）忌讳使用的句式： “To tell you the truth.”; “Ill be honest with

17、you”, “I will do my best.”, “Its none of my business but”（2）注意对“Yes”和“ No”的正确理解： 日本商人的“Yes”常常是“Im listening” or ”I understand” or “Ill consider”的意思，而不是“I agree with you”的表示。 巴西人常用“Its some what difficult” 表示“Its impossible”的态度。小结-如何发现对方需要? （3）多采用释义法保证沟通的通畅：多用自己的话解释对方的表示，并询问对方我方的理解是否正确。 例如对方说：“We wou

18、ld accept your price if you modify your specification.” 我方可以说：“If Im right in understanding you, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our products as you request.” 5、谈判结束前应进行小结，再次重复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。案例-日本美公司许可证贸易谈判 谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表始终一言不发，认真倾听，埋头记录。但美方代表结束开场白之后，向日方代表征求意见，日方代表说：“真对不起，我们还没弄明白。”美方代表说：“哪里不明白呢？”日方代表说：“全不明白，请允许我们回去研究讨论一下。”于是，第一轮谈判就这样结束了。 几个星期之后，日本公司换了另外一个谈判小组，第二轮谈判一开始，日方就声明因怕上一组谈判人员误导，所以他们完全不了解情况。美方代表只好又滔滔不绝的介绍了一番。不了，美方发言一结束，日方代表仍以“还是不明白，请允许我们回去研究讨论一下”为由，