自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度

1、第4页 共4页【自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度】自来水公司管理制度和工作标准自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度 1 目的 通过搜集和分析p 顾客的各种信息，理解顾客对公司的产品及相关效劳的满意程度及期望，以便采取适当的措施，改良产品质量，提升整体效劳程度，进步顾客的满意程度。 2 范围 本制度规定了顾客满意度及期望测量的职责，顾客满意度调查、分析p 和监控的要求。本制度适用于本公司对顾客满意度的测量与评价。 3 职责 3.1营业效劳部为顾客满意度及期望测量的归口部门，负责组织顾客满意度的调查活动，包括筹划调查方法，施行调查、分析p 资料和评估结果。 3.2营业效劳部客户效劳中心负责

2、搜集客户投诉信息、进展统计汇总；负责本公司客户问卷调查表的发放、回收工作。 3.3节水办负责监视顾客满意度的测量过程。 3.4各相关部门施行进步顾客满意度的纠正和预防措施。 4 工作程序 4.1顾客满意度测量信息来 4.1.1 客户问卷调查表,包括以下评估指标项： a、供水质量 b、效劳态度 c、效劳质量 d、是否有不按国家规定收费现象 e、是否有以水谋私行为 f、对产品及效劳的期望 4.1.2 客户投诉及处理报告 4.2 客户问卷调查表的使用 4.2.1营业效劳部负责客户问卷调查表使用的归口管理， 4.2.2营业效劳部应根据市场需求定期或不定期走访客户,并保持记录，其中对前50名用水大客户要

3、求每年抽样走访不少于30户，发放客户问卷调查表并回收，现场解答咨询 。 4.2.3每年召开一次客户座谈会，邀请各行各业的企业和居民用户不少于50人参加，发放客户问卷调查表并回收。 4.3客户投诉及处理 4.3.1 营业效劳部客户效劳中心对客户投诉及处理结果以报表形式汇总、分类、分析p 。 4.3.2 应每半年对客户投诉及处理情况，进展一次综合评价，并将评价结果及时反应公司相关部门。 4.4顾客满意度计算 顾客满意度=Xn Kn 式中： Xn代表指标组的满意度 Kn代表设定的指标组的权重 N代表指标组的数量1，2，3. 根据所选择的指标组重要程度设定权重，总权重之和应为1。 4.4.1 X1指通

4、过对用水量前50位大客户调查统计的顾客满意度。由营业效劳部计算 X1抽样调查用水量前50位大客户满意指标项/ 抽样调查用水量前50位大客户总数 x 100% 设定本指标组的权重为0.4。 4.4.2 X2指通过用水客户座谈会方式统计的顾客满意度。 由营业效劳部计算 X2客户满意指标项/ 抽样调查客户总数 x 100% 设定本指标组的权重为0.4。 4.4.3 X3指通过顾客投诉及处理统计的顾客满意度 由营业效劳部计算 X31顾客投诉户数/ 所辖供水范围抄表户数 x 100% 设定本指标组的权重为0.2。 4.4.4营业效劳部负责顾客满意度测量信息汇总和顾客满意度评价计算，每年评价一次。 4.5顾客满意度的分析p 和监控 4.5.1营业效劳部负责填写顾客满意度评价表，并对评价结果进展分析p 。 4.5.2每年年底由最高管理者组织各个部门对顾客满意度评价表及统计的数据进展评审，传达顾客的反应意见和预测顾客将来需求，找出顾客和各相关方利益的平衡点，在可能的条件下尽量满足顾客的需求，甚至超前顾客消费的期望。 4.5.3各有关部门针对分析p 报告中的相关问题,提出改良措施,并执行改良。营业效劳部跟踪处理结果。 4.5.4营业效劳部应对以下