接待礼仪精品课件

1、接待礼仪1第1页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三课程大纲：1、何谓商务礼仪2、商务礼仪的目的及重要作用3、商务礼仪的原则4、仪表礼仪5、称呼礼仪6、介绍礼仪7、名片礼仪8、握手礼仪9、电话礼仪10、客户接待礼仪11、办公室礼仪第2页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三她们给你的感觉有什么不同？第3页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三一、定义 一种商务交往的艺术 即在商务场合中为了尊重对方而约定俗成的行为规范。例:招呼别人过来第4页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三礼仪测试:在饭店用餐时,如何测试服务员的职业素养?第

2、5页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三观念决定思路，思路决定出路。第6页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三礼仪小故事：1、用餐趣谈2、打电话3、260第7页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三二、商务礼仪的目的及重要作用孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。第8页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三二、商务礼仪的目的及重要作用 提升个人素质(人也可貌相) 方便交往应酬(宴请,座次) 维护企业形象(窗口服务)第9页，共61页，2022年，5

3、月20日，15点4分，星期三二、商务礼仪的目的及重要作用掌握规范礼仪 创造融洽人际教养体现细节 细节展现素质 金正昆第10页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三三、商务交往的原则1、自尊自爱原则(女人看头,男人看腰;递名片)2、尊重别人原则：“就高不就低”3、适当表达原则(用餐,电话、“夫妻两大忌”，交罚款)第11页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三四、仪表礼仪1、女人看头，男人看腰；2、男人看表，女人看包；第12页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三职业着装规范问：在正式的商务场合男女的职业着装？第13页，共61页，2022年，5月20

4、日，15点4分，星期三女性职业着装的规范第14页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三职业裙装五个不准1、不准穿黑色皮裙；（尤其对外交往）2、不准光腿3、不准穿有洞的丝袜（腿部时装）4、不准鞋袜不佩套5、不准三截腿第15页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三佩戴首饰的注意事项1、珠宝首饰不戴；2、展现性别魅力的首饰不戴；原则：符合身份，少佩为佳；第16页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三化妆的六个注意1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定；2、不要在公共场所化妆；3、不要在男士面前化妆；4、不要非议他人的化妆；5、不要借用他人的化妆品；6、男士

5、不要过分化妆；第17页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三白领女士仪表五大禁忌禁忌一：发型太新潮/乱如草禁忌二：化妆太夸张禁忌三：衣装太新潮/太性感禁忌四：天天扮“女黑侠”禁忌五：脚踏“松糕鞋”第18页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三西装的着装规范第19页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三穿西装的七原则1、要拆除衣袖上的商标2、要熨烫平整3、要扣好纽扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配内衣7、要少装东西 第20页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三男人穿西装高水准“三个三”1、三色原则：全身颜色2、三一定律：鞋子

6、、皮带、公文包3、三大禁忌：袜子、夹克配领带、商标第21页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会 议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面 和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意 ，适合酒会、宴会和约会第22页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三仪表要求-男职员第23页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三五、称呼礼仪最佳三称谓:1、 称行政职务：2、 称学术头衔：3、 泛尊称：第24页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三五、称呼

7、礼仪四个不能：1、 不能称兄道弟2、 不能用不恰当的替代(6号、9床、下一个)3、 不能用易误会的称谓(师傅爱人)4、 不能用不恰当的简称（作协、人事）第25页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三六、握手礼仪十二大注意事项：1、切忌东张西望；2、切忌顺序不分；(尊者为先)3、切忌时间不适；4、切忌力度过大；5、切忌置之不理；6、切忌手部不净；7、切忌手套戴帽墨镜；8、切忌坐若泰山；9、切忌切叉握手；10、切忌厚此薄彼；11、切忌“汉堡包“12、切忌左手握手第26页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三六、握手礼仪错误的握手方式：第27页，共61页，2022年，

8、5月20日，15点4分，星期三六、握手礼仪标准做法(1)距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手(2)双目注视对方，面带微笑，上身稍前倾，头微低(3)长辈、上级、女士、主人先伸手(4)晚辈、下级、男士、客人先问候，待对方伸出手后再握(5)同级同辈见面时，双方伸手不分先后(6)以手稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟(7)久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状。第28页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三七、介绍礼仪1、为别人介绍六原则 (1)将级别低的介绍给级别高的； (2)将年轻的介绍给年长的； (3)将未

9、婚的介绍给已婚的； (4)将男性介绍给女性； (5)将非官方人士介绍给官方人士； (6)将本国人士介绍给外籍人士.尊者居后第29页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三七、介绍礼仪2、为别人介绍七注意(1)家中来客由女主人介绍(2)单位来客由专职人员介绍(3)介绍环境要安静（零干扰） (4)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。(5)被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候(6)避免对某个人特别是女性的过分赞扬；(7)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第30页，共61页，2022年，5

10、月20日，15点4分，星期三七、介绍礼仪3、自我介绍三注意(1)注意长话短说 介绍的内容：公司名称、职位、姓名(2)在不妨碍他人工作和交际的情况下进行(3)注意给对方一个自我介绍的机会第31页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三八、名片礼仪一个在社交场合没有名片的人，一个在社交场合不会使用名片的人，是没有现代意识的人。第32页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三名片六不准： 不要随意涂改； 不要头衔太多； 不要留私人联络方式；（公司有别） 不要色彩斑斓；（以淡雅为主） 不印本人照片； 不印繁体字及格言警句；第33页，共61页，2022年，5月20日，15点4

11、分，星期三八、名片礼仪1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整；（自我介绍信、社交联谊卡）第34页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三八、名片礼仪2、接受名片： 必须起身接收名片； 必须双手接过名片； 接收名片时，要认真地看一遍，最好读出声； 适当的寒喧；第35页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三八、名片礼仪接过名片后的注意事项： 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；第36页，共61页

12、，2022年，5月20日，15点4分，星期三接受多人名片第37页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三八、名片礼仪3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 递名片时，适当的寒喧。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名，遇到难认字，应事先询问； 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片； 不能逆时针群递名片；第38页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三八、名片礼仪递名片时的三大注意事项： 身份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到

13、别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 第39页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三您会接电话吗？1、电话铃响在3声之内接起；2、热情问候并报出公司或部门名称。告知对方自己的姓名；3、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；4、电话机旁准备好纸笔进行记录；5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录；6、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您三心二意；7、扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理；8、说声“再见”，对方挂后再挂；第40页，共61页，2022年，5月20日，15

14、点4分，星期三九、电话礼仪接电话七大注意：1、若周围吵嚷，应安静后再接电话；2、接电话嘴里应不含东西，与话筒保持适当距离；3、声音适度，讲话语速不宜过快；4、讲电话时要简洁、明了；5、电话中应避免使用对方不能理解的术语或简略语6、因急事或接另一个电话而耽搁时，应表示歉意；7、上班时在电话里不谈私事，不闲聊；第41页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三九、电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名对内：“您好，部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸

15、笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简提问：谁该先放下话筒？打电话时？接电话技巧第42页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三九、电话礼仪打电话的重要事项：1、要考虑打电话

16、的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨打。 第43页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三九、电话礼仪打电话技巧顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是三星电子部的”。一定要报出自己

17、的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒轻轻将话筒放回电话机上第44页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪1、接待客户前准备工作2、客户来访3、引路4、共乘电梯5、开门6、接待室座次7、

18、上茶8、乘车9、用餐10、送客11、安排住宿12、馈赠礼品第45页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪1、接待客户前期准备： 自我形象准备； 相关资料准备； 会客室准备； 名片准备； 时间准备；第46页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪2、客户来访 问好：“您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等 处理方式：马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 询问客户姓名 “请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等 握手 交换名片第47页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪3、引路 使用语言 “请您

19、到会议室稍候”、“这边请”等 处理方式（对/错？） 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。第48页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪 在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第49页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪4、如何共乘电梯？

20、先按电梯，让客人先进。 若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第50页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三十、客户接待礼仪5、开门： 向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。第51页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三您该坐哪个位置？ A为上座，其次B、C、D。第52页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三7、上茶 使用语言 “请”、“请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 十、客户接待礼仪第53页，共61页，2022年，5月20日，15点4分，星期三如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低）第54页，共61页，2022年，5月20日，15点4