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文档简介

1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管考试时间：45分钟试题编号：3-2-6背景资料：中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）2000420GSMTD-SCDMA5182011 年列5008750尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户 怒气冲冲315测试任务：客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：721315，1112111211：1：2：2：3：3：4：4：客户回

2、访和关怀150假设你是淘宝客服，有一天，你接到消费者的维权申请，内容如下： 5XXX239236ML1236MLCoppertone维权方式维权前的准备实施思路简述2522XXX522528 日了，却迟迟未收到货。中间几次在工作时间联系客服，却发现客服一直都 是（22287维权方式维权前的准备实施思路简述评价内容配分评价内容配分评分标准考核得分职业素养(5 分)5 分6S 0/3/5 分标准评分客户异议类型判断正确 5 分客户异议处理思路清晰准确文笔通顺符合16-20 字数要求工作任务(95分)客户异议分析25 分笔通顺、符合字数要求不通顺不通顺、字数不符合要求10-15 分5-9 分0-4 分客户异议处理30 分处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、 26-30 分礼节性强处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、 20-25 分针对性强、整个过程礼节性强性、整个过程有体现礼节性处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合节性处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合节性性5 0/3/5 15-19分10-14分5-9分0-4分（权帮助等25客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10 分，按0/4/6/8/10 分评分语言通顺、礼节性强 5 分，按 0/3/5 分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5 分，按0/3/5 分评分维权方式 5 分，按 0/3/5 分评

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