4S返修管控策略

1、连车都修不好，让我怎么相信你们 4S 务品牌打造的天敌，如何有效控制能让客户负面感知的外 返，成了服务品牌打造成败的关键，返修管理是维修质量控制的核心，不同性质的返工管理策略不同。一、正确认知返修一、正确认知返修1、返修： 在检验中出现车辆整洁性、维修质量、漏项错项、未完成任务委托书项目或其他缺陷等。2、分类：返修分为内返与外返。维修班组确认完工但车辆未交付给客户前，在操检查出并进行二次施工处理的属于内部返修。外返是指由客户发现车辆依然存在故障或未完全修复。 或投诉，有时还会升级到退换车等更严重状态。二、正确认知返修管理二、正确认知返修管理返修管理体现在预防和应对两个层面，推行预防管理同时，也

2、应清晰地了解到：如果出现返修应如何去应对。外返事件通常产生在下列 4 种节点：交付用户试车，用户发现故障还未排除，服务顾问“忘给维修技师说了”或是再次与客户确认故障现象时，服“以为”。主动回访：回访员在回访客户接通电话后，客户第充满疑惑“这个异响还是有啊”“备件或做的四轮定位是不是有问题？刚接车时不响，这两天又 出现原来的声音了”。客户投诉：客户打电话到前台抱怨 XX 故障未解决；或是直接电话打到客服热线，反映 XXX 有可能直接在网络发贴公示。二次返厂：客户再次来店向服务顾问抱怨上次车故障没修 4S 说法：“我浪费了时间和汽油，专门跑过来再次维修 ”。引起外返事件的原因将上述场景的时间轴前移

3、就会发现，常见的返修情况如下：疑难故障未排除故障根源（如异响、异味、泄渠、漏电或加速不良等）。偶发故障未排除故障根源（如异响、怠速不稳、水温异常或加速不良等）。维保机器设备原因。保养提示忘消除复位。遗漏执行技术活动项目。忘记客户交代的描漆、设置电台等小要求。维修后，车内饰、座椅等有明显油污未处理。保养后，外部灯光某个不亮（如用手拍亮等）。内饰件拆装野蛮操作，造成零件外观撬印明显或卡扣损坏。竣工后，电器插接器未插紧。安装部件时遗漏某些螺栓或螺钉的紧固。油漆色差、漆面缺陷明显或飞漆其他部位。更换破碎的玻璃后，玻璃渣未清理干净。抛光打蜡后未做清洁，蜡粉堵塞雨刮喷水头。事故修理，未打好密封胶造成漏水。

4、工具、抹布等杂物遗留在车内。外返的类型及应对措施技术类外返维修技师诊断分析时，对疑难故障涉及的部件结构原理不清晰，故障推断没建立在合理的逻辑上或对诊断仪器操作不熟练，造成误诊或故障没修好。对于这类返修，建议 4S 店管理者平时应做好员工技术内训，可通过维修技师技能评级激励、不定期举办技能比武或疑难故障奖励工时等措施提升技能。流程类外返一种是服务流程引起的外返，另一种是设备与备件提供流程引起的外返。服务流程方面引起的外返，如服务顾问对车间维修技师交修不清晰、误解客户需求、技师没有正确理解技术文件或未及时更正工单报修项目的错误等原因，造成了遗漏维修项目、缺配件以及未做项不沟通等情况的发生。对该类返

5、修，建议管理者规范员工服务流程操作，养成认真填写内部维修单据并当面沟通的习惯。站内现场管理人员（如服务经理、车间经理等）也需要时刻协调支持，避免差错发生。设备与备件提供方面引起的外返，如仪器设备的精度不够（轮胎动平衡）、偶发性故障未能站内再现（包括路试等验证手段）以及零部件质量瑕疵等原因，造成站内暂时已修好，但实际使用一段时间后，故障复发。对于该类返修，建议 4S 的总结以及维修质量跟踪等措施。尽量让客户理解服务人员的 用心，这样就算返修，客户也不会有太多抱怨。态度类外返由于维修技师装配时粗心、注意力不集中以及维修高峰期，为赶时间工作马虎等原因，出现装配不到位或装配差错等不应该犯的低级错误。针

6、对这类返修，建议 4S 育，制定返修奖惩制度等，对实在不适合汽车维修工作的员 工，应及时采取末位淘汰等措施。返修事件的问责3 “问责”不同的。流程类外返问责不按照规定的流程进行操作、检验，或各个环节配合不 2N元/修，对责任班组长处以 N 元/次罚款（N 表示罚款金额的基数）。技术类外返问责因技术水平因素导致复杂故障未找出直接故障原因，且未 在技术记录中进行记录反馈的，对相关责任人处以 N元/款。态度类外返问责因工作责任心不强或低标准工作等个人原因造成的返修， 5N 元/3N 元/次罚款。外返事件应对机制信息管理是基础，这就要求服务经理在前台设立内（外） 返登记，抽检登记表，由专人对维修返修事

7、件动态记录。对于已经出现的返修，应确保有正确的机制去应对，以避免产生扩大抱怨的风险或再次外返事件的风险。建立返修应对措施服务制度。诊；服务经理协调备件储备、机动性保障状态，必要时提出技术支持。强的技师在技术经理指导下尽快修好，减少客户抱怨。 3）请技术支持，以寻求解决方案。返修项目维修工单（应标注返修标志）修车处理记录表交车间维修，并在车顶上放置标识牌；维修完后，维修工单（应标注返修标志）和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车。辆信息、故障现象、故障原因、未能解决导致返修的原因及改进措施等。服务经理应定期（每周至少 1 次）与车间主任或技术经理共同分析返修原因及对策。车间主任和服务经理应共同每周组织相关人员对未能一次修复的案例进行技术交流，避免类似故障重复