XXXXX旅游有限责任公司开业前市场营销部培训

1、第41页 共41页XXXXX旅游有限责任公司市场营销部培训内容1、岗位职能说明2、企业使命3、市场总体营收目标4、定位（产品、市场、客源）5、市场营销部营销策略6、武汉销售处管理规定7、武汉销售处例会制度8、业务拓展和工作报告制度9、市场营销部销售人员管理规定、武汉销售处销售人员管理规定10、业务操作流程和规范要求、销售人员日常行为规范11、客户采线、采点的接待流程12、团体接待的操作流程13、电话销售访问流程14、市场营销信息反馈的方法及要求、投诉信息的处理和操作流程一、岗位职能说明：1、市场营销部人员编制共36人，其中行政级1人（管理公司委派），经理级1人，主管级6人（汉口、武昌各一人），

2、操作层级26人；2、武汉办事处人员除负责武汉本地市场的拓展外，还将负责武汉周边主要市场的拓展。工作岗位描述：对总经理和管线副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。岗位名称市场营销部副经理所属部门市场营销部直接上司市场营销经理管辖人数武汉销售处主管、区域销售主管、 预订接待部主管、广告策划部主管晋升方向市场营销部经理岗位编号HS-002工作岗位描述对市场营销部经理和营销副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。市场营销部岗位名称区域销售部主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数区域销售员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-003工作岗位描述对市场营销部副经理

3、和经理负责，全面负责区域销售部工作，协调其它部门工作。岗位名称办事处主管所属部门市场营销部直接上司市场营销部副经理管辖人数办事处市场销售员晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-004工作岗位描述对市场营销部副经理和市场营销部经理负责，全面负责所属办事处工作，协调其它部门工作。岗位名称区域销售员所属部门市场营销部直接上司区域销售部主管管辖人数无晋升方向市场营销部副经理岗位编号HS-005工作岗位描述对区域销售部主管负责，负责所属区域销售工作。一、企业使命将汤池温泉打造成溶汇世界温泉沐浴文化风情，集温泉沐浴、休闲保健、生态旅游以及完善的住、餐、娱、购配套于一体的新型、综合、健康的4A级温泉休闲度假

4、景区。基于以上使命和目标，我们将致力于：秉承温泉沐浴文化，引导健康度假潮流的开发经营理念，以全新的差异化产品进入市场，保障市场和经营从产品开发之始，就处于行业领先地位；以市场为先导，将市场营销贯穿于产品、管理、服务、保障的系统之中；为争在景点在接待人数、平均消费水平、产品利用率、营收和成本控制方面居于同行业领先地位；敏锐把握市场，采取灵活多变的市场策略，促进经营的持续发展，力求在竞争中处于优势地位；按照规范化、个性化原则，逐步形成先进、高效的，具有汤池温泉特色的经营、运营模式；坚持以人为本，贯彻“员工第一，顾客为尊”的管理理念，促进企业与员工、企业与顾客之间的共生共荣、俱时发展。二、市场营销总

5、体目标 1、 景区试业后主要目标是通过汤池温泉规模化、差异化的温泉沐浴产品，配套全新的营销、管理、服务模式，迅速占领市场，为客人带来全新的享受，成为华中地区、乃至全国温泉旅游行业的代表；2、 通过试业前后的推广攻势，以及多渠道、多层次的市场推广及销售促进，逐步奠定汤池温泉的品牌基础和营销网络。 3、 首年度营销经营目标是以全部产品投入营业为依据，05（第四季度）、06年景区营收目标达到8630万元。（现场解说平均月指标）三、定位 1、景区定位以全新的温泉沐浴、保健产品为主导，以完善的餐、住、游、购、娱、教相配套，走中高档经营路线，将汤池温泉逐步打造成溶汇世界温泉沐浴文化风情，集温泉沐浴、休闲保

6、健、生态旅游红色教育于一体的新型、综合、健康的4A级温泉休闲度假风景区。2、市场定位汤池温泉地处孝感地区。邻近周边的武汉、黄石、宜昌、襄樊、荆门等城市，周边整体人口约3000万，是一个非常巨大的客源市场。主要目标市场将以本地市场为基础，重点拓展武汉市场，并逐步带动周边其它区域市场的启动。武汉地区的游客可以直接通过107国道和京珠高速进入景区；2007年兰杭高速和汉十高速的开通将带动应城整体地区经济的发展，良好的交通、地理条件、将极大地促进大量游客地进入。客源定位（A、B类解说）将以各类中高档家庭、商务、政务、旅游度假散客；企事业单位、机关团体会议和奖励旅游团队；商务、政务团队；各旅游中间商中、

7、高档旅游团队为主。价格定位坚持走中、高档的经营路线，坚持优质优价，定价讲究低进高出，注重综合消费的价格策略。区域市场定位将以本地周边市场为基础，重点拓展武汉地区市场，通过对武汉地区市场的拓展，来带动周边其它区域市场的启动，并逐步向国内长线团联接和开拓港、澳、台、东南亚以及国外其它国家市场；产品定位（1）公共温泉：以冲浪池、环状漂流池、八色汤等特色温泉为主线，融合各类加料池，情趣池，景观池，冲击池，个性池和休闲保健配套。从温泉数量、面积、种类、特色等方面，在华中地区以高水准定位，并且做到保障四季经营，满足各类游客的消费需求。（2）小木屋：努力创造一个私密、自然、浪漫的空间，顺应家庭、情侣、商务、

8、客人的需求。（3）SPA保健：强调温泉水疗香熏与保健推拿相结合，突破以往单一的常规按摩形式，以中档的常规中、泰式按摩和VIP香熏保健套餐为主。（4）温泉区食坊：出品面点、粥、烧烤、地方风味小食，主要供应温泉区泡温泉的客人，临池面景，随意自然，中低消费适中。（5）客房：以中式和日式标准客房以及高尚欧陆风情别墅为主，共计客间476间，主要针对旅游、会议团队和散客使用的中、高档客房。其中酒店中式房间221间（含陈景润楼）、日式房间63间，别墅房间192间。别墅客房均为带温泉池的高档别墅，按私密、休闲、尊贵的设计理念，针对中高档客人休闲度假、小型会议、商务接待和私家、情侣等中、高档客源，以不同的风格和

9、配套精心打造，形成高尚、私密的休闲空间。会议室：分别容纳20400人，供团队的各类会议、拓展、培训等活动使用。夜总会：设有大厅和10多间卡拉OK包房，大厅可同时容纳200人，可以满足各类游客晚间娱乐活动的需要。中餐厅：出品100多种正宗特色传统名菜小吃和自助餐，主要针对各类散客、旅游团队和会议团队的出品。红色教育基地：是为响应国家旅游局提倡红色旅游号召而设立的，基地以前国家领导人陶铸于1937年在此建立的运动讲习所以及著名数学家陈景润纪念馆等基础上建立起来的（陶铸纪念馆建筑群20000多平方米），是在校学生进行红色教育的理想场所。（可利用学生春、秋游来启动此市场）鄂中革命烈士纪念馆鄂中革命烈士

10、纪念馆 即原“汤池合作人员训练班”旧址。位于汤池镇。为纪念“汤池训练班”的历史功绩，经省人民机关批准，于1984年建立。同年10月31日，国家主席李先念为纪念馆书写了“汤池是发动鄂豫边区敌后抗日战争的战略支撑点之一，为民族解放事业作出了贡献”的题词。全馆占地面积25.5亩，其中建筑面积6241平方米，由陈列室、烈士祠、陶铸旧居、李范一旧居等建筑组成。陈列室为原“训练班”的办公室，陈列室后为新建的烈士祠。1992年被省人民机关列为全省重点文物保护单位。举办汤池合作人员训练班 1937年“七七”事变后，中央驻武汉代表董必武，为了在鄂中地区培养抗日力量，建立抗日根据地，以建设厅农村合作委员会的名义，

11、于12月在应城汤池举办农村合作事业指导员训练班（简称汤池训练班）。由李范一任训练班主任，湖北省工委副书记兼宣传部长陶铸负责训练班的全面领导工作。学员多为平、津、沪、宁的流亡学生及本省、本县的进步青年。开设课程有党的建设、社会发展简史、抗日救国十大纲领、抗日民族统一战线、抗日游击战的战略战术问题和合作社业务知识等。汤池训练班共办3期，培训干部245人。后陶铸等领导又在夏家庙开办汤池临时学校，培训学员300余人。该校在应城沦陷前夕停办（10）户外拓展基地：聘请专业教练给与学员进行专业技术指导，基地设有攀岩、跳级、绳索天梯等项目，是各类团体进行现代人才培训和素质教育的专业基地。（前期可利用旅行社网络

12、启动此市场）（11）康乐中心：设有乒乓球、桌球、棋牌、健身器材等休闲康乐产品，供入住客人和泡温泉客人娱乐、健身使用。（12）商业街：以出租商铺为主，主要经营旅游工艺品、土特产品、特色餐饮等综合服务项目。（13）商场：主要售卖泡温泉的泳衣、泳裤、水泡、泳镜，以及工艺礼品、小食、饮料等，自主经营。市场营销部营销策略一、注重与旅游中间商的景点连线促销，开拓短线和长线的温泉旅游市场。从当前华中地区温泉旅游市场的经营情况看，由于项目产品规模和消费习惯等原因，中间商连线促销的热情不够，这一促销渠道尚存开拓的空间；（加强旅行社的沟通与联系）二、充分挖掘企事业单位、机关团体消费。武汉地区众多的外企、国企、机关

13、团体存在着广阔的会议、接待、休养和奖励旅游客源，对此类客户的促销将作为长期的工作重点，通过协议、会员、包价、合作等一系列销售手段精心策划实施；（加强企事业单位的拜访力度寻求合作空间）三、充分引导散客客源。根据武汉地区私家车拥有量的迅猛增长和休闲度假的消费需求，加强家庭、亲朋散客市场的套餐包价、活动推广的参与；（通过车行、旅行社自驾游俱乐部合作推广）四、积极主动的与旅游中间商加强合作。旅游中间商客源是我景区试业先期最重要的客源组成部分，通过与旅游中间商的联合促销，合作推广等形式建立良好的业务合作关系；（前期市场离不开旅行社的合作）五、定位于走中、高档经营路线，坚持优质优价，讲究低进高出的定价策略

14、，消除游客进入初期的价格障碍，对于“门槛”型的产品价格定位略低（如酒店客房、温泉门票等），以利于客人的进入。二次消费型产品（如按摩、保健、加料等）价格定位以中、高档为主，以利于增加营业收入。同时，在经营中根据淡、旺季、节庆推出包价或优惠价，根据团队执行A、B类协议价和时段价格等等。运用灵活的价格手段，促进经营及增加收入；六、在试业前期加强各类VIP优惠卡尤其是会员卡的促销；（一）、客源渠道1、党政机关；2、企事业单位；3、移动、联通大客户；4、董事会的社会关系等。（二）、销售方法1、采取全员营销与市场营销部销售员专项销售相结合的市场推广形式。前期的全员促销，将制定相应的奖励方案和制度规定，促进

15、景区各层级人员的促销积极性，规范销售及提成标准，扩大会员卡的销售面，充分发掘和利用各方面社会关系，增加会员卡的销售收入；2、以市场营销部销售员专项销售为长期销售主流，制定会员卡业绩提成方案，作为景区会员卡长期销售的激励手段； 3、以办卡免费赠送景区消费券的形式吸引客人办卡。如：办理钻石卡一张可获送价值698元/间/夜的豪华别墅住房券一张；办理金卡（5000元）一张可获送价值438元/间/夜的豪华标准双人房住房券一张；办理金卡（3000元）一张可获价值318元/间/夜的标准双人房住房券一张。会员卡再次充值均可享受充值金额相对应的赠送标准；（举例说明）4、制作会员卡宣传单张和会员章程手册对外进行推

16、介。(三)、销售渠道1、通过景区各部门人员的社会关系进行销售；2、通过景区市场营销部及驻外销售处人员进行销售；3、通过景区各部门人员对景区客人进行销售；4、通过董事会的社会关系进行销售。七、试业前推广活动安排1、目的与意义：在汤池温泉主要项目产品初步完善，进入试营业之前，分次分批邀请新闻媒体、行业主管、旅游中间商和重要客户来汤池温泉踩点、考察，向公众揭开汤池温泉景区“美丽的面纱”，为今后的业务拓展和品牌树立奠定基础。2、活动推广时间：2005年9月1010月6日（活动推广方案附后）八、开业庆典活动9月28日开业庆典特邀各区域市场新闻媒体、行业主管、旅游中间商和重要客户到汤池温泉，组织项目新闻发

17、布会和招待宴会并推介汤池温泉的项目产品；组织来宾泡温泉并到周边景点参观考察；制作相关的软性电视广告片和报刊软性新闻报道，借势软性宣传汤池温泉；向嘉宾发放汤池温泉VIP消费优惠卡和纪念礼品等。九、教师节推广活动9月10日教师节重点针对各大院校校长、省级优秀教师、省市劳动模范，9月18日邀请到景区免费洗浴和用餐；十、各大媒体记者采访活动9月20日邀请湖北省各大新闻媒体记者到景区进行采访活动。十一、中、大型活动（待定）9月15日-28日安排规模较大、影响力较高的中、大型推广活动（具体活动及时间待定）十二、书法家采风活动9月26日邀请著名书法家、画家、诗人到汤池温泉举行采风活动（题字、作画、咏诗），相

18、关书画和诗句可作为汤池温泉营业场所的牌匾和装饰内容；十三、旅游中间商踩线、踩点活动9月1日邀请各区域市场旅游中间商到景区进行踩线、踩点活动，加强对景区的感性认识；增进相互之间的了解；商洽以后的业务合作计划；安排来宾泡温泉、到周边景点考察等活动；十四、企事业单位、机关团体主要负责人踩点活动9月18日邀请各区域市场（重点武汉地区）主要企事业单位、机关团体的工会主席、党委书记等主要负责人到景区实地考察；十五、摄影大赛10月1日邀请各区域市场摄影家协会会员、其它业余摄影爱好者及当日在景区消费的客人共同参与。通过采取一定的奖励方式吸引参赛者，摄影作品可做为我景区今后宣传推广使用的素材；十六、演艺活动10

19、月1日-6日邀请武汉及周边地区表演队，国庆期间在温泉区露天舞台进行节 目表演，其中穿插客人参与性的活动和现场抽奖活动；十七、旅游促销活动通过前期的市场拓展，扑捉旅游市场动态，积极参加各区域市场举办的各类旅游推介活动并通过与旅游公司、广告公司联合策划各种活动加强市场推广。注：9月2325日在武汉国际会展中心举行2005华中地区首届旅游产品推介会。武汉销售处管理规定销售处主要工作职责1、执行公司及市场营销部整体的营销计划，并结合当地市场的特点加以具体实施；2、把握区域营销机会，及时收集营销信息和客户反馈意见，为总部的营销决策提供信息；3、负责与当地旅行社、行政企、事业单位、各类散客进行业务拓展；4

20、、代表景区与客户签订A、B类消费协议，并不断进行新客户的开拓和老客户的联络工作；5、预收客户消费订金，并协助财务部门追收客户的欠款；6、完成总部下达的各项责任考核指标；7、参加区域市场举办的各类旅游促销活动，加强区域市场的宣传及推广，促使客户前来景区消费；8、完成总部交办的其它工作。销售处主要责任指标和综合考核内容1、销售处实行责任指标考核机制，注重团体业绩和个人激励相结合的系统营销管理；2、主要责任指标包括：新签各类消费协议数量、拓展新客户和巩固联系老客户的数量和区域客人实际到店的消费金额等。综合考核内容包括新客户的拓展情况、市场信息反馈情况、总部营销计划执行情况以及走访拓展报告、工作日志完

21、成情况和日常考勤、内部管理、团结协作情况等。业务管理规定1、责任考核指标销售处分解到各销售人员；2、销售处人员必须据实每日填报“拓展日报表”，每周填报业务拓展计划表”和每月填报“业绩状况月度考核表”，销售处主管须每月据实填报“销售处业绩月度考核表”，并于次月2日前传真至总部市场营销部，作为考核评估营销处业绩的重要依据；3、武昌、汉口销售组主管在强调人员自律管理同时，应加强销售人员的日常考勤和业务管理，督查销售员业务拓展计划的工作进程，并做好每日的工作日记；4、市场营销部对销售处采取巡回督导和驻点督导方式进行管理，每月巡回和驻点督导时间不少于15天。督导内容包括：景区营销策略、销售技巧培训（案例

22、分析）、业务拓展指导、重大客户跟踪、工作日志和日常管理检查、拓展日报表批阅、市场信息反馈等。部门必须将督导工作效果和各营销点市场拓展、管理等综合情况，每月以报告形式予以总结（重大情况及时通报）。同时，有关培训和业务指导等督导工作计划，也必须于每月初报至总部；5、对市场营销部督导工作的评估，由市场营销部根据销售处工作实绩、督导计划执行情况和总结报告反馈情况，以及结合营销处的实地测评（每月一次）进行评估，形成完整的三级管理评估机制，促进景区驻外系统营销网络的形成。武汉销售处例会制度1、武汉销售处例会安排详见武汉销售处例会安排一览表。2、市场营销部部门例会每月一次，由市场营销部经理主持，市场营销部总

23、部销售员及办事处主管参加，部门例会的主要内容及会议要求如下：A、市场销售部经理传达每周的例会精神、总经理工作指示及景区的经营信息等；B、检查当地市场销售指标的完成情况，评估上月的促销活动及销售业绩，分析市场的拓展情况；C、总部及办事处主管汇报上个月工作，反馈市场动态和销售访问及客户接待过程中存在的问题；D、分析及处理客户投诉、分析客户的需求，研究新的产品组合；E、分析、协调、帮助销售人员解决工作及生活中存在的问题和困难；F、讨论大型促销活动的安排和重要客人的接待方案；G、市场营销部经理确定下个月的销售工作重点和布置销售任务指标。会场要求：1、与会者需提前5分钟就座，作好开会前的准备工作；2、发

24、言者的发言内容要提前做好准备，发言时要求简洁、明了；3、例会期间要求将手机关闭或调至振动状态；4、无特殊情况，不允许随便离开会场，如有特殊情况，必须经部门经理同意方可离开，会后要将缺席时间所讲的内容补上。每日销售例会制度为了进一步提高市场营销部的工作效率，加强市场营销部工作的动态控制，部门及武汉销售处将实行每日例会制度，例会每日早晚各一次，（碰头会、解决当天重要问题，简洁突出重点）由市场营销部经理或主管主持，主要内容如下：1、会议时间为：早例会8：00AM8：30AM 晚例会5：30PM6：00PM 2、每日早例会：A、由销售员通报前一天的工作情况及当日客户的拓展计划；B、了解当日需要解决的问

25、题，能够解决的问题应及时解决，不能够解决的问题应及时向上级主管领导进行请示并在尽短的时间内进行解决；C、安排销售人员的销售计划和走访客户的方案；D、通报近期将要跟进的重要事件。3、每日晚例会：A、汇报当日拜访及走访客户的情况，反馈市场信息和客户意见；B、对当日所遇到的问题及时向上级领导进行请示，部门能够解决的问题应及时解决，不能够解决的问题及时向上级主管领导进行请示，并在最短的时间内进行解决。业务拓展和工作报告制度1、销售人员外出进行业务拓展前必须制订外出拓展计划并向市场营销部经理/主管报告当日的行程安排，经批准后方可外出。（驻外销售人员须向办事处主管进行报告）；2、销售人员每次与新客户签订销

26、售协议及各种意向书时，若超出个人权限，必须经上级主管领导批准后，方可正式签订；3、销售人员每日外出拓展返回后，须及时向负责人汇报当日的拓展情况，并及时请示及汇报当日工作中所遇到的问题；4、每周一例会，销售人员对上周工作进行小结，并制定出下一周的拓展工作计划（驻办事处销售人员的周工作会议由办事处主管负责召开并进行检查及督导，同时在每月部门例会前进行汇总并在例会上进行汇报）；5、每月末，由各办事处主管向部门提交月业绩统计表及月工作总结及下个月工作计划，市场营销部经理向副总经理提交市场营销部工作总结及下个月工作计划（办事处对各销售人员的销售情况进行整理和总结，提交市场营销部经理）；6、每年年底，部门

27、主管及办事处主管向部门经理提交年度工作总结和下一年度的工作计划，听取部门经理和销售人员的评估和意见；7、有关超越权限的销售活动和工作问题，必须先汇报、请示，不得擅自处理。市场营销部销售人员管理规定1、严格执行员工手册中的有关规定；2、销售人员的作息时间：上下班时间为：8:00AM12:00AM，14:00PM18:00PM，上下班必须严格执行打卡制度，当日上下班的打卡时间必须与实际时间相符，如有不符实的情况出现将追究当事人责任；3、在办公时间里不允许做私事；4、请假：销售人员的请假、调休等必须事先报请部门主管及经理批准后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理；5、加班：销售人员在工作

28、中需加班时，必须填写加班申请单，并呈报部门主管及经理同意后，方可享受加班补助，非加班时间不允许无故在办公室内逗留；6、销售人员进行业务拓展时，必须提前制订销售访问计划并经部门经理或主管批准后方可外出，差旅费报销标准参照部门制定的销售人员差旅费报销标准执行；7、电话：办公电话为销售人员办公使用的电话，任何人无特殊情况不允许占用拨打及接听私人电话；8、钥匙：部门钥匙由部门经理、主管负责保管，其他人员不允许私自配装钥匙，备用钥匙由总经办负责统一管理，任何人无特殊情况不得随意借用，如有紧急情况需领用钥匙时，必须严格按照汤池温泉钥匙领用规定及操作程序执行；9、移动电话：景区统一给予一定的话费报销标准，凡

29、享受此待遇的销售人员，手机必须24小时开机，以便于工作上的联系；10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪及处理后，不论结果如何都必须在第一时间向上司进行汇报；11、公告：部门设公告板，销售人员需随时留意公告板上发布的最新消息，所公告的内容部门均视为已通知各位员工；12、进入营业区域：销售人员除带领客人至各营业区域进行参观及接待外，其它任何时间非经部门经理及主管批准，不得随意进出；13、车辆使用：销售人员外出业务拓展原则上以搭乘公共汽车为主，如因业务需要部门派车时，必须提前提出申请并填写用车审批单，经部门同意及确认有车后，方可使用；14、层级管理：市场营销部实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问

30、题，必须逐层逐级的请示及汇报，如出现越级请示的，部门将给予违纪处罚；15、形象：销售人员外出进行业务拓展时是代表景区的形象，销售人员的仪容、仪表必须按部门对销售人员的要求去做，任何人不允许做出有损于景区形象的事；16、销售人员对签单客人的经济情况要进行一定的了解，对于客户跑单及拖欠款问题应负有直接的经济责任。此外，销售人员有义务和责任协助财务部追收自己所负责客户消费欠款的追缴工作；17、销售人员要严格执行景区制定的各项价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级进行汇报，批准后方可执行；18、卫生：销售人员需随时保持自己所负责区域以及办公场所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，部门经理及主管将随时

31、对卫生情况进行检查。武汉销售处销售人员管理规定1、严格执行员工手册中的有关规定；2、销售人员的作息时间：上下班时间为：8:00AM18:00PM，上下班必须严格执行签到、签退的制度，当日上下班的签注时间必须与实际时间相符，如有不符实的情况出现将追究当事人责任；3、在办公时间里不允许做私事；4、请假：销售人员的请假、调休等必须事先报请办事处主管批准，超出办事处主管权限的批假时间，必须要经部门经理批准后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理；5、加班：销售人员在工作中需加班时，必须填写加班申请单，并呈报办事处主管批准后，方可享受加班补助，非加班时间不允许无故在办事处内逗留；6、销售人员进

32、行业务拓展时，必须提前制订销售访问计划并经办事处主管批准后方可外出，外出返回后的差旅费根据办事处主管实际批准的路线，参照部门制订的销售人员差旅费报销标准执行；7、电话：办公电话为销售人员办公使用的电话，任何人无特殊情况不允许拨打及接听私人电话；8、钥匙：销售处钥匙由销售处主管负责保管，其他人员不允许私自配装钥匙。备用钥匙由总经办负责统一管理，任何人无特殊情况不得随意领用，如有紧急情况需领用钥匙时，必须通知部门经理并严格按照汤池温泉钥匙领用规定及操作程序执行；9、移动电话：销售处统一给予一定的话费报销标准及专用电话卡，凡享受此待遇的人员，手机必须24小时开机，以便于业务联系；10、回复：上司交办

33、的任何事项，在跟踪及处理后，不论结果如何都必须在第一时间向上司进行汇报；11、公告：销售处设公告板，销售人员须随时留意公告板上发布的最新消息，所公告的内容办事处均视为已通知各位销售员；12、进入营业区域：销售人员除带领客人至各营业区域进行参观外，其它任何时间非经部门经理及主管批准，不得随意进出；13、车辆使用：销售人员外出业务拓展原则上以搭乘公共汽车为主，如因业务需要部门派车时，必须提前提出申请并填写用车审批单，经部门同意及确认有车后，方可给予派车；14、层级管理：市场营销部实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问题必须逐层逐级的请示及汇报，如出现越级请示的，部门将给予违纪处理；15、节假日值

34、班：销售处销售人员节假日实行轮流值班的制度，人员的排班由销售处主管负责安排，值班人员当班期间主要负责电话的接听、接受预订、以及突发事件的处理等，值班期间遇到非个人所能够解决的问题时，须及时向销售处主管进行请示及汇报；16、卫生：销售处销售人员需随时保持自己所负责区域和办公场所及住所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，销售处主管要做好监督及检查工作；17、形象：销售人员外出进行业务拓展时是代表景区的形象，销售人员的仪容、仪表必须按部门对销售人员的要求去做，任何人不允许做出有损于景区形象的事；18、销售人员对签单客人的经济情况要进行一定的了解，对于客户跑单及拖欠款问题应负有直接的经济责任。此外，销售人员

35、有义务和责任协助财务部追收自己所负责客户消费欠款的追缴工作；19、销售人员要严格执行景区制定的各项价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级进行汇报，批准后方可执行。业务操作流程和规范要求市场营销部销售人员日常行为规范1、上班时要求着工装，服装要整齐、干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌佩戴在左胸前，不能将衣袖卷起。如销售员穿裙子，应着肉色丝袜，不可露出袜口，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰里，黑皮鞋要保持光亮；2、仪容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，发型按景区的规定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女士不宜留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发；3、

36、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出毛孔，随时保持双手的清洁，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；4、注意休息好，保持充足的睡眠和良好的精神状态；5、女士上班要化淡妆，不准戴手镯、手链、戒指（非结婚戒指）、耳环、夸张头饰以及戴有色眼镜，戴项链不外露；6、每日上班前要检查自己的仪容仪表是否符合部门要求，在公共场所需整理仪表时，要在卫生间或工作间内进行；7、面对客人要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；8、与客人谈话时要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感；9、要坦诚待客

37、，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；10、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感；11、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感；12、站立时上身要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉；13、就坐时姿势要端正，坐时要轻缓，上身要直，腰部挺起，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；14、行走时应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；15

38、、手势是最具表现力的一种“体态语言”，要求规范适度，在给客人指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上；16、当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别；17、要习惯使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、对不起、再见等；18、遇到宾客要面带微笑，主动与客人打招呼，与客人谈话时，态度要和蔼，声调要自然、

39、清晰，音量要适中，以对方听清楚为宜；19、当客人提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助解决；20、在原则性、敏感性较强的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反景区规定，也要维护顾客的自尊心，尽量使用询问式、请求式、商量式和解释式的说话方式。21、电话礼貌A、接听电话时，必须先致以简单问候，如：“早上好”、“您好”，语气柔和亲切，自报部门名称并认真倾听对方的电话内容，做好记录同时进行简单的复述，挂机时须向对方打电话过来表示感谢，待对方放下电话后，自己再轻轻放下；B、电话铃响时要在电话铃响二次内摘机并保持愉快

40、的心情；C、接听电话需使用统一的标准语言。22、谈话礼节A、首先了解对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性；B、和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己又无把握办到的事；C、同客人交谈时，态度要诚恳，和蔼可亲。声音大小以对方听清楚为宜，保持一定的距离，尤其不要溅出唾沫或抓头、剔牙、挖鼻孔。打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子或用手遮挡口鼻；D、和客人交谈时，可谈衣食住行、旅游风光、体育运动等。尽量少谈论令人不愉快的事情。不要打听对方的经济收入，婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如对方是妇女时，对其年龄和婚姻情况更不能询问；E、同客人

41、谈话时，眼睛要注视对方，多给对方讲话的机会，注意倾听对方的表述，不能左顾右盼、常看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话。不要随便打断对方的谈话及随便插嘴，当没听清楚对方的讲话时可以请客人再重复一次，如发现有误时，应做进一步的解释；F、同客人谈话时要掌握好分寸，称赞对方时不可过度，自己谦虚也要适当；G、同两个以上客人谈话时，不能只和固定的人交谈而冷落其他人；H、客人互相交谈时，不可上前旁听，有急事与其中的客人联系时，应先打招呼并表示歉意。23、拜访新客户注意的环节（可增加案例分析）A、要恰当的进行自我介绍，销售员应以清晰的声音、柔和的语调尽快报出景区和自己的名字以及为何事而来，在递上名片的同时

42、，要向客人说明：“抱歉，打扰一下，我是景区的，关于事，可不可以占用你几分钟的时间”；B、在接触新客户时，必须了解自己面对的是何人，“您是董事长吗？”“请问，关于事，是不是您负责？”；C、销售员必须靠第一印象或者最初五分钟的面谈，判断客户能否善待自己，所以销售员必须尽量给予对方以亲切、良好的形象；D、恭敬的递上名片，名片可放于名片夹或衬衫口袋里，绝不可放在裤袋里。如果左手拿公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递过去。如果能够使用双手，最好双手奉上，接受对方的名片时，必须双手接住，同时微微躬身道谢；E、在与客户进行交谈时要选择接近对方的位置坐下，不能坐在对方的正

43、前方，应当坐在其左侧或左斜方，可明显分出上下座时，应坐右下座，如被请入会客厅时，在对方还没有说“请坐”及对方还没有坐下前，销售员绝不可以自己坐下；F、注意公文包的位置，公文包应放在自己的腿上，如果对方肯与你继续交谈，必须在得到对方的允许后，再将公文包放在旁边的桌子或椅子上（公文包绝不可随意放在对方的“大班台”及办公桌上）。24、次序礼节A、大多数国家习惯右为大、左为小；B、二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后；C、引领人员应站在左前方23步处；D、三人并行，中者为尊；E、进门或上车，应让尊者先行，并为其开门；F、尊者由右边上车时，其他人员待尊者上车后，再由车后绕到左边上车，一般情况下，进

44、门或上车，女士优先或坐高位；G、上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；25、作为一名合格的销售人员，不管是在外还是在内，面对客人必须永远都持有顾客是“皇帝”，“顾客总是对的”的观点，在行为上去约束和规范自己，才能真正与客户建立良好的关系。客户踩线踩点的接待流程一、约定1、检查参观场地和客人预订情况，尽量避开景区的接待高峰时间；2、确定具体的考察时间及抵达时间。二、准备1、准备景区的各种礼品（根据需要）、宣传资料、宣传卡片、个人名片及纸、笔等；2、准备好客人抵达时的欢迎词；3、制订客户的接待计划、参观路线，发至相关接待部门；4、对客人所要参观的场所进行实地检查安排定点服务人员；5、

45、与各相关部门落实接待工作的具体细节；6、再次同客人确定具体的抵达时间，提前做好接待准备。三、带客人参观1、带好相关物品在指定地点等候迎接客人；2、客人抵达前通知相关人员到场进行迎接；4、向客户对景区进行简要介绍并派发宣传资料；5、按既定顺序带客人进行参观，介绍各项服务设施的主要功能及其特点。四、送客1、对客人的考察表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临；2、通知相关人员送客人离开景区。五、记录跟进1、做好客户的考察报告并为下一步工作的跟进制订计划；2、根据客人的考察情况及时与客户进行沟通。团体接待的操作流程一、检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：1、团队名称、团号、旅行社、领

46、队姓名、男女宾人数、抵离时间及各项消费价格等有无差错；2、在团队抵达前同团队的领队再次确认团队的人数及各项消费是否有误；3、各团队如有提出特殊要求的（重要客人或需特别照顾的客人），应及时与相关营业部门联系，确定是否已做好相关特殊安排；4、准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于做好随时能够做好协调工作。二、接团1、团队抵达时，亲自到指定地点与团队的陪同进行联系，帮助办理团队的入住及各项手续，落实团队的早餐及特殊要求；2、如有需要，在征得领队同意后可向团队客人对景区特色及注意事项作简单介绍；3、接待重要团队时，应提前检查好客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售部经理及有关人员到场欢

47、迎；4、团队在景区停留期间，要随时保持与团队领队的联系，随时对消费过程中出现的问题进行解决。三、送团1、在团队办理结帐手续前15分钟到前台等候并协助办理结帐手续，以确保团队客人已结清各项费用及按时离店；2、通知相关人员到场并与各位客人道别；3、对客人的光临表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临。电话销售访问流程一、促销前的准备1、电话促销前：销售员应根据近期市场拓展的需求，制订电话促销的客户名单及促销内容，并根据客户级别的不同确定先后顺序；2、准备好必要的促销工具：价目表、宣传册、笔、便条纸、笔记本等；3、检查电话促销前的各项准备工作：A、促销环节、内容都准备妥当了吗？B、书写文具都准备妥当了

48、吗？C、促销追踪工具准备好了吗？D、客户促销日程安排好了吗？E、自我情绪及坐姿调整好了吗？4、打电话之前的计划：A、决定和谁通话；B、通话的目的内容；C、选择什么开场白；D、把要点依次列出；E、当客户持有异议时，应该如何应付；F、如何结束谈话；G、打电话的时间没有长短的规定，要在尽短的时间内把要点陈述完毕；H、对于老客户的促销，销售员应细心阅读客户资料卡，了解客户的消费特性和频率，排定时间，主动促销，特别注意的是准备好与客户前次交谈时留下的问题的解决办法，绝不可因与客户比较熟悉而在电话交谈中肆无忌惮、缺乏自制。二、进行促销1、自我介绍A、主动向客人问好；B、表明自己的身份及景区名称；C、找到客

49、户并进行推销；D、最初15秒找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；E、引导谈话要旨，巧妙地了解并捕捉自己需要的信息；F、找出客人所反映问题的原因，积极寻找答案；G、认真倾听，注意对方的反应并有意识的提问；H、拿别人的成功经验，支持自己的主张。2、推销景区的产品A、激发客户的购买欲；B、总结景区产品所能带给客户的好处；C、向客户解释你的产品能替他解决的问题；D、对重要谈话内容进行记录；E、不要和客人就价钱而喋喋不休；F、全心全意推销景区中心产品；（如特色温泉、日式客房等）G、语言措词要用比较通用、对方熟悉的词汇；（少一些专用述语）H、语气平和、语调轻松、用词得当；I、抓住重点，解答详

50、尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖，给自己留下多次推销的极会；G、让客户相信，你深信自己说的话。3、消除异议A、细听对方的意见；B、把对方的不满先简述一遍，然后提出问题；C、解释你的立场，看对方是否同意；D、寻求共识。4、设法达成销售意向A、希望对方预订；B、对方说“不”时，不要丧失斗志；C、坚定立场之余，态度要保持沉稳有礼；D、向客户描述产品的特点。5、客户预订A、感谢客户的照顾；B、称赞他做出明智的选择；C、确认客人的话已说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话；D、事后寄出感谢卡。三、跟进工作1、填好客户拜访表；2、将客户的预订知会相关部门，并及时将书

51、面确认书发给对方；3、客户意见的整理，转交上级主管领导；市场营销信息反馈的方法及要求一、分析研究市场营销情况的三个步骤：1、通过各种渠道搜集市场信息，确定所需要解决的问题或提出各种解决问题的方案；2、进一步研究信息的可行性；3、用各种假设的因果关系去检验信息的真实度，做好记录为制定营销政策提供依据。二、制订营销信息收集的计划1、确定所需要的具体信息；2、搜集各种资料；3、制订及提交信息收集计划，内容主要包括： A、上层管理者所提出的研究问题和研究目的； B、所需要获得的信息； C、各种统计资料及报刊上发表的各种有关资料的来源和搜集为解决自己问题所需的信息资料。三、实施计划1、利用“旅游通讯”、“旅游信息交流会”等形式来发掘与利用好这些已经搜