物业管理有限公司品质管理部工作手册

1、xxxxxxxxxxBC受控状态：分发号：编制：日期：审核：日期：批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册/B/0.三、岗位职责、权限.四、作业指导书.物业管理有限公司工作手册/B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公

2、司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保ISO9001配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为

3、公司领导决策提供依据；负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级：物业总经理直接下级：经理品质管理工作的有效运行。作。接洽。相应措施，并向公司总经理汇报。提出考核意见。签发。作，对前期介入销售案场负责人日常工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级：品质总监直接下级：副经理、体系主管公司品质管理工作有效监控和持续改进，确保本部门质量目标的实现。和有效实施。续改进质量管理体系。踪。训。督检和指导、考评。相应措施，并

4、向上级领导汇报。提出考核意见。（三）副经理岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：品质管理员日常品质督检管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和不断改善，确保本部门质量目标的实现。定、完善，确保各项制度有效实施。度质检汇报、分析材料的编制工作。督检和指导、考评工作。核意见，并向经理汇报。关部门提出整改要求。（四）体系主管岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：无质量管理体系文件的充分性和适宜性。计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执行。物业服务信息的收集、统计和分析工作，保证体系的持续改进。进行。升建议。各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限直接上级：副经理直接下级：无负责对相关问

5、题整改落实情况的验证工作。作。品的收发等日常管理事务性工作。组织协调工作，并负责配合做好公司员工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。级领导提出考核意见。四、作业指导书（一）质量目标考核办法为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，特制定本办法。公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标根据公司,部门职责制定出相应的部门质量目标。完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。日前自查上月质量目标完成情况，填写月度质量目标完成情况统计报品质管理部。考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为定其分值，考核评定的结果

6、作为实际得分。考核细则）按计划和质量要求实现目标的，按基本分计算。未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考核：由于本部门的目标未完成，影响到公司总体目标未实现的为不合格，扣除相应目标全部分值；由于本部门原因未能实现目标的，出现一10%50%应目标全部分值；由于相关部门原因造成本部门目标未实现由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的，扣除本部门目标总10%由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门已提出配置要求的，按基本分计算；由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门未提出配置要求的，扣除相应目标全部分值。品质管理部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月的质

7、检结果，报公司总经理批准后与当月质检一并实施考核。对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措施，由品质管理部进行评审确定。由品质管理部负责验证。本办法由品质管理部负责解释。质检实施办法（二）质检实施办法（试行）通过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。覆盖项目所有岗位及与之相关的各项服务工作。xxxx.xxxx员工手册及公司制定的各种手册、制度等为依据。的日常巡视检查，二级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。核、现场验证、询问等方法对项目的服务质量进行控制。公司的月检分为两种

8、形式：公司服务质量检查组检查以及各职能部门自行检查公司服务质量检查组检查：公司品质管理部从公司各职能部门抽调人员组成服务质量检查组（以下简称检查组），进行检查。品质管理部负责公司服务质量检查组检查工作的组织、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能部门第一责任人参加，特殊情况不能参加的应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其他人员参加。检查组人数应为奇数。检查组有责任就检查出的不合格项向项目阐明不符合要求的原因，并要求项目予以解释说明。项目有权就公司检查考核组检查出的不合格项，逐一说明原因，有异议的现场申诉，检查组现场评判，评判不一致的实行少数服从多数原则。检查组检查的不合格项实行扣分制，

9、按标准对检查出的不合格项进行扣分。品质管理部负责汇总检查组的检查记录，并于检查结束后两个工作日内，发放整改通知单；项目按整改通知单内容，可在相关职能部门指导下制定整改措施及期限，三日内上报品质管理部；品质管理部将相关内容与各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统的整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。处罚标准仍按照每月检查结果报告由品质管理部在月度办公会议上公布，并上报总经理。职能部门自行检查：各职能部门根据本部门计划实施检查（至少每月一次），对本系统的服务质量进行控制。检查结果应及时反馈给项目并抄送品质管

10、理部，由项目落实整改，职能部门有责任对整改问题予以协助指导。职能部门自行检查按照本系统内部规定实施。施对所有岗位服务过程的即时控制。自检分为各个班组的日常检查以及项目的每周检查。各个班组的日常检查由班组主管负责（不设主管的由该班组的实际负责人负责）；项目的每周检查由项目专人负责。项目负责人对项目所有岗位的检查的严肃性、公正性、客观性负责。注：项目自检由品质管理部协助各项目逐步建立。随时接受监督检查，实行双倍扣分。定、行业标准、专业要求进行管理而造成重大经济损失或影响的以及多次违反行为规范而懈怠改正的，公司相关部门应对其实行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实施办法另定）附件：xxxx工作

11、手册/B/0（三）物业管理服务最低运营标准试行）公司物业管理有限公司地址城市物业类型住宅小区编制品质管理部最低营运标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出的事项出现一次即为红线。行为规范标准（绿线）黄线分值红线分值（所在部门）备注在岗无吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现打架所有单项每出现一次扣在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象喝酒当月出现一次为红线站、坐、行姿标准规范（近期制作）违反站、坐、行姿标准规范中的禁止性条款见标准的补充部分,微笑服务,主动、

12、热情、耐心、周到无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背上岗按规定统一着工装、配戴工牌上岗不按规定统一着工装、配戴工牌见标准的补充部分接听电话服务用语要讲普通话，语音要清晰（三声之内接听）接听电话服务用语不讲普通话，语音不清晰（三声之内无接听）见标准的补充部分首饰、头发、化妆符合员工手册规定首饰、头发、化妆不符合员工手册规定纹身见标准的补充部分档案管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注档案存放有专门橱柜，分配专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接制度健全，交接档案齐档案存放无专门橱柜，没有分配专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接

13、制度不健全，交接档案不齐全归档文件材料齐全、完整；档案分类明晰、查找方便归档文件材料不齐全、不完整；档案分（后期制度）类混乱、查找不方便档案出入管理制度完善，各类统计台帐齐全档案出入管理制度不完善，各类统计台帐不齐全档案存放及时，无积压文件资料档案存放不及时，文件资料积压档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象现行各类记录须认真填写，无污迹、乱涂乱改现象现行各类记录填写不认真，有污迹、乱涂乱改现象各类文件电子档划分明确，重要文件设置密码各类文件电子档划分不明确，重要文件未设置密码房屋及所属设备权属清册业户档案齐全房屋及所属设备权属清册业户档案

14、不齐全办公室管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养人员不熟悉办公自动化设备使用，维护及保养室内环境卫生整洁、无杂物室内环境卫生不整洁、有杂物办公用品工具摆放整齐、规范有序办公用品工具摆放不整齐、杂乱无章设备间管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注各类设备均标有符合公司标准的设备卡各类设备没有标有符合公司标准的设备各类上墙制度、应急预案规范、齐全各类上墙制度不全、无应急预案规范各类安全标识、防护措施齐全，有效各类安全标识、防护措施齐全，有效室内整洁、有序、无杂物室内不整洁、无序、有杂物完善的出入登记制度以及设备运行记录无出入登记制度以及设备运行记录设备间

15、设有专人管理，严格落实能源管理制度，人走灯灭设备间未设有专人管理，不严格落实能源管理制度严格落实安全防范措施，无人时，设备房锁闭不严格落实安全防范措施，无人时，设备房未锁闭工具间环境管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注室内环境整洁、无杂物室内环境不整洁、有杂物物品工具摆放整齐有序物品工具摆放不整齐、杂乱xxxxIAIRERTYAEAT,LT专用部分外场环境管理序号服务标准扣分不符合项目描述备注路面无杂物、垃圾水系无漂浮物绿化草坪及灌木修剪及时枯死苗木更换及时裸露地面补种及时杂草杂物清理及时硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及时值班室、停车场、岗台、各类出

16、入门、道闸洁单元内部环境管理序号服务标准扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间单元门洁净无污迹玻璃洁净明亮公告牌洁净失去效力的公告及时清理区域无蛛网电梯轿厢地垫及垫下洁净轿厢壁洁净无油迹电梯内装饰品，广告设施洁净电梯槽洁净轿顶、报警电话完好、洁净合格证、乘梯须知张贴整齐走廊、楼梯及天台灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净地面无杂物、油污灭火器洁净窗槽及窗台洁净xxxx工作手册/B/0各类栏杆、扶手、管道洁净区域无蜘蛛网天台无杂物、雨水沟无堵塞消防管理序号服务标准扣分不符合项目描述备注监控设备、设施外表保持清洁消防通道保持通畅消火栓、灭火器有定期检查、保养登记有完善的应急预案，在岗员工能熟练掌握操作人员

17、能熟练的操作设备、熟知消防设施的位置消防疏散示意图，引路标志完好监控室有完善的出入管理制度通天台门常闭烟感、温感工作正常秩序维护管理序号服务标准扣分不符合项目描述备注外运物品须有物品搬迁放行条装修管理及时到位寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象熟悉小区及周边环境、掌握人员、车辆出入情车场车辆停放有序，卫生良好自行车棚管理有序，卫生良好车辆控制有效（特指院内）进出车辆出入有登记，禁止外来推销人员进入巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象共用设施设备管理序号服务标准扣分不符合项目描述备注设备运行人员能熟练的操作设备有完善的应急预案，在岗员工能够熟练掌握停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按定时间

18、通知用户制定预防性维修保养计划并严格实施，记录齐工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本目质保条款/灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好xxxx工作手册/B/0护栏类完好、无脱漆、无锈蚀各类管道、阀门完好、标识清晰准确、无脱漆、锈蚀专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述路面无杂物、垃圾/,硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及值班室、停车场、岗台、类出入门、道闸洁净单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述门厅及电梯间各类开关、线盒、报警器、灭火器洁消火栓箱外表洁净公告牌洁净失去效力的公告及时清区域无蛛网电梯轿厢地垫及垫下洁净轿厢壁洁

19、净无油迹电梯内装饰品，广告设施洁净电梯槽洁净合格证、乘梯须知张贴整齐轿顶、报警电话完好、洁净走廊、楼梯及天台开关及周围墙面洁净xxxx工作手册/B/0消防栓箱及灭火器、排风口洁净窗槽及窗台洁净各类栏杆、扶手、管道洁净地面洁净区域无蜘蛛网天台无杂物、雨水沟无堵塞消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述监控设备、设施外表清洁卫生消防通道保持通畅消火栓、灭火器定期检查，并做好记有完善的应急预案，在岗员工能熟练掌握操作人员能熟练的操作设备、熟知消防设施的位置消防疏散示意图，引路标志完好通天台门常闭烟感、温感工作正常监控室有完善的出入管理制度秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述外运物品须有物

20、品搬迁放行条装修管理及时到位寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象熟悉小区及周边环境、掌握人员、车辆出入情况车场车辆停放有序，卫生良好自行车棚管理有序，卫生良好车辆控制有效（特指院内）进出车辆出入有登记，禁止外来推销人员进入巡逻签到到点到位，无超签、漏签现危及人身安全处设有明显标志和防范措施共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述设备运行人员能熟练的操作设备有完善的应急预案，在岗员工能够熟练掌握停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规定时间通知用户xxxx工作手册/B/0制定预防性维修保养计划并严格实施，记录齐全工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本项目质保条款/灯类（路灯，

21、草坪灯，墙壁灯等）完护栏类完好、无脱漆、无锈蚀各类管道、阀门完好、标识清晰准确、无脱漆、无锈蚀样板间管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述样板间物品不得擅自挪动位置，改变设计、摆放造型；不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂寝具：表面平整，无发丝，无污迹家私、饰品：无浮灰窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；玻璃无浮尘、手印根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂样板间钥匙统一由样板间管理员管理，按照规定的时间开门、锁门打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放清洗布制鞋套，保证

22、鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应每天对照样板间物品清单盘点样板间物品，确保样板间所有物品完好、数量无误，并做好相关记录清点每天参观人数，并做好相关记录样板间参观人员登记表xxxx工作手册/B/0 xxxx内容检查要点分值备注行为规范按规定统一着工装，佩带工号牌；男员工前不及眉，后不遮衣领；女员工长发束起，除黑色、栗色外不准染其他颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外除佩戴手表、婚戒、民族信仰有关饰物外，其他饰物一律不准佩戴；男员工黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女员工穿裙子、凉鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其他颜色；不留长指甲，女员工除无色指甲油外，其他颜色的一律不准使

23、用；仪表仪精神饱满，面带微笑；男员工不留胡须、女员工化淡妆；下级晋见上级，要轻敲门三响，经允许后方可进入办公室，“则先向其问好，随后向经理汇报工作，汇报结束后要问经理是否还有其他指示，然后退出房间，轻轻将房门关上；”遇到上级领导或客户领导时秩序维护员在岗上遇到项目负责人以上领导时，应打敬礼；遇到开发公司、客户、业户领导时，应打敬礼；内工作中遇到业户应暂停手中工作，向业户微笑问好，待其经过后再工作；自控电梯时，应迅速控制电梯，让客人依次进入，出电梯时应让客人先出；有人控制的电梯，则先让客人进入，自己最后进入；客户上茶水时第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再添加水；给客人上茶一般是上级或年长者先伸手

24、，下级或年轻者后握手；男士与女士握手，应女士主动方可握手；礼貌礼xxxx部、安全管的电话接听完毕后要等对方先扣电话；挺胸收腹，双眼平视前方，男员工军姿站立或双脚分开与肩同宽，双手放腰后，左手握右手；女员工两脚跟况除外）行为举上身挺直，目视前方，双臂自然摆动，男员工约/xxxx工作手册/B/0不准翘二郎腿；讲话语速适中，不抢话，认真聆听对方讲话，用文明语言，不得污言秽语；不勾肩搭背、摇头晃脑、嬉戏打闹、胸露背；出勤按时出勤，打卡或签到工作纪在岗工作保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，吹口哨，对客招呼时不要高声回答工作报日常工作报告重大事件报告各种报告应按公司之规定及时、如实汇报

25、，不得隐瞒不报、漏报部门培训部门组织的培训，各种培训记录齐全，培训公司或物业处培训公司或项目组织的各类培训，培训记录齐全。设有必须参加人的培训，必须参加人员无正当理由必须到场，特殊原因无法参加的必须提前向组织培训部门请假注：本补充标准暂在他山花园及未来城试行，公司本部及其他项目参照逐步试行xxxx工作手册/B/0（四）内部审核控制程序验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系的要求，是否符合服务实现的策划，是否得到有效的实施、保持和改进。适用于公司质量体系内部审核工作的控制。总经理报告审核结果。公司每季度内审一次，全年采用滚动审核的方式，四次审核内容覆盖本公司质量管理体系所有部门和项目以及所有

26、要求，审核的范围、频次和方法由管理者代表负责策划，品质管理部编制年度质量体系内部审核工作计划，报管理者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表及时组织内部质量审核：组织机构、管理体系发生重大变化；出现重大质量事故；法律、法规及其它外部要求的变更；在接受第二、第三方审核之前；在质量认证书到期换证前。年度内审计划内容审核目的、范围、依据、频次和方法；受审部门和审核时间。审核准则：依据GB/TidI序文件等质量体系文件；适用的法律法规；与业主签定的合同（协议）。B/I理体系所覆盖的物业管理过程及其所涉及的部门和场所。内部审核策划的输出文件是公司年度内部审核计划和内部审核实施计划。xxxx工作手册/B/

27、0审核的职责品质管理部编制内部质量体系审核实施计划，管理者代表审核，报总经理批准后下发至有关部门；管理者代表组织内部审核活动全过程。管理者代表任命审核组长，聘任内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核公司领导层和各部门。内审员必须是经过专门培训、考核合格、持有内审员证书的业务骨干或部门负责人。内审员不得审核自己的工作或与自己有责任关系的部门和场所。按照计划安排的时间，提前者代表任命审核组长和内审员，组成内审组；审核组长收集审核依据的相关文件、资料并阅读，编制本次审核的实施计划，对审核员分工（明确各小组内审员审核的部门和条款）；在了解受审部门的具体情况后，审核组长组织审核员按审核实施计划的分工（

28、以部门审核为主）编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保要求无遗漏，审核组长对检查内容进行,审核组长于内审前天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前天通知内审组长。受审部门要做好准备，配合审核的顺利进行。审核目的、范围、方法、依据；内部审核的工作安排；审核组成员；审核时间、地点；受审部门及审核要点；预定时间、持续时间；开会时间。首次会议公司领导层、内审员和受审核部门负责人或代表参加并在质量体系内部审核首（末）会议签到表签到，审核组长主持会议介绍审核的目的、范围、审核依据，并宣布（传达）内审计划内容及审核的日程安排。简要介绍审核方式及对内审员、受xx

29、xx/B/0审核部门的协调配合要求。实施审核内审员按照计划安排到受审核部门进行现场审核。以询问、观察和检验文件、记录等方式，公正、客观地收集审核证据；将审核过程取得的客观审核证据，对照审核准则进行判断，确定不合格项并开出内审不符合报告，判定不合格性质。经审核组长审核交受审核部门负责人签名确认；内审组进行内部沟通，统计、分析不符合项，对审核发现进行综合分析，讨论审核结果报告提纲；审核组长填写不符合项分布统计表，记录不合格分布情况。末次会议与会人员与首次会议人员相同，还可适当扩大范围，与会者均应在质量体系内部审核首（末）会议签到表上签到。审核组长主持会议重申审核的目的、范围、依据。宣读不符合报告。

30、对内审中发现的不合格提出整改时间要求，宣布公司质量管理体系的内部审核结论。管理者代表应就内审结果提出整改等工作要求。内审中不合格性质划分原则严重不合格质量活动与相关法律、法规，公司质量管理体系文件要求严重不符；造成系统性失效；造成区域性失效；造成严重后果的失效。一般不合格凡孤立的、偶尔发生的、并对服务质量无显著影响的不合格，均属轻微不合格。审核报告末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交年第X次内部审核报告，经管理者代表审核总经理批准后发各受审核部门。报告内容包括：审核目的、范围；审核组成员；xxxx工作手册/B/0审核计划实施情况总结；不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；存在的

31、主要问题；对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。受审核区域的负责人对不合格项要分析原因并采取纠正措施，审核中不合格项的纠正措施执行纠正措施控制程序中的有关规定。纠正措施实施完成后，审核组应到现场对纠正措施完成情况进行验证。查其原因分析是否正确，纠正措施是否有效，是否需要进行再验证。如果有效，在内不合格项。应特别注意的是，内审员不可以空洞的言语形容纠正措施的实施情况，而要写具体事实。同时要求受审核区域负责人将纠正措施的整改证实材料一同报审核组，以便于审核组进行书面验证。如果验证的纠正措施只有部分有效或者无效，就应提出再验证的时间要求。管理者代表在每次内部审核结束后，应书面向总经

32、理报告。在两次内审期间，应就质量管理体系运行日常监督检查情况，不定期地向总经理书面或口头报告。序和记录控制程序。年第X次内部审核报告xxxx工作手册/B/0附录：内部质量审核工作流程图确定审核任务、编制审核计划管理者代表批准组织审核组编制具体审核计划和检查表首次会议收集客观证据并提出纠正措施要求末次会议编写审核报告跟踪、验证保存审核记录xxxx工作手册/B/0（五）管理评审控制程序规定公司按计划的周期对质量体系进行评审，以确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性。适用于对公司质量体系管理评审活动。划及管理评审报告，并根据评审结果确定有效的改进措施。理评审工作，对改进措施的实施情况进行监督。审报

33、告，对改进措施的实施情况进行落实。动，提供管理评审相关的信息，必要时作好记录。管理评审每季度进行一次，一般安排在每次内审结束之后进行，由公司总经理确定具体的管理评审时间。特殊情况下，如社会环境、市场需求、公司内部组织机构发生重大变化或公司连续出现重大质量事故或有重大投诉时，应进行不定期的管理评审。公司质量方针是否合适，质量目标是否得以实现，测量结果及分析。组织机构、人员配置和职责权限的安排是否适当。质量体系结构及实施情况；可能影响质量管理体系的变更。实际服务质量与规定质量要求的符合性。业主反馈及重大服务质量事故的处理情况。内部质量审核结果，提出的不合格纠正情况。xxxx工作手册/B/0纠正和预

34、防措施实施情况。以往管理评审的跟踪情况。小区安全管理情况。管理者代表负责制订管理评审计划由总经理批准后提前一周下达至各部门。管理评审计划中应包括：评审具体时间；评审参加人员；评审的议程和内容。管理评审一般以会议形式进行，由参加人员在签到表上签到。各职能部门、项目负责人应提前将管理评审有关文件报品质管理部（电子版），由品质管理部汇总报管理者代表、总经理作评审前的准备。品质管理部应对管理评审的汇报顺序作出规定，要求各职能部门、项目准备书面评审报告，按照计划规定的议程分别报告本部门质量体系运行情况，会议中应做口头发言。由公司总经理主持管理评审会议（如果特殊情况总经理可书面授权其他人员主持会议），按计

35、划安排进行评审工作，并由品质管理部记录，并形成管理评审的会议纪要。对管理评审中提出的需改进的方面应在会议纪要中明确，会后由管理者代表组织与会人员在会后确定必要的纠正、预防措施。品质管理部依据管理评审会议纪要起草管理评审报告，管理评审报告应包括下述内容：管理评审综述；管理评审会议纪要；xxxx工作手册/B/0管理评审中必要的纠正和预防措施报告；管理评审中相关的资料。对管理评审中提出的纠正和预防措施由品质管理部组织各部门按照有关要求进行整改。品质管理部对纠正措施的实施、处理情况进行监督检查。xxxx工作手册/B/0（六）品质督检控制程序品质管理部组织各职能部门，通过加强对质量管理体系运行的控制和对

36、公司各部门服务品质的管理，保证质量管理体系运行始终处于受控状态，促进公司服务品质的持续改进，实现全面质量管理。适用于品质管理部对质量管理体系的监控和持续改进、服务品质管理工作，范围覆盖公司所有职能部门和物业管理项目。指示以及品质管理工作的要求负责公司品质督检和考核工作，并负责对质量管理体系的监控和持续改进工作。能，并具体负责对内审员的培训和考评。量管理体系运行状态和服务品质的自查工作。I管理服务最低运营标准、营销中心各岗位工作标准、员工手册。服务品质督检分为三级，一级（日检）：各部门（项目）指定专人负责按日对本部门（项目）的督检，并填写日综合巡视记录表和保洁日检记录表。二级（周检）：各部门负责

37、人对本部门服务质量每周进行检查，填写周检记录表；三级（月检）：品质管理部负责每月对各部门质量体系的运行情况、现场品质问题的督检，填写整改通知单。品质管理部每月组织公司各职能部门对各单位进行检查。检查将实行不定期检查原则，事先不通知该单位。通过三级督检制度对本部门的质量管理体系运行状态及持续改进情况，公司制度和规定的落实情况和本部门岗位职责的履行质量以及对标准作业规程的理解情况；对标准作业规程的执行情况；工作记录的真实性等相关内容进行监督。xxxx工作手册/B/0全面督检采用随机抽查和每月定期检查相结合的方式，并通过内审的形式进行督检。具体督检采用资料查核、现场验证、询问等方式。在品质督检过程中

38、发现问题，由质检员以整改通知单形式通知责任部门限期整改。部门（项目）服务工作中单项问题的判定。部门服务工作中单项问题的判定分为：不符合项、严重不符合项。判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。判定标准：不符合项：管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正确贯彻。造成轻微影响但范围较大。文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。严重不符合项：责任人在相关工作中，没有按公司制度规定、行业及专业要求进行管理而造成的重大经济损失或影响；不符合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。公司制度、规定及会议精神

39、未贯彻，造成严重损失和影响。强调有关规定后，部门拒不执行。以书面形式向品质管理部主管领导汇报，得出评定结果，报物业公司总经理。动或检查出的不合格项有异议的可进行xxxx考评细则。同一个问题连续两次以上被评为不符合项或一次出现严重不符合项，品质管理部应要求部门填写纠正措施报告。xxxx工作手册/B/0部门负责人如对督检结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正督检中存在的不符合项和严重不符合项。xxxx工作手册/B/0（七）顾客满意度测量控制程序,适用于对公司所辖物业管理项目顾客满意程度的测量。集、整理、督检和改进分析。主满意度调查，调查表的发放和回收工作。沟通的主要渠道，品质管理部组织各项目

40、每年派发业主意见调查表，向所管辖物业范围内的业主进行一次意见征询或调查活动，以测量业主的满意度。信息收集、处理主要通过以下渠道进行：各部门在各自的业务范围内业主满意或不满意信息的收集、分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量。品质管理部、物业部和项目负责不定期采取面谈的方式与业主沟通和征求意见，收集业主满意或不满意的信息，进行汇总分析，将结果反馈给相关部门，各责任部门针对问题认真落实整改，品质管理部跟踪验证整改情况。委托第三方机构进行调查，第三方的选择执行供方选择和评价控制程序。80%满意程度、业主预期的需求或期望。设计选用的业主意见调查表应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内

41、容。xxxx工作手册/B/0发放比例和回收率：业主意见调查表必须进行编号，由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，年度业主意见调查业主意见调查表的基本数据汇总、测算、整理，由品质管理部负责牵头组织。对第三方调查结果要求以汇报形式报品质管理部，品质管理部负责分类汇总和分析，与公司内部业主满意度调查情况一并形成业主满意度调查报告。个工作日内完成。实施负责人可采用适宜的统计技术方法（如调查表、排列图法等）分别对收集次，其度的设计主要是考虑尊重业主的感受。/1本项目满意率满意、基本满意两档百分比之和。填报当次公司总满意率（平均值）。对测评表中提出的意见或建议进行梳理，分析。按照归口部门分类整理，形成

42、业主满意度调查报告，对本次测评情况做出整体评价，经管理者代表审核后呈送至总经理审批后由品质管理部分发到相关部门。各部门制定整改措施，确定整改期限，向业主反馈具体整改措施。以上工作日完成，并将结果返回品质管理部，如遇特殊情况无法短期内处理的，需书面写出原因报品质管理部。和分析后发现潜在的不合格项，由责任部门负责人采取纠正预防措施，按纠正措施控制程序、预防措施控制程序和不合格品（服务）控制程序执行。品质管理部负责对整改结果进行跟踪、验证，日内完成。回访部门应进行回访，回访率不60%,负责将提出的意见建议转告各相关部门。xxxx工作手册/B/0 xxxx工作手册/B/0（八）设计开发控制程序对所承接

43、或计划承接的物业管理项目进行科学、合理、有效的设计和开发（物业管理策划），明确业主的要求以指导实施全过程的质量控制，以满足或超越业主的要求。适用于公司对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）编制、审核、批准、发放、实施管理。投标文件或物业管理方案。制项目设计开发报告中涉及项目运作的经济性方面内容。在总经理领导下，作为公司设计开发的组织管理部门，负责收集物业管理项目信息。组织各职能部门会审确定是否参与物业管理项目投标。编制项目设计开发计划和组织编制项目设计开发报告。跟踪设计开发计划执行过程效果，并对涉及到的设计开发项目成果做总结分析。代表公司就设计和开发输出投标文件或物业管理方案与招标单位或业主

44、委员会/有关事项。按照设计和开发输出投标文件或物业管理方案组织进行日常物业管理，针对有更改的事项与有关部门及时沟通，并采用适当方式让顾客认可。负责按照设计和开发输出文件的要求进行实施、检查评价，以评审、验证、确认实施活动和结果与设计开发输出文件要求是一致的。品质管理部等应通过各种渠道广泛收集物业项目信息与物业项目招标信息。得到招标信息后，品质管理部人员应将了解到的信息记录于设计开发项目汇总表中，品质管理部经理应安排人员进行信息跟踪。xxxx工作手册/B/0在公司满足服务和发展的角度上，需要进行市场拓展物业管理项目的承接时，由品质管理部进行设计开发策划，编制项目设计开发策划书，报总经理批准后，准

45、备资料参与投标报名，参加投标资格预审。物业管理信息获取及参与物业管理项目投标、委托物业管理合同签订前统一确定为信息获取与投标阶段，本阶段工作主要由品质管理部管理。涉及工程设备、设施方面，由工程管理部人员对公司能够提供服务、满足业主要求方面作出客观分析，并对应编制有效措施控制涉及的各个过程。涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析评价，并对应编制取有效措施控制涉及的各个过程。涉及人员、经济效益管理方面，由人事行政部、财务部作出分析评价，并对应编制有效措施控制涉及的各个过程。品质管理部与物业项目有关单位接洽，并收集招标文件等物业管理项目信息，必要时，品质管理部经理应组织相关人员对投标的项目进行

46、现场勘察，填写设计开发评审、验证、确认表。为确保公司设计开发过程结果符合要求，涉及设计开发（项目拓展）输入的信息应包括但不局限于以下内容：接管物业项目对物业公司的具体要求。投标物业项目要求提交投标文件的具体时间。物业项目建设商、承建商建设施工、资信情况。物业项目地理条件、接管形式及条件。物业项目的规模类别、物业管理内容等。物业项目招标文件涉及对项目信息表述不足时，品质管理部经理应组织相关人员对投标的物业项目进行现场勘察，填写设计开发评审、验证、确认表。各部门对标书及相关资料中存有不明确的部分，应及时提出需答疑事项的书面材料，并由品质管理部负责汇总，参加招标单位/招投标答疑会，确保能全面准确地理

47、解招标文件要求。应招标单位或顾客要求，需对标书做出解释和答辩时，由品质管理部负责通知/xxxx工作手册/B/0组织相关人员参加开标会，并负责备齐招标文件/明确了招标文件的要求后，品质管理部应组织各相关部门人员对招标文件进行沟通，并组织各职能部门根据招标文件及物业管理法规要求编制投标文件。作安排，进行人员、时间限定。投标文件必须符合招标文件和法规要求，应当包括但不局限于以下内容：物业项目机构设立方案、运作流程及各项制度。管理服务人员配备方案。管理服务用房及其他物资装备配置方案。管理服务费用收支预算方案。管理服务分项标准与服务承诺。社区文化服务方案。管理服务模式设想等。投标方案编制完成后，由品质管

48、理部采用适当的方法组织有关人员确认是否符合以下要求：投标文件内容满足设计开发输入信息要求。招标文件及招标单位要求与投标文件内容是一致的。投标文件能够为物业管理活动提供指导性信息。并且包含或引用了物业服务接收准则、标准。参加系统评审应包括前阶段有关的职能部门人员，参加评审人员应当在设计开发评审、验证、确认表签署意见，当涉及会审提出文件与输入信息不符合或有修改时，责任部门人员应在有效的时间内完成修改，报公司总经理审批确定最终投标文件方案。品质管理部负责检查整个标书的完整性、/规定要求，报公司总经理签署批准后即封标，在规定的期限内送标。送标后，品质管理部应保持与招标单位或业主代表的联系与沟通，及时掌

49、握动态。所有参与标书编制的人员应保证严守机密。xxxx工作手册/B/0品质管理部应为参加开标会作充分准备。公司法人因事不能参加开标会时，应委托代理人，并出具法定代表人委托书，指定代理人代表公司在会上澄清或确认客户提出的问题或要求。接到招标单位或业主的中标通知后，品质管理部应按规定程序办理中标手续（领取中标通知书等）。涉及建设单位（顾客）议标或直接委托物业的项目，品质管理部可采用适当的方法识别顾客意见，直接按照合同评审的有关规定执行。当设计和开发输出结果通过招标单位和业主代表确认，不能满足其选择使用要求的标准时，品质管理部应针对所涉及的方面组织有关人员进行沟通。取得物业管理资格时，公司将严格按照

50、设计和开发输出的投标文件或物业管理方案进行管理，并实施涉及物业管理项目的策划安排工作。公司按照投标文件或物业管理方案及公司规定组建项目，并由项目具体负责投标文件或物业管理方案的落实。进行项目物业管理时，品质管理部和项目应建立定期、不定期的检查、督导机制来评审、验证、确认，填写设计开发评审、验证、确认表，主要应从以下几方面实施：评价设计和开发结果（投标文件、物业管理方案等）满足要求的能力。针对任何问题并提出必要的措施确定设计和开发输出是满足输入的要求的。确认在实施阶段的服务是能够满足规定的或已知预期应用的要求。检查、督导的重点应关注设计和开发输出文件是否得到有效实施，应确保是否符合法律法规、招标

51、文件、物业管理方案规定，具体参照三级督检控制程序的相关要求执行。当涉及设计和开发文件有更改时，项目应针对更改的内容、性质、范围等情况汇总，适当时，由品质管理部组织进行评审、验证和确认，并在实施前得到有关人员批准。xxxx工作手册/B/0涉及更改设计和开发成果时，应考虑对已提供服务及组成部分的影响，并应确保公司能够满足更改的要求。涉及对投标文件和物业管理方案有关内容引起修改时，参照文件控制程序的有关规定执行，必要时，应采用有适当的方式得到业主的认可。当设计和开发涉及活动完成，业主需要选择、更换物业管理企业或改变物业管理要求时，应针对业主要求修改、调整事项做沟通，以确保业主要求得到识别与规定。涉及

52、设计和开发任何形式的更改，更改涉及责任人员对更改事项采用适当的方式进行记录。xxxx工作手册/B/0（九）供方选择和评价控制程序规范公司对物资供方和服务供方的选择、评价等过程，保证公司采购物资和选择服务供方的合理、公平、客观。本程序适用于公司对物业管理物资供方、工程维修供方及各类经营性服务供方的选择、评价管理。意向并负责组织各职能部门进行供方评审，并建立合格供方名单。业意见，对合同的有效性、符合性承担经办者责任，并负责保存、分发合同。同。与供方洽谈，对供方进行初审，并按照供方合同对物业管理供方的服务进行过程监督、评价。物业管理外委项目包括：垃圾清运、化粪池清理、电梯维护、监视测量装置的检测以及

53、其它维修工程等。经营性的外包项目参见多种经营控制程序。项目确定供方需求，经营部根据需要进行有关供方信息的搜集。物业管理供方的资格条件对所有承接公司物业管理外委项目的供方资格要求如下：有合法的营业执照和资质证书；具备满足公司要求（质量要求、时间要求）的能力；履约信誉和社会信誉度较，有良好的品牌和知名度；服务质量高，付款方式灵活；xxxx工作手册/B/0价格可接受。供方按照要求时间提供资质等证明文件，交经营部审核，确定选择意向，将有合作意向的资料传递给项目负责人。由各项目负责人填写外委申请表，并对服务和经营供方的资格要求进行初审，初审认为合格后将供方资料报经营部，选择的方法可包括：现场考察潜在的供

54、方；要求供方提供公司的信息资料；了解供方的服务业绩。经营部组织相关人员对选择的供方进行评审，并形成书面的供方评价记录，各部门负责人在供方评价记录相关项目中明确审核意见，以确定是否能纳为合格供方。填制的供方评价记录应包括但不局限于下列内容：供方的基本信息（如名称、地址、业务范围等）；供方调查情况，包括：企业资质，企业状况，服务业绩，同行中的信誉，价格优惠情况等。确定合格的供方后，由经营部编制合格供方名单报公司总经理审批。项目负责起草或审核由供方提供的委托外包合同，在合同中应明确：外委项目的质量和服务要求；外委项目的监督和验收要求。双方的责任和义务；项目将供方合同审核后报品质管理部，品质管理部组织

55、会审。物业部根据会审结果代表公司签订合同。财务部负责将合同归档保管，并向相关部门提供合同的复印件。当合同中规定的要求发生变化时，由项目负责提出书面修改意见，并由公司批准后交给供方认可。各部门应根据合同中规定的验收或检查，要求以及各物业管理运作程序文件的xxxx工作手册/B/0规定进行验收或检查，必要时，验收或检查结果形成记录。对供方项目验收或检查中发现的不合格项，各与此相关部门按合同或相关文件规定执行（如：发出整改通知等）。项目每年组织一次对供方的复评，根据服务质量，记录作出供方评价结论，对于服务质量、技术水平达不到规定要求的应取消其合格供方资格。特殊情况下，供方不履行合同要求或不满足项目管理

56、需要时，项目负责人应在需要撤消合同或合格供方资格前组织复评。项目应将供方评价结论形成书面文件报各职能部门会审后，由公司总经理审批是否继续作为合格供方。需要终止不合格供方的合同时，项目提出申请，报各职能部门会审，公司总经理审批后，按合同约定解除合同。正常情况下，合同约定期限到期前一个月，应重新评价选择，确定是否继续续签合同。xxxx工作手册/B/0（十）顾客财产控制程序为满足物业财产安全需要，强化顾客财产控制重点，使顾客财产能得到识别和有效保护，持续达到或满足顾客要求。适用于公司因管理服务过程涉及的顾客财产的安全服务管理。通过建立安全管理制度和巡查机制保证顾客财产安全。在日常服务管理过程中，项目

57、应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。负责涉及顾客财产丢失、损坏事项的协调工作。向公司领导报告顾客财产情况。在物业管理过程中对涉及的顾客财产进行控制管理。负责制定措施、方案，保证顾客财产不受损坏、丢失。维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识，做好记录并进行保护。秩序维护对配合客服中心接待员做好顾客财产放行工作。客服中心签发物品搬迁放行条。提供项目解决顾客财产丢失、损坏等事件的建议。必要时，协助项目解决顾客财产丢失、损坏等事件。顾客所有的建筑室外门窗、车辆（含机动车、非机动车）。入伙时，顾客的私人信息及资料。物业管理区域的公用设备、设施。经过项目确认的其他物品，如由项目代管

58、的物品等。项目维修部门将涉及物业管理区域的公用设备、设施进行识别，并做好必要记录。项目客户服务部门可通过发放或办理停车卡等方式将顾客涉及的车辆（含机动车、xxxx工作手册/B/0非机动车）进行识别。涉及其他顾客未能明确让项目识别的财产，项目不承担看护义务。项目对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关公务活动外，禁止项目以外的人员查阅。项目秩序维护队应对所辖物业管理区域的顾客财产进行巡视，进行楼道巡视时，应观察业主门窗是否关闭（完好），是否存在异常情况。项目秩序维护队按照物业管理区域分布对业主车辆进行管理，避免业主车辆被损坏、丢失，当发现顾客车辆损坏、没关闭车窗、车内

59、有贵重物品等，应及时守护现场通知顾客处理。当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场清理干净。辖区的顾客搬出或搬入，应请其到项目办理有关手续，对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续，方可开出物品搬迁放行条，当班秩序维护员凭项目出具的物品搬迁放行条检查无误后秩序维护队凭物品搬迁放行条放行，物品搬迁放行条应返回项目存留。项目要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。项目涉及对公用设备、设施的维护、保

60、养按工程类作业指导书执行。xxxx工作手册/B/0（十一）前期介入控制程序为了公司尽早了解物业项目的设计、施工情况，确保物业项目在接管验收时能够达到物业管理所要求的条件，便于管理。适用于已经签订合同尚未入伙的管理项目的管理服务。洽、评审、合同签订等全方位的工作。建秩序维护队。或不定期组织专业组赴现场考察，从物业管理的角度提出书面专业建议。各项目应积极配合专业组的工作。人员对开发商前期物管人员、操作层员工及项目销售人员进行物业管理基础知识及岗位专业培训，并安排好具体相关事宜。的需要，提供企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。关于物业管理相关的法规、政策等问题；提供相关法规、政