对年度服务营销发展创新的建议

1、对2011年服务营销进展创新的建议一、变革首领思维 树立大健康服务理念随着生活水平的提高和人们健康服务意识的增强，人们不仅追求自身的躯体健康，还包含精神、心理、生理、社会、环境、道德等方面的完全健康，这就对健康的服务提出了更高的要求。“健康服务”在会议营销中能够讲发挥到了极限，但由于会议营销行业的产品不稳定性（如：产品效果差 假冒伪劣产品）、宣传夸大性（如：产品效果夸大 服务夸大）、服务短期性（如：单纯为产品销售服务 服务不连续）、健康片面性（如：任何形式的健康讲座 健康治理是以“产品”为中心而不是以“顾客”为中心）等因素的制约了健康服务在会议营销中科学的、规范化的进展，如何真正实现以“顾客”

2、为中心健康服务，达到人们实际的要求，从而是会议营销行业的健康服务能持续的、健康的、快速的进展，变革会销首领的思维和树立大健康服务理念势所必定。1、会销企业不管在创业时期或进展时期，在追求利润的同时应该承担社会，把自己所从事的行业真正纳入到老年健康产业中；2、以“高质量的产品、完善的服务”为基础建立高信誉的服务品牌；3、在职员和客队伍中创建大健康氛围、构建大健康服务体系；案例：山东一个做了5年会销的，5年来做得专门辛苦，然而团队和营业额跟创业之处的情况没有啥进展，有人发觉他的思维依旧创业之处的思维，总想着赚点钞票没有把自己做的事当成健康事业来做，自己专门少下市场、也专门少去学习不人先进经验，后来

3、又人建议他想做大、首先改变思维，一年后再见他的时候，公司变化之大处处都能感悟到大健康的服务意识，而且他的团队人数从10人进展到了30人、营业额比往年翻两番。变革领导思维和树立大健康服务意识是会销企业进展的首要任务。二、在逆向思维中创新逆向思维是相关于正向思维而言的，人们在分析与解决问题的时候都沿着一定的逻辑推理路径来分析与解决问题；我们把正常的思维路径称为正向思维，那么逆向思维确实是求异思维，是把以成定论的事物或观点反过来考虑的思维模式，也确实是把原来的路径颠倒过来考虑；在市场竞争日趋白热化的今天，假如逆向思维和营销结合，在营销中会起到意想不到的效果，也会在营销中创新。 案例：陕西一个做会销的

4、，尽管差不多做了三年，能够生存然而没有大的进展，自从去年在团队中引入了逆向思维营销，一年时刻有一个市场部进展到了3个市场部，营业额增长了3.5倍，最重的是整个团队呈现出和谐、快速进展的氛围。逆向思维关键几点1、过去老总和部长制定公司规章制度和打算，现在反过来职员先定打算然后职员、部长、老总共同制定公司的规章制度和打算；2、做事的方式采纳逆向思维比如：过去职员做错事差不多上领导批判和教育，现在职员做错事差不多上职员想认识到错误、然后让自己主动承认错误、自己心甘情愿的去改正；3、过去为顾客服务差不多上想着卖产品、现在一线职员任何的服务首先考虑的顾客、然后才是卖产品4、营销的逆向法：过去宣传销售服务

5、，现在服务销售宣传销售在服务5、过去一套开发和售后战术用到实在不行了才改变，现在他们的开发和售后战术随着市场和顾客的变化而变化、逆向思维要紧以“顾客和市场”为中心、考虑的角度总是从对方入手，如此能够抓住瞬息变化时机，在运动中进展和创新会销三、细分市场 精确营销随着市场模式的成熟、顾客消费的理性化和个性化，在目前产品、服务、模式相似的情况下，会销企业就需要把市场细化（地理系分、人口细分、内心细分、行为细分等），结合自身的优劣势进行精确化的营销。案例分析：一个市场部的细化营销1、首先掌握市场部所在区域的市场基础：地理环境、人口状况（中老年朋友）、人们的消费适应、会销在本区域的进展状况等；2、在本市

6、场部区域内竞争对手的详细状况：产品、团队组成、开发和售后战术、经营规模、市场占有率等；3、对相似需求的顾客分类：董事会员、理事会员、贵宾会员、高级会员、一般会员等4、依照顾客群体进行细化营销：通过对顾客的细化进行本地营销、草根营销（尽可能的接近单个消费者并与其建立私人关系）、一对一营销、定制营销等四、提升和完善服务体系在行业内大伙儿现在都专门重视售前、售中、售后的服务（特不是亲情服务），随着顾客对服务要求的提高、以“产品”为中心的服务体系差不多满足不了顾客真正的服务需求，如何让顾客在享受服务的同时能传递和制造服务价值，这就需要我们在现有服务的基础上提升和完善服务体系。案例：一个小型团队10人夫

7、妻两个人（两个人经常为工作闹不扭）、亲侄子一人（发货和做市场）、部长一人、开发4个人、售后2个人（兼开发），做会销差不多5年，固定顾客100人左右、流失和休眠顾客5000个左右，由于售后服务跟不上、流失的顾客多，三年来招聘专门多次、团队人数不见增加，销售业绩每年不见增长。我们如何通过提升和完善服务体系来增加业绩和扩大忠诚的顾客人数。分析建议：1、变革夫妻现有的服务思维：领导的服务的意识应该分时期提高、而不是只停留在创业初期（以“产品”为中心的服务向以“责任”为中心的服务；2、走出去学习交流同行业先进的服务体系，结合自身的条件总结出适合自己的服务体系3、依照一年的打算和目标，开发和售后活动交叉营

8、销；4、引进一套职员无障碍晋升体制，进行招聘售后职员、提高和培养职员的服务水平 ，变服务为开发、开发变服务的服务系统；5、建立顾客售后职员队伍，顾客变售后职员，职员变售后主管；五、小型活动策划的差异化最近两年来，不管是科普会、联谊会、交流会、答谢会、感恩会、恳谈会、生活会、娱乐会、职员会等各种活动越来越侧重小型活动，小型活动的成败越来越决定会销企业的成败，如何运用各种资源和手段开好小会、达到预期的效果，这就要求小型活动的策划要差异化，更适合于顾客和自己团队。. 案例：今年我们组织了系列小型活动，其中一场小型答谢会的情况给大伙儿分享：要约10个家庭左右（人数在20人左右）、目标：销售成交率为百分

9、之八十以上、销售额在8万元左右；小型答谢会的要点：职员疯狂、顾客感动、赠品无价、流程标准等1、设计一万元左右的会员产品礼品包2、答谢会前职员通过服务与顾客应该建立了亲热的私人关系（假如关系一般应在开会钞票加强服务）；3、会前对主持人、职员开动员会、模拟现场状况；4、抓住销售现场几个关键点现场氛围要疯狂（带动顾客情绪）礼品要多、让顾客感受物有所值制造感动事件（让顾客和职员感动）让顾客感受贵宾待遇（一对一服务、领导重视）完全打开顾客的心扉（游戏、抽奖等） 、5、一场会后我们及时总结分享，细节把控更严格、流程更标准；6、做好回款的各种应对措施治疗仪 HYPERLINK /list/?12.html

10、t _blank 体验营销操作流程:体验地址选择：居民区多的位置、交通便利的位置、楼层不能超过三层位置差不多要求：1、商业中心或副中心附近，同行集中地；2、靠近老年人口密集的居民区、新兴小区、菜市场、广场、公园旁边等；3、一层二层或独立门面较理想；门面视野宜开阔，有良好的可见性，交通便利尽量幸免遮挡物。4、两街交汇处十字拐角最佳，三岔路口亦较理想；5、老年人常活动集中的地区。位置选择注意事项：1、要把握好商业区与居民区的结合，追求相对稳定的顾客群。2、锁定目标人群，选择老年人经常出没、活动的地点。3、房屋的结构安全、水电卫生齐全、不受气候、拆迁等因素阻碍。4、结合对调查结果的研究，确定店址位置

11、可运用以下选址策略：A、搭顺风车策略：原则上店址不要过于靠近规模大过自己的同行，然而假如同行只是规模较大，但服务水准不高、服务项目过时或无广告促销等，则表明同行事实上并无市场竞争力，则店址能够充分靠近，将能有效夺取对手客源。B、鹤立鸡群策略：当自己的店铺处于比自己规模小的其他店铺群落之中时，将能获得良好的出位效果。此策略的运用讲究适度，假如周围其它的店铺都过小而且档次太低，则又有可能拉低我方店铺的档次形象。C、比肩共存策略：将自己的店铺置身于高档店铺群落之中，与高档同行比肩共存。注意此策略运用时，自己的规模、装修档次、服务水准等，绝对不能低于同行，最好是略高于同行一点，否则总会处于竞争被动地位

12、。D、好处独享策略：假如通过调查发觉有某一目标消费群专门集中的区域，但附近并无类似店铺，现在自己应该做那“第一个吃螃蟹的人”，会独家享有好处。工作人员选择：年龄25-38岁之间、有工作经验者或从事过医药卫生行业者优先、女性优先，工作人员人数与体验中心规模及器械数相匹配，除外治理人员外，器械数与工作人员比例为5：1职员要求：1职员仪表要求：统一着装，指尖不可过长过尖，不可涂指甲油；鞋袜清洁、舒适，工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子；头发保持清洁，长发者工作时要束发；面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆，用清新、淡雅的香水；不可吸烟、喝酒，保持口腔清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）；经常沐

13、浴，保持清洁。2如因工作需要，机构可通知职员调往属下任何一个能量养生馆工作。3上班时，职员必须穿着由公司统一发给的工作服及配带工作证。4如辞职或被解雇，必须交还制服及工作证，否则可扣除薪金作为补偿。5店内任何物件皆不能携带外出。6所有职员必须于营业时刻前15分钟上班，并于营业时刻结束时清洁能量养生馆后方可离去。7店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂，工作时不可嬉戏。8严禁作弊各职职员不得欺诈公司以谋取个人利益，否则必定调查追究，调查属实必严肃处理，严峻的追究其法律责任。9体验中心的清洁保持良好的馆内卫生，不但能使顾客更加中意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，卫生情况充分展现职

14、员的敬业精神。因此，我们认为，作为能量养生馆的店长，应该自始自终的保持对卫生的苛刻要求。关于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制订明细表，并制订检查标准。一般来讲，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水处、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放属于每天整理的项目。关于一些卫生死角，或特不规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次。关于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，应保持半年整修一次。店长必须制定卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准(1)注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。(2)体验馆内各坐椅、设施、仪器及附件必须时刻保持清洁。

15、(3)垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾满泻地下。(4)烟灰缸不可有纸屑，因容易引起火灾。(5)办公区不可放置任何私人物件。(6)挂图如有松脱，应立即用胶纸贴好。(7)抹去层板上的尘埃。(8)抹去镜、钢架及玻璃上的手指模。(9)不可四处贴字条或没用的纸张。10安全及保安(1)注意在店内徘徊的游人，如有怀疑即可通知店长。(2)在繁忙时刻内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而人。(3)人手不足时，健康指导师须主动补位，不能够有空档位置没有健康指导员照顾。轮流值日制度不是我们所提倡的，我们认为集体协作是更好的方式。一方面更有利于团队的凝聚；另一方面也有利于让每位职员在每

16、一天都保持良好的卫生意识。尽可能幸免批判，而是真诚的指出，同时发动大伙儿用掌声鼓舞该职员弥补，改正。早课是用来凝聚职员队伍，保持团队士气、构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。请各位店长务必要用心对待，是一项持之以恒的重要工作。早课内容为：自我确认：由店长带领职员朗读以下内容：我是一名优秀的业务员，我特不荣幸能从事健康产业，我是白衣天使，向人们播撒健康和幸福的种子。我是世纪的精英，时代的弄潮儿，我是不人的榜样，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客真诚微笑，我每一个微笑都发自内心。真诚微笑，发自内心。我努力，我自信，我向成功迈进，我努力，我自信，我向成功迈进.在进行自我确认时，店长先读一句

17、，职员集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清晰。关键在于，每一个人都必须要真正的发自内心去读。因此，依照不同团队精神面貌的不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。下班前除了清洁之外，必须做晚课，内容为：自我确认：由店长带领职员朗读以下内容：我是世纪的精英，时代的弄潮儿，我是不人的榜样，我举手投足都有一种风范。我热爱学习，我珍惜时刻，我每天都在进步。我热爱我的工作。我为自已感到骄傲。我欢乐的面对一切，改日一定会更好。店长先读一句，职员集体跟读一句。早课和晚课的目的不同。早课是为了调动职员高昂的士气，使职员一天的工作充满热情；晚课则是为了放松大伙儿的情绪，

18、忘掉一天工作中的负面情绪，同时在晚课中加深团队的感情。前期宣传：广告宣传使顾客到体验中心体验电视广告（提早半个月开始广告）、宣传单页发放（一公里外开始发放，由远及近，直至到体验中心附件）、社区贴通知（具体通知内容公司负责提供）一. 导入期1.宗旨、对产品、公司背景介绍清晰，让顾客对公司的产品有一个明确的认识并认可产品，同时喜爱天天来。（强调产品具有全身综合调理治疗，并非局部疗法） 2.注意细节：A亲切的举动（热情的动作，亲切的笑容及话语，亲昵的称呼）B好转反映的叮咛（再三叮咛，在顾客产生好转反映前让他们了解做产品后的反映，防止客人流失，有没有头疼、心悸、恶心，假如有不要怕，这是使用产品的必通过

19、程，也是好转反映的开始） C店里气氛爽朗，吸引人群（留住客人，吸引顾客）D强记客人名字（抓住客人特征，认识他们，叫出客人名字，让他们有亲切感、尊重感）二操作期 注意事项：1、找顾客沟通，了解客人病情，对客人的好转反映要兴奋、恭喜，对反映不明显的客人要通过其他人的改善来建立他们的信心。 2、呼吁他们“日行一善”，传报健康喜讯，带新顾客来，增加店内的人气。 3、张贴好转反映改善者。（海报的张贴位置要醒目，纸张大小要适中，改善者多，建立大伙儿的信心） 4、找出改善者，同时在免费卡上做记号，以便请他分享给其它的人明白。三讲服期 1.宗旨：制造沟通的环境，挖掘改善者，炒作见证。2.注意事项：（1）依照客

20、人登记的症状来沟通他们的改善情况，假如登记症状无改善现象，则有周身的小反应来挖掘（例如：气色好、精神好、手发亮、指甲红润、白发变黑等）（2）大胆了解客人的经济情况，预备销售工作，并挑起他们的购买欲望。四销售期 1、宗旨：健康危机恐吓的话题（包括躯体有价，健康无价；医药改革的危机感），让他们了解到健康的重要，预防胜于治疗的观念。 2、注意事项：（1）、借助店内老顾客，挑起体验顾客的购买。（2）、依情况安排送货、出货。（3）、在客人面前数钞票。（4）、同事间的谈话要默契。（5）、在店内不可直呼客人、顾客，对客人称呼“某某叔叔”，“某某阿姨” HYPERLINK /list/?12.html t _

21、blank 体验营销的讲解与讲解内容：不同时期有不同的讲解内容。一、导入期操作期 此段时期顾客的心理为戒备状态，在现在期要紧是消除顾客的戒备心理，使其产生信任，时刻一般为68周。内容如下： 问好！行礼鞠躬六十度，称呼为“叔叔，阿姨” 自我介绍。幽默诙谐，简明扼要，让顾客记住自己的名字。 介绍公司实力、背景、进展概况。让顾客产生信任感。 详细具体的介绍产品知识、产品原理、产品功效。内容要浅显易明白，顾客容易明白。 相关医学常识及健康知识。结合产品谈一些顾客特不感兴趣的常识、知识。 游戏及活动 要紧是把体验中心变成中老年人的乐园，不感受体验中心寂寞无聊。 好转反映。把好转反映的出现为正常现象讲清晰

22、，让顾客坚信产品的功效。 顾客的体验谈。顾客的讲服力往往胜于职员的讲服力。 健康格言及口号 健康 欢乐 幸福 ！二、讲服期 顾客在现在期内心还处于不明白时期，因此现在期要打消顾客的不明白心理。坚决对产品功效的认识，时刻一般为34周 只要有新顾客就必须讲导入期操作期内容，不能让新顾客带着疑问离开。 突出产品的功效，由浅入深讲清晰，让顾客明白并信任。 健康的重要性，疾病的可怕性。给顾客下危机并给希望。 体验谈（有引导的去谈）。让顾客体验谈要讲究方法技巧，不要把话筒交给顾客，自己要掌握主动权，谈到好的内容要加重语气重复，谈的不行内容要适当的解释并转移话题 体验好转实例集。平常要多收集一些有用的材料，

23、在讲服期充分利用可行的资料。三 销售期 销售期为体验中心运行流程的最重要时期，直接关系到体验中心的成败，认真做好销售期的工作安排，将使体验中心的业绩在现在期得以体现。销售期一般为一周到十天。销售期安排的消息能够提早三日公布，但价格及详细信息应在销售期开始之日起公布 有新顾客就要讲导入期及操作期的内容。 突出产品的优越性（优势）几大优势 使用产品与不使用产品的不同结果。随着年龄的增长，人多各个生理功能都在减退，这是一个客观的事实，然而日常生活中保健意识的增强能够延缓生理功能的减退进程，因此讲在使用我们产品的过称中，即使躯体没什么疾病，但对我们延缓衰老、提高人体细胞活性、增强人体的免疫能力等都会起

24、到明显的效果。 某些疾病所取得的效果（体验谈）。让体验效果明显的顾客针对自身所取得的效果谈亲身的感受，顾客的宣传力度比我们要强若干倍。 在家使用与在体验中心使用的不同效果。 在家每天能够使用三到四次，而且在家能够裸身使用，在体验中心每天使用一次就有明显效果，在家使用效果确信会更明显，另外家庭中的其他成员也都能够共同享用。 健康投入与健康回报。有数据表明，每当你为自身健康投入一元钞票，就能够为自己节约至少八元钞票的医疗费用。 分析产品的价格，分析价值问题。从价格上和使用时刻上推算出每天相当于多少，如此顾客就更容易同意。 产品的使用方法。越是想了解产品使用方法的顾客越是有购买意向的。 优质的售后服

25、务（保修、维修） 所取得的一些资历、证书。会议营销操作 会前部分第一部分 资料的收集。（科普收集、单位合作式收集、媒体互动式、顾客牵动式收集、散单式收集、走出去，请进来。）第二部分 资源的筛选 （初步推断、电话沟通确认、划分ABC类）第三部分 资源的预热。（电话沟通预热、上门沟通预热）第四部分 资源邀请。（不到火候不邀请、没有把握不邀请、按打算邀请、上门邀请）会中部分 会前部分（会前分工、场地确定、物品预备、会场布置） 现场部分（预备工作到位、欢迎顾客入场仪式、正式开始前营销代表与顾客沟通、主持人开场、文娱表演互动游戏、专家演讲、老顾客发言）会后部分 （送货、回访（电话回访、上门回访）、延伸转介绍、建立稳定的亲情关系、记住顾客生日，结婚纪念日）售后服务：打回访电话让顾客转介绍四员 工 部 分简单礼仪礼节 文明用语“十字方针”“您好、请、感谢、对不起、再见”称呼顾客（叔叔、阿姨、大爷、大妈） 握手（位尊者优先）递名片（双手递出、正方向朝顾客、同时讲您好，这是我的名片）接名片（双手接住，看清晰后重复一下对方名字，放入上衣口袋或包内，假如碰见不认识的字能够讲十分抱歉，请问如何称呼你的名字呀）乘车：司机后位旁边