星级酒店营销管理制度

1、PAGE PAGE 42星级酒店店营销管管理制度度 编写人人：祁军军瑞 qq：362260554477第一章 营营销部管管理制度度第一节 机机构设置置营销部是是饭店销售售总策划划、总执执行的职职能部门门，是总总经理进进行营销销决策的的参谋和和助手。设经理理、营销销主管。其机构构设置为为：文员团队接待部主管经 理商务接待部主管商务营销会议营销员订房中心销售团队 营销周边市场营销第二节 职职责范围围一、营销销部（一）认认真执行行饭店的各各项规章章制度和和决策。 （二）统管饭饭店营销销，并进进行市场场的调查查和预测测，确定定营销目目标、定定位，进进行营销销策划。 （三）制定饭饭店营销销具体实实施计划

2、划和执行行计划的的策略及及措施，督促各各部门付付诸实施施。 （四）收集营营销信息息，掌握握市场导导向，了了解竞争争行情。走访调调查市场场、客户户需求，及时向向高管层层和各部部门反馈馈，并积积极建议议相关部部门采取取有效措措施，适适应市场场发展，提高竞竞争能力力。 （五）参与营营销价格格的制定定和调整整，在规规定权限限内签订订销售合合同，知知达有关关部门，并进行行协调落落实。 （六）采取各各种有效效措施和和形式，深入开开展全方方位的促促销活动动，不断断扩大营营销网络络，提高高市场占占有率，并对消消费群体体和对象象分类建建立档案案。（七）协协同有关关部门进进行VIIP、团团队、会会议、长长包房等等

3、的营销销接待。受理客客人投诉诉，并将将投诉和和处理情情况及时时反馈到到有关部部门。（八）加加强员工工的思想想教育和和专业培培训，不不断提高高综合素素质，并并进行严严格的考考评、考考核，提提出招聘聘、任用用、奖惩惩意见和和建议。（九）积积极与饭饭店各部部门协作作和协调调工作，全面促促进整体体营销的的连锁效效应、质质量效应应、时值值效应。（十）办办理和完完成上级级交办的的其他工工作任务务。 二、商商务接待待 （一）认真贯贯彻执行行饭店既定的营销销方案和和计划。 （二）坚持市市场调查查不间断断，走访访客户，建立广广泛的营营销网络络，及时时捕捉信信息，因因势利导导，实施施对应的的营销策策略、方方法和措

4、措施。 （三）以优良良的服务务质量、精湛的的推销技技巧，做做好商务务客户、会议、宴请、集会等等营销接接待的预预定和签签约，推推销会员员卡。 （四）积极联联系客房房预定代代理商、出租车车司机等等，广揽揽客源，搞好订订房中心心业务。 （五）按照饭饭店统一一部署，开展促促销活动动，受理理客人投投诉，建建立营销销档案。（六）搞搞好与饭饭店各部部门之间间的协作作，及时时向相关关部门反反馈客户户意见和和建议，不断提提高服务务质量。 三、团团队接待待（一）认认真贯彻彻执行饭饭店既定定的营销销方案和和计划。（二）负负责与国国际、国国内旅游游单位广广泛联络络，扩大大旅游接接待网络络。（三）负负责旅游游团队预预定

5、、签签约和确确认，并并知达相相关部门门协同搞搞好接待待。（四）与与旅行社社搞好联联合作战战，发挥挥实战作作用，团团结共进进、相辅辅相成。（五）开开拓省内内和灵武武市周边边旅游和和营销市市场，组组织开展展零星小小型短期期旅游、观光、博览等等。（六）搞搞好与饭饭店各部部门之间间的协作作，及时时将客户户的意见见和建议议反馈到到相关部部门，不不断提高高服务质质量。第三节 岗岗位职责责一、经理理（一）全全面管理理和主持持营销部部的工作作，对总总经理负负责。（二）遵遵守和执执行饭店店的各项项规章制制度，树树立榜样样，发挥挥带头作作用。（三）根根据市场场动态，策划饭饭店总体体营销计计划、策策略和措措施，并并

6、积极协协调指导导实施。（四）坚坚持调查查市场，捕捉市市场信息息，调查查搜集行行业经营营动向，掌握竞竞争趋势势，适时时提出调调整不同同时期饭饭店营销销定位，转换营营销主攻攻目标的的意见和和建议。（五）不不间断地地全方位位开拓营营销新市市场，采采取各种种形式，建立完完整的、有竞争争力的营营销体系系，提高高市场占占有率，使营销销工作不不断有新新的增长长点。（六）认认真做好好服务营营销的驱驱动工作作，及时时向营业业服务部部门反馈馈宾客的的投诉、意见和和建议，提高服服务质量量，拓展展营销辐辐射面。（七）认认真抓好好营销人人员的思思想教育育和专业业培训，全面提提高综合合素质，最大限限度地调调动员工工的积极

7、极性，不不断开创创工作新新局面。（八）具具体安排排营销人人员工作作任务，定期考考核，实实施奖惩惩，优胜胜劣汰，永葆营营销队伍伍蓬勃向向上的生生机。（九）做做好与饭饭店各个个部门的的协作、协调工工作，特特别是接接待程序序和服务务质量，一要畅畅通、二二要到位位，达到到宾客满满意。（十）负负责完成成总经理理交办的的其它工工作任务务。二、商务务接待主主管（一）认认真执行行饭店的各各项规章章制度和和上级的的指令，向经理理负责。（二）深深入调查查市场，分析市市场，全全面掌握握市场动动向和竞竞争形势势，及时时提出调调整营销销策略、定位的的意见和和建议。（三）全全方位地地开拓商商务客户户，广泛泛与政府府部门、

8、社会团团体、企企事业单单位、个个人等建建立联系系网络，坚持定定期回访访，交流流感情，固定客客源。（四）广广泛收集集信息，善于捕捕捉信息息，灵活活机智，主动出出击，立立足销售售价值，做好预预定、签签约的疏疏通工作作，努力力提高营营销成果果。（五）与与店内有有关部门门密切协协作，切切实做好好各类客客户的接接待工作作，随时时协调处处理接待待中的问问题，广广泛征求求客户意意见和建建议，及及时反馈馈到相关关部门，并跟踪踪改进和和提高。（六）认认真建立立各类客客户档案案，建立立营销网网络体系系，不断断完善，不断开开拓，不不断培植植营销新新的增长长点。（七）做做好员工工的思想想教育和和专业培培训，核核实下属

9、属工作任任务，督督促如期期完成，定期考考核，并并提出奖奖惩建议议。三、团队队接待部部主管（一）认认真执行行饭店的各各项规章章制度和和上级的的指令，向经理理负责。（二）分分析市场场，研究究市场，确定旅旅游团队队接待主主攻目标标，以高高度的竞竞争意识识占有更更多的团团队接待待。（三）广广泛联系系，积极极疏导，建立国国际、国国内旅行行社、宾宾馆、饭饭店、景景点等四四通八达达的旅游游接待体体系。（四）开开展网上上交流，搜集旅旅游信息息，作好好联系、协商、签约、预定和和确认工工作。（五）与与饭店内有有关部门门紧密协协作，切切实做好好团队的的接待，并自始始至终跟跟踪服务务，随时时协调和和处理接接待中出出现

10、的问问题。四、营销销员（一）全全面完成成上级的的指令，对上级级负责。（二）认认真调研研市场，了解市市场，分分析市场场变化，搜集、整理同同行业的的营销信信息，及及时对客客源结构构、消费费结构、价格结结构、营营销策略略等向上上级提出出合理化化建议。（三）对对自己分分管区域域（项目目）的客客户，坚坚持经常常联系、走访，交流感感情、加加强合作作、收集集信息、反馈意意见，同同客户建建立友好好关系。按规定定将其资资料整理理归档。（四）负负责分管管客户的的合同洽洽谈，并并将洽谈谈结果及及时汇报报上级，经批准准后具体体进行签签约，并并实施合合同规定定的有关关条款。（五）对对自己招招揽的客客户，在在进入饭饭店消

11、费费时，必必须跟踪踪服务，从开始始消费到到结帐离离店，对对其衣、食、住住、行，要寸步步不离跟跟踪到底底，以便便随时受受理客人人提出的的问题。（六）主主动向客客人介绍绍饭店，宣宣传饭店店，使客客人更深深层次地地了解饭饭店的消消费项目目、服务务档次及及价位情情况，把把引导客客人消费费作为扩扩大营销销的重要要手段渗渗透在营营销的各各个环节节。（七）努努力学习习，提高高自己的的综合素素质，有有能力、有魄力力驾驭营营销工作作，做到到待人接接物、言言谈举止止有良好好的行为为形象和和高尚的的职业道道德，以以体现“”员工的的风范。（八）接接到客人人投诉必必须积极极进行处处理，处处理不了了的，立立即向上上级或有

12、有关部门门上报，在未处处理前，必须安安慰客人人，稳定定客人情情绪，绝绝不可置置客人于于不顾或或敷衍塞塞责、虚虚于应付付。（九）按按照经理理的要求求按时上上报各类类统计报报表和统统计资料料，并进进行资料料分析，对营销销发展趋趋势和营营销策略略提出自自己的意意见和建建议。对对在营销销中存在在的问题题，要从从全局出出发，从从饭店利益益出发，随时向向经理进进行汇报报和建议议，当好好助手和和参谋。（十）遵遵守营销销纪律，保守商商务机密密，特别别是与客客人、朋朋友交谈谈中，要要注意防防止无意意识的泄泄密。（十一）搞好内内部团结结，互相相支持，互相帮帮助，齐齐心协力力完成工工作任务务；搞好好与其他他部门的的

13、协作配配合，确确保营销销接待工工作畅通通，尽量量减少和和避免客客人投诉诉。五、文员员（一）执执行经理理的工作作指令，并向其其负责和和汇报工工作。（二）负负责本部部门的各各种文件件、合同同、信函函、报表表、业务务档案和和报刊资资料的收收发、登登记、传传阅、保保管及回回复工作作，及时时分类归归档。（三）负负责落实实营销部部召开的的会议，做好记记录，撰撰写纪要要。（四）负负责接听听处理来来电，做做好留言言记录，将来访访事宜转转达有关关人员。（五）负负责建立立和保管管本部门门员工的的工作档档案，随随时补充充和更改改其内容容。（六）负负责统计计本部门门的员工工考勤。（七）负负责部门门财产管管理，建建立有

14、关关账册。制定部部门所需需办公用用品的计计划，做做好领取取、发放放和登记记工作。（八）负负责本部部门来访访客人的的接待工工作，及及时将信信息反馈馈给领导导和有关关主办人人员。（九）负负责营销销部办公公室的清清洁卫生生和办公公设备的的清洁保保养。（十）协协助营销销部经理理做好市市场分析析工作。（十一）完成上上级交给给的其他他工作。第四节 管理理制度一、工作作制度（一）严严格遵守守饭店的各各项规章章制度和和行为准准则，强强化饭店店意识，树立良良好形象象。（二）服服从命令令，听从从指挥，统一步步调，统统一意志志，下级级向上级级负责，努力完完成工作作任务。 （三）任务到到人，各各负其责责，实行行“四定

15、”，即：定任务务，层层层制定年年、月、周工作作计划；定措施施，按周周制定，报上级级审阅；定区域域，实行行划片包包干，按按行业分分管，分分头运作作；定考考核，按按月进行行任务考考核，超超额提成成，欠任任务扣罚罚。 （四）实行报报告制度度，每周周五下午午为营销销例会，总结上上周工作作，安排排下周任任务，向向经理提提交上周周工作报报告和下下周工作作计划，每月第第一个例例会同时时总结上上月工作作，提交交月工作作报告。 （五）树立高高度的信信息意识识，每个个营销人人员都要要以信息息为导向向，从真真、从快快、从准准的捕捉捉信息，主动运运作，把把握信息息时效，使信息息产业化化、效益益化，并并将捕捉捉的重要要

16、信息上上报有关关上级取取得支持持和协助助。 （六）每位营营销人员员，都必必须建立立自己的的营销网网络和营营销档案案，形成成比较固固定的营营销体系系，做到到方向明明确，目目标清楚楚，不断断深化和和开拓市市场。 （七）坚持服服务反馈馈，对于于收集的的客人投投诉、意意见和建建议，必必须及时时反馈到到相关部部门，不不能漠不不关心，置若罔罔闻。 （八）加强销销售价格格管理，要以价价格为指指导，以以价值为为归宿，确定销销售价格格。营销销部经理理的价格格权限可可适当下下放，按按照不同同时期的的销售价价规定出出最低限限价，超超过最低低限价报报经理批批准；超超越经理理价格权权限的，上报主主管副总总或总经经理批准

17、准。树立立饭店一盘盘棋的整整体意识识，一些些重大投投诉、意意见允许许越级上上报有关关领导，以求从从快处理理。 （九）加强员员工的思思想教育育和专业业培训，除积极极参加饭饭店的统统一安排排外，每每周二下下午集中中学习、培训两两小时，并定期期进行考考试，进进行素质质考核。对于新新上岗的的员工，实行传传帮带，一帮一一，加快快培养提提高进程程。（十）认认真做好好与饭店店各部门门之间的的协作，创造一一个团结结和谐，相互支支持，齐齐心共进进的良好好工作环环境，改改善饭店店整体工工作氛围围，提高高办事效效率。（十一）、增强强树立饭饭店形象象的意识识，办公公环境保保持优雅雅、干净净，个人人仪表端端庄规范范，言

18、谈谈举止、处事接接物高度度体现“”风范。二、考核核制度（一）出出勤、考考核：1、内勤勤人员：按照饭店店相关要要求和规规定，坚坚持上下下班打卡卡、签到到，无旷旷工，无无迟到早早退。2、外勤勤人员：严格执行行营销部部管理制制度的规规定，每每日上午午8时所所有外勤勤人员在在文员处处签到，有特殊殊业务在在第二日日不能按按时签到到的可提提前给经经理打招招呼（如如联系城城关区以以外区域域业务或或与客户户已预约约的等），但每每日下午午5时原原则上要要求外勤勤人员归归店，总总结当日日工作情情况，当当值人员员必须在在下午116时归归店，晚晚20：00下下班。3、管理理人员：每日上午午8时到到总经理理办公室室签到

19、。4、违犯犯上述规规定按员工手手册规规定进行行处罚。（二）仪仪容仪表表考核：所有营销销部人员员在岗期期间，打打卡后要要严格执执行饭店店规定，仪容仪仪表、言言谈举止止等都要要符合员员工手册册的要求求，违者者按规定定处罚。（三）业业务考核核：1、全面面完成和和超额完完成饭店店分配的的营销计计划任务务。2、每周周市场调调查报告告详细、真实、可靠，善于捕捕捉信息息并产生生了效益益。3、在所所拜访的的客户中中有良好好的口碑碑，同时时消费反反馈及时时。4、客户户消费费费用全部部及时收收回的。5、网上上营销有有新的扩扩大和发发展。6、服务务周到，客人满满意，协协调有力力，无大大的失误误或投诉诉。（四）访访问

20、各类类客户的的考核1、A类类客户每每月不少少于3次次。2、B类类客户每每月不少少于2次次。3、C类类客户每每月不少少于1次次。4、D类类客户（新客户户）每月月开发335家家。5、如果果连续访访问三次次都没有有成功的的，可以以停止再再访问，集中时时间、精精力开发发新客户户。（五）工工作报告告的考核核1、每日日登记汇汇总。2、每周周五下午午16时时前上交交销售售拜访报报告（附件114）并并参加部部门营销销例会。3、部门门每周六六将本周周工作完完成情况况和下周周计划上上报主管管副总经经理。4、每月月初的第第一周总总结全月月营销工工作，营营销员填填报销销售拜访访报告，通报报全月考考核成绩绩，并汇汇报当

21、月月工作计计划。5、处罚罚：（1）一一次不按按时上交交报告者者罚款550元。（2）二二次不按按时上交交报告者者罚款1100元元。（3）三三次（含含三次）以上不不上交报报告者，按自动动离职处处理。（六）日日常接待待工作考考核1、按时时完成部部门安排排的值班班工作，无故不不到者罚罚款200元。2、接待待任务一一律不计计发提成成（按拜拜访报告告与其他他部门反反馈及文文员汇总总考核）。3、认真真完成每每一项接接待任务务，促使使客户再再次消费费。当客客户再次次消费时时只认可可该营销销员时，则算作作其销售售业绩，给予计计发提成成。4、发票票领取时时必须由由客户亲亲自办理理，若客客户委托托营销员员代办领领取

22、时，必须经经经理签签字并到到财务部部登记领领取。5、有舞舞弊行为为者，接接待任务务一律不不算为个个人任务务，情节节严重者者予以辞辞退。第五节 服务务程序与与标准一、团队队 营销部部应积极极与各旅旅行社取取得联系系，在规规定的权权限内以以年为单单位订立立旅行行社合同同书（附件115）。（一）预预订1、接到到旅行社社预订传传真或洽洽谈预定定的，填填写确确认单（附件件8）并并以传真真形式予予以回传传确认。2、根据据旅行社社的预订订，填写写接待待通知单单（附附件100）一式式四联，送交前前厅部、财务部部前台收收银、餐餐饮部各各一份。营销部部的留存存联须附附预定客客户传真真件或签签约件。有相关关其他部部

23、门消费费的接待待，应相相应增加加通知单单联数。3、接到到团队取取消预订订时，应应立即通通知前厅厅部、财财务部前前台收银银处和餐餐饮部，并在原原预订团团队确认认单上加加盖取消消印章，并签上上经办人人姓名，附上取取消传真真件。4、团队队预订有有变更时时，须按按更改信信息重新新填写接接待通知知单发送送至前厅厅部、财财务结帐帐处和餐餐饮部，并注明明原单取取消。重重新填写写的接待待单应与与原预订订单钉在在一起。5、团队队抵店前前三天，须与旅旅行社再再确认一一次预订订情况。6、所有有知达订订单，均均应由接接收部门门签收。签收订订单表示示该业务务部门对对该文件件内容的的认同。（二）接接待：1、团队队抵店前前

24、一天，查看将将要抵店店团队的的资料，特别是是抵离时时间、有有无用餐餐及其他他特殊要要求，并并做好接接待准备备工作。2、团队队抵店当当天提前前两小时时与前台台确认团团队房卡卡，并核核对到店店团队资资料。3、如团团队有特特殊要求求（例如如晚进店店、有VVIP客客人等情情况），及时与与有关部部门沟通通，做好好相应接接待准备备。4、根据据确认的的团队到到达时间间按时守守岗。做做好团队队衔接工工作，团团队到来来后立即即与团队队领队、陪同接接触，按按实际到到店情况况填写入入住单、离店叫叫醒、早早餐时间间等，并并立即送送前台接接待处，同时发发放团体体餐券，明确其其用餐时时间、地地点。5、团队队入住期期间向领

25、领队、陪陪同了解解团队住住宿及用用餐情况况，发现现问题及及时解决决。6、团队队离店时时与前台台结帐处处联系，检查核核实团队队账目，协助做做好结算算工作。二、会议议（一）洽洽谈：了了解会议议消费情情况，根根据客户户要求制制订接待待计划。（二）签签约：根根据双方方谈定的的项目签签订会会议接待待协议（附件件9），内容包包括会议议名称、人数、时间、用房数数量、房房价、会会议室使使用安排排、价格格、餐饮饮标准、用餐形形式、预预付定金金、结帐帐方式、特殊要要求等。（三）接接待：1、根据据双方签签约填写写接待待通知单单，分分送前厅厅部、财财务部、客房部部及相关关部门，送财务务部的通通知单须须附合约约副本。2

26、、大型型会议需需召集相相关部门门经理举举行会议议接待协协调。 3、提前前半天检检查会议议室摆放放、条幅幅悬挂、设备调调试、指指示牌、房卡、菜单等等是否落落实到位位。4、会议议期间，营销部部经办人人员负责责与会务务组随时时联络，跟踪服服务，及及时了解解会议反反映，并并反馈给给各有关关部门。重要会会议必须须由经理理或主管管副总亲亲自接待待。5、协助助财务部部与会务务组核对对帐目，结清各各项费用用。6、会后后回访客客户，听听取意见见和建议议并及时时反馈到到有关部部门。会会议结束束后，将将接待资资料存档档。三、商务务散客（一）洽洽谈：对对己经在在饭店年度度累计住住房达550间以以上或经经总经理理审批认

27、认为有资资格的公公司、企企业、单单位或个个人，为为了稳定定散客市市场，形形成有针针对性的的服务，营销部部可与其其签订商务散散客合同同书（附件116）。商务散散客的价价位执行行饭店最新新的价格格政策及及权限。（二）签签约：商务散散客合同同书包包括单位位名称、合同编编号、协协议价格格、操作作办法等等条款。该合同同原则上上为年度度合同，一年一一签。该该合同一一式三份份。营销销部、财财务部、客户各各执一份份，同时时给前厅厅部发送送商务务协议签签订通知知单（附件220）。（三）接接待：客客户依据据合同约约定的身身份验证证条款，向前台台接待人人员出示示证件，说明合合同号、单位等等。前台台接待人人员经验验证

28、客人人身份，认为属属实后，执行合合同价位位即可。其他服服务程序序与直接接入住散散客相同同。四、订房房中心（一）洽洽谈：营营销部要要通过不不同渠道道取得各各类订房房中心的的信息，依据其其不同的的服务群群体，历历史销售售业绩、销售潜潜力等情情况洽谈谈订房合合同。合合同价位位执行饭饭店最新新的价格格政策及及权限。（二）签签约：双双方洽谈谈取得一一致共识识，可签签订订订房协议议书（附件117）。合同内内容包括括饭店简介介、协议议价位（包括门门市价、建议售售价、最最终结算算价）、佣金结结算办法法、客户户身份确确认程序序、预订订程序、违约责责任等条条款。营营销部依依据合同同约定的的优惠项项目给财财务部等等

29、送达通通知单及及合同复复印件，同时给给前厅部部发送商务协协议签订订通知单单。（三）接接待1、客户户向饭店店接待人人员出示示订房中中心相关关证件（卡、券券、票）等，直直接在饭饭店消费费，由接接待人员员依据订订房中心心合同执执行合同同价位。2、订房房中心根根据约定定接待的的程序通通过电子子邮件、传真等等方式向向饭店发出出预定，营销部部予以确确认并向向对方发发出确认认单，向向前厅、财务等等部门发发出预订订单。前前厅等部部门依据据预定单单进行接接待。3、消费费结束，在消费费结算单单上签名名并注名名优惠卡卡（券、票）号号等。接接待部门门收银将将该客户户资料分分类，上上报财务务部。4、客户户在饭店店的消费

30、费，合同同上有约约定优惠惠项目的的执行合合同，其其他项目目与散客客接待相相同。（四）结结算：到到合同约约定的结结算日，由财务务部汇总总核算各各订房中中心客户户消费结结果，依依据合同同规定会会同营销销部确认认付款额额度，经经总经理理审批，向订房房中心结结款并索索取票证证。五、长包包房（一）前前期洽谈谈1、按照照客户需需求的房房型及用用途（办办公、住住宿），请客人人参观各各类房间间，向客客人报价价。2、介绍绍房间配配置、服服务品位位、用餐餐、娱乐乐概况以以及饭店店地段交交通、商商务情况况。3、听取取客人特特殊要求求，并作作详细记记录，可可办到的的向客人人确认，不能满满足客户户要求的的要婉言言向客人

31、人解释清清楚。4、了解解客户基基本情况况（公司司性质、声誉程程度、住住房意见见），与与客户达达成成交交意向。5、向部部门经理理或主管管副总汇汇报，征征得同意意。（二）签签约入住住1、经领领导同意意后，填填写长长住客房房合同书书（附附件111），经经双方确确认签字字，送财财务部一一份。2、根据据合同规规定，为为客户开开出付款款清单，包括首首月房租租、房租租押金、电话押押金、杂杂费押金金等项目目，送前前厅收银银处。3、客人人入住当当天向客客房部、前厅部部、财务务部发送送长包包房入住住通知单单（注注明房号号、公司司名称、承租人人姓名、国籍、租期、房价结结算方式式以及其其它相关关资料）（附件件12）。

32、4、如发发生客户户提前或或推迟离离店、更更换房间间、更换换人员等等情况时时，必须须事先向向相关部部门发送送长包包房变更更通知单单（附附件122）。5、在签签定长包包房住房房合约的的同时，必须明明确治安安防火责责任，作作为合同同的内容容。（三）后后期服务务1、每月月拜访长长住客户户24次，征求意意见和建建议，及及时反馈馈至各有有关部门门。2、在合合约期满满一个月月前，应应主动与与客户联联系续租租或终止止，如终终止，需需及时确确认离店店日期并并通知相相关部门门。六、电话话销售（一）主主动销售售1、查看看客户档档案，了了解有关关资料。2、写好好谈话的的要点。3、通话话时以对对方的姓姓氏相称称，礼貌貌

33、问候，以示诚诚意和尊尊重。4、遇客客户较忙忙，要求求等待时时，必须须耐心等等待。5、通话话时，注注意力集集中，语语言简练练规范。6、通话话结束时时要向客客户致谢谢。7、作好好交谈要要点记录录。（二）接接听销售售1、接听听后首先先向客户户礼貌问问候。2、热诚诚回答客客户提出出的问题题。如不不能立即即回答，应告诉诉客户待待了解后后予以答答复并表表示歉意意。3、通话话时注意意力集中中，尽量量不受干干扰。4、通话话结束时时向客户户致以谢谢意并请请今后多多加关照照。5、作好好电话记记录。七、拜访访销售（一）准准备工作作：1、预约约客户，选择方方便合适适的时机机见面。2、查看看客户的的档案，了解客客户习惯

34、惯和爱好好。3、出访访前检查查本人的的仪容仪仪表，检检查携带带的宣传传品和本本人名片片。（二）出出访：1、礼貌貌问好致致意，说说明拜访访来意。2、虚心心听取客客户的需需求和期期望。3、简明明扼要复复述客户户的要求求和期望望，列举举饭店能够够让客户户满意的的条件及及设施，向客户户作出承承诺。（三）了了解情况况：1、了解解客户公公司及个个人情况况。2、判别别客户是是否能进进入饭店店的目标标市场。（四）介介绍饭店店：1、针对对客户要要求介绍绍饭店，对对特色作作重点介介绍。2、引导导客户对对饭店及特特色发生生兴趣。3、在与与客户需需求大体体一致的的情况下下，阐述述将给客客户带来来的利益益和方便便，承诺

35、诺满足客客户需求求的具体体方法，解除客客户的疑疑问。（五）小小结：1、热诚诚帮助客客户选择择决定，包括假假设的决决定、推推荐的决决定、最最终的决决定。2、确认认客户的的决定并并进一步步征询有有无其他他要求。3、记录录客户拜拜访情况况，并将将重要信信息记录录于客户户档案。八、陪同同参观饭饭店（一）了了解客人人的需求求，包括括长包房房客人、写字间间客人、散客、商务团团体客人人、展览览会客人人、旅行行社客人人参观的的需求等等。（二）经经营销部部经理或或主管副副总批准准，一些些重要参参观须报报经总经经理同意意。（三）与与有关部部门联系系接待：1、拟定定不同客客人的参参观线路路2、及时时与前厅厅部、客客

36、房部联联系，确确认提供供参观的的房间及及会议室室。3、及时时与餐饮饮部联系系参观餐餐厅。4、及时时与康乐乐部等相相关部门门联系参参观项目目。（四）着着装准备备：1、检查查自己的的着装、发型，做到精精神饱满满、神采采奕奕。2、准备备各种服服务项目目的介绍绍资料、房价表表、饭店店宣传资资料等。3、准备备好自己己的名片片。（五）介介绍饭店店概况：1、饭店店概况应应在参观观的途中中介绍。2、带客客人参观观单、双双人间时时，应向向客人介介绍饭店店客房配配置，着着重介绍绍国际、国内直直拨电话话、电脑脑上网接接口及VVCD点点播系统统、小酒酒柜、客客用品、卫星转转播电视视节目等等。3、参观观套间时时应介绍绍

37、套房的的特色。4、向客客人介绍绍餐厅、酒吧时时应包括括基本的的消费项项目、服服务内容容和特色色。5、向客客人介绍绍旋转餐餐厅时应应包括能能容纳的的人数、可招待待中西宴宴会、饱饱览兰州州风光等等。6、向客客人介绍绍娱乐设设施时，突出不不同特点点，并介介绍优惠惠条件。7、向客客人介绍绍商务中中心的服服务设施施及服务务时间。8、向客客人介绍绍康体中中心时，要突出出介绍健健身房、游泳池池及营业业时间。9、参观观后，送送客人至至大门，并将饭饭店的宣宣传资料料和房价价表交给给客人并并道谢。第二章 VIPP接待制制度第一节 总 则则一、凡VVIP客客人必须须按规定定的接待待标准进进行接待待。 二、VVIP客

38、客人接待待安排统统一由营营销部按按程序报报批后，向相关关部门下下达消消费预订订单（附件113）。 三、VVIP客客人接待待服务的的具体事事宜由前前厅部负负责统一一协调安安排，营营销部负负责跟踪踪监督检检查。 四、VVIP客客人接待待的具体体消费服服务工作作，由相相关部门门按要求求服务到到位。 五、饭饭店内其其它部门门接待的的客人，需要以以VIPP标准接接待的，经上报报批准后后，也按按上述规规定办理理，但报报批部门门的经理理必须陪陪同接待待。第二节 接待程程序及标标准 一、接接待等级级划分 （一）A1级级：省级级及其以以上首长长、社会会知名人人士以及及相当等等级的客客人。 （二）A级：地市级级以

39、上领领导，社社会知名名学者、艺术界界人士，全国著著名企业业家以及及相当等等级的客客人。 （三）B级：省市行行业的领领导、知知名品牌牌的企业业总经理理以及相相当等级级的客人人。 （四）C级：长包房房客户、合同客客户和常常住客户户。 （五）经总经经理批准准按以上上相应等等级接待待的客人人。二、接待待确认 （一）营销部部接到VVIP接接待登记记的客人人，必须须向客人人征询接接待要求求，并通通过电传传、电话话或面谈谈确认。主要包包括：1、所乘乘航班、车次及及具体抵抵店时间间。 2、住住房标准准和特殊殊要求。 3、饮饮食习惯惯、用餐餐时间、规格、人数、标准。4、客人人提出的的其它接接待要求求。 （二）由

40、饭店店接待应应酬的VVIP客客人，由由营销部部掌握客客人抵店店时间及及时报告告办公室室，其它它接待事事宜按总总经理办办公室安安排进行行接待。 （三）营销部部按照客客人的确确认和饭饭店的接接待规定定，向相相关部门门下达接待通通知单，并由由具体办办理接待待部门签签收。 三、接接待前准准备 所有接接待部门门，必须须按照接待通通知单要求，提前按按规范、标准准准备到位位。 （一）客房部部对A11、A级级客人住住房需提提前一天天，B、C级客客人住房房需提前前12小小时准备备就绪，确保设设施、设设备完好好，经试试用一切切正常，房间卫卫生达到到规范标标准，其其它物品品和服务务项目准准备到位位，A11、A级级客

41、人到到来之前前半小时时服务人人员必须须到位等等候。 （二）餐饮部部按照客客人的用用餐时间间，菜肴肴原料、半成品品、酒水水必须提提前一天天到位。接待AA1、AA、B级级客人一一律按宴宴会标准准接待服服务。CC级按客客人要求求和饭店店安排进进行接待待服务。 （三）客房部部按照接接待标准准在客人人到达前前两小时时将花篮篮、果盘盘及其他他要求配配备的物物品安排排到房间间。 （四）前厅部部作好大大堂迎接接安排，知达迎迎接人员员必须在在客人到到达半小小时前等等候，并并准备好好房卡和和登记的的准备工工作。VVIP客客人登记记，原则则要求待待客人住住好后，由前台台接待上上房间与与侍从人人员联系系登记，没有侍侍

42、从人员员的与客客人直接接联系登登记。（五）其其它部门门有接待待任务的的一律在在客人到到达前一一天准备备就绪。四、接待待规格（一）AA1级： 1、由由总经理理率领副副总经理理和营销销部、前前厅部、客房部部、餐饮饮部及有有关部门门经理迎迎送,迎迎接时，敬送鲜鲜花、拍拍照。 2、由由客房部部按A11级标准准配送花花篮、果果盘及其其它招待待品，其其随从人人员降一一级配送送。 3、按按客人要要求安排排用房标标准，属属于饭店店应酬的的使用总总统套房房或豪华华套房。 4、豪豪华包厢厢就餐，其标准准按批准准或客人人要求而而定，以以宴会标标准服务务。 5、安安排两名名以上保保安人员员负责保保卫。 6、由由总经理

43、理办公室室主任负负责，指指派专人人跟踪，掌握客客人动向向、需求求，责成成有关部部门及时时服务到到位。（二）AA级： 1、由由副总经经理率领领办公室室主任、营销部部、前厅厅部、客客房部、餐饮部部及有关关部门经经理迎送送、拍照照。总经经理礼节节性地接接见。 2、由由客房部部按A级级标准配配送花篮篮、果盘盘和其它它招待品品，其随随从人员员降一级级只配送送果盘。 3、按按客人要要求安排排用房标标准，属属于饭店店应酬的的可使用用总统套套房或豪豪华套房房。 4、豪豪华包厢厢就餐，其标准准按批准准或客人人要求而而定，以以宴会标标准服务务。5、设置置必要的的保安措措施。6、由营营销部经经理或办办公室主主任跟踪

44、踪，掌握握客人需需求，协协调有关关部门服服务到位位。 （三）B级： 1、由由营销部部经理、前厅部部及有关关部门经经理迎送送，副总总经理礼礼节性接接待。 2、由由客房部部按B级级标准配配送果盘盘和其它它招待品品。 3、按按客人要要求安排排用房标标准，属属于饭店店应酬的的使用豪豪华套房房或标准准套房。 4、豪豪华包厢厢就餐，其标准准按饭店店批准或或客人要要求而定定。 5、前前厅部、客房部部负责掌掌握客人人动向，做好服服务。 （四）C级： 1、由由前厅部部大堂副副理、营营销部接接待人员员或客房房服务人人员负责责迎送，前厅部部、客房房部经理理认为必必要时，应予以以迎送。 2、逢逢年、过过节、客客人生日

45、日以及重重大活动动配置CC级标准准果盘。3、赠送送一次性性消费卡卡。 4、住住房、餐餐饮按客客人要求求安排，属于饭饭店应酬酬的按通通知办理理。5、由前前厅部检检查督办办，客房房部负责责做好服服务工作作，营销销部经理理不定期期拜访接接待。第三节 花篮篮、果盘盘配置标标准一、赠送送标准项目A1级A级B级C级花篮50元40元果盘30元/5种20元/4种15元/3种10元/3种点盘30/元元3种20元/3种10元/2种茶叶1两/盒盒装1两/盒盒装4包/袋袋装4包/袋袋装注：盒装装茶叶单单价每斤斤须在1100元元以上。二、有偿偿配置标标准 （一）会议、团队、客户委委托有偿偿给房间间配送的的花篮、果盘、点

46、盘、盒装茶茶叶，在在上述标标准或购购买价格格的基础础上加价价50%计费。 （二）客户自自己购置置委托清清洗、上上盘的果果盘每盘盘收取服服务费110元。第四节 接待审审批一、A11、A级级由总经经理审批批。 二、BB级由主主管副总总审批。 三、CC级由总总值班经经理或营营销部、前厅部部、客房房部经理理审批。 四、处处理突发发事件时时，为了了补救或或稳定客客人情绪绪，由总总值班经经理批准准可赠送送B级果果盘。第三章 会员卡卡管理制制度第一节 总 则则 一、会会员卡为为储值卡卡，会员员持卡消消费可签签单挂帐帐，无卡卡期限制制。 二、会会员卡的的制作、保管、发行和和储值金金的核算算，由财财务部办办理。

47、 三、会会员卡销销售统一一由营销销部的会会员俱乐乐部负责责推销，建立会会员档案案，并进进行跟踪踪服务和和回访，对会员员的意见见和建议议及时向向相关部部门反馈馈。 四、饭饭店各部部门和全全体员工工都可以以联系推推销会员员卡，发发展俱乐乐部会员员，但必必须通过过营销部部的俱乐乐部办理理销售手手续。 五、所所有营销销接待部部门，要要认真执执行饭饭店会员员章程（附件件1），尊重会会员的权权利，热热情接待待，及时时搞好服服务、准准确结算算消费额额，并诚诚恳地征征求和接接受会员员的意见见和建议议，不断断改进和和提高服服务质量量。第二节 管理程程序 一、会会员卡销销售 （一）首先向向客户介介绍会员员章程，如

48、消费费方式、范围、优惠条条件和会会员的权权利等，以求客客户认可可。 （二）由客户户提供身身份证件件，填写写会员员申请表表（附附件2）一式三三份，一一份由营营销部建建立会员员档案，一份送送财务部部凭以交交纳会费费和领取取会员卡卡，一份份由会员员收执。 （三）由营销销员带领领会员到到财务部部办理领领卡手续续。 二、领领卡和结结算 （一）会员会会费起点点为一万万元。交交纳现金金者，随随收到随随发卡；交纳支支票者，待到帐帐后，由由财务部部通知营营销部转转告会员员领取会会员卡，也可由由营销人人员代领领送达会会员，但但必须办办理代领领签认。 （二）财务部部收到会会员会费费后，开开给会员员会费收收据，并并立

49、即输输入电脑脑，建立立会员消消费结算算档案。 （三）每月110日前前，财务务部将会会员消费费结算情情况分户户开出会员消消费对帐帐单（附件33）一式式两份，交由营营销部发发送给会会员，会会员收到到后一份份由会员员留存，一份可可作为查查账回执执。同时时汇总会员消消费余额额一览表表（附附件4）送营销销部。 （四）营销部部根据会员消消费余额额一览表表，对对会费不不足的会会员，及及时回访访，动员员其补交交会费。 三、退退会 （一）由会员员填写会员退退会申请请表（附件55）一式式两份，经营销销部签认认后，一一份存查查，一份份送财务务部。 （二）财务部部收到会员退退会申请请表后后与会员员核对帐帐面余额额，填

50、写写会员员消费对对帐单经会员员签认后后，办清清退会手手续。 （三）退会会会员所有有资料按按档案处处理规定定存档、销毁。四、会员员卡挂失失 （一）营销部部在确认认会员丢丢失或损损坏会员员卡后，首先由由会员回回复会会员卡挂挂失确认认书（附件77），由由营销部部向财务务部发送送会员员卡挂失失通知单单（附附件6）。 （二）财务部部收到会员卡卡挂失通通知单后，立立即通知知各收银银台停止止挂失卡卡的消费费。 （三）会员丢丢失卡后后，继续续补卡的的，由营营销部向向财务部部发送会员卡卡补办通通知单（附件件6），财务部部根据通通知单的的会员姓姓名和卡卡号，编编制会会员消费费对账单单，经经会员签签认后，签字领领取

51、补发发卡。第四章 全员营营销制度度第一节 总则 一、全全体员工工都有推推销饭店店新产品品（服务务）的责责任，要要高度树树立营销销意识，没有营营销就没没有出路路。 二、饭饭店鼓励励全体员员工积极极推销饭饭店产品品（服务务），对对推出去去的饭店店产品（服务），按规规定给予予提成奖奖励。三、后勤勤部门一一切工作作，都要要立足于于有利营营销、促促进营销销、保障障营销，为扩大大营销创创造必要要条件，充分发发挥促销销动力作作用。四、经营营一线的的员工，要树立立“服务即即推销”的观念念，发挥挥服务的的营销窗窗口作用用，做到到“营销请请客，服服务留人人，部门门互动，连锁营营销”。 五、营营销部营营销人员员、餐

52、饮饮部的营营业部和和部长以以上人员员，实行行“自主营营销，规规定提成成”。 六、全全体员工工都要知知道全员员营销的的有关规规定，坚坚决反对对和制止止弄虚作作假坑害害饭店利益益的违规规违纪行行为。第二节 全员营营销提成成办法一、提成成项目 （一）10人以以上的旅旅游团队队。 （二）30人以以上会议议接待。 （三）1000人以上上婚寿宴宴。 （四）两间客客房以上上散客入入住 （五）1间三三月以上上长包房房。 （六）1次330000元以上上康乐消消费。 （七）1次1150000元以以上综合合消费。 （八）推销会会员卡。（九）每每桌30000元元以上的的餐饮消消费。 二、提提成标准准（一）推推销符合合

53、以上所所列项消消费的，餐饮消消费提成成1%，旅游团团队、会会议接待待（带住住房）、客房、康乐等等消费提提成2%。综综合消费费按餐饮饮、康乐乐等消费费的比例例按上述述标准分分解提成成。推销销会员卡卡一次性性按2%提成。（二）有有营销任任务的部部门或人人员推销销的会员员卡，会会员每月月消费额额计入推推销人员员及部门门当月任任务，但但不得按按“提成项项目”（一）（七七）项再再进行单单项提成成。（三）长长包房按按消费到到帐金额额提取提提成，并并计入有有营销任任务的部部门或人人员当月月任务，进行综综合考核核。（四）分分配有营营销任务务的部门门或人员员推销的的会员卡卡，会员员在非本本部门消消费的不不得计入

54、入本部门门或个人人当月完完成任务务。（五）会会员卡增增加储值值的金额额，仍按按2%提提成，谁谁运作谁谁提成。 三、限限制条件件（不能能提成的的情况） （一）不属于于上述提提成项目目的。 （二）消费金金额未到到帐的。 （三）非消费费前2小小时预定定的。 （四）抵顶饭饭店广告告费或债债务的。 （五）使用代代金券或或抵顶券券消费的的。 （六）长包房房期满后后继续入入住的。 （七）经理、主管级级员工推推销本部部门业务务的。（八）前前厅接待待人员推推销客房房消费的的。（九）餐餐饮营业业部接待待员推销销餐饮消消费的。（十）餐餐饮、康康乐部公公关人员员推销的的。（十一）执行高高管层领领导交办办的消费费的。四

55、、预订订程序（一）推推销客房房、餐饮饮、康乐乐单项消消费的，分别到到前厅部部、营业业部、康康乐部按按规定办办理预订订手续。（二）涉涉及两个个或两个个以上部部门消费费的，到到营销部部办理预预订手续续。由营营销部负负责协调调接待。 五、提提成程序序 由推销销人员在在所推销销的消费费结束后后持该次次消费的的消费费预定单单（附附件133）到财财务部稽稽核处审审核该次次消费的的提成金金额并填填写付款款凭证，持该付付款凭证证经财务务部经理理审批，部门经经理签字字后到出出纳处领领取提成成款项。 六、特特别规定定：（一）营营销部负负责接待待的广告告抵顶消消费任务务及全员员营销项项目，考考核时计计入部门门任务，

56、但该部部分不得得单项提提成。（二）客客房、餐餐饮部、康乐部部当月接接待招待待任务、全员营营销项目目以及广广告抵顶顶消费，考核时时计入该该部门任任务，但但不得单单项提成成。（三）营营销部执执行高管管层交办办的会议议、团队队接待和和其他部部门、个个人预订订的全员员营销项项目接待待，可计计作部门门任务，但不得得单项提提成。（四）营营销部执执行饭店店VIPP接待，不计入入部门任任务。第三节 营销部部提成及及考核办办法 一、外外勤营销销人员 （一）单项提提成 提成项项目、提提成标准准以及限限制条件件、提成成程序同同“全员营营销提成成办法”中的规规定一致致。（二）任任务提成成 1、提提成标准准 外勤营营销

57、人员员当月完完成任务务的，工工资全额额发放。完不成成任务的的，按完完成任务务的比例例发放工工资，但但最低不不低于8800元元。超额额完成任任务的，其超过过部分餐餐饮按11%，客客房、康康乐按44%发放放提成。超任务务部分的的餐饮、客房、康乐消消费金额额的计算算按完成成任务总总额中餐餐饮、客客房和康康乐所占占比例计计算。当当月兑现现超额应应发提成成的300%，其其余700%按季季平衡后后按规定定发放。如季度度任务完完成，则则将本季季超额部部分应发发提成增增发到770%，同时将将本季度度扣发的的工资予予以补发发。剩余余应发提提成留待待年终按按规定发发放。如如全年任任务完成成，则将将本年超超额部分分

58、应发提提成以及及全年扣扣发未补补发的工工资予以以发放，如未完完成全年年任务，则剩余余的应发发提成不不再发放放，全年年扣发工工资未补补发的部部分也不不再发放放。接待待任务消消费额达达5万元元以上的的，只计计50%为个人人接待任任务。 2、提提成程序序 由营销销部每月月对每一一个外勤勤营销人人员当月月的营销销情况进进行统计计，填报报营销销提成月月报表（附件件19）、营营销任务务完成月月报表（附件件18），列明明当月的的营销项项目、比比例结构构以及提提成金额额，由部部门经理理签字后后送财务务稽核处处进行审审核签字字，经财财务部经经理审批批，主管管副总经经理签字字后到出出纳处领领取提成成款项。 3、特

59、特别规定定 如外勤勤营销人人员连续续三个月月完不成成任务且且无正当当理由的的，应自自动离职职或予以以解聘、辞退。如自动动提出离离职、辞辞退的，则以前前扣发的的应发提提成和扣扣发的工工资不再再发放。离职当当月的任任务考核核按照工工作天数数和当月月任务进进行分解解考核，超额部部分不予予提成。 二、营营销部其其他人员员 （一）每月终终了，根根据营营销任务务完成月月报表，由财财务部审审核营销销部当月月任务，如当月月完成任任务，经经理、文文员工资资全额发发放；未未完成任任务则按按照完成成任务的的比例发发放经理理、文员员的奖励励工资。部门超超额完成成当月任任务，其其超额部部分中属属于直接接营销的的提成44

60、.5%，属于接接待任务务的提成成2.55%，当当月兑现现30%。其余余70%按季平平衡后按按规定发发放。如如季度任任务完成成，则将将本季超超额部分分应发提提成增发发到700%，同同时将本本季度扣扣发经理理工资予予以补发发。剩余余应发提提成留待待年终按按规定发发放。如如全年任任务完成成，则将将本年超超额部分分应发提提成以及及全年扣扣发未补补发的工工资予以以发放，如未完完成全年年任务，则剩余余的应发发提成不不再发放放，全年年扣发工工资未补补发的部部分也不不再发放放。 （二）提成分分配参照照部门经经营管理理目标责责任书规规定。第四节 餐饮部部提成及及考核办办法 一、服服务人员员提成 （一）提成项项目