店面运营导购的礼仪和技巧

1、导购的礼仪和技巧第一节 导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。服饰美修饰美举止美情绪美和谐、大方，穿戴整洁。美观、淡雅，讲究个人卫生。谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。热情洋溢，精力充沛。要求站：说：穿：做：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼整洁大方、干净得体动作轻盈、轻拿轻放切忌珠光宝气，香气扑鼻。衣观不整，掉扣脱线。发型、化妆怪异。表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。与顾客、卖场管理发生争执。看报刊杂志、剪指甲、

2、化妆。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。靠在样品、墙上。远离工作岗位，到别处闲逛。二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的，促成。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。1、规范用语顾客。工作中使用礼u u u u u u2、 uu u u uu“您好”“好的”“请您稍等”“久等了”“对不起”“您”用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题 。”“这肯定不是“我不知道。”的原因。”“你要的这个没有。”“这么简单的东西你也不明白。”u u u

3、 u u u u uu“我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用得挺好的呀！”“没有发现这个毛病呀。”“你先听我解释。”“你怎么这样的？”“你相不相信我？”3、针对性用语u u u u uu见到来售点的顾客：称呼顾客应使用：对顾客表示感谢：“您好，欢迎光临”“您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。”“您的信任！”“欢迎再次光临！”对未者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 “对不起，请您稍等一下”“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”不能立刻接待顾客介绍产品时：“请您看一看

4、的产品介绍，好吗？”等u uu让顾客等待之后：在请教顾客时 ：在向顾客道歉时 ：“抱歉，久等了！”“对不起，请问您贵姓”“非常抱歉，给您添麻烦了”三、行为准则ll l行为举止要符合审美原则对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售。l l l ll耐心待客，不得有不耐烦情绪。递给顾客东西时应使手。不管顾客是否不强拉顾客。，均应文明待客、礼貌送客。不中伤竞争品牌。第二节 导购技巧（一）、理论部分1、导购 5S 原则u微

5、笑（s）：以笑容和微笑表现的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要，微笑能传达，迷人的微笑是长期苦练出来的。u迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。uu u诚恳（sincerity）：的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。2、导购该了解的“5W1H”uuWhat：“什么”-即了解消费者需要什么，什么。Who：“谁”-即既要了解消费者是那些人，又要弄清行动中

6、的“角色”是谁。u u uUWhere：“哪里”-即了解消费者在哪里买，在哪里使用。When：“什么时候”-即了解消费者在什么时候实施行为。Why：“为什么”-即了解和探索消费者行为的或影响其行为的。How：“怎么样” -即了解消费者对于我产品的感受。（二）带客流程.十大要素、亲和力、声音、微笑包装品牌包括包装公司和设计理念。产品知识和健康理念快速展示卖点最关键的产品卖点表达是：特性优点利益关于产品讲解的方法：TAB 法：即为特点，优点加好处讲解法：T：特点：即为产品的特点，如什么材质，什么设计。A：优点：即这些特点能长处。如材质长处，设计长处。B：好处：即为这些优点能给顾客带来什么切身益处。

7、如棉面料能保护顾客皮肤等。有效发问有效发问包括：互动、赞美、对比和微笑煽情煽情分为案例煽情、数字煽情、名人煽情和家居文化煽情等阐述的品牌内涵，她主要从品位化、人性化、情景化和健康化打造新的睡眠文化。产品由于设计风格和样式及色彩搭配，深受广大成功、白领和都市时尚一族的喜爱，她设计依据工程学原理并结合医学原理和人们的生活，所有地方包括细节都做的相当人性化，产品健康、环保正是当代人们所追求的居家生活打击带目的：第一，给客人一个完整、完美、协调的卧室。第二，当然是销售产品。推广方式：根据顾客第一美观度、功能性等等。促成产品的附属，配套式，强调产品整套的效果，包括舒适度、a、遵循成交原则。导购员要想达成

8、* 主动。导购员发现顾客有的交易，就要遵循以下三个原则：后，就要主顾客提出成交要求,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些犹豫型的客户自己很难做决定,此时导购应帮他下决定.* 自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有力。* 坚持。成交要求遭到顾客b、识别成交信号语言上的成交信号后不要放弃，要创造条件再次引导顾客准备二次成交。反复关心某一优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴的意见时；讨价还价，要求打折时；* 关心行为上的成交信号时；面露兴奋神情时；不再发问，若有所思时；同时比较、挑选几种相近的样品时；不停地抚摸、爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点

9、头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看样品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时；打叫家人过来时。c、掌握成交方法时机成熟时，就要大胆请求顾客。因为提供给顾客的是高环保、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心记住：促成一定要果断呢？！* 直接要求成交法：发现顾客很强时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法：先要假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题，或是着手开票来结束销售(注意:要随时准备开票)。选择成交法：多用“二择一”法。例如，“你是买 120 还是买 307？” “你是今天下午安装还是明天上午安装?”法：仔细观察顾客喜欢哪种型号

10、的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力这种商品。* 消去法：从候选的产品中排除不符合顾客产品。的产品，间接促成顾客下决心心仪的* 动作诉求法：用动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，例如，“您再看一下这种款式”，“您再想想它的妙处”，等等。* 感性诉求法：用感人的语言使顾客下的决心，例如，“假如我有一个象你这么可爱的儿子,我一定给他买这个套房,买回去后他不知会多高兴啊”,“如果你是我姐姐，我就一定要让你买这张床。”* 最后机会成交法：告诉顾客存货不多，或是即将取消特价马上到期等等。条件，例如，促销即将停止、第三节 导购员的定位与素质导购员的素质：有较强的自信心，很强的语言

11、沟通能力，能打动顾客的心，客户的。非常熟悉产品知识，化。包装品牌和睡眠文化，熟悉市场分布和前景，了解价格及促销变明确工作职责和工作规范，遵守工作制度和具有纪律性。 熟练运用销售技巧，收集及反馈顾客信息。导购员的定位：家居顾问为公司品牌的代表者。家居顾问为公司家居文化及健康理念的者。家居顾问为公司家居文化的服务者，为顾客提供正确的产品信息。 家居顾问为公司家居文化产品的导购者。导购员的四修与四炼:四修:修心友的心态.修情修语修动于接受.修心态.随时保持积极,乐观的心态,对待顾客必须保持像对侍尊敬的好朋修表情,随时保持微笑和亲和力,以及的表情.修语言,侍客过程中所有语言必须表达得体,抑扬顿挫,恰到好处.修动作,使自己的肢体语言丰富,使语言更具感,从而使表达更加贴切和易四炼