“礼仪礼节、行为规范”培训教材

1、 “重塑形象、强化治理”*物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案序大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。“业主至上、服务第一”作为*物业的服务宗旨，它充分地反映了*物业对每位职员的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接阻碍到*的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，可能也会导致业主中意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位职员的差不多要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪

2、礼节、行为规范的学习，正是为了幸免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为*物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识不性和*物业特色，要求*物业的全体职员都能有效地执行。培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输*物业优良传统和企业价值观，使职员掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好预备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。物业通用礼仪礼节、行为规范*物业全员服务口号礼 貌 和 仪 容 是 企 业 形 象 的 代 表殷 勤

3、 与 笑 容 是 优 质 服 务 的 标 志微笑奇妙的微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出专门长时刻的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练：请职员对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。引导职员学习练习微笑的方法（相互观看、自对镜子、上台展示）。让学员接听从不处打进的电话，分辨对方是微笑着讲话，依旧板着脸在讲

4、话。请学员上台以热情、微笑的态度向大伙儿鞠躬问好。规范要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、瞬间，给客人以不受敬重感。仪 容仪容仪表提问职员：你现在的岗位对各部位仪表的要求是什么？通过职员的自我

5、叙述、检查，讲师对职员所提的各项要求逐项讲解。制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？是否佩带工牌？接听电话是否报部门和自己的姓名？是否使用了“您、请、感谢”等礼貌语言？业主来访，是否起身问好，倒茶接待？规范服饰 要求：规范、整洁、统一。工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。工装保持洁净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或不胸饰品。工作时刻必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常

6、擦拭保持洁亮。工号牌统一佩戴在左胸显眼处（男士：上衣口袋正中上方1cm处）；挂绳式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整洁、端正、禁止将工牌放在上衣口袋里。着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。工作时刻不能佩戴变色眼镜、墨镜。饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表必须为一般款式，不同意带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。未经许可，非工作时刻不得着工装或佩带公司标志出现在非公务场所。发型 要求：庄重、整洁、大方。 男士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少一个月理一次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时刻

7、不得披头散发，要束发且发只是肩。头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。面容 保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可留胡子、鬓角。个人卫生坚持勤换衣、洗澡，养成饭后漱口的适应，勤刷牙，保持牙齿清洁。上班前不得进食大葱、姜、大蒜等异味食品。随时清洁双手，及时修剪指甲，指甲不能超过2mm，也不能涂有色指甲油。忌在来宾面前修剪指甲、挖耳朵等。仪 态美的仪态提问职员：星级酒店、航空公司的服务人员日常的仪态是如何样的？好不行？什么缘故？情景模拟：通过职员的模拟行为，对仪态有更加深刻的认识和理解，讲师对模拟做讲解。调查：在日常的生活、工作中，你遵照的是什么仪态标

8、准？有没有学习、仿效的目标。分析缘故，什么缘故会得出如此的结论？请职员发言。标准站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。站立时躯体要端直、挺拔，重心在两脚之间、挺胸收腹，与客人交谈应主动上迎一步（公共秩序员按军姿要求立正或跨立，在岗期间保持站姿，严禁卧、趴、靠，与客人交谈应先敬礼）。站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不抱肩、不前依后靠。坐姿 坐姿要端正稳重、不得前俯后仰、半躺半坐、抖晃腿、托腮；需侧身讲话，不可只转头部，应将上体与腿同时转动面向对方。行姿行进时要挺胸收腹，不可走在路中间（靠右行走）。路遇客人、上司要自然凝视对方，问好或点头致意，并主动让路，不可抢

9、道而行。如有急事确需超越，应先向客人、上司至歉后加快步伐超越，动作不可过猛；路面较窄的地点与客人、上司相遇，应将躯体正面转向对方；引导来宾要尽量走在来宾的左侧前方。行走时不应摇头晃脑、左顾右盼、插兜、背手、吹口哨、慌张奔驰或与他人搭肩搂腰。手势 在接待、引路、客人对话时，要使用正确手势（掌势）：五指并拢伸直、掌心向上，不可用手指指点。举 止行为举止你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都反映了你的思想方式。一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量和信心的外部表现。你在外在所展示的东西，确实是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的制造物。你相信你自己是如

10、何样的人你便能成为如何样的人。讲师分不讲解各项举止的要求。讲师在讲解时分不做示范动作。请学员讲述各项举止的要求。学员分组进行演示。讲师对学员动作逐个纠正。特不强调每个动作应该幸免的行为。接听电话的培训：先请学员接听一个电话，就此电话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学员正确地接听电话，实际演练。接听电话、接待客人、引导客人、进入办公室、介绍，设计场景，按规范要求分组进行演示，讲师针对各个环节的要求进行讲解点评。后几组的演示请职员进行点评。规范在工作时刻内，遇到客人不管认识与否，都应主动、得体、礼貌地打招呼、问好。同意、递送物品应用双手。凝视客人的眼神要热情、礼貌、友善、诚恳，做到情绪

11、饱满，热情大方；有礼有节，不卑不亢。工作中幸免当众修饰，不得在公共场合哼小曲、吹口哨、喧哗或发出不必要的声响，不能乱丢垃圾杂物、随地吐痰等。与人谈话时，如要咳嗽、打喷嚏应转身向后，并讲对不起。对客人要一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着装扮、相貌取人，不得嘲笑、议论、指点客人（特不是躯体有缺陷的客人）。与客人、上司同乘电梯，应主动进入电梯按住按钮，请客人、上司进梯，出梯时让他们先出，其中女士优先。不可抢门而出，以免发生撞挤现象。遇客人、上司要进电梯，应主动替客人、上司按电梯，待客人、上司进入电梯，门关闭后方可离去。进出门遇到客人、上司时应站立一旁，请他们先进出，假如方便的话，还应为客人、

12、上司拉门。与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前；下楼时，客人、上司在后，多人同行，应让客人、上司走在中间，以便随时提供服务。进办公室应轻敲门，待应允后方可进入。作手势时，手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，躯体向所指示的方向微微前倾，眼睛凝视客人面带笑容。接听电话要先讲“您好”再自报公司名；听取、记录对方来电事宜、问对方找谁（忌一味询问对方）；请对方稍等，代为传呼（找的人在），若找的人不在，则耐心询问对方是否需要转告，同意后作记录。切忌在接电话时吃东西或口中含着东西。接电话时声音微微上扬，有朝气，注意自己的用词和态度。语 言语言态度有魔力的字眼：感谢，请，对不起注意讲礼貌语言时的语

13、气、语调、音调、音量、音色练习：请一位男士和一位女士出来，男士对女士用三种不同的语气和语调讲“我爱你”，请问女士每次听到的感受如何？一句话讲出来的不同意思：如：我 从来 没有 讲过 他 欺骗 她。举例：道歉时不耐烦的语气、服务中机械的礼貌语言给人留下的不行印象。要求：在任何时候均应使用礼貌用语，做到谈吐文雅、得体大方、讲究艺术。标准语言表达时内容要简洁、准确、完整、清晰、规范。吐字清晰、语调适中、音量适度、悦耳动听。用语必须注意对方身份、谈话的场所、时刻、内容等。灵活运用语言，善用幽默语句。时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”不离口，幸免使用“不明白”、“不行”、“不清晰”之类的语句。不

14、准讲粗话，不出口伤人。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。三人以上对话，要用相互都明白的语言。不得模仿他人的语言语调和谈话。差不多服务规则：在业主出入、活动的服务场所禁止干私人情况。 上班前、工作中不同意喝酒，吃有刺激性气味的食物。 工作时不扎堆闲聊。在办公区域不得跑步，坚持“讲话轻，行走轻，作业轻。” 任何时候在公共场所禁止不雅行为。 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 笑容永驻脸上。 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 态度和气有礼，做事有始有终。 接听电话用语规范，语气柔和。 不与业主乱开玩笑。 当业主投诉时，不可好胜争辩。 不要边操作、作业边和客人讲话，心不在焉。 尽量记住业主姓名。 文明礼貌用语常用礼貌用语：请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候。称呼语：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爷、大妈、大婶。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。告不语：再见、晚安、改日见、您慢走。祝辞语：恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。道歉语：对不起