新员工入职培训ISO体系基础知识

1、新员工入职培训ISO体系基础知识新员工入职培训ISO体系基础知识新员工入职培训ISO体系基础知识ISO体系基础知识服务品质的定义服务品质观念的体现ISO9001-2008版国际质量体系公司实施ISO的意义ISO质量体系文件内容品质部日常管理工作品质部在ISO运行中的作用为什么要严把质量关品质部与各管理处关联 LOGO2021/4/1321、在物业中，什么是服务品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?通俗的说：服务品质就是以满足业主的期望为标准，精益求精！ 服务品质的定义入职阶段，列举物业行业对护卫员有哪些服务品质要求？入职阶段，列举物业行业对工程员有哪些服务品质要求？ LOGO

2、2021/4/133服务品质观念的体现 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯和工作态度，从而可以提升员工服务品质。 LOGO2021/4/134服务品质观念的体现品质不单是依靠管理，而是每位员工用心做事！ 遇到问题及时上报、解决。每个人都是自己的领导，自我督促、自我检讨，最终提升公司品质。 LOGO2021/4/135ISO9001-2008版国际质量体系标准 ISO9001-2008版国际质量体系标准在2010年通过质量体系认证我们公司是如何保证员工的服务品质呢？ LOGO2021/4/136ISO标准由国际标准化组织制定，成立于1947年，最早起源于英国伦敦。该标准可帮助公司组织

3、实施、并有效运行文件化标准的质量体系，是所有行业通用的要求和指南。 ISO9001-2008版国际质量体系标准什么是ISO质量体系标准？ISO在物业管理中同样可以起到规范服务、提高服务品质的作用。可以提升企业的管理能力，以高效的方式实现管理目标，通过满足业主的需要和期望，实现企业的盈利（如提高交费率等）。 LOGO2021/4/137 公司实施ISO的意义 LOGO2021/4/138 公司实施ISO的意义一：满足业主及市场的期望和需求二：稳定提高公司的服务品质三：提高公司内部管理水平四：增强市场竞争力五：为实施科学管理奠定基础 只有通过专业机构认证，才能切实有效的提升企业品牌价值！ 进一步得

4、到业主的认可！ LOGO2021/4/139 LOGO2021/4/1310质量方针服务理念服务至诚至信，品质精益求精真情服务，随需而变 XXXXX服务有限公司按照现代企业高度和标准运行ISO质量体系标准。现已成为XXX具备国家二级资质的三甲物业服务企业之一，是中国物业管理协会和海南省物业管理协会的会员单位。 ISO质量体系文件内容 LOGO2021/4/1311质量目标序号 责任部门 质量目标项目 达标值 分解部门检讨周期 1各管理处 （客服组）业主满意率逐年提高逐年提高至98%品质部、各部门及各管理处1次/年 2业主有效投诉回访率 100%品质部、各部门及各管理处1次/月 3有效投诉解决后

5、业主满意率逐年提高至95%各部门及各管理处1次/月 4费用收缴率 98%各管理处客服组两年 5工程维修及物业服务回访率 100%品质部、各管理处1次/月 6各管理处（工程组）工程维修服务及时率 100%公司工程部、管理处工程组1次/月 7公共设备设施完好率 98%公司工程部、管理处工程组1次/季 8管辖区电梯每季故障次数 1次/季公司工程部、管理处工程组1次/季 9维修质量合格率 99%公司工程部、管理处工程组1次/月 10房屋完好率 98%公司工程部、管理处工程组1次/年 ISO质量体系文件内容 LOGO2021/4/1312序号 责任部门 质量目标项目 达标值 分解部门检讨周期 11（护卫

6、组）消防设施完好率 99%各管理处工程组、护卫组1次/季 12各管理处（保洁组）清洁保洁率 98%各管理处保洁组、外包方1次/月 13按规定使用农药和消杀清洁剂，因贮存、使用引发的事故 0各管理处保洁组、外包方1次/月 14（绿化组）绿化完好率 98%各管理处绿化组、外包方1次/月 14(行政人事部）严重车辆交通事故率 0行政人事部 15物业服务特殊工种人员培训持证上岗率 100%行政人事部1次/半年 16因物业管理责任而发生的治安刑事案件 0各部门、各管理处1次/半年 17重大安全生产事故 0各部门、各管理处1次/季 18业主对员工服务态度、工作效率及消息传递满意率 98%品质部、各管理处1

7、次/年质量目标 ISO质量体系文件内容 LOGO2021/4/1313 ISO质量体系文件内容质量手册程序文件质量记录表格一级文件：为完成质量方针和目标，所制定的一系列标准。二级文件：将一级文件分解成各部门的程序文件；教导员工如何工作、如何完成目标的程序文件。 三级文件：二级文件附属工作规程及法律条款；将二级文件细化的操作规程文件。四级文件：留下工作痕迹的质量表格文件。支持性文件由品质部检查和督导各部门开展和实施工作 LOGO2021/4/1314ISO体系基础知识服务品质的定义服务品质观念的体现ISO9001-2008版国际质量体系公司实施ISO的意义ISO质量体系文件内容品质部日常管理工作

8、品质部在ISO运行中的作用品质部在公司的职责严把质量关的作用品质部与各管理处关联 LOGO2021/4/1315成立监管部门修订ISO体系标准，严格把控各岗位环节 品质部在ISO运行中的作用质量方针、目标贯彻执行、持续改进 负责公司物业服务品质的行业交流1 负责根据ISO9001标准检查、落实工作执行情况，并协助部门、 管理关闭不合项2 负责协助管理者代表组织质量管理体系的建立、实施、维持和改 进3 负责质量体系文件的编写、修改和管理控制；负责质量记录的管 理4 负责质量体系持续改进方案和预防措施的实施5品质部在ISO运行中的作用 LOGO2021/4/1316 品质部在公司的职责品质部职责负

9、责ISO的培训和内审、外审的组织工作。收集各部门质量目标并进行汇总分析。定期对各管理处进行考核检查工作，指导和质量监督，发现问题及时处理、改进。负责公司重大活动（如防台风、暴雨、安全消防等）专项检查，监督管理处消除各类隐患。审核设备设施的维护保养计划及大修计划；参与工程外包项目的招投标的评审工作指导业主需求识别及业主满意度调查工作。负责策划及组织管理处开展社区文化工作。完成公司领导交办的其它对外工作。 LOGO2021/4/1317严把质量关的作用假如小区发生车辆刮蹭事件，并如下表登记记录：物业行业有诸多不确定风险存在，严格把错填漏填随意涂改 LOGO2021/4/1318工作 现场： 装修施

10、工管理绿化修剪公共区域卫生清洁品质部与各管理处关联 -品质部如何检查工作公共设施的完好状况公示信息的张贴表单 填写：管理处各岗位表单管理处各岗位表单职能部门各岗位表单职能部门各岗位表单仪容 仪表：服务态度面容、衣着、工牌佩戴、工作态度 LOGO2021/4/1319品质部与各管理处关联 -品质部组织月检月检由品质部组织依据检查细则采用各部门互查方式。 LOGO2021/4/1320品质部周检上述检查内容依据客服组装修管理程序中的支持性文件部分内容如下：3.4 装修巡查内容 A、是否未办理装修手续进行施工的； B、装修施工队人员及施工现场有无违反装修管理规定的； C、房屋外部（如阳台、平台等）是

11、否有违章搭建，或有拆、损现象的，或有其他违章现象的； D、防盗门或窗是否合乎统一要求； E、是否为闭门装修，装修材料或装修垃圾是否侵占或影响了公共部位； F、是否有在禁止装修时间内装修的； G、是否有其他违章现象的；H、室内装修时，是否按经审核过的装修图纸进行； I、是否损及承重墙、梁、柱、顶等或其他可能损坏房屋结构的；J、有否敲掉楼面水泥层的；有否建筑垃圾堵塞下水道的； K、有否损及或改变公用水、煤气等管道、下水道以及电线线路； L、其他任何违反装修管道规定的装修行为。 LOGO2021/4/1321品质部与各管理处关联 -对部门自查周检复查 LOGO2021/4/1322不合格项处罚标准扣

12、除 部门经理/管理处主任（0.01）重复未整改项扣除 主管/负责人（0.02）扣除 部门经理/管理处主任（0.02）扣除 主管/负责人（0.04）注明：因基层员工不服从上级安排或责任心不强导致工作问题，情节严重的，各管理处主任有权利开据处罚单给个人接受处罚。绩效标准：1、绩效总分1分。2、扣分标准：直接责任人扣0.02分/1个未整改项；部门经理和主任扣0.01分/1个未整改项。3、重复出现同一未整改项，则扣分翻倍。品质部与各管理处关联-绩效标准 LOGO2021/4/1323品质部与各管理处关联-培训工作培训计划：1、各部门针对员工实操技能做出内部年度培训计划并执行，由品质部检查培训落实情况。

13、2、品质部每月统计各职能部门经理/主任面向全公司的培训课程，品质部每月也会对各部门的礼仪、应知应会、ISO体系知识等内容进行培训。培训考核：由培训组织者对本次培训的效果进行评估，制定相关考核标准。绩效标准：迟到者累计达到3次扣除当月绩效0.01分；迟到超过5分钟视为缺勤扣除当月绩效 0.02分； LOGO2021/4/1324品质部与各管理处关联-公司培训 LOGO2021/4/1325品质部与各管理处关联-品质部培训工作对保洁、绿化组护卫组礼仪、工作流程客服组礼仪、行为规范before之前 LOGO2021/4/1326品质部与各管理处关联-品质部培训工作 LOGO2021/4/1327品质部与各管理处关联-品质部培训