公司经营管理规章制度

1、335/341经营治理制度经营治理制度部 门： 运 营 部部 门： 运 营 部文件编号：拟 稿 人：Time yyyy年M月d日Time yyyy年M月d日2013年7月20日经营治理制度目录第一章 金领湾运营部2012年人员编制结构图第二章 运作服务流程第三章 运作部治理制度 运作部各岗位职责第二节 球童治理制度第三节 球僮场地服务安全第四节 球童室治理规定第五节 球车库治理规定第六节 动身职员作规范第七节 更衣室职职员作规范第八节 巡场职员作规范第九节 练习场服务规范第十节 教练治理规定第十一节 球童考核及定级标准第十二节 商业竞赛活动组织实施细则第四章 餐饮部治理制度 第一节 餐饮部各岗

2、位职责 第二节 餐饮部仪容仪表个人卫生标准 第三节 宴会预备规程 第四节 餐具摆放标准 第五节 点菜服务标准 第六节 上菜服务标准 第七节 斟酒服务标准 第八节 退菜服务标准 第九节 迎客服务标准 第十节 自助餐服务标准 第十一节 厨房消杀治理规程 第十二节 吧台工作规范 第十三节 酒水仓库工作规范 第十四节 厨房仓库治理规定 第十五节 厨房卫生治理规定 第五章 前台治理制度前台岗位职责前台职员行为规范前台交接工作细则前台工作程序客户入住规程前台处理来宾投诉规程前台报表的编制要求及账单的整理规范 第六章 康体部治理制度 第一节 康体部岗位职责 第二节 羽毛球、网球及蓝球服务治理规定 第三节 游

3、泳池服务治理规定 第四节 健身房治理规定 第五节 SPA服务治理规定 第七章 客房治理制度 客房岗位职责 客房服务质量标准第三节 客房清洁整理实施细则第四节 客房检查实施细则第五节 VIP房清洁布置检查规程第六节 客房的服务规程第七节 查找客户遗留物品的处理程序第八节 来宾迎送服务标准第九节 客房钥匙治理规定第十节 客房易耗品治理实施细则第十一节 客房维修实施规程第十二节 公共场所清洁程序 第八章 场务部治理制度 第一节 岗位职责 第二节 果岭养护操作程序 第三节 果岭测试作业规范 第四节 发球台养护操作规范 第五节 球场剪草作业规范 第六节 沙坑及沙坑草坪养护程序 第七节 球道、边坡、湖边、

4、道路养护治理程序 第八节 植物病虫害防治治理规范 第九节 喷灌、排水工作治理规范 第十节 机修房机修综护、保养规程 第十一节 机械设备治理程序 第九章 程序治理规定 第一节 丢失及损坏财务赔偿程序 第二节 雷雨、大风封场实施细则 第三节 内部沟通程序 第四节 环境治理程序 第十章 俱乐部会员规定 第一章 金领湾运作部2012年人员编制结构图车库治理员（2人）SPA领班（1人）SPA（10人）教练（4人）客房服务员（3人）PA（27人）PA领班（1人）巡场员（2人）练习场主管兼教练（1人）练习场服务员（10人）行政总厨（1人）厨师长(4人 )厨师（25人）楼面经理（1人）主管（5人）领班（3人）

5、服务员（24人）前厅接待（6人）运动馆领班（1人）球童（15人）教练（1人）球童主管（1人）动身员（4人）更衣室服务员（4人）客房主管（1人）预定员（2人）康体主管（1人）前厅主管（1人）会所经理（1人）运作主管（1人）运营部总监（1人）运作部经理（1人）车库治理员（2人）SPA领班（1人）SPA（10人）教练（4人）客房服务员（3人）PA（27人）PA领班（1人）巡场员（2人）练习场主管兼教练（1人）练习场服务员（10人）行政总厨（1人）厨师长(4人 )厨师（25人）楼面经理（1人）主管（5人）领班（3人）服务员（24人）前厅接待（6人）运动馆领班（1人）球童（15人）教练（1人）球童主管（

6、1人）动身员（4人）更衣室服务员（4人）客房主管（1人）预定员（2人）康体主管（1人）前厅主管（1人）会所经理（1人）运作主管（1人）运营部总监（1人）运作部经理（1人）运作服务流程前台接待服务流程接收预定开球时刻依照开球时刻为会员开单请客人出示会员卡（含不记名）并核对打球身份出消费卡，填写更衣柜号将消费卡交给客人祝会员打球愉快将消费本资料输入电脑消费本经复核后交收银员等候会员打球回来主动向结帐会员问好确认打球人数与消费金额是否相符微笑向会员道不二、动身下场服务流程礼仪接包传送用对讲机通知动身台检查下场单，核对打球人数及身份球童提早出来迎接、问候前来的会员 在练习果岭提醒会员时刻 在1号或9号

7、发球台检查打球场地、时刻、人数依照实际情况安排会员前后九洞下场每隔一小时统计一次打球人数巡场解决堵场问题将相关运作资料输入电脑了解第二天打球人数与财务核对消费球童明日安排，检察关灯、关门，将对讲机球车充电 运作部治理制度第一节 运作部各岗位职责职 位：运营总监汇报对象：常务副总经理下属部门：运作部和会所在总经理的领导下，全权负责运营部的整体事务。 依照总经理下达的利润指标、营业收入指标、成本操纵指标及其他任务，制定各部的年度和每月的工作打算，并落实到各部服务经理。保证服务质量：贯彻总经理的领导方针，督导部门职员发奋图强，努力工作，不断完善治理；制度与执行：制定完善的奖惩制度，确保制度的执行公正

8、、严谨；会议：参加公司例会，传达公司领导的各项指示，主持部门例会，处理部门出现的问题；培训安排：制定培训打算，组织全体职员有打算地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；部门预算：制定部门收入预算、成本预算，尽可能地为公司创收，有打算地利用资源；成本节约：对部门的各项采购进行严谨审批，严格监控物品的损耗，周期性地进行设施保养，杜绝白费；检查及督导：紧密关注部门职员的工作表现，针对性地给予鼓舞、教育、批判及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；工作流程：制定合理的工作流程，保证各岗位的工作做到安全、流畅，为来宾提供最方便快捷的服务；运营安排：合理安排开球时刻及人数，保证所有预定按公司制度执行；运营

9、规则：监督球场规则的执行，尽可能让所有来宾遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；专门接待：在总经理的指示下，严格按照标准安排及接待专门客人；处理投诉：处理较棘手的投诉，平息来宾的不满情绪。依照俱乐部的实际情况，设定科学、合理、特色的运作流程。监督、指导运作部职员严格按既定的运作流程给客人提供服务。制定专业的培训打算，有目的、有打算地提高职员的专业素养。监督、指导运作部职员的培训工作。依照需要，随时修订运作流程，保证其时刻处于有效、合理的状态。组织、协调运营部与其它部门之间的沟通工作。及时发觉问题，并向俱乐部提出合理化建议，以最大程度保障俱乐部的利益。处理棘手投诉事件，协助俱乐部治理层顺畅与外

10、界的合作关系。完成总经理交办的其它工作任务。职 位：运作部经理汇报对象：运营总监下属部门：球童部、动身台、练习场及更衣室贯彻运营总监的领导方针和政策，督导部门职员发奋图强，努力工作，不断完善运作治理；确保制度的执行公正、严谨；参加俱乐部要求的例会和部门例会并传达部门领导的各项指示，处理部门相关岗位出现的各项问题；组织并安排相关岗位职员有打算地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；紧密关注部门相关职员的工作表现，针对性地给予鼓舞、教育、批判及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；保证各相关岗位的工作做到安全、流畅，为来宾提供最方便快捷的服务；监督运作主管合理安排开球时刻及人数，保证各项服务按照公

11、司制定的工作流程严格执行；监督球童领队合理安排球童日常工作并做好同相关岗位的协调与沟通。监督球场规则的执行，尽可能让所有来宾遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；在俱乐部领导的指示下，同总监一起按照标准安排接待专门客人；督导运作主管处理日常客人投诉，平息来宾的不满情绪，并及时上报较棘手的客人投诉给运营总监处理。积极完成运营总监交办的各项工作任务。职 位：球童主管汇报对象：运作经理下属部门：球童部在运作经理的领导下，负责球僮的日常工作；监督球童组长做好球童的考勤及做好加班、补假记录；与动身台协调好球童的动身顺序，随时与相关岗位保持沟通；负责球童队伍的培训，提高球童的整体专业素养；定时巡场，监督

12、及检查球员及球僮在场上的行为，及时发觉和处理球场上的违规行为；主持每周球僮例会，解决球僮遇到的问题；深入了解球童的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；淡季期间，负责安排球童每周5次对场地进行维护工作，并做好监督和检查；旺季期间，协同巡场加强球童在场上服务过程中的维护球道质量的监督力度；完成上级交办的其它工作。职 位：运作主管汇报对象：运作经理下属部门：动身、更衣室、巡场、球车库在运作部经理的领导下，负责动身台、接包处、球车库及巡场的日常运作；监督相关岗位职员的考勤，做好加班、补假记录；负责相关岗位的安全及消防工作；及时巡检相关岗位的工作情况；负责相关岗位设施的保养与保管；在动身台

13、协调好动身秩序，随时与相关岗位保持沟通；负责相关岗位职员的培训，提高职员整体专业素养；协助处理球场上的违规行为；处理相关岗位的突发情况；监督动身员对相关费用的输入；落实相关岗位工作流程及职责的实施；深入了解职员的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；完成上级交办的其它工作。职 位：动身领班汇报对象：运作主管下属人员：动身员协调动身台与各岗位的沟通。参加部门例会，贯彻部门领导的工作要求，并传达给下属。负责动身台职员的工作安排及职员的培训工作。监督指导动身台职员严格执行动身职员作规范。处理动身台客人的临时问题，保障动身顺序的流畅。与球童主管协作安排球童的出场顺序及日常工作，做到严格、公

14、正、合理。保证动身台内外的清洁卫生，物品摆放整齐。向主管汇报动身台所接到的所有客人的反馈信息，包括球童的、球场的、及其它相关岗位或部门的。检查动身员登记的客人的费用是否无误。向上级提出合理化建议，以完善本岗位工作及部门工作。保证动身台职员严格遵守本球会的各项规定。监督计时员的日常工作。完成上级交办的其它工作。职 位：动身员汇报对象：动身领班服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；安排球童的出场秩序及日常工作；安排球童的工作时，要做到严格、公正、合理；严格操纵客人的动身时刻及动身区；监督客人的服装是否合乎高尔夫的要求，对违反要求的客人要礼貌地劝止；对动身台的球车进行清洁、治理好车钥匙；每天清点

15、接包员出库的租用球杆，同时对动身台前的租用球杆进行清洁治理；时刻保持动身台内的清洁卫生，物品摆放整齐；监督球童的动身台行为举止，对懒散的球童要果断制止。当客人不多时，主动向球童领队汇报球童待场人数，以便及时作出其他工作安排；登记客人的费用和更改费用，一定要实事求事，反复检查，不出差错。否则，由操作人承担后果；没有前台或上级领导的通知，任何客人必须亲自到前台开消费卡，职员不能代替客人开消费卡或结帐；负责登记消费卡，杜绝无卡下场的现象；对首次到会的散客，动身台必须解释本球会的各种费用，如周末必须使用球车、一人一辆球车、二人一辆球车、一人一个球童、二人一个球童的费用及租杆、陪同的费用等；如客人减洞或

16、加打，首先报前台接待，然后及时进行电脑输入费用工作；严格遵守本俱乐部的各项规定；参观人员必须持有参观申请表方可派车安排下场；和巡场员紧密合作，确保客人动身顺畅及球场打球速度的流畅，处理一般的客人投诉，当处理不了时立即向上级汇报。职 位：巡场员汇报对象：运作主管阻止场上的违规现象，如：球车不能驶入球道、慢打现象、不在安全范围击球等，同时监督球童服务情况以保障对客的服务质量；处理违规现象时，注意技巧，不得与客人发生争吵，处理不了时应及时与上司汇报；巡场时要注意礼貌，主动跟所有会员、嘉宾、访客打招呼，主动帮客人解决疑难，不得回避客人，积极提高俱乐部的服务理念；察看打球速度，在客人多的情况下保证后一组

17、客人跟得上前一组客人，后一组客人和前一组客人的差距不能超过一个洞；确保客人遵守打球规定，对装束不合要求、共用球杆、五人一组、中途跳洞行为要及时制止或给予解决；提供给客人有关信息，使他们更快乐的打球；巡场员应保持和动身员的联系，并随时报告延迟的情况，以便及时处理；球场有客人时，必须有巡场员当值。在遇到恶劣的天气，如闪电打雷时，作好安全防护工作；巡场员当值必须带对讲机，使用时注意通话内容，私事不同意占用，不人通话不得中途占线，并对对讲机的安全负责；巡场员要熟悉高尔夫差不多知识及当地规则，观看球手的打球能力；球场设施损坏应及时通知相关部门；及时做好巡场记录，报上级主管；巡场车内时刻保持洁净、整洁，没

18、有上级主管的同意，不许私自开巡场车载人上场；巡场员要有良好的组织能力、语言能力、写作能力和处理问题的能力，要有强烈的责任心，以工作为中心，不受个人得失的阻碍；全权监督球童的场地服务情况；完成上司交办的其它工作。职 位：球车库治理员汇报对象：运作主管严格执行球车库治理规定；交接班登记时清点及检查车辆，并依照客人的预约情况安排一定数量的车到动身台；认真检查所有归库车辆的清洁及有否损坏，对没有清洁的车辆要拒绝入库，发觉损坏的车辆要及时上报，并记录在案；值班员应坚守岗位，随时候命出车，检查回场的球车及安排情况，如有专门情况急须离岗，须报上级批准，方可离去；晚班值班员将球车全部充好电，点清球车及钥匙，并

19、做好交接表登记后下班；要建立每日球车出库，入库登记表，以及球车损坏赔偿登记表，并由部门负责人签字；时刻保持球车库内外的清洁卫生，无关人员不得在车库内逗留，更不同意在车库内吸烟，当班时刻不同意看与专业无关的书刊，严禁在车库内睡觉；检查球车时，如发觉有客人遗失物品要及时上交主管，不得占为已有；保管好球车附属物品，如冰桶、沙桶、沙耙等；服从上及领导的按排，并极积配合部门及其他岗位的工作；外部门人员用车须经本部门经理同意方可借出并做好登记手续；监督球车的使用情况，确保车库工作人员不私用球车，亦不同意借与其他职员私用；监督球车钥匙的发放、收取，其他人员不得随意取放；完成上级交办的其它工作。职 位：更衣室

20、汇报对象：运作主管真诚的微笑迎接每一位客人。早班提早40分钟到岗，做好迎接客人的预备工作。引领客人去他们的更衣柜旁边。尽量将客人分散安排，幸免互相拥挤。与前台协调，在给客人开卡时尽量将同组客人分散安排更衣柜，幸免客人同时更衣沐浴 时出现拥挤现象。做更衣柜的使用记录，并保持所有更衣柜内部、及顶部和外部的洁净整洁。每日清洁更衣柜顶部、内部；保持地板、便池、洗面台、门、浴缸及淋浴区的洁净整洁。将用过的毛巾浴巾放在储藏间，保持放毛巾的筐洁净整洁。保持接待区的洁净整洁，做到浴区无异物、无垃圾、无滑感。尽可能提供客人在更衣室所需的其他关心。检查淋浴区、洗面台及便池，尤其周末早上的时刻，客人使用便池集中，在

21、客人使用后 及时清洁，以保证下一位客人在使用时是洁净整洁的。晚班职员下班前清洁并检查整个更衣室及淋浴区，尤其淋浴区的镜子，保证第二天早上 客人使用时洁净整洁。提醒客人锁好更衣柜，客人下场后检查更衣柜是否锁好。详细记录更衣室所需各项物品，并及时将物品短缺情况呈报上级主管，及时补充。客人遗留物品要及时上交，做好登记，下次客人打球时归还客人。工作场所要合理使用水电，做好节约工作。牢记会员姓名、喜好、适应，不向客人索要小费。了解俱乐部消费项目和最近的竞赛活动，为会员及嘉宾解答。在系统中及时查看客人到场情况，依照前台已发出的更衣柜号码提早明白客人姓名。在 客人抵达更衣室后能用姓（名）称呼客人。职 位：练

22、习场主管汇报对象：运作经理下属部门：练习场在运作部经理的领导下负责练习场的日常运作；监督练习场服务员的考勤及工作情况；监督服务员的服务流程及礼仪仪态；检查练习场的营业报表，消费本，保证不漏单，不做弊；制定练习场的教球打算，对学球的球员应公平，耐心指导；负责区域的安全及消防工作；负责练习场所有设施的日常保养及保管工作；负责所有在场客人的安全；监督练习场的卫生情况，保证周围环境及设施的清洁；月底做好工作总结及月营业报告；对练习场资产进行每月一次盘点；负责培训练习场服务员，保证服务质量；诚恳、耐心地处理练习场的客人投诉；完成上司布置的其他工作。职 位：练习场教练汇报对象：练习场主管耐心指导学员球技，

23、坚持按公司的收费标准收费，不超时，不刻意讨好客人；早班人员到岗后，首先做到基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间；预备好租杆，并把练习球装到筐子里备用；坚持服务原则，为来宾提供礼貌、细致的服务；在无客人的情况下，潜心钻研球技，研究及改善教学方式；制定适合不同层次的高球课程，为公司创收；做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备早班人员查用；做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源；每周清洗、清点练习球一次；月底做好盘点工作；练习场人员人人有责保持练习场地面洁净、设备整齐；每天从保管室拿出来的练

24、习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室的球数目是否相等。打出界的球要及时捡回；遵守练习场的各项规章制度；15. 完成上司交办的其它工职 位：练习场服务员汇报对象：练习场主管服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；做好基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间、清理柜台及仓库；预备每日的客用租杆，并把练习球装到筐子里备用；坚持服务原则，不刻意讨好客人；做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备早班人员查用；在空闲时主动学习外语以及服务的相关技巧；做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所

25、有电源；每周清洗、清点练习球一次；月底做好盘点工作；练习场人员人人有责保持练习场地面洁净、设备整齐；每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室的球数目是否相等。打出界的球要及时捡回；按游泳池、网球场服务规范接待使用游泳池、网球场的客人；遵守练习场的各项规章制度；完成上级交办的其它工作。职 位：球童汇报对象：球童主管以整齐标准的站姿、热忱的微笑在动身台迎候客人；熟悉球会各项规定及规则；调节情绪，保持良好愉快的心情，了解自已的躯体状况，要身心健康地投入工作；上班前检查自已的仪容及配备；名牌、手帕、鞋、帽子等是否配带整齐，制服是否整齐清洁（看天气情况是否应携带雨具

26、）；出场前带齐所需物品，包括湿毛巾、沙袋、Marker、记分卡、Tee、果岭叉等；上班后确认自已的排班时刻和当日的预约情况，备齐所有出场所需的物品，在指定地点候命；保持球僮室的安静整洁；记住客人的姓名、动身时刻、所打的洞数和使用的球道，按动身员的指令动身；清点客人球包里的球杆，记住客人球包内的专门球杆，如L，A，F，W/S。如发觉缺常用杆（如7号铁杆、推杆）应及时提醒客人，并在球包卡上做好记录。检查客人球包里的其他物品，应注意球，梯的数量是否足够，及手套和其他物品的摆放位置，并牢固的绑在车内；确认球杆的规范用语；语言简洁，应自报工号并提到铁杆数，木杆数，雨伞和所缺的常用杆；到了发球台后，将沙袋

27、装满沙，随时给客人提供，Tee，球杆，球并记住其品牌的号码；站位：注意自已在打球者开球时的站立位置，打球者预备开球时，球僮不得随意走动，不得站在打球者与目标连结后方，不得站在Tee-mark之内，不得将自已的身影投射在打球者看得见的地点，尽量使打球者用心地打球，球僮应注意防止任何危害的发生；介绍球道，要注意必须介绍的三个内容：1）标准杆数2）风向3）看不到的障碍物和安全区域、如何样才是捷径，另外有关球道具体码数、到沙坑和过沙坑距离，如客人问到，要准确告知客人；注意客人的球是否置于发球区域内，如不在发球区域内，应及时提醒客人；看球时要注意客人的开球的方向和距离，看准球的落点并找一个参照物记住它；

28、要帮客人捡回打飞的Tee和遗留在发球台的物品，并及时补沙和清理发球台上的垃圾；在适当的时刻收回球杆并清理洁净后放回球包相应位置；球进入长草区后，球僮应该提醒客人打个暂定球；球僮应该加速，先于客人到达球范围；在进入长草区往常，应先依照码数桩喷头上的码数叛断到果岭的大概距离；到达球的位置以后，首先检查球的号码品牌，确认是否是自已服务的客人的球；测算距离和风向并告诉客人，询问客人所需球杆，并迅速交及明确之客人所递杆的号数；客人击球时，球僮尽量站在击球者的前方靠后45度；注意看球的落点，假如球已上岭，应及时预备推杆；捡回被客人被客人打飞的草皮并补沙；清理球场的垃圾；修补球印；在修补球印时，正确的方法为

29、，用果岭叉将球印附近的草皮往中间推而不是往上翘；持旗时应在客人球刚一推出便拿出旗杆，以免出现球碰到旗杆的现象；如暂不需持旗进，旗杆均放在果岭外；最后一个推完球的客人的球僮应双手将旗杆插回，以免将球洞碰坏；客人推球完毕后，应向后一组客人举手示意，并迅速离开果岭；如在三杆洞有一组以上客人在等待开球，需执行call on 的规则。推断客人是打左曲球路依旧右曲球路，以便提醒客人瞄球站位和方便自已找球；随时注意同组其他客人的球的落点，以便在其他球僮看不到的情况下关心提醒；在整个球局进行过程中，应注意其他客人打球，以免阻碍其他客人打球；在果岭前，如同组其他班干球僮需耙沙坑时，应关心其标球、擦球并及时将球交

30、还给该球僮。每次球上果岭后都应推断推球方向，以便在适当时给客人建议；清点、清洁球杆并让客人签名确定；把客人临时放在球包内的物品交还给客人；将球场内的情况和服务的客人所打洞数报给动身台；提醒客人带好物品；热诚地送客，跟客人道不；完成上级交办的其它工作。 球童治理制度考勤球僮共分为早、晚2个班次；球僮上下班必须按时打卡；由球僮主管安排加班或补休，动身员依照实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。球僮室等侯仪容仪表着装：每天换洗工衣,保持着装整洁,无异味,出场前须穿着指定的马甲、工衣、帽、裤及运动鞋;饰物：当班时刻须佩带名牌，不准佩带项链、戒指、耳环（结婚戒指、手表除外）等饰物；卫生：所有球僮必须每天洗

31、澡、刷牙，保持口气清新、躯体无异味，保持双手清洁，不留指甲及涂指甲油；外观：不画浓妆，男球僮不留长发，女球僮如留长发必须束起，出场前须认真检查自己的仪容是否整洁。动身前须配齐场地服务所需用品，如：沙袋，沙碗，湿毛巾、果岭叉、球标、铅笔、果岭旗位图等物品；球僮服务客人时不同意带手机。球僮动身前须在球僮室待命，如有专门缘故须离开球僮室，必须向动身员请示，得到同意后方离开；在球僮室等候期间，随时清晰当前的预定到场及自己的排位情况；球僮在收到动身员的值班通知后，必须在1分钟之内到达岗位。动身台值班时首先拿取出场服务时使用的记分卡2张、点杆卡2张、评点表2张，铅笔2支等 物品。球僮值班时以整齐的站姿站靠

32、在动身台的迎宾指定位置，双手向后交叉，目光凝视客人来的方向，表情自然，有微笑；随时注意来客情况，当客人到达动身台时，球僮以热诚的表情向客人问候：“早上好/下午好，先生/小姐，欢迎光临！”；在值班过程中，须留意客人的需要（躯体语言等），随时为来宾提供相应的协助；随时听从动身员调遣，以最有效的方式完成动身员安排的工作，如送客人球包去练习场、在动身台协助下包等。无动身员的指派，不得私自去除客人的球包外套。动身时动身员安排下场时；主动上前向自己将要服务的客人打招呼，并在适当的时候做自我介绍，自我介绍的差不多用语：“您好，欢迎光临，我叫xx，xx号球僮，专门快乐为您服务”；(假如是新球童，需告知客人)以

33、最快的速度（每个包不能超过1分钟）把客人的球包绑上球车或手拉车；手脚麻利地清点客人的球杆，把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，差不多的确认语言：“xx先生/小姐，您有xx支木杆，xx号铁杆共 x支，专门杆x 支，总共xx支球杆，还有xx物品，请您签名确认；点杆及登记时刻应在30秒/包时刻内完成。球僮需注意动身员的动身安排，如动身员安排客人在前九洞开球，球僮须引导客 人至1号发球台；如客人租用球会的球杆，球僮须与动身员核对球杆的数量及品牌后方可下场；动身时确认已带好沙袋及沙耙；球僮动身前须提供其他方面的协助，如：

34、关心客人购买饮料、引导客人租鞋、租伞、送包至练习场等。切记：在没得到动身员的动身通知前，不得同意或随客人先进动身。开球时预备打球用品及用具预备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等；双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置；当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE。球道介绍球僮介绍球道的内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向等；介绍球道的差不多用语：“x先生/小姐，这是个x杆洞，xx码，安全打法是朝xx打，风向xx；介绍球道时语调要清晰，速度适中，介绍时要抓要点，如：看不见的长草区或水障碍区、典型的狗腿洞或盲洞等。注意事项一定要等

35、前组客人离开安全距离后才能同意自己的客人开球，如客人不听劝阻，执意要开，球童要立即前去阻拦；客人开球时，球僮须站在发球区的外围，注意观看球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物；当客人开球后，球僮须给予适当的反应，如：“好球，nice shot 或没问题（安全）等”，如客人的球打偏并有击伤人的可能时，球僮应立即大声地喊“FORE”；如客人站出规定的发球区域，球僮须提醒客人（有关规则）；球僮需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不同意在职业发球台开球，女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球僮应立即请客人暂停，解释球会

36、关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否同意其客人接着打球，假如得不到上级的同意，球僮应立即把球包，球车拉回；如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则（当侧面水障碍处理）；球僮必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。球道服务球僮须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球僮须在客人到达球的位置之前赶到，并预备好相应的球杆；在球道服务时，球僮须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人预备相应的球杆；使用语言“先生/小姐，您的球离果岭还有XX码，风向XX，请问您用几号杆？或几号杆能够吗？当客人打起草皮时，球僮须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷

37、的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）；当球进入沙坑后，球僮须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球僮须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑差不多无凹陷，沙纹匀称；球进入高草区后，如客人执意要找球，球僮须告诉客人：“对不起，长草内有毒蛇出没，为了您的安全，请不要入内找球，您可在球入长草的切入点的2杆内抛球（不靠近果岭），只罚1杆”，关于不听劝阻的客人，球僮要掌握分寸，如在周末高峰期，球僮须极力阻止，如在平日客人较少

38、时可适当同意，但不可超过5分钟。当球进入水障碍清晰地推断球的入水点，建议客人以下3种补救方法；在同意加罚一杆的处罚后，客人可在：在尽可能接近打初始球的位置打球；在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球；初始球最后越过水障碍的入水点的2杆内抛球。当球僮到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆擦试一下，球僮随时保持球杆的卫生及摆放顺序；当客人的球已接近或上果岭，球僮须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置；客人在球道击球后，球僮须给予适当的反应，如打得较好或直接上果岭，差不多的术语有“

39、nice shoot/ nice on” 等；在场上服务过程中，如发觉客人违反球场规定须立即劝阻，劝阻无效时立即向巡场或动身台汇报，对已造成后果的行为，应及时向上司汇报，并告诉客人要承担的责任；在球场服务过程中，发觉垃圾及草屑须随时捡起;如客人需要买球、TEE等物品时，球僮应及时通知巡场员并准确提供IC卡号。果岭服务球僮到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发觉球印，球僮应在服务客人的过程中适时将球印修复，修复球印时须注意由内往外，果岭叉与地面成75度角，插入1寸左右的深度，由外向内撬，撬完后用脚踩平；把客人的球用球标标好后拿起抹洁净，标球时应面向球洞，双腿蹲屈，单手持球标，把球标插在贴

40、近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球僮；在果岭上服务时，球僮有责任帮客人看线，给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：请向左推1个洞位左右、半支杆左右等；球童不可因看线时刻过多而阻碍球局，如因客人赌博或其它缘故在果岭上使用过多时刻而阻碍了后面的客人，球僮应及时地给予提醒。当球已上果岭但离球洞较远时，球僮须询问客人是否需要持旗，持旗时先用双手把旗从球洞拔出，单手与躯体成90度角伸直把旗杆扶直于洞内侧，另一只手挽在后背，面向客人站直，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球僮用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手

41、示意，招手时面向客人，左手挽在后面，右手垂直向上；如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球僮应给予适当的赞扬，差不多的术语如：“nice touch / nice in” 等；球僮须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或讲话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上或其身影落在客人的推杆线及球洞上等；球僮必须等同组球员全部推完后方可离开果岭；球僮须协助巡场员完成让组、CALL ON等工作。回场时先向动身员报洞数及其他认为有必要的情况，如有无球场违规情况等。然后立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，确认的差不多用语如：“x先生/小姐，您的包内有 xx支木

42、杆，xx支铁杆、推杆，还有xx物品，请确认”；提醒客人带好其他物品，如太阳镜、香烟、记分卡、帽子，手机，IC卡等；清理客人的球杆，保证每支杆的洁净及摆放顺序；询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球僮立即报告动身员，并取出客人存包登记表，按数填好后让客人签名，并把点杆卡挂在客人的球包上。如客人要求带走，球僮须在客人离开后3分钟之内把球包送至接包处；如客人租用球会的球杆，球僮回场后须与动身员确认杆数，并清理洁净后放会原位；当客人损坏或丢失球杆时，球僮要以最快的速度告知动身员损坏或丢失的球杆号码及当时情况的通过，动身员要及时、准确的将情况告诉部门负责人，通过部门负责人调查做出相应的处理措施

43、。客人临走时，球僮要把自已的球僮服务意见卡交给客人，并告之客人对自己的服务质量做评价，把卡投入球僮服务意见箱中相应的空格内。实事求是的填写客人消费球僮确认单，并确保夹入客人消费本内。球僮须面带微笑向客人道不，必要时为客人领路，道不的差不多用语“欢迎下次光临、先生慢走、再见”等；在当日不需要再赶忙出第二场的情况下，球僮把球包送到接包处后，要在接包处等待客人直到结帐完毕取包离开。球僮遇到违规客人时的处理程序当客人可不能打球时（尤其是节假日或场上客人多时）。球僮要在客人第一洞开球时推断出此客人的打球水平，发觉客人打球水平极差时，立即向动身台汇报。如当天打球人数不多，在得到上级主管的合理安排后可接着打

44、球，如在重大节假日或旅行团队多时，球僮阻止行动应果断、迅速，并建议客人到练习场练习。规范处理程序：球场客人少时：球僮在第一洞发觉客人可不能打球时，应礼貌地向客人讲：“先生/女士，对不起！您的差点达不到球会规定的出场标准，按规定您不能够接着打球，假如您要接着，请让我代您去动身台申请一下，看是否能够，请您稍等片刻，我专门快回来（球僮在第一洞以最快的方式回动身台汇报，由主管请示部门经理批准后方可出场）。在当日场上客人多时，使用语言：第一次：先生/小姐，对不起，专门抱歉地告诉您，从刚才您的击球来看，您的差点达不到球会规定的出场标准，请您跟我一起回场，您能够在练习场练球且有教练指导，感谢！如不听劝阻，第

45、二次：（先生，小姐）请理解和支持我们球会的球场规定，这是为了保证整个球场及所有打球客人的打球秩序正常进行。假如您还接着的话，请原谅我们不能接着为您服务，否则我们要受处罚。第三次：（先生，小姐）我们一起回去吧（球僮一边拉包或开车回场）！当客人带陪同时，球僮要提醒陪同注意礼仪及安全，注意看球，以免被球击伤，不能走上果岭、球道及发球台。若陪同人员试图击球，要坚决予以制止。第一次：对不起，先生/小姐，我们球会规定，陪同人员不能够击球；第二次：假如您要打球的话，我们能够送您回去办登记手续。否则，我们做为球僮要受处罚；第三次：假如您执意要打球的话，专门抱歉，我们将停止为您服务（当事球僮拉包或开车回场）。当

46、客人不在安全范围内击球时：做为球僮，应时刻保证客人要在安全范围内击球，第一次：对不起先生，请稍等到一下，前面客人未走出安全范围，那个距离开球会有危险，感谢。如客人不听劝阻，执意开球，球僮应走向客人，近距离地跟客人沟通，如：“为了大伙儿的安全，请再稍等一会；第二次：请再稍等一下，感谢合作；第三次：更加靠近客人，使客人无法击球，拖延时刻。当出现五人一组(动身后2人组与3人组或1人组与4人组合并)打球时,同组所有球僮都必须义正辞严地制止.第一次：“对不起，我们球会规定，不能够五人一组打球，请分组打。”第二次：“请理解，支持我们的工作，否则，我们会被严峻处罚的；第三次：假如你们执意不分组，专门抱歉，我

47、们将停止为您服务；如仍不听劝，所有球僮必须立即开车或拉包回来报告，其中不作声，不行动的球僮被受以解雇处罚。当客人违规驾驶球车时：对可不能开车的客人要果断而礼貌地讲：第一次：“对不起，先生/女士，请让我来替您开车吧”；第二次：“让我来开吧，要不出了事故，您要承担责任的”；第三次：球僮操纵钥匙。对违规行驶的客人（包括A：开车太快，B：刹车太急，C：驶入球道，D：开上球台、果岭等）：第一次：“对不起，先生/女士，请不要A、B、C、D”；第二次：再次重复第一次的语言；第三次：球僮操纵钥匙。当客人破坏了球场财产（如球车，场内其他设施，果岭等）做为球僮，应尽量做到在这些情况未发生时阻止，一旦发生了，要即时

48、向上司汇报并委婉地告知客人：“我们将对您所造成的损害进行评估，您可能需要承担赔偿责任”。当客人要超越或跳洞时：在规则同意范围之内（规则：2人组可超3人组，三人组可超四人组，1人组无权超越）；球僮在接到客人合理的超越要求时：“请稍等，我将帮您与前组客人沟通”。球僮以最快的方式与前组客人取得沟通，如有巡场在场则让巡场员沟通；违规超越及跳洞：1人组超越，3人组超越2人组、4人组超越3人组；球僮遇到客人违规跳洞时：第一次：“对不起，前面那组还未超出标准时刻，我们不能超越”；第二次：“对不起，假如您执意要跳洞，您所放弃的洞数将不提供补偿（球僮应尽快通知巡场或动身台，巡场员应向被无理超越的那一组致歉并解释

49、）；动身前就确定洞数的客人出现加打时：如客人下场前申明只打9洞，或在18洞结束后想加打，球僮应告诉客人：“对不起，先生/女士，假如您需要加打请重回动身台登记，动身员会安排我们的开球时刻。如客人不听劝阻，球僮应先回动身台汇报；当客人打球速度太慢时：如客人打球时刻超过该球洞的标准击球时刻，并已造成堵塞，球僮应：第一次：“对不起，先生/女士，您差不多超出标准时刻，请加快打球速度”；第二次：“对不起，先生/女士，您差不多超出了标准打球时刻，后面那一组已等了好久了，我们把球拣到果岭推杆吧”。使用不符合其差点的发球台时：球僮在遇到非职业或差点较高的客人要求在职业发球台开球时第一次：“对不起，先生/女士，假

50、如您要在职业发球台开球需出示职业身份证明或差点证明”；第二次：“对不起，您执意要用的话，请同意我向动身台请示一下。感谢。收尾工作在送走客人及球包后，球僮必须把点杆卡、评点表交回动身台检查；把剩余的记分卡、铅笔、球标等物品交回动身台；清洗球车时必须先用水冲洗，再用毛巾抹干，保证球车入库时净洁、无水痕；回场后不到下班时刻，不得擅自离开球僮室，如有专门缘故须离开，必须向动身员申请，得到批准后方可离开。球童使用球车操作规定 球童只有在通过球车库专职人员的培训并达到合格后才能驾驶球车服务客人。绑包上车时应注意把绑带穿过球包提手并锁紧，以免球包半途掉下折断球杆，并注意球包肚子向外。上车预备好后，应双手抓紧

51、扶手，对客人及时讲：“OK”，以便让客人启动球车。如客人未在球童上车站稳前就欲开车，应大声而礼貌地喊：“请稍等我一下，感谢”。发球台停车时不可超过Tee Mark。在车道上停车时应靠内侧，不可停在路中间。在服务时应做到插好球杆后才上车，不能在球车行进中整理球杆，如一手抓车，一手插杆。球车不可驶入球道，如客人不听劝阻，球童应及时向巡场报告或驾车回动身台报告。在2#、7#、14#、15#、16#道过桥时，须提醒客人减速行驶。球车道上行驶时，前后两部车距应至少保持5米。不可超越行驶中的球车。若前面球车已停，需超车而过，要集中精力小心慢行，让前面车内客人或球童先下车离开，以免碰伤他人或挂坏球车。场上开

52、车服务客人时应注意正前方的状况，不可东张西望，如看球道上的客人。并要注意听喊“FORE”声，以防被球击到。客人如有损伤球车的行为，应及时制止或将详细情况通知巡场，并告诉客人一切球车的损伤都须赔偿。回场的球车应首先完全检查有无客人遗留物品，再进行清洁、入库。严禁开快车，尤其是在会所周围行驶时更要慢行，比如在送包上接包处时、所有转弯处等，以免碰上其他车辆出现意外事故，如有发觉，将一律严峻处罚。第三节 球童场地服务安全1、目的 规范球童场地服务的安全标准，确保场地服务安全，保证客人与球童的人身安全2、范围 适用于运作部全体球童的场地服务安全3、职责 高球运作经理、球童组长及巡场负责对球童场地服务安全

53、准则的实施与监督4、内容 4.1场地服务安全注意事项4.1.1 给客人递杆后，禁止交头接耳，集中精力，要注意自己和其他人都要要此客人的 周围保持四至六码的距离，以免客人试杆时被击中；4.2.2 客人预备击球前，站位应在客人的斜对面的45度四码以外，或在客人的正后方六 至八码之间，不能够站在客人的侧后方或客人的侧前方，要让客人保持一个舒适 的挥杆空间；4.2.3 球道上，不能够超越同组的客人，离球洞最远的球先打，不能够走在球的前面， 免客人击球失误码率造成危险； 4.2.4 客人走在球的前面时，应提醒客人小心看球；4.2.5 前面一球员还没有离开击球区域前，本组球员不能发球等前面一组球员离开后方

54、 可发球。当草坪部职员在作业时，应大喊“看球”让其明白有客人在打球，等他 到了安全区后方可开球。4.2.6 击球后，推断可能击到对方或附近时，所有人应高喊“看球”提醒对方立即散开， 小心来球； 4.2.7 在草丛找球时要小心蛇等有危险的动物； 4.2.8 当客人对着树或电灯柱击球时，要注意球可能会反弹并提醒客人小心；4.2.9 在下雨时，在斜坡上要注意小心滑倒；在打雷时，提醒客人接着挥杆打球可能有 危险，应停止打球。当巡场宣布封场时，要协助巡场停止客人接着打球，立即离 开场地，返回会所。 4.2 开车服务安全注意事项4.2.1 在开车服务时，球童上车应注意安全，幸免没有站稳抓稳，球车开动所造成

55、的意 外；4.2.2 上车后养成讲“OK”或“能够开车了”的适应，让客人明白和注意你是否上车站 好了；4.2.3 上车后，第一件事是抓紧站好，手里拿着杆时，不要急着把杆放回球包，注意路 边的障碍。4.2.4 注意客人前后开车是否跟得太紧，车与车之间要保持最少3米的距离，要是客人 开车跟得太紧，应主动提醒客人要保持车距。4.2.5 停车时，车要停靠在路边，不能停在路中间。当客人把车停在路中间时要主动把 车开到路边去，防止挡住巡场和草坪部车辆通过；4.2.6 停车要停在击球区域外，幸免球车被击中，造成球车损坏或反弹而造成的危险；4.2.7 当球车停在斜坡上时，一定要踩了刹车后才能离开，幸免球车自动

56、滑行造成损害；4.2.8 开车时踩油门和刹车时，要由轻到重的踩，不要一脚踩到底，以免产生急速起动 或突然刹车而造成的危险；4.2.9 在球车后面的球包要绑紧，要经常注意有没有松脱，幸免球包从车内摔下来，造 成断杆事故；4.2.10 提醒客人过桥与转弯时放慢速度，而且在转弯时自己也要扶稳，幸免被摔出去。球僮室治理规定目的：为进一步规范球僮室治理，逐步完善球僮室运作，确保球僮有一个良好的工作、休息环境。适用范围：运作部球僮室。要紧职责：球僮要负责球僮室的日常清洁工作，保持室内通风状况良好。运作部安排专人负责球僮更衣柜设备报修和日常保养。球僮室治理规范 清洁要求：每天由动身台负责安排值班球僮打扫球僮

57、室，保持天花板无蜘蛛网；墙面无污物；地面无杂物；清洁饮水机及电视机卫生，保持室内通风良好、无异味。球僮更衣柜治理规定球僮使用更衣柜，钥匙由球僮自己保管使用，备用钥匙存放消防中心由保安部监管。球僮更衣柜仅供球僮自己使用存放工作用品。球僮更衣柜严禁存放易燃、易爆、易腐蚀物品、客用品、球及球会规定的禁用品。在任何时候，请锁好自己的更衣柜，不要将钞票或贵重物品存入在柜子内，造成损失球会概不负责。严禁私自换柜、换锁、配钥匙，末经部门更衣柜治理负责人同意，不得擅自改变更衣柜的摆放位置。柜内外及柜顶必须保持卫生整洁，严禁乱画乱贴，柜顶除了球僮帽，不得摆放鞋、袜等物品。如有职员丢失更衣柜钥匙，必须经由部门经理

58、同意方可配制。并由更衣柜治理负责人到消防中心领取备用钥匙，必须在第二天中午前交回备用钥匙。如因人为因素毁坏更衣柜及其相关设施，由负责人填写工程维修单交物业工程部维修。维修产生的费用由球僮本人承担，报财务部在工资中扣除。如更衣柜为自然损坏，由负责人按相关规定程序报损或报修。球僮辞职时，应交回更衣柜钥匙给总经办，在确认更衣柜、锁完无无损后，方可办理辞职手续。第五节 球车库治理规定考勤车库共分为早、晚2个班次；车库职员上下班必须按时打卡；如因工作缘故须加班或补休，车库处领班须向直属上司汇报，并依照实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。仪容仪表着装：穿着指定的工衣，每天换洗，保持着装整洁，无异味；饰物：

59、当班时刻须佩带名牌，不准佩带项链、戒指（结婚戒除外）等饰物；每天洗澡、刷牙，保持口气清新、躯体无异味，保持双手清洁，不留指甲；外观：不留长发、胡须，上班前须认真自己的仪容是否整洁，笑容是否自然。常规工作程序早班职员从监控中心领取钥匙后，做好用车前的登记等预备工作；阅读交班本，处理前一天遗留的工作,检查库内车辆的数量，车况，充电情况，汽油存量，发觉异常及时上报；整理车库的卫生；依照动身台的调度，在球童的协助下发车到动身台，并作出车登记工作，认真填写球车出入库检查登记表。对每部回场的球车进行认确实检查并登记入库及时充电。作好内部交接班工作，认真填写交接本；晚班职员待球车全部入库后全面检查一遍车况，

60、并对每辆车充电情况、充电时刻进行记录。处理球车日常出现的问题，如：客人损坏、职员损坏等，并填写球车损坏处理登记表对有需要的职员进行驾驶培训及考核，并填写驾驶球车合格记录备档；对球车进行简单的维修及保养；每月底对车库所有资产及物品进行盘点及报废，并上交办公室；每天下班前关电、锁门、交钥匙及对讲机。球车的出入库登记及检查球车在出入库时，球车员须详细登记球车号、用车人姓名，车况，填写球车出入库检查登记表发觉问题及时处理。外部门借车须得到部门经理的同意，并登记好借车时刻、归还时刻、用途、借车人姓名，填写外部门用车登记表，且须查阅是否通过考核。球车员每天须对球车进行全面检查，包括刹车、外壳、发动机、电瓶