公司物业管理程序文件

1、目录目录 0101.物业接管操纵程序0202.物业接管验收操纵程序0803.客户服务部职员培训实施操纵程序1704.治理处经理、客户服务部职员绩效考评实施操纵程序2105.治理处内部治理操纵程序2806.治理处职员服务治理操纵程序3207.入住治理标准作业规程4008.装修治理操纵程序5109.报修治理操纵程序6310.住户投诉处理标准作业规程7111.物品搬出、放行治理操纵程序77 12.物业治理服务费用收取程序 7913.住户求助服务治理操纵程序9014.回访治理操纵程序9315.楼宇巡查治理操纵程序9816.空置房治理操纵程序10317.业主档案治理操纵程序10818.小件物品寄存保管操

2、纵程序11119.住户服务中心值班与交接班操纵程序11620.住户违章处理操纵程序12021.社区文体活动组织实施操纵程序12422.文体设施治理操纵程序12923.有偿便民服务操纵程序13522.物业治理处与业主委员会沟通、协调操纵程序142物业治理程序文件 客户服务部 01.物业接管操纵程序1.0 目的 规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0 适用范围 适用于上海物业治理服务有限公司长沙分公司对外接管物业工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。4.0 程序要点4.1 物业接管工作流程总经

3、理同进展商签订物业托付治理合同总经理同进展商签订物业托付治理合同总经理下令筹备项目物业治理处总经理下令筹备项目物业治理处总经理下令组建物业接管验收小组总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改对接管验收的问题进行整改钥匙移交钥匙移交签收移交清单签收移交清单移交治理用房移交治理用房治理处进入物业治理处进入物业进展商移交商业用房进展商移交商业用房进展商移交公共设施维修基金进展商移交公共设施维修基金进展商提供住宅使用讲明书和质量保证书进展商提供住宅使用讲明书和质量保证书治理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用治理处与政府相关部门协调关系

4、，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式治理开始进入正式治理4.2 签订物业治理托付合同4.2.1 按照现行物业治理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，进展商能够自己选择物业治理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。已成立业主委员会，由业主委员会依照法规选择托付物业治理公司接管物业。4.2.2 托付接管物业，进展商/业主委员会应当同选择的情愿接管的物业治理公司签订物业治理托付合同。4.2.3 当物业治理公司同进展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订正式的物业治理托付合同。4.3 物业治理托付合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业治理处。物业治理处的筹备

5、工作包括以下内容：4.3.1 依照组织架构和岗位设施操纵程序确定物业治理处的组织架构和岗位设置。4.3.2 依照人事定编操纵程序结合接管物业的实际情况确定治理处的职员定编。4.3.3 依照转正/晋升/调薪/降级操纵程序，任命治理处经理、各部门主管等人员。4.3.4 依照职员招聘治理操纵程序，向社会公开招聘一部份职员初步达到定编。4.3.5 依照培训治理操纵程序全方位、高密度地进行职员培训。4.3.6 提早派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后治理作好预备。4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制物业治理方案。4.3.8 确定物业治理服务费的收费

6、标准和收费方案。4.3.9 确定物业治理前期固定资产投入明细和流淌资金额度。4.3.9.1确定物业治理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）。4.3.9.2确定小区安全的具体治理方案和成本指标。4.3.9.3确定清洁治理方案和成本指标。4.3.9.4确定园林绿化治理方案和成本指标。4.3.9.5确定工程维修保养治理方案和成本指标。4.3.9.6确定客户服务治理方案和成本指标。4.3.9.7确定内部操纵治理方案和成本指标。4.3.9.8同公司签订目标治理责任书。4.4 在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见

7、物业接管验收操纵程序）。4.5 关于接管验收出现问题的，总经理应当积极协助接管验收小组同进展商/业主委员会协商迅速解决。4.6 在接管物业未发觉重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意进展商/业主委员会对物业开始进行移交。4.7 钥匙移交 物业治理公司治理处将进展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在钥匙移交一览表中，然后由移交双方签字确认。4.8 项目物业治理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同进展商/业主委员会签收物业移交清单。4.9 项目物业治理处同进展商移交治理用房。4.10 项目物业治理处开始进入物业小区办公。4.11 项目物业治理处按政府规定同进展商/业主委员

8、会移交物业治理处自营的商业用房。4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请进展商按物业治理条例将公共设施维修基金一次性转入小区专用帐户。4.13 进展商在移交物业的同时，应当向物业治理公司及业主提供住宅使用讲明书和住宅质量保证书。4.14 治理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同进展商签订物业移交书，同时指令治理处作好业主的入住预备工作，向业主发出入住通知书。5.0 记录5.1 钥匙移

9、交一览表5.2 物业移交清单6.0 相关支持文件6.1 物业接管验收操纵程序6.2 公司行政、人事相关操纵程序（由行政人事部编制）7.0 附录 物业移交书钥匙移交一览表 年 月 日 楼宇名称钥匙位置验收人移交人备注物业移交清单 年 月 日 物业名称移交内容接收人 移交人备注物业移交书 经双方接管验收合格，_物业从即日起交由_物业治理公司接管。移交内容详见以下附件（4.3），双方鉴证无误。移交方： 房地产开发有限公司接管方： 物业治理服务有限公司 年 月 日02.物业接管验收操纵程序1.0 目的 规范新接/原有物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。2.0 适用范围 适用于上海永升物业治理有

10、限公司长沙分公司对新接/原有物业的接管验收工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责组建物业接管验收小组并同进展商具体办理物业的接管手续。3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0 程序要点4.1 接管验收的预备工作4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业治理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业差不多合格，满足业主的质量要求。4.1.2 成立物业接管验收小组：a) 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；b) 接

11、管验收小组应当由公司以下部门人员组成：公司行政人事部抽调档案治理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。治理处客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作。治理处工程治理部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和工程设备的验收移交工作。接管验收前的预备： 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下预备工作：a) 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；b) 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收打算；c) 提早参与进展商申请的竣工验收和工程设备最终安装、调试工作，做到内心有数；d) 预备好接管验收记录表格：房屋本体接管验收表；公共配套设

12、施接管验收表；工程设备接管验收表；接管验收问题整改表。接管验收的工作程序总经理下达接管验收指令总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组公司组建接管验收小组作好接管验收预备作好接管验收预备进行资料验收移交进行资料验收移交验收是否合格 否验收是否合格要求正确、真实补齐资料 是进行硬件设施、设备验收 进行硬件设施、设备验收是否合格 否是是否合格 要求进展商限时整改 记录归档 记录归档 4.3 资料的接管验收。进展商托付物业治理时需向物业治理公司移交相关资料。4.3.1 物业产权资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑开工许可证；用地红线图。4.3.2 综合竣工验收资料：a

13、) 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）。b) 建设工程竣工验收证书。c) 建设消防验收合格证。d) 公共配套设施综合验收合格书。e) 供水合同。f) 供电协议书、许可证。g) 供气协议书、许可证。h) 有线电视合格证。i) 通讯设施合格证。j) 电梯准用证。4.3.3 施工设计资料：a) 地质报告书。b) 全套设计图纸。c) 图纸会审记录。d) 设计变更通知单。e) 工程预决算报告书。f) 重要的施工会议纪要。g) 隐蔽工程验收记录。h) 沉降观测记录。i) 其他可能会阻碍今后治理的原始记录。4.3.4 工程设备资料：a)

14、 工程设备出厂合格证。b) 工程设备使用讲明书（要求中文）。c) 工程设备安装、调试报告。d) 设备保修卡、保修协议。4.3.5 业主资料：4.3.6 已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等。4.3.7 已购房业主的付款情况或付款方式。4.4 物业硬件设施接管验收和竣工验收的区不4.4.1 接管验收要紧是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业要紧求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2 接管验收是物业治理公司接管物业为防止出现物业质量有严峻问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提早服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。4.5 接管验收标准和验收方

15、法4.5.1 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准4.6.1 主体结构：外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4.6.2 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整风光层平坦、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平坦，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。4.6.3 内墙面：抹灰面平坦，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线

16、条顺直。4.6.4 顶棚抹灰面平坦，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。4.6.5 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2公分左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。4.6.6 木地板平坦牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。4.6.7 门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；门锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；油漆均匀，色泽光亮新奇、完整；电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。4.6.8 楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表

17、面平滑。砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。4.6.9 木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。4.6.10 饰面砖表面平坦、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。4.6.11 油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。4.6.12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。4.6.13 有线电视已开通，收视良好。4.6.14 开关安装牢固、开关灵活、接触良好。4.6.15 灯具安装牢固、完好无损、反应灵敏、发光正常。4.6.16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。4.6.17 卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。4.6.18 给水设

18、施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。4.6.19 地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。4.6.20 门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。4.6.21 防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。4.6.22 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。4.7 公共配套设施接管验收标准4.7.1 天台：4.7.2 天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好；散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平坦。4.7.3 屋面避雷设施连接牢固。4.7.4 路灯、装饰灯安装牢固、完好无损

19、、工作正常；灯柱安装牢固、油漆完好。4.7.5 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、阀门开关灵活、安装稳固。4.7.6 道路：路面平坦，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；块料面层拼砌整齐、平坦牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清晰完好。4.7.7 室外消防栓：a) 消防箱标识清晰、玻璃完好。b) 消防设施配件齐全。c) 消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。4.7.8 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清晰。4.7.9 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。4.7.10 值班岗亭安装牢固、配

20、件齐全、标识清晰、完好无损。4.7.11 保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清晰、完好无损。4.7.12 停车场地面平坦、照明充足、标识清晰、安全设施良好、排水设施良好。4.7.13 单车、电动车棚安装牢固、照明充足、标识清晰、安全防护和排水设施良好。4.7.14 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。4.7.15 沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。4.7.16 护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。4.7.17 台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。4.7.18 水池、水箱卫生清洁、无渗漏。4.7.19 信报箱安装牢固、完好无损、标识清晰、表面平坦光洁。4.7.2

21、0 雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.21 招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平坦光洁。4.8 工程设备的接管验收4.8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理、配件安全、标识清晰、表面光洁平坦、明亮。4.8.2 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清晰、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。4.8.3 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清晰，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。4.8.4 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配

22、件齐全、标识清晰，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。4.8.5 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清晰，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。4.8.6 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清晰、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。4.8.7 安防监控设备：同消防监控设备。4.9 接管验收遗留问题的处理4.9.1 遗留问题的登记确认：a) 对资料验收中发觉的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交进展商相关人员签字

23、确认。b) 对物业硬件设施接管验收中发觉的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请进展商相关人员签字确认。4.9.2 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同进展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。4.9.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求进展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求进展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。4.9.4 关于长期解决不了、势必会阻碍物业治理的问题，物业治理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给进展商进行备录。4.10 接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。5.

24、0 记录5.1 接管验收资料遗留问题登记表5.2 接管验收设施、设备遗留问题登记表6.0 相关支持文件 物业接管操纵程序接管验收资料遗留问题登记表 资料名称问题简述备注 验收人： 确认人：接管验收设施、设备遗留问题登记表 设施、设备名称位置遗留问题简述备注 验收人： 确认人：03.客户服务部职员培训实施操纵程序1.0 目的 规范职员培训工作，使职员培训工作系统化、规范化，最终使职员具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围 适用于上海永升物业治理有限公司长沙分公司客户服务部全体职员的培训。3.0 职责3.1 治理处经理负责客户服务部年度培训打算的审批。3.2 客户服务部主管负责制定客户服务

25、部年度培训打算,并负责具体组织实施。3.3 行政人事部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训打算的制定4.1.1 客户服务部主管于每年的12月15日前做出下年度的职员培训打算,报治理处经理审批。4.1.2 职员培训打算必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时刻；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。f) 职员常年培训时刻不得少于120时/年4.2 新入职职员的培训。新职员入职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1 第一天，介绍公司的差不多情况/部门工作性质/部门的差不多运作程序/安全教育及带领新职员熟

26、悉公司环境。4.2.2 第二天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第三天第四天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解与其岗位有关的操纵程序的摘要。4.2.4 第五天第六天，客户服务部主管安排新职员试行上岗，即由老职员结合实际情况向新职员讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新职员入职培训结束后，参加公司行政人事部组织的新职员入职考试， 新职员经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训（常年培训）4.3.1 工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行

27、两次，每次培训时刻许多于150分钟。4.3.2 培训内容：客户服务部相关操纵程序。4.3.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主管依照职员执行各操纵程序的情况将考评结果作为职员每月绩效考评的依据之一。4.4 物业治理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业治理知识培训。4.4.2 物业治理的差不多法规、条例、实施细则。4.4.3 物业治理差不多理论与实际操作经验。4.4.4 物业治理知识培训每月许多于两次，每次培训时刻许多于两小时。4.4.5 培训考核：a) 行政人事部安排考试时刻，组织学员考试。b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。c)

28、 行政人事部将培训结果记录在职员人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年许多于两次，每次培训时刻许多于两小时。4.5.2 培训内容：a) 物业治理条例。b) 物业服务收费方法相关内容。c) 住宅装饰装修治理方法。d) 都市异产毗连房屋治理规定。e) 房屋接管验收标准。f) 其他与物业治理有关的法规。4.5.3 培训考核：a) 属在公司内部培训的，由行政人事部安排考试时刻，组织学员考试： 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。 考试为集中开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b) 属外送培训的，培

29、训完毕后，需将培训合格证交行政人事部保存。c) 行政人事部将培训结果记录在职员人事档案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a) 文明用语。b) 仪容仪表。c) 礼貌礼节。d) 服务意识。e) 服务技能。f) 服务要求。4.6.2 服务培训由公司行政人事部安排授课人员授课。4.6.3 服务培训每季度许多于两次。4.6.4 培训考核：a) 行政人事部安排考试时刻，组织学员考试。b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。d) 行政人事部将培训结果记录在职员人

30、事档案。4.7 安全培训4.7.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a) 消防知识培训。b) 日常工作安全。4.7.2 安全培训由行政人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3 安全培训每年进行一次，每次培训时刻许多于90分钟。4.7.4 培训考核：a) 行政人事部安排考试时刻，组织学员考试。b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分。c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由行政人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。d) 行政人事部将培训结果记录在职员人事档案。4.8 思想教育4.8.1 思想教育的形式：a) 职

31、员大会。b) 部门例会。c) 个不交谈。4.8.2 思想教育的内容：a) 思想品德。b) 行为准则。4.8.3 职员大会中由治理处经理或托付其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责每周或月进行一次；个不交谈由部门主管不定期进行。4.9 文化知识培训4.9.1 客户服务部负责每季度对文化素养较低的职员进行文化知识培训。4.9.2 文化知识培训内容：a) 写作能力。b) 阅读与理解能力。c) 语言表达能力。4.9.3 文化知识培训形式：a) 讲课。b) 开展演讲竞赛。c) 写作竞赛。4.10 其他培训a) 正确的人际关系处理。b) 系统治理知识。c) 沟通与协调。4.11 每次培训后均应对培训效果

32、作出考核或现场评估，关于考核成绩应有完整的记录，由行政人事部文员将培训分数登记在个人档案的职员记录表内。4.12 培训记录应妥善保存，各类培训打算、培训记录等原始记录保存期为三年；职员记录表随职员个人档案长期保存。4.13 本规程作为客户服务部职员绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持性文件6.1 客户服务部所有操纵程序6.2 培训治理操纵程序04.治理处经理、客户服务部职员绩效考评实施操纵程序（仅供参考）1.0 目的 规范职员绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评职员的德、绩、能、勤。2.0 适用范围 适用于上海永升物业治理有限公司长沙分公司客户服务部治理人员职员的绩效考评工作。3

33、.0 职责3.1 客户服务部主管负责依照本规程进行客服助理的周检工作。3.2 治理处经理负责依照本规程进行主管的周检，客服助理的月检工作。3.3 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，治理处经理的周检工作。3.4 公司总经理负责依照本规程进行治理处经理的月检工作。4.0 程序要点4.1 客户服务部职员的工作标准4.1.1 巡楼客服助理每日当值工作应符合客户服务部装修治理操纵程序、报修治理操纵程序、住户求助服务治理操纵程序、住户投诉处理操纵程序、回访治理操纵程序、楼宇巡查治理操纵程序、空置房治理操纵程序、住户违章处理操纵程序、文体设施治理操纵程序、社区文体活动组织实施操纵程

34、序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行操纵程序中的各项工作要求。4.1.2 接待客服助理每日当值工作应符合客户服务部装修治理操纵程序、报修治理操纵程序、住户求助服务治理操纵程序、住户投诉处理操纵程序、回访治理操纵程序、入住治理操纵程序、住户违章处理操纵程序、钥匙托付治理操纵程序、社区文体活动组织实施操纵程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行操纵程序、小件物品寄存保管操纵程序、有偿便民服务操纵程序、业主档案治理操纵程序中的各项工作要求。4.1.3 接待客服助理、巡楼客服助理在值班与交接班时，必须符合治理处服务中心值班与交接班操纵程序中的各项工作要求。4.1.4 客户服务部职员每日当值的仪容仪表、言行举止应

35、符合物业治理处职员服务治理操纵程序中的各项工作要求。4.1.5 客户服务部职员必须按客户服务部职员培训实施操纵程序的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 客户服务部各级治理人员均应按上述操纵程序进行工作，履行自己的职责，符合操纵程序的要求。4.1.7 客户服务部各级职员除应严格按客户服务部的操纵程序进行工作外，还需严格遵守公司其他相关操纵程序的要求。治理处经理的工作标准4.2.1 治理处经理每日工作应严格依照治理处内部治理操纵程序和其他所有公司、治理处相关操纵程序进行工作，符合相关操纵程序的工作需要。绩效考核评分结构4.3.1 绩效考评由周检、月检、抽检、内审、治理评审构成，

36、各种检查考评的要求详见公司绩效考评治理操纵程序。4.3.2 巡楼客服助理、接待客服助理的绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）。b) 交接班质量（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 工作效率（满分20分）。e) 服务质量（满分20分）。f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）。g) 其它质量（满分10分）。4.3.3 治理处经理、客户服务部主管绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作操纵程序的执行质量（满分10分）。b) 培训质量（满分10分）。c) 自身工作技能（满分10分）。d) 服务质量（满

37、分10分）。e) 工作效果（满分10分）。f) 工作责任心质量（满分10分）。g) 处事公正性质量（满分10分）。h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）。i) 团结配合质量（满分10分）。j) 道德水准（满分10分）。绩效考评扣分细则巡楼客服助理考评扣分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发觉不符合装修治理操纵程序、报修治理操纵程序、住户求助服务治理操纵程序、住户投诉处理操纵程序、回访治理操纵程序、巡查治理操纵程序、空置房治理操纵程序、住户违章处理操纵程序、文体设施治理操纵程序、社区文体活动组织实施操纵程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行操纵程序要求的每发觉一项一般违规扣减该项评分1

38、-2分；严峻违反作业规程操作的严峻违规，每发觉一项扣减该项3-5分；引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止。b) 巡楼客服助理值班与交接班时违反治理处值班与交接班操纵程序的，每次检查每发觉一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严峻违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。c) 巡楼客服助理必须按客户服务部职员培训实施操纵程序要求参加培训并考试合格。每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。d) 巡楼客服助理当值时违反物业治理处职员服务治理操纵程序，

39、言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。e) 巡楼客服助理必须按本部门操纵程序的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。f) 巡楼客服助理除应按本部门操纵程序工作外，还应同时严格按公司其他相关操纵程序工作，否则每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。 接待客服助理

40、考评扣分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发觉不符合装修治理操纵程序、报修治理操纵程序、住户求助服务治理操纵程序、住户投诉处理操纵程序、回访治理操纵程序、入住治理操纵程序、住户违章处理操纵程序、钥匙托付治理操纵程序、社区文体活动组织实施操纵程序、社区宣传刊物编辑、印刷、发行操纵程序、物品寄存保管操纵程序、有偿便民服务操纵程序要求的，每发觉一项一般违规扣减该项1-2分；严峻违反作业规程操作的，每发觉一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣减该项6-20分。扣完为止。b) 接待客服助理值班与交接班时违反治理处值班与交接班治理操纵程序的，每次检查每发觉一项一般违规扣减交接班项目1-2分

41、；严峻违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。c) 接待客服助理必须按客户服务职员培训实施操纵程序要求参加培训并考试合格。每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。d) 接待客服助理当值时违反物业治理处职员服务治理操纵程序，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。e) 接待客服助理必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发觉一项

42、一般违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。f) 接待客服助理除应按本部门操纵程序工作外，还应同时严格按公司其他相关操纵程序工作，否则每发觉一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.3 治理处经理、客户服务部主管绩效考评扣分细则：a) 治理处经理须严格按照治理处所有相关操纵程序及客户服务部主管须严格按客户服务部各个操纵程序中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应

43、项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应推断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素养低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合” 栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准” 栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发觉扣减1-2分；严峻的扣减3-10分）。b) 治理

44、处经理、客户服务部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到物业治理处职员服务治理操纵程序要求的, 每次检查每发觉一项，一般违规扣减1-2分；严峻违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分；严峻的扣减3-10分)。c) 治理处经理、客户服务部主管组织安排、监督、检查不力，职职员作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关操纵程序要求的，每次检查每发觉一项一般违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项

45、目分值(一般违规扣减1-2分；严峻的扣减3-10分)。d) 治理处经理、客户服务部主管不遵守公司其他相关操纵程序的，每次检查每发觉一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严峻违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分）；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分；严峻的扣减3-10分)。4.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严峻违规、严峻程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果

46、是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣阻碍或引起其他工作质量受到连带阻碍的结果。4.4.5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3款所列出的缘故造成的不合格所设置，假如未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.4.6 检查、考评时，如出现行政奖罚操纵程序中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚操纵程序对受考人进行奖励。4.4.7 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚操纵程序所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚操纵程序对受考人追加处罚。

47、4.4.8 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0 记录5.1 客户服务部接待客服助理、巡楼客服助理周检、月检、抽检考评表5.2 治理处经理、客户服务部主管周检、月检、抽检考评表6.0 相关支持文件6.1 绩效考评治理操纵程序6.2 客户服务部所有操纵程序6.3 公司相关操纵程序客户服务部接待客服助理、巡楼客服助理周检、月检、抽检考评表 日期： 岗位姓名岗位工作质量20分交接班10分培训10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检查人备注 审核人： 日期：治理处经理、客户服务部主管周检、月检、抽检考评表 日期： 岗位姓名岗位工作10工作技能20责任心10公正处事10团

48、结配合10道德水准10服务质量10培训质量10工作效果10相关规程10总分检查人备注 审核人： 日期：05.治理处内部治理操纵程序1.0 目的 规范物业治理处内部治理工作，确保各部门内部治理高效有序。2.0 适用范围 适用于上海永升物业治理有限公司长沙分公司下属治理处各部门的内部治理工作。3.0 职责3.1 总经理负责审批治理处的年度（半年度）工作打算，并组织监控治理处总体工作质量。3.2 治理处经理负责组织治理处年度（半年度）工作打算、月度工作打算的制定、实施与操纵，并对年度（半年度）、月度工作进行总结。3.3 各部门主管负责本部门的年度（半年度）工作打算、月度工作打算的制定、实施与操纵，并

49、对年度、半年度、月度工作进行总结。3.4 各部门领班及职员负责依据本规程按打算实施工作。4.0 程序要点4.1 工作职责：详见各部门操纵程序。4.2 工作打算的制定4.2.1 年度（半年度）工作打算：a) 每年6月15日和12月15日前，各部门主管应依照公司总体工作打算，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作打算；b) 年度（半年度）工作打算应以书面格式于6月20日和12月20日前报治理处经理进行审核。治理处经理应当于6月25日和12月25日前组织治理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门打算汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、

50、批准。c) 经批准后的年度（半年度）工作打算由治理处经理布置，各部门主管具体实施。打算的完成情况作为治理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一。d) 年度（半年度）工作打算的内容应包括以下几部分： 年度工作目标。 要紧工作实施讲明。 保证措施。 工作打算完成时刻表。 费用预算。4.2.2 月度工作打算：a) 每月月底前，各部门主管应依照公司批准后的年度（半年度）工作打算、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作打算。b) 月度工作打算应当于月底前报治理处经理审批，并将各部门打算汇总后于每月28日前上报公司行政人事部备案。c) 经治理处经理批准后的各部门月度工作打算由各部门主管具体组

51、织实施、监控，打算的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评的依据之一。d) 月度工作打算的内容应包括以下几部分： 月度工作打算。 要紧工作实施讲明。 工作打算完成时刻表。 费用预算。4.3 工作总结的制定 年度（半年度）工作总结：a) 每年6月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作打算、工作记录、档案，编制出年度（半年度）工作总结报告书报治理处经理，由治理处经理召开治理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室。b) 总经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司经理办公会议对治理处年度（半年度）工作总结进行审议，并作出审议结论。c)

52、 审议结论作为治理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一。d) 年度（半年度）工作总结的内容要求包括： 打算目标的逐项完成情况、完成数据。 要紧工作措施的实施情况。 职员的绩效考评结果。 费用成本支出情况。 附录各种原始证据。4.3.2 月度工作小结：a) 每月1日前，各部门主管应当依据月度工作打算、工作记录、档案，对上月工作进行小结。b) 工作小结应以书面形式报治理处经理进行审核。治理处经理应当在每月5日前将各部门月度工作小结汇总后上报公司行政人事部备案。c) 治理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一。d) 月度工作小结的内容应包括： 工作打算的完成情况（附统计数据）

53、。 职员绩效考评奖罚情况及结果。 附录的原始证据。4.4 日常工作组织、布置、实施4.4.1 工作例会、专项会议、协调会议：a) 治理处经理或各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开： 通报各方面、各班组的要紧工作实施情况。 提出需要协助的问题、困难。 布置下一周的各项工作。 总结上一周的工作实施情况。 依据绩效考评治理操纵程序和行政奖罚操纵程序奖优罚劣。b) 专项工作会议是由治理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开： 有明确的解决问题目标。 事先以口头通知形式知会相关人员。 有相关

54、人员的要紧发言记录。 有结果。c) 协调会议是由治理处经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开： 有书面/口头通知。 有相关人员的要紧发言摘要。 有结果。d) 各类会议均应有详细的会议纪要。4.4.2 工作的组织实施：治理处经理、各部门主管应当严格依据治理处所有操纵程序以及公司相关操纵程序组织实施专项工作。4.5 工作日控 4.5.1 治理处经理、各部门主管、领班应当依据相关操纵程序对下属的工作进行日常例行检查。4.5.2 检查频次及检查人：a) 治理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行许多于1次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中。b)

55、各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行许多于2次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中。c) 部门领班每天每班应当对辖区的工作状况、职员表现进行许多于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的工作日记中。d) 如遇专门缘故不能完成规定次数的检查，应当在工作日记中加以注明。4.5.3 检查方式：a) 检查能够采纳抽检的方式，但主管、班长每天至少应有一次以上是全面检查。b) 检查的原则： 重点部位、重要工作要重点、重复检查。 在会议上列出来的问题要重点检查。 对工作的执行结果要重点检查。 检查时注意原始证据的保留。c) 检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当予以纠

56、正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6 绩效考评4.6.1 治理处经理、各部门主管及领班应当依据每日的工作日记对下属职员进行绩效考评中的周检和月检。4.6.2 绩效考评的要求详见公司绩效考评治理操纵程序和治理处各部门绩效考评实施操纵程序。4.7 职员培训 治理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见培训治理操纵程序、治理处各部门培训实施操纵程序。4.8 记录/治理4.8.1 经审核批准后的年度（半年度）工作打算、工作总结由公司行政人事部归档长期保存。4.8.2 月度工作打算、工作小结由治理处归档保存。保存期五年。4.8.3 各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存。

57、保存期二年。4.8.4 周检和月检统一在每月底交回公司行政人事部归档长期保存。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 绩效考评治理操纵程序6.2 治理处所有相关作业规程6.3 档案治理操纵程序6.4 行政奖罚操纵程序06.物业治理处职员服务治理操纵程序1.0 目的 规范物业治理处职员的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0 适用范围 适用于上海永升物业治理有限公司长沙分公司下属治理处各部门职员的服务工作。3.0 职责3.1 治理处各部门主管负责监督、考核职员的服务行为。3.2 治理处全体职员负责按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点总则4.1.1 各部门主管每天至少巡视一

58、次所属部门职员的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为职员绩效考评的依据之一。4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、耐心、平等。4.2 仪容仪表4.2.1 服饰着装：a) 上班时刻必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不同意放开外衣，非工作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上。b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在前胸襟处。d) 非当班时刻，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出。e) 鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不

59、穿袜，非工作需要不同意打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走。f) 女职员应穿肉色丝袜，男职员不同意穿肉色丝袜。g) 非专门情况不同意穿背心、短裤、拖鞋。h) 男女职员均不同意戴有色眼镜。4.2.2 须发：女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男职员后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于30mm），不盖耳，不留胡须。所有职员头发应保持整洁光鲜，不同意染除黑色以外的其它颜色。所有职员不同意剃光头。4.2.3 个人卫生：保持手部洁净，指甲不同意超过指头两毫米，指甲内不同意残留污物，不涂有色指甲油。职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

60、。上班前不同意吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不同意残留眼屎、耳垢。4.2.4 女职员应淡妆装扮，不同意浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 行为举止4.3.1 服务态度：a) 对住户服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。c) 谦虚和悦同意住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。4.3.2 行走：a) 行走时不同意把手放入衣袋里（天气严寒时可戴薄手