优点公司电话销售培训(修订版)

1、心中有情客户有心销售服务部2017年11月22日电话营销综合培训11目 录2 概 论 指 导 实 操 一、理论知识电话营销：它是以电话为主，以网络媒体为辅与客户沟通，进行主动营销的一种模式。从功能上来看，电话营销也可分为两种：(1)完全意义上的电话营销，100%的订单都是通过电话（网络）来完成的；(2)电话营销只起到挖掘销售线索、由外部销售人员来配合，共同完成订单、处理订单、跟进客户、服务等的作用。作用：掌握一些基本的电话营销技能与技巧，有助于更好的开展推广公司，产品，个人和招商等工作。是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，在客户的需求发展中寻找机

2、会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武器。3三阶段：1、引发兴趣：是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的良好掌握和运用。2、获得最大信任：在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的邀约或签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取有效地赢得潜在客户的信任。3、有利润的合约。是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能

3、力等。44C定义及FABE法则：4C：是实施技巧的一个标准流程，经验不足的可以在初期的时候按照这个执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，销售实力定不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。 第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。FABE法则：F-特征 A-优点 B-利益 E-数据证明5电话营销电话营销流程电话营销流程1电话营销的信息处理与分流 ,跟进5电话营销的规划和准备2电话营销的接触与沟通 3电话营销记录与录入46二、指导方向：一般

4、来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异10个主要步骤1、准备工作 2、开场白 接通真正主事者3、表明目的 4、有效询问现状5、互动式相关介绍6、问题处理7、咨询意向及相关约定8、有效结束电话9、归档和问题点记录10、后续电话（微信，QQ）追踪7规划的重点： 日计划是必须要做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯不要在打电话黄金时间过度做准备充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高8主要准备：心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能又是你今天的又一收获或者是你的

5、现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要相关工具和表达的内容准备好（熟练掌握相关知识），有所必要的话，平时多演练到最佳。9目标确定：在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。主要目标：你最希望在这通电话达成的事。次要目标：如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。10电话时机：打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过

6、去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王总，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果要联系之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“X您好，方便告诉X总的手机号码？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，请问*先生/小姐的手机是多少？（或者自己主动报自己的联系方式），谢谢你的帮助”。 11沟通要点：1、整体上要注意语气变化，言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦，态度要真诚。2、电话营销靠声音传递讯息，电话营销人员只能靠“听觉”去“看到

7、”客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。12沟通要点：3、电话营销必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。4、电话营销是一种你来我往的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。5、电

8、话营销是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。6、电话营销必须要找到和客户之间的“切入点”。13打电话是一个营销综合过程电话礼仪2-3声应拿起电话，否则应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着

9、话筒大声说话14接电话也是一个营销综合过程电话礼仪微笑（你的微笑客户看得见）！合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉无论如何，要礼貌地结束电话电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢接转电话时，一定要注意正确的方法帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人电话15好习惯必有好收获十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电

10、话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话16三、实操指导因为熟练，所以专业因为专业，所以极致只有专业才能成为专家只有专家才能成为赢家任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。17只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。写在前面的话 对待新顾客要像对待老顾客一样的周到！对待老顾客要像对待新顾客一样的热

11、情!尊重成功关心认同价值换位思考代理商选择加盟，最关注的问题有哪些？企业的背景综合实力及品牌力（定位）的现状和未来规划公司市场操作模式的可行性公司团队的专业性产品定位（产品线组合，价格体系，品质工艺），市场容量及市场竞争力利润挂帅（首批支持政策，市场网点开拓支持力及返利政策）售后模式的关注后续市场综合费用支持力度系列促销方案的可行性万一做不好赔钱了怎么办？18打电话前的准备工作潜在客户资源准备：1、公司提供2、朋友（含熟悉客户）转介绍3、相关展览会（交易会）收集4、微信，QQ（含相关行业群）渠道自己找寻5、百度和谷歌等浏览器搜索相关行业网站，黄页网站及各省、地、市县代理或经销商发布的招商和招聘

12、信息查询6、人才招聘网站信息7、天眼查和全国工商信息网等PC或手机端的企业注册信息查询8、相关行业书刊杂志内查询9、收集相关行业公司网站和微信公众号发布的客户信息10、O2O、C2C、B2B、B2C等网络交易网站查询。19行业知识 公司知识 产品知识基础打电话前的准备工作核心准备：1、心态的准备（爱与感恩）2、情绪的准备(颠峰状态)3、形象的准备(微笑)4、声音的准备(清晰/亲切/标准)5、工具的准备(客户资源;笔;便签纸；计算器；温开水等)20 在你打电话前，都要有一种想法，就是你所打的这个电话很可能又是你的新收获，是你目前现状的转折点，这样你才会对每一位客户，每一通电话，都要认真，仔细，坚

13、持，这样你的心态才不会浮躁，每打完一个电话，成也好，不成也好，都要对自己说：下一个客户一定会成，下一个客户肯定是个优质客户，只有这样，你的心态就会有一种必定成功的积极动力。打电话的时间性选择准备适当时间 1、夏冬季有差别。2、地理区域有时差。3、以一星期为标准：星期一，客户肯定会有很多事情要处理，特别是上午大多会安排工作例会。适合加微信，不适合打电话沟通。星期二到星期五，这三天是最正常的工作时间，也是进行业务员最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。星期六下午 很多客户开总结会，不太适合打电话。星期天，最好是加微信，忌讳打电话（客户陪家人休息时间/误会我们公司不正规）。4、以一天为标

14、准：早上9：00之前，这段时间大多客户会紧张处理事情，这时接到业务电话也无暇顾及，所以不妨先为自己做一些准备工作或加微信。9：0011：30，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间是打电话的最佳时段。11：30下午2：00，午饭及休息时间，忌讳打扰。下午2：002：30，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，尽量不要去打电话和客户谈生意，但可加微信。下午2：305：30，努力地打电话，这段时间是我们创造佳债的最好时间。 总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，选择一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你。 21电话进行时（1）目的直截了当开场法 我：您好，是李老板（总）

15、/老板娘？我是广东优点电器有限公司的商务经理袁军，打扰你工作/休息了，我们优点正想在当地（客户所在地名称）找个合作伙伴（或邀约参加相关会议/展会），能否请您帮个忙借用你2分钟呢？ 客户：没关系，是什么事情？ 客户也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 立马说，不好意思，那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：李总，你好！我是广东优点集成灶公司的袁军（小袁），1小时前打过您电话的） （2）简单开场法 我：您好，是李老板（总）/老板娘？我是广东优点集成灶公司的商务经理袁军，我们没见过面，可以和您交谈两分钟

16、吗？ 客户：可以，什么事情？ 同上22电话进行时（3）他人引荐开场法 我：李总，您好！我是广东优点电器有限公司的商务经理袁军，我们主营集成灶，集成水槽，洗碗机。您的好友XX是我们公司的合作伙伴（或其他关系），是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。客户：对的，XX真跟我提过这回事，那你们公司 客户也可能回答：XX？我怎么没有听他讲起呢？ 我：是吗?真不好意思，估计X总最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，真不好意，我这就心急的主动打来电话了。 客户：没关系的。 我：那我现在方便向您简单的介绍一下我们优点产品 （4）幽默式自报家门开场法 我：李总，您好！我是广东优点电

17、器有限公司的商务经理袁军，我们主营集成灶，集成水槽，洗碗机。这可是一个招商电话，我想你不会一下子就挂电话吧！？ 客户：不会的，你们 客户也可能回答：推销产品，我最讨厌推销的人了！（类似理由） 我：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 客户：呵呵，小伙子，还挺幽默的，你们的产品咋样，说来听听。 我：是这样的，我们优点公司23电话进行时（5）故意找理由开场法 我：李总，您好！（早上好！)我是广东优点电器有限公司的商务经理袁军，最近可好，忙吧？不知您还记得我吗？ 客户：还好，你是？！ 客户：是这样的，我们优点公司主要是销售集成灶，集成水槽，洗碗机。您在前段时间给我们打过咨询电话。

18、客户：你打错了吧，我没打过你们公司的电话呀。 我：不会吧，难道是我们前台档案记录错了？真不好意，能冒昧问下你卖的是什么品牌厨电？ 客户：卖的是 （6）故作熟悉开场法 我：李总，您好！（早上好！)我是广东优点电器有限公司的商务经理袁军，最近可好（咋样）？ 客户：还好，您是？ 我：不会吧，李总，您贵人多忘事啊，我XX啊，天气变冷还是要注意身体的。之前曾经去过你那拜访 （7）巧借东风开场法 我：您好，请问是李老板/老板娘？我是广东优点电器有限公司的销售服务部的袁军 。客户：是的，什么事？ 我：李老板/老板娘，今天给您打电话最主要是想问下现在代理情况如何？ 24电话进行时在首次通话中对应不同类型客户的

19、话术：传统三件套客户：李总，您选择X品牌真有眼光，这些年应该赚了蛮多钱的，现在生意如何？*如果X品牌也有集成灶产品线，李总，X品牌的集成灶多生意那么好，您们也真的可以考虑下像我们优点这样专业性研发生产集成灶公司*如果X品牌没有集成灶产品线，李总，我相信你在销售X品牌产品过程中，是不是也碰到很多客户咨询集成灶产品吧？您们也真的可以考虑下是否增加我们优点集成灶专卖？ 集成灶品牌客户：咨询X品牌的销售现状。 *回答好的，先夸奖，再建议增加品牌，拓展渠道，拉开价格期间增加收入。 *如果不好的，就请对方对我们优点先了解下，也可做下横向对比，切忌贬低同行品牌。橱柜代理商客户：先夸奖对方选择橱柜生意的眼光，

20、再说集成灶和橱柜是最佳搭档为引子，建议对方考虑考察了解我们优点集成灶建材，卫浴，灯饰等其它品类产品客户：都是先关心现状，夸奖选择眼光，建议利用现有渠道优势增加集成灶项目，同时讲解类似案例。注：邀请客户参加展会等活动的方法，只要在先前话术后加上邀请相关对应性语言，同时留下相关悬念，是对方产生向往。25记得凸显我们优点集成灶产品优势和研发制造实力。电话进行时首次通话，不合时机下的对应话术：客户正在开车：李总，不好意思，打扰了，您先安心开车，注意安全，晚点联系（或我先加你的微信），再见。客户正在开会：李总，您先忙，晚点联系（我先加你的微信），再见。客户正有客人在谈生意：李总，生意这么好，恭喜您，您先

21、忙，晚点联系（或我先加你的微信），再见。客户正在杂乱的环境下：李总，您那边咋这么热闹，听不太清楚？根据客户回答，对应话术。首次通话，客户非常特殊问答的对应话术：客户：集成灶是什么东西？-（知道对方是做厨卫电器或橱柜生意的）我微笑着说：李总，您真幽默，你做X行业这么多年是很了解集成灶的，哈哈。再根据客户回答对应话术。 -否则说：是吗？李总，您目前是做了哪些类型品牌（品类）？再在客户回答后说，我相信李总是想对集成灶了解更清楚点，再简单介绍集成灶的含义和起源，再简单介绍我们优点集成灶和公司实力。客户：集成灶不好卖。 -我：李总，这几年下来，集成灶是处于飞速增长期，我也很想请教您说集成灶不好卖，是咋样

22、分析的？客户：集成灶会爆炸。 -我：李总，您说的很对，很多种电器都发生过爆炸事故，但那都是极少数个别的案例，对吧？就像集成灶在起源期，深井式下排有过这样的事，但从05年开始，集成灶以侧吸下排为主导后，再也没有这样的事情。否则，集成灶发展趋势也不会像现在这样强劲，对吧？不知李总，还要其他方面的顾虑？要不详细了解下我们优点集成灶26客户：对集成灶不感兴趣。 -我：李总，您说的很对，做什么生意，首先兴趣也确实很重要。我想你刚开始做X行业，首先是感兴趣吧？现在做的XX，应该很好的？如果说不好，就先用提问的方式挖掘并加重对方的痛苦，使其产生改变的需要。 挖痛时要注意，充满同情和理性，并把痛苦的根源归结为

23、市场环境、品牌竞争等外部因素，语调平静，仿佛发生的一切都是必然的，和对方的努力没有关系，总之让对方觉得碰到了知音，避免让对方觉得丢脸。 最后引出集成灶行业的好处：新兴行业竞争少，产品确实能满足用户需要，已过了市场教育期，成长速度快。咋样了？要不详细了解下我们优点集成灶 优点的好处：运营优势，品牌建设的优势，产品本身的优势等。27电话进行时 原则：以朋友的身份去沟通，前面1-3次自己 尽量不聊工作。让对方去思考良多，有些客户就会主动提出我们优点公司或我们的产品，如果是首访没意向的客户，我们这时应该主动说不聊工作，今天是朋友之间的相互问候赞美顾客 ：电话交流时，人都是喜欢被赞美的，一旦赞美后，客户

24、心情肯定愉快，这样有利于我们引导对方，进一步沟通。 停顿张弛：电话沟通中语速要放慢，给客户留有喘息。一口气说完，效果非常差，并且客户根本不记得我们说些什么。 对方有意向时，适当逼一步；对方有疑虑时，放松一点。 聆听点赞：我们在给客户电话讲解时，被客户打断，说明客户对我话题感兴趣。这时候，不能抢话题，认真聆听，了解客户真实想法。 强调重复：在通话中适当的强调重复客户的一些重要的话，极易与对方产生共鸣，同时可以确保信息准确。重复对方的名字，则拉近彼此距离。自信高度：语气平静、理性；时不时说出专业术语和数据；对对方的处境和问题非常熟悉（情景流畅度）。 谈话要有高度，多从行业、经营角度入手。抬高身价：

25、沟通时见机行事要对对方进行筛选，现在做什么行业，做得怎么样，是否有店，个人能力如何，有无资金实力，有无团队等。有故意之意，当然真正不合格的就不要浪费时间。 案例准备：提出和对方类似的案例，让对方产生亲近感、带入感。 每次电话都要有进展，都留下饵，以便之后的进一步沟通。 28沟通技巧应用接电话话术 29陌生电话：您好，这里是广东优点电器有限公司X部门或XXX。请问有什么可以帮到您？非常感谢您的来电，有您的支持，优点会做得更好!通过话并已加微信的（之前没啥意向性）：李总，您好啊！今天咋想到我了？不知道有什么可以帮到您？首访过未加微信的：李总，您好！真没想到能接到您的电话，我还以为把我们优点忘了呢？

26、（此处笑）意向性强的：李总，您好！我还正准备这两天联系您的，这么巧，您刚好打过来了，真是心有灵犀一点通。 （此处笑）现代理的事情咋样安排了？很高兴和您沟通如此愉快，谢谢李总对我们优点的信任现有客户：李总，您好。有什么可以帮到您？区域售后电销跟单情绪管理技巧1、正面意义法：是指对我们原有的信念赋予新的含义，把原来负面的意义赋予正面的意义，从正面的角度来看发生在我们身上的事情。以下这句话请牢记： 这件事情的发生，对我而言，有什么正面意义呢？ 仔细回想一下，上一次你情绪不好的时候是什么时候？是什么事情导致了你情绪不好？你情绪不好的时候，你在想什么？你想得更多的是正面的还是负面的？ 我们看下面的想法：

27、“因为被客户拒绝，所以，我不想打电话。”，你看，不想打电话是正面的还是负面的？是负面的，对不？那么，被客户拒绝这件事情的正面意义是什么呢？我们看以下思维模式：“被客户拒绝，所以我更要打电话，因为”，这个因为后面的，就是你的正面意义。“被客户拒绝，我更要打电话。”因为下一个电话可能会成功！ 因为只有被拒绝得越多，我才可能成长得越快！ 因为我还有成长的空间！ 因为这是提高我沟通能力的一个机会！ 因为这是对自己的自我挑战！ 因为量变是质变的基础！ 因为我们是优点！30情绪管理技巧2、100%对自己负责任。 发生在我们周围的任何事情，无论是好是坏、开心还是愤怒、失望还是欣喜，都是自己造成的，而不是周围

28、的某些人或者事造成的，自己百分百地去负责任。 当我们能以百分百负责任的心态面对发生在我们身上的事情的时候，我们就会避免抱怨、埋怨等消极思想，而更加以解决问题的心态来面对我们优点的销售工作。31总结：32总结：拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。讲话要有重点，重要部分要加重声音。听起来很专业

29、，适时幽默，缓和气氛。绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品可带给顾客的好处。如果是约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。恰逢客户生日或特别节日提前表示。用耳朵听，听细节;用嘴巴讲，沟通与重复;用手记，记重点(记录来电时间和日期内容)。集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打。站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。33总结:尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话 最好不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。语速120140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。热情度、带笑的声音。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。一定要顾客先挂断电话，我们才能轻轻挂下