浅论联想集团国际贸易售后服务

1、 PAGE 9浅论国际贸易售后服务以联想集团为例摘要 本文以联想集团的售后服务为例，分析整个国际贸易的售后服务，笔者基于国际服务贸易理论对联想集团国际贸易售后服务进行了分析。抽取并借鉴国外服务业和服务贸易发展的成功经验。本文以实施售后服务是品牌战略的要求，联想集团国际贸易售后服务理念与现状，联想集团国际贸易售后服务的现有优势入手，分析了联想集团国际贸易售后服务贸易面临的主要问题，进而提出联想集团实施服务品牌战略改进国际贸易售后服务。关键词：联想集团 国际贸易 售后服务Abstract This paper to lenovo group after-sales service as an ex

2、ample, this paper analyzes the whole international trade after-sales service, based on the theory of international service trade lenovo group international trade after-sales service is analyzed. Extraction and foreign service industry and service trade development of success. This paper to implement

3、 the brand strategy of after service is required, lenovo group international trade post-sale service idea and current situation, lenovo group international trade advantages of after-sales service, and analyses the lenovo group international trade service trade the main problem facing, and puts forwa

4、rd the lenovo group implementation service brand strategy improve international trade after-sales service. Key words: Lenovo Group International Trade after sale service目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc5805 摘要 PAGEREF _Toc5805 1 HYPERLINK l _Toc13373 引言 PAGEREF _Toc13373 3 HYPERLINK l _Toc21209 一、实施售

5、后服务是品牌战略的要求 PAGEREF _Toc21209 3 HYPERLINK l _Toc22031 二、联想集团国际贸易售后服务理念与现状 PAGEREF _Toc22031 3 HYPERLINK l _Toc8318 （一）产品的设计和功能保证 PAGEREF _Toc8318 3 HYPERLINK l _Toc12655 （二）售后服务全面升级 PAGEREF _Toc12655 4 HYPERLINK l _Toc10383 三、联想集团国际贸易售后服务的现有优势 PAGEREF _Toc10383 4 HYPERLINK l _Toc5445 （一）技术更新优势 PAGER

6、EF _Toc5445 4 HYPERLINK l _Toc10512 （二）售后服务链强大 PAGEREF _Toc10512 5 HYPERLINK l _Toc12120 四、联想集团国际贸易售后服务面临的主要问题 PAGEREF _Toc12120 5 HYPERLINK l _Toc10551 （一）国际贸易售后服务的定位混乱 PAGEREF _Toc10551 5 HYPERLINK l _Toc24678 （二）认为售后服务没有利润可言 PAGEREF _Toc24678 5 HYPERLINK l _Toc11169 五、联想集团实施服务品牌战略改进国际贸易售后服务 PAGER

7、EF _Toc11169 6 HYPERLINK l _Toc6671 结论 PAGEREF _Toc6671 7 HYPERLINK l _Toc14105 参考文献 PAGEREF _Toc14105 8 HYPERLINK l _Toc4813 致谢 PAGEREF _Toc4813 9引言售后服务是困扰着国际贸易的大难题，在公司国际化得到战略慢慢出型的时候，联想集团在国际贸易中的售后服务则有了更苛刻的要求。售后服务除了是企业经营活动外，还是一种国际文化和理念，售后服务体现了企业对客户的情感跟关怀。企业的售后服务如果过关，对企业产品的信誉、品牌和客户忠诚度都有提升的作用，所以售后服务是企

8、业提高竞争力的有效手段。随着竞争的不断加剧，各公司在加大新品推出力度，努力提升产品的市场竞争力的同时，也充分认识到产品售后服务的重要性，纷纷出台各种策略，以提升客户服务水准。然而，客户服务同样也是一个投入产出的过程，如何通过合理有效的运作，以较低的成本产生令客户满意的优质服务，是本文讨论的话题。实施售后服务是品牌战略的要求 联想集团的售后服务是联想参与市场竞争的品牌战略。如今科学技术飞速发展，经济已经全球化，面临众多竞争对手，联想集团加强售后服务，是继质量和产品价格竞争之后的“二次竞争”，是更高要求、更深层次、更有长远战略的意义的竞争战略。售后服务是联想集团质量管理的使用过程的附加，是保证商品

9、使用价值的实现的必备条件。一个企业如果能提供“品牌化的售后服务”，那么服务本身就是一个强有力的品牌价值，在以后的竞争中肯定会赢得巨大的竞争优势。售后服务是维持顾客忠诚度和满意度，以促进联想竞争力的有效措施。在现代社会中,企业长期盈利,满意的售后服务是一个成功的法宝。所以,联想集团将继续完善服务体系。二、联想集团国际贸易售后服务理念与现状（一）产品的设计和功能保证联想集团的销售一直在严格执行着国家的三个政策,联想建立了许多的程序,确保国家的政策的三包实施。现在联想集团更让这些网络提供非常好的服务消费者和让他们都积极的行动,这是为了确保消费者保护和国家三包政策全力实施的基础。对联想集团来说,为顾客

10、服务,是为消费者提供个性化的服务。首先,联想集团从产品的设计和质量保证这一块,第一次来保证产品的质量很好,所以,它可以减少消费产品用于后面的过程。第二点,使用过程的任何问题,联想集团必须很快及时提供客户非常周到的服务。第三点,即使客户的电脑没有任何问题,在良好状态下,因此联想集团仍然希望增添了不少乐趣使用电脑好功能,让客户拥有一个很好的感觉,这通常是说增值服务。 （二）售后服务全面升级 早在2007年的时候,联想集团售后服务已经进行了全面的升级。经过九年多的发展,现在联想集团已经成为国内最大的专业服务和信息安全产品的提供商,联想集团以售后服务为联想产品的核心竞争力,在不断的加强。建立了专门的维

11、修中心、售后服务中心、区域技术支持中心、备用机器调度中心、客户环境模拟中心和培训中心等完善的售后服务的支持系统,针对不同情况的客户,联想集团的售后服务提供灵活的技术支持，如热线服务、邮件服务、远程调试服务、MSN、QQ 在线服务,现场技术服务和网站BBS服务等。（BBS是一种电子信息服务系统。它向用户提供了一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法。）然而,联想集团在建立信息安全领域服务体系,建立最专业的服务标准和最全面的服务内容上更加努力，争取继续升级。三、联想集团国际贸易售后服务的现有优势（一）技术更新优势信息化建设不断深入,物理世界跟IT世界渐渐地融为一体，联想集团看到信息

12、安全需求日益复杂、务实，仅提供标准化产品的做法已经无法满足客户的要求。为此，联想集团提出了“不断为客户创造使用价值，深入研究客户的需求”的经营理念的售后服务的业务战略。通过技术、服务、产品及解决方案等的全面创新，在巩固传统的防火墙、网闸的基础上，投入研发力量纵深投入新的产品线。开发一系列面向应用、面向用户、面向网络可信接入的整体的安全的解决方案。其中，联想集团自主研发的“归零管理成本”（从组织内在机制上建立起具有自我驱动力、内部单元相互协作、环环相扣并自动运行、能推动公司成本降低和管理水平持续提升的系统化运作模式。）的综合安全网关，极大简化了用户操作步骤，IT设备运行维护的易用性显著提高了，引

13、发了业界的一场联想产品发展的革命。随着自主研发的联想产品、数据安全交换平台新品的推出与完善，联想集团在教育、电信、能源等多个新的行业，也取有了新的效益增长点。售后服务链强大联想集团的售后服务总部设在北京，将全国的售后服务范围划分为三个大区：华中区、华北区和华南区。分别在广州、上海和北京设立分区的服务管理中心。总部的售后服务部门又分为服务部、技术部、资金管理部和客户关系部。联想集团的服务结构如下图： 四、联想集团国际贸易售后服务面临的主要问题 电脑市场在我国经过近几年高速的发展，已经从导入期过渡到成长期。在销量快速增长的同时，联想集团的售后服务问题又一次显现。由于电脑市场短时间内迅速膨胀也带来了

14、国内市场的混乱，联想集团对电脑的保修服务没有统一的条款，用户常常被保修条件、保修方式和保修时间等问题困扰。 （一）国际贸易售后服务的定位混乱 首先是质量问题,经常修理不好,更换或者退货有程序繁琐。第二个是服务价格问题。电脑的价格服务没有具体的法律规则,所以市场出现一个混乱局面,尤其是一直三包期的产品,消费者的反应收费用非常高；第三是售后服务的安全性。计算机领域的门槛降低,越来越多的品牌出现了,由于管理不善,许多品牌消失,所以,有许多“遗留问题”；第四,消费者了解并知道不多,而制造商在这一方面的支持服务不够,所以有许多小问题是没有解决。联想的问题的逐一暴露,不仅仅是市场的原因,另一方面,消费者权

15、益的自我保护不够的有很大关系。 (二)认为售后服务没有利润可言联想集团认为售后服务为客户在保修期内提出各种售后服务的要求,是该公司的服务和技术零利润输出,在售后服务过程中,没有利润可言,对消费者的公司做产品保修承诺,认为售后服务部门的运行成本和人员维护成本,是一种提高了公司的运营成本的支出的办法,与增长利润无关。如何改变这个想法,而且使内部意识到在国际贸易的售后服务过程中,利用资源的整合和服务的提升,将成为售后服务利润新的增长点。五、联想集团实施服务品牌战略改进国际贸易售后服务 各控股股东的大力支持,使联想集团在加大资本环境对资本结构的开放和过渡上,不断调整生产关系适应生产力的发展；同时,联想

16、集团在经营管理时,加强流程优化和过程优化,使能容纳三万名员工的企业管理平台的售后服务和谐的工作。联想集团在安全网关VSP一般的操作系统的软件平台的基础上,加强安全计划、安全产品、安全服务的客户服务能力的专业化程度。另外,联想集团将继续施行通过借贷策略，通向第三世界的国家提供的信息安全和网络安全产品的整体的解决方案,形成新的业务增长点。联想集团公司正在从消费者三块倡议的入手,为消费者提供服务从客户服务这一问题,而不只是解决电脑问题。从联想集团服务的概念,它不是一个简单的维修服务,而是如何让用户使用的舒适,这是一个关键的服务。联想集团有很多活跃的服务,例如,提供免费的软件升级的增值服务。联想集团努

17、力利用三至五年的时间,力争实现海外业务收入超过等于国内销售的收入目标。结论 当前企业间的竞争已经从过去单纯的产品、价格竞争变为品牌竞争。而品牌竞争的附加价值的核心则体现在售后服务上。因此国际贸易企业必须不断规范售后服务管理，完善售后服务内容、售后服务程序，提升售后服务的质量，坚定售后服务的创新。参考文献1 燕龙. 联想集团国际化品牌营销的售后服务研究M.经济贸易大学，20102 耿刚. 联想售后服务备件逆向运作模式研究J.现代商业，2009，（15）3 王杰. 走向二十一世纪的国际服务贸易J. 经济科学出版社，2010，（10）4 肖鹏. HYPERLINK /kns50/detail.asp

18、x?dbname=CMFD2009&filename=2009096710.nh&filetitle=%3EB)jn%3Ea3%23BG%12E)F$VDJ%254%3E:%3CR,%20&D%22OA./我国售后服务贸易发展中存在的问题及对策研究D.吉林大学,20095 谭勇. HYPERLINK /kns50/detailref.aspx?filename=BUSI200414058&dbname=CJFD2004&filetitle=F)jn%3EaB%25%12E)%2547%20E%20DF%3Ef%11%1A%11%1AB+(fE-2DD3%23BG02K%254-R:=中国售后服务业发展的前瞻性分析J. HYPERLINK /kns50/Navi/Bridge.aspx?DBCode=CJFD&LinkType=BaseLink&Field=BaseID&TableName=CJFDBASEINFO&NaviLink=9%3CB%25A./&Value=BUSI商业研究, HYPERLINK /kns50/Navi/Bridge.aspx?DBCode=CJFD&LinkType=Is