电商销售流程详解

1、电子商务销售流程详解基本电子商务的销售流程业务流程问候（如何礼貌）初询（如何介绍）深入（如何引导）对比（如何算账）磋商（如何成交）售后（如何服务）磋商（如何成交）售后（如何服务）一、如何礼貌问候差别在哪？标准第一时间自动回复内容问候语自我介绍重点产品介绍其他优惠信息数字快捷回复欢迎光临XX旗舰店我是客服XX，很高兴为您服务现在本店热销产品XX火爆促销中（促销）欲了解更多活动内容请跟本店客服联系哦数字回复1、快递问题2、发货时间问候禁忌二、初询沟通搜集分析判断什么时候先问后答？什么时候先答后问？区别？原则：以客户为中心，不谈产品Q.A：客户提出的问题本身比较含糊，或者违背常理A.Q：客户问题清晰

2、，目的明确，且我们可以掌控更准确地把握消费者需求，以便于进一步引导问什么？客户一般问什么？1、产品信息 2、活动信息 3、发货信息4、价格信息 5、售后信息客服一般问什么？1、使用需求 2、尺寸需求1、客户问题的延续 2、客户问题的补充确认问题一怎样在不问拍下时间的前提下了解到客户实际的购买意向时间？问题二：初询就提到促销赠品，甚至第一问就是促销问题。怎么破？初询五禁直接推产品发链接过多快捷回复提钱否定客户三、深入探讨主动权引导有效利用初询资源深入的内涵谁在遛谁怎样更有效地掌握主动权？问问字诀一、“问”的目的是最大程度展现产品的亮点二、“问”是有计划性和目的性的三、主动权掌握在问题多的一方四、

3、“问”的重心在于使用效果多精准怎样更有效地进行引导答答字诀一、“答”是3P的利用二、答的过程是配置的推荐三、答的目的是方案的制定四、答的结果是帮助客户确定和总结导整总结问：引导式询问不可逆式发问目的性选择性答：常见提问重点：1、便携性 2、视觉震撼性3、流畅性 4、安全性5、.3P推配置制方案确定统计整理制定引导四、产品对比对比的核心细节深入能给客户带来什么价值货比货比的是什么？货比货的核心：使用价值的体现货比货的中心：产品细节产品之间的对比，是客服将产品细节的使用价值最大化体现的过程产品和心理的对比心理价位：指的是消费者对商品价格的心理反应，是影响消费者购买行为的重要因素。习惯性敏感性感受性

4、倾向性如何提升客户的心理价位更多地展示产品特性，挖掘使用价值提升品牌提升市场占有率培养客户忠诚度产品和客户需求的了解营销策划技术或者销量的保证良好的服务价值最大价格化总结无论是做什么对比，比的一定是细节和使用价值价值的高低取决于消费者的需求以及客服对消费者需求的挖掘能力对比的过程就是竞价的过程，产品的最终价值取决于客服的算账能力五、磋商磋商的最终目的是即时成交让人马上拿出钱最简单的办法逼哄怎么让客户即时付款1、消费者的紧迫感2、客户的需求程度促销话术占便宜疼买家即时成交的原因：看卖家肉疼的样子。售后售后售后部销售部技术层面问题分析问题处理沟通层面倾听安抚解决发泄售后服务的目的表面：解决客户的问题深层次：1、防止客户退换货 2、拉口碑，获得客户的好评。防止出现差评 3、促进二次购买的几率 4、维护和提升形象处理售后方式多说多听可以利用较多的搜索引擎工具可以很好规避不良情绪内容具有可保存性技术性问题回复速度快可以准确把握客户的