商场突发事件案例分析及处理流程教学课件

1、商场突发事件案例分析及处理流程商场突发事件范围商场突发事件范围执法检查媒体曝光商场硬件故障商场安全事件商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。 客户投诉其他突发事件商场突发事件处理原则第一时间接手的人员全程跟踪 无法把握的情况第一时间汇报 做好相关记录、证据并备案 注意个人权限，保持服务形象 4123商场突发事件处理方法迅速控制事态准确找到突发事件症结果断解决问题总结经验教训4123商场突发事件准确找到突发事件症结1收集信息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，

2、并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，管理者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质，要从实际出发。但有一点是要提醒管理者注意，材料必须真实。虚假的材料只能搞乱管理者的思路，使危机的处理走

3、上弯路，给组织造成更大的损失。商场突发事件准确找到突发事件症结2确定事物的性质，这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，管理者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。商场突发事件果断解决问题 1管理班子内要达成认识和行动的统一，在危机时刻，能在情绪不稳的公众面前展现一个思想高度统一，强有力的群体形象，可以增强公众的信任感，也可以加强管理者的权威。同时也要明确责任，防止某些方面的疏漏。在管理群体中必须维护领导者的核心地位，以其提出的思想、目标作为团结的基础和行动的指南。商场突发事件果断解决问题 2管理者亲临现场在突发事件中，管理者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体

4、现管理者胆略、勇气。不仅给大家带来心理上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及变化的情况，从而使管理者的指挥决策减少失误，保证危机事件的有效解决。商场突发事件果断解决问题 3.执行要有力，处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却，就会带来无穷的后患。所以，只要是正确的措施，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。商场突发事件总结经验教训1.认真查找工作中的缺点。突发事件出现，说明我们工作中存在的问题不少。2.制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。3.改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但

5、方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要防止把主要精力放在处理突发事件上，而忽视日常工作的倾向，切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。商场硬件故障广播通知、设置警示标志及其他指示标志停水停电电梯事故案件描述 2002年9月28日下午4时15 分左右 ，据目击者反映，他正在西安 开元商城乘扶梯下楼时，下楼梯，就听 到楼下有人尖叫， 接着 “嘭”的一声， 他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁， 趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的

6、。案件描述电扶梯伤人事故6月21日，夏先生在家乐福超市文化路店购物，买了很多东西，在超市3楼结账后，推着满载的购物车乘坐超市自动扶梯下楼，“到了扶梯的出口了，却出事了。”夏先生说，正要下扶梯时，购物车的前轮突然“打横”，卡在了自动扶梯的凹槽里，购物车说啥也推不下扶梯了。可是自动扶梯仍在滚动，后面的顾客却涌了下来，“那天人还特别多，我后面的人推着购物车直接撞到了我的腰上。”由于惯性，夏先生的身体又撞在自己的购物车上。几秒钟后，夏先生终于将自己卡住的购物车推下扶梯，却感觉腿特别疼。现场处理电扶梯伤人事故当时一名郭姓的超市员工上前帮助夏先生对伤口进行了紧急处理，在电话请示后向夏先生表示，超市负责报销

7、夏先生腿伤的医药费用，“他让我先治伤，赔偿过后再谈。”夏先生说，考虑到这位员工的态度不错，自己的气也消了，自行去医院拍了X光照片并包扎伤口，“其实只产生了100多元的医药费用，到底要不要超市赔偿，我都还没想过。”相关司法解释电扶梯伤人事故按照侵权责任法及相关人身损害赔偿的司法解释中规定，营业场所应当提供安全的环境及相关设施来保 障顾客的人身安全。如顾客在该场所内发生意外事故遭受人身损害，营业场所应承担赔偿责任；如因第三人侵权导致人身安全事故发生，营业场所在责任范围之内， 也应当承担补充赔偿责任。扶梯和购物车均属于超市内部硬件设施，其功能也不仅在于运输顾客，也应为顾客提供人身安全保障。扶梯没问题

8、，购物车也没问 题，但二者结合在一起有可能发生意外，是超市应该提前预见到的，“作为扶梯和购物车的所有人，超市应该考虑到发生意外的可能，但超市并未提前采取任何机动 措施，给顾客造成人身伤害，超市当然应当承担赔偿责任。”商场安全事件目击员工或楼层管理人员作出灵活处理，合理劝解 火灾吵架打架按照消防应急预案处理注意自身安全，呼叫保安一起上前劝阻，将双方带至商服办公室 案件描述长春天元商厦大火 经调查，火灾发生在3月28日19时50分。当时，天元商厦的保安人员有两人脱离岗位，另有一人在值班室看电视，火灾发生时，他们并没有发现火情。 “首先发现火情的是一个监控中心的远程监控系统，在发现火情后，监控中心二

9、、保洁员卫生绩效考核细则马上打电话通知天元商厦保安人员。”宋洪峰介绍，保安人员王珂伟于3月28日20时11分打电话报警，并打电话通知四楼的王海军，但王海军最终没能安全逃离火场。 截至目前，包括王珂伟在内的两名商厦保安和两名电工涉嫌玩忽职守被刑事拘留，天元商厦法人代表孙某和另外一名负责人被监视居住。客户投诉避免事态扩大从而引发顾客到新闻媒体或政府工商部门投诉 投诉个人投诉商场保持服务形象，依实际情况根据公司规定处理 客户投诉执法检查执法检查工商机关、质量监督机关、消防局、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动。 在接待时首先要致问候语“您好”，了解检查内容，请对方稍候，并迅速与主管联系，安排专人全程陪同，注意至少要有2名随行人员，并根据执法机关的不同通知到相关部门，检查过程中尽可能配合他们的工作，态度谦逊，对于有不足的地方立即整改，在检查过程中要注意巧妙引导，避免检查到不足的地方。随时安排人员作出调整。其他安全事件目击员工或楼层管理人员作出灵活处理，合理劝解 工伤不明人员拍照人员以外受伤了解情况并协助调取录像资料顾客在卖场内摔倒，如果没有作出积极反应，可能会闹事或媒体关注案件描述张默在一家公司做行政，一天办公室的打印机突然出了故障，于是他从仓库申请了另外一台