大田快递-快递操作质量成本控制课件

1、快递操作质量成本控制DTW-EOC-20040511张京生中心质控培训部交流提纲部门的基本情况和工作流程操作质量的重要性质量管理和质量控制几种工作方法探讨MBO的基本情况操作成本费用控制大田快递操作中心快递操作中心空运调度质控培训项目操作质控部成控部质量监控业务培训成本控制成本分析快递操作保险理赔区域质控/成控架构区域操作高级总经理质控培训经理成本控制经理质控培训师集散质控师成本分析师保险理赔师快递操作质控成控功能管理架构快递操作副总裁 李 智快递操作质控培训高级总经理 张京生快递操作质控部/成控部华北、华东、华南快递操作高级总经理华北、华东、华南快递操作质控/成控部门36家分公司操作负责人各

2、项目组负责人站质控员/成控员站质控员/成控员集团区域站点企业生存面临的问题目前我们已经进入“微利年代”，比的是服务, 拼的是质量，靠的是控制，用的是管理“企业的竞争，事实上是企业员工之间的知识竞争。”是学习、培训、成长的竞争竞争的本质外国老师傅的话狮子VS羚羊Quality Philosophy At FedEx100% Customer Satisfaction by The Quality Grid OF FEDEX HOW You Do It Right Things Wrongpackage delivered on time to wrong addressRight Things

3、Rightpackage delivered on time to right addressWrong Things Wronggiving wrong forms to a customer and giving incomplete instruction Wrong Things RightProviding incorrect invoice to the right customer Cost Of Quality （FEDEX） 1 - 10 - 100 Rule The 1- 10 - 100 rule states that if a problem is not fixed

4、 when it occurs, it will only become more costly to fix it later in terms of both money and time 指导思想質量就是大田快遞的生命!既要見樹也要見林, “樹”就等於每一件操作缺失個案 “林”就等於整體的質量水平 No measure no management! 不能衡量就無法管理! 操作质量报告 区、集团操作质量周报 （SQI） 操作货量 准时率情况 HUB航班、班车情况 各缺失情况 SOP遵守率 集团操作质量月报 (MIS) - 操作货量 - 操作质量 - 经营情况操作缺失责任认定的基本原则反 推

5、 判 断交 接 判 断分 析 判 断思维方式探讨定位：系统与公司是“鱼和水”的关系，系统与系统是“一根绳和一股绳”的关系到位：“不怕事情处理的不好，怕的是对事情没有反映”，克服“有的事情没人管，有的事情谁都管”“有人负责我服从，没人负责我负责”明白：“质量是靠金钱堆出来的”保证快递操作资源到位，保证冲突时质量优先工作方法探讨方法：大处着眼，小处着手。不为事小而不为，一件一件地办，一点一点提高管理：准军事化管理，军令如山，从早例会做起，令行禁止，违规当罚，执行标准没商量，“POD不做别睡觉”办法：“动态管理”，身入一线，及时发现解决问题。避免重复相同的错误 快递操作评估方案 目标管理（MBO）考

6、核 对象：操作系统总经理（含）以上人员 区域、分公司负责人 周期：半年 快递操作质量月考核（SQI） 对象：各站/HUB经理（含）以下操作人员 区域、集团操作经理（含）以下人员 周期： 月度目 标 明 确销售的目标： 完成销售收入 客户的开发和维护（突破万件/天） 操作的目标： 保证服务质量 降低操作成本MBO评估内容对操作系统：人(People) 20服务(Service)50利润/收入(Profit)30 -PSP管理理念MBO评估指标服务50 目的站派送准时率 (服务水平） 96% (含) 总缺失率 99% (含)*目的站派送准时率准时POD部分准时DEX/总票数无信息票数 部分DEX：

7、指不包含01、12、44、85；无信息指：系统不能识别邮编的情况总缺失率各种缺失总票数 总取件票数SOP遵守率系统统计总取、送件数 人工统计货量件数公式计算：BVR的含义 Budget Variance Result.大田集团国内快递月度经营情况分析 第一部分 销售执行情况 第二部分 操作经营情况 第三部分 利润情况E/CPK、S/CPK、O/CPK预算主体的监督、提示操作成本费用分析快递经营状况回顾BVR成本单位 快递操作中心战略客户中心站HUB班车快递销售中心站大区站大区大区国内快递系统成本控制是销售和操作共同的任务今年BVR的要求：收入35315万 支出35315万（实现收支平衡）成本BVR 运输成本（跨省运输） 车辆成本（地面费用） 场地成本 人工费用 其他费用 保险理赔流程图 出险站集团理赔小组法律部理赔保险公司所属站大区客服中心客户集团财务货物所属站保险协调员/质控员 立案报险通知客服 货值发票/出库单 客服通知 回勘察费 回索赔款 回款 通知立案 回款 回款 立案受理/回款成功球队的特征著名橄榄球队教授文斯隆巴迪指出 成功球队的特征：必须从基础教起，每个队员职责