顾客价值CustomerValue理解课件

1、顾客价值CustomerValue理解课件顾客价值CustomerValue理解课件对品质的两个见解Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?顾客的 Needs我们的 Performance对品质的两个见解Internal : 与制造生产性联接的品两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？Keeping CustomersThe Value Concept两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定?Keeping顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价

2、格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的. The Value Concept 顾客是各种竞争供应者中怎样选择?不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果)价值品质价值产品品质服务顾客是把产品以价值采购. The Value ConceptDavid Garvin的 品质的 8种 法则 1.功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性例 : lumens, wattage2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 :

3、颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3.信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life4.一致或连贯性(Conformance or consistency) 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化5.耐久性(Durability) 产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6.适用性 (Serviceability) 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7.美学外观 (Aesthetics) 形态和 截止例 : 刻痕, 截止, coating

4、处理,valve模样8.认识的 品质 (Perceived Quality) 对于产品的评判例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)品质是在 顾客的 观点上定义. David Garvin的 品质的 8种 法则 1.功能成果 Data 来源与使用 为了评价使用 DataData的 来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的 顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质 & 价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解 为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值. 成果 Data 来源与使用 成果 Data 来源与使用(继续) 可以引起歪曲见解的Data收集 例)生产牙膏的公司给

5、一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?成果 Data 来源与使用(继续) 可以引起歪曲见解的Da品质是战略性武器 : Quality Stages Effectiveness 分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 确认竞争力 - 决定事业 - 评价内部组织 把组织全体 (人力 & process) 跟Target市场要求联接在一起. 比竞争社更接近市场 为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析明确地把握增加定单与减

6、少的理由 向市场 接近顾客观点 Need和期待理解 向顾客 与要求事项一致 从头开始正确地 减少废弃/再作业Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec满足顾客满足市场管理顾客价值Focus内部运营顾客竟争社比较的目标与战略联接的品质与价值TQMCustomer Value Mgmt.增加品质是战略性武器 : Quality Stages Effe顾客价值管理顾客价值管理不满足满足物理性充足状况 充足不充足Kanos 3 Arrow Diagram满足感 为了从顾客观点区分品质要素的 Tool KANO 分析今天的大部分消费者对于产品未备的部

7、分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的二元性认识方法.不满足满足物理性充足状况 充足不充足Kanos 3 Ar不满足满足物理性充足状况 充足不充足Kanos Diagram-1满足感不表现，但期待的品质“ 认识为理所当然”Unstated Expected Quality 不满足满足物理性充足状况 充足不充足Kanos Diagr不满足满足物理性充足状况 充足不充足满足感充足的话满足,不充足的话是不满足的品质“ 往往的品质认识”One-Dimensional QualityUnstated Expected Qu

8、ality Kanos Diagram-2不满足满足物理性充足状况 充足不充足满足感充足的话满足,不充不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感不期待，但充足的话满足急增“ 顾客满足 ”One-Dimensional QualityExciting Quality Unstated Expected Quality Kanos Diagram-3不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感不期待，但充足的话满不满足满足物理性充足状况 充足不充足Kanos Diagram - 4满足感随着时间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .不满足满足物理性充足状况 充足不充足Kanos Diagr品质要素的分类可

9、分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素第一次开发TV的遥控器时, 遥控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遥控器是 ( ).按品质要素的战略当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略. 品质要素的动态性品质要素是根据时间的流逝魅力性评价 一元性评价 当然性评价 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.Kanos Diagram-整理品质要素的分类Kanos

10、Diagram-整理顾客与VOC(顾客的声音)顾客与VOC(顾客的声音)VOC是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长VOC 介绍VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.VOC 介绍核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么? VOC 介绍核心BUSINESS要因确认活动 VOC 介绍核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项?VOC 介绍核心要求事项确认活动VOC 介绍VOC

11、是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.顾客的BUSINESS顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么要寻找的:可以测量吗 / 可以行动吗改善的或新PROCESS形成的要素VOC 介绍VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.VOC VOC 是:营业/买卖 来往感谢解法的提示约会顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见.VOC 介绍VOC 是:VOC 介绍VOC SIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顾客)现场营业BUSINESS成长或具有新的机会的潜在力经营小组为了最高经营小组裁决或实

12、行的意志VOC 活动准备阶段, 访问阶段, 实行阶段VOC 报告书对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项VOC PROCESS 所有者分配的解法导出TEAMVOC是把焦点放在6SIGMA过程上听取顾客意见的PROCESS. VOC SIPOCSupplierInputProcessO营业现场经营小组的意见 VOCVOC报告书 VOCPROCES 所有者BUSINESS成长或具有新的机会的潜在力为了最高经营小组裁决或实行的意志准备阶段, 访问阶段, 实行阶段对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项有关解法导出TEAMSupplierINPUTProces

13、sOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC是把焦点放在6SIGMA过程上听取顾客意见的PROCESS. 营业现场经营小组的VOCVOC报告书 VOCBUSINESS顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_ISSUES重要问题核心要素测量方法顾客: _ 向顾客进行访问 向顾客进行访问为什么做 ?对看出“了解自己的顾客”意志.克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点发现惊讶!理解不知道的事项.TQM为什么做 ?对看出“了解自己的顾客”意志.克服内部筛选的界限有计划的访问顾客PROGRAM.顾客访问是 有计划的访问顾客顾客访问是 顾客访问是 为了解决问题的访问为营业的访问. 顾客访问是 为了解决问题的访问直观力相信自己的直观 !Aha!直