连锁门店营运与管理实务（第五版）第01章连锁门店营运管理概述

1、第1章 连锁门店营运管理概述学习目标 知识目标：熟悉连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管理的相关标准。 能力目标：能够理解连锁门店营运管理的标准化理念，区分连锁门店的不同类型尤其是新业态的特点，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。 思政目标：确定“零售服务社会”作为本章课程学习的思政教育主题，帮助学生树立服务社会的意识，培养学生作为一名零售人的自豪感和责任感。内 容连锁门店的类型和特点和功能1.1连锁门店营运管理目标和内容1.2连锁门店营运管理标准和标准化1.31.1连锁门店的类型和特点1.1.1 连锁门店的类型1.1.2 连锁门店的特点和功能1.1

2、.1 连锁门店的类型1）便利店2）折扣店3）超市4）大型超市5）仓储会员店6）百货店7）专业店8）专卖店9）购物中心10)ole等高端门店便利店距离的便利性 购物的便利性 时间的便利性 特点服务的便利性 下列连锁门店的类型？下列连锁门店的类型？仓储会员店 仓储会员店又称为仓储超市，是在大型综合超市经营的商品的基础上，筛选大众化实用品进行销售，实行库存与销售合一，批零兼营，价格较低，提供有限服务为主要特征的商店。 沃尔玛山姆会员店； 麦德龙； 武汉中百仓储超市：低价无假货，由安徽人程军创立，现已经开设规模达到几百家。思考：一个连锁企业会不会有多种类型？连锁门店的类型1.1.2 连锁门店特点和功能

3、1）连锁门店的特点与单店相比，连锁门店具有以下特点：（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态，其经营的规模各不相同。（2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。统一管理统一服务统一培训统一标识统一进货连锁经营1.1.2 连锁门店特点和功能2）连锁门店的功能（1） 市场调查与商圈分析功能（2） 订货与库存管理功能（3） 渠道融合销售功能（4） 现场管理功能（5） 顾客画像分级与服务功能（6） 大数据采集分析与应用功能 1.2连锁门店营运管理目标和内容 思考：连锁门店营运管理包括哪些内容？1.2连锁门店营运管理目标和内容 1

4、.2.1 连锁门店营运管理的目标1.2.2 连锁门店营运管理的作用1.2.3 连锁门店营运管理的内容依据中国连锁经营协会调查，连锁企业最关心的业务能力是：门店营运能力： 93%1.2连锁门店营运管理目标和内容 1.2.1 连锁门店营运管理基本目标1）销售目标2）防损目标）发展目标基本目标依据中国连锁经营协会调查：全行业的平均损耗率为 0.32%；其中：超市业态的平均损耗率为0.27%，大卖场业态的平均损耗率为0.35%。被调查企业中，损耗率最小的门店平均损耗率为0.17%，损耗率最大的门店平均损耗率为0.69%。1.2.2 连锁门店营运管理的作用（1）有利于连锁门店规划布局的统一；（2）有利于

5、连锁门店营运管理标准的统一；（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现 （专业化分工/简单化运作）；（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。1.2.3 连锁门店营运管理内容（1）1） 培养门店员工服务社会意识、弘扬工匠精神，注重德技并修（2）门店内外部环境布局设计（3）门店商品陈列和商品销售管理（4）门店进存货和盘点作业管理（5）门店工作人员作业化和数字化管理 （6）门店销售服务和顾客关系管理（7）门店安全和损耗管理 （8）门店线上、线下融合和经营业绩改善管理1.3连锁门店营运管理标准和标准化1.3.1 连锁门店营运管理标准的制定 1.3.2 连锁门店营运管理标准化连锁门店管理的

6、基本原则连锁门店管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态、条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。1.3.1 连锁门店营运管理标准制定1）总部制定门店营运管理标准2）制定门店管理标准的具体步骤3）制定控制门店的制度与标准 标准制定总部制定具体步骤制度与标准1.3.1 连锁门店营运管理标准制定制定门店管理标准的具体步骤制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确立标准化作业程序记录作业情况作业标准的制定制定控制门店的制度和标准（1

7、） 门店大数据采集、分析与应用控制（2） 商品布局与陈列控制（3） 商品缺货率控制（4） 单据控制（5） 盘点控制（6） 缺损率控制（7） 到家业务控制（8） 门店服务质量控制（9） 经营业绩控制1.3. 2 连锁门店营运管理标准化总部门店盈利能力标准盈利能力盈利标准连锁门店一定要标准化克隆（复制）1.3. 2 连锁门店营运管理标准化1）编写营运手册管理标准化2）建立完整的培训系统 3）标准执行过程监督机制 连锁经营的最大特征是具备可复制性编写营运手册 1应突出连锁经营的本质：企业文化等； 2手册要便于使用和具有实用性 营运手册、商品手册、培训手册、督导手册；3树立变化观念，编写动态手册4符合相关法律法规、当地的风土人情建立完整的培训系统1.职前培训企业文化；服务规范：服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序；专业知识培训：售前、售中、售后的专业知识；2.在职培训按各类人员的职位、工作时段、内容、发展规划进行安排；3.一岗多能的培训轮岗，员工发挥其“多面手”的作用；标准执行过程中的监督机制1营运顾问的监督 2上层人员的不定期