连锁门店营运与管理实务（第五版）第02章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理

1、学习目标 知识目标：了解连锁门店的基本组织结构和门店的经营绩效评价指标，熟悉连锁门店的人员配置和培训管理，掌握门店的经营绩效评价指标。 能力目标：树立连锁门店经营绩效考核无小事的观念，学会分析门店经营绩效的方法。 思政目标：弘扬工匠精神，注重德技并修，提高全渠道数字化人才的综合素养。第2章 连锁门店组织结构、人员配置和经营绩效管理内 容连锁门店的组织结构及权责划分2.1连锁门店的人员配置2.2连锁门店经营绩效管理2.32.1 连锁门店的组织结构及权责划分2.1.1 连锁门店的组织结构2.1.2 连锁门店各部门责权划分2.1.1 连锁门店的组织结构1、组织结构含义（Organization St

2、ructure） 是一个组织内构成要素之间确定的关系形式，或者说是一个组织内各要素的排列组合方式。 主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。 名 称直线制职能制直线职能制事业部制矩阵制委员会组织组织结构的类型综合连锁超市门店的组织结构 百货连锁门店的组织结构 2.1.2 连锁门店各部门责权划分1） 店长办公室的职责和权力2） 营运部的职责和权力3） 客服部的职责和权力4） 收银部的职责和权力5） 人力资源部的职责和权力基本岗位副店长 店长 部门主管2.2.1连锁门店基本岗位设置课员.某连锁企业职位分类 职等总公司主管分公司主管公司职员门店十

3、总 经 理九副总经理（副总经理）-八经 理经 理高级专员-七副 理副 理高级专员-六-课 长专 员-五-副 课 长专 员-四-（组 长）助 理店 长三-管理员、技术员副 店 长二-事务员、技工训 练 员一-服 务 员零-见习服务员连锁企业员工职业发展规划专员店 长高级专员更宽广的未来促销员、储备干部基层人 员训 练 员副 店 长2.2.2 连锁门店的人员配置门店人员费用占比逐年上涨！ 1、门店人员配置方法 门店人员配置的规模取决于顾客流量，以及门店为顾客提供的服务水平。（1）从员工生产性指标来估算 某连锁超市，员工生产性指标来估算人数的主要方法有两种： 总员工数总目标销售额每人销售额(1工资提

4、升率) 总员工数目标销售利润每人目标销售利润2.2.2 连锁门店的人员配置（2）从各部门各职务分析工作量来推算 确立各单位内必要的工作； 将这些必要的工作分配到组织内的成员； 根据分工结果设定职务，并明确职务内容； 通过工作量的测定、宽裕时间的计算来设定各职务员工定额。 例如，某门店，一天的客流量为1000人，购买商品的客户为30%，1名收银员1天可以接待100名顾客，那么该门店需要设置3个收银员岗位。2.2.2 连锁门店的人员配置3、门店人员选择素质要求内部招聘企业培训外部招聘招聘标准人适其事，事得其人；人尽其才，才尽其用；门店人员选择门店人员配置需要注意的问题2.2.2 连锁门店的人员配置

5、（3）门店人员配置需要注意问题时间差；不同岗位员工的任职资格；可以根据面积大小估算人员数量；作业人员与非作业人员的比例关系；基本人员和辅助人员的比例关系；男员工和女员工的比例关系； 年龄结构比例关系； 线下与线上员工的比例关系。 按职能部门来划分：管理人员20%理货员50%收银和客服20%防损员10%按区域来划分：食品区：男75%、女25%生鲜区：男50%、女50%百货：男25%、女75%2.2.2 连锁门店的人员配置2.3 连锁门店的经营绩效管理2.3.1 连锁门店经营绩效标准要求2.3.2 连锁门店经营绩效评价体系2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法 2.3.1 连锁门店经营绩效标准要求1

6、）具有挑战性而且可以达成 2）经过管理者及执行者双方同意 3）具体而且可以评估衡量 4）具有明确的期间限制 5）可以调整 6）简单易懂才能便于计算 7）有助于持续性改善 思考连锁门店经营绩效评价的内容？2.3.2 连锁门店经营绩效评价评价体系构成简介顾客满意度顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数，顾客包括外部顾客和内部员工。供应商满意度供应商满意度一般使用综合满意指数，反映的是各连锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。过程评价指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。财务评价

7、从财务的角度反映了分店的经营业绩，目前常用KPI即关键绩效指标进行评价。2.3.2 连锁门店经营绩效评价外部顾客满意度指标主要内容商品主要是指商品的质量、价格和品种等方面服务主要是指接待服务、售后服务、环境设施和投诉处理等方面信誉企业的公共形象价格欺诈 价格法第十四条第四项规定，经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。这种价格违法行为通常称作价格欺诈行为，又称欺骗性价格表示，是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。外部顾客满意度考核指标接待服务；售后服务；环境设施；投诉处理。外部顾客满意度考核指标信誉：企业的

8、公共形象2.3.2 连锁门店经营绩效评价内部员工满意度指标主要内容生理主要是指薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障和工作环境等方面安全主要是指就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险和劳动防护等方面社交上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练和同事关系等方面尊重薪水等级、晋升机会、奖励、参与和企业形象认同感、自豪感等方面自我实现参与决策、工作挑战性和发挥个人特长等方面2.3.2 连锁门店经营绩效评价 供应商满意度指标：一般使用综合满意指数，反映的是各连锁企业在费用、信用、流程管理、营销等各方面的综合评价。神秘顾客 神秘顾客是指经过专业培训，依照既定目的和标准，在被访者不知情的情况下，来执行实

9、地检查，并为检查对象打分的人。神秘顾客神秘顾客的类型：普通型；专家型；业余型；专业型；2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法自我诊断评估方法内部条件诊断 外部条件诊断经营效率诊断 门店顾客诊断 2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法 一、连锁门店外部条件诊断 商圈形态； 人口分布； 立地条件； 周围的各种业态； 周边的变化：新竞争同业的设立、道路工程的施工等；2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法 二、连锁门店内部条件诊断 人员； 门头； 灯光； 橱窗陈列； 环境服务； 销售货品管理三、连锁门店的经营效率诊断 系统组织效率：总部门店的联络系统 工作效率：门店工作人员 管理系统诊断：管理制度的效能四、连锁门店顾客诊断 顾客满意度：顾客满意度调查表 门店形象：问卷调查、市场调查、座谈会 门店服务：问卷、座谈会、会员数量、顾客投诉次数、退货率等2.3.3 连锁门店自我诊断评估方法本章小结 连锁门店的组织结构由于门店的规模和业态不同，其组织结构也有所不同，主要是直线职能式。根据连锁企业管理需要门店一般设有店长（经理）、副店长、部门经理