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文档简介

1、客服工作管理流程标准2015年09月10日 目 录一、客户信息处理流程二、业主日常管理三、收费管理及流程四、岗位职责明细 一、客户信息处理流程一、客户信息处理流程一、客户信息处理流程二、业主日常管理二、业主日常管理二、业主日常管理三、收费管理及流程四、岗位职责明细（一）前台：1、受理报修信息5分钟之内记录在客服服务信息记录表2、受理与传递：对讲机及电话通知报修工程维修。3、每日根据维修情况进行回访跟踪。4、前台接待与引领：到访业主/租户询问接待并引领5、前台客服每日交接时需要填写交接班记录6、免费登记住宅租房信息，有租赁要求提供信息7、办理各项门禁卡领用相关手续及其他待办事项四、岗位职责明细（

2、二）客服助理：3、每日受理客服投诉处理单（10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人）回访（三天内对客户进行电话回访并记录，重大投诉需进行入户回访）电话回访率必须达到100%并记录在客服投诉处理单4、业主走访记录费用催收记录每周最少一次，不定期业主自用物品搬出须填写物品搬运放行单并核实业主身份。个人租户搬出物品时需经业主确认填写物品搬运放行单上签字由客服助理们签字安管班长签字方可放行5、每日客服人员根据上班情况写工作日志把一天的工作全部写上，要真实详细，并把工作完成情况和采取问题的相应措施都写上。每日接听电话及时把业主/租户提出的问题记录在客服服务信息记录表。四、岗位职责明细（二）客服助理：8、

3、每周检查一次责任区空置房并填写空置楼宇检查表对空置房的卫生情况及窗户密封和跑冒滴漏进行检查，发现问题及时报修。9、每月客户档案需建立电子和纸质文本，一户一档，随时更新，住宅装修档案一户一档并存放在制定的档案柜中。客服档案需每月底整理一次（巡检记录、投诉处理、业主走访、催费记录等相关表格）10、门禁卡办理：门禁卡启动后客服根据楼栋房号发放，发放时要求业主带身份证核实身份后每户三张，租户办理需经业主同意认可方可领取，每日要更新门禁卡台账，账实相符。四、岗位职责明细（三）客服主管：10、每周不定期对管辖区域全面检查，发现问题及时整改11、每月写工作计划及完成情况。12、每季度对客服助理们工作完成情况及工作表现进行考核13、每月检查客服助理们管辖区域档案整理工作14、制定往年欠费的催缴计划并督促客服助理下催缴函及律师函。15、年底对住宅的全体业主客服

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