（本科）现代企业管理pp7教学课件

1、正版可修改PPT课件（本科）现代企业管理pp7教学课件第 二 篇第七章第一节 客户需求管理1第二节 售后服务管理2第七章现代企业服务管理第七章 现代企业服务管理掌握客户需求管理体系；了解客户需求的内涵、客户需求的分类方法；学习目标了解售后服务的重要意义与内容；掌握售后服务的规范要求；掌握售后服务的延伸。一、客户需求概述 （一）客户需求的内涵客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。需求是指对特定产品的有支付能力且愿意购买的欲望。客户是指具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望

2、的人。第一节 客户需求管理一、客户需求概述 （二）客户需求的分类1.按照客户满意度分类（1）必备需求（2）期望需求（3）魅力需求第一节 客户需求管理一、客户需求概述 （二）客户需求的分类2.按照产品特征分类（1）按产品在市场的新颖程度及对企业的 新颖程度划分全新产品、新的产品线、对现有产品线的拓展、现存产品的改进、重新定位的产品、降低成本的产品。（2）按产品销售周期划分客户咨询阶段、产品购买阶段、产品使用阶段、产品报废回收阶段。第一节 客户需求管理一、客户需求概述 （二）客户需求的分类3.按照客户特征分类（1）客户购买的用途自用、用来生产制造、用来向终端客户提供服务等。（2）企业客户内部不同的

3、部门计划部门、采购部门、使用部门、维护部门、决策部门等。第一节 客户需求管理二、客户需求管理体系 （一）企业客户需求获取方法 传统的客户需求获取方法1 基于Web技术的客户需求获取方法2按照客户的作用和角色划分的客户需求获取方法3第一节 客户需求管理二、客户需求管理体系 （二）客户需求的分析方法是将顾客或市场的需求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。质量功能展开QFD第一节 客户需求管理二、客户需求管理体系 （二）客户需求的分析方法 1. QFD方法的实施步骤QFD主要通过以下步骤实现：（2）对顾客需求

4、进行瀑布式分解（1）调查和分析顾客需求第一节 客户需求管理 2. 建立产品规划质量层的步骤第一节 客户需求管理 3. QFD方法的注意事项第一节 客户需求管理二、客户需求管理体系 （三）客户需求的定制实现个性化产品定制大规模定制即时客户化定制第一节 客户需求管理一、售后服务的意义与内容 （一）售后服务的重要意义5.增强顾客感情4.弥补产品的缺点6.获得更多的竞争信息和顾客信息2.广告效应1.维护公司信誉3.让产品增值第二节 售后服务管理一、售后服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容包装送货服务三包服务安装服务提供知识性指导和产品咨询服务投诉处理服务回访与跟踪服务第二节 售后服务管理一、售后

5、服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容1.包装送货服务商品包装是为顾客服务中不可或缺的项目。商品包装的形式多种多样，如单种商品包装、散装商品的小包装、礼品包装、超市商品包装等等。大件商品的送货也是现代商场必须提供的一种售后服务内容。第二节 售后服务管理一、售后服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容2.三包服务“三包”是指商业企业对售出的商品实行包修、包换、包退的服务。“三包”服务是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。第二节 售后服务管理一、售后服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容3.安装服务顾客购买的商品，有的在使用以前需要进行安装，而顾客往往没有有关的安装设

6、备和安装技术，因而需要企业提供安装服务，这就是售后服务的一种主要形式。第二节 售后服务管理一、售后服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容4.提供知识性指导和产品咨询服务顾客在购买商品后的使用中，经常会遇到这样或那样的问题，企业要负责解答、指导，以保证商品的使用寿命。第二节 售后服务管理一、售后服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容5.投诉处理服务面对纠纷，企业要善于听取顾客意见，态度要友善。同时还要查清事实再与顾客交流意见，依据纠纷原因和程度妥善处理。第二节 售后服务管理一、售后服务的意义与内容 （二）售后服务的主要内容6.回访与跟踪服务回访主要针对服务的质量和态度进行监督，主要用电话

7、回访和上门回访结合的方式进行。第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（一）商品包装的要求（二）商品入袋的程序（三）送货、安装服务的原则（四）维修服务的工作要领（五）如何处理退、换货（六）“三包”服务的注意事项第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求操作要规范（一）商品包装的要求既快又好先检查再包装注意保护商品1234第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（二）商品入袋的程序（1）硬与重的商品垫底装袋；（2）正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；（3）瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；（4）易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；（5）冷冻品、豆制品等容易出水的商品

8、和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（二）商品入袋的程序（6）装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；（7）超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；（8）装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品装入同一个袋中的现象；（9）对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿；（10）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（三）送货、安装服务的原则遵守承诺专

9、人负责免收费用确保安全烟酒不沾符合标准当场调试定期访查第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（四）维修服务的工作要领门市服务故障检测维修方案成本和费用预测上门服务（1）准备工作（2）咨询（3）上门（4）检测（5）修理（6）结束第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（五）如何处理退、换货一方面，应当认真而负责地做好商品、服务促销过程中的各项工作，确保其在售出之时优质足量。另一方面，服务人员在接待要求退换商品、服务的顾客时应表现得体。第二节 售后服务管理二、售后服务的规范要求（六）“三包”服务的注意事项当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实

10、行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况第二节 售后服务管理三、售后服务的延伸 （一）建立售后跟踪服务制度2.主动询问1.核查订货5.允许提反对意见6.更新记录4.所得保证3.提供必要的辅助7.值得依赖8.顾客意见簿第二节 售后服务管理三、售后服务的延伸 （二）促进顾客沟通第二节 售后服务管理（1） 客户需求的内涵是什么？如何对客户需求进行分类？（2） 客户需求管理体系是如何形成的？包括哪些步骤？（3） 售后服务的内容是什么？对于企业来说具有什么意义？（4） 售后服务的规范要求包括哪些？（5） 如何实现售后服务的延伸？ 课外思考题第七章 现代企业服务管理 本