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文档简介

1、 患者更在 乎 你怎么说 常用服务用语 用患者喜欢的方式去说 说时应避免的事情 什么是沟通是人们直接交流的过程即人们在共同的活动中彼此交流思想、观念、感情、看法等等的过程。什么是沟通对外：患者 家属 来院办事人员等等对内：工作人员之间上下级 部门间 部门内 沟通的对象 语言 副语言 表情 体态 社会距离沟通的途径对外：患者 家属 来院办事人员等等对内：工作人员之间上下级 部门间 部门内 沟通的对象常用服务用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 常 用 的 类 型 问候 应答迎送 道歉请托 祝贺致谢 推脱征询 赞赏 迎送欢迎

2、用语：“您好，请进”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“多多保重”忌讳：医院”欢迎下次光临”、“再见” 征询主动式：“您好，请问您有什么需要帮助吗？”封闭式：“您感觉怎么不舒服？” “您觉得这个治疗方案怎么样？”开放式：“您对我们的服务满意吗？” “您感觉好些了吗” 请托标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙” 道歉 六不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰用患者喜欢的方式去说说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 3 F 法 ：患者的感受、其他患者的感受、发觉（Fell, Felt，Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过治疗后，他们发觉，这种治疗是有益于他们的健康。 FellFeltFound说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 患者可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。说明原因以节省时间 为什么？人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 什么时候用？当你传

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