长岛别墅前期物业服务实战培训课件

1、 好的开始 成功一半 -前期物业服务实战篇假设我们刚刚受命组成一个管理团队去接管某项目磨刀不误砍材工前人植树，后人乘凉准备迎接挑战接管新盘你最需要掌握的是什么？前期物业服务 新的成功 新的开始前期物业服务包含哪些阶段？ 新项目总体流程图调研规划 设计阶段 营销 策划 阶段 施工 建设 阶段服务 中心（管理处）成 立至 交付 交付 半年 内第一阶段第五阶段第一阶段：规划设计阶段安防、消防交通布局照明交流设计员工宿舍安全模式垃圾中转站管理用房整体布局需要关注的焦点问题春眠不觉晓 处处闻啼鸟 武器： 形成项目的 物业管理设计要点 依据： 政策法规、项目特点、业主关注焦点 注意： 跟进方法、时机、手段

2、、介入质量 焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施 规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段焦点一：安防系统与物业管理方案中的安防体系相适应必须坚持的内容：周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统主出入口及车场出入口的闭路监控系统断电后电控门禁系统的开启考虑资源的合理利用（探头与围合红外，滚动开发项目的技防设施前置利用）组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系统周界红处线报警系统闭路监控系统门禁系统对讲系统广播系统巡更系统车辆道闸系统居家安防系统物防设施采光井的隐形防盗网，联接至中心3楼

3、平台相通，说服地产安装防爬网监控镜头分布合理；关键镜头的确定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址门太低，外接商业，好看不实用大树构成了新的攀爬危险源焦点二、交通布局业主关注人车分流，特别是规划 有学校的路段 ；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施大门的设置考虑成本停车场的集中分布标识问题高峰期车辆流量开放式小区车辆的控制需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点二 道路交通系统可移动止车石：控制主要车道乱停车，焦点三、照明交流设计要考虑节能和控制的方便，多路控制， 商铺单独控制

4、焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的实用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一”要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫 第一阶段：规划设计阶段焦点六 物业管理用房开发商不重视，通过持续的沟通解决问题以法规为依据：形成地产规划要点报政府部门批准管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。 装修标准;不低于500元

5、每平方米，由开发商支付 管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题 确保入住后工作正常开展；管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，集中式分布员工宿舍难！痛苦! 影响大！】解决办法： 通过管理用房富余解决； 会所与管理用房对调解决； 架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感受 地产提供商业用房解决 直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难（荣和山水美地项目）焦点六 物业管理用房焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫 绿化带无排

6、水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟施工阶段已经完成少量变更物业补硬化，效果总差一点垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。假如一次成型？与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照明亮度； 对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底

7、下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮 接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚； 改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用采光井:前期做法是种植绿化,由于此处阴森,绿化非常难生长,且需经常施肥浇水,造成此处不但绿化生长不好,同时,要大量投入人力物力养护,且易滋生蚊虫,顾客也经常投诉 后期改造成硬化后,即减少蚊虫的滋生,也减少成本投入,顾客也满意，改造时无反对意见。各组经验分享请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列（成功或失败），与大家一起分享。讨论5分钟，各组发言35分钟新项目总体流程图第二阶段规划 设计阶段 营销 策划 阶段 施工 建设 阶段服务中心成 立至 交付交付 半年 内

8、第二阶段：营销支持策划物业管理策划物业管理模式销售承诺营销支持服务标准合同签订创新设想管理费业主文件策划模式时，要考虑项目定位，并与营销策划相结合，并可作为卖点项目规划定位项目环境特点客户群体特征与服务需求物业管理方案策划第二阶段：营销支持策划模式设计调研分析构想概念内容 模式设计第三阶段：营销策划阶段模式大致适用物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费群体“同心圆计划”管理模式多层、大型社区“区域客户助理”管理模式多层、大型社区荔景大厦酒店式服务模式荔景大厦酒店式

9、管理模式背景： 大厦96年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，楼高30层，其中14层为商业，59层为写字楼，10层以上为住宅，业主多为中高层白领。 有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂酒店式管理：设立门童，提供MORNING CALL,提行李，代叫出租车、代洗衣服等时尚服务，并在大堂设立商务中心，创造宾至如归的感觉。原因地产项目开发的客户同质化问题物业服务的同质化问题物业管理前后期管理脱节问题模式设计的地产销售促动问题销售支持与销售承诺规范营销支持：在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求销售人员培训物业管理常识及物

10、业的品牌优势项目物业管理服务特色销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等）销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档与客户相关文本的制定前期物业管理合同业主临时公约与当地法规的融合物业管理费测算工作计划表序号表格名称测算内容责任人完成时间审核人完成时间1小区情况表小区所有与成本相关的数据2成本标准表所有成本标准3安全管理费用表人员配置材料费用设备配置4清洁管理费用表人员配置材料费用设备配置5绿化管理费用表人员配置材料费用设备配置6设备管理费用表人员配置材料费用设备配置7设施管理费用表人员配置材料费用设备配置8公用电费表用电器功率运行时间9公用水费表用水设备功率运行时间暖

11、气费用表10客户服务费用表人员配置材料费用设备配置11人事行政后勤费用表人员配置材料费用设备配置12经营性收支预算表收入支出节余13人工费用汇总表因人工成本占比重较高,参考用14折旧费用表15管理费测算总表前期物业管理合同签订主体：开发商与物业公司签订。 签订时间：新建现售商品房项目应当在现售前30日完成（各地法规不同）；预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；备案：如当地法规规章政策有要求与客户签订：以销售合同 附件方式（不鼓励）以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款前期物业管理合同内容填写的重要性填写错误不当承诺（突发事件为0、设备完好率100%等）注意事项：物业管理费缴纳

12、时间项目类型的全面性（会所、学校等）不同产权的车位的不同标准与收益分配利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金附件中物业构成部分两个问题：前期维修资金能否使用违约金物业是否有权减免业主临时公约内容：约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议 明示：由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。签订：时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字/盖章或作其他承诺。新项目总体流程图第三阶段规

13、划 设计阶段 营销 策划 阶段 施工 建设 阶段服务中心成 立至 交付交付 半年 内第三阶段：开工建设至项目开盘施工工程介入地产关系地产设施的管理开盘 遵循经营市场化 委托关系契约化 业务关系制度化物业与地产关系地产关系地产 物业物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工行政关系经营考核委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托关系物业与地产关系示意图委托契

14、约与地产关系的理顺服务内容与地产各部门业务对接方式流程与操作规范费用结算方式物业管理前期开办服务协议物业管理前期介入服务协议物业管理零星服务协议开盘准备示范区开荒销售处现场布置人员及车辆管理制定应急预案双向八车道市政公路项目工地地产项目部销售大厅在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域排队区设护栏，避免排队争议，准备足够的坐椅、雨伞为排队等候人员提供面包，饮料等排队人员认购时分批进入，出入口分开设置设置足够的车辆交通指挥岗设置足够的停车区域，必要时可考虑市政公路的可能性在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议与突发事件配备足够的安全岗位将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅对讲机

15、分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办现场办公、便衣机动人员安排工程施工跟进范围：主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前35个月。 目的：质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议内容(设备安装与隐蔽工程)了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。接管验收流程内容注意事项资料（交接

16、清单，分类归档）公共设施（新版销售合同约定更为严格）细部检查应地产要求，为地产提供服务结果性检查全面质量检查参考：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费用入伙前模拟接管验收的重要性 验收时间及频次：提前3个月开始，组织23次模拟验收主导单位：地产公司、物业服务中心参加单位： 项目部、总包单位、施工单位、监理公司重点事项：验收内容验收标准、分组人员确定定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求作用： 提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽客户关系 客户受益，地产受益，物业受益接管验收常见问题及对策渗漏水： 提前3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。交付标准与销

17、售合同及附图是否一致： 要特别关注，如是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及法律隐患。园建等观感设施： 绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位等门窗五金工程： 常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等接管验收常见问题及对策土建工程： 是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施水电工程： 通水通电试验、水管线路走向标注通球试验： 所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期装修和使用时发生纠纷。其他： 智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理在恢复供水后，由

18、于废弃水箱与供水水箱连通阀打开时，导致水箱水位超高溢出，造成2楼地下水泵房被淹，积水达50cm，漫过2楼地下室高、低压配电室门槛，流入电缆沟。因地下室及配电房排污管网的管径只有50mm，在系统设备全部启动后，流量无法满足排水要求。2005年5月30日，某小区维修部接到客服中心电话“有业主反映家中停水”，立即派人前往检查，发现9楼地下主供水管爆裂，造成业主家停水。除管理责任之外，还应吸取哪些教训： 废弃水箱的处理？ 水箱的水位报警？ 积水池的水位报警？ 水泵房有被淹的可能是常识，但配电房是需要有 防止进水的，存在被淹的隐患向地产提出过吗？ 排污管网管径，只有50mm ？新项目总体流程图第四阶段规

19、划 设计阶段 营销 策划 阶段 施工 建设 阶段服务中心成 立至 交付交付 半年 内第四阶段：服务中心成立至交付工作移交组织架构物资装备管理流程入住策划证照印鉴管理用房装修公共关系前期介入持续推进交付前一个月物业管理见面会入住前工作计划制定详细工作计划细化，落实到人，时间及要求严格控制经理对关键结点和关键事项的控制前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况人员招聘：岗位名称建议到位时间备注服务中心经理入伙前6个月前期介入主管入伙前3-6个月普通管理人员入伙前3个月维修技术员入伙前2个月保洁员入伙前1个月安全员入伙前1个月会所服务员入伙前1个月进度：编制项目的人员招聘与培训计划对招聘的认识来源：

20、新老结合成份均衡实用与潜力结合考虑淘汰率心态：培养意识关注素质与能力人员培训：老项目体验引导人制度团队氛围理念职业训炼(微笑)在工作中指导工作方法后勤管理及物资装备食堂住宿、娱乐物资装备劳动保障（服装、防护用具、防暑降温等）与地产的沟通公共关系建立与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等。与辖区派出所、街道办事处、居委会（社区工作站）、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目管理事

21、务：辖区派出所：协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理办法。街道、居委会：理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持。环卫：协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。交管：规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。消防：与消防部门取得联系，参与项目消防的验收接管，取得其日常对项目的技术支持和指导。管理系统建设业务细分岗位确定流程图作业指导书入伙前完成管理系统的建立以及培训管理事务档案管理物资装备管理用房现场标识印鉴证照办理物业管理系统准备类别证照名称证照主体颁证单位办理要求组织

22、机构类营业执照正副本服务中心、停车场工商局注册分局必须申办组织机构代码证服务中心、停车场技术监督局必须申办统计登记证正副本、信息卡服务中心、停车场统计信息局必须申办机动车停车场许可证停车场交通管理局必须申办公章印鉴类申请刻制印章登记卡服务中心、停车场公安局也可在公司印鉴卡上登记公章服务中心、停车场公安局必须申办业务专用章服务中心公安局根据业务需要申办收费专用章停车场公安局根据业务需要申办发票专用章停车场公安局根据业务需要申办税务收费类国税登记证、登记表服务中心国家税务局登记分局必须申办地税登记证、登记表服务中心、停车场地方税务局登记分局必须申办收费许可证、价目表服务中心、停车场物价局必须申办设

23、备设施类对讲机执照服务中心无线电管理委员会一机一证电梯安全检验合格证服务中心技术监督局电梯维护的公司代办环境卫生类卫生许可证（会所或泳池）服务中心卫生防疫站必须申办卫生许可证（食堂）服务中心卫生防疫站供水设施清洗消毒合格证服务中心水务局其它房屋租赁许可证服务中心辖区租赁所根据业务需要申办由于地产整改时间的拖延，留给物业进行开荒的时间由原定的20天变10天，且此期间地产仍要进行零星的整改作业；物业员工在你们的亲自带领下，付出极大的努力，有些员工甚甚至48小时未合眼，终于在入伙前3天完成了初步的开荒工作；但是由于和施工单位交叉作业的问题，许多已完成开荒的住宅，不得不进行第二次开荒作业；在管理人员进

24、行的随机抽查中，10户中有两户受到施工人员污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！此时离入住仅有两天的时间了；开荒组织对策控制钥匙控制施工整修量（地产项目经理签字）整修跟踪，完成后全面检查入住前24小时封盘全面检查每户清洁情况紧急组织二次清洁封盘后全面检查客户关系见面会的目的？交付前物业管理见面会物业管理见面会目的认识客户，提前掌握客户需求为管理服务提供依据客户关系关键词：营销结合规模、连贯、营销费用互动、座谈、形式轻松活跃便民服务卡规划设计师畅谈装修讲座物业服务介绍小礼品准备沟通无极限见面会的方式 及准备入住组织资料准备展板制作流程设计入住培训（流程、注意事项、统一说词）场地布置模拟演练与流程优化现场组织应急预案及问题处理小组客户大使（有条件