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文档简介

1、纵横分解提取部门KPI绩效指标课件纵横分解提取部门KPI绩效指标课件基于KPI的部门绩效指标选取01基于KPI的部门绩效指标选取01基于KPI的部门绩效指标选取基于KPI的部门绩效指标选取什么是KPI?02什么是KPI?02什么是KPI?KPI(Key Performance Indicators)译为关键绩效指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的监测指针。KPI是衡量企业战略实施效果的关键指标,其目的是建立一种机制,将企业战略转化为内部过程和活动,以不断增强企业的核心竞争力,并持续取得高效益。在具体的企业管理实践中,KPI指标体系的价值则

2、是根据企业或部门战略,逐步分解与承接战略要项,并在此过程中帮助企业战略落地,同时确定部门和个人的责任和绩效标准。什么是KPI?KPI(Key Performance Ind目前在国内外,大量公司采用KPI作为提取各个主体考核的基本指标来源。在进行绩效指标提取时,指标提取有四个维度:时间、成本、数量和质量。由此引出KPI绩效指标制定的SMART五原则: 明确性(Specific):是指绩效考核要切中特定目标,不能笼统; 衡量性(Measurable):是指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的; 可接受性(Attainable):是指绩效指标在付出努力的情况下是

3、可以实现的; 实际性(Realistic):是指实实在在的,可以证明和观察; 目前在国内外,大量公司采用KPI作为提取各个主体考核的基本指目前在国内外,大量公司采用KPI作为提取各个主体考核的基本指标来源。在进行绩效指标提取时,指标提取有四个维度:时间、成本、数量和质量。由此引出KPI绩效指标制定的SMART五原则: 时限性(Time-bound):是指要注重完成绩效指标的特定期限。 企业在提取KPI指标时,必须符合SMART原则,同时,在指标中还至少应当包含两种类型的KPI指标常规KPI指标与改进KPI指标。常规KPI指标是面向阶段性战略目标的,反映战略实现状况;改进KPI指标是面向年度计划

4、的,属战术性指标,反映年内经营管理中影响常规KPI指标达成的障碍因素改善情况。改进KPI指标的改善有利于常规KPI指标的达成,改进KPI指标随管理重点的变化而变化。常规KPI指标和改进KPI指标可以同时确保企业当前的战略目标顺利实现,同时改进KPI指标则保证了未来组织的弹性。企业的KPI指标库也可以根据企业战略、外部市场等的变化而更新,这样就可以让KPI指标恰当地起到衡量、考核、牵引的作用。目前在国内外,大量公司采用KPI作为提取各个主体考核的基本指KPI指标的来源03KPI指标的来源03KPI指标的来源部门绩效指标的制定是基于企业部门业务流程及其职责体系进行的。提取KPI指标首先要回答两个问

5、题:KPI的来源。KPI指标从何处来?要回答这个问题,我们可以采取问题导向的分析方法,即按照以下逻辑推演方法获得(见图5)。 一条是基于企业的战略目标分解:企业的远景是什么,企业要成为什么样的企业,为实现这个目标,企业应当如何将目标变为现实?在企业实际运行中,就牵涉到考核问题,做到什么程度才是达到“好”的标准?这些标准就可以成为KPI的待选指标; 另一条是从企业现实运行中的分解:企业的业务流程是怎样的?业务流程上的各个部门、岗位应当如何承担起自己的任务?部门和岗位是否很好地完成了自己的任务?这些衡量的指标也构成了KPI库中的一部分。KPI指标的来源部门绩效指标的制定是基于企业部门业务流程及其图

6、5:KPI指标途径04图5:KPI指标途径04图5:KPI指标途径制定KPI所需的资源。通常包括企业制定的战略目标、经营计划、部门职责、业务流程等。图5:KPI指标途径制定KPI所需的资源。通常包括企业制定的图5:KPI指标途径 制定KPI所需的资源。通常包括企业制定的战略目标、经营计划、部门职责、业务流程等。 KPI指标的来源和制定KPI所需的资源都可以分成横纵两条线:一条是来源于企业战略目标的分解;另一条是来自企业内部流程和部门、岗位职责。这就是所谓的纵横分解的KPI指标制定体系。图5:KPI指标途径KPI指标的来源和制定KPI所需的资源都可以分成横纵两条线:一条是来源于企业战略目标的分解

7、;另一条是来自企业内部流程和部门、岗位职责。这就是所谓的纵横分解的KPI指标制定体系。 纵横分解提取KPI指标 部门是承接企业同具体职位间的中间环节,部门承担着将组织的战略、目标和要求落地的重要作用。部门的绩效指标不同,对部门的定位和职责要求也不同。 一般而言,构建企业部门KPI指标,可以从两条主线进行:一是纵向的依据企业战略目标的由上至下的责任及目标分解;另一是横向的分析部门流程(见图6)。KPI指标的来源和制定KPI所需的资源都可以分成横纵两条线:图6:KPI指标分解的两条主线05图6:KPI指标分解的两条主线05图6:KPI指标分解的两条主线部门KPI指标分解的两条主线:由上至下,将企业

8、的经营目标分解到具体部门的目标。例如,为了达到产品占有率的目标,市场、研发等部门应当承担的责任。也即是图2中的FAST组织功能分解法(Function Analysis System Technique)。另一条则是横向的分解,主要是从企业内部的流程角度进行分解,分析部门在业务进行流程中起的作用,分析其在流程中的上下部门是什么,也就是其中所说的内部客户,这就是部门KPI指标分解的第二条主线:PAST工作流程分解法(Process Analysis System Technique)。下面我们就这两种分解的思路分别说明:图6:KPI指标分解的两条主线部门KPI指标分解的两条主线:图6:KPI指标

9、分解的两条主线 部门KPI指标分解的两条主线:由上至下,将企业的经营目标分解到具体部门的目标。例如,为了达到产品占有率的目标,市场、研发等部门应当承担的责任。也即是图2中的FAST组织功能分解法(Function Analysis System Technique)。另一条则是横向的分解,主要是从企业内部的流程角度进行分解,分析部门在业务进行流程中起的作用,分析其在流程中的上下部门是什么,也就是其中所说的内部客户,这就是部门KPI指标分解的第二条主线:PAST工作流程分解法(Process Analysis System Technique)。下面我们就这两种分解的思路分别说明: FAST组织

10、功能分解法图6:KPI指标分解的两条主线FAST组织功能分解法FAST法很像“目标-手段”方法,我们要达到企业的预期目标,应当采取什么方法?各个部门应当承担什么样的责任?它是一种从上到下,由高至低,纵向延伸的方法。组织功能分解法从这条线上分解下来的KPI指标偏计划类指标,但又不完全是单纯的计划类型。比如说企业年度经营计划分到部门的部门年度计划,表1是某公司根据其年度经营计划分解到每部门指标的情况说明表:表1:某公司部门指标情况表根据企业的经营计划,确定部门KPI指标的方法主要是基于价值树的内部导向法,其中的关键是企业的价值树分解。内部导向法的流程如下(见图7):图7:内部导向法流程内部流程导向

11、法从企业战略的制定开始。在这个阶段,企业的发展方向和发展目标已确定。例如,为了成为行业领先型的企业,企业需要在各个行业达到的目标是什么(如市场占有率、收入等);FAST组织功能分解法FAST法很像“目标-手段”方法,我们紧接着是对企业内部业务价值树的分析。我们可以把企业想象成一棵大树,企业内部的每一级单位,每一个人都要在这棵价值树上找到他的位置。同样,在企业创造价值的“价值树”上,每个部门都是树上的一部分,都要能够承担起一块责任。在企业创造价值的树上,每个部门都发挥着自己的作用。在这个意义上说,我们可以在企业某个关键点下分出各个部门所应当发挥的作用,并进行考核。下面是以某电信企业的大客户部作为

12、例子分析(部分),见图8:根据价值树的分析,我们最终可以得到关键成功因素 (Critical Success Factor)。关键成功因素指明了驱动企业获得绩效的因素,按照CSF就可以得到KPI指标了。这种提炼KPI指标的过程,要求人员具有对业务十分的收悉。在确定KPI指标的同时,应当指明:1)这个KPI指标的落实部门是哪些?2)哪些KPI是核心指标,哪些是一般指标?FAST组织功能分解法紧接着是对企业内部业务价值树的分析。我们可以把企业想象成一棵FAST组织功能分解法 紧接着是对企业内部业务价值树的分析。我们可以把企业想象成一棵大树,企业内部的每一级单位,每一个人都要在这棵价值树上找到他的位

13、置。同样,在企业创造价值的“价值树”上,每个部门都是树上的一部分,都要能够承担起一块责任。在企业创造价值的树上,每个部门都发挥着自己的作用。在这个意义上说,我们可以在企业某个关键点下分出各个部门所应当发挥的作用,并进行考核。下面是以某电信企业的大客户部作为例子分析(部分),见图8: 图8:某公司大客户部价值树分析(部分)FAST组织功能分解法FAST组织功能分解法 根据价值树的分析,我们最终可以得到关键成功因素 (Critical Success Factor)。关键成功因素指明了驱动企业获得绩效的因素,按照CSF就可以得到KPI指标了。这种提炼KPI指标的过程,要求人员具有对业务十分的收悉。

14、在确定KPI指标的同时,应当指明:1)这个KPI指标的落实部门是哪些?2)哪些KPI是核心指标,哪些是一般指标? 下图是某公司根据CSF提炼KPI指标的过程(见图9),其中KPI蓝色表示核心指标: 图9:CSF推导KPI指标示意图 这样,通过纵向的分解,部门的绩效指标就能够支持企业的战略,避免了以往部门绩效考核对战略支持力度不够的问题。纵向分解的过程也生动地展现了通过KPI指标,如何将企业战略落地的整个过程。FAST组织功能分解法PAST工作流程分解法06PAST工作流程分解法06PAST工作流程分解法工作流程分解法主要是从内部流程的角度对部门KPI指标进行分解。通过分析企业内部的流程将部门置

15、于整个企业流程中去思考。它既是上一个部门的客户,同时又为下一个部门提供内部服务。通过PAST分解,我们最 我们基于内部流程(Process)分解部门KPI指标的常用方法是鱼骨图法和“流程-指标”法。前一种方法侧重在整个企业的流程上思考部门定位、部门担负的责任,后一种关注的是某个部门在业务流程上的输出端监控 PAST工作流程分解法工作流程分解法主要是从内部流程的角度对PAST工作流程分解法鱼骨图分析法。鱼骨图(Fish-bone)是一种经典的问题分析方法,通过对企业业务流程的梳理,我们就可以准确地找到各个部门的在企业价值创造过程中所处的位置,发挥的作用,自然也就找到了部门的关键业绩领域“流程-指

16、标”分解法其实是基于企业流程分析的一种指标分解方法。这种方法重点分析流程中不同部门间的流程关系。绩效指标的选取依照时间、数量、质量、成本四个维度,分别对每个部门的相关输出(如产品质量等)进行 表2:某公司生产保障部绩效指标提取表PAST工作流程分解法鱼骨图分析法。鱼骨图(Fish-bon绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间07绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间07由PAST法分解得到KPI指标的方法,可以将不同的部门串成一条线(例如形象的鱼骨图法),同时也建立起来企业内部流程监控体系(例如“流程-指标”法的输出监控)。但是PAST最大的作用是:可以有效地避免不 可以说FAST

17、和PAST两种方法,前者解决了对企业战略、企业经营目标支持力度不够的问题,后者解决了部门绩效指标之间相互打架的问题。利用两种方法:由上至下以及横向之间的部门绩效指标分解,在企业运营中形成 绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间由PAST法分解得到KPI指标的方法,可以将不同的部门串成一绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间基于平衡计分卡,构建绩效指标体系绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间基于平衡计分卡,绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间:根据平衡计分卡,分解公司在财务、客户、内部业务和发展维度的目标。下图11是S公司在各个维度上的目标,出于分析需要,我们对其中的

18、目标作了简化处理: :在平衡记分法四类指标的基础上构建各部门的KPI。在平衡计分卡确定四个维度以后,KPI指标则成为细化四方面目标的方法和途径。S公司建立KPI指标分为四个步骤:绩效输出部门:生产保障部绩效输入部门:A车间:根据平衡计分卡列出各部门的工作产出。08列出各部门的工作产出。08列出各部门的工作产出。由于关键绩效指标是针对对企业目标起到增值作用的工作产出来设定的,因此要想设定关键绩效指标首先要确定工作产出。在平衡记分法四类指标的基础上确定部门的工作产出。以运行维护部为例: 财务方面的工作产出为:减少因网络故障而造成的经济损失;为市场发展提供网络支持。 客户方面的工作产出为:降低因网络

19、原因引起的投诉;对客户网络质量投诉的及时处理。图11:S公司的BSC分析 内部业务方面的工作产出为:达到网络运维质量指标;降低网络故障发生率。 发展方面的工作产出为:提高技术人才的合格率,降低技术人才的流失率。列出各部门的工作产出。由于关键绩效指标是针对对企业目标起到增建立部门KPI指标。09建立部门KPI指标。09单击此处添加标题单击此处添加文本具体内容,简明扼要的阐述您的观点。在确定了部门的工作产出之后,我们需要确定应分别从什么度去衡量各项工作产出,从哪些方面评估各项工作产出,也就是建立部门的关键绩效指标的问题。遵循以上原则,我们就可以得出部门的绩效指标了。还是以运行维护部为例: 客户指标

20、:用户网络质量投诉降低率(上月网络质量投诉次数本月网络质量投诉次数1)。 财务指标:业务收入目标完成率(实际业务收入计划业务收入);故障造成的经济损失(故障时间平均每小时的收入)。建立部门KPI指标。 发展指标:运维技术人才流失率;本部门人员合格率(本部门符合职位说明书要求的人数/本部门所有人数) 内部指标:运维质量指标完成率(参照省公司下达的考核办法);网络故障发生率(参照省公司下达的考核办法)。单击此处添加标题单击此处添加文本具体内容,简明扼要的阐述您的设定各项绩效指标的评估权重。10设定各项绩效指标的评估权重。10设定各项绩效指标的评估权重。各项绩效指标应该有权重,权重设定要根据各项绩效

21、指标在工作目标中的“重要性”而不是根据花费时间的多少。例如,对于运行维护部来说,完成网络运行质量指标的重要性最高,因此对这项指标应设定较高的权重;而像“技术人才流失率”一项指标,虽然它对企业的发展作用很大,但是运行维护部对该指标控制能力较弱,因此对这项指标设定的权重就不应过高。设定各项绩效指标的评估权重。各项绩效指标应该有权重,权重设定设定各项绩效指标要达到的目标。11设定各项绩效指标要达到的目标。11设定各项绩效指标要达到的目标。在完成上述四个步骤后,S公司的部门内部绩效指标体系也就制定出来了,最终以运行维护部为例,它的部门绩效指标体系如下:表3:运行维护部的KPI指标三步:审核KPI指标。

22、在确定了工作产出,并且设定了关键绩效指标之后,还需要进一步对这些关键绩效指标(KPI)进行审核。对关键绩效指标进行审核的目的主要是为了确认这些关键绩效指标是否能够全面、客观地反映被评估对象的工作绩效,以及是否适合于评估操作。审核关键绩效指标主要从以下几个方面进行: 工作产出是否为最终产品? 关键绩效指标是否是可以证明和观察的? 不同的评估者对同一个绩效指标进行评估,结果是否能取得一致?设定各项绩效指标要达到的目标。在完成上述四个步骤后,S公司的设定各项绩效指标要达到的目标。01 这些指标的总和是否可以解释被评估者80以上的工作目标?02 跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作?03 在制定目标

23、时,是否留下了超越目标的空间?04通过以上三步,S公司初步建立起本公司的KPI体系,虽然该体系的实际运行效果还有待观察,但是S公司制定KPI的整个步骤和思路,无疑是值得我们学习和借鉴的。05工具链接其他KPI指标选取方法设定各项绩效指标要达到的目标。01 这些指标的总和是否可以基于行为分析的KPI指标选取方法12基于行为分析的KPI指标选取方法12基于行为的KPI指标选取方法主要关注点是员工的工作行为。此种方法其出发点是:员工的价值创造过程包括工作投入、过程和产出,只要对员工履行工作的行为进行监督和考核,就能够影响最后的员工产出(见图13):图13:员工价值创造过程基于行为分析的KPI指标设计

24、可以分为三步:任职资格标准开发、关键行为确定,以及KPI指标的提取(见图14):图14:基于行为分析的KPI指标选取方法,任职资格标准开发,确定工作中的关键行为基于行为分析的KPI指标选取方法基于行为的KPI指标选取方法主要关注点是员工的工作行为。此种,任职资格标准开发建立任职资格系统是开发基于行为的KPI指标的基础。任职资格系统是对员工基本技能素质和行为方式的规定体系。通过建立任职资格系统,能够对员工的关键工作行为进行清晰的界定。一方面有利于员工形成对工作行为标准的明确认识。另一方面,能够帮助各绩效评价的主体明确企业对员工工作行为标准的要求,实施及时和准确的绩效监控和评估。基于行为分析的KP

25、I指标选取方法,任职资格标准开发建立任职资格系统是开发基于行为的KPI指标,任职资格标准开发建立任职资格系统是开发基于行为的KPI指标的基础。任职资格系统是对员工基本技能素质和行为方式的规定体系。通过建立任职资格系统,能够对员工的关键工作行为进行清晰的界定。一方面有利于员工形成对工作行为标准的明确认识。另一方面,能够帮助各绩效评价的主体明确企业对员工工作行为标准的要求,实施及时和准确的绩效监控和评估。,任职资格标准开发建立任职资格系统是开发基于行为的KPI指标基于行为分析的KPI指标选取方法,确定工作中的关键行为01在任职资格标准的开发过程中,通过对业务流程的梳理,确定对应于某个业务流程环节的

26、行为模块。在进一步分解每一个行为模块的关键流程步骤的基础上,提炼行为要项。行为模块和行为要项所对应的行为,就是员工实现工作绩效的关键行为步骤。02在实际应用中,可以根据员工目标与组织过程目标、战略目标的结合,根据任职资格体系来确定工作中的关键行为(见图15):03图15:员工关键行为的确定基于行为分析的KPI指标选取方法,确定工作中的关键行为01在,确定工作中的关键行为在任职资格标准的开发过程中,通过对业务流程的梳理,确定对应于某个业务流程环节的行为模块。在进一步分解每一个行为模块的关键流程步骤的基础上,提炼行为要项。行为模块和行为要项所对应的行为,就是员工实现工作绩效的关键行为步骤。,确定工

27、作中的关键行为在任职资格标准的开发过程中,通过对业务,确定工作中的关键行为在实际应用中,可以根据员工目标与组织过程目标、战略目标的结合,根据任职资格体系来确定工作中的关键行为(见图15):,确定工作中的关键行为在实际应用中,可以根据员工目标与组织过图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取员工通过在业务流程上的工作行为产生绩效,因此运用平衡计分卡的思想,就可以基于业务流程上的员工工作行为开发KPI指标(见图16):图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取员工通过在业务流图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取图16:基于行为开发KPI指标图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取图

28、16:基于行为图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取经过以上三步,我们可以得到不同职种工作的KPI指标库,这些KPI指标,表明了不同职种类别所要求的差异性行为,我们再从中挑选最终的KPI指标,并确定权重。图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取经过以上三步,我图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取比如说,针对公司内部软件编写职种员工开发KPI指标。我们首先要对软件编写类职种员工开发适合于他们的任职资格体系。任职资格体系决定了员工在业务流程上的工作行为,这些行为我们称之为“工作行为模块”,如软件开发。工作行为模块还可以进一步往下分解,即员工在这个工作领域内的工作内容,如将软件开发

29、这个工作领域向下分解为详细设计软件、软件测试、软件错误回馈及更正等等。在实际工作中,我们要把这些行为模块做好,必须在几个关键点上做到位,这些关键点就是我们常说的关键绩效指标KPI。通过这种工作行为分解,我们可以得到公司内部所有职种的KPI指标。如下表6,是该例子的现实形象反映:图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取比如说,针对公司图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取表6:基于行为分解的软件开发人员KPI指标分解图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取表6:基于行为分,KPI指标的提取基于行为的KPI指标选取方法,突出了选取过程中的战略分解,能够比较精确地实现员工行为与公司战略

30、的对接。这种选举方法的优点是: 能够准确、灵敏和公正地考核那些从事不易在短时间内产生成果的工作的员工; 能够帮助员工明确在特定时期的关键工作或改进方向,并按照相应行为标准实现业绩目标; 能够帮助管理者客观地评价下属的工作,并及时给予绩效辅导。这种指标选取方法,由于其与员工的工作结合紧密,在实践过程中得到广泛的应用。它使企业的绩效管理方式更加科学,员工对绩效管理的过程和结果都十分认可,是一种很好的绩效指标选取工具。图15:员工关键行为的确定,KPI指标的提取基于行为的KPI指标选取方法,突出了选取过KPI指标设计的基石:平衡计分卡思想13KPI指标设计的基石:平衡计分卡思想13在实践中,企业绩效指标经常是与平衡计分卡(Balanced Score Card)体系相联系。我们可以说,平衡计分卡是许多企业进行绩效指标选取时

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