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文档简介

1、顾客满意 主讲：谢迎新寿险营销主任晋级培训9/11/20221顾客满意数字告诉我们不满的顾客只有4%会抱怨 96%的人保持沉默一位不满的顾客会把抱怨转告8-10人，其中20%的人会转告20人一个负面印象需要12个正面印象来弥补开发一个新客户的成本是保有一个老客户的6倍9/11/20222顾客满意数字告诉我们将抱怨处理好70%的不满顾客会继续购买，若能当场解决95%的人愿继续购买抱怨被圆满解决顾客会把满意的情况转告5个人服务品质低的企业平均每年业绩增长率只有1%市场占有率下降2%服务品质高的企业平均每年业绩增长率为12%市场占有率增加6%9/11/20223顾客满意传统经营观念与新的经营观念 出

2、发点 方法 终点传统经营观念新的经营观念9/11/20224顾客满意什么是顾客满意顾客满意落差图事前期待实际评价超过想象老顾客满意事前期待=实际评价印象模糊摇摆顾客满意度确定事前期待实际评价失望顾客流失不满意9/11/20225顾客满意顾客满意良性循环图9/11/20226顾客满意顾客抱怨处理顾客为什么抱怨对售前服务不满的原因对售中服务不满的原因对售后服务不满的原因9/11/20227顾客满意规划好售后服务计划建立你的服务计划保持接触年度的服务性拜访9/11/202210顾客满意送 礼送礼的基本原则送符合客户喜好的东西送实用的礼品定期寄送送礼目的礼品是你与客户保持联系的桥梁礼品会更能引起客户的注意礼品可以让客户知道你还在职9/11/202211顾客满意年度的服务性拜访资料是否详细齐全受益人保险

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