德合集团保安内训参考资料

1、二：保安安管理仪容仪表表着装要求求制服：外外套按规规定季节节着装，保保持整洁洁。呢服服每年干干洗一次次。钮扣扣完整、扣紧。大衣与与外套统统一穿着着，衣领领不得竖竖起。衬衫：衣衣服平整整，领、袖口清清洁，隔隔天换洗洗，钮口口完整、扣紧。领带：长长度不过过腰，领领结居中中饱满。帽子：帽帽子右侧侧倾斜，帽帽徽在左左眼上方方。皮鞋：上上岗前擦擦拭，保保持清洁洁光亮，鞋鞋带扎紧紧。佩饰：胸胸牌别在在左上口口袋1厘厘米处，肩肩章佩在在肩部正正中，臂臂章佩在在左上臂臂外侧中中央，离离外套肩肩线下约约12厘厘米。仪容要求求秩序维护护员头发发不过衣衣领，鬓鬓角不过过耳、不不留奇异异发型。勤刮脸，不不留胡须须。指

2、甲要常常修剪、不留长长指甲。当班员工工不食葱葱、蒜等等气味浓浓烈的食食品。1.3仪态要要求1.3.1行走时时上身应应保持挺挺直，双双手自然然摆动，避避免上身身晃动。1.3.2跨立式式站立时时两脚分分开，与与肩同宽宽，腰挺挺背直，目目光朝向向前，右右手捏住住左手腕腕，紧贴贴后腰部部。坐着时上上身要端端正，不不能前倾倾歪斜，不不要用脚脚敲打地地面，不不要摆动动、抖动动，不要要翘二郎郎腿。待人接物物同客户说说话时，要面带微微笑，轻轻声细语语。请字字当先，当当别人为为你做了了点事，要要表示道道谢。与与人有不不同意见见时要心心平气和和地交谈谈，不要要大声争争执。与客户交交谈时，要与对方方保持适适当的目目

3、光交流流。同人握手手时，要目视对对方，面面带微笑笑。接听电话话时：铃声一响响，尽快快接听，铃铃声不超超过三次次。接听电话话时，声声调要亲亲切，语语速不要要快。接听外线线电话要要先问好好，报管管理处简简称：“您好，XXXX（物物业项目目名称），请请讲！”接听楼楼层住户户电话应应报：“您好，管管理处(或大堂堂秩序维维护)，请请讲！”接听秩序序维护联联系电话话应报：“XX岗岗，请讲讲！”如没有听听清对方方的话，应应说：“对不起起，我没没有听清清，请否否再讲一一遍？”。如需要询询问对方方姓名和和公司，应应说：“请问您您贵姓？请教贵贵公司名名称？”。如果接到到打错的的电话应应说：“对不起起，这里里是XX

4、XXX（物物业项目目名称），您您打错了了！”通完电话话后要说说：“谢谢、再见”，并应应让对方方先挂电电话。接待来客客接待有约约来客，经经确认后后，可直直接引见见，态度度要热情情。对未预约约来客，应应礼貌地地问清姓姓名或单单位、来来访事由由及拜访访对象，并并为其联联系，应应热情引引导，若若不安排排见面，则则委婉地地告诉来来访者。详细及准准确记录录客户要要求或投投诉内容容，并及及时转达达给管理理处相关关人员。投诉受理理受理投诉诉制度秩序维护护岗接待待投诉：记录-开开单-转达达有关部部门-解决决-反馈-记记录记录：接接到客户户投诉必必须认真真记录投投诉内容容；开单：根根据投诉诉内容开开单确定定时间安

5、安排解决决；转达：根根据有关关投诉派派发相关关部门解解决；反馈：当当相关部部门解决决后，向向管理处处汇报落落实情况况；记录：对对部门解解决反馈馈后的事事项，管管理处记记录在册册存档；回访：管管理处针针对部分分处理事事项进行行上门或或电话回回访；具体操作作规范接到投诉诉，除了了简单事事宜，可可当场签签复解决决的以外外，都应应填写记记录单，记记录单应应记明：投诉人人姓名、单元号号、联系系方法、投诉内内容，并并作为第第一受理理人签字字。如在在巡逻过过程中接接到投诉诉，应记记录在巡巡逻簿中中，回到到管理处处再填写写记录单单。同时答复复投诉人人：“我一定定将您的的投诉负负责转告告有关部部门，并并尽快给给

6、您答复复”。切忌忌，不要要轻易向向投诉人人作许诺诺，避免免被动局局面无法法收场。绝不允许许管理处处任何人人对客户户说，对不起起，这事事不是我我管的，请请去找XXX部门门。必须须按上两两条内容容操作。接投诉人人应在最最短时间间内将记记录送到到有关部部门，由由有关部部门接手手处理。如果投诉诉人再来来询问，可可回答：“我已在在某时将将您的投投诉报告告给有关关部门，并并且我还还会关心心此事，请请您放心心”。同时时应向送送交部门门催问处处理情况况，直至至有了最最后结果果。主出入口口岗衣着整齐齐，精神神饱满，以以跨立式式站在岗岗位台上上(除气气候异常常情况接接指令更更改站位位)。严格按照照大门/移动门门开

7、、关关操作规规定执行行操作。本项目客客户车辆辆进出时时，需热热情招呼呼致意。对进、出出的出租租车辆做做好登记记，写明明进入时时间、楼楼栋单元元号码、车型、颜色、车辆牌牌号。对外来车车辆上前前示意停停车，进进行询问问，问明明原由并并核实后后放行。并对外外来车辆辆车型、颜色、牌号、进入时时间、任任务、接接洽单元元等登记记清楚。对外来施施工人员员，必须须检查本本项目出入入证，并并问清施施工内容容。严禁在项项目出入入口及附附近乱停停车辆、设摊和和闲杂人人员滞留留，保持持出入口口环境/道路整整洁、有有序、畅畅通。夜间项目目大门/移动门门按规定定时间关关闭，保保留人行行空间/小门。注意出入入口周围围环境卫

8、卫生，发发现问题题，通知知清洁部部及时处处理，注注意保护护好出入入口及周周围的绿绿化和照照明设施施。巡逻岗巡逻应步步姿正确确，精神神饱满，高高度警觉觉，脚步步轻稳。遇到客客人应面面带微笑笑。巡逻时应应携带下下列物品品：巡逻逻记录本本、笔、对讲机机、钥匙匙、巡更更棒。巡逻方法法：眼看看、耳听听、鼻闻闻、手动动。眼看：住住户房门门是否关关闭，有有否闲杂杂可疑人人员，照照明，设设备是否否完好，环环境是否否整洁等等。耳听：有有无异常常声响(房内，设设备等)。鼻闻：有有无异常常气味(如煤气气、焦油油、电线线烧焦、化学反反应)。手动：代代锁忘锁锁之门，打打开消防防箱、栓栓检查，关关闭浪费费之照明明、拣起起

9、地上纸纸屑、烟烟蒂。巡逻重点点部位：卫星机机房、电电梯机房房、高低低压配电电间、电电气值班班室、管管理办公公室、生生活水泵泵/消防防泵房、污水处处理房、大楼/楼顶生生活水箱箱、大楼楼侧门等等。巡逻路线线：应按按规定执执行，到到点打钟钟，不得得随意改改变。对各部位位的巡查查内容别墅单元元：住户门是是否关闭闭上锁，发发现不妥妥立即提提醒住户户注意。如是公公司则代代其上锁锁，报告告上级通通知其联联系人。楼层设备备房门 (强、弱电，水水表等)是否上上锁。检查消防防器材、报警系系统是否否完好。公共区域域卫生状状况是否否良好，下下水管道道是否淤淤塞、满满溢。有否闲杂杂可疑人人员逗留留，推销销人员串串门，如

10、如有，应应予劝离离。别墅项目目公共走走道：照明是否否完好，是是否按规规定时间间开启或或关闭，应应留意节节约能源源。公共走道道有无摆摆放物件件阻塞通通道。如如有，应应予清除除。有否车辆辆乱停，如如有，应应协助按按时物业业管理处处有关规规定进行行处理。公共部位位：照明是否否完好，照照明光感感/时控控器是否否正常工工作，应应注意节节约能源源。消防器材材、消防防栓、接接合器是是否完好好。卫生状况况是否良良好，厕厕所有否否淤塞、满溢。有否闲人人逗留、串门，如如有，应应予劝离离。设备机房房：有否异常常状态、声音、气味，如如有应立立即报告告处理。有否闲杂杂人员逗逗留，如如有，应应立即询询问并送送交秩序序维护

11、部部处理。如遇客户户投诉，认认真记下下要求，转转告管理理处有关关部门解解决。在整个别别墅项目目巡视时时，必须须巡逻情情况必须须做详尽尽真实的的记录，并并对巡逻逻结果负负责。以下规规范内容容仅作为为员工当当值岗位位之规范范培训教教材，员员工于当当值时对对岗位上上发生的的任何情情况，需需加以判判断处理理并及时时通知主主管人士士，以避避免事态态扩大及及引致业业主或租租户投诉诉。一、 岗岗位综合合服务规规范：员工上岗岗前应该该怎么办办？员工上岗岗前，应应该先仔仔细检查查着装，做做到仪容容仪表整整齐，佩佩带好胸胸卡，并并带好对对讲机等等必备用用品后，方方可上岗岗。员工上岗岗接班时时，应该该怎么办办？员工

12、上岗岗接班时时，应按按交接班班制度的的规定，认认真做好好交接工工作，与与交班员员工共同同进行岗岗位巡视视，询问问上一班班情况及及待处理理问题，对对存在的的问题，必必须问明明情况，做做好物品品接收工工作，在在完全了了解岗位位情况以以后在交交接簿上上签名认认可上岗岗。3. 下岗交交班时，应应该怎么么办？员工下岗岗前，应应作好本本岗位的的工作记记录，认认真做好好与下一一岗的交交接工作作，与接接班人员员共同进进行岗位位巡视，对对岗位上上曾发生生的问题题，认真真与接班班人员交交代楚，物物品移交交清楚，在在接班员员工签字字认可后后，方能能下岗。如交班人人员正在在处理问问题，在在报告上上级管理理人士并并得到

13、其其认可后后，方可可进行交交接，否否则交班班人员必必须在处处理完毕毕后才能能下岗。在交班时时，如果果接班人人员没到到位，怎怎么办？到交班时时，如果果接班人人员没到到位，应应及时通通报当值值领班，由由当值领领班与接接班人士士协商，安安排好接接班人员员，以保保证按时时交接。在接班人人员没到到位时，岗岗上人员员不得擅擅自离岗岗。5. 正在进进行交接接，岗位位上发生生问题时时，怎么么办？员工正在在进行交交接，岗岗位上如如果发生生问题，应应暂停交交接，以以接班人人员为主主进行处处理，交交班人员员应做好好协助工工作，在在问题处处理完毕毕后，方方可继续续交接。6. 交接进进行时，岗岗位安全全工作怎怎么办？在

14、进行交交接时，双双方人员员应共同同管理好好岗位，一一人交接接，一人人站岗，以以杜绝交交接时岗岗位安全全管理出出现真空空的现象象。7. 发现外外来中介介人员骚骚扰业主主时，怎怎么办？员工如发发现有外外来中介介、推销销人员正正在骚扰扰业主或或租户时时，应主主动询问问情况，在在得到业业主确认认无碍后后方准离离开，否否则应加加以制止止该项骚骚扰并劝劝相关扰扰事者离离开本项项目。8. 发现有有外来人人员欲在在项目内公公共部位位摄像、拍照时时，怎么么办？遇有外来来人员欲欲在项目目内公共共部位摄摄像、拍拍照，应应加以制制止，并并礼貌问问清其原原因。如如工作原原因确需需摄像、拍照的的，员工工应及时时与当值值领

15、班联联系，在在得到同同意后方方可进行行，否则则必须加加以制止止并劝其其离开本本项目。9. 如有新新闻单位位人员前前来进行行采访时时，怎么么办？遇有新闻闻单位人人员在本本项目公共共区域内内进行采采访活动动，当值值人员没没有回答答任何问问题的义义务，并并应有礼礼貌地请请其到项项目物业业管理处处联系。如本项目目单元内内有采访访活动，亦亦应礼貌貌请其限限制于单单元范围围内。10. 如有人人士询问问单元租租买房事事宜时，怎怎么办？遇有欲租租买项目目单元的的客户询询问租买买房事宜宜时，当当值人员员应有礼礼貌地加加以接待待，同时时与有关关销售部部门取得得联系，或或指引其其到销售售部门接接洽租买买事宜。员工无

16、需需向任何何人士提提供本项项目有关关租金、售价、物业管管理费、售租率率等资料料，更严严禁泄露露业主或或租户的的情况。11. 客户提提出需要要帮助而而非管理理员职权权范围内内之业务务，怎么么办？管理人员员应耐心心听完客客户的要要求，如如有需要要应认真真记录，如如在员工工职权范范围内无无法办到到时，应应及时报报告当值值领班，并并向客户户说明情情况，由由其他同同事跟进进处理客客户的要要求。12. 如遇业业主或租租户提出出有违项项目管理理规定事事宜时，怎怎么办？当值人员员应耐心心向其介介绍有关关政策法法规和管管理规定定，取得得客户的的谅解，并并按项目目有关管管理规定定执行。如客户坚坚持并违违反项目目管

17、理规规定的，管管理人员员应予以以劝阻并并立即向向当值领领班、主主管、经经理报告告。13. 业主或或租户向向当值人人员投诉诉时，怎怎么办？员工当值值时，如如果接到到客户投投诉，应应耐心倾倾听投诉诉内容，并并立即联联系当值值领班，由由其联系系相关部部门工作作人员及及时到场场处理投投诉。如果大厦厦届时设设有管理理中心的的，管理理人员应应及时将将客户投投诉情况况详细转转达至管管理中心心，由其其负责协协调相关关部门及及时处理理。对于因服服务不周周引致的的投诉，当当值人员员应诚心心致歉，并并迅速采采取措施施予以处处理，但但不得承承诺非职职务能力力范围内内的解决决方案或或承认任任何责任任事宜。14. 业主或

18、或租户之之间发生生矛盾时时，怎么么办？公共区域域当值时时遇到业业主或租租户之间间发生矛矛盾时，管管理当值值人员应应主动上上前进行行劝说，尽尽量使其其平静，做做好矛盾盾的缓解解工作，不不得影响响其他人人士正常常使用项项目内公公共区域域设施。矛盾较严严重时，应应立即向向上级管管理人员员报告，并并主动调调解与劝劝说，劝劝其至单单元内或或离开大大厦。 15. 遇有客客人情绪绪激动甚甚至辱骂骂时，怎怎么办？(指针针对管理理人员)当值人员员遇有客客人情绪绪激动时时，应进进行耐心心劝导，使使其平静静。如发生客客人辱骂骂甚至有有动手推推搡的情情况，管管理员切切忌采取取对立或或还手的的态度，应应退后避避让并及及

19、时报告告项目物业业管理处处。16. 施工队队进场办办理施工工证，怎怎么办？施工人员员项目办理理施工证证的，一一律由项项目物业业管理处处负责接接待。管理处审审核施工工申请书书后，详详细记录录施工队队名称、施工范范围，根根据施工工队进场场人员名名单，核核实身份份证明，予予以办证证。施工队入入场前，须须对有关关装修管管理规定定作书面面承诺，并并做好本本单位施施工人员员的宣传传及教育育工作。17. 施工队队完工后后办理退退卡手续续时，怎怎么办？施工队需需退场并并办理退退卡手续续，一律律由物业业管理处处负责接接待处理理。管理处应应请施工工队退回回所办的的有效的的施工证证，核验验无误后后，给予予办理退退卡

20、手续续，并将将退回的的证件注注销，有有关费用用由施工工队凭单单到管理理处财务务部门领领取退款款。 18. 施工队队办理物物品出门门证时，怎怎么办？施工队如如有物品品出门时时，事先先需向管管理处申申办出门门证。出门证一一律由管管理处负负责办理理，由施施工队负负责人士士前来申申请，出出门证应应详细填填写并由由管理处处认可后后，方有有效。（详详见相关关规定）19. 节日期期间如何何与宾客客打招呼呼？管理员在在节假日日遇到客客宾时，应应用祝贺贺节日的的敬语主主动予以以问候，在在宾客的的面前不不允许表表现任何何的不愉愉快，在在节日尤尤应注意意。20. 当值人人员如何何规范、圆满地地回答宾宾客的咨咨询？当

21、值人员员遇到宾宾客咨询询时，应应热情周周到礼貌貌招呼，用用语亲切切自然，回回答宾客客咨询时时双目注注视对方方，并集集中精神神耐心倾倾听，对对于宾客客的提问问，应详详细答复复。对于不清清楚的细细节，决决不能说说:“不清楚楚，我不不知道”，而应应设法弄弄清后再再答复宾宾客。23员工工当值时时遇有客客户有意意缠着要要与你聊聊天，怎怎么办？当值人员员不能生生硬地叫叫客户走走开，而而应婉转转地说明明自己要要处理其其他事情情，请客客户原谅谅。当值人员员然后可可继续做做自己的的事或试试着移动动一下岗岗位，并并记录下下与客户户谈话的的大致内内容(以以便自证证)，对对涉及自自己工作作范围内内的事立立即处理理。如

22、何做到到规范的的仪表仪仪容？员工上岗岗前做好好个人卫卫生工作作，保持持整洁，精精神饱满满，制服服干净整整齐，下下班后禁禁止穿制制服下班班。上班之前前不食带带异味的的食品，不不喝酒，在在公共场场所注意意动作雅雅观，不不允许有有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠欠、剪指指甲等行行为。在工作时时，若心心情不舒舒畅或情情绪不佳佳时，怎怎么办？每一名员员工谨记记，在任任何时候候不能因因为个人人的情绪绪而影响响工作，应应以饱满满的热情情来对待待每一个个宾客，牢牢记“客户就就是上帝帝”的管理理宗旨。24. 如项目目内发现现火情时时，怎么么办？当值人员员发现火火情时，千千万不能能惊慌失失措，视视情况，作作出正确确

23、判断与与报告(报警、呼唤、报告、扑救等等)。火势较小小时，员员工应就就近拿上上灭火器器材，进进行扑救救，尽力力将火扑扑灭在萌萌芽阶段段。如果火情情较大，无无法扑灭灭，必要要时可按按“破玻璃璃按钮”向监控控中心报报警请求求帮助，并并迅速组组织用户户人士从从安全通通道进行行疏散，撤撤离到不不受火势势威胁的的地点，原原则上顺顺序为：事发层层、上一一层、下下一层及及其它相相近楼层层，而后后设置警警戒线并并等候命命令，听听从指挥挥。25. 当个别别宾客对对你污辱辱或做出出无理举举动时，怎怎么办？对于个别别宾客的的污辱或或无理举举动，当当值人员员应采取取克制忍忍耐的态态度，语语气平静静地向宾宾客说明明，并

24、请请其自重重，切记记不能和和宾客发发生争执执，必要要时可请请当值领领班出面面制止宾宾客的粗粗鲁行为为。二. 大大堂附近近区域服服务规范范：1. 项目人员员进出流流量较大大时，怎怎么办？当值员工工在项目目内巡视视时，如如发现进进出人员员流量较较大时，应应注意人人员的流流向，做做好监视视工作。在大堂堂附近区区域如遇遇身份明明确的客客人，管管理人员员应主动动为开启启玻璃门门，方便便客人进进出；若若发现有有大批外外来人员员进出，又又无明确确目标时时，应仔仔细做好好盘问工工作。2. 有衣冠冠不整者者进入项项目时，怎怎么办？当值人员员发现有有衣冠不不整者进进入项目目及大堂堂时，应应有礼貌貌地询问问客人的的

25、去向，并并说明大大厦的规规定，劝劝阻其进进入大厦厦。3. 有外来来人员在在大堂闲闲逛时，怎怎么办？管理员发发现有外外来人员员在大堂堂闲逛，应应上前有有礼貌地地进行询询问，弄弄清其逗逗留在大大堂的目目的，确确属闲逛逛与大厦厦用户人人士及管管理处无无关系时时，应劝劝其离开开大厦。4. 如有外外来送盒盒饭的人人进入大大堂时，怎怎么办？盒饭及餐餐馆工作作人员进进出项目目送饭时时应走货货梯或消消防梯上上下，当当值人员员必须及及时与被被送业主主或租户户联系，检检查其盒盒饭包装装以避免免污染地地面，确确认无误误后，方方可放行行。5. 遇到客客户大件件物品欲欲从客梯梯上、下下时，怎怎么办？如遇客户户欲将大大件

26、物品品从客梯梯运上时时，应询询问其目目的单元元，并应应有礼貌貌地劝其其使用货货梯，并并指引其其从地下下一层进进出，以以免阻塞塞电梯厅厅通道及及其他人人士使用用。如遇有客客户将大大件物品品从客梯梯运下时时，监控控中心当当值管理理人员应应及时察察觉并通通报当值值领班，并并直接电电梯内通通话呼叫叫询问其其属哪一一家单元元，并劝劝其直接接送至地地下一层层。在未未经管理理处同意意，客户户从客梯梯运下物物品时，当当值员工工应有貌貌地说明明大厦规规定，制制止其后后续行为为，并检检查电梯梯桥厢有有否受损损情况。6. 客户大大件物品品确需从从客梯运运送时，怎怎么办？遇客户大大件物品品确需从从电梯运运送时，应应报

27、告大大厦当值值主管人人士，并并向客户户说明情情况，注注意相应应长宽比比例后，才才能运送送。在进行运运送时，当当值管理理人员需需核查其其搬运手手续证明明如：由由管理处处安排当当事人采采取必要要的保护护措施后后，以手手动方式式为客户户提供服服务。7. 推销、中介人人员欲进进入项目目进行推推销时，怎怎么办？遇有推销销、中介介人员欲欲进入项项目进行行推销时时，应有有礼貌地地说明本本项目管理理规定，制制止其不不良行为为，并劝劝其离开开大厦。8. 遇客户户将物品品在地面面上拖拉拉时，怎怎么办？当值人员员看见客客户将物物品在地地面上拖拖拉时，应应迅速加加以制止止，并检检查电梯梯大堂地地面是否否损坏。管理员对

28、对进出大大厦的客客户提有有大件或或较重物物品时，应应及时发发现并上上前，作作礼貌询询问如：到达目目的、或或是否要要帮助，亦亦便于及及时就近近阻止不不良行为为，保护护大堂不不受损坏坏。如因客户户的拖拉拉行为造造成大堂堂地面等等损坏的的，应详详细询问问其姓名名、所属属单元，工工作单位位（外来来人员）以以及当面面确认损损失情况况等情况况，并报报告当值值领班到到场处理理。9. 客人欲欲将物品品堆放大大堂时，怎怎么办？客人欲将将行李物物品堆放放地下电电梯大堂堂时，应应有礼貌貌地询问问其需堆堆放的时时间，并并指定其其堆放于于较旁边边位置，提提醒其尽尽快拿走走，不得得长时间间堆放。10. 客人将将行李物物品

29、堆放放大堂影影响通道道时，怎怎么办？客人将行行李物品品堆放大大堂而影影响通道道畅通时时，应有有礼貌地地劝其保保持通道道畅通，并并指定位位置让其其短时间间堆放。11. 客户擅擅自移动动大堂设设施时，怎怎么办？当值人员员发现客客人擅自自移动大大堂设施施，应立立即加以以制止，并并察看有有否损坏坏情况，如如有应作作好详细细询问和和记录，并并报告当当值领班班处理。如确需需移动的的，应得得到管理理处同意意，方可可移动。12. 遇客户户手提行行李欲进进出大堂堂时，怎怎么办？如遇客户户提行李李欲进出出大堂，应应快速上上前为其其打开玻玻璃门，让让其进入入，并主主动做好好问候和和协助工工作。13. 客人进进出后，

30、未未将大堂堂玻璃门门关闭时时，怎么么办？客人进出出大堂后后，未将将玻璃门门关闭，当当值人员员应主动动上前将将玻璃门门关闭，以以保证大大厦门禁禁系统正正常运转转。14. 客人不不慎损坏坏大堂内内的各类类设施或或装饰物物时，怎怎么办？遇有客人人不慎损损坏大堂堂的各类类设施或或装饰物物时，应应仔细察察看受损损情况并并询问客客人所属属单位、姓名，确确认其真真实身份份，必要要时，应应扣留其其证件。损坏记录录情况应应请当事事人签名名认可，协协助管理理处处理理，在处处理暂告告段落后后，方可可放行。15. 客人在在大堂吸吸烟时，怎怎么办？遇到客人人在大堂堂吸烟，应应主动上上前，有有礼貌说说明项目目禁烟规规定，

31、并并加以劝劝阻。16. 有人在在大堂大大声喧哗哗时，怎怎么办？遇有人在在大堂大大声喧哗哗，应有有礼貌地地加以制制止，请请保持安安静的工工作环境境，以免免妨碍别别人正常常使用大大堂。17. 客人在在项目内乱乱扔杂物物时，怎怎么办？当值人员员发现客客人在项项目内乱乱扔杂物物时，应应上前加加以制止止，请其其保持项项目环境境清洁，并并主动为为其收拾拾被丢弃弃的杂物物，扔进进垃圾箱箱内。18. 客人需需代为叫叫出租车车服务时时，怎么么办？当值人员员遇到客客人要求求代为叫叫出租车车时，应应详细询询问需用用车时间间及数量量，特殊殊乘客还还需较好好的车型型，并通通知外围围岗位管管理员及及时扬招招出租车车。19

32、. 遇到客客户携带带宠物进进出项目目时，怎怎么办？遇到客人人携带宠宠物欲进进入本项项目，当当值人员员应有礼礼貌地上上前说明明有关管管理规定定，劝阻阻其进出出。如属新进进客户不不明情况况，而一一时又无无法送走走宠物的的，请其其避开人人流高峰峰及主要要通道、客梯，并并将宠物物怀抱或或放入笼笼子内，才才准上楼楼，同时时告诫必必须要管管理好宠宠物。20. 遇有客客户携带带易燃、易爆物物品进入入项目时，怎怎么办？当客户携携带易燃燃、易爆爆物品进进入项目目时，管管理员应应及时劝劝止其从从大堂和和客梯行行走。管理处跟跟进处理理查明是是否属施施工用品品，并督督促其妥妥善保管管，如非非施工用用品，一一律不得得进

33、入项项目。21. 客人要要求将物物品暂时时寄放时时，怎么么办？客人要求求短时间间代为保保管物品品时，应应仔细察察看和询询问物品品的种类类、数量量，保管管时间及及原因。贵重或需需保管时时间超过过一小时时以上的的，一般般不予接接受或必必须报管管理处同同意，属属易燃、易爆物物品，一一律代为为保管。22. 外来人人员要求求代为转转交物品品时，怎怎么办？遇外来人人员要求求代为转转交物品品给项目目业主或或租户人人士时，当当值人员员应有礼礼貌地说说明情况况，即不不进行此此项工作作，除用用户人士士有事先先要求者者例外。23. 客户携携带易污污染物品品进入大大堂时，怎怎么办？遇客户携携带易污污染物品品进入大大堂

34、，当当值人员员应上前前有礼貌貌地询问问客人的的去向，说说明项目目管理规规定并要要求其包包装好物物品，在在确保不不会发生生污染电电梯轿厢厢，走道道等公共共部位时时，才能能放行，并并劝其从从货运梯梯行走，否否则不得得让其进进入大厦厦。对已发生生污染的的情况时时，应详详细询问问肇事人人的姓名名、工作作单位及及察看客客人，并并及时报报告当值值领班。必要时时，应扣扣留证件件等待处处理，同同时认真真做好损损坏情况况记录，由由肇事人人签字认认可后，方方可放行行。24. 客户携携带易污污染物品品出客梯梯时，怎怎么办？当看见客客人携带带易污染染物品走走出客梯梯时，当当值人员员应有礼礼貌地向向客户说说明项目目管理

35、规规定，并并对电梯梯桥厢进进行检查查，发现现有被污污染的情情况应按按第233条处理理及时报报告当值值领班进进行处理理。管理人员员同时应应提醒当当事人配配合管理理处，下下次携带带易污染染物品时时应注意意包装并并从货运运梯行走走。25. 客人不不慎将物物品倾覆覆大堂，造造成污染染时，怎怎么办？客人不慎慎将物品品倾覆大大堂，造造成污染染，应主主动上前前进行安安扶工作作，并立立即通知知清洁员员工进行行清理，并并在现场场树立警警示牌。如受污染染面积较较大时，应应管理好好现场，以以防污染染扩大，并并按以上上第233条内容容处理。26. 非业主主人员携携带物品品欲从外外围岗位位出项目目时，怎怎么办？非业主人

36、人员携带带物品欲欲从自行行车道、下层式式广场等等外围岗岗位离开开大厦项项目时，应应立即上上前，有有礼貌地地请客人人递交有有效出门门证明，并并核对无无误后方方可放行行。27. 客人携携带物品品通过大大堂直接接装车运运出驶时时，怎么么办？客人携带带物品通通过大堂堂直接装装车出门门，当值值人员应应有礼貌貌地提醒醒客人应应递交有有效出门门证明，并并核对无无误后方方可放行行，并通通报外围围门岗及及作相关关记录。28. 客户物物品出门门无出门门证明时时，怎么么办？当客户物物品出门门无出门门证明时时，当值值人员应应提醒客客户：物物品出门门必需具具有有效效出门证证明方可可放行。如遇客户户事情紧紧急，又又清楚其

37、其所属单单元实际际情况时时，可视视情先行行放行，出出门证明明后补。但必须须先检查查其出门门物件的的品种、数量等等，作好好记录并并由携带带人签名名，事后后必须督督促客户户补齐出出门证明明。29.客客户有出出门证明明，但与与货不相相符或没没写出门门物品时时，怎么么办？客户出门门证明与与货不相相符或没没写出门门是何物物品的，在在时间允允许的情情况下，应应向客人人说明情情况，更更换出门门证明。在客户事事情紧急急情况下下，并且且又清楚楚其所属属单元实实际情况况下，应应请持证证人填写写清楚并并签名，方方可放行行。但事事后必需需更换出出门证明明，并作作好详细细记录，督督促更换换。30. 客人物物品出门门，无

38、出出门证却却强行出出门时，怎怎么办？客人物品品无出门门证，却却强行出出门的，当当值人员员有权加加以扣留留，并立立即报告告当值领领班到场场处理，及及与有关关单元业业主进行行交涉。对驾驶车车辆强行行出门的的，应记记录其车车型、车车牌号，并并立即报报告当值值领班、通知其其单元业业主，必必要时报报警处理理。31. 夜间访访客进入入项目不愿愿登记时时，怎么么办？夜间有访访客进入入本项目目不愿登登记时，当当值人员员应有礼礼貌地向向其解释释本项目目的管理理规定，并并询问其其所属单单元号、姓名予予以登记记。夜间进入入本项目目非经业业主邀请请或不经经登记外外来访客客一律不不得放行行，对不不听劝阻阻者由管管理处通

39、通报其所所属单元元。32. 当值人人员闻到到异味时时，怎么么办？当值人员员闻到异异味时，必必须迅速速查明异异味出自自何方，并并妥善加加以处理理。情况况紧急时时，必须须立即报报告当值值领班处处理。33. 大堂卫卫生有不不整洁现现象时，怎怎么办？大堂区域域卫生有有不洁现现象时，属属举手之之劳之事事，管理理员应立立即加以以解决。如需清洁洁公司清清理的，应应立即通通知清洁洁人员及及时整改改，对拒拒不服从从的，向向管理处处报告。34. 大堂电电梯厅烟烟缸有杂杂物时，怎怎么办？大堂电梯梯厅烟缸缸发现有有杂物时时，如有有清洁工工在附近近工作时时，应督督促其清清理，清清洁工不不在时，应应主动做做好清理理工作，

40、并并记录于于清洁整整改单内内。35. 邮件送送达时，怎怎么办？在平时或或假日，如如有邮件件到达，当当值人员员应代为为收件，并并作好收收件核对对和记录录，妥善善保管邮邮件，转转交当值值领班处处理。若若遇快件件专递，按按单元访访客方式式处理。36. 听到风风机盘管管发出异异声时，怎怎么办？当管理员员听到空空调风机机发出异异声时，应应立即通通报维修修技工和和当值高高级管理理人员进进行检查查处理。37. 遇客梯梯保养维维修时，怎怎么办？遇客梯保保养维修修时，当当值人员员应将“维护保保养/暂暂停使用用”的立牌牌摆放于于被维修修保养梯梯的桥厢厢外，以以示通告告。38. 外面下下雨时，怎怎么办？管理员应应检

41、查伞伞袋架、防水地地毯摆放放到位，并并提醒使使用雨具具的客人人使用伞伞袋，以以防污染染大堂地地坪。39. 天气突突变下雨雨时，怎怎么办？当天气突突变下雨雨时，管管理员除除迅速摆摆放好伞伞袋，铺铺好防水水地毯的的同时，要要维护好好大堂及及项目内的的次序，保保证通道道畅通，协协助管理理处做好好雨具出出租工作作。40. 发现客客人物品品遗忘、遗失在在大堂或或项目内时时，怎么么办？管理员发发现客人人物品遗遗忘，应应妥为保保管并作作好记录录，上交交管理处处处理。必要时时由管理理处发失失物招领领通知。41. 客人或或外来人人员醉酒酒时，怎怎么办？客人醉酒酒时，当当值人员员应将客客人带到到影响较较小的场场所

42、或其其单元内内让其休休息，酒酒醒后让让其离开开。如醉醉酒闹事事应报告告管理处处采取措措施，必必要时报报警处理理。外来人员员醉酒，应应劝其尽尽快离开开大厦，闹闹事者立立即报警警方采取取强制处处理措施施。42. 客人在在大堂身身体不适适时，怎怎么办？客人在大大堂、项项目内突突称身体体不适时时，当值值人员应应安排让让其休息息，如需需要送医医院的应应立即报报告管理理处安排排送医院院。43. 客人在在项目内突突发急病病救治时时，怎么么办？客人在项项目内突突发急病病需救治治时，当当值人员员应立即即报告管管理处，并并与外面面停放的的车辆协协商，或或叫出租租车送医医院救治治。44. 客人赠赠送礼品品和小费费时

43、，怎怎么办？客人赠送送礼品和和小费时时，当值值人员应应该婉言言谢绝。如难以以推辞的的，收下下后应交交管理处处统一处处理。45. 在岗位位上比较较空闲时时，怎么么办？在岗位上上比较空空闲时，当当值人员员应做好好岗位的的巡视工工作。46. 岗位上上发现问问题处理理后，怎怎么办？岗位上发发现问题题并处理理结束后后，当值值人员及及时通报报上级管管理人士士并做好好详细的的记录，以以备后查查。47. 施工人人员需在在项目内施施工检修修时，怎怎么办？施工人员员需在项项目内施施工检修修的，如如在人流流高峰时时，应予予以监督督不文明明施工行行为。同同时为其其划定施施工范围围，并用用围栏加加以围护护。48. 施工

44、人人员施工工物品、工具乱乱丢乱放放时，怎怎么办？当值人员员发现施施工人员员物品、工具、材料乱乱丢乱放放时，应应及时加加以制止止，并提提出警告告。影响通道道的物品品一律都都得搬走走，保持持通道畅畅通。49. 施工人人员欲乘乘客梯上上楼时，怎怎么办？施工人员员欲乘客客梯上楼楼，当值值人员应应询问其其工作部部位，能能走货梯梯的一律律从货梯梯上、下下。确需需乘客梯梯的，应应注意避避开人流流高峰。50. 规定不不得乘客客梯的人人员从客客梯中出出来时，怎怎么办？管理人员员应问清清情况，并并记录其其姓名、单位，扣扣留出入入证交由由当值领领班处理理。无胸胸卡人员员，一律律交当值值领班处处理。51. 施工人人员

45、进入入大堂时时，怎么么办？发现施工工人员进进入大堂堂，管理理人员应应详细询询问情况况，并非非大堂施施工人员员，一律律不得从从大堂出出入。52. 有外来来人员在在租户邮邮箱内放放广告时时，怎么么办？外来人员员在业主主或租户户邮箱内内放广告告必须及及时加以以制止，一一律不得得投放。特殊情况况必须经经管理处处同意后后方可行行。53. 当你正正在接听听工作电电话或对对讲机呼呼叫时，有有宾客需需要服务务，应如如何处理理？管理员应应点头示示意，表表示与宾宾客打招招呼，并并有请宾宾客稍等等之意，同时尽快结束通话，避免让宾客久等。54发发现因未未与业主主或租户户预约而而要进项项目会见见业户的的人员，应应如何处

46、处理？当值人员员可打电电话询问问被访者者是否愿愿意让其其探望，如如获业户户同意，须须请填写写访客登登记单。55某某日来了了一位“哭”者，要要求见业业户，应应如何处处理？当值人员员需主动动询问，并并报告当当值领班班予以安安排到其其他场所所，听清清对方原原委，作作处正确确处理，并并视情况况打电话话给业户户，由其其决定见见与不见见。57. 某日来来了一位位精神恍恍惚者，要要求见业业户，应应如何处处理？当值人员员应主动动询问，观观其眼神神，灵活活机动作作出正确确处理，确确认是精精神患者者时，决决不能让让他(她)进入项目目。不能能确定时时，视情情况打电电话给受受访业户户。如有有闹事行行为的，可可由监控控

47、中心报报警处理理。58. 一位自自称是业业户的亲亲朋好友友，要求求会见时时应如何何处理？当值人员员可请客客人自行行介绍，以以此分析析、判断断及发现现破绽，或或由监控控中心等等与业户户联系询询问是否否接见。三 . 外围岗岗位服务务规范：1. 上下班班高峰时时，怎么么办？在上下班班出入高高峰时，员员工应把把守好项项目街沿沿及路口口，站立立岗负责责监视人人流和车车道内情情况，做做好车辆辆指挥和和引导工工作。车辆进出出较多时时，应内内外互相相协同，保保证车道道畅通。当值领领班必须须到外围围，做好好现场指指挥工作作。2. 上下班班高峰时时，外来来车辆希希望临时时停于车车道时，怎怎么办？外来车辆辆如是客客

48、户租借借或等候候的，管管理员必必须问清清所需临临时停放放的时间间，原则则上不给给予停放放。时间很短短的，应应引导其其到适当当位置，但但驾驶员员不能离离开。当当值人员员必须保保证车道道畅通。3. 外来人人员在出出入口闲闲逛时，怎怎么办？发现外来来人员在在车道出出入口处处闲逛时时，当值值人员应应上前有有礼貌地地进行询询问，弄弄清其逗逗留的目目的，确确属闲逛逛与租户户无关系系时，应应劝其离离开。4. 推销人人员欲进进入项目目进行推推销时，怎怎么办？当值人员员遇有推推销人员员欲进入入本项目目进行推推销时，应应有礼貌貌地说明明有关管管理规定定，制止止其进行行推销，并并劝其离离开项目目。5. 客人欲欲将物

49、品品堆放外外围路口口时，影影响通道道时，怎怎么办？客人欲将将物品堆堆放外围围路口时时，当值值人员应应有礼貌貌地询问问其需堆堆放的时时间，并并指定其其堆放位位置，提提醒其尽尽快拿走走，以保保证通道道畅通。6. 客人将将行李物物品堆放放外围路路口影响响通道时时，怎么么办？客人将行行李物品品堆放外外围路口口影响通通行时，当当值人员员应有礼礼貌地劝劝其保持持通道畅畅通，并并指定位位置让其其短时间间堆放。7. 客户擅擅自移动动大厦外外围或项项目内设设施时，怎怎么办？发现客人人擅自移移动大厦厦外围设设施，当当值人员员应立即即加以制制止，并并察看有有否损坏坏情况。如有应应作好详详细询问问和记录录。如确确需移

50、动动的，应应得到管管理处同同意，方方可由管管理人员员移动。8. 客人不不慎损坏坏项目内的的各类设设施或装装饰物时时，怎么么办？遇有客人人不慎损损坏项目目内各类类设施或或装饰物物时，当当值人员员应仔细细察看受受损情况况询问客客人工作作单位、姓名，并并察看其其有效证证件，必必要时应应扣留其其证件。详细记录录情况，并并请签名名认可，同同时应报报告当值值领班加加以处理理，待处处理暂告告段落，方方可放行行。9. 客人在在项目外围围区域乱乱扔杂物物时，怎怎么办？发现客人人在项目目外围及及相邻区区域乱扔扔杂物时时，管理理员应上上前加以以制止，请请其保持持大厦清清洁，并并为其将将丢弃的的杂物，扔扔进垃圾圾箱内

51、。10. 客人需需代为叫叫出租车车时，怎怎么办？遇到客人人要求代代为叫出出租车时时，管理理员应详详细询问问需用车车时间、车型并并通知车车道进口口处管理理员代为为叫车。11. 接到对对讲机呼呼叫要求求代为叫叫出租车车时，怎怎么办？当接到对对讲机呼呼叫要求求代为客客人叫出出租车时时，应问问清用车车时间及及车型，并并及时代代为叫车车。12. 遇到客客户携带带宠物进进入大厦厦外围时时，怎么么办？遇到客人人携带宠宠物欲进进入大厦厦时，管管理员应应有礼貌貌地上前前说明大大厦管理理规定，并并劝阻其其进入。如属新进进客户不不明情况况，一时时又无法法送走的的，请其其避开人人流高峰峰，并将将宠物怀怀抱或放放入笼子

52、子内，才才准上楼楼，同时时告诫要要管理好好宠物。13. 客户携携带易燃燃、易爆爆物品进进入大厦厦外围时时，怎么么办？客户携带带易燃、易爆物物品进入入大厦外外围，应应查明是是否属施施工用品品，并督督促其妥妥善保管管，如非非施工用用品，一一律不得得进入大大厦。14. 客人要要求将物物品暂时时寄放时时，怎么么办？客人要求求短时间间代为保保管物品品时，管管理员应应仔细察察看和询询问物品品的种类类、数量量，保管管时间及及原因。需保管管时间超超过一小小时的，必必须得到到上级主主管人士士认可，属属易燃、易爆物物品，一一律代为为保管。15. 外来人人员要求求代为转转交物品品时，怎怎么办？遇外来人人员要求求代为

53、转转交物品品给业户户时，应应有礼貌貌地说明明情况，不不进行此此项工作作，除客客户事先先要求者者外。16. 客户携携带易污污染物品品进入大大厦外围围岗位范范围内时时，怎么么办？遇客户携携带易污污染物品品进入外外围岗位位区域的的，管理理员应上上前有礼礼貌地询询问客人人的去向向，说明明大厦管管理规定定并要求求其包装装好物品品，在确确保不会会发生污污染电梯梯轿厢，走走道等公公共部位位时，才才能放行行，否则则不得让让其进入入大厦。已发生污污染时，应应详细询询问客人人的姓名名、工作作单位及及察看客客人的有有效证件件，并报报告领班班。必要要时，应应扣留证证件等待待处理。同时认认真做好好记录，并并请客人人签字

54、认认可，方方可放行行。17. 客户携携带易污污染物品品走出大大厦外围围时，怎怎么办？当看见客客人携带带易污染染物品走走出外围围岗位时时，管理理员应有有礼貌地地向客户户说明大大厦管理理规定，并并对电梯梯桥厢进进行检查查，发现现有被污污染的情情况应按按第188条处理理。18. 客人不不慎将物物品倾覆覆大厦内内，造成成污染时时，怎么么办？客人不慎慎将物品品倾覆大大厦公共共区域造造成污染染时，管管理员应应主动上上前进行行安抚工工作，并并立即通通知清洁洁员工进进行清理理。如面积较较大时，应应管理好好现场，以以防污染染扩大。19. 客户物物品出门门，无出出门证明明，怎么么办？客户物品品出门无无出门证证，管

55、理理员应提提醒客户户，物品品出门必必需具有有有效出出门证方方可放行行。如遇客户户事情紧紧急，又又清楚其其所属公公司时，可可先行放放行，出出门证后后补，但但必须先先检查其其出门物物件的品品种、数数量等，作作好记录录，事后后必须督督促客户户补齐出出门证。20. 客户有有出门证证，但没没写出门门物品与与不相符符时，怎怎么办？客户出门门证与货货不相识识或没写写出门是是何物品品的，在在时间允允许的情情况下，管管理员应应向客人人说明情情况，更更换出门门证。在客户事事情紧急急情况下下，并且且又清楚楚其所属属公司情情况下，应应请持证证人填写写清楚并并签名，方方可放行行，事后后必需更更换出门门证。并并作好详详细

56、记录录，督促促更换。21. 客人物物品出门门，无出出门证却却强行出出门时，怎怎么办？客人物品品出门，无无证强行行出门的的，管理理员有权权加以扣扣留，并并报告管管理处与与该公司司进行交交涉。对驾驶车车辆强行行出门的的，应记记录其车车型、车车牌号，立立即与该该公司联联系。22. 客户随随带大件件物品出出门无出出门证时时，怎么么办？夜间客户户随带大大件物品品出门，又又无出门门证，原原则上物物品不准准出门。如确需需出门的的，请携携带物品品者写出出出面证证明，并并记录其其有效证证件，必必要时，与与该公司司行政主主管取得得联系，经经同意后后放行。管理员员应作好好详细记记录。23. 夜间外外来访客客户进入入

57、大厦不不愿登记记时，怎怎么办？夜间或节节假日有有客人进进入大厦厦不愿登登记的，管管理员应应有礼貌貌地解释释大厦的的管理规规定，并并询问其其所属单单元、姓姓名代为为登记。夜间进入入大厦不不登记者者非经住住户允许许一律不不得放行行。不听听劝阻者者对其进进行批评评教育，并并通报其其所属单单元。24. 当值人人员闻到到异味时时，怎么么办？当值人员员闻到异异味时，必必须迅速速查明异异味出自自何方，并并妥善加加以处理理，情况况紧急时时，必需需立即报报告。25. 外围岗岗位卫生生有不整整洁现象象时，怎怎么办？外围岗位位卫生有有不洁现现象时，所所举手之之劳之事事，管理理员应立立即加以以解决；需清洁公公司清理理

58、的，应应通知其其员工加加以处理理，对拒拒不服从从的，报报告管理理处处理理。26. 遇天下下雨时，怎怎么办？遇天下雨雨时，管管理员应应加强对对外围岗岗位的巡巡视工作作，做好好车道的的人员车车辆管理理，以保保证畅通通。27. 天气突突变下大大雨时，怎怎么办？遇天气突突变下大大雨时，管管理员应应加强对对外围岗岗位的巡巡视工作作，密切切注视排排水情况况，发现现情况及及时通报报，并做做好门口口通道的的人员车车辆管理理，以保保证通道道的畅通通。28. 发现客客人物品品遗忘在在外围岗岗位时，怎怎么办？发现客人人物品遗遗忘，管管理员应应妥为保保管，并并作好记记录上交交管理处处处理，必必要时由由管理处处发失物物

59、招领通通知。29. 客人或或外来人人员醉酒酒时，怎怎么办？发现有客客人醉酒酒时，管管理员应应将其带带到影响响较小的的部位或或其单元元让其休休息；如如醉酒闹闹事应报报告管理理处处理理，或报报警处理理。外来来人员醉醉酒，应应劝其尽尽快离开开大厦，闹闹事者报报警强制制处理。30. 客人在在大厦内内身体不不适时，怎怎么办？客人在大大厦内突突感身体体不适时时，管理理员应安安排让其其休息，如如需要送送医院的的应报告告管理处处安排送送医。31. 客人在在大厦内内突发急急病救治治时，怎怎么办？客人在大大厦内突突发急病病需救治治时，管管理员应应立即报报告管理理处，并并与外围围停放的的车辆协协商，或或叫出租租车送

60、医医院救治治。32. 客人赠赠送礼品品和小费费时，怎怎么办？客人赠送送礼品和和小费时时，管理理员应该该婉言谢谢绝。如如难以推推辞的，收收下后应应交管理理处统一一处理。33. 在岗位位上比较较空闲时时，怎么么办？在岗位上上比较空空闲时，仍仍应保持持立岗，注注视人员员车辆的的进出情情况。34. 岗位上上发现问问题处理理后，怎怎么办？岗位上发发现问题题的并处处理结束束后，管管理员及及时通报报上级管管理人士士并做好好详细的的记录，以以备后查查。35. 非本项目目停车证证车辆欲欲进入时时，怎么么办？非本项目目业主车车辆原则则上不允允许进入入停放。属本项项目业主主但未购购车位之之车辆，在在公共车车位有空空