前厅培训大纲及资料

1、第 PAGE 91 页 共 NUMPAGES 91 页前厅培训项目目培训时间间参加人员员前厅概述述组织架构构管理制度度各岗位职职责6月日日6月日日天前厅全体体员工前台接待待、收银银、总机机操作流流程6月36月日日天前厅全体体员工宾客关系系主任操操作流程程6月100日66月111日22天前厅全体体员工礼宾员操操作流程程6月122日66月144日33天前厅全体体员工商务中心心操作流流程6月155日66月166日22天前厅全体体员工Rolee Pllay并并进行开开荒工作作6月177日77月7日22天天前厅全体体员工开荒6月199日7月7日日119天楼层全体体员工前厅部概概述前厅部（Front Of

2、fice）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关

3、键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。1.前厅厅部的地地位与作作用前厅部的的地位与与作用是是与它所所承担的的任务相相联系的的，前厅厅部担负负着销售售客房和和酒店其其他产品品的重任任，对酒酒店市场场形象、服务质质量乃至至管理水水平和经经济效益益有着至至关重要要的影响响。因此此，酒店店前厅部部对服务务人员的的素质要要求较高高，要求求能够为为客人提提供准确确高效的的服务。前厅部部在酒店店的经营营管理中中占有举举足轻重重的地位位，这与与其业务务复杂、接触面面广的特特点密切切相关。前厅部是是酒店的的营业窗窗口，反反映酒店店的整体体服务质质量前厅部是是酒店信信息中

4、心心和对客客服务协协调中心心前厅部是是酒店的的代表，是是建立良良好宾客客关系的的重要环环节前厅部是是酒店的的门面，对对于客人人及社会会公众形形成深刻刻的第一一印象及及酒店的的本体印印象起着着重要作作用前厅部的的销售业业绩，直直接关系系到酒店店的经济济效益2.前厅厅部的任任务 前前厅的基基本任务务就是最最大限度度地推销销客房商商品及酒酒店其他他产品，并并协调各各部门，向向客人提提供满意意的服务务，使酒酒店获得得理想的的经济效效益和社社会效益益。具体体来说，前厅部的的任务包包括以下下内容：销售客房房提供各种种综合服服务提供信息息服务协调对客客服务控制客房房状况负责管理理客帐建立客史史档案 3.前厅

5、厅部的业业务特点点接触面广广，要求求24小小时运转转，全面面对客服服务接待服务务广泛，业业务复杂杂，专业业技术性性强，人人员素质质要求高高信息量大大、变化化快，要要求高效效运转服务方式式灵活多多样，妥妥善处理理各种关关系展示酒店店形象，具具有较强强的政策策性前厅部组组织结构构前厅经理宾客关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待前厅管理理制度一工作作态度牢记酒店店的企业业文化：诚信、积极、专注、创新，以以及服务务准则，虚虚心学习习，开拓拓进取。仪容仪表表必须符符合酒店店规定，上上班必须须保持良良好的工工作状态态。每班认真真填写交交班本，认认真履行行交班手手续，按按时交接接

6、班。交交班时严严禁口头头交接、电话交交班，必必须以文文字形式式记录。认真填填写交班班本，明明确交待待下一班班将继续续完成的的工作事事项，需需清楚记记录其内内容，以以便于下下一班完完成。当当班发生生的重要要事务，必必须在交交班本上上详细记记录。不允许吃吃零食、聚众聊聊天、嬉嬉戏打闹闹、面对对客人使使用手机机。不得得做与本本职工作作无关的的事情。按酒店操操作规程程，准确确及时地地完成各各项工作作员工对上上司的安安排有不不同意见见，一般般情况下下应先服服从执行行员工对直直属上司司答复不不满意时时，可以以越级向向上一级级领导反反映工作认真真，待客客热情，说说话和气气，谦虚虚谨慎对待宾客客的投诉诉和批评

7、评时应冷冷静倾听听，耐心心解释，任任何情况况下都不不允许与与客人争争论，解解决不了了的问题题应及时时告知直直属上司司。如以以自身原原因引起起的客人人投诉视视情节给给予严肃肃处理。接听电话话要规范范，电话话铃响三三声要接接听，语语言清晰晰，声音音温柔亲亲切，必必须等待待对方挂挂断电话话后再挂挂电话。严禁泄露露酒店商商业机密密。尊重重宾客隐隐私，严严禁泄露露在住宾宾客信息息。当班发生生的重要要事务，必必须在交交班本上上详细记记录交接接，并履履行好交交接签字字手续。若由于于交接不不清造成成的工作作失误，由由两班人人员共同同承担相相应责任任。各类订单单必须仔仔细检查查核实，对对不符合合酒店要要求的，不

8、不得盲目目执行，否否则造成成损失将将承担相相应赔偿偿责任。当班发发生的重重要事务务，必须须在交班班本上详详细记录录。加强房卡卡管理，每每班必须须严格清清点房卡卡的数量量，属宾宾客遗失失的，必必须在交交班本上上注明遗遗失原因因、房号号及客人人姓名，如如宾客归归还后必必须及时时给予注注销。属属员工工工作遗失失的，由由当班员员工负责责赔偿。妥善保管管前台经经营资料料，如因因资料丢丢失给酒酒店造成成经济和和名誉损损失，将将追究责责任。加强节能能意识，爱爱护酒店店设施设设备，正正确操作作，发现现设备故故障及时时按程序序填单报报修，如如因操作作不当或或故意损损坏，将将严格按按照酒店店规定追追究赔偿偿责任。

9、前台员工工必须严严格核对对帐单（已已结算、未结算算）、所所有票据据、押金金单，所所有交接接过程必必须详细细记录，包包括所有有发票、带有手手工单号号的单据据以及保保险箱的的使用交交接，必必须严格格核对并并记录，绝绝不允许许出现跳跳号、缺缺号等现现象，如如有作废废帐单，必必须装订订整齐，送送交有关关部门。（如因因交接不不仔细，发发生以上上现象，管管理人员员将按有有关规定定予以相相应处罚罚）。在有客人人办理入入住或退退房手续续时，接接班人员员不得进进行交接接班。未经部门门经理批批准，员员工不得得在酒店店内接待待亲友来来访。员员工不得得使用客客用电话话。员工应自自觉保持持更衣室室卫生，不不乱放杂杂物，

10、鞋鞋子不得得随意摆摆放。不准利用用职务之之便给亲亲友予以以各种特特殊优惠惠，各类类优惠折折扣需经经部门主主管级以以上领导导人员批批准审核核。前厅员工工应严格格按照工工作流程程为宾客客办理预预订、入入住、退退房等手手续。熟熟悉各类类房型、朝向、价格及及协议价价格。严格准确确执行交交接班程程序，认认真做好好各项工工作记录录，规范范填写各各项工作作报表。积极参加加部门例例会及各各项培训训工作，努努力提高高自身素素质和业业务水平平。二仪容容、仪表表、仪态态及个人人卫生员工精神神面貌应应表情自自然，站站、立、行姿势势端正得得体，面面带微笑笑，站立立服务，使使用普通通话和礼礼貌用语语。制服应随随时保持持干

11、净，整整洁。男员工应应修面，头头发不能能过耳和和衣领。女员工应应梳理好好长发，使使用发夹夹或发网网；着淡淡装上岗岗。男员工着着清洁舒舒适的黑黑色皮鞋鞋，女员员工黑色色皮鞋的的鞋跟高高度适中中。严禁禁穿拖鞋鞋上岗，女女员工长长袜末端端不得露露于裙外外。允许佩戴戴手表、婚戒以以及无坠坠耳环，其其它夸张张显眼首首饰上班班时间严严禁佩戴戴。不可涂抹抹有色指指甲油和和气味浓浓烈的香香水及其其它有气气味的药药物油。工作时间间内，不不允许剪剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠欠；打喷喷嚏时应应用手摭摭掩。工作场所所内保持持安静，禁禁止大声声喧哗。做到说说话轻、走路轻轻、操作作轻。保持工作作区域内内卫生整整洁，卫卫生必

12、须须一班一一清。三遗失失在酒店任任何场所所捡到现现金或遗遗留物品品应立即即上缴部部门领导导，作好好详细记记录。拾遗不报报将被视视为偷窃窃处理。四酒店店财产酒店物品品（包括括发给员员工使用用的物品品）均为为酒店财财产，无无论疏忽忽或有意意损坏，当当事人都都必须酌酌情赔偿偿。员工工如犯有有盗窃行行为，酒酒店将立立即予以以开除，并并视情节节轻重交交由公安安部门处处理。五考勤勤严格执行行部门考考勤制度度。严格按排排班表上上班，不不允许私私自调班班，如有有特殊事事情调班班，须得得到经理理或领班班同意后后，方可可换班。员工请假假应按酒酒店相关关请假程程序办理理请假手手续，否否则将按按旷工处处理。员工应在在

13、规定上上班时间间的基础础上提前前10分分钟到达达岗位做做好准备备工作。工作时时间不得得擅离职职守或早早退。在在下一班班员工尚尚未接班班前当班班员工不不得离岗岗。员工工下班后后，无公公事，应应及时离离开酒店店。必须须按照规规定时间间上下班班，不得得迟到、早退、旷工。部门考勤勤员应客客观公正正严肃地地做好部部门考勤勤，不得得弄虚作作假。宾客关系系主任岗岗位职责责Diviisioon/DDeptt隶属部部门：前前厅部Job Tittle 职 位位: 宾客关关系主任任Relaatioonshhipss管理层层级关系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo

14、隶属属上司：前厅经经理Supeerviisess直接下下级：前前台领班班、礼宾宾领班、预订领领班Respponssibiilittiess/Acctivvitiies职职责范围围:1、负责责检查大大厅内各各区域的的设施设设备，保保证处于于正常工工作状态态，如需需修理应应及时通通知相关关部门；2、监督督检查大大厅的清清洁和环环境卫生生，检查查大厅各各岗位员员工的仪仪容仪表表和工作作效率，并并将所发发现的问问题及时时向前厅厅部经理理报告；3、受理理宾客在在店内的的一切投投诉，尽尽量满足足客人的的合理要要求，保保持酒店店与客人人之间的的良好关关系；4、确保保在贵宾宾到达之之前，做做好一切切必要的的准

15、备工工作，如如：登记记卡、欢欢迎卡、检查客客房清洁洁和布置置标准等等。通知知酒店相相关领导导到达现现场接待待贵宾，热热情、礼礼貌地引引领贵宾宾进房。5、了解解每日到到达、离离开及在在住店贵贵宾名单单，熟记记其姓名名，落实实贵宾接接待的每每一个细细节；积积极配合合接待部部人员做做好贵宾宾的服务务工作。6、每日日负责填填写住客客预离报报表，协协助前台台收银处处理客人人的帐务务事宜。7、夜班班当值时时，检查查饭店公公共区域域及员工工工作状状态并将将所发现现的问题题记录并并通知有有关部门门；8、协助助安全部部调查异异常事件件和处理理酒店不不受欢迎迎的客人人。必要要时按照照紧急情情况处理理程序处处理突发

16、发事件；9、每天天坚持在在值班记记录本上上记录当当天发生生的事情情及投诉诉处理情情况，交交前厅部部经理审审阅；10、查查询在住住店客人人过生日日的情况况，并按按相关宾宾客礼遇遇程序办办理。11、协协助前台台收银处处理客赔赔的相关关事宜。12、夜夜班宾客客关系主主任负责责审核前前台的相相关报表表。13、完完成上级级交给的的其它工工作。接待领班班岗位职职责Diviisioon/DDeptt隶属部部门：前前厅部Job Tittle 职 位位: 接待领领班Relaatioonshhipss管理层层级关系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隶属属上司：

17、宾客关关系主任任、前台台主管Supeerviisess直接下下级：前前台接待待员.Respponssibiilittiess/Acctivvitiies职职责范围围:1、确保保有效地地分配出出租房间间，根据据当天到到达及离离店客房房名单，安安排房间间销售；2、督导导问讯、接待服服务的进进行，满满足客人人要求；3、参与与前台接接待工作作，有效效地解决决客人的的投诉和和本部门门的有关关问题。4、负责责安排重重点宾客客的接待待工作和和重要留留言的落落实和检检查。负负责检查查前台所所有报表表的准确确性；5、掌握握房间预预订情况况，最大大限度地地销售房房间；6、合理理编排员员工的班班次，管管理、调调配本

18、部部门使用用的各项项消耗品品，严格格控制成成本，及及时传达达上级的的指示；7、监督督和参与与本班组组的各项项服务活活动，发发现问题题及时纠纠正；8、对新新员工及及时有效效地提供供帮助和和指导；9、检查查督导本本部员工工的工作作纪律和和工作效效率；10、督督导员工工按操作作规程进进行工作作，协助助上级培培训新员员工，对对老员工工进行在在职培训训；11、处处理客人人对本班班组的投投诉；12、制制作前台台各类有有关统计计报表并并审核，确确保无误误，发现现问题应应及时反反映。13、完完成上级级交办的的其他工工作任务务。接待收银银兼总机机岗位职职责Diviisioon/DDeptt隶属部部门：前前厅部J

19、ob Tittle 职 位位: 接待收收银兼总总机Relaatioonshhipss管理层层级关系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隶属属上司：接待领领班 Supeerviisess直接下下级：无无Respponssibiilittiess/Acctivvitiies职职责范围围:熟悉预订订客情，了了解当天天在酒店店举办的的各项重重要活动动。办理宾客客入住登登记手续续，安排排客房。做好预订订宾客抵抵店前的的准备工工作，并并将已预预订房间间留存起起来，尽尽可能落落实宾客客的特殊殊要求。办理住店店宾客用用房、换换房或房房价变更更手续。为即将抵抵

20、店的团团队、会会议宾客客准备资资料夹及及钥匙信信封。透彻理解解和准确确贯彻酒酒店有关关挂账、支票兑兑现和现现金处理理的政策策和程序序。熟记酒店店产品种种类及价价格，技技巧性地地销售客客房等酒酒店服务务。把离店、延期离离店、提提前进店店及各种种特殊要要信息通通知客房房部，以以便共同同协作及及时更新新房态、保证其其准确性性。核对房租租报告，并并处理差差异房报报告。掌握预订订工作知知识，协协助办理理预订、取消或或更改订订房。严格执行行客房房房卡管理理制度，协协助处理理客人房房卡遗失失等问题题。准确使用用前厅设设备（如如打印机机、电脑脑）和酒酒店管理理软件，为为宾客提提供规范范服务。将住店零零星、团团

21、队宾客客发生的的账目登登进入客客账，提提供长住住结账、待结账账务、团团队信用用转账业业务，并并管理好好客账。迅速、准准确为宾宾客办理理结账和和离店手手续。制作有关关收入日日报表，整整理营业业单据，交交财务部部审核。提供各种种问讯、查询、电话转转接、留留言、叫叫醒服务务等工作作。为宾客提提供贵重重物品保保险箱的的启用、中途取取物和结结束使用用服务。使用准确确的电话话礼仪，按按准确步步骤处理理留言。每天阅读读交班本本、会议议记录本本并签字字，及时时跟办移移交事项项。向接待领领班、大大堂经理理汇报任任何非正正常事件件和宾客客的特殊殊要求。 了解有关关安全和和紧急事事故处理理程序，懂懂得预防防事故的的

22、措施。商务中心心文员岗岗位职责责Diviisioon/DDeptt隶属部部门：前前厅部Job Tittle 职 位位: 商务中中心文员员Relaatioonshhipss管理层层级关系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隶属属上司：宾客关关系主任任Supeerviisess直接下下级：无无Respponssibiilittiess/Acctivvitiies职职责范围围:1、迅速速、准确确地回答答客人有有关商务务服务的的各种问问题。2、有效效、准确确地为客客人提供供收发传传真、复复印、打打字及长长话服务务。3、为客客人预订订火车、飞机票票，保

23、证证对客服服务质量量。4、为客客人解决决商务活活动中的的困难；5、清洁洁和保养养各种服服务设备备，保持持环境卫卫生。6、有效效控制商商务中心心的经营营成本；7、保证证商务中中心收费费的正确确性；8、每日日填写“商务中中心经营营日报表表”；9、每月月做好盘盘点工作作；10、积积极参加加酒店和和部门组组织的各各类培训训；11、完完成上级级交办的的其他工工作任务务。礼宾员岗岗位职责责Diviisioon/DDeptt隶属部部门：前前厅部Job Tittle 职 位位: 礼宾员员Relaatioonshhipss管理层层级关系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectl

24、ly TTo隶属属上司：礼宾部部领班Supeerviisess直接下下级：无无Respponssibiilittiess/Acctivvitiies职职责范围围:1、准确确、及时时地为客客人运送送行李，提提供优质质服务；2、为住住店客人人传送信信件、电电报、电电传、留留言等。为酒店店各部门门传递报报表、文文件；3、为客客人办理理行李寄寄存和提提取，保保证行李李房内清清洁卫生生；4、负责责对抵店店客人和和离店客客人迎接接和欢送送，站立立于大门门两侧迎迎送客人人，准确确及时提提供开、拉门服服务，向向客人表表示致意意、问候候。保持持大厅门门的整洁洁、清洁洁和秩序序良好；5、回答答客人的的提问，负负责

25、在公公共场所所寻找客客人；6、准确确无误地地接听电电话，重重要事件件记录在在专门的的记录本本上；7、为住住店客人人提供租租借轮椅椅、雨伞伞服务；8、及时时疏导和和搬运抵抵达或离离店团队队及散客客的行李李；9、送客客人离店店时，代代客人叫叫车、开开启车门门、送客客人上车车；10、负负责调度度及控制制宾馆门门前抵离离的各种种车辆，保保持大厅厅门口的的整齐、清洁、秩序良良好；11、注注意观察察进出宾宾客，发发现可疑疑情况立立即报告告，并采采取有效效行动；12、积积极参加加酒店和和部门组组织的各各类培训训。13、完完成上级级交办的的其他工工作任务务。礼宾部领领班岗位位职责Diviisioon/DDep

26、tt隶属部部门：前前厅部Job Tittle 职 位位: 礼宾部部领班Relaatioonshhipss管理层层级关系系:Repoortss Fuuncttionnallly/DDireectlly TTo隶属属上司：宾客关关系主任任Supeerviisess直接下下级：礼礼宾员Respponssibiilittiess/Acctivvitiies职职责范围围:负责所属属员工每每日劳动动纪律的的监督工工作。检查各种种物资和和工具的的使用情情况及配配备完好好;包括括各种表表格是否否足够，行行李员倒倒班运转转是否正正常。安排好每每日行李李员及时时分送的的各种报报纸、信信件、电电报、电电传、传传真、

27、包包裹、特特快专递递、杂志志、留言言。办理客人人行李的的寄存和和提取、车辆出出租、雨雨伞租借借服务。合理组织织安排员员工的就就餐、排排班。参与指派派行李员员运送出出酒店的的团体和和散客的的行李。参与和指指派员工工完成各各种临时时性的工工作。组织实施施本班员员工培训训，积极极参加部部门和酒酒店安排排的各类类培训及及其它活活动。完成上级级交办的的其他工工作任务务。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：散客预预订 IIssuued By签签发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0001 Appprovved

28、 By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：电脑查询接待员接待员散客 预订订 问问清 确定 确定定 (1) (1) (22) (33) 房房间日期期 房房型 房数接待员客人 电脑脑 输输入 确认 与与客人确确定 填写写 报报明(2) (1) (1) (1) (22) (33) 排排房 预订项项目 内容容 预订单单 房价价预订单存档说明:散客预订订程序为为通用程程序。每次预订订单输入入电脑后后应将电电脑自动动生成的的订单号号记录在在预订单单上。标 准 操 作作 流 程S

29、tanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：团队（会会议）预预订 Isssuedd BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0002 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员销售部 下达 审核 查询询 签收收 确认认 （11） （1） （22） （33） （44） 预订订单 预订订项目 电脑脑 预订单单团队预订电脑输入接待员保存 初步步 控制 （3） （2） （11

30、） 订单 排房房 房间 预订单存档知会(4) 销售部部说明:团队（会会议）预预订程序序为通用用程序。在团队及及会议预预订中应应注意房房间数量量、价格格及付款款方式等等内容。电脑排房房应考虑虑相对集集中。订单内容容有不清清楚的地地方应及及时查问问。根据订单单提前准准备房卡卡、早餐餐券、进进店表等等资料。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：长包房房预订 Isssuedd Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0003 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee 页页码：1 of 1

31、Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：销售部接待员下达 确定定 查查询 签收 输入 选选择 （11） （11） （22） （33） （44） （5） 预订订单 预预订项目目 电脑脑 预预订单 电脑脑 房间房务中心房务中心 通通知 （11） 楼楼层到店前准备 订单单 通通知（2） （11）归档 宾宾客关系系主任说明：长包房预预订程序序为通用用程序。长包房通通常对房房间的布布置及设设施要求求较细，前前台应及及时知会会相关部部门。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion Prooceddur

32、eesSubjjectt名称：VIPP客人预预订Isssueed BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0004 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员销售部 下达 标明 确定定 查查询 签收 输入入 选选择 （1） （22） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单单 VVIP 预预订项目目 电脑脑 预订订单 电脑 房间VIP房间大清客房经理通知（1）客房部VIP房查房宾客关系主任 填写 通知知 项 （11）

33、 礼礼遇单 宾宾客关系系主任预订单存档反馈 准备备（2） （1）消息 资料料说明：VIP客客人预订订程序为为通用程程序。VIP的的预订应应注意订订单的详详细内容容。提前准备备好相关关单据。了解VIIP是否否有客历历，提前前填好登登记单。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：传真、电话预预订 Isssuedd BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0005 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbu

34、tiion抄抄送：Procceduuress流程：客人接待员客人 传真或或电话 问清 查询 确定 回复 传传真或电电话 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 预预订 要求 电脑 房间 预订 确认预订单存档接待员 输入 填写写(2) (1)电脑 预订单单说明:传真、电电话预订订程序为为通用程程序。此类订房房应注意意电话、传真的的回复确确认。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：无所需需房型预预订 IIssuued By签签发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0006 Appprovved B

35、y 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：告诉确认查询客人接待员 预订 电脑脑 房房态 （1） (1) (11) 房间 客人推荐没有其它房型型 所需 客客人 (1) (1) 客人入住 接接受 (1) 推推荐客人离店 不接接受 (11) 推推荐说明:无所需房房型预订订程序为为通用程程序。在客人所所订房型型已无时时应注意意推荐其其它房型型。客人不接接受推荐荐时，应应婉言拒拒绝预订订，语言言不能模模糊。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion Pro

36、oceddureesSubjjectt名称：预订更更改 IIssuued Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0007 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员客人接待员客人 更更改 查询 找出出 复复述 更改 （11） （1） （2） （3） （1） 预预订 预订 原订单单 原内内容 内容容原预订程序电脑 填写写 确定定（3） （22） （1）更改 更改单单 更更改项目目说明：预订更改改程序为为通用程程序。更改预订订

37、需重新新填写预预订单，标标明“更改和和原预订订单一起起存档备备查。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：取消预预订 Isssuedd Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0008 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员客人接待员客人 更改改 查查询 找出 确认 （11） （1） （2） （11） 预预订 预订 原订单单 取消无效订单存

38、档电脑 标明 注明明（3） （2） （1）取消 取消 情况况资料存档销售部VIP客客人 长包房房 团团队会议议（3） （22） （11）预订 预订订 预订说明：取消预订订程序为为通用程程序。取消预订订程序应应注明接接到要求求取消订订单的时时间、通通知人。存放在无无效订单单内。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：预订未未达操作作 IIssuued By签签发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0009 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee 页页码：11 off 11 EEffeecti

39、ive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员联系注明清理 未到订订单未到到订单 预订订人 （1） （11） （1）更改输入电脑 预订订单（1） （11）预订单存档确认 结果 （11）无效订单存放取消预订（1）说明：预订未到到操作规规程为专专用规程程。应注意落落实预订订单下一一步是否否更改或或取消。当班接待待员对预预订未到到规程因因时间原原因未操操作完毕毕时，由由接班 接接待员继继续操作作，两班班间应做做好交接接班工作作。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt

40、名称：保证预预订 IIssuued Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0110 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客人客人接待员收银员 预付付 开具具 审验 选选定 注明明 （11） （11）（11） （1） （22） 押押金 收收据 收据据 房间 保证证预订预订单存档输入 交付付客人（4） （33）电脑 预订订单说明：保证预订订程序为为通用程程序。保证预订订需向客客人说明明要提前前预付款款，到店店后冲抵抵押金，如如未

41、到则则作为违违约赔偿偿金。酒店应保保证该房房在当日日处于等等待状态态，直至至第二天天。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：保证预预订未到到处理 Isssueed BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0111 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：更改（取消）明确联系接待员 客人 预预订 预预订 （11） （1） （1）办理接受客人收

42、取结帐 违约约 违约金金（1） （1） （11）客人收银程序更改预订重新预订（1）说明：保证预订订未到处处理规程程为通用用规程。有保证预预订未到到按规定定应收取取客人的的担保金金，通常常为一晚晚房费的的50%不等。此类预预订应在在收保证证金之前前向客人人说明。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：超额预预订处理理 Isssuedd Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0112 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee 页页码：1 of 1 Efffecctivve DDatee

43、生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员客人客人接待员 预订 电脑脑 无无房 列入 等候预预订 （1） （11） （2） （3） （11） 房间 查询询 提提供 等候 选择预订单存档客人 作好 输入 注明 填写（1）（44） （33） （22）（11）到店交班班 电脑脑 等候候 预订订单无房 推荐荐（1） （22）提供 酒店店有房（1）提供客人入住无该类型型 级别（调调整）（1） （22）房型 房房间说明：超额预订订程序为为通用程程序。超额预订订做得好好可提高高住房率率，反之之会引起起客人投投诉。预订时无无房应向向客人讲讲清楚，请请其自己己选择，等

44、等候预订订。房间变更更导致升升级需请请示批准准后执行行。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：预防超超额预订订管理 IIssuued By签签发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0113 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：作出分析核查接待员 有效效订单 住住房 预离 统统计 (1) (1) (2) (1)接班接待员接班作好控制交班 记记录 比

45、例 (2) (11) (11)工作程序说明:预防超额额预订管管理程序序为专用用规程。接待员应应注意有有效订单单的已订订房数。注意有无无团队及及会义的的冲击。记录应退退而未退退的房间间，作好好交接，重重新排房房。超额预订订房间数数控制在在总房数数的3%以内。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：预订单单存档 Isssuedd Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0114 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee 页页码：11 off 11Efffecttivee Daate生生效

46、期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：归类汇集无效订单单 存档（1） （11）定期清理无效订单单接待员清理过期订单处理（1） 订单 （11）归类汇集有效订单单 存存放（1） （1）预订开房每日清理说明：预订单存存档程序序为专用用程序。凡是取消消，未到到（且无无结果）的的订单均均属无效效订单，每每隔三个个月处理理一次。新订、更更改的订订单均属属有效订订单，每每天夜班班接待员员将第二二天预抵抵的订单单整理出出来。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：出租率率预报 Isssueed

47、 BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0115 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：预测通过输入查询接待员 电脑 天天数 电电脑 （1） （11） （11）前厅经理作出分析记录统计预报报数据（1）（11）（11）工作程序审阅 （1）说明：出租率预预报程序序为专用用程序。电脑预测测中要求求输入所所有预订订并排房房，数据据准确。如软件达达不到要要求，接接待员应应根据在在住及预预订单手手工制作作分析统统计。出租率预预报每

48、周周进行一一次。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：客历建建档 IIssuued By签签发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0116 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：正确登记客人存档输入接待员 入住 电电脑 （11） （1） 资料 电脑查询接待员电脑自动存档办理理（1）（11）退房生成搜索通过输入 客名电电脑资料料客历 （1）（11）

49、（1） （11）客历查询说明：客历建档档程序为为专用规规程。接待员应应准确输输入客人人的有关关资料。电脑备注注应输入入完整。客历资料料应注意意保密。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：当日抵抵店预订订 IIssuued By签签发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0117 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客 人 确认查询接待员预订电脑脑 预

50、预订房间间时间（1） （11） （11）（22）（33）房间输入填写接待员客人 订订单 确认认（1）（11） 接接受客人入住通知客房（1）说明：当日抵店店预订规规程为通通用规程程。对当日预预订当日日到，应应注意选选房和跟跟催房间间状态。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：散客预预订分房房 Isssuedd Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0118 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：11 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttr

51、ibbutiion抄抄送：Procceduuress流程：预订单 电脑脑 排排房满足选择输入接待员查看 （ （1） （11） （11）完成单号电脑脑预订注明记录选定房房间（1） （11） （11）预订单存档房号（1）说明：散客预订订分房规规程为专专用规程程。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：预订散散客登记记入住 Isssueed BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0119 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDat

52、ee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客人接待员客人接待员 到达 礼礼貌 申明 找出出 确认认 （1） （11） （11） 前台 问候 预订订 预订订单 预预订单收银员出示 收取取准备 通通知 填写写 填写 查看看 （22） （1）（7）（6）（5） （4） （3） 收收据 押金钥钥匙 房房务中心心房卡 登记表表 房态态收银入账客人电脑开房（3）接待员签字 交交付 （11） 钥匙匙说明：预订客人人登记入入住程序序为通用用程序。客人到店店后将订订单内容容再确认认一遍。电脑排房房应保证证是可售售空房。登记单和和预订单单订在一一起转交交收银员员。标 准

53、操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：会议及及团队分分房单Isssuedd BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0220 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee页码：1 of 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：选择选定输入接待员查看 预订单单 电脑 排排房 （1） （11） （1）电脑记录 注明知会房号 单单号 锁锁房 房房间（1） （1） （1） （11）预订单存档销售部（1）说明：会议及团团队

54、分房房规程为为专用规规程。同一会议议团队分分房尽量量安排在在同一楼楼层。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：旅行团团登记入入住 IIssuued Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0221 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1Efffecttivee Daate生生效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：接待员地陪或全陪团队抵店 至前前台 确认认 确认 确确认（1） （11） （11） （2） （33）团名 人数数

55、 房间领队现付 确认认 分发发 确认 确认认 复复印 分房 交由（7）（66） （55） （4） （33） （22） （11） （44）或挂账 账单单 钥匙匙及餐券券 早餐餐时间 叫早 资料料 领队队收银入帐收银员团队行李运送行李员电脑开房接待员通知 通知（1） （2）总机 服务中中心说明:旅行团登登记入住住程序为为通用程程序。注意要确确认团队队预订有有无更改改。确认付款款方式及及团队的的叫早、早餐及及收行李李时间。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：会议客客人登记记入住 IIssuued By签签发人：Re

56、f.No编编号：FFO-RRSVNN-0222 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 EEffeectiive Datte生效效期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：会议代表接待员会务组抵店 至前台台 确确认 确确认 索取取（1） （11） （1） （22） （33）用房 人人数 资料料电脑开房 通知 通知 分发 会务组组 登记（8） （77） （66） （55） （44）服务中心心 总总机 钥钥匙 签字 进店表表说明：会议客人人登记入入住程序序为通用用程序。会议开房房需经会会务组确确认。标 准 操 作作 流 程Sta

57、nndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：VIPP客人入入住登记记 Isssuedd Byy签发人人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0223 Appprovved By 核准人人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：宾客关系主任领导VIP客人到店 欢欢迎 引领领 送至 房房内 免交交（1） （11） （11） （2） （33） （4）客人 房间间 登记 押押金电脑开房通知 通知知 输输入接待员（3） （2） （1）服

58、务中心心 总机 资资料说明：VIP客客人入住住登记程程序为专专用程序序。VIP客客人根据据级别不不同享受受酒店不不同的礼礼遇。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：无预订订散客入入住登记记 Isssueed BBy签发发人：Ref.No编编号：FFO-RRSVNN-0224 Appproovedd Byy 核准准人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：客人接待员工 散客到店 要求 推荐荐 介介绍

59、 介绍 接接受 出示（1） （2） （11） （22） （33） （11） （22）住房 房型 房房价 酒店 推荐荐 证证件接待员收银员收取 填写 确确定 登记记(1) （33） （2） （11）押金 房卡 房房价 资料料电脑开房交付 通知 通知知接待员（1） （2） （3）钥匙 总机 服务中中心收银入帐说明:无预定散散客入住住登记程程序为通通用程序序。应根据客客人类型型的不同同来介绍绍酒店房房型。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd OOperratiion ProoceddureesSubjjectt名称：长住房房的接待待 Isssueed BBy签发发人：Ref.No编编号：FF

60、O-RRSVNN-0225 AApprroveed BBy 核核准人：Pagee 页页码：1 oof 1 Efffecctivve DDatee生效期期：Disttribbutiion抄抄送：Procceduuress流程：长住房客人确定表示接待员抵店 问问候 住住宿期（1） （11） （11）客人接待员协议明确账目 房房价 签名（1） （1）行李员带客进房总机 服服务中心心 宾客客关系主主任通知（1） （22） （33）电脑开房说明:长住房的的接待程程序为专专用程序序。长住房的的房间会会提前保保留，注注意对其其的特别别服务。知会相关关部门的的经理。标 准 操 作作 流 程Stanndarrd