公共关系（第五版）第07章公众关系处理

1、（第五版）公共关系第7章 公众关系处理Chapter 7基本知识点、基本能力点及能力拓展点A内部公众关系处理的内容及方法外部公众关系处理的内容及方法公关危机处理的原则及方法基本知识点：基本知识点、基本能力点及能力拓展点结合实例阐述公众关系处理的方法结合实例阐述公关危机处理的基本策略基本能力点B基本知识点、基本能力点及能力拓展点设置问题情境,提出公众关系处理的方案策划公关危机处理方案能力拓展点C点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本内部公共关系处理7.11）员工关系处理的内容7.1.1员工关系处理收入及福利报酬。 工作环境。民主管理。 重视员工的培训和发展。自上而下的信息传递,即“上情

2、下达”。 自下而上的信息反馈。 横向信息沟通。 （1）充分了解和尊重员工的需要建立畅通的信息沟通渠道点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本内部公共关系处理7.12）员工关系处理的方法（1）上级与下级关系的处理支持并公正评价下级的工作塑造良好的领导形象平等相待0201037.1.1员工关系处理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本内部公共关系处理7.12）员工关系处理的方法（2）同级关系的处理7.1.1员工关系处理消除戒备心理,培养信任感01清职权界限,掌握处事分寸02点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本内部公共关系处理7.12）员工关系处理的方法下级与上级关系的

3、处理了解上级尊重上级让上级了解和信任自己0201037.1.1员工关系处理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本内部公共关系处理7.1 7.1.2投资者关系处理1）维护投资者的正当权益 2）加强与投资者的信息交流 3）视投资者为顾客 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本外部公共关系处理7.27.2.1顾客关系处理顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费者之间广泛的外部联系。建立良好的顾客关系必须在经营管理全过程中都坚持“顾客第一”“顾客是上帝”的经营管理理念,使组织的一切活动都以顾客的利益和需求为导向。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本外部公共关系

4、处理7.27.2.1顾客关系处理维护顾客的正当合法权益 1456加强与顾客的信息沟通2提供适合顾客的优质产品3提供始终如一的完善服务妥善处理与中间环节的关系 妥善处理与顾客的矛盾和纠纷点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本外部公共关系处理7.27.2.2社区关系处理01020304通过新闻宣传、邀请社区公众参观组织或参加组织庆典、印发专门的小册子等,向社区公众介绍组织的经营宗旨、历史、现状、为社区做出的贡献等情况,加深社区公众对组织的了解。保持与社区民间团体、其他组织的联系,收集社区的各种情报资料,了解社区的活动情况及社区公众对组织的态度、意见,及时发现存在的问题,消除社区公众对组织

5、的不满和误解。提供人、财、物,支持社区公益事业。当社区遭遇天灾人祸等意外时,积极为社区排忧解难。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本外部公共关系处理7.27.2.3新闻传媒关系处理 把握新闻与公关的共同需要1注掌握与新闻界建立良好关系的方法意事项2（1）主动向新闻界提供有价值的新闻素材。（2）尊重新闻界的权利,不强迫新闻界发表有利新闻而扣发不利新闻,不无礼纠缠记者和新闻机构。（3）礼貌接待新闻人士的来访,不蓄意掩盖或隐瞒坏消息,不阻挠记者采访。（4）主动邀请新闻界人士参观（5）公平对待各种新闻机构,不搞级别、种类上的厚此薄彼,公平地将新闻素材提供给需要的新闻机构和人士。（6）与新

6、闻界保持经常联系。（7）适当给新闻界提供经济资助,增强组织在新闻界的美誉度和知名度。（8）当新闻界发表了有利消息时,应主动表示感谢。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本外部公共关系处理7.2 7.2.4政府关系处理05建立与政府部门的经常联系 04协调组织利益与国家利益的关系03加强与政府的信息沟通02熟悉政府机构的组织结构及其职能 01熟悉政府颁布的有关政策、法规点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.37.3.1公关危机处理的意义1）公关危机与危机公关公共关系危机（公关危机）是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现,打破了组织正常的有序运转状

7、态,使组织声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不面临和处理的紧张状态。 公共关系危机处理（危机公关）（Crisis Public Relations）,或称危机管理（Crisis Management）,是组织调动各种可利用的资源,采取各种可能或可行的方法和方式,处理复杂且紧急的内外公众关系,进行预防、限制和降低因危机而产生的消极影响,从而使潜在的或现存的危机得以解决,使危机造成的损失最小化的方法和行为。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.37.3.1公关危机处理的意义1）公关危机与危机公关公共关系危机（公关危机）是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大

8、问题的出现,打破了组织正常的有序运转状态,使组织声誉和利益受到损害,甚至遭遇生存危险,从而不得不面临和处理的紧张状态。 公共关系危机处理（危机公关）（Crisis Public Relations）,或称危机管理（Crisis Management）,是组织调动各种可利用的资源,采取各种可能或可行的方法和方式,处理复杂且紧急的内外公众关系,进行预防、限制和降低因危机而产生的消极影响,从而使潜在的或现存的危机得以解决,使危机造成的损失最小化的方法和行为。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.37.3.1公关危机处理的意义2）公关危机处理意义妥善处理危机可以增强内部团结。

9、妥善处理危机可以创造经营时机。妥善处理危机可以减少组织损失妥善处理危机可以维护组织形象点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.37.3.2公关危机处理的原则 01030402快速反应 真诚坦率维护信誉人道主义点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.3 7.3.3公关危机处理的方法01020304成立专门的组织机构查清事实 制定具体对策4）危机的总结和善后工作 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.3 7.3.3公关危机处理的方法 1）成立专门的组织机构 2）查清事实 3）制定具体对策（1）对组织内部的对策（2）对受害者的对策 （3）对新闻界的对策 （4）对上级主管部门的对策（5）对业务往来单位的对策(6）对消费者及其团体的对策 （7）对组织所在社区居民的对策 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公关危机处理7.3 7.3.3公关危机处理的方法4）危机的总结和善后工作 43211 组织内部体系和机制的修补 2恢复公众对组织和品牌的信任3消除危机的负面影响4提升舆论引导能