管理沟通-第13章-冲突处理与沟通

1、第十三章 冲突管理与沟通 CONFLICT MANAGEMENT本章学习目标正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点；正确认识人际冲突与组织冲突；掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法内容结构 冲突的概念 人际冲突与组织冲突 冲突处理策略引例：马陆的困惑 马陆在一家保险公司工作，由于工作出色，他被公司任命为索赔部经理。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他，部分原因也是为避免在两个有同等能力的员工中做出选择。 马陆到索赔部后第一个月的业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十

2、分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到了原本她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。 吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远

3、她，这使她陷入苦恼之中。讨论题： 马陆和苏丽的冲突在哪里？是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争议点吗？吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？第一节 冲突的概念 冲突的定义 关于冲突的观点一、冲突的定义冲突（Conflict） 是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不致的差异。三种不同的观点观点一：避免冲突（传统观点，Traditional view of conflict）观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力（人际关系观点，Human relation view of conflict）观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要（相互作

4、用观点，Interactionist view of conflict）二、关于冲突的观点二、关于冲突的观点冲突可归纳成四种类型“目标冲突”指各方对目标的认知和了解有不同看法。“认识冲突”则来自知识、专业上的差异 。“情感冲突”源自人际间存在的“无形之墙”所造成的隔阂。“行为冲突”则属上述各种冲突情境的极化。第二节 人际冲突与组织冲突一、人际冲突 主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（Johari）窗口人际交往冲突 交往分析提出了三种更易被人理解的自我状态：儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态。约哈里窗口 自己自 知不自知人 知开放区域盲目

5、区域人不知秘密区域未知区域他人练习 自我透露和反馈（self-disclosure and feedback） 目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。 方法步骤： （1）练习在57人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字（包括自己）。 （2）每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5种个人品质，或5种工作习惯特点，或5个长处弱点。 以上各项都是他对组内每一个成员（包括他自己）的感性认识。 （3）将纸交给组内每一个相关的成员。 （4）每个成员轮流朗声读出： 别人对自己的感性认识（如有不明

6、之处可以请求解释）。 自己对自己的感性认识。 （5）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。 有些人或许会认为这个练习会对自己构成威胁而持十分审慎的态度。这一练习最好先从解释约哈里窗口开始，并应首先注重每个人的优秀品质。 时间要求：约35分钟二、组织冲突 组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素。 组织的内部冲突分为纵向冲突和横向冲突两种。第三节 冲突处理策略 基本原则 冲突处理技能 五种策略 沟通五部曲一、基本原则将冲突引导到就事论事的具体事实上多重解决方案共同追求的目标幽默感平衡权利结构不要强迫形成共识二、冲突处理技能 评估冲突当事人 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）三、五种策略 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策