客户生命周期管理

1、10 九月 2022斯柯达经销商专项精准辅导项目客户生命周期管理目录1什么是客户生命周期带给经销商的好处总部给与的资源商务政策考核内容客户全生命周期管理业务客户全生命管理流程客户生命周期管理理念经销商现况分析客户生命周期管理KPI指标考核机制管理2 1.客户生命周期定义客户生命周期:所谓的客户生命周期指一个客户对经销商而言是有类似生命一样的买车、维修、服务、维系、换购的过程。对此有不同的详细定义，如在汽车行业，所谓的客户生命周期，指的就是购车客户从成为经销商的客户并开始产生售后维修消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后换购或离开的过程。新车入会维修服务客户维系3 1.客户生命周期定义更准

2、确地说：所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括了七个关键的价值创造环节，即客户购买意向，竞品尝试，客户购买，进厂维修，体验服务，客户维系，换购新车。这些环节实际上包括了经销商日常经营工作的各个重点。七个环节环环相扣，形成一条营销价值链，也是经销商制订客户策略的入手点。客户生命周期管理是围绕着这七个关键价值创造环节，利用丰富的客户数据进行深入分析，设计针对单个客户的个性化策略，继而通过经销商与客户间的大量的接触点，执行这些策略。客户维系购买维修服务换购尝试需求4 2.带给经

3、销商好处我们面临一个最好的时刻：公司连年良性发展，对于营销空前重视；我们又面临一个最糟的时期：市场竞争越来越激烈，价格在下降，利润在下降，营销成本越来越高，营销预算及使用都更为谨慎;而且，更重要的是，我们似乎找不到强有力的营销措施来刺激市场。然而，面对公司销售任务的刚性要求，我们没有退路，我们没有借口;我们是不是真的找不到一条通往成功的大路？5 2.带给经销商好处A：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；1个不满意的客户影响25人的意愿，争取一位新客户所花成本是维系一位老客户的6倍。（美国汽车业的1998年的一项调查数据。实际，在互联网时代，由于信息传递的便捷性，以及各种论坛的

4、存在，使得这个数据呈几何级数递增）B：如果我们比以往多维系5%的老客户，我们就可以让利润提升100%。（哈佛商业评论)C：如果你只为客户提供一种产品或服务，那么客户与你维系关系的几率为15%；如与你与客户维系关系的产品或服务增加到两项，那么客户与你维系关系的几率上升至45%60%；而如果有三项或以上的产品或服务作为与客户的桥梁，那么客户与你维系关系的几率将高达90%以上。（在银行卡还仅有存取款的功能时，招商银行推出的一卡通，集存取款、缴费、理财、消费等功能于一身，获得巨大成功）6 2.带给经销商好处CRM -客户关系管理系统;CRM是一个获取、保持增加可获利客户的方法和过程;CRM是以“客户关

5、系一对一理论”为基础，一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论和、商业理念和商业运作模式;客户关系管理导入7 2.带给经销商好处 以客户为核心 合理利用客户信息提升满意度和忠诚度以实现客户价值最大化客户关系管理意义8 3.带给经销商挑战潜在客户首次惠顾客户满意不满意续购客户大力提倡客户核心口碑客户永不复购客户负面口碑客户第三方投诉客户客户的特点：满意的客户是最佳的广告，不满意的客户是最有力的销售杀手;人们对熟人的意见和信赖，远胜广告;人们乐于向自己的朋友推荐好或不好的产品9 3.带给经销商挑战第一年客户第二年客户第三年或过质保客户第四-五年客户第六年以上客户售后客户流失比率90%60

6、-80%40-50%9-13%3-5%10 3.带给经销商挑战售后客户流失原因客户不满意原因调查11 4.总部给与的资源 使用实际利益 (积分, 优惠, 活动), 减低客户流失率, 并能刺激销售, 辅助提高经销商盈利 根据不同业务需要,数据细分, 针对性沟通,提高客户满意度外, 也能提高该业务成果建立客户关系市场推广工具配合维保 / 配件附件销售会员数据数据库营销积分, 优惠与活动 数据是车友汇的基础, 保持一个高正确性, 覆盖内容丰富的数据库是必需的车友汇核心价值 除了跟斯柯达建立关系外, 会员之间也建立互动交流平台, 软性巩固品牌知名度和影响力斯柯达车友汇作为客户管理系统的抓手作用：斯柯达

7、车友汇是提升客户体验及培育客户忠诚度的平台, 透过各分会的本地化,提供各经销商一个具自身特色的客户关系管理工具, 以提高其服务水平:斯柯达车友汇成立意义12 4.总部给与的资源斯柯达车友汇对经销商的利益：利 益1234会员信息系统性管理、提高销售、售后日常运营效率总部会员礼遇活动开展、分会会员礼遇活动开展等带给用户优质车生活体验，增加客户满意度、培养客户忠诚度。会员维修保养积分奖励、会员维修便利通道礼遇、客户关爱对会员提醒等措施减少维保流失。总部对会员推荐购车奖励，分会对会员推荐购车奖励刺激会员转介绍购车率，提高销量。13 5.商务政策考核斯柯达车友汇政策考核要点入会率：公式：累积入会率=（会

8、员数量+申请中）/ 累计 ADS上报个人车主数量时间概念：截止到评估周期，比如2季度，截止6月底当季入会率=(当季新增会员数量+申请中)/当季ADS上报个人车主数累计入会率低于50%的经销商不进行奖励评估。当季入会率低于80%的经销商入会率得分为0会员活跃度：公式：当季会员活跃度=当季参与任何积分累积、使用及活动的会员数量（总部+经销商）/截止当季会员数量 A积分变化：增加、抵扣都算作活跃度(包含总部积分和经销商积分)B仅参加活动，不赠送积分，也算作活跃所有活动必须完成系统上报，录入参加活动名单，否则系统无法识别和记录；分会活动通过系统进行会员加分的分值低于100分，均不计入活跃度统计。当季会

9、员活跃度低于30%，活跃度得分为014 5.商务政策考核推荐购车率： 公式：推荐购车率=当年推荐购车成功数量/当年ADS非虚拟销售交车上报数推荐购车成功数量的认定：通过广域网“推荐购车”中录入的推荐关系，才被认定为推荐购车成功数量经销商自行通过分会给予会员总部奖励时，奖励原因为推荐购车的，系统抽取数据时不认定此部分为推荐购车（没有建立推荐关系，不计为推荐购车）斯柯达车友汇政策考核要点15 6.经销商现况分析需求尝试购买维修服务客户维系再购买客户全生命周期管理流程客户到店信息收集不全,以销售顾问自我感觉做分析欠缺实际临店印证收集竞品资讯只网上下载纸上谈兵未站在客户立场只想卖公司或销售顾问想卖的车

10、维修作业不规范专业仪器检测数据没体现在定期保养维修未让客户感觉和一般社会维修点有何差异体现特色服务客户信息输入不规范无法对既将定期保养客户进行主动关怀提醒,未进行客户分类管理分析流失原因临界区域换车周期信息未掌握,未将客户转介绍给销售16目录什么是客户生命周期带给经销商的好处总部给与的资源商务政策考核内容客户全生命周期管理业务客户全生命管理流程客户生命周期管理理念经销商现况分析客户生命周期管理KPI指标考核机制管理17需求尝试购买维修服务客户维系再购买客户全生命周期管理流程客户全生命管理流程18 1.客户购车需求客户接待是观察客户是否认可产品介绍综合以上信息询问倾听总结客户的需求特点否推荐车型

11、客户是否接受该车型是否19 1.客户购车需求参考话术：“X先生，您打算什么时间用车？”“X先生，您这次购车的话，打算自己上下班用还是？”“您对于车辆什么功能比较关注。”“您现在使用的哪个品牌哪个型号的车辆呢？”需求询问：通过与客户的沟通交流，探寻客户的需求。重点探寻点：购车时间购车用途 主要驾驶人喜好功能配置 现有车型及使用情况对比车型增购还是置换使用习惯20 2.客户车型尝试是需求咨询六方位产品介绍客户是否有问题试乘试驾针对性的产品说明围绕客户感兴趣点重点介绍否客户接受该车型异议处理搞清原因并留下客户信息送至门口并致谢整理客户信息获取客户是否消除了客户异议是否询问客户是否有兴趣试车否询问客户

12、是否有时间试车与客户预约下次试车时间是是否21 2.客户车型尝试客户不确定车型：倾听技巧。根据客户提供的信息，为其推荐客户可能感兴趣的车型。客户针对性了解某款车型：结合客户需求做针对性产品介绍，介绍时应用浅显易懂的说明，采用生活化、拟人化的言词，避免过多的专业术语或难以理解的措辞。客户询问竞品：客户提及竞争品牌：熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等，根据客户提及的竞品，推荐同级的车型。在突出斯柯达优势和卖点的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予客户客观、得体的答复。视情形可利用竞争信息来区别斯柯达的产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：竞争对手不具备的斯柯达车型专有的配备与特点和竞争优势。

13、斯柯达的售后服务优势（保修方面）。22 2.客户车型尝试试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾， 让客户产生情景联想。邀请进入试乘试驾环节前需做的2个步骤：再次总结符合客户需求的车辆性能介绍，并取得客户认同。同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进行处理如无异议，应主动邀请客户试乘试驾。试乘试驾车型与客户需求不符时：排量不同时，建议客户先试驾大排量车型，关键感受不同车型的驾驶乐趣。建议客户体验高配置车型，了解这些配置对客户的好处。参考话术：注1：“X先生，您到时候试驾昊锐，感受一下性能注2：“X先生，通过刚才的介绍，这款车型在安全及后座空间还是

14、十分符合您的用车要求对吧注3：“X先生,刚才就您的关注点给您做个介绍，您看还有那些方面我没有介绍到的，或者您还想了解那些内容呢？”注4 ：“X先生，您刚感兴趣的车辆我们备有试驾车，您一定要试驾一下，这样您可以亲自感受到我们车子的性能，为您的决策提供感性的体验，您带驾驶执照了吗？”注5：“X先生，您也知道昊锐操控性是非常重要，尤其您常进行山上的户外活动,过弯稳定性关乎您用车安全23 3.客户购买汽车产品介绍/试乘试驾准备报价方案（多种组合）解释报价方案，帮助客户选择客户是否接受报价向客户发出成交邀请客户是否同意现场成交是否有现车供客户选择陪同客户挑选车辆直至客户满意向客户解释标准合同条款签订合同

15、确认延伸服务的需要的资料按照合同的付款方式，财务人员收款，开具发票或收据进入交车流程是是客户是否有购买意向否是是否要报价否了解原因针对性的解释说服销售经理、展厅经理支持客户是否接受最终报价确定新交车时间客户是否接受否展厅经理交给客户合同书，并向客户致谢后台人员支持向客户承诺新的交车时间，直至客户满意感谢客户光临制定跟进计划是是否否否是否24 3.客户购买汽车结合客户需求，确认车型：为客户提供车辆配置目录，确认客户喜爱的配置。 根据客户的喜好，适当推荐各色精品，营造“世上仅此一台”的特别感。销售工具包随时保持两份空白报价单： 报价单填写技巧：确认车辆规格、推荐购买的其他精品附件。保险、分期付款及

16、其他款项（购置税）。报价单说明技巧：说明车辆价格及其他分项价格。确认客户没有异议 。 客户购车报价单一式两份（一份留给客户，一份销售部存档备查）。管理工具：报价单参考话术：注1：“X先生，您真的很懂车，指南者真的卖的很好，一共有X款不同的配置，分别是：”注2：“我给您做一个报价的预算，您看看！您觉得还有哪些我没有说到的吗？您先喝点水，我到电脑上把单子给您打出来！25 3.客户购买汽车应熟悉并掌握相关服务的种类及相关注意事项：应根据客户的需求结合公司提供附件做有效的促销，同时告知其好处。对需要分期付款的客户，应告知客户不同银行及金融公司的贷款方案及要求。保险的险种及在公司买保险优势。上牌流程（尤

17、其是拍牌城市）。收购客户现有车辆的价格评估服务及后续置换的相关流程。根据客户意见决定是否需要代办贷款、保险等各种相关服务，结合公司政策推荐相关服务种类。适时与客户沟通工作进展（如：贷款办理所需时间）直接服务客户，促请后台支持人员提供相关服务，在必要的环节邀请客户参与车友汇。交车前再次确认保险单的项目及费用是否与客户承诺的价格一致。再次检查精品项目数量是否与客户承诺的一致，精品的功能是否正常使用。参考话术：注1：“X先生，现在很多像您一样的商务人士，资金运用注重高效，我们这里有非常便利的贷款选择方案，您是否有兴趣了解一下呢？”注2：“X先生，您的材料我们已经上交了，大概一周后会有结果，到时候我会

18、通知您”26 4.客户进厂维修客户维修档案建立客户进厂保养维修A:经销商自卖新车客户 新车交车后客户信息共享B:非经销商所卖客户 依客户行车证上资料由服务 顾问输入系统建立档案输入要项:车牌号码/车主/联络人里程数/联系电话维修类别/维修历史信息客户分类/车友汇会员投保险种/保险公司 客户车辆信息编辑 点击牌照号右侧的功能按钮 可打开客户车辆信息新建和编辑页面。客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。 27 4.客户进厂维修服务活动的指导工位内容，可以点击服务活动工位导入，本次服务活动的所有指导工位都将导入到委托书中，维修站根据实际情况进行筛选即可。 。 根据车辆档案记录内容分析客户用车习惯并

19、要求服务顾问据此在交车或结算环节向客户主动告知用车注意事项和下次保养建议。 客户维修档案的使用28 4.客户进厂维修客户关爱部需根据车辆档案记录的内容分析客户用车习惯首保关怀促进定期保养通知保险到期续保招揽服务节活动通知斯柯达学苑邀请车友汇活动营销活动通知客户分类管理流失客户管理新车店头活动邀约客户维修档案建立29 4.客户进厂维修斯柯达车主体验优质生活的乐园一个不仅为斯柯达客户提供汽车售后服务更提供优质生活体验的平台斯柯达车友汇定位30 4.客户进厂维修会员经销商分会车友汇之实体斯柯达统一品牌关爱我的车友汇（实体）资金、平台、物资 强强联手 优势互补 车友汇之实体；经销商自己的车友汇 灵活定

20、制营销计划；总部为车友汇幕后支持为经销商搭建舞台给予活动、礼品、合作伙伴资源支持；斯柯达车友汇策略总部+经销商31 4.客户进厂维修斯柯达车友汇会员管理系统（广域网） 斯柯达车友汇积分 斯柯达车友汇会员礼遇斯柯达车友汇基础沟通传送带 斯柯达车友汇会员活动 广大的koda有望客户 koda车主 高忠诚度Skoda车主 意见领袖关键客户经销商车友会经销商车友会经销商车友会经销商车友会斯柯达车友汇架构32 4.客户进厂维修方法一、常规法：方法要点：给销售部门下达新车入会指标（可以制订相关指标奖励）；给销售顾问制订邀约入会话术；销售顾问作为车主亲密接触人在销售过程中选择合适时机邀约车主入会。目标：新车

21、主入会率超90销售顾问邀约入会销售接待达成协议费用结算完美交车下达指标制订话术新车主填写 入会申请销售流程如何提高新车主入会率33 4.客户进厂维修方法二、步步紧逼法：关爱专员3日回访者服务顾问关爱总监关爱专员再次提示入会好处，审核通过，即享积分礼遇，不收任何会员费利用3日回访和顾客接触时机，再次提醒入会车辆进场，主动询问其是否入会，再次邀约关爱总监分析未入会原因，再次邀约方法要点：在新车主交车后，销售部门、关爱部门、服务部门步步紧逼邀约车主入会34 4.客户进厂维修方法三、积分吸引法：方法要点：关爱部可以和销售部联合制订会员购车入会积分奖励政策，利用大额积分赠与吸引新车主入会（销售顾问在和客

22、户谈判让利时，明确表示购车入会还有额外积分奖励）。积分会员卡入会35 4.客户进厂维修方法四、环境渲染法：信息看板结算区关爱人员在展厅内车主必经之地张贴布置车友汇活动、礼遇等信息诱导车主入会。展示柜、客户休息区海报、维修接待区照片墙交车区36 4.客户进厂维修会员活跃度公式： 当季会员活跃度=当季参与任何积分累积、使用及活动的会员数量（总部+经销商）/截止当季会员数量积分变化提升会员活跃度 短信、电话、媒体广告邀约用户参加总部活动，获取总部积分（参加线下活动奖励，互动社区完成会员认证即可加5分）方法一、总部积分获取法：老友记如何提升会员活跃度？37 4.客户进厂维修增加分会积分获取渠道：推荐购

23、车服务预约奖励代办保险奖励会员生日奖励市场推广活动（如户外展示等）基于网上开展客户需求调研，完成问卷的每人奖励分会积分方法二、分会积分获取法：积分变化提升会员活跃度38 4.客户进厂维修鼓励会员官网网上礼品兑换，维修使用总部积分抵扣原厂配件费用方法三、总部积分抵扣法：积分变化提升会员活跃度39 4.客户进厂维修方法四、分会积分抵扣法：增加积分抵扣渠道：代办服务（如车辆年检等）自驾游活动免费检测扣积分等附件礼品积分变化提升会员活跃度40 4.客户进厂维修为了对会员价值进行细分，以物质价值和情感价值为坐标系将车主分为四类：A级客户：高情感价值，高物质价值B级客户：高情感价值，低物质价值C级客户：低

24、情感价值，高物质价值D级客户：低情感价值，低物质价值高低低高情感价值物质价值DBAC会员价值分析模型41 4.客户进厂维修高低低高情感价值物质价值DBAC会员价值分析模型A级客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。B级客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。C级客户成熟。成为客户汽车的家庭医生，培养客户的忠诚度。D级客户衰退。建立流失客户预警机制，延长客户的生命周期。阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。与之相关的营销学上，涉及的理论是CRM。根据该理论，可以采取科学的方法计算客户生命周期价值，进而进行企业经营决策的分析。 成长期客

25、户： 专业机具数据展示 车友汇积分呈换 续保好处宣贯 自驾游/专题讲座 成熟期客户： 套餐式行销 车友汇升级 节日亲子活动 二手车简介潜在客户：客户信息准确车友汇入会里程收集首保提醒车辆使用常识课堂 开发期客户： 预约制度价值体现 车友汇积分运作 定保/简易DIY课堂 保险常识导入价值型(贡献度) 情感型(回厂次数)高低高42 4.客户进厂维修43潜在客户期(新车到首保) 客户衰退期(超保修期且年进厂和贡献度低于平均值)客户开发期(首保到1万)客户成长期(保修期内)客户成熟期(过保修期且年进厂和贡献度在平均值以上)售后新车交接后依里程分类 4.客户进厂维修44 4.客户进厂维修潜在期客户定义：

26、从服务顾问的新车交接到新车首保进站期间客户的期望： 有专业的服务顾问为我讲解爱车功能(价值型) 有专业的服务顾问告诉我使用爱车注意细节 清楚的告诉我保养常识和出险应注意事项(价值型) 能清楚告诉我质量担保条款注意事项 有我认识的服务顾问帮我做预约首保服务(情感型) 经销商的弱项： 售前和售后未重視新車交接流程执行 服务顾问未站在新车车主立场详细说明 服务顾问对新车产品知识不熟练 售后主管未重视新车交车流程未做内部培训 未重视首保预约45 4.客户进厂维修NN+3N+7N+30N+责任人销售顾问销售经理客户关爱专员客户关爱专员客户关爱专员工作项目客户到家回访3日内抽查掌握信息7日回访30日回访首

27、保促进工作内容询问客户服务是否满意并确认车况是否良好提醒客户客户关爱专员三日内会进行满意度调查客户讯息的完整性正确性客户资料正确完整的移交关爱及售服部门向客户表示感谢，并询问使用情况（使用里程调查）进行满意度调查，征询客户对服务质量的意见和建议回访完后在记录表中更新回访信息向客户表示感谢，并询问使用情况（使用里程调查）进行满意度调查，征询客户对服务质量的意见和建议预估首保日，进行首保跟踪提前两周短信提醒首保提前一周电话主动预约支持工具成交客户回访情况记录表成交客户回访情况记录表CSE系统CSE系统-预约管理表格备注：N 为交车日掌握是否加入车友汇善用新车车有汇10000点积分潜在期客户管理（加

28、入车友汇)-提升首次回厂率46 4.客户进厂维修-提升首次回厂率新车交接部门协作为服务开门47销售顾问当日客户到家回访关爱专员交车后7日回访主管3日内抽查掌握信息售后关爱30日回访里程车友汇里程新车交车后关怀客户流程 4.客户进厂维修-提升首次回厂率48 4.客户进厂维修-提升首次回厂率保养项目解说主动邀请检视爱车49 4.客户进厂维修-提升首次回厂率活动之一：“斯柯达学苑”活动时间：5月15日下午13:30-15:30活动内容: 保养演示操作观摩活动对象：首保期内客户、售后维修自然来店活动地点：二楼培训教室活动目的：通过规范的操作流程演示以及与车主的不断互动，让车主们区别何为真正的保养，专业

29、保养所包含的各项内容，让车主感觉爱车“保养”得明明白白，从而实现从销售客户到售后客户的顺利交接，同时通过服务顾问的自我介绍和维修过程的专业化透明化，让客户产生信赖感、认同感，也为首保的成功实施和客户满意做一个前期辅垫。车友汇活动50 4.客户进厂维修-提升首次回厂率KPI影响根源问题提升措施服务顾问陪同交新车交车流程完整性销售与售后客户交接新车客户满意度跨部门协作不顺畅新车交接流程不重视没有专区交车1.设置展现经销商特色新车交车区2.依厂家新车交接流程对销售团队进行培训并落实执行3.内部协商请展厅经理在新车交车前30分钟通知服务经理与关爱总监参与交车4.由服务经理和关爱总监安排人员参与提高配合

30、度5.内部督核透过抽核和回访达到公司要求经销商新车交接51 4.客户进厂维修-提升首次回厂率新车销售台数关爱7-10天回访里程数关爱30天回访里程数500公里3000公里(3000-500)/20=125 5000-3000=2000 2000/125=16 首保预计到期日现行经销商促进是以交车后3个月为首保预计到期日来对客户进行通知首保促进主动关怀提醒预约52 4.客户进厂维修-提升首次回厂率回访用车里程推算首保日首保提醒招揽预约到期前一周首保促进主动关怀提醒预约53 5.客户体验服务开发期客户定义：从预约进厂首保到1万公里保养期间客户的期望： 有我认识的服务顾问帮我做预约进厂保养服务(情感

31、型) 服务顾问能详细向我解说即将开展的维修保养项目内容(价值型) 技师能仔细的帮我检查爱车并做好各项保养(价值型) 维修等待期间有舒适的休息区及有人关注我 将我爱车免费清洗干净经销商的弱项： 售后未重视首次进厂客户的服务流程 服务顾问未与新车客户做深层的互动与关怀 服务经理未主动关怀新车车主并自我介绍 车间主管未重视首保在保养表上检测数据体现 新车客户在车间观看爱车保养时未能适时给予教育54 5.客户体验服务N-14N-7NN+3责任人客户关爱专员服务顾问客休区接待员技术经理客户关爱专员工作项目短信保养提醒电话主动预约首定保亲体验三日回访工作内容提前两周短信提醒首保提前一周电话主动预约主动邀请

32、检视爱车保养项目解说干净的洗车服务亲切热诚的服务舒适的客休区保养前的讲解保养过程的互动快修保养作业专业电脑检测电瓶检测感谢客户来店接受服务关怀维修保养后的车辆使用状况调查客户对本次维修保养服务的满意度调查客户的其他需求及建议支持工具CSE系统中查询预约客户名单委托书保养表检测仪器备注：N 为车辆保养日开发期客户管理（参与车友汇)-提升满意度55 5.客户体验服务-提升满意度二人保养作业保养前讲解服务承诺书透明车间信息屏56 5.客户体验服务-提升满意度干净洗车服务电瓶检测专业电脑检测舒适的客休区57 5.客户体验服务-提升满意度斯柯达车友会经销商分会应充分运用各个沟通渠道，提高会员认知，吸引会

33、员体验服务并参加活动，达到提高会员对分会黏着度、提高会员满意度、培养其忠诚度的目的认知体验服务&参加活动返店维修/推荐购买/重复购买沟通渠道短信告知会员活动官网锐客杂志客服热线 经销商分会负责具体实施Skoda总部支持微博宣传物料会员沟通会员沟通策略？会员行为58 5.客户体验服务-提升满意度品牌与终端用户沟通渠道，第一时间提供最新官方资讯和活动信息汽车专家特别提供的保养知识和应急对策获得汽车专家在线指导车主可在网站C2C沟通平台以车汇友与车友分享购车体验、服务、精彩车生活在线游戏、会员优惠、积分兑换会员活动：会员专享活动专区生活专享：与会员一起分享日常生活中的各种经验和热门话题设立各分会官方

34、页面斯柯达车友汇总部会员沟通平台搭建在线社区59 5.客户体验服务-提升满意度锐客|My Skoda杂志由上海大众斯柯达品牌主办发行量：月刊、每期约8万册、全年100万册每月通过直邮发到经销商、全国六大区以及车主手中斯柯达车友汇总部会员沟通平台锐客杂志锐智人物读本 优质生活行家60 5.客户体验服务-提升满意度KPI影响根源问题提升措施首/定保客户满意度定保客户回厂率保养附加产品营销客户满意度里程数据收集不准确以经验值操作专业工具使用欠缺未解释清楚也无后续数据说明1.透过新车7天回访和交车后30天回访,询问客户行驶里程,掌握客户进厂时间并进行主动关怀预约2.对定保车辆主动邀请环车检视,以保养表

35、向客户解释维修项目内容时间配件3.在车间维修过程善用专业工具检测记录数据,交车前车旁说明佐证专业体现4.在客户休息区等待期间主管结合系统提醒顾问前去关怀客户增进舒适度经销商定保体验61 6.客户关系维护成长期客户定义：保修期内且一年内进店次数在3次以上的客户期望： 有关车辆的疑问能第一时间得到专业的解答(价值型) 保养日前能及时提醒并安排预约 物有所值，诚信服务(情感型) 服务态度亲切，满怀热情地解决客户的问题 故障维修尽可能走保修，即使不能也告诉我理由 能有日常培训指导车辆使用的注意事项 定期的服务活动能及时通知 经销商弱项： 服务不专业、面对问题逃避责任 促销过度，信任危机 同城多家经销商

36、价格不统一，价格战 关爱活动无规律，没有分客户级别实施62车友汇活动车主联谊活动爱车养护体验特色的自驾游责任人客户关爱总监技术经理客户关爱总监活动项目昊锐之友唱响学友爱车养护体验特色的自驾游活动内容车友汇歌唱大赛简易的行车前水电胎压检查亲体验检验仪器实车检验体验青山绿水悠游行自驾游绿色植树环保自驾游成长期客户管理（结合车友汇积分)-提高进厂和贡献度 6.客户关系维护63 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度持续性的 定期回访提高品牌 专业仪器的使用推广原装 配件价值如何提高 客户保有率定期举办 车友汇活动久未回厂客户的回访分析与对策创造经销商的 服务价值如何提高客户保有率：对车:收集车保养记录

37、对人：收集收入状况64 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度客户信息收集信息运用新车交车确认单新车主管三日抽核关爱部新车回访客户进厂顾问接车单服务节活动车友积分呈换事故车出险自驾游报名表定期保养预约服务新车店头集客活动首保主动关怀服务节活动邀约爱车课堂车友汇自驾游续保提醒依客户参与活动(准时/贡献度/进厂次数)订客户分级65 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度对人:了解职业及家庭成员对车:掌握用车习惯定保亲体验车友汇及服务活动积分换好礼车友汇入会社会实践体验日感恩回馈日车友汇活动周末下午茶爱车学苑延保计划季节健诊亲体验延保计划特色自驾游66 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度预计定保台数关爱提前

38、7天关怀里程数关爱主动预约1万公里保养9750公里(9750-5000)/60=80 10000-9760=240 240/80=31万定保预计到期日现行经销商服务顾问在客户进店保养后直接加5000公里作为下次保养里程系统推算出保养预计进厂日期客户此次进店里程为16000公里应做15000公里保养而下回保养里程应输入20000公里而非21000公里定保促进主动关怀提醒预约67 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度定保促进主动关怀提醒预约68 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度专业仪器使用电瓶测试仪电脑检测仪69 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度活动之一：“昊锐之友唱响学友”活动时间：5月13日

39、下午14:00活动对象：昊锐车主活动地点：国际商厦三楼钱柜KTV活动目的：通过结合华人歌神张学友巡回演唱会声势，举办昊锐车主学唱张学友歌曲一展歌艺，展示车主们活泼多才的一面，让车主感觉经销商“关怀”多元性，从而实现从品牌代言到客户认同行象大使，提高品牌形像和经销商与客户关系,创造满意度车友汇活动车主联谊70 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度活动之二：爱车养护亲体验活动时间：每两月举办一期活动对象：保有内客户、客服回访中反馈收费贵的客户活动目的： 通过规范的操作流程以及与车主亲自尝试保养，让车主们了解专业保养所包含的各项内容，让车主感觉爱车“保养”得明明白白，从而建立物有所值的信心，同时让客户

40、产生信赖感、认同感。利用现场小互动（换轮胎比赛）增强趣味性。斯柯达学苑71 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度活动之三：具有特色的自驾游活动时间：长途（十一、五一） 短途（中秋、端午、暑假周末、平日周末）活动对象：保有客户、潜在客户。活动目的：1、通过自驾游的方式与客户建立情感，拉近客户关系；2、品牌推广。活动效果： 截止到2012年7月，我店共开展自驾6次，平均10辆/次参与客户200位。范例车友汇-自驾游72 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度成熟期客户定义：超过保修期，但年均来厂在3次和贡献度平均以上的客户客户期望：有关车辆的疑问能第一时间得到专业的解答 物有所值，诚实服务 服务态度亲切

41、，能及时解决客户的问题 定期保养有提醒并安排预约(情感型) 能有日常培训指导车辆使用的注意事项 对价格期望较高，认为车辆老，人熟悉该打折扣(价值型)经销商弱项： 无此类客户的针对性措施 促销过度，信任危机 同城多家经销商价格不统一，价格战 经销商价格与社会修理厂价格差异大 对客户价值教育不够，价格异议无专项措施73 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度车主联谊活动四季服务活动“家”文化传递活动责任人客户关爱总监服务总监销售总监活动项目周末下午茶季节健诊活动感恩再购车回馈活动内容通过下午茶的形式，与客户交流，挖掘客户问题，解决客户日常用车疑问厂家节假季节服务活动老客户置换新车优惠价格赠送车友汇积分

42、赠送车险赠送精品成熟期客户管理（结合车友汇积分)-提高进厂和贡献度74 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度尾气分析仪进气门燃烧室清洗四轮定位仪保障客户操控安全专业仪器数据对比促进养护套餐行销75 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度SKODA服务节活动养护产品服务营销活动原装附件促销周年庆典ERP车主讲堂/EIP四季活动地区性活动促销活动（配件/附件）76 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度活动时间：服务节活动活动对象：斯柯达车主活动目的：通过各季节交替时，关怀客户行车安全开展专业检测活动，确保爱车保持良好状态，解决客户日常用车疑问。活动效果： 1、促进进厂台次2、专业检测服务承诺告知增进满意度

43、3、借助营销提升产值范例77 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度活动之四：周末下午茶活动时间：不定期（周末下午14：00）活动对象：进店客户活动地点：客户休息区活动目的：通过下午茶的形式，与客户交流，挖掘客户问题，解决客户日常用车疑问。活动效果： 1、客户在等待的过程中不会觉得时间久2、有疑问可以现场专人解答3、互动氛围好78 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度活动之五：感恩回馈活动时间：每年一次（店庆）活动目的：以周年庆为契机，回馈老客户，感谢多年来的支持，增强客户忠诚度，提高客户满意度；促进销售售后业务增长，增强品牌美誉度。感恩回馈活动既体现上海大众斯柯达的感恩文化和集团的家文化，又通过答

44、谢活动促进了销售，我店3周年回馈活动，当天到店客户50批次，当日定单10台。 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度如何进行车友汇内部沟通？财务部：会员积分结算、车友汇活动协助售后部：客户邀约、爱车课堂讲解、斯柯达车友汇宣传行政部：活动物料采买、宣传物料管理等销售部：客户活动邀约、车辆知识讲解、斯柯达车友汇宣传、邀约会员入会客户关爱部 6.客户关系维护-提高进厂及贡献度内部沟通六要素？财务行政部 销售部 服务部 客户关爱部1、与各部门建立良好的个人关系5、车友汇对销售、售后利益讲述4、利用晨夕会布置工作2、利用领导关系3、活动礼品赠送改善工作关系据了解全国分会中，70分会中关爱部与其他部门沟通良好

45、，但是也有部分分会关爱部感觉工作开展困难、做事吃力不讨好客户关爱部6、总部奖励展示 7.客户车辆换购衰退期客户定义：超过保修期，或年均来厂低于2次和贡献度低于平均值客户客户期望：任何有关车辆的疑问能第一时间得到专业的解答 物有所值,诚实服务,服务信息态度亲切，能及时解决客户的问题 按照基本保养做，尽可能降低维保费用 价格较敏感，认为车辆状况不好，维修保养亦可简单 能提供二手车方面的咨询经销商弱项： 准流失客户无预案，无流失挽回 服务顾问的专业性不够，二手车知识欠缺 过度低水平推销，客户信任度降低 同城多家经销商价格不统一，价格战 经销商价格与社会修理厂价格差异大 节日活动 情感关怀活动转介绍活

46、动绿色置换通道责任人服务总监客户关爱总监客户关爱总监销售总监销售总监活动项目周年庆活动车主联谊活动竞技娱乐活动老客户介绍客户购车老客户置换新车活动内容周年庆来店有礼回馈来店自购车优惠推荐购车赠送大礼包母亲节“插花花艺学苑”活动儿童节“画图比赛”活动乒乓球篮球竞技活动老客户推荐购车赠送大礼包老客户置换新车优惠价格赠送车友汇积分赠送车险赠送精品衰退期客户管理（二手车置换) 7.客户车辆换购-老带新情感延续 7.客户车辆换购-老带新情感延续活动内容：、节日温馨活动；、感恩四重礼：到店客户参与抽奖、维修保养消费金额赠送车友汇积分、积分抵用汽油添加剂、立体脚垫置换优惠；、二手车置换咨询；、斯柯达学苑；结

47、合活动达到预期效果：1、利用售后服务月短信、电话吸引老客户回店的机会，宣传转介绍活动的优惠措施；2、对于在服务月期间转介绍客户赠送老客户车友汇积分，同时赠送新客户原装脚垫并赠送5000分积分；3、充分利用售后部门在服务月期间开展的斯柯达学苑活动，积极灌宣转介绍活动内容，并赠送小礼物；服务月主题：乐享盛夏 感恩随行活动时间：6月10日6月25日结合服务月开展老客户维系及转介绍工作 7.客户车辆换购-老带新情感延续节日活动 7.客户车辆换购-老带新情感延续特色的爱车学堂，定期组织消费者回到4S店，一起讲讲车辆使用过程中的技巧。定期组织车友会、车主俱乐部，组织不同群体的客户进行联谊互动，增加车友汇活

48、跃度，从带来更多的客户。刚刚结束的母亲节“插花花艺学苑”活动，受到广大车主的热烈好评，希望我们能够持续开展这一类型的活动。车友汇-节日专题活动 7.客户车辆换购-老带新情感延续活动之六：积分换好礼活动时间：每半个月一主题活动对象：车友汇会员客户积分比例：1：1积分活动内容： 1、积分兑换礼品2、积分兑换原装附件3、积分兑换养护品用600积分 体验汽油添加剂情感关怀活动 7.客户车辆换购-老带新情感延续情感关怀活动 7.客户车辆换购-老带新情感延续范例二手车方面的咨询信息活动 7.客户车辆换购-老带新情感延续如何提升推荐购车率？1、以老带新法；2、奖励机制法；3、短期促销法；对推荐购车的客户做好