中国移动营业员培训教材

1、营业员培培训教材材目 录录第一章 学习说说明第二章 日清月月结、保保密制度度第三章 营业员员主要工工作内容容第四章 业务受受理实施施细则第五章 空中充充值业务务第六章 服务规规范第七章 品牌与与资费全球通品品牌与资资费动感地带带品牌与与资费神州行品品牌与资资费第八章 BOSSS操作作流程及及菜单位位置第九章 特殊号号码等级级标准第十章 营业厅厅检查标标准第十一章章新业务务解释口口径第十二章章 练习习题附件：全全球通、动感地地带和神神州行品品牌资费费明细第一章 学习说说明本培训教教材适用用于所有有合作厅厅和收费费专区新新进营业业员。第七章品品牌与资资费中的的全球通通品牌与与资费作作为了解解部分。

2、动带地地带品牌牌与神州州行品牌牌需营业业员掌握握。第十一章章练习题题必须掌掌握，营营业员测测试部分分自练习习题中抽抽选。本培训教教材随公公司政策策和业务务的变更更随时更更改。 第二二章 日日清月结结、保密密制度（熟熟练掌握握）日清月结结制度：日清月结结的项目目包括资资金、各各类卡等等。每日各柜柜台营业业涉及的的SIMM卡、有有价卡、备用金金、发票票、各类类统计报报表、等等，要求求班后准准确核点点，正确确填报。核对无无误后方方可离岗岗。要求建立立各类卡卡的出库库、入库库帐簿，逐逐日核对对，每月月定时进进行盘点点，做到到进、销销、存相相符。SIM卡卡与促销销物品应应安全管管理并做做到帐（卡卡）物相

3、相符，依依据出库库单据认认真准确确填写出出入库台台帐，及及时准确确填写月月报表；促销物物品每日日录入物物流网站站，确保保当月出出库物品品录入的的及时准准确；特特殊号码码严格按按照特特殊号码码管理规规定执执行。每月使用用的发票票、各类类统计报报表等资资料月底底必须进进行盘点点，正确确统计发发票使用用情况，各各类报表表填报要要求准确确属实。出现差差错由厅厅主任与与相关员员工负责责。营业厅营营收款必必须每天天送交银银行，银银行交款款单与每每日的营营业厅报报表相符符，营业业厅日报报表每天天于次日日统计后后打印。发票一箱箱30000份，要要整箱领领取，整整箱交回回，箱体体侧面帖帖作废章章 。按按序号放放

4、，不能能缺页，空空白发票票。对已已作废发发票一二二联订一一块，要要加盖作作废章并并注明原原因，整整箱发票票用完后后要及时时将发票票存根连连同票据据使用情情况表完完整返回回营业厅厅稽核处处；不得得乱开、私开发发票；对对于发票票要妥善善保管，并并视同现现金管理理。每月以报报表形式式将各类类卡、票票据的使使用情况况上报主主管部门门，主管管部门应应进行抽抽查监督督。按规定报报送各类类报表，做做到不延延时，交交报表时时间是每每月1、6、111、116、221、226交报报表，遇遇周六、周日顺顺延至周周一，每每月1、26两两天必须须交报表表。送报报表的当当天打印印报表，回回单与报报表必须须一致，做做到分厘

5、厘不差。营业员保保密制度度：为了维护护公司及及客户的的权益，保保证公司司及客户户信息资资料的完完整、保保密，杜杜绝由于于信息泄泄漏对公公司造成成负面影影响，营营业厅应应执行严严格的营营业保密密制度。营业保密密制度要要求如下下：严格遵守守各项通通信保密密制度；严禁将各各类业务务资料擅擅自带出出工作现现场；严禁对外外泄露各各种统计计数据；不得将与与生产无无关的软软件擅自自装入营营业系统统终端，不不准利用用系统终终端玩游游戏，无无论何时时均严禁禁无关人人员使用用系统终终端和办办公设备备，凡与与系统连连接的终终端不得得与外部部网络联联结。妥妥善保管管好SIIM卡、有价卡卡及其他他物品。营业员应应在客户

6、户业务办办理完毕毕时及时时刷新界界面，不不要暴露露客户相相关资料料，严禁禁为除客客户本人人之外的的人查询询该客户户的资料料。未经营业业厅主任任联系上上级主管管部门确确认，营营业人员员严禁回回答任何何人员有有关当天天营业款款额、业业务笔数数、受理理类型、营业安安排等的的任何问问题。营业前台台的全部部工单、各类统统计报表表等相关关物品严严禁向无无关人员员出示，各各营业厅厅应按相相关规定定妥善保保管。第三章 营业业员主要要工作内内容（熟熟练掌握握）营业员每每日必做做班前准备备：营业业员需要要在晨会会前做好好一系列列准备工工作：仪仪容仪表表整理、营业场场所清理理、卡帐帐款票清清点、营营业物品品准备、营

7、业流流程检查查。做好好班前准准备工作作后，等等待值班班经理检检查。参加班前前会：营营业员应应按时参参加营业业厅班前前会，做做到仪容容仪表符符合规范范，精神神面貌良良好，积积极参加加班前会会的各项项内容，无无迟到、缺席现现象。营业结束束后应将将明日的的营业用用品准备备充足。班后卫生生：营业业结束后后，营业业员应该该将自己己的营业业区域进进行清理理，做到到环境清清洁、物物品摆放放有序、无安全全隐患。第四章 业务务受理实实施细则则（掌握握）有效证件件：有效证件件是客户户在办理理相关业业务时需需提交的的身份证证件，包包括个人人客户有有效证件件和单位位客户有有效证件件。个人客户户：有效效证件包包括居民民

8、身份证证、户口口簿、护护照、军军人身份份证、武武装警察察身份证证、港澳澳往来内内地通行行证、台台湾来往往大陆通通行证。其中：户口簿仅仅适用于于16岁岁以下没没有身份份证的未未成年人人；军人人身份证证包括军军人公民民身份证证、军官官证、士士兵证，办办理后付付费产品品的客户户均须提提供驻本本地的机机关和部部队的证证件；护护照受理理只适用用于外籍籍用户；驾驶证证不能作作为客户户入网、过户、复装机机、产品品转换业业务的有有效身份份证件，但但可以作作为办理理其他业业务的证证件；过过期身份份证非有有效身份份证件；如果客户户身份证证件丢失失、毁损损等无法法提供有有效证件件的情况况，可提提供由公公安机关关出具

9、并并加盖印印章的身身份证明明。单位客户户：有效效证件包包括以下下三种组组合中任任意一种种组合，客客户在办办理时可可任选其其中一种种：加盖公章章的营业业执照复复印件（所所加盖印印节非复复印件），附附加单位位经办人人个人有有效身份份证件；加盖公章章的组织织机构代代码证复复印件（所所加盖印印节非复复印件），附附加单位位经办人人个人有有效身份份证件；加盖公章章的单位位介绍信信（见附附件：介介绍信模模板）复复印件（所所加盖印印节非复复印件），附附加单位位经办人人个人有有效身份份证件。单位介介绍信可可由客户户提供，但但需包含含介绍信信模板中中所有信信息要素素。业务受理理文本使使用规范范：在营营业厅使使用的

10、业业务受理理文本主主要包括括业务受受理免填填单、入入网服务务协议，个个别特殊殊业务的的补充协协议。受受理人员员须认真真审核入入网协议议、申请请单中填填写的内内容及有有效证件件。入网网服务协协议一份份交用户户保存，另另一份由由公司存存档备查查。业务受理理免填单单使用规规范：服服务产品品中的办办理类业业务（充充值缴费费业务除除外）、产品类类业务均均需打印印业务受受理免填填单。如如有在开开户入网网时已默默认开通通或试用用的业务务，则业业务内容容须列于于受理单单免填单单内，并并由营业业员向用用户说明明。营业业员须将将个人用用户有效效证件复复印于受受理单背背面底部部，复印印件一定定要清晰晰，并在在有效证

11、证件复印印件上加加盖“仅仅作为移移动办理理业务之之用，复复印无效效”印章章。单位位客户有有效证件件应与相相应受理理免填单单一起装装订保存存。营业业员受理理完毕须须在受理理单相应应位置签签名或盖盖章。入网服务务协议使使用规范范：客户户办理新新开户、复装机机、产品品转换业业务时，须须签订入入网服务务协议；客户办办理过户户业务时时，新客客户须签签订入网网服务协协议。客客户所签签署协议议需与相相应的业业务受理理单合并并一起保保存。客客户在办办理相应应业务之之后均须须在协议议底部客客户签名名处签名名或盖节节，注明明移动号号码，并并填写签签署日期期。客户服务务密码规规范：服服务密码码是中国国移动的的客户身

12、身份识别别代码，由由一组66位阿拉拉伯数字字组成，客客户凭此此密码可可以通过过中国移移动各渠渠道办理理需要身身份认证证的业务务和享用用需要身身份认证证的服务务。通过过服务密密码认证证进行的的行为，视视为客户户本人的的行为。营业厅查查询类业业务规范范：话费、账账单、详详单查询询：可查查询最近近5个月月（不含含查询当当月）的的话费清清单、明明细账单单以及通通话、短短信、彩彩信、百百宝箱、梦网详详单。话费余额额查询：预付费费客户可可查询截截至查询询时最新新余额；后付费费客户可可查询各各项预存存款余额额。缴费历史史查询：可查询询当月和和最近五五个月的的缴费记记录；包包括缴费费时间、缴费方方式、缴缴费金

13、额额。短信包当当前短信信量以及及话费包包当前通通信量查查询：目目前营业业厅BOOSS人人工尚未未支撑，短短信营业业厅已支支撑。积分查询询：全球球通客户户可查询询当前累累计积分分。客户现有有功能查查询：可可查询客客户已开开通的各各项数据据增值业业务、国国际漫游游及长途途等功能能。已定制SSP业务务查询：客户已已定制移移动梦网网业务种种类、定定制时间间、收费费标准、退订方方式。PUK码码查询：PUKK用于解解开因PPIN（PPIN为为用户密密码，可可以随意意修改，在在查询话话费或是是更改设设置等时时候使用用，也可可以设为为开机密密码。若若是连续续3次输输入错误误，则SSIM卡卡会被锁锁住。）输输入

14、错误误而被锁锁定的SSIM卡卡。账单、详详单打印印：可打打印最近近5个月月（不含含查询当当月）的的话费清清单、明明细账单单以及通通话、短短信、彩彩信、百百宝箱、梦网详详单。发票补打打：后付付费及预预付费客客户可在在营业厅厅补打账账单式发发票。在在代收银银行缴费费客户须须在所缴缴费银行行索取发发票；网网上缴费费客户、缴费卡卡充值客客户、空空中充值值客户均均可在营营业厅补补打已缴缴费账单单式发票票。营业厅受受理类业业务规范范：开户：营业厅须须办理预预付费业业务，除除要求客客户提供供有效证证件之外外，还需需客户提提供住址址和联系系电话。营业厅受受理人员员将业务务受理单单据、服服务协议议、客户户有效证

15、证件复印印件保留留，按时时交回业业务稽核核部问。产品变更更（包括括产品转转换即即转网、改优优惠、改改服务）：产品转换换是指在在打破号号段的前前提下，用用户不需需改变原原移动电电话号码码就可在在规定的的品牌之之间进行行互转。具体包包括三大大客户品品牌之间间的互转转，神州州行各资资费案之之间的互互转，全全球通市市话套餐餐、混合合套餐、自由套套餐、商商旅套餐餐之间的的转换（同同一类套套餐内各各套餐的的转换为为优惠变变更）。产品转换换业务每每月至多多办理一一次。产品转换换自受理理当月的的次月开开始生效效；如客客户强烈烈要求当当月生效效，可由由营业厅厅主任确确认客户户意见后后，设定定为当月月生效，但但必

16、须向向客户充充分说明明套餐费费用、包包月费用用会叠加加计收，并并由客户户签字认认可后办办理；但但为了保保证客户户转网前前的账单单费用处处理准确确无误，对对月初-3日日出帐期期间办理理转网的的客户，要要求必须须且只能能设定转转网为下下月生效效。改优惠具具体包括括：全球球通同类类套餐内内的转换换（如混混合套餐餐中1118打2200转转换为3338打打5000），动动感地带带短信包包、彩信信包、手手机上网网套餐内内的产品品转换（如如动感地地带短信信10元元包转为为20元元包）等等。优惠变更更自受理理当月的的次月开开始生效效（系统统默认）；如客户户强烈要要求当月月生效，可可由营业业厅主任任确认客客户意

17、见见后，设设定为当当月生效效，但必必须向客客户充分分说明套套餐费用用、包月月费用会会叠加计计收，并并由客户户签字认认可后办办理；但但为了保保证客户户账单费费用处理理准确无无误，对对月初-3日日出帐期期间办理理变更的的客户，只只能设定定下月初初生效。国际功能能：国际际长途、漫游全球通客客户可免免押金申申请开通通国际长长途、漫漫游。在集团合合同号下下的非全全球通客客户（经经典神州州行、大大众卡客客户除外外）可免免押金申申请开通通国际长长途、漫漫游。在网时间间超过半半年（66个月），33个月内内无逾期期缴费记记录，且且机主身身份资料料（机主主姓名、有效证证件名称称及编号号、联系系电话）详详实的客客户

18、（经经典神州州行、大大众卡客客户除外外）可免免押金申申请开通通国际长长途、漫漫游。上述三类类客户以以外的后后付费客客户交纳纳一定额额度的押押金（外外国户籍籍客户、台港澳澳客户押押金50000元元，其他他客户押押金10000元元）可申申请开通通国际长长途、漫漫游。上上述三类类客户以以外的预预付费客客户（大大众卡、经典神神州行除除外）交交纳一定定额度的的押金（外外国户籍籍客户押押金50000元元，其他他客户押押金10000元元）可申申请选择择限额开开通国际际长途、漫游，即即客户需需保证预预存10000元元以上的的的预付付费用，当当预付费费用余额额2000元时时，系统统自动关关闭国际际长途直直拨功能

19、能。该项项业务规规定目前前BOSSS系统统尚未支支撑，暂暂不执行行，待系系统支撑撑后，另另行通知知。经典神州州行客户户可申请请开通国国际长途途，但禁禁止开通通国际漫漫游。客客户可选选择两种种开通方方式：一一是提供供客户资资料并交交纳一定定额度的的信用保保证金（外外国户籍籍客户信信用保证证金50000元元，其他他客户信信用保证证金10000元元）开通通；二是是限额开开通，即即客户开开通使用用国际长长途直拨拨功能，需需保证一一定额度度的预付付费用，当当预付费费用余额额2000元时时，系统统自动关关闭国际际长途直直拨功能能。以上上两种方方式由客客户申请请国际长长途功能能时选择择，默认认状态设设置为交

20、交纳押金金开通。目前系统统对三大大品牌中中神州行行客户尚尚未支撑撑国际漫漫游功能能，待支支撑后另另行通知知。第五章 空中中充值业业务（掌掌握）业务描述述：业务定义义：空中中充值业业务是指指代理商商利用账账户间的的转账操操作，为为客户进进行话费费充值/缴费的的充值/缴费方方式。名词定义义：代理商“空空中充值值”账户户：代理理商在BBOSSS系统中中建立的的只能用用于空中中充值业业务向客客户进行行话费转转账操作作的账户户。代理商捆捆绑手机机（号码码）：指指和代理理商空中中充值账账户一对对一关联联的用于于执行空空中充值值转账缴缴纳话费费的账户户。业务特征征：代理理商在BBOSSS系统中中建立代代理商

21、“空空中充值值”账户户，并指指定一个个手机号号码与该该账户关关联并预预存一定定金额的的预存款款后，即即可使用用该手机机号码为为客户进进行话费费缴费/充值服服务。缴缴费/充充值金额额从代理理商“空空中充值值”账户户中扣减减后转入入客户的的话费账账户。为为避免异异地销售售，代理理商只能能为与其其代理商商捆绑手手机号码码同属一一个归属属地（济济南地区区客户）的的客户号号码进行行空中充充值。业务对象象：空中中充值业业务适用用于中国国移动“全全球通”、“动感感地带”、“神州州行”客客户。业务受理理渠道：空中充充值业务务可在合合作厅、专营店店、柴米米油盐店店、农村村一村一一点开展展；公司司将根据据业务发发

22、展和渠渠道建设设要求对对空中充充值业务务的开放放渠道适适时进行行调整，所所作调整整将以正正式通知知下发。业务范围围：空中中充值业业务开放放范围为为山东省省内开放放。业务受理理：接入方式式：话音（IIVR）接接入：代代理商使使用其代代理商捆捆绑手机机在省内内直接拨拨打空中中充值自自动语音音交互系系统100086604，输输入代理理商捆绑绑手机号号码的客客户服务务密码、代理商商归属地地的被充充值客户户号码及及充值金金额，待待系统判判断输入入信息正正确，二二次报读读并由主主叫方按按键确认认后，自自动语音音交互系系统向BBOSSS系统发发送充值值请求，由由BOSSS系统统完成充充值操作作。代理理商捆绑

23、绑手机在在省外使使用空中中充值业业务，应应在100086604前前加拨代代理商归归属地的的区号。短信接入入：代理理商编辑辑短信“待待充值的的手机号号码空空格充充值金额额（元）空格服务密密码”并并发送到到013391，即即可实现现充值服服务。充值反馈馈：BOOSS系系统充值值结束后后，BOOSS系系统通过过100086端端口向代代理商捆捆绑手机机号码和和客户号号码返回回确认短短信，包包括充值值成功或或充值失失败的状状态信息息以及流流水号、充值时时间和金金额，发发给客户户的确认认信息还还应包括括代理商商捆绑手手机号码码信息，发发给代理理商捆绑绑手机的的确认短短信还应应包括客客户号码码信息。话费余额

24、额及充值值交易查查询：全全球通、动感地地带和神神州行客客户可采采用短信信、语音音（IVVR）等等方式查查询其话话费账户户的充值值/缴费费余额，输输出单列列“空中中充值”余余额项。空中充充值业务务代理商商可通过过语音(IVRR)、短短信等方方式查询询其“空空中充值值”账户户余额和和有效期期，以及及当天/当月的的空中充充值交易易总额及及交易总总笔数，还还可通过过营业厅厅进一步步查询交交易明细细（每笔笔充值交交易的充充值时间间、客户户号码、充值金金额）。漫游时空空中充值值服务：当代理理商捆绑绑手机号号码与客客户号码码有任意意一方处处于漫游游状态或或都处于于漫游状状态时，代代理商可可以为客客户号码码进

25、行空空中充值值业务操操作。业务管理理：客户充值值金额和和有效期期：空中中充值业业务为客客户的单单次充值值金额为为10元元的倍数数，最低低为100元，最最高为3300元元。空中中充值业业务对“全全球通”、“动感感地带”及及 “神神州行”客客户所充充入金额额的有效效期，参参照现行行标准执执行。实实行充值值有效期期管理的的神州行行经典卡卡、新世世纪神州州行客户户，充值值后有效效期的计计算与目目前的业业务规则则保持一一致。返返销后，有有效期予予以相应应的扣减减。代理商“空空中充值值”账户户开户（流流程图详详见附件件）代理理商采用用实名制制。代理理商要求求开通“空空中充值值”帐户户，须由由各经营营单位代

26、代理渠道道管理部部门受理理，并需需填制“空空中充值值”业务务开户受受理单（格格式见附附件，自自行打印印使用）；如代理理合作协协议（即即我公司司与代理理商、直直销员等等签订的的代理移移动业务务合作协协议书）中中已约定定提供空空中充值值服务，则则开户受受理单仅仅需提交交渠道经经理审核核签字即即可，如如代理合合作协议议中未约约定提供供空中充充值服务务，则开开户受理理单需提提交经营营单位经经理审批批签字方方可。受受理人员员受理空空中充值值开户业业务时须须要求代代理商出出示有效效身份证证件、有有效合作作协议以以及经审审批的空空中充值值业务开开户受理理单，经经审核符符合要求求方可办办理。系系统对代代理商名

27、名称、详详细地址址、捆绑绑手机号号码、联联系电话话、等予予以登记记，并生生成“空空中充值值”账户户编号。代理商“空空中充值值”帐户户充值网网点。各各经营单单位自办办营业厅厅（含主主厅、辅辅厅、乡乡镇厅）均均可为各各代理商商空中充充值帐户户提供充充值服务务。代理商“空空中充值值”账户户密码：代理商商“空中中充值”账账户密码码与代理理商捆绑绑手机号号码的服服务密码码一致。代理商商捆绑手手机号码码的服务务密码修修改时，代代理商“空空中充值值”账户户密码也也自动进进行同步步。代理商“空空中充值值”账户户的过户户、合户户与销户户：代理理商“空空中充值值”账户户不得过过户、合合户。只只有代理理商“空空中充

28、值值”账户户注销清清空后，代代理商的的捆绑手手机号码码才可以以办理改改名、过过户、申申请销号号等业务务。代理商“空空中充值值”账户户的挂失失：使用用省内任任意一部部移动手手机拨打打100086004，选选择“账账户挂失失”后输输入密码码即可。“解挂挂失”必必须持开开户时所所提供有有效证件件到营业业厅办理理。代理商“空空中充值值”账户户的强制制冻结：为制裁裁可能存存在的欺欺诈行为为，分公公司可以以对代理理商“空空中充值值”账户户进行强强制冻结结，强制制冻结后后，代理理商必须须到指定定营业厅厅申请解解除冻结结。代理商捆捆绑手机机号码的的话费账账户：代代理商捆捆绑手机机号码也也有话费费账户。一个代代

29、理商“空空中充值值”账户户只能有有一个代代理商捆捆绑手机机号码。代理商商捆绑手手机号码码可以是是任何品品牌，没没有限制制。代理理商“空空中充值值”账户户中的预预存款可可以通过过空中充充值转入入代理商商手机的的话费账账户，但但不能反反向转账账。代理商捆捆绑手机机号码的的欠停：当代理理商捆绑绑手机号号码因欠欠费进入入停机状状态（停停主被叫叫）时，亦亦允许其其部分使使用空中中充值业业务，即即代理商商可使用用捆绑手手机拨打打100086004为自自己的捆捆绑手机机号码充充值开机机，但不不能使用用空中充充值为其其它号码码充值。代理商捆捆绑手机机号码的的报停：代理商商捆绑手手机办理理“申请请停机”时时，其

30、关关联的代代理商“空空中充值值”账号号自动挂挂失。该该捆绑手手机申请请开机后后，其“空空中充值值”账号号解挂失失需持开开户时所所提供有有效证件件到营业业厅另行行办理。代理商捆捆绑手机机号码的的欠费销销号：代代理商捆捆绑手机机号码欠欠费销户户时，其其“空中中充值”账账户自动动冻结，冻冻结时间间根据开开户时所所选品牌牌有所不不同，其其中后付付费全球球通品牌牌为3个个月；其其他品牌牌为1个个月；在在冻结期期内，代代理商可可以复装装手机号号码，并并在营业业厅申请请解除“空空中充值值”账户户的冻结结，“空空中充值值”账户户恢复正正常状态态。冻结结期满后后，自动动进入销销户状态态，“空空中充值值”账户户的

31、余额额作为“沉沉淀金”处处理。销销户不提提供回退退处理。代理商“空空中充值值”账户户预存款款：代理理商在其其代理商商“空中中充值”账账户中预预存一定定金额预预存款后后才能为为客户提提供空中中充值服服务。代代理商只只能通过过营业厅厅向代理理商账户户中存入入预存款款，其账账户中的的预存款款只能用用于空中中充值向向手机客客户转账账业务。代理商商每次存存入代理理商“空空中充值值”账户户的最高高预存金金额为55万元，最最低预存存金额不不低于2200元元。计费：代代理商在在省内拨拨打100086604进进行空中中充值服服务过程程中产生生的通信信费用，本本地通话话费和漫漫游费不不予收取取，长途途费照收收；代

32、理理商捆绑绑手机在在省外使使用空中中充值业业务，应应在100086604前前加拨代代理商归归属地的的区号，收收取漫游游费加长长途费。代理商商发送短短信到0013991进行行空中充充值或查查询服务务过程中中产生的的通信费费用不予予收取。第六章 服务务规范（熟熟练掌握握）服务态度度：营业人员员在与客客户接触触过程中中态度真真诚、亲亲切，表表现出乐乐于提供供帮助；营业厅厅内各类类人员在在客户需需要时均均能热心心为其服服务或给给与协助助，不推推诿。不与客户户争执，遇遇有情绪绪激动的的客户，能能够以同同理心理理解客户户，并平平息客户户的情绪绪。主动问候候： 客客户走近近台席时时，若受受理人员员空闲，应应

33、主动站站立迎接接客户，目目视客户户微笑问问好并请请客户入入座；忙忙时不便便站立可可点头示示意或问问好。主动介绍绍：营业员能能够根据据客户的的需求，主主动向客客户推介介业务，主主动指导导客户办办理业务务。业务办理理过程中中或业务务办理完完毕，根根据客户户品牌、消费等等情况主主动递送送宣传单单页（若若是缴费费业务，应应向出现现梦网业业务费用用的客户户递送与与梦网业业务统一一查询退退订有关关的宣传传材料）。主动关怀怀：当发现客客户在营营业厅四四处张望望、有服服务人员员主动上上前询问问并帮助助；在客客户提出出疑问或或需求时时，有服服务人员员提供帮帮助或指指导。业务办理理完毕，营营业员应应询问客客户是否

34、否还需要要其它帮帮助。品牌认知知：营业业员对前前来办理理业务客客户能够够根据客客户的品品牌在办办理业务务前和办办理业务务后进行行相应的的品牌提提示。服务礼仪仪：仪容仪表表：营业人员员统一着着标志服服，佩带带统一工工号牌，且且均整洁洁齐全。女营业员员按要求求淡装上上岗，长长头发统统一盘起起，短发发整洁，不不染怪异异发色，男男营业员员不留长长发和胡胡须。营营业人员员佩带饰饰物不得得超过22枚，妆妆容整洁洁，符合合规范要要求。语言规范范：客户进入入营业厅厅，营业业员要做做到五声声服务，即即：来有有迎声、问有答答声、走走有送声声、办完完业务有有谢声、造成客客户不便便有歉声声。与客户讲讲话讲普普通话，使

35、使用礼貌貌用语，语语气柔和和、咬字字清晰，语语速适中中，不出出现服务务忌语，不不随意打打断客户户发言。行为规范范：营业人员员保持良良好的站站、坐、走姿势势，不得得嘻戏打打闹，在在营业厅厅内不得得奔跑。与客户户相遇时时，要礼礼让客户户先行。营业员离离开自己己的台席席或无法法继续受受理业务务时，出出示“暂暂停服务务”牌，不不使客户户空等。收款时做做到唱收收唱付，与与客户递递接钱物物时，双双手递接接，不抛抛不丢，轻轻拿轻放放。其他人员员服务行行为规范范：实习营业业员仪容容、仪表表、仪态态标准与与在岗人人员相同同，并佩佩戴实习习证。手机销售售/维修修人员着着统一规规范的工工装上岗岗，佩带带统一的的工号

36、牌牌。手机销售售/维修修人员的的服务行行为应符符合营业业人员服服务标准准。耐心心解答客客户对手手机质量量、使用用方法等等方面疑疑问的解解答，根根据客户户的需求求提供合合理的推推介。保安、保保洁员统统一着装装，形象象整洁大大方；遇遇有客户户咨询，能能友好的的将其引引导至咨咨询台席席，不做做与工作作无关的的事情。营业时间间内，着着便装、无证件件的无关关人员不不得进入入营业柜柜台内侧侧。业务使用用问题回回答准确确：在你你询问“业务务”相关关的使用用问题时时，服务务人员的的回答准准确无误误。七常用用服务用用语：“十字”服务用用语：请请、您好好、对不不起、谢谢谢、再再见。基本用语语：请稍稍等！；请问您您

37、办理什什么业务务？；请请把XXX填上，好好吗？；请收好好您的XXX单据据；请出出示您的的证件，请请签名、请拿好好，谢谢谢您的合合作。致谦用语语：“对不起起，设备备有故障障，请稍稍等”；“对不起起，让您您久等了了。”送别用语语：请慢慢走、请请走好。八服务务用语规规范：当客户临临近柜台台时，营营业员及及时主动动起立并并招呼询询问客户户。如：您好！请坐，请请问您办办理什么么业务？业务忙时时，营业业员应对对排队等等候的客客户点头头示意，并并礼貌的的请客户户稍候，如如：请稍稍待，我我马上为为您办理理。 受理理已等候候一段时时间的客客户的业业务时应应有礼节节性的道道歉。如如：对不不起，让让您久等等了。请请

38、问您办办理什么么业务？当客户办办理完业业务时，应应主动起起身与客客户告别别。如：您的业业务已经经办理完完毕，还还需要我我其它帮帮助吗？谢谢，请请走好（请请慢走）！欢迎语：您好，欢欢迎到XXX营业业厅。问候语：您好、早上好好、下午午好、晚晚上好。祝愿语：祝您节节日快乐乐。送别语：再见、请慢走走、请走走好。征询语：需要我我的帮助助吗？、我可以以帮忙吗吗？、请请问您办办理什么么业务？。应答语：好的、是的、马上就就好、很很高兴为为您服务务、这是是我们应应该做的的、没有有关系。道歉语：对不起起、很抱抱歉、请请您谅解解。答谢语：谢谢您您的建议议、多谢谢您的合合作。指路用语语：请移移步这边边、请往往左（右右

39、）边走走九营业业厅服务务忌语：不行、这这是规定定。不知道。找领导去去。你懂不懂懂。没到上班班时间，急急什么。墙上帖着着，自已已看。你想好了了没有，快快点你问我，我我问谁刚才不是是和你说说过了吗吗，怎么么还问？我解决不不了。不是告诉诉你了，怎怎么不不不明白。没零钱，自自已换去去。就这些号号码，不不要再挑挑了。电脑坏了了，我有有什么办办法。说了这么么多遍还还不明白白。人不在，等等一会儿儿。欠费你不不急，停停机你着着急了。我解决不不了十营业业厅禁止止的服务务行为禁止与客客户开玩玩笑或闲闲聊。严禁讥笑笑客户的的生理缺缺陷。严禁对客客户采取取轻视、怠慢的的态度。禁止斜视视、瞟视视、俯视视、或不不礼貌的的

40、神情。禁止在场场内跑动动。禁止隔着着营业柜柜台喊人人。严禁串岗岗、脱岗岗或离岗岗。禁止在营营业厅内内吃东西西。禁止与同同事交头头接耳、闲聊或或说笑。禁止对客客户不理理不问。严禁在柜柜台前接接待私人人朋友或或家人。禁止在客客户面前前打哈欠欠。严禁在工工作场所所大声喧喧哗。当班时间间禁止拨拨打或接接听私人人电话。严禁泄露露、盗用用客户资资料。第七章 品牌牌与资费费（了解解）品牌知识识：什么是品品牌？品品牌是一一种错综综复杂的的象征。它是品品牌属性性、名称称、包装装、价格格、历史史、声誉誉、广告告等方式式的无形形总合。品牌同同时也因因消费者者对其使使用者的的印象。以及自自身的经经验而有有所界定定。中

41、国移动动通信品品牌：中国移动动通信的的企业品品牌：中中国移动动通信。中国移动动有三大大客户品品牌：全全球通、动感地地带、神神州行。其中神神州行品品牌又分分为“神神州行标标准卡”和和“神州州行本地地营销案案”。中国移动动业务品品牌：移移动梦网网。全球通：全球通品品牌知识识（GOOTONNE）：全球通通品牌是是针对226-445岁的的中产阶阶层，以以服务、回馈和业务为品品牌主要要驱动因因素的“全全球通”品品牌。全球通品品牌的核核心价值值-自我实实现追求求；全球通品品牌的传传播调性性-积极、掌控、品位；积极有有清晰的的生活目目标，希希望丰富富多彩的的生活，积积极进取取；掌控通通过对创创新科技技的运用

42、用，追求求效率，实实现对生生活的掌掌控；品位自自我认同同，有时时代感，追追求格调调和品位位；全球通品品牌的传传播口号号-未来在在我手中中；全球通品品牌主题题歌-未未来在我我手中；全球通品品牌的核核心理念念-“我能能”；全球通品品牌的核核心；全球通品品牌资费费介绍：了解。动感地带带:动感地带带品牌知知识：动感地带带品牌介介绍：动动感地带带品牌是是面向115-225岁的的年轻人人开通的的预付费费品牌。品牌定位位：年轻轻人的通通讯自治治区。目标受众众：155255岁的年年轻人。品牌口号号：我的的地盘，听听我的。品牌核心心要素：时尚、好玩、探索。动感地带带资费介介绍：掌掌握。神州行:神州行品品牌介绍绍

43、神州行品品牌介绍绍：神州州行品牌牌是中国国移动通通信推出出的三大大客户品品牌之一一，神州州行品牌牌面向大大众市场场，包括括神州行行标准卡卡和神州行行本地营营销案。品牌核心心：亲切切、大众众化。品牌核心心要素：自由、实惠、便捷。品牌口号号：“轻轻松由我我”， -“轻轻松由我我”从功功能和情情感的角角度出发发，体现现出“神神州行”品品牌利益益点，传传达出客客户的生生活追求求。神州行品品牌资费费介绍：掌握。第八章 BOOSS操操作流程程及菜单单位置（熟熟练掌握握）一开户户流程：个人业务务开户户个人人客户开开户选选取择产产品选择手机机号码输入SIM卡号选择手机号码选择SIIM卡号号后双击击SIMM卡号

44、号卡验证证输入客户户信息下一步步点击下一步添加优惠惠点击确认点击下一步减免卡费费打印印免填单单业务务提交减免卡费输入预付费用业务提交打印免填单二产品品变更：（包括括改服务务、改优优惠、转转网）个人业务务本地地业务变变更产产品变更更点击输入手机号码如转网选择新产品，改服务、改优惠直接选择下一步选择优惠惠：输入经办人信息提交业务打印免填单三手机机报的添添加：个人业务务SPP业务梦网业业务订购购定购购业务类类型MMMSSSP编码码80112344选择择新闻早早晚报或或齐鲁晚晚报订订购SP编码定购业务类型四日志志查询：营业查询询营业业受理查查询日日志查询询日志志查询点击查询根据业务量选择受理类型直接点

45、击打印五营业业业务量量统计：统计报表表按单单位营营业业务务量统计计六停/开机个人业务务本地地业务变变更停停/开机机七补资资料个人业务务客户户资料管管理补补资料八个人人帐单查查询营业查询询客户户统一视视图话话费查询询个人人用户帐帐单查询询九余额额查询营业查询询客户户统一视视图话话费查询询余额额查询十客户户清单查查询营业查询询客户户统视视图清清单查询询清单单查询十一.空空中充值值拨打100086604输入帐帐户密码码根据据语音提提示选择择1#键键输入入客户手手机号码码选择择1#键键确认输入充充值金额额选择择1#键键确认第九章 特殊殊号码等等级标准准（了解解）号码类型型选择号码码预存话费费（元）使用

46、期限限(月)月最低协协议消费费金额特类号码码AAAAAAA、666666、777777、888888、999999、ABCCDEFFAAAAAA、66666、777777、88888、99999、AABCDDE、20000018938一类号码码AAAAA、56678、67889、0053110533110000012538二类号码码X6666、X7777、X8888、XX9999、A88A8AA8、AA6A66A63000010238三类号码码X0000、X1111、X2222、XX5555、 001233、12234、23445、334566、45567、200008168四类号码码AABB

47、BCC、HLRR号+HHLR号号00888、111888、22288、55888、666888、77788、99888、888999、08808、18118、558588、68868、78778、998988、00066、11666、222666、55566、77666、888666、99966、66999、66677716116、556566、76676、86886、996966、89989、69669、228288、100008118五类号码码尾数为：88、665008无六类号码码尾数为：X3333、888A88、666A6、08、18、58、68、78、98006、116、556、886

48、、776、9962008无网号055316类以下下非带44号码2008无注1：修修订日期期20007年112月225日，生生效日期期20008年11月1日日。第十章 营业厅厅检查标标准（掌掌握）序号项目内容分值1服务环境境(100分)营业厅铭铭牌及时时间(22分)铭牌与时时间正门装设设标准的的营业厅厅铭牌，有有准确的的营业厅厅名称，有有营业时时间，并并按照标标识的营营业时间间正常营营业2营业厅外外部环境境(4分分)门前营业厅门门前干净净整洁2厅外营业厅建建筑外墙墙面、玻玻璃、门门柱整洁洁1悬挂物营业厅外外所有悬悬挂物保保持整洁洁状态1营业厅内内部环境境(4分分)厅内营业厅内内地面保保持无灰灰尘

49、，无无碎屑，纸纸张等杂杂物，如如出现污污渍3分分钟内及及时清理理，在不不妨碍客客户的情情况下，及及时整理理归位有有关物品品42服务功能能(100分)宣传展示示(7分分)标识营业厅内内外各种种标识符符合企业业VI规规范标准准1标牌营业厅内内外各种种标牌内内容与实实际相符符2宣传各类宣传传信息实实时、准准确(营营业厅内内应提供供相关的的移动业业务宣传传资料（不不少于44种），并并整齐地地摆放在在资料架架上，清清理过期期宣传资资料，并并对缺少少的资料料及时补补齐更新新) 4客户监督督(2分分)监督电话话营业厅应应公示当当地移动动公司服服务监督督电话，营营业员应应主动告告知客户户如有疑疑问拨打打服务监

50、监督电话话或营业业厅电话话2经营排他他(1分分)产品营业厅内内不经营营竞争对对手任何何产品13服务一致致性(110分)入网协议议(2分分)协议全面启用用有限公公司统一一的新版版入网协协议2清晰透明明提供收收费信息息(5分分)帐单查询询营业台席席或自助助设施提提供前55个月的的账单查查询（不不包括本本月）3宣传提供帮助助客户理理解账单单的说明明信息（厅厅内海报报或宣传传单页均均可）2免填单服服务(11分)免填单提供电子子免填单单服务1一台清服服务(22分)一台清提供“一一台清”服服务，“一一台清”是是指客户户办理一一项业务务只需在在一个柜柜台即可可完成（不不含帐单单、清单单打印业业务）24服务行

51、为为(200分)服务态度度(144分)态度营业人员员在与客客户接触触过程中中态度真真诚、亲亲切5安抚不与客户户争执，遇遇有情绪绪激动的的客户，能能够以同同理心理理解客户户，并平平息客户户的情绪绪5仪容仪表表(2分分)着装营业人员员统一着着标志服服，佩带带工号牌牌，且均均整洁齐齐全1仪容女营业员员按要求求淡装上上岗，长长头发统统一盘起起，短发发整洁，不不染怪异异发色，男男营业员员不留长长发和胡胡须。营营业人员员佩带饰饰物不得得超过22枚，妆妆容整洁洁，符合合规范要要求1语言规范范(2分分)五声服务务客户进入入营业厅厅，营业业服务人人员要做做到五声声服务，即即：来有有迎声、问有答答声、走走有送声声

52、、办完完业务有有谢声、造成客客户不便便有歉声声1语气与客户讲讲话讲普普通话，使使用礼貌貌用语，语语气柔和和、咬字字清晰，语语速适中中，不出出现服务务忌语，不不随意打打断客户户发言（根根据客户户需要可可以讲方方言）1行为规范范(7分分)行为营业人员员保持良良好的站站、坐、走姿势势，不得得嘻戏打打闹，在在营业厅厅内不得得奔跑。与客户户相遇时时，要礼礼让客户户先行1暂停服务务营业员离离开自己己的台席席或无法法继续受受理业务务时，出出示“暂暂停服务务”牌，不不使客户户空等1收款收款时做做到唱收收唱付，与与客户递递接钱物物时，双双手递接接，不抛抛不丢，轻轻拿轻放放1监督卡服务监督督卡的发发放必须须一户一

53、一卡1其他人员员营业时间间内，着着便装、无证件件的无关关人员不不得进入入营业柜柜台内侧侧25营销能力力(200分)业务办理理(6分分)独立办理理营业人员员能独立立为客户户办理业业务，无无须咨询询他人2办理准确确营业人员员准确为为客户办办理业务务，不出出现差错错1办理快捷捷办理单项项业务不不超过33分钟（客客户咨询询时间除除外）(3分钟钟的时限限要根据据现场实实际情况况来掌握握,一边边咨询一一边受理理等不应应以3分分钟来限限制)2灵活办理理遇到特殊殊情况时时，应灵灵活处理理，为客客户提供供可行建建议或主主动采取取其他措措施（如如未出现现特殊情情况，则则默认得得分）1业务咨询询(144分)耐心倾听

54、听当你咨询询“”业务务时，服服务人员员能耐心心倾听客客户询问问1积极主动动进行介介绍在你咨询询“”业务务时，服服务人员员能做到到积极主主动进行行介绍（直直接回答答不知道道得0分分）2回答条理理清晰对于“”业业务时，服服务人员员表达通通俗、熟熟练、条条理清晰晰3业务掌握握熟练在你咨询询“业务”时时，营业业人员不不需要咨咨询他人人或查询询资料，即即能作出出回答”（如如在服务务过程中中，服务务人员为为了让客客户更容容易明白白，而借借助宣传传彩页则则不扣分分）2业务概念念清晰、准确在你询问问“业务”时时，服务务人员的的回答概概念清晰晰、准确确2业务资费费回答准准确在你询问问“的资费费”时，服服务人员员

55、的回答答准确无无误2业务使用用问题回回答准确确在你询问问“业务”相相关的使使用问题题时，服服务人员员的回答答准确无无误26投诉(115分)受理时限限负责受理理客户申申诉，在在规定时时限内处处理各类类投诉，查查明原因因，及时时详细反反馈结果果，达到到客户满满意。 4客户满意意度落实首问问责任制制，确保保一次性性处结率率，杜绝绝二次投投诉。 4客户行为为指数网点客户户行为指指数不超超过500次3客户投诉诉比客户投诉诉比不超超过?%47差错(115分)服务差错错(6分分)占比服务差错错?3月度由客客服部提提供的服服务差错错3业务差错错(9分分)报表各种报表表、交接接记录全全面、准准确、及及时。2回单

56、金额额与报表表一致。报表及及时、准准确2资料按时交资资料,资资料数必必须BOOSS系系统中相相符2月度由客客服部及及中心投投诉室提提供的业业务差错错2月度由各各分部资资料稽核核人员提提供的业业务差错错1第十一章章 新新业务解解释口径径（掌握握）全时通：概念：全全时通业业务是指指您在手手机关机机或者不不在服务务区时，为为了不丢丢失期间间也就是是24小小时之内内的来电电信息，来来电将被被转移到到移动全全时通平平台上，您您开机或或者手机机恢复正正常待机机后，系系统会把把期间漏漏接的来来话信息息以短信信的形式式发送到到您的手手机上。功能：定定制移动动全时通通后，您您就再也也不用担担心手机机因为没没电关

57、机机或在电电梯里没没有手机机信号而而错过重重要的来来电信息息了，等等您更换换电池或或信号恢恢复正常常后，我我们就会会给您发发送这期期间错过过的所有有来电信信息。如何开通通：您可可以发短短信即可可开通，短短信内容容为“QSTTKT”，发送送至1000866；另外外，如果果您知道道服务密密码的话话，可以以拨打1100886选择择3号键键业务自自助办理理根据提提示开通通；客户户如果携携带了有有效证件件可以在在自办营营业厅申申请开通通。取消消也可以以通过短短信方式式编辑“QSTTQX”发送至至100086，或或通过自自办营业业厅、1100886服务务热线进进入自助助流程即即可。资费：该该业务包包月费3

58、3元/月月，不支支持按条条计费。开通即即时生效效，取消消次月不不再收取取功能费费。125550国际际及台港港澳新干干线：概念：它它是我公公司推出出的一项项国际及及港澳台台长途电电话优惠惠业务。您在拨拨打优惠惠国家和和地区的的长途时时只需在在号码前前加1225500即可享享受优惠惠，长途途话费仅仅为IPP资费的的一半。功能：如如果您有有国际长长途直拨拨需求，1125550国际际及港澳澳台新干干线业务务可以为为您大大大节省国国际长途途费用。（3）使使用方法法：拨号号方式很很简单，与与拨打国国际长途途拨号方方式相同同，只是是需要在在国际长长途字冠冠前面加加上1225500，例如如您要拨拨打美国国某固

59、定定电话，可可以拨打打“125550+00+1+区区号+号号码”即可。您无法法通过使使用12255550拨打打国内长长途及各各类信息息台、业业务台。资费标准准：目前前您只能能拨打以以下188个国家家或地区区，具体体资费标标准为拨拨打港澳澳台：00.6元元/分钟钟；拨打打美国、加拿大大1.00元/分分钟;拨拨打日本本、韩国国1.55元/分分钟；拨拨打澳大大利亚、英国、法国、意大利利、德国国、新西西兰、新新加坡、马来西西亚、泰泰国、印印度尼西西亚、菲菲律宾11.8元元/分钟钟，另外外需要特特别提醒醒您的是是：本地地通话费费照常收收取。*1339业务务：概念：它它是我们们移动公公司为国国际或港港澳台

60、漫漫游客户户提供的的一种业业务。您您在漫游游地完成成业务登登记后，系系统首先先呼叫您您要拨打打的用户户，接通通被叫后后再呼叫叫您，从从而完成成主、被被叫间的的通话接接续。通通常整个个接续时时间大约约30秒秒。因为为接续方方式不同同，可以以大大降降低您的的漫游费费用。功能：如如果您有有国际及及港澳台台漫游的的需求，您您漫游后后使用该该业务可可以为您您大大节节省漫游游费用，一一分钟只只需5.99元元。使用方法法：您漫漫游至国国外或港港澳台地地区后，如如果拨打打国内的的移动电电话您可可以拨打打：“*1139*86移移动电话话号#”即可；如果拨拨打固定定电话则则可拨：“*1139*86区区号和固固定电