ktv收银员培训手册

1、收银员培训手册PAGE PAGE 126收银员培培训手册册目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc146437690 概述/简简介 PAGEREF _Toc146437690 h 4 HYPERLINK l _Toc146437691 培训前的的准备工工作 PAGEREF _Toc146437691 h 8 HYPERLINK l _Toc146437692 演示/实实践 PAGEREF _Toc146437692 h 211 HYPERLINK l _Toc146437693 追踪 PAGEREF _Toc146437693 h 233 HYPERLINK l _

2、Toc146437694 所有员工工岗位知知识 PAGEREF _Toc146437694 h 333 HYPERLINK l _Toc146437695 1、与同同事、其其它部门门的合作作 PAGEREF _Toc146437695 h 34 HYPERLINK l _Toc146437696 2、最佳佳的服务务标准 PAGEREF _Toc146437696 h 335 HYPERLINK l _Toc146437697 3、员工工礼貌与与态度 PAGEREF _Toc146437697 h 337 HYPERLINK l _Toc146437698 4、仪容容仪表 PAGEREF _To

3、c146437698 h 441 HYPERLINK l _Toc146437699 5、电话话礼仪 PAGEREF _Toc146437699 h 442 HYPERLINK l _Toc146437700 6、为残残障人士士提供服服务 PAGEREF _Toc146437700 h 433 HYPERLINK l _Toc146437701 7、社区区服务 PAGEREF _Toc146437701 h 446 HYPERLINK l _Toc146437702 8、处理理顾客抱抱怨、投投诉 PAGEREF _Toc146437702 h 477 HYPERLINK l _Toc14643

4、7703 9、安全全的工作作习惯 PAGEREF _Toc146437703 h 550 HYPERLINK l _Toc146437704 10、处处理突发发事件 PAGEREF _Toc146437704 h 551 HYPERLINK l _Toc146437705 11、安安全和保保卫 PAGEREF _Toc146437705 h 588 HYPERLINK l _Toc146437706 12、失失物招领领 PAGEREF _Toc146437706 h 59 HYPERLINK l _Toc146437707 一三、环环保工作作 PAGEREF _Toc146437707 h 6

5、0 HYPERLINK l _Toc146437708 14、值值班经理理 PAGEREF _Toc146437708 h 61 HYPERLINK l _Toc146437709 一五、钥钥匙管理理制度PAGEREF _Toc146437709 h 662 HYPERLINK l _Toc146437710 16、部部门内部部通告 PAGEREF _Toc146437710 h 664 HYPERLINK l _Toc146437711 17、营营运设施施 PAGEREF _Toc146437711 h 65 HYPERLINK l _Toc146437712 一八、收收银系统统 PAGER

6、EF _Toc146437712 h 66 HYPERLINK l _Toc1464377一三 19、产产品知识识 PAGEREF _Toc1464377一三 h 67 HYPERLINK l _Toc146437714 20、员员工守则则 PAGEREF _Toc146437714 h 68 HYPERLINK l _Toc1464377一五 收银员岗岗位知识识 PAGEREF _Toc1464377一五 h 69 HYPERLINK l _Toc146437716 1、什么么是收银银员 PAGEREF _Toc146437716 h 700 HYPERLINK l _Toc14643771

7、7 2、财务务职员职职业道德德 PAGEREF _Toc146437717 h 71 HYPERLINK l _Toc1464377一八 3、与同同事和其其他部门门的合作作 PAGEREF _Toc1464377一八 h 72 HYPERLINK l _Toc146437719 4、备用用金的日日常管理理 PAGEREF _Toc146437719 h 73 HYPERLINK l _Toc146437720 5、发票票的管理理制度及及使用须须知 PAGEREF _Toc146437720 h 744 HYPERLINK l _Toc146437721 6、钥匙匙管理制制度 PAGEREF _

8、Toc146437721 h 755 HYPERLINK l _Toc146437722 7、银行行卡知识识 PAGEREF _Toc146437722 h 76 HYPERLINK l _Toc146437723 8、支票票知识 PAGEREF _Toc146437723 h 778 HYPERLINK l _Toc146437724 9、识别别假钞 PAGEREF _Toc146437724 h 779 HYPERLINK l _Toc146437725 10、公公司产品品知识 PAGEREF _Toc146437725 h 880 HYPERLINK l _Toc146437726 11

9、、收收银设施施（POOS机）使使用 PAGEREF _Toc146437726 h 844 HYPERLINK l _Toc146437727 12、卡卡类、优优惠券的的发放、领用程程序 PAGEREF _Toc146437727 h 855 HYPERLINK l _Toc146437728 一三、交交班程序序 PAGEREF _Toc146437728 h 87 HYPERLINK l _Toc146437729 14、接接班程序序 PAGEREF _Toc146437729 h 88 HYPERLINK l _Toc146437730 一五、交交接班记记录的填填写 PAGEREF _To

10、c146437730 h 899 HYPERLINK l _Toc146437731 16、现现金交款款单的填填写 PAGEREF _Toc146437731 h 900 HYPERLINK l _Toc146437732 17、交交叉销售售 PAGEREF _Toc146437732 h 91 HYPERLINK l _Toc146437733 一八、内内部通告告 PAGEREF _Toc146437733 h 92 HYPERLINK l _Toc146437734 19、工工作制度度 PAGEREF _Toc146437734 h 93 HYPERLINK l _Toc146437735

11、 收银员岗岗位技能能 PAGEREF _Toc146437735 h 94 HYPERLINK l _Toc146437736 第一部分分 PAGEREF _Toc146437736 h 95 HYPERLINK l _Toc146437737 通用技能能 PAGEREF _Toc146437737 h 95 HYPERLINK l _Toc146437738 第二部分分 PAGEREF _Toc146437738 h 1055 HYPERLINK l _Toc146437739 餐饮收银银 PAGEREF _Toc146437739 h 1055 HYPERLINK l _Toc146437

12、740 第三部分分 PAGEREF _Toc146437740 h 1077 HYPERLINK l _Toc146437741 洗浴收银银 PAGEREF _Toc146437741 h 1077 HYPERLINK l _Toc146437742 第四部分分 PAGEREF _Toc146437742 h 1100 HYPERLINK l _Toc146437743 洗浴录入入 PAGEREF _Toc146437743 h 1100 HYPERLINK l _Toc146437744 第五部分分 PAGEREF _Toc146437744 h 1111 HYPERLINK l _Toc1

13、46437745 休息厅录录入 PAGEREF _Toc146437745 h 1111 HYPERLINK l _Toc146437746 第六部分分 PAGEREF _Toc146437746 h 1一三三 HYPERLINK l _Toc146437747 客房部 PAGEREF _Toc146437747 h 11一三 HYPERLINK l _Toc146437748 第七部分分 PAGEREF _Toc146437748 h 1144 HYPERLINK l _Toc146437749 健身中心心 PAGEREF _Toc146437749 h 1144 HYPERLINK l _

14、Toc146437750 第八部分分 PAGEREF _Toc146437750 h 1177 HYPERLINK l _Toc146437751 KTV包包间 PAGEREF _Toc146437751 h 1117概述/简简介对管理者者和培训训人员的的致意管理者和和培训者者在培训训活动上上扮演决决定性角角色。正正如你所所知，受受过良好好培训的的员工总总是能高高效地解解决问题题，甚至至可以防防患于未未然。卓卓有成效效的培训训能降低低员工的的流失率率，优化化对客服服务，增增加效益益。好的的培训可可以吸引引员工到到企业。但是你你很可能能意识到到，培训训需要花花费大量量的时间间。这份份培训手手册可

15、以以给你提提供帮助助。这份培训训手册能能够为你你做什么么？这份培训训手册能能帮助基基层员工工制定高高质量、持续的的培训从从而对员员工进行行衡量。研究表表明，员员工愿意意接受对对工作有有实用价价值的培培训。这这份培训训指南提提供了规规划的工工作知识识、技能能。员工工能真正正有效使使用并从从中受益益。本手册提提供了员员工需要要了解掌掌握的企企业介绍绍、部门门介绍和和具体岗岗位介绍绍，同时时也阐释释了工作作中需要要掌握应应用的技技能。每个人都都从本培培训手册册中受益益培训带给给员工的的好处增强自信信心增强工作作动力及及提高工工作效率率增强士气气和工作作热情为晋升做做好准备备增加团队队精神培训给顾顾客

16、带来来的好处处提供高质质量产品品，服务务使顾客愉愉悦享受受使顾客觉觉得消费费物有所所值及物物超所值值培训给企企业带来来的好处处提高生产产力降低成本本降低安全全风险树立更好好的形象象增加顾客客忠诚度度吸引有潜潜质的员员工培训手册册的构成成每个培训训手册包包括以下下部分：致管理者者和培训训员第一部分分：概述述这一部分分解释培培训手册册所包含含内容以以及如何何应用，同同时也告告诉你怎怎么样做做一个优优秀的培培训员。培训员员的责任任，培训训员对员员工的期期待，并并提供四四步培训训方式的的自检清清单。第二部分分：培训训前的准准备工作作这一部分分帮助你你分析任任务内容容，新员员工培训训需要了了解培训训内容

17、，在在职员工工培训需需求，同同时提供供9个步步骤，供供培训人人员遵循循以便准准备好培培训课程程。培训训前的准准备包含含5个图图表新新员工培培训清单单、在在职员工工培训需需求评估估、部部门培训训需求评评估、部门门培训计计划工作作表、部门门培训记记录。第三部分分：演示示、实践践这一部分分提供培培训指导导关于如如何展现现培训内内容，员员工如何何实践所所学知识识、技能能，同时时针对培培训中容容易紧张张的员工工提出培培训心得得。第四部分分：追踪踪这一部分分提供关关于追踪踪的指导导。通过过工作作重点检检查员工工是否掌掌握足够够信息，是是否熟悉悉掌握所所有知识识、技能能。另外外，还有有培训训评估表表评估估培

18、训效效果。这这一部分分还有两两个跟踪踪表格：培训训汇总、员工工培训档档案。怎样做一一个优秀秀的培训训者完成一个个成功培培训方案案，培训训者是极极为重要要的。作作为培训训者将架架起通向向成功的的桥梁，培培训者能能让紧张张、胆怯怯的员工工变成团团队中充充满自信信、知识识技能熟熟练的一一员。培培训中给给员工的的印象会会持续到到员工为为本公司司开始工工作。对对新员工工而言，我我们代表表着公司司的形象象。优秀的培培训者应应该具备备：聆听充满热情情的演示示，让员员工喜欢欢培训引导员工工如何将将培训运运用到工工作上教导员工工在培训训中制定定自己的的工作目目标鼓励员工工提出疑疑问鼓励员工工发现更更好的方方法应

19、用用于工作作清楚赋有有逻辑的的解释工工作步骤骤充满信心心并能出出色完成成工作保持耐心心，让员员工按照照自己的的接受能能力来学学习表扬赞赏赏，哪怕怕是看起起来微不不足道的的成绩与员工分分享你的的经验，甚甚至是错错误经验验幽默是非非常有效效的培训训手段员工完成成工作后后立即鼓鼓励他们们利用必要要的时间间准确地地培训员员工培训者的的责任确保培训训材料的的准确、时效性性制定并表表现出出出色的工工作规范范，并且且贯彻到到工作的的细节，包包括团队队协作、沟通力力、斗志志士气帮助管理理人员欣欣赏并了了解员工工的培训训努力与管理人人员一起起努力，确确保所有有工作岗岗位的员员工都训训练有素素培训者对对员工的的期

20、待经理提供供了一些些建议，有有助于帮帮助你设设计培训训方案来来满足培培训的要要求服务的专专业成年人对对培训的的期待有有别于青青少年、儿童。成年人：欣赏有实实用的信信息，而而非理论论成年人愿愿意了解解培训材材料是如如何应用用的，有有何实际际的价值值希望亲身身参与成熟的人人从实践践中学习习而非从从纯粹的的理论讲讲座中学学习希望他们们的经验验受到欣欣赏成年人有有着丰富富的生活活和工作作经验，希希望这些些经验受受到尊重重并被用用于培训训中，他他们会为为此倍感感愉悦需要一个个有价值值成熟的的环境成年人希希望被当当作专业业人士对对待，不不希望被被用高人人一等的的口气说说话有缺陷的的员工 如果果你的员员工有

21、生生理或者者心理上上的缺陷陷，在做做培训计计划时要要考虑到到这个方方面 在在为有缺缺陷员工工做培训训时应该该注意：为所有员员工创造造一个舒舒适的培培训环境境，能够够考虑到到有缺陷陷的员工工需求，但但也别因因此忽视视了其他他员工的的要求让员工建建立一种种礼貌知知礼的关关系。比比如不要要说“他只能能坐在轮轮椅上”这样的的话，应应该说“他使用用的是轮轮椅”，不要要说某个个人是残残疾人，可可以说是是一个有有缺陷的的人。提供给其其必需的的帮助，比比如为视视觉有缺缺陷的人人制作有有声员工工手册;对听力力有缺陷陷的人用用手语；对心智智有缺陷陷的人该该教会他他如何和和他人相相处/工工作。培训前的的准备工工作这

22、一章帮帮助你分分析任务务内容，新新员工培培训需要要了解事事项，在在职员工工应该了了解的内内容。同同时提供供9个步步骤供培培训人员员遵循以以便更好好的规划划培训时时间。培训前的的准备准备工作作对成功功的培训训而言是是必不可可少的。未做准准备的培培训缺乏乏合理的的逻辑次次序，也也会遗漏漏重要的的细节，你你可能会会因为准准备不充充分而更更加焦虑虑。开始始培训前前，分析析工作内内容。工作分析析是对员员工培训训，预防防问题产产生的基基础。你你可能对对“工作分分析” 这一一术语不不熟悉。简单地地说，其其含义是是知晓哪哪些工作作需要执执行，执执行过程程中的标标准是什什么？如如果对员员工应该该执行操操作的工工

23、作内容容没有完完整的了了解，就就不应该该培训。工作分析析包含22个步骤骤：制作作任务目目录，对对每一任任务做详详细解释释，乍一一看，会会觉得工工作量很很大，负负担很重重。但是是对你来来说，好好消息是是这个部部分工作作已经完完成，详详细的任任务目录录和每一一个目录录的详细细解释让让培训变变得更容容易。分析新员员工培训训需求利用任务务目录，每每一个目目录的步步骤、具具体内容容来分析析新员工工的注意意事项：这份任务务目录是是制定新新员工培培训计划划的极好好的工具具。现实实的说，新新员工不不可能在在工作的的第一天天就学会会所有的的工作内内容。依依照下列列内容为为工作设设定优先先权在接受工工作前在工作两

24、两个星期期之内在工作两两个月之之内根据任务务的重要要性，挑挑选一部部分作为为第一阶阶段的培培训内容容，直到到员工透透彻了解解并实际际掌握后后，将其其余任务务作为下下一步培培训内容容，直到到员工掌掌握所有有的任务务。可以以利用新新员工培培训清单单对任任务内容容作重要要评估并并且制定定每位员员工的培培训计划划。分析在职职员工培培训需求求利用任务务目录中中每一个个目录的的步骤的的具体内内容来分分析在职职员工培培训所需需，检查查在职员员工是否否恰当合合理的执执行工作作，哪些些员工需需要培训训以及需需要培训训的内容容。（附录）步骤1：制订岗岗位知识识清单。步骤2：制订本本岗位员员工任务务清单，标标准规范

25、范。步骤3：对新员员工评估估分析，了了解其需需求。步骤4：对在职职员工评评估分析析，了解解其需求求。步骤5：通过分分析，确确定培训训顺序和和培训人人选。步骤6：根据培培训对象象，培训训所用的的理论体体系制定定培训进进度表。根据员员工理解解程度，识识记程度度安排培培训时间间量、信信息量。部门门培训记记录可可帮助你你制定新新员工的的培训。利用在在职员工工培训需需求评估估、部部门培训训评估了了解在职职员工对对知识体体系的掌掌握程度度并依此此制定在在职员工工的培训训表；步骤7：制定培培训时间间，选择择培训场场地。利利用生意意清淡的的时间，在在合适的的工作场场地完成成培训。步骤8：确保将将培训日日期和时

26、时间通知知给每一一位将要要参加培培训的员员工。步骤9：每次培培训前，制制作足够够的任务务清单，岗岗位知识识目录以以及详细细说明，并并且将它它们提前前发给每每一位员员工。新员工培培训清单单以下工作作组成收收银员的的日常工工作，现现实的说说，新员员工不可可能在工工作的第第一天就就期望学学会所有有的工作作内容,所以请请依照下下列这些些内容为为工作设设定优先先权。考核评估估在接受工工作之前前在工作两两个星期期之内在工作两两个月之之内任务123一通用技能能 1开档2开台 3商品出品品4负数信息息处理5替换出品品6赠送商品品7信息更正正8现场作价价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银银 1合单及转转

27、台2计时包间间3洗浴客人人结帐4自助早餐餐5自助中、晚餐6客房送餐餐三洗浴收银银 1皮鞋美容容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美美容消费费项目5锁牌及解解除锁牌牌6手牌丢失失并重新新开牌7打印鞋单单8客人暂离离店且保保留手牌牌程序四洗浴录入入 1洗衣项目目2助浴项目目3手牌间转转帐五休息厅录录入 1按摩项目目上钟及及加钟2退钟3换钟4足疗等其其他服务务项目六客房 1开房2退房3换房4续时5其他退房房6客房商品品消费七健身中心心 1参观客2体验客3客人未带带会员卡卡4开牌5使用场地地6收费课程程7物品租赁赁8锁牌及解解除锁牌牌9重新开牌牌10手牌间转转帐八KTV包包间 1如何查看看房态及及识别房房态

28、信息息2如何开房房3如何正常常断时及及买单结结账4如何买断断包间在职员工工培训需需求评估估在职员工工是否恰恰当合理理的执行行工作呢呢？使用用这个表表对他们们的工作作进行评评估用下列员员工知识识作为评评估标准准差一般标准好所有员工工岗位知知识1与同事、其他部部门的合合作2最佳的服服务标准准3员工礼貌貌与态度度4仪容仪表表5电话礼仪仪6为残障人人士服务务7社区服务务8处理顾客客投诉、抱怨9安全的工工作习惯惯10处理突发发事件11安全和保保卫12失物招领领一三环保工作作14值班经理理一五钥匙管理理制度16部门内部部通告17营运设施施一八收银系统统19产品知识识20员工守则则收银员在在职员工工培训需需

29、要的评评估第一部分分：收银银员岗位位知识下列员工工知识作作为评估估标准差一般标准好1什么是收收银员2财务人员员的职业业道德 3与同事和和其他部部门的合合作4备用金的的日常管管理5发票的管管理制度度及使用用须知6钥匙管理理制度7银行卡知知识8支票知识识9识别假钞钞10公司产品品知识11收银设施施(POOS机)的使用用12卡类、优优惠券的的发放和和领用程程序一三交班程序序 14接班程序序一五交接班记记录的填填写16现金缴款款单的填填写17交叉销售售一八内部通告告19工作制度度第二部分分：收银银员岗位位技能任务差一般标准好一通用技能能1开档2开台3商品出品品4负数信息息处理5替换出品品6赠送商品品7

30、信息更正正8现场作价价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银银1合单及转转台2计时包间间3洗浴客人人结帐4自助早餐餐5自助中、晚餐6客房送餐餐三洗浴收银银1皮鞋美容容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美美容消费费项目5锁牌及解解除锁牌牌6手牌丢失失并重新新开牌7打印鞋单单8客人暂离离店且保保留手牌牌程序四洗浴录入入1洗衣项目目2助浴项目目3手牌间转转帐五休息厅录录入1按摩项目目上钟及及加钟2退钟3换钟4足疗等其其他服务务项目六客房1开房2退房3换房4续时5其他退房房6客房商品品消费七健身中心心1参观客2体验客3客人未带带会员卡卡4开牌5使用场地地6收费课程程7物品租赁赁8锁牌及解解除锁牌牌9重新

31、开牌牌10手牌间转转帐八KTV包包间部门培训训计划工工作表用这些表表单去计计划一年年里部门门训练工工作目前团队队主要的的缺点、弱点（根根据你们们为员工工制定的的培训需需要）预计将改改变的程程序（比比如新的的电脑/新的服服务程序序/新体体系）大多数客客人的投投诉（根根据客人人意见卡卡或其他他手段）什么是企企业今年年最主要要的工作作目标（比比如改进进服务、增加营营业额）你的员工工所需要要主要改改善提高高的地方方在哪里里？培训不是是万能的的，也要要确保员员工：有充分的的设备和和工具不要布置置太多的的工作让让其做有一个良良好的工工作环境境与同事及及其他部部门配合合良好经常激励励他们的的工作你的员工工有

32、没有有现实的的培训问问题？ 有有 没有部门培训训纪录纪录你在在每年的的各个时时期的培培训酒店： 日期：部门： 姓名：培训时间间培训的题题目培训员培训方式式（个体或或者小组组）新员工培培训计划划一个培训训进度表表只有在在适合你你的需要要和培训训需要时时才有效效，下面面是一个个建议，请请仔细阅阅读它，并并且调整整它。在在你准备备培训之之前，你你至少要要提前一一天提供供给员工工一些学学习工作作知识和和工作技技能的材材料。第一天：公司简简介所有员工工岗位知知识1与同同事、其其他部门门的合作作2最佳佳的服务务标准3员工工礼貌与与态度4仪容容仪表5电话话礼仪6为残残障人士士服务7社区区服务8处理理顾客投投

33、诉、抱抱怨9安全全的工作作习惯10处处理突发发事件11安安全和保保卫12失失物招领领一三环环保工作作14值值班经理理一五钥钥匙管理理制度16部部门内部部通告17营营运设施施一八收收银系统统19产产品知识识20员员工手册册第二天：复习前前一天的的内容（如如果必要要的话，计计划增加加培训时时间） 收银员员岗位知知识：1.什么么是收银银员2.财务务人员的的职业道道德 3.与同同事和其其他部门门的合作作4.备用用金的日日常管理理5.发票票的管理理制度及及使用须须知6.钥匙匙管理制制度 7.银行行卡知识识8.支票票知识9.识别别假钞10.公公司产品品知识11.收收银设施施(POOS机)的使用用12.卡卡

34、类、优优惠券的的发放和和领用程程序一三.交交班程序序 14.接接班程序序一五.交交接班记记录的填填写16.现现金缴款款单的填填写17.交交叉销售售一八.内内部通告告19.工工作制度度第三天：复习前前一天的的内容（如如果必要要的话，计计划增加加培训时时间） 收银员员岗位技技能：开档开台商品出品品负数信息息处理替换出品品赠送商品品信息更正正现场作价价赠送结帐关档交接班合单及转转台计时包间间洗浴客人人结帐自助早餐餐自助中、晚餐客房送餐餐第四天：复习前前一天的的内容（如如果必要要的话，计计划增加加培训时时间） 收银员员岗位技技能：皮鞋美容容项目退手牌换手牌退皮鞋美美容消费费项目锁牌及解解除锁牌牌手牌丢

35、失失并重新新开牌打印鞋单单客人暂离离店且保保留手牌牌程序洗衣项目目助浴项目目手牌间转转帐按摩项目目上钟及及加钟退钟换钟足疗等其其他服务务项目第五天：复习前前一天的的内容（如如果必要要的话，计计划增加加培训时时间） 收银员员岗位技技能：开房退房换房续时其他退房房客房商品品消费参观客体验客客人未带带会员卡卡开牌使用场地地收费课程程物品租赁赁锁牌及解解除锁牌牌重新开牌牌手牌间转转帐查看房态态及识别别房态信信息开房正常断时时及买单单结账买断包间间第六天：总结所所有的培培训内容容，如果果有必要要的话，计计划增加加培训时时间 安排员员工完成成一些工工作供培培训者观观察演示/实实践针对工作作中的细细节及步步

36、骤，你你必须使使用四步步培训方方法，进进行演示示和实践践。首先先将工作作的细节节步骤做做成培训训指导；其次将将所有的的工作步步骤按照照顺序把把它们排排列下来来；接着着将每一一个步骤骤告诉和和演示给给你的员员工们；最后告告诉给他他们做什什么，怎怎么做和和为什么么这样做做是十分分重要的的。新入职员员工。在在新员工工进行培培训前将将培训清清单给他他们，将将第二天天的培训训清单在在他们前前一天培培训结束束后发给给他们。培训时时告知对对方，培培训内容容、培训训目的、计划用用时和课课间休息息。在每天培培训开始始之前，让让你的员员工知道道今天的的培训内内容，并并让你的的员工将将你前一一天传授授给他们们的培训

37、训内容进进行实地地操作。示范。尽尽可能清清晰的演演示每一一个培训训步骤，要要确信每每一个员员工可以以完全看看明白你你在做什什么。最最后询问问员工们们，看他他们是否否需要重重复。给他们足足够的时时间。尽尽量很舒舒缓很细细心的演演示，在在他们不不明白的的时候一一定要有有耐心，直直到教会会他们为为止。重复步骤骤。在所所有的步步骤演示示完后再再将工作作步骤重重复两次次，在你你进行第第二次演演示完后后，询问问你的员员工是否否看明白白所有演演示的内内容，重重复每一一个步骤骤直到他他们知道道该怎么么做为止止。避免专业业术语。技术术术语是一一个行业业中使用用的技术术性的语语言。就就像“公卫”就是负负责公共共卫

38、生的的员工；对新来来的员工工或者你你所培训训的人，应应该使用用他们能能听懂的的语言。他们过过后就会会掌握这这些专业业术语。 让员工参参与实践践。安排排员工进进行演示示，并在在适当时时给予表表扬，这这样可以以告诉你你他们是是否真正正掌握了了培训内内容。训练员工工。赞美职职员当他他们正确确完成工工作的时时候。当当他们不不能正确确完成时时，逐渐渐纠正他他们。再再一次告告诉他们们正确的的步骤。确保员员工能够够接受每每一步并并且在你你进行下下一步培培训之前前，清楚楚培训的的目的。关于培训训容易紧紧张员工工的心得得：轻松和有有耐心在教授新新的任务务和工作作前让员员工将时时间花在在熟悉技技术和工工作上要求员

39、工工自己评评估他的的表现，“下次应有什么改进？”“你认为你所作的如何？”在员工很很好地完完成工作作后，立立即鼓励励他不要逼迫迫员工，要要他按照照自己的的节奏工工作要告诉员员工为什什么这样样做，并并要解释释步骤提醒并鼓鼓励员工工多实践践会提高高技巧追踪这一章将将提供关关于跟踪踪的一些些指导，通通过“工作要要素表格格”我们可可以发现现员工是是否掌握握足够多多的信息息。员工工是否足足够熟悉悉他的部部门、他他的工作作和他所所需要掌掌握的技技能和工工作。另外在这这个章节节还有“培训评评估表”可以评评估培训训效果。还有两个个跟踪表表格：“培训汇汇总表”、“员工培培训档案案”。追踪你的员工工进行完完培训后后

40、重新进进入工作作岗位时时，你应应提供下下列支持持：在培训后后，让他他们在工工作中尽尽量的展展示所学学到的技技能。鼓励员工工们共同同交流培培训的内内容。给员工提提供持续续的开放放的机会会和环境境让他们们去学习习。工作中延延续的训训练当给员工工进行在在职培训训的时候候要帮助助他们学学习新的的知识，提提高新的的技能。在工作作中观察察员工们们是否将将培训中中的技能能运用在在实际的的工作中中，鼓励励，更正正，加强强他们所所学知识识的技能能的熟练练程度。工作中的的训练技技巧：当员工们们在工作作的时候候，观察察他们在在履行工工作任务务的时候候有无差差错。在适当的的工作时时机，给给予员工工恰当的的工作指指导。

41、在员工犯犯错误的的时候找找一个合合适的机机会（安安静的场场合），给给予他纠纠正。如果员工工在进行行一个不不安全的的操作程程序时，立立刻去纠纠正他。持续的反反馈积极的反反馈是当当你告诉诉员工怎怎么样更更好的工工作，反反馈包括括两种类类型：积极的反反馈认可他他们的工工作做的的非常好好。有建设性性的意见见反馈在认可可他们工工作的同同时给予予他们怎怎么样提提高工作作的一些些恰当的的建议。培训双方方的反馈馈信息让员工知知道他们们现在的的工作哪哪些是正正确的，哪哪些是非非正确的的。如发现员员工在工工作中正正确的执执行培训训的内容容，应立立即表扬扬，以帮帮助他牢牢记培训训内容，并并使之成成为习惯惯。如果员工

42、工的表现现未达到到规范，首首先称赞赞他们做做正确的的地方，再再教他们们该如何何改正他他们坏的的习惯，而而且让他他们了解解为什么么要这样样做的重重要性。在培训中中要有针针对性，针针对不同同员工犯犯的不同同错误，要要明确指指出错误误及具体体改进方方法。注意你的的措辞，听听起来是是友善的的、有帮帮助的，而而不是指指责性语语言不要讲一一些“你应该该知道餐餐厅正确确的营业业时间”之类的的话，而而应该说说“如果你你知道餐餐厅正确确的营业业时间将将会给顾顾客提供供更好的的信息和和服务”确保你明明白员工工在说什什么，如如：“我理解解你的意意思是”确保你的的员工明明白你在在说什么么，“我不确确定我讲讲的是否否清

43、楚请请告诉我我你所理理解的是是什么？”你的评语语应该真真诚和准准确，当当然没有有人喜欢欢被当众众羞辱和和指责告诉员工工在哪里里可以找找到帮助助评估：评估员工工的进步步，使用用“工作重重点”，去评评估员工工是否掌掌握了他他应该掌掌握的内内容，对对需要进进一步培培训的员员工做出出适当的的安排。要根据员员工的反反馈，让让员工评评估培训训过程，并并同时根根据员工工反馈改改进你的的培训。保持培训训纪录使用训练练汇总表表，培训训的记录录要上报报人力资资源部或或总经理理。追踪每位位员工的的培训历历史，使使用“员工培培训档案案”，培训训的结果果要上报报人力资资源部或或者总经经理，因因此培训训者要保保存每位位员

44、工的的培训纪纪录。收银员服服务员的的工作重重点这是服务务员必须须知道的的知识和和任务，把把这种表表格给服服务员，这这也是服服务员们们所期望望的，然然后观察察每位员员工在112周的的工作表表现，和和员工进进行评估估检查，检检讨不足足之处，加加以改正正和培训训，要保保持对员员工的指指导，直直到他们们完全了了解工作作知识，并并能很好好的运行行工作。培训人： 培培训日期期:员工应该该知道下下列信息息： 员员工应该该了解下下列步骤骤和标准准：与同事、其他部部门的合合作通用技能能 开档档最佳的服服务标准准开台员工礼貌貌与态度度商品出品品仪容仪表表负数信息息处理电话礼仪仪 替换换出品为残障人人士服务务 信息

45、息更正社区服务务 现场场作价处理顾客客投诉、抱怨赠送安全的工工作习惯惯结帐处理突发发事件关档安全和保保卫交接班失物招领领餐饮收银银 合单单及转台台环保工作作 计计时包间间值班经理理洗浴客人人结帐钥匙管理理制度 自助助早餐部门内部部通告自助中、晚餐营运设施施 客房房送餐收银系统统洗浴收银银 皮鞋鞋美容项项目产品知识识退手牌员工守则则 换手手牌什么是收收银员 退皮皮鞋美容容消费项项目财务人员员的职业业道德 锁牌及解解除锁牌牌与同事和和其他部部门的合合作 手牌牌丢失并并重新开开牌备用金的的日常管管理 打印印鞋单发票的管管理制度度及使用用须知 客人人暂离店店且保留留手牌钥匙管理理制度洗浴录入入 洗衣衣

46、项目银行卡知知识 助浴浴项目支票知识识结帐手牌间转转帐识别假钞钞休息厅录录入 按摩项项目上钟钟及加钟钟公司产品品知识 退钟钟收银设施施（POOS机）的的使用 换钟钟卡类、优优惠券的的发放和和领用程程序足疗等其其他服务务项目交班程序序客房 开房接班程序序退房交接班记记录的填填写换房现金缴款款单的填填写续时交叉销售售其他退房房内部通告告客房商品品消费工作制度度健身中心心 参观观客体验客客人未带带会员卡卡开牌使用场地地 收费费课程物品租赁赁锁牌及解解除锁牌牌重新开牌牌手牌间转转帐KTV包包间 如如何查看看房态及及识别房房态 信息息如何开房房如何正常常断时及及买单结结账如何买断断包间培训评估估表请划出

47、你你所接受受的培训训的感受受，一定定要写出出一些评评论培训目标标和主题题是否明明确优秀 好 一一般 差差是否提供供了所需需要的设设备和物物品优秀 好 一一般 差差所收到的的资料是是否有用用和有帮帮助 优秀 好好 一般 差培训场地地是否合合适 优秀 好好 一般 差培训的主主题是否否有逻辑辑 优秀 好好 一般 差培训者是是否给足足够的时时间回答答问题 优秀 好好 一般 差培训者是是否给足足够的时时间练习习新的技技能 优秀 好好 一般 差培训者是是否知识识渊博 优秀 好好 一般 差培训者所所表达的的信息是是否清晰晰 优秀 好好 一般 差10、培培训者在在培训过过程中是是否让你你参与 优秀 好好 一般

48、 差11、培培训者是是否能吸吸引我 优秀 好好 一般 差12、培培训是否否提高你你的工作作技能 优秀 好好 一般 差一三、培培训增加加了你的的知识 优秀 好好 一般 差14、培培训使你你的工作作不仅变变得简单单并且又又能很好好的完成成 优秀 好好 一般 差评论：培训汇总总用这张表表格来登登记你部部门培训训情况，对对新员工工要附上上工作重重点，并并且要保保存在部部门文件件当中，你你也需要要将此表表复印并并附上工工作要点点，交给给相关人人员，例例如人力力资源总总监。 这份表格格适用于于酒店的的所有部部门。第 一 部 分分餐厅名称称： 年年份：部门：培训日期期培训标题题培训次数数/参加加人数培训方式

49、式（个人人或团体体）培训摘要要（续） 第二部分分新员工培培训的岗岗位 培训人人数评论：你的姓名名及职位位：员工培训训档案将每个员员工的培培训情况况纪录在在员工文文件中，人人力资源源总监或或总经理理就可以以了解每每个员工工的培训训经历。填写下列列信息：酒店名称称：员工姓名名：职位：上岗日期期：完成时间间：工作要点点完成时时间：日期培训标题题培训者姓姓名将此表复复印一份份给人力力资源总总监或经经理所有员工工岗位知知识TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc145996451 1、与同同事、其其它部门门的合作作 PAGEREF _Toc145996451 h 34 HYPER

50、LINK l _Toc145996452 2、最佳佳的服务务标准 PAGEREF _Toc145996452 h 335 HYPERLINK l _Toc145996453 3、员工工礼貌与与态度 PAGEREF _Toc145996453 h 337 HYPERLINK l _Toc145996454 4、仪容容仪表 PAGEREF _Toc145996454 h 441 HYPERLINK l _Toc145996455 5、电话话礼仪 PAGEREF _Toc145996455 h 442 HYPERLINK l _Toc145996456 6、为残残障人士士提供服服务 PAGEREF

51、_Toc145996456 h 433 HYPERLINK l _Toc145996457 7、社区区服务 PAGEREF _Toc145996457 h 446 HYPERLINK l _Toc145996458 8、处理理顾客抱抱怨、投投诉 PAGEREF _Toc145996458 h 477 HYPERLINK l _Toc145996459 9、安全全的工作作习惯 PAGEREF _Toc145996459 h 550 HYPERLINK l _Toc145996460 10、处处理突发发事件 PAGEREF _Toc145996460 h 551 HYPERLINK l _Toc1

52、45996461 11、安安全和保保卫 PAGEREF _Toc145996461 h 588 HYPERLINK l _Toc145996462 12、失失物招领领 PAGEREF _Toc145996462 h 59 HYPERLINK l _Toc145996463 一三、环环保工作作 PAGEREF _Toc145996463 h 60 HYPERLINK l _Toc145996464 14、值值班经理理 PAGEREF _Toc145996464 h 61 HYPERLINK l _Toc145996465 一五、钥钥匙管理理制度 PAGEREF _Toc145996465 h 6

53、62 HYPERLINK l _Toc145996466 16、部部门内部部通告 PAGEREF _Toc145996466 h 664 HYPERLINK l _Toc145996467 17、营营运设施施 PAGEREF _Toc145996467 h 65 HYPERLINK l _Toc145996468 一八、收收银系统统 PAGEREF _Toc145996468 h 66 HYPERLINK l _Toc145996469 19、产产品知识识 PAGEREF _Toc145996469 h 67 HYPERLINK l _Toc145996470 20、员员工守则则 PAGERE

54、F _Toc145996470 h 681、与同同事、其其它部门门的合作作 一个个企业取取得成功功的秘诀诀之一，是是团队中中的每位位成员如如同一个个人一样样共同工工作，共共同为顾顾客提供供优质服服务。所所以，你你就是这这个服务务系统中中不可缺缺少的一一部分。为了这这个系统统的正常常运转，你你必须为为客人和和同事提提供最好好的服务务！成为一个个优秀的的团队合合作者，首首先你应应该：无论何时时尽可能能的为你你的同事事和顾客客提供帮帮助。当你满足足不了顾顾客要求求时，要要向你的的同事寻寻求帮助助。当看到同同事和顾顾客时要要说“你好”，并且且尽可能能用姓氏氏称呼他他们。对你的同同事和顾顾客使用用“请”

55、和“谢谢”这样的的敬语。与同事分分享资源源。以你的工工作为荣荣。随时保持持工作区区域的整整洁。成为一个个优秀的的团队合合作者，你你和你的的同事可可以：用库存清清单检查查库存品品是否充充足，确确保其他他同事工工作时不不会缺少少物品。报告工程程维修要要遵守申申请维修修的程序序，按标标准填写写工程维维修单。像对待客客人一样样对待你你的同事事。2、最佳佳的服务务标准我们应该该为客人人提供优优质的出出品和服服务来满满足不同同客人的的要求.制定最最佳的服服务标准准就是为为了帮助助我们达达到这个个目标。在工作时时遵守各各项规章章制度；随时保持持微笑；随时保持持良好的的仪容仪仪表；认真执行行各项服服务标准准；

56、随时确保保环境卫卫生符合合标准；保证空气气质量符符合标准准要求；保证餐具具洁净、无破损损；在客人就就座后两两分钟之之内点单单；至少保证证一部电电话是畅畅通的并并且把它它设在服服务台后后面。深刻理解解最佳服服务标准准的7要要素并实实际掌握握，有助助于你为为顾客提提供优质质的出品品和服务务。最佳服务务标准的的基本要要求可以以用英语语SERRVICCE(即即服务)规定，具具体内容容如下：S，即SSmille（微微笑）要求求服务员员应该对对每一位位顾客都都提供“微笑服服务”；E，即EExceelennt（出出色）服务员员应该每每一道程程序、每每一次微微小的服服务工作作都做得得很出色色；R，即RRead

57、dy（准准备）服务员员应该随随时准备备好为顾顾客提供供必要的的甚至额额外的服服务，保保证对每每一位顾顾客的服服务都及及时、到到位；V，即VViewwingg（看待待服务务员应该该把每一一位顾客客都看作作是贵宾宾，一视视同仁，提提供无差差别的优优质服务务；I，即IInviitinng（邀邀请）在每一一次服务务结束时时，服务务员都应应该显示示出足够够的诚意意和敬意意，主动动邀请顾顾客再次次光临；C，即CCreaatinng（创创造）每每一位服服务员都都应该想想方设法法，精心心创造出出使顾客客能感受受到热情情的氛围围，使顾顾客感到到身心舒舒畅；E，即EEye（眼眼光）每一一位服务务员始终终应该热热情

58、友好好地关注注顾客，预预测顾客客需要，了了解顾客客心理，及及时给顾顾客提供供高效率率的服务务使顾客客时时刻刻刻都能能感受到到服务员员在关心心自己。提供最佳佳服务标标准的受受益者当你为客客人提供供高质量量的服务务时，每每个人会会高兴，那那么是谁谁从这次次服务中中获益了了呢？客人每位客人人都是带带着一些些情绪、事务和和期望来来的，通通过高质质量的服服务，你你就有机机会使客客人的心心情变好好，甚至至使他们们感到愉愉悦。企业如果你超超越了顾顾客的需需求，他他一定会会再次光光临，这这是企业业生存的的根本，也也是你对对企业最最直接的的贡献。你的同事事如果你的的工作做做得好，你你的同事事也会更更容易完完成他

59、的的工作。你自己如果你把把工作做做好，在在同事和和经理面面前你是是一个合合格的职职业人员员，做好好服务工工作给你你带来的的是赞扬扬和美好好的前途途。3、员工工礼貌与与态度中国是礼礼仪之邦邦，应用用在服务务中，应应以礼貌貌与殷勤勤的态度度来招待待客人。站姿：两两脚脚跟跟着地，脚脚尖离开开约455度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈颈脖伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。会见客户户或出席席仪式站站立场合合，或在在长辈、上级面面前，不不得把手手交叉抱抱在胸前前坐姿：坐坐下后应应尽量坐坐端正，把把双腿平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后

60、伸伸或俯视视前方。要移动椅椅子的位位置时，应应先把椅椅子放在在应放的的地方，然然后再坐坐。公司司内与同同事相遇遇应点头头问好表表示致意意。握手时用用普通站站姿，并并目视对对方眼睛睛。握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。伸手时时同性间间应先向向地位低低或年纪纪轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。出入房间间的礼貌貌：进入入房间，要要先轻轻轻敲门，听听到应答答再进。进入后后，回手手关门，不不能大力力、粗暴暴。进入入房间后后，如对对方正在在讲话，要要稍等静静候，不不要中途途插话，如如有急事事要打断断说话，也也要看住住机会。而且要要说：对不起起，打断断您们的的谈话。递交物