新人衔接培训(二)

1、PAGE 1PAGE 56面 谈授课方式式讲授 授课时数数360分分钟授课目的的使学员掌掌握面谈谈的技巧巧和方法法授课大纲纲课程导入入（一）第第三单元元课程回回顾（二）课课程介绍绍面谈及其其特点面谈的定定义面谈的特特点面谈的过过程及内内容面谈前的的准备面谈的过过程面谈的内内容课堂演练练有效面谈谈的方法法及注意意事项有效面谈谈的方法法注意事项项拒绝处理理拒绝的理理由拒绝表示示的方式式拒绝处理理方式课堂练习习课堂总结结通关演练练10158030405180授课资料料投影片注意事项项提示时间过程/活活动/重重点注意要点点/教具具备注？ 10 5 51551080？5？ 第四四部分 面 谈一、课程程导

2、入第三单元元课程回回顾讲师向学学员解释释：在开始这这堂课前前，我想想利用几几分钟时时间回顾一一下第三三单元约约访这堂堂课的主主要内容容。课程介绍绍向学员介介绍说：我们学习习这堂课课的目的的，就是是如何做做好拜访前前的准备备和掌握握跟准主主顾进行行面谈的的技巧。这堂课课共分五五个方面面内容。面谈及其其特点面谈的过过程及内内容有效面谈谈的方法法及注意意事项拒绝处理理通关演练练讲师总结结导入：面谈是一一种艺术术，需要要高度的的技巧和和素养，成成功而有有效的面面谈，是是促成销销售的基基础和前前提。因因此，为为了争取取准主顾顾的信任任，发现现准主顾顾的保险险需求点点，营销销员必须须掌握面面谈的方方法和技

3、技巧。二、面谈谈及其特特点（一）面面谈的定定义面谈是指指营销员员为了建建立和密密切与准准主顾的的关系，增增进双方方了解，培培养与发发现准主主顾的需需求，而而同准主主顾进行行接触、沟通、交谈的的一种行行为。讲师向学学员提问问，面谈谈的目的的是什么么？从定义中中看，面面谈的目目的是争争取准主主顾认同同，发现现准主顾顾的需求求，而不不是推销销保险，这这一点讲讲师要向向学员讲讲清楚。(二)面面谈的特特点 讲讲师简单单解释面面谈的特特点直接法面谈是业业务员与与准主顾顾之间面面对面的的交流，双双方在性性格、嗜嗜好、语语言表达达能力等等方面的的优缺点点暴露无无遗，也也是业务务员个人人形象和和素质的的充分展展

4、示。如如果业务务员抓住住了准主主顾的心心理，投投其所好好，话题题得当，获获得准主主顾的好好感，双双方就能能坦诚相相见，侃侃侃而谈谈，达到到意想不不到的效效果；反反之，如如果业务务员准备备不充分分，没有有获取准准主顾的的好感，话话不投机机，不仅仅这次面面谈达不不到预期期效果，而而且争取取以后面面谈的机机会也更更少了。连续性在未达到到目标前前，业务务员与准准主顾的的面谈是连连续的，不不会中断断，如果果中断，会会为下次次面谈创创造机会会。情感性业务员与与准客户户的面谈谈，实际际上是情情感上的的交流，建建立双方方的信任任关系，业业务员如如果达到到了这个个目的，可可以说这这是一次次成功的的面谈准准主顾是

5、是否决定定购买保保险，通通常会受受到多方方面因素素的影响响,如果果他决定定购买的的可能性性为大时时,买与与不买只只是时机机问题,如果您您与他有有过一次次很好的的面谈,获取了了他的信信任,他他一旦买买一定会会选你,这就是是面谈的的目的.因此,要让业业务员知知道面谈谈不能急急于求成成,即一一见面就就急于推推销保险险,不能能做无目目的的面面谈,也也不能在在面谈中中目的性性太强.对于一一个优秀秀业务来来说,下下面的俗俗语是有有用的。“先交朋朋友，后后做生意意”“一回生生，二回回熟，三三回才是是好朋友友”三、面谈谈的过程程及内容容 面谈是是建立在在约访基基础上的的。（一）面面谈前的的准备讲师提问问学员，

6、面谈前应做好哪些准备？仪表审视视推销有句句名言：推销之之前先推推销自己己，推销自己己必定要要从仪表表开始。仪表决决定了顾顾客对你你第一印印象的好好坏，如如果一开开始你就就想留给给顾客一一个好印印象，您您就必须须注意自自己的仪仪表。仪表包括括了仪容容与服饰饰，一个个推销员员必须在在这两方方面多加加留心，才才能仪表表出众。讲师提问问学员，如果面对的准主顾是家庭主妇、个体业主、公司经理、文职人员，该如何穿着？准时赴约约业务员在在约访阶阶段已经经与准主主顾约好好见面的时时间，因因此见面面时千万万不能误误时。敲门前的的自我检检查营销员如如何作自自我检查查？敲门前再再认真整整理一下下仪表，熄熄掉手里里的香

7、烟烟，保持持微笑等等。面谈的计计划确定面谈谈的目的的确立面谈谈的对象象选择面谈谈的时间间选择有利利的面谈谈地点准备推销销工具讲师可逐逐项进行行说明（二）面面谈的过过程 1、表表达友善善的寒喧喧致意 向向学员解解释“寒喧致致意是业业务员见见到准主主顾的第第一个动动作，这这个动作作做好了了，意味味着这次次面谈有有了一个个良好的的开端，因因此要注注意以下下几个方方面：正视对方方当眼睛看看别的地地方绝对对无法表表达诚意意。微笑真诚的微微笑处处处受人欢欢迎。说“您好好“、”早“、”早上好好“一句问候候可以接接近双方方的距离离，帮助助准主顾在在坐下来来谈保险险之前放放松心情情。握手让准主顾顾先伸手手，握手

8、手时要结结实但不不可太用力力。递名片递名片要要专业，名名片递出出后要对对方记住你，同同时换回回准主顾顾的名片片，便于于以后联联系。2、赞美美向学员解解释：“当准主主顾允许许我们去去拜访他他，他总总是希望望能在私私底下跟跟你见面面谈事情情。运用用得当的的赞美可可使准主主顾放松松心情，不不致于一一开始就就对你产产生排拒拒的感受受。边说以下下的话边边写在白白板上。您的赞美美必须：友善带着愉快快的语气气跟他们的的需要/兴趣/现况有有直接的的关系。同时，还还要针对对准主顾顾的个别别特征表表达适当当的赞美美。请看学员员手册图图5*赞美真诚的的赞美是是引导交交谈的一一种方法法赞美的的对象可可以是准准主顾的的

9、居住区区域、花花园、家家俱、装装饰、成成就及家家人等。* 念出图图中的内内容并补补充说：“要注意意准主顾顾所说的的每一件件事，找找出他们们很感兴兴趣且值值得赞美美的那些些事情，赞赞美时要要有诚意意，才不不会让准准主顾觉觉得你言言不由衷衷。例如，准准主顾有有一件艺艺术收藏藏品，你你可以赞赞美说：“这件艺艺术品确确实有收收藏价值值，你一一定花了了不少时时间去收收集吧。”你在赞美美准主顾顾，同时时也在不不断地了了解他。问学员有有没有关关于寒喧喧赞美方方面的问问题，并并回签这这些问题题。必要时，举举一个简简单的例例子使学学员更容容易了解解。“（准主主顾）先先生，您您好！很很感谢你你在百忙忙之中抽抽空让

10、我我拜访您您。我刚刚进门时时，特别别注意您您的房子子很新，您您应该在在这里居居住没多多久吧？”3、自我我介绍讲师告诉诉学员：在寒喧喧赞美之之后，就是自我我介绍，说说明来由由，这是是本着先先务虚后后务实的的原则，要要注意情情感，同同时要考考虑对方方的心情情。4、话题题推出业务员与与准主顾顾之间的的话题非非常广泛泛，只要要不会引引起争辨辨的话题题（政治治、宗教教等），都都可以是是好话题题。业务员应应当选择择什么话话题呢？原则上应应该投其其所好，说说对方喜喜欢谈的的题目。每一个个最喜欢欢的话题题就是他他的本行行，有句句俗话：“唱对方方爱听的的歌。”就是这这个意思思。例如：见见到建筑筑老板谈谈房地产产

11、，见到到证券老老板谈股股票等。 55、结束束告别、祝愿讲师告诉诉业务员员，在与与准主顾顾面谈结结束后，别别忘了告告别，并并说一些些祝愿的的话语，尤尤其是约约定下一一次见面面的时间间。讲师可举举一个简简单例子子说明。 (三)面谈的的内容1、了解解准主顾顾及其公公司的情情况讲师告诉诉学员,了解准准主顾主主要是了了解他的的收入、身份地地位、身身体状况况、爱好好、需求求等方面面的情况况。介绍本人人的情况况主要是消消除准主主顾对业业务员的的戒心，拉拉近与准准主顾的的距离。3、社会会热门话话题向学员提提问，当当前有哪哪些社会会热门话话题，并并写在白白板上。 4、回回答客户户提出的的问题5、其他他客户关关心

12、的问问题讲师举出出几个客客户关心心的问题题，要学学员回答。向学员总总结：“在面谈谈过程中中，你要要时刻记记住，你你的目的的是发现现准主顾顾的需求求、兴趣趣点，解解答他的的疑惑，及及时地转转换话题题，或者者中断面面谈。 （四）课课堂演练练现在，请请学员轮轮流练习习如何向向准主顾顾寒喧致致意，寒寒喧的内内容只须须涵盖目目前所学学的要点点即可。将学员每每3人分分成一组组，每个个学员轮轮流担任任业务员员、准主主顾与观观察员三三种不同同色角。学员手册册里有观观察员记记录时要要用到的的检查表表。（见见学员手手册）向学员解解释：“现在我我们要练练习寒喧喧致意，请请翻到学学员手册册课堂演演练（11），看看一遍

13、里里面的内内容。每每一个人人都要向向准主顾顾寒喧、握手，并并且说出出赞美的的话。每每次练习习以不超超过300秒为原原则。”演练完后后，组织织学员讨讨论。四、有效效面谈的的方法及及注意事事项 （一一）有效效面谈的的方法倾听向学员询询问：“为什么么上苍在在创造万万物时，给给人类两个耳朵朵，却只只有一个个嘴巴，那那就是要要我们多多听少说说。” （一一）听话话比说话话重要向学员解解释：“一般”人喜欢欢别人听听他说话话，而不不喜欢听听别人说说话。因因此，不不论准主主顾抱怨怨、驳斥斥、或是是责难，以以表示关关心与重重视，如如此才能能赢得顾顾客的好好感与善善意的回回报。 （二二）倾听听的原则则不可分神神，集

14、中中注意力力，用心心的听适时发问问，帮说说者理出出头绪从谈话中中，了解解准主顾顾的意见见与需要要点头向学员解解释点头头的涵义义：点头表示示对对方方观点的的肯定点头表示示知道或或理解对对方说话话的内容点头表示示对对方方说话的的鼓励，期期待他下面的的内容点头表示示对对方方的尊重重和关心心微笑向学员解解释： 微笑是是全世界界通用的的语言，诚诚挚的微微笑是对对付冷漠漠表情的的最佳利利器。使使对方先先发笑，是是消除隔隔阂的上上上之策策。举例说明明微笑的的价值1）蒙娜娜丽莎的的微笑倾倾倒千百百万游客客 2）在在美国，一一个小孩孩被一根根电线电电了脸，把把把左边边脸的神神经烧坏坏了，因因而引来来一场官官司。

15、在在法定上上，原告告辨护律律师要小小孩把脸脸转向陪陪审团笑笑一笑，结结果有只只右脸会会笑，左左脸根本本笑不起起来。只只花了22分钟，陪陪审团一一致通过过，小孩孩可获得得2万美美金的赔赔偿金，从从此决定定了微笑笑的法定定价值。问问题向学员介介绍：当你第一一次与准准主顾接接触时，他他们通常都会有有点不自自然。首首先你要要做的就就是要搭搭起一座座您跟准准主顾间间的沟通通桥梁。其中一一个好方方法就是是用事先先设计好好的问题题来问他他，使他他做出预预期回答答，从而而建立他他对你的的信赖关关系。投影片说说明提出的问问题可以以：帮助准主主顾放松松心情表达你的的善意协助建立立双方的的关系提供资讯讯强化后后面的

16、面面谈内容容举例说明明问题1：“您是怎怎么开始始创业的的？”人人都喜欢欢讲述自自己的故故事，不不是吗？他们都都喜欢成成为别人人心目中中的“周末之之星”。在对对你讲述述的过程程中，他他们会沉沉浸在自自己的往往事之中中。 问题22：“您工作作中的最最大乐趣趣是什么么？”这又是是一个能能令人感感觉良好好的、愿愿意主动动回答的的问题。这个问问题会让让你获得得你希望望得到的的对你确确有助益益的答案案。这当当然比让让对方被被动地选选择要好好得多，比比如你问问对方：“那么请请告诉我我，你对对你的工工作最不不满意之之处在哪哪里虽然有有些不尽尽如人意意之处，但但这点微微瑕不会会影响到到你的生生活吧？”问题3：“

17、是什么么秘决使使你和你你的公司司在众多竞竞争者中中脱颖而而出？”我把这这个问题题称为夸夸耀性问问题。从从小人们们就教育育我们不不要自吹吹自擂，而而你则为为对方提提供了一一个让他他夸耀一一下自己己的机会会。问题4：“我能给给即将涉涉足社会会的人提提些建议议吗？”我把这这个问题题称为咨咨询性问问题，人人人都希希望成为为别人的的顾问，不不是吗？他们会会觉得他他们的答答案富有有哲理。通过提提问你可可以给对对方提供供当一回回顾问瘾瘾的机会会。问题5：“如果你你知道你你的事业业永远一一帆风顺顺的话，你你想为你你的事业业做些什什么？”我的这这个总是是是从罗罗勃特*斯库勒勒博士的的问题中中演化过过来的，他他的

18、原话话是：“如果你你知道你你的生命命旅程一一帆风顺顺的话，你你想为你你的生命命做些什什么？”人人都都有梦想想，不是是吗？这这个人的的梦想是是什么？提出这这么一个个问题，他他们会因因为你这这么关心心他们的的梦想而而感激你你。有趣趣的是，他他们总会会在回答答之前深深思一会会儿。问题6：“这些年年来你的的职业生生涯中发发生了什什么显著著变化？”这个问问题适用用于那些些随着时时间流逝逝正在越越来越成成熟的人人，他们们乐于回回答这个个问题，他他们经历历了电脑脑时代，目目睹了传传真机的的变迁和和服务方方式的转转变。问题7：“你认为为你从事事后事业业的未来来趋势怎怎样？”我称其其为预测测性问题题，在电电视上

19、，人们经常会向专家就重要的热点问题提问。你给他们也提供了这么一个机会，让他们能够扮演专家的角色，和分离他们的知识。你会令他们对自己充满信心。问题8：“您能讲讲一讲您您工作中中遇见过过的最奇奇怪或最最有趣的的事情吗吗？”这个问问题让对对方有机机会讲述述他们的的奋斗故故事。这这是人人人都喜欢欢做的事事，不是是吗？我我们都喜喜欢讲我我们的奋奋斗史给给别人听听，对吧吧？有些些当时非非常尴尬尬的事现现在看来来会显得得很滑稽稽。问题题在于大大多数人人不愿意意给别人人讲述他他们奋斗斗的故事事的机会会，而你你则恰恰恰相反，你你自愿成成为对方方的忠实实听众。这么做做效果很很好？问题9：“你提升升业绩的的最有效效

20、途径是是什么？”你再一一次强化化了对方方对你的的信任。问题100：“你喜欢欢人们用用怎样一一名话来来概括你你的工作作信条？”在回答答这个问问题之前前，人们们几乎都都要停下下来认真真地考虑虑考虑。你对对对方如此此尊敬。你问了了连他们们自己的的亲人都都不曾认认真问过过他们的的问题。你可能会会怀疑，如如果刚见见面就问问这些问问题，别别人会不不会觉得得你是一一个爱打打听的人人。绝不不会。首先不要要在你的的初次谈谈话中提提太多的的问题。尤为重重要的是是，这些些问题都都是人们们乐于回回答的。切记，你你发问的的方式至至关重要要。我们们不能象象法官主主持审讯讯一样。这些问问题只是是想让被被提问者者自然而而然地

21、感感觉良好好，在你你们之间间建立一一个最初初的融洽洽关系。 （二）注注意事项项避免争议议性话题题向学员解解释：“我们是是推销保保单的，而而不是参参加辨论论会，否否则引发发争论而而丢了保保单，是是不是得得不偿失失。” 2、避避免单刀刀直入地地要求对对方购买买保险向学员说说明：面谈的目目的是建建立与准准主顾的的信任度度，然？后后发现对对方的需需求，再再在适当当的时机机切入保保险。 3、控控制会影影响面谈谈的因素素向学员提提问：“请问有有没有人人曾经跟跟某人谈谈事情时时，被周遭噪杂杂声音干干扰的经经历。”如果有学学员举手手，请他他们谈一一谈事情情的经过过。问一、二二个学员员之后，接接着问：“这些干干

22、扰给你你带来哪哪些影响响？”将学员的的回答写写在白板板上学员的回回答可能能是：听不清楚楚对方的的谈话分心注意意噪音的的来源，反反而忘了了刚刚谈谈些什么么？对方没办办法专心心听你讲讲向学员解解释：“你一定定要控制制住这些些会影响响到你跟跟准主顾谈谈话的因因素。当当然，在在谈话时时，你还还要保持持礼貌，否否则会让让准主顾顾觉得有有压迫感感。”投影片并并解释说说明：“控制会会影响面面谈的因因素”五、拒绝绝处理向学员提提问：“当你与与准主顾顾进行面面谈时，可可能会遭遭遇哪些些拒绝？”将学员答答案写在在白板上上，并简简单讨论论该如何何作拒绝绝处理。（1）准准主顾拒拒绝的理理由 1、面面谈时间间太长 2、

23、保保险谈得得太早3、话题题引起准准主顾的的反感问题解释释令准主主顾不满满 5、准准主顾真真的有事事情要办办讲师根据据需要，可可以逐一一举例说说明。（2）准准主顾拒拒绝表示示的方式式1）语言言表示讲师可列列举1-2条准准主顾拒拒绝的话话术例如：“很抱歉歉,我(准主顾顾)3:00点点钟有个个会议,我们改改天再聊聊,好吗吗?”“你说的的这种保保险,我我们已经经在别的的保险公公司买了了,不再再需要了了。”2）行为为表示 向学员员解释： 准主顾顾有时也也可能以以一些肢肢体语言言表达停止面谈谈的想法法。如常常看手表表、烦躁躁不安等等。讲师可向向学员演演示1-2个动动作3）态度度表示向学员解解释：当你的准准

24、主顾开开始不太太想回答答你的问问题，表表示出冷冷漠、不不关心、不听话话等态度度时，正正是你该该考虑撤撤的时候候了。（3）拒拒绝处理理方式1）补救救式向学员解解释：如果准主主顾是一一个对保保险或公公司有成成见的人人，你可可以向他他强调，见见面不一一定要购购买，以以及这次次面谈的的性质。讲师可举举例说明明2）及时时结束向学员解解释： 如果准准主顾有有上述拒拒绝表示示，你就就该考虑虑及时结结束面谈谈。如果果是时间间有限，向向准主顾顾确认能能给你多多少时间间，若是是这次不不方便，可可否改一一天较方方便的时时间。 问这这样一个个问题，进进行讨论论：“请问我我们可以以从准主主顾身上上找出哪哪些线索索，证实

25、实他想进进一步找找我们谈谈保险？”将学员的的回答写写在白板板上六、课堂堂练习向学员解解释：“在课程程结束前前，我们们做一次次课堂练练习，请请翻到学学员手册册 页，不不要看前前面的内内容开始始回答这这些问题题。”讲师给学学员充分分的时间间回答，并并来回巡巡视每个个人的答答案是否否正确无无误。所有学员员都做完完后，请请自愿者者写出每每一题的的答案。给予适当当回馈，并并针对每每一题答答案，取取得全体体学员同同意，要要结束这这堂课之之前，确确定每个个人都了了解如何何进行面面谈。七、课程程总结：向学员询询问：“请翻到到学员手手册 页，这这是这堂堂课的课课程总结结，有没没有人愿愿意帮我我念一遍遍这些内内容

26、？”请1-22位学员员念一遍遍，然后后，问大大家有没没有问题题并回答答这些问问题。八、通关关演练向学员介介绍：“通关演演练是检检验大家家对面谈谈这门课课内容的的掌握程程度，我我们设计计了三种种情景，在在每一种种情景中中，由学学员扮演演营销员员，由讲讲师扮演演准主顾顾（关主主）。要要求大家家充分运运用所学学知识和和技巧，去去与假定定准主顾顾进行有有效的面面谈，符符合要求求者即可可过关，否否则将重重新组织织学习。”要求：角色扮演演者营销员学员通关者者准主顾讲师关主情景安排排见学员手手册要求求关主严严格把关关，第一一次面谈结束后后，即填填写“通关演演练检查查表”，在符符合要求求的栏目目内打“”，学员

27、员获得66个“”以上者者即可通通关。 投影片片 NNO.11 提提问 投影影片 NNO.22 提提问 提提问 提提问投影片 NOO.3 投影影片 NNO.44 投投影片 NNO.55 投投影片NO.66 举举例提问 举举例举例投影片NO.77提问 提问投影片NO.88 投影影片 NNO.99 举举例投影片 NOO.100 举举例投影片NO：111提问 提提问 白白板 投投影片 NNO.112提问 白板 投投影片 NNO.113 投影片片 NNO.114白板课 程程 总总 结结面 谈谈如果营销销员面对对准主顾顾时能面面带微笑笑,加上上诚挚贴贴心的寒寒喧致意意, 准准主顾马马上可以以从你身身上接收

28、收到一个个讯息,就是“我很尊尊重你,今天 拜拜访的目目的是为为了协助你解决决问题.” 在与准准主顾初初次见面面后的前前几分钟钟里,准准主顾脑脑中已对对你和平平安 人寿寿建立了了重要的的第一印印象,为为了让他他们能留留下良好好的印象象:向准主顾顾寒喧致致意时要要随时注注意:眼睛正视视对方面带温馨馨亲切的的微笑向他们问问“好”、“早”、“上午好好”等适时表达达得体的的赞美如果已经经知道准准主顾的的名字，可可直呼他他的名字字，以拉拉近彼此此距离。如果还还不知道道他的名名字或正正确发音音，要尽尽快问他他。 你的寒寒喧致意意要友善善、愉快快与贴切切。 避免老老套的问问候语一一要针对对准主顾顾的个别别特征

29、表表达寒喧喧问候。 即使一一天要见见许多准准主顾，也也要将每每位准主主顾当做做是当天天第一 位位拜访的的准主顾顾。 对每一一位准主主顾都要要表现出出相同的的专业态态度与注注意力。课堂演练练（1）扮演营销销员角色色者的指指示说明明应正面迎迎向准主主顾先检查自自己的仪仪表用适当的的话向准准主顾寒寒喧致意意谈一下准准主顾的的居住环环境或嗜嗜好合适的话话，赞美美你所看看到的周周遭事物物寒喧致意意要真诚诚扮演准主主顾角色色者的指指示说明明：尽量扮演演真实的的准主顾顾扮演观察察员角色色者的指指示说明明：当寒喧致致意开始始演练时时，根据据下面的的检查表表逐项记记录角色色扮演双双方所说说的话与与所作的的动作。

30、由于寒寒喧致意意的动作作很快就就做完成成，所以以要注意意观察。寒喧致意意检查表表 （用用打表示）扮演营销销员的仪仪容（服服装等）角角色是否否可接受受？是（ ） 否（ ）如果不可可接受，原原因是：寒喧致意意。扮演演营销员员的仪容容是否表表达适当当的寒喧喧致意？是（ ） 否（ ）如果没有有，请指指出那些些重点没没做到：扮演营销销员者在在跟准主主顾交谈谈时是否否：注视对方方露出真诚诚微笑展示标准准的握手手动作扮演营销销员者在在跟准主主顾交谈谈时是否否说出赞赞美的话话？是（ ） 否（ ）如果有，说说了那些些话：扮演营销销员者有有没有提提到准主主顾的名名字？有（ ） 否（ ）课堂练习习（2）请写出你你对

31、面谈谈的了解解：请列出面面谈中的的五个步步骤：A、B、C、D、E、当准主顾顾提出“对不起起，我忘忘了跟别别人有约约，请你你改天再再来吧！”拒绝时时，您会会怎么处处理？通关演练练（2）扮演营销销员者姓姓名：（学学员）你准备跟跟准主顾顾在准主主顾及的的家里碰碰面，他他有两位位子女，太太太在做做晚餐，他他的两位位子女在在看电视视。准主主顾有大大量藏书书。请运用你你在本单单元所学学的技巧巧开始进进行面谈谈扮演准主主顾者姓姓名：（讲讲师）你准备跟跟平安人人寿业务务代表在在家里碰碰面，你你跟她/他从来来没见过过面。你你有两位位子女，老老波在做做晚餐，你你的两位位子女在在看电视视。你拥拥有大量量藏书。这位业

32、务务代表是是经由你你的朋友友介绍，请请表现得得跟真实实世界中中碰到寿寿队业务务代表一一样。通关演练练检查表表（用打打表示）扮演营销销员者的的眼睛是是否正视视对方？扮演营销销员者是是否面带带温馨亲亲切的微微笑？扮演营销销员者是是否向准准主顾问问“好”、“早”或“上午好好”？扮演营销销员者是是否向准准主顾表表明自己己的身份份、代表表的公司司？扮演营销销员者是是否向准准主顾说说明拜访访的目的的？扮演营销销员者向向准主顾顾递交名名片后并并向准主主顾索要要？扮演营销销员者是是否向准准主顾表表达得体体的赞美美？扮演营销销员者是是否运用用了倾听听的技巧巧？扮演营销销员者是是否向准准主顾问问适当的的问题，引引

33、起面谈谈的话题题？扮演营销销员者是是否妥善善处理准准主顾所所提出的的拒绝？他使 用用哪些关关键字来来处理拒拒绝？是否通关演练练（3）扮演营销销员者姓姓名：（学学员）你准备跟跟准主顾顾在他的的办公室室碰面，他他很忙而而且聘有有一位助助理帮忙忙处理一一些文书书工作，在在你跟准准主顾谈谈话时，助助理总是是在办公公室忙进进忙出。他是你你姐夫的的朋友但但你跟他他从来没没见过。请运用你你在本单单元所学学的技巧巧开始进进行面谈谈。扮演准主主顾姓名名：（讲讲师）你准备跟跟平安人人寿业务务代表准准备在你你的办公公室，你你跟她/他从来来没见过过面。但但是他认认识你姐姐夫。你你很忙而而且有助助理帮忙忙处理文文件，助

34、助理总是是在办公公室忙进进忙出。 在面谈谈过程，你你不断看看手表担担心面谈谈时间太太长。通关演练练检查表表（用打打表示）扮演营销销员者的的眼睛是是否正视视对方？扮演营销销员者是是否面带带温馨亲亲切的微微笑？扮演营销销员者是是否向准准主顾问问“好”、“早”或“上午好好”？扮演营销销员者是是否向准准主顾表表明自己己的身份份、代表表的公司司？扮演营销销员者是是否向准准主顾说说明拜访访的目的的？扮演营销销员者向向准主顾顾递交名名片后并并向准主主顾索要要？扮演营销销员者是是否向准准主顾表表达得体体的赞美美？扮演营销销员者是是否运用用了倾听听的技巧巧？扮演营销销员者是是否向准准主顾问问适当的的问题，引引起

35、面谈谈的话题题？扮演营销销员者是是否妥善善处理准准主顾所所提出的的拒绝？他使 用用哪些关关键字来来处理拒拒绝？是否课目： 发现现需求 提出出方案授课方式式讲授、演演练授课时数数180分分钟授课目的的发现并确确认准主主顾的保保险需求求，并提提出解决决方案授课大纲纲一、前言言（一）课课程回顾顾（二）课课程介绍绍二、发现现需求（一）何何谓发现现需求 （二）发发现需求求的重要要性如何导入入保险话话题使用销售售话术面谈的过过程及内内容询问的重重要性（二）问问题类型型（三）询询问次数数（四）演演练四、商品品推荐（一）商商品推荐荐（二）推推荐何种种商品（三）面面谈次数数五、演练练与通关关（一）课课程回顾顾（

36、二）随随堂测验验（三）演演练（四）布布置作业业六、总结结1550322050授课资料料投影片注意事项项第五章 需求求引导提示时间过程/活活动/重重点注意要点点/教具具备注10 50一、前言言（一）课课程回顾顾讲师：面谈的目目的是什什么？面谈的注注意事项项请一位学学员念出出上堂课课笔记；与大学讨讨论所作作演练与与实际拜拜访的差别；将学员员所述差差异点写写在白报报纸上；询问学员员实际面面谈时所所遇困难难，确保每位学学员都有有反馈。课程介绍绍本堂课重重点：探探讨如何何发现准准主顾的的需求，并并提出解解决方案案。目的有如如下四点点：向准主顾顾询问以以了解其其需求如何使用用销售话话术如何使商商品功用用与

37、主顾顾需求有有机结合合商品推荐荐各位等一一会有机机会通过过角色扮扮演来练练习这方面面的技巧巧。二、发现现需求何谓保险险需求所谓保险险需求，就就是要求求营销员员找出在客户生生命中最最重要的的事，并并将其量量化，然然后减去去客户现现在拥有有的资产产，通俗俗地说，保保险需求求即： 保保险需求求=客户户心愿目前拥拥有讲师可举举例说明明何谓发现现需求根据准主主顾的真真正需求求，找出出购买点点。应设设法从面面谈中发发现以下下事实：个人及家家属的相相关资料料资产负债债及收入入状况子女的教教育需求求税务状况况社会福利利状况另外，准准主顾现现在拥有有的保障障情况、荣誉感，对对家人的的爱心和和家庭责责任感等等，也

38、可可能是准准主顾的的需求所所在，成成为购买买点。发现需求求的重要要性讲师问学学员：“为什么么要想办办法发现主顾需需求？”将学员答答案写在在白板上上一起讨讨论，以下内容容可作为为讨论后后的补充充说明：一般人都都习惯由由自己说说出其想想法与需需要，若若由别人人来说，通通常不以以为然；准主顾可可以认为为你只是是为了推推销商品品，谋取取自己利利益，并并未将他他们利益益放在心心上；一般人喜喜欢自己己“买”东西，不不喜欢别别人“推销”给他们们；如果主顾顾投保只只是因为为业务员员向他们们说明了了保单的的种种好好处，等等到另一一位业务务员也说说服他购购买另外外一种保保单时，原原来的那那张保单单就会给给替换掉掉

39、。即使主顾顾明白自自己有哪哪些保险险需要，而而且也确确信某种种商品或或服务可可以满足足这些需需要，他他也不会会主动向向业务员员提出。讨论学员员手册中中内容，询询问学员员平时购物是否否也是如如此。如何导入入保险话话题发现感觉觉讲师强调调：业务员见见到准主主顾，良良好的寒寒喧致意意之后，要要大大方方方切入入保险话话题。学员看学学员手册册第 页，并并复述如如下：1）“XXX（小小姐），以以前有没没有保险险公司的的人拜访访过你呢呢？”如果客户户说“没有”，业务务员接着着问：“你以前前有没有有听说过过人寿保保险呢？”如果客户户说“有”，那接接着问第第二个问问题：那你们谈谈了些什什么呢？你有没有有投保呢呢

40、？ 你为为什么那那时候决决定投保保呢？ 你心心中理想想的保单单是什么么样的呢呢？ 如果果准客户户已买了了保险，接接着问：买了什么么保单？保额多多大呢？有些什么保保障呢？为什么当当初决定定要这样样的保额额？为什么决决定交这这么多的的保费呢呢？现在你对对人寿险险的看法法又是怎怎样的呢？讲师讲述述：问这些问问题在于于了解准准客户习习惯用什什么的方法法来表达达，他说说话速度度快不快快，声音音大不大大？爱不不爱用手手势？很很多业务务员见了了准客户户就自顾顾滔滔不不绝地开开口说话话，这样样做是很很危险的的。为什么？因为不不同类型型的人表表达方式式不同，你你的讲话话、表达达是否对对他的脾脾气、胃胃口，很很难

41、把握握。只有有同一类类型的人人才能有有良好沟沟通。因因此，业业务员要要学会适适应不同同类型的的客户，采采取相应应有效的的沟通方方式，激激发他的的兴趣，获获得信任任。激发兴趣趣通常人可可以分为为以下四四种类型型：分析型急先锋型型好好先生生型领袖型有些人言言行节奏奏比较慢慢，较多多思考；有些人言言行节奏奏比较快快，较多多主意；有些人习习惯于关关心事情情，不愿愿与很多多人在一起起，对人人不感兴兴趣，认认为很多多人在一一起是一一种压力力；有些人很很喜欢许许多人在在一起，喜喜欢关心心别人，比比较能设设身处地地去体会会别人感感受。如何在短短暂的接接触后迅迅速判断断出准客客户的类类型呢？关心人的的人穿着着打

42、扮的的颜色较较丰富，爱爱穿鲜艳艳的颜色色，打比比较鲜艳艳的领带带，他的的手表、眼镜、发型、皮鞋比比较赶潮潮流。分析型的的人外在在包装比比较保守守、呆板板，他可可能还穿穿别人已已经不流流行的款款式，如如男士还还打一条条一条斜斜条纹的的领带，衣衣服颜色色较少，头头发左右右分明。总之，急先锋型型的人言言行速度度快，关关心事；领袖型的的人，言言行速度度快，关关心人；分析型的的人，言言行速度度慢，关关心事；好好先生生型的人人，言行行速度慢慢，关心心人。演练讲师讲述述：我们们根据不不同的准准主顾类类型，设计计了激发发兴趣的的练习，请请大家认认真演练练、体会会。 （具具体操作作见所附附“演练及及通关程程序”

43、）讲师： 专业业化推销销员一定定要记住住：我们们不可以以去改变变准主顾顾，也不不可能去去改变，我我们只能能改变自自己。我我们要用用多样化化、恰当当、有效效的接触触方法去去赢得准准主顾的的信任，激激发他们们的兴趣趣。导入保险险话题讲师向学学员讲述述：从面谈（即即接触）准准备转向向保险话话题时，要用用一句连连接的话话术，将将谈话的的内容引引导到正正题：例如：能能不能请请您告诉诉我，您您对平安安保险的印印象怎样样？这样的问问题很快快就能为为你打开开话题，使使你自然然地与客客户谈论论他的需需求。讲师让学学员做简简短讨论论，为什什么此类类问题可可以起到到抛砖引引玉的作作用。（四）使使用销售售话术请学员打

44、打开学员员手册，翻翻到发现现需求话术部部分提问：使使用这样样的话术术有何好好处？将答案写写在白报报纸上并并一起讨讨论，以以下意见可可供补充充：使用话术术使你显显得更专专业一套完整整的话术术经过不不断练习习，可以保证你你面对准准主顾提提出正确确的问题题，并包包括所有有的要点点使准主顾顾对你、平安保保险以及及你所推荐的产产品有信信心如果你被被准主顾顾误导而而迷失方方向，销售话术术可替你你找回正正确的方方向使你的谈谈话有条条有理，不不会挂一一漏万三、通过过询问了了解需求求 （一）询询问的重重要性 讲师向向学员讲讲述：想要了解解准主顾顾需要，就就必须问问他们问问题。也也就是说说，如果果你希望望准主顾顾

45、所购商商品符合合其需要要，必须须先决定定所提问问题的类类型，并并确定何何时提问问。（二）问问题的类类型开放式的的问题通常都在在希望准准主顾畅畅所欲言言时使用用.例:“请请您谈谈谈,如果果有办法法让您退退体后继续享享受高品品质的生生活,永永无后顾顾之忧,您有什什么看法法?”封闭式问问题在希望准准主顾只只回答是是或不是是时使用用，或提提供各种种答案供供其选取取时使用用。例：“你你希望你你的孩子子将来能能接受大大学教育育吗？”讲师请学学员看学学员手册册中范例例，讨论其是哪哪种问题题类型，在在该情景景中是否否恰当，若若否，请请提出更更合适问问题。（三）询询问的次次数讲师讲述述：我们刚才才说过，为为了了

46、解解客户的的真正需求，我我们必须须要问一一些相关关的问题题，但到到底要问问题多少少问题？1、询问问次数的的把握问太多问问题会引引起准主主顾反感感，因因他（她她）可能能已经愿愿意与你你讨论具具体的保保险计划划了，而而你还在在询问其其它问题题；相反反，如果果询问过过于简单单，无法法找出准准主顾的的实际需需要，让让他觉得得你只是是在强行行推销，而而推销的的商品又又不是他他想要的的。、怎样样把握必须专心心倾听准准主顾的的回答。如果他他一直热心心地回答答你所提提出的开开放式问问题，表表明可以以多问一一些问题题；如果果表现得得不太愿愿意，可可能问得得太多了了。必须须根据自自己的判判断，勿勿忘建议议合适的的

47、商品。（四）演演练讲师请学学员就下下列两种种情形写写出应提提出问题题：、准主主顾：“我已经经有办法法可以确确保我的的家人在在我发生生意外时时不会发发生经济济困难。、准主主顾：“请你详详细解释释什么叫叫终身保保险？以以前有人人说过，但但还是不不太了解解。待学员写写完后，请请一些学学员给出出答案，并并与大家家一起讨讨论答案案是否合合适。询问学员员在思考考提出问问题所遇遇困难并并与其他他学协助助解决。注意提醒醒学员，问问题必须须针对确确认准主主顾需求求。如第第二种情情形。“能不能能告诉我我，你所所知道的的终身险险是一种种什么样样的保险险？”“你对对哪一种种终身险险感兴趣趣？”四、商品品推荐（一）商商

48、品推荐荐的四个个步骤讲师复述述：通过询问问或重复复准主顾顾的话确确认1、你的的观察和和了解是是否正确确利用复述述确认准准主顾心心中的需需要，并并且再度度保证明明白他的的需求。这种问问话方式式可以让让主顾有有机会消消除你的的误解，或或者强调调他的疑疑惑，显显示你的的关切，尤尤其是在在他的需需求较为为复杂时时尤为必必要。2、利用用问题让让准主顾顾说出其其真正要要求这一类型型的问题题旨在引引导准主主顾的注注意力，从从问题本本身转移移至解决决方案上上，使准准主顾改改变心态态，更积积极地参参加解决决问题的的讨论和和随后的的购买。此外，此此种类型型的问题题可以激激发准主主顾主动动说出商商品的用用途。3、介

49、绍绍商品准主顾：“我真的的不喜欢欢一直为为这此问问题烦恼恼。”你：“我我相信你你买了这这张每年年可续保保的定期期保单后后，你的的总是就就迎刃而而解了。”4、解释释商品的的特色与与用途准主顾：“真的吗吗？”你：“是是的，这这种满期期可续保保的定期期险保单单是我公公司最便便宜的一一种，可可以续保保到700岁，你你一定会会喜欢的的。”此法直接接告诉主主顾可从从商品中中得到哪哪些好处处，同时时取得他他的认同同。讲师：“只有确确信自己己已经了了解准主主顾的真真正需要要，才算算做到了了以上谈谈到的四四个步骤骤。（二）推推荐何种种商品讲师：保险商品品数目繁繁多，每每一种都都可能满满足准主主顾的需需要。当准主

50、顾顾的需要要发现以以后，如如低保费费、高保保障，我我们就可可根据这这一需要要建议商商品。（举例：平安卡卡、？）要配合准准主顾的的需要，必必须向他他们说明明商品的的用途。（三）面面谈次数数讲师：一次面谈谈促成与与多次面面谈促成成虽然次次数不同同，但各各有优点点。如准主顾顾只给了了15-20分分钟时间间面谈，必必须先获获得同意意再继续续，或安安排另一一次面谈谈。如果准主主顾希望望继续面面谈下去去，千万万不要因因为预定定时间到到了就与与他（她她）道别别。在面面谈前就就应做好好发生这这一情形形的准备备。通常在第第一次面面谈先获获得准主主顾的财财务状况况资料，并并与之约约定下次次面谈时时间。这这样，自自

51、己回去去有更多多时间分分析资料料，制作作建议书书，再练练习如何何利用推推销说明明。五、演练练（通关关）（一）课课程回顾顾讲师诵读读总结内内容：若若有学员员有问题，予以以回答；随堂测验验（学员员不看教教材）请学员回回答学员员手册中中的两种种情形下下应提出的的问题。给与学员员充分时时间答写写，讲师师巡视，若有必要要从旁协协助请学员自自愿者念念出答案案。确认认每位学学员了解解如何确确认准主主顾需要要并提出出解决方方案。（二）演演练下面我们们正式开开始，目目的在于于看看大大家是不是掌握握了这堂堂课讨论论的技巧巧。每人人都有三三次机会会，其中中最少有有一次要要扮演业业务员的的角色。1、好好好先生客户先生

52、生，请问问你成家家了没有有呢？父父母亲健健在吧？我相信客客户先生生你是很很有责任任感的人人，你应应该非常常关心父父母的生生活，在在自己能能力所及及，定会会确保双双亲晚年年生活不不虞匮乏乏；而对对于妻儿儿，希望望他们一一辈子都都幸福快快乐，是是吗？你打算一一辈子好好好照顾顾他们，但但要做到到这一点点，现实实地讲，拥拥有一份份稳定的的收才可可能办到到的。现在国家家正迈向向市场经经济，若若我们找找不到工工作，或或是不幸幸失去，那那谁会来来保证我我们的收收入呢？客户先生生，你是是个很重重视家庭庭的人，当当然希望望能为自自己及家家庭理财财计划。2、急先先锋客户先生生，假如如你有一一位朋友友住在一一栋大楼

53、的的高层单单元，比比方有一一天你到到他家里里作客，当当你到达达大楼的的大堂时时，你选选择坐电电梯还是是爬楼梯梯呢？电梯是非非常有用用的运输输工具，使使用它可可节省我我们很多多时间和和精力，客客户先生生，我今今天要跟跟你讨论论的就是是，如何何运用保保险这个个现代化化的理财财工具完完善的财财务规划划。3、领袖袖客户先生生，假如如我这里里有三件件东西，第第一件我我要送到到北京的的一位大大学同学学处，第第二件则则要送给给西安的的一位亲亲戚，第第三件是是一份订订购单，订订购香港港某份杂杂志。我每天都都要上班班，不能能自己办办这件事事，我想想请你帮帮我这个个忙，把把这些东东西亲自自送到，但但我身上上只有两

54、两百元，你你会答应应帮我这这个忙吗吗？分别磅以以上三件件东西去去北京、西安及及香港只只获得2200元元划算吗吗？如果果我们找找邮政局局将这三三份东西西寄去，可可能200元都不不用！为为什么邮邮局有这这个本事事呢？邮邮局通过过专业化化的管理理每天处处理大量量邮件，所所以能将将成本控控制在一一定的范范围，客客户先生生，保障障的意义义也一样样，就是是集合大大众的力力量，且且通过专专业化的的管理，来来分摊可可能发生生在自己己身上的的风险，我我今天要要跟你讨讨论的就就是如何何运用保保险作完完善的家家庭财务务规划。4、分析析客户先生生，我想想请教你你一个问问题：假若我现现在向你你提出一一交易，交交易内容容

55、列明在在这张表表上。我负责；给你三万万元你负责：若我在六六十五岁岁以前生生病或遇遇意外事故住院院，每次次住院你你都要负负责替我我付款，每每年金额额的上限限数为998000元。若我在六六十五岁岁前遇意意外受伤伤，你须按我我的受伤伤程度给给我补偿偿，若情情况严重重，你最最高要补补偿1000万。3、在我我六十岁岁前你每每年都要要为我存存一笔养养老金，待待我届满满六十岁岁时，你你每年须须按时给给我 元养养老金，且且金额每每年递增增 元。4、若我我在六十十岁前死死亡，你你要一次次性补偿偿我家人人 万元。客户先生生，你认认为这交交易对你你来说划划算吗？你会考考虑接受受这交易易吗？保保险公司司每天都都与客户

56、户做类似似的交易易，且在在这之外外我们都都会用提提供一优优厚的条条件，就就是客户户不用一一次性付付这三万万元，他他们大可可分十年年或二十十年付款款，且不不计任何何利息。客户先先生，我我今天要要跟你讨讨论的就就是如何何运用以以上所说说的合约约，即我我们所讲讲的保险险作更完完整的财财务计划划。讲师将学学员分为为三人一一组，每每人仔细细阅读学学员手册册中业务务员和观观察员的的角色扮扮演说明明。强调：只只有扮演演准主顾顾角色时时才能边边看角色色说明边边演练。每演练完完一次，每每一组都都要停下下来做讨讨论，思思考下一一步如何何改进。正式演练练前回答答学员所所有问题题，并给给每组55分钟时时间准备备。之后

57、后开始演演练。演练结束束后，讲讲师询问问有没有有困难，或或有何重重要心得得体会。若讲师有有改进技技巧的建建议，应应给学员员时间做做笔记。（四）布布置作业业在本堂课课结束后后的一周周内，各各位的主主管都会会赔同各各位做一一次实际际的拜访访。各位位务必仔仔细观察察并记录录主管所所展现技技巧，尤尤其是发发现需要要并提出出解决方方案的技技巧。拜访结束束后，主主管会与与你做事事后总结结，请记记录要点点，以便便下一堂堂课与大大家讨论论。请利利用学员员手册第第 页的的笔记栏栏记录观观察要点点。（宣布下下一堂课课的时间间、地点点）六、总结结讲师归纳纳：我们在这这节课讨讨论了销销售话术术的使用用技巧探讨了如如何

58、从面面貌一新新谈的寒寒喧阶段段导入保保险话题题学习了如如何提出出问题以以确认准准主顾的的需要如何推荐荐新商品品以满足足需求同时练习习了以上上技巧请各位利利用下课课后一个个星期的的时间，将这些技技巧灵活活运用到到实际的的拜访中中去。 感谢各各位的积积极配合合！让学员翻翻到第四四单元 投投影片NO.11提问 投影影片 NNO.22 投影影片 NNO.33 学员员手册 第 页页 学员员手册 第第 页页 投影影片 NNO.44给学员充充分的时时间写出出答案请学员翻翻到第 页投影片NO：55举一此定定期险的的例子翻到学员员手册第第 页学员手册册角色扮扮演说明明讲师来回回巡视、观察每每组情形形。如有学员员

59、技巧生生疏，要要求其重重做。课目： 商商品的说说明授课方式式讲授、讨讨论、角角色演练练授课时数数180分分钟授课目的的1、了解解平安商商品的特特色与功功用；2、学会会制作建建议书，产产品组合合的方法法与技巧巧；3、掌握握讲解建建议书及及商品的的话术。授课大纲纲一、导言言二、寿险险商品的的特色及及功用寿险商品品的说明明方法四、寿险险商品的的说明话话术及演演练五、课堂堂总结六、通关关演练授课资料料投影片、建议书书范例、学员手手册、录录音机、电脑、电脑建议议书光驱驱、白板板、白板板笔等注意事项项提示时间过程/活活动/重重点注意要点点/教具具 备注注一、导言言讲师自我我介绍、入司经经历、获获得的荣荣誉

60、、讲讲本门课课的资历历。1、课程程回顾、导入新新课讲师询问问学员：“上节课课我们讲讲的是发发现需求求，要求求每一位位学员课课后随主主管外出出展业一一次，并并做详细细的记录录。现在在，大家家一起讨讨论一下下拜访活活动中所所做的记记录内容容。”讲师请一一位学员员念出他他的记录录内容。讲师询问问学员：“请问各各位在课课堂上练练习的拜拜访情况况跟实际际的拜访访情况是是不是有有很大差差别？”讲师引导导大家讨讨论，看看能否探探讨出产产生这些些差别的的原因。给学员55分钟时时间记录录讨论的的重点。开始今天天的课程程：导入新课课，询问问学员：“新人岗岗前培训训说明明一节节的内容容有哪些些？”讲师请一一位学回回