服务规范培训

1、阳泉同跃世纪网络电子技术有限公司技术服务部 张 强服务规范培训同跃公司服务规范服务规范天条完美服务的体验 客户服务的意识与理念服务规范介绍同跃公司服务规范服务规范天条完美服务的体验 客户服务的意识与理念服务规范介绍客户服务的意识与理念意识的概念 人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。何谓“服务意识”服务意识 对服务对象所表现出的自觉的服务意愿。提升服务质量赢得客户的信任、理解、尊重和包容。营造互信互谅的沟通环境增进公司的美誉度和服务满意度认识客户良好的服务意识在服务过程中的作用客户服务的意识与理念留住客户，从而加速业务增长换取客户的忠诚： 客户有再次购买的意愿 客户

2、会主动介绍别人来购买公司的产品 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的五倍。因而保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。为何要让客户满意？让客户满意的重要性客户服务的意识与理念一项调查表明：70的用户将到别处购买49%的人表明去投诉太麻烦24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物8%的人将会对劣质服务投诉9%的人会因为劣质服务责备销售或服务人员一个不满意的客户会怎么做？客户服务的意识与理念把用户看作是你的至爱亲朋心到，眼到，口到，手到。急用户所急，想用户所想。言必行

3、，行必果，言而有信。学会换位思考问题超出客户的期望值服务中服务意识的培养客户服务的意识与理念知识、技能、心态知识：具备专业的知识，掌握产品的特性，通晓服务政策， 熟悉服务网络，了解相关法律法规。技能：常见问题的回复和处理能力，一定的设备测试和维 修能力，突发事件的应变能力和投诉处理能力，沟 通、协调能力。心态：职业化、敬业乐业、以诚待客、有礼有节、不卑不 亢。做为一名合格服务人员必须具备的三点客户服务的意识与理念客户服务的意识与理念我们的职责就是对用户提供售前、售中、售后 全程专业化的满意服务！客户服务的意识与理念全心全意为您服务，让您满意是我们的工作标准。我们的服务宗旨因为我们的责任就是让用

4、户得到满意的服务，用户对我们服务的满意度是检验我们工作的第一标准。客户服务的意识与理念专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺 贴心：同跃服务在您身边我们的服务理念同跃公司服务规范服务规范天条完美服务的体验 客户服务的意识与理念服务规范介绍 完美服务的体验一个完美服务的体验亲和的服务态度 统一的服务形象专业的服务行为 完美服务的体验真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光亲和的服务态度 完美服务的体验统一的服务形象统一的服务胸卡统一的服务着装统一的服务用品统一的服务用语 完美服务的体验专业的服务行为熟练的操作动作细致的检测流程耐心的服务指导 完美服务的体验完美服务的关键人物 你！你的所作所为

5、不仅仅代表你自己，更代表整个公司在用户心目中的形象。任何一位有机会同客户打交道的人!同跃公司服务规范服务规范天条完美服务的体验 服务的含义与理念服务规范介绍 服 务 规 范 介 绍热线服务规范服务人员要求上门服务规范送修服务规范 服 务 规 范 介 绍热线服务规范服务人员要求上门服务规范送修服务规范 服 务 规 范 介 绍服务人员的形象要求仪表： 头发整洁，长短适中，梳理整齐，发长不得超过衬衫的衣领上缘。 指甲要注意清理，不能显的脏污。着装： 服务人员在店内及上门服务时必须统一穿着公司要求的工作服，佩戴统一颁发的工作证。工作期间不得穿短裤、汗衫、拖鞋。 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口的纽

6、扣,衬衫下摆要扎在西裤内。工作服不得脏污，破损，定期清洗。服务人员要求 服 务 规 范 介 绍服务要求 原则：专业、礼貌、热情、周到、细致、耐心服务人员要求服务前充分了解用户的服务需要，做出合理承诺。服务时要解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用。服务后有适时检验是否真的完全解决了用户的问题。任何时候不能说“不行”、 “不知道”、“不清楚”。任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出。站在对方的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便。回答用户问题时要专业、自信。严禁使用不文明的用语。严禁相互推卸责任，做事要有始有终。 服 务 规 范 介 绍热线服务规范服务人员要求

7、上门服务规范送修服务规范 服 务 规 范 介 绍热线服务管理规范 电话是我们与用户联系的纽带，对于众多的消费者来说，热线是一个用户与公司进行业务和情感交流的窗口，热线的形象是公司形象的缩影，在用户心目中，热线人员的一言一行都深深的打着企业宗旨和企业文化的烙印，热线充当着公司代言人的角色。做为一个称职、合格的热线人员，不仅要具备扎实的专业功底，娴熟的话务技巧，更要有高度的敬业精神。 服 务 规 范 介 绍热线服务规范话务员接电话时必须讲普通话，要求做到口齿清晰、 声音干脆、声音明朗、话语流利。语言表达简明、通俗。语气亲切和善、热情诚恳。语调明快、亲和。要面带微笑说话、使用户倍感亲切、真诚。面对生

8、气发火的顾客，必须冷静，委婉处理问题，禁 止与用户争执或不礼貌用语。语言要求 服 务 规 范 介 绍热线服务规范工作细节要求说到做到、对承诺负责 a、不轻易许诺，拿不准的问题，请示明白后再答复用户。 b、不失诺，恪守服务承诺。行动迅速，工作作风迅速不拖拉。执行准确 a、具有高度的工作责任心。 b、勤学好学，熟悉掌握技术，确保不出错，提高职业化。 c、工作要敬业、认真、对结果负责。 服 务 规 范 介 绍热线服务规范电话铃响三声内立即接听，注意话筒与嘴保持56CM的距离。“您好！同跃售后服务。” 如接电话稍迟或正在接听电话，应向用户至歉，说“对不起，让你久等了”或“请稍等”。在接听来电的同时准备

9、好纸和笔及相关资料，做好用户 报修内容的详细登记。和用户交谈时，必须在最短时间内了解用户来电意图， 按来电情况填写服务派工单。能在电话中解决的问题尽 量在电话中指导用户自己解决。来电接听完毕，要等对方挂断电话后再挂电话，确认是否为收费服务，所记服务必须及时安排给相关服务人员处理。热线接听注意事项 服 务 规 范 介 绍热线服务规范1、做好充分的准备热线服务六个环节2、建立第一印象3、了解用户的需求4、寻求解决问题的方案5、与用户达成共识6、完善措施 服 务 规 范送修服务规范 上门服务规范 工程师上门服务是最能体现服务水平、树立公司良好形象的机会。但上门服务与用户直接接触，在言行举止上稍有不慎

10、即会有损公司的形象。上门服务过程中应注重礼貌、理解、信任。礼貌是指对用户友好、微笑待人。理解是指尽量了解用户的真实需求并提供针对性的服务。信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。上门服务规范上门服务规范（五个要） 服 务 规 范 介 绍上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范上门之前要联系上门服务规范应主动与用户联系约定上门服务时间;电话联系用户使用标准问候语“您好，我是同跃 公司服务工程师XXX，;电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了， 我们会准时为您提供服务”;推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定

11、到达时间;推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 服 务 规 范 介 绍出发之前要检查 检查工具包内维修工具、维修配件和维修耗材是否齐全。 检查清洁用品和鞋套是否齐全。 检查服务单、留言条是否齐全。 检查收据或发票是否齐全。 检查名片、服装和胸卡是否齐全。上门服务规范 服 务 规 范 介 绍进门之前要整理 整理仪容整理着装整理思路整理话述上门服务规范 服 务 规 范 介 绍服务过程要标准轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与我们联系的方法。进步前，主动问候并自

12、我介绍“您好，我是同跃公司服务工程师XXX”，同时向用户出示胸卡。在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对家庭用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应换鞋或穿上鞋套。检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。上门服务规范 服 务 规 范 介 绍对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在服务单上签字确认。在拆开机器前需征得用户同意方可进行操作。在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件统一放置。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修服务完成后，要对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。维修完成后，必须

13、当用户面复验机器，确认原故障排除并能够正常使用。服务过程要标准上门服务规范 服 务 规 范 介 绍结束服务要道别上门服务规范 服 务 规 范 介 绍擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注意事项。请用户在服务单签名处签字认可本次服务，同时使用标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。告别用户留下联系方式并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！”出发前要根据销售单仔细核对有无遗漏。尽量不要让客户动手搬抬商品。拆箱切记要从反面开箱，设备连接完成后，要把包装箱整理妥当。并提

14、醒用户保存一段时间。为用户安装常用软件，并为用户调试好所购所有商品，并为用户一一试用认可。安装过程中为用户讲解相应保修政策及机器使用保养常识。安装完成后再次同用户一同清点商品，并在用户机器明显位置贴上公司服务标签、告知用户服务联系方式。安装完成后，如发现问题回公司应及时反馈给相关销售人员。新机安装除上述上门规范外还应做到以下几点上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 服 务 规 范 介 绍上门服务规范 送修服务规范 送修服务规范（五主动）用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌 送修服务规范 服 务 规 范 介 绍用户送修主动接待迎接客户，面带微笑

15、主动为客户开门。用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，“您好！我是工程师XXX，”。主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。送修服务规范 服 务 规 范 介 绍咨询验机主动耐心 主动询问客户机器故障情况和故障现象用户在描述故障时，要耐心聆听，并重现故障机的现象，请用户确认。初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。主动介绍保修服务政策及公司相关规定、如为有偿服务应提前告知收费标准，征得用户同意后方可进行相应的维修。 送修服务规范 服 务 规 范 介 绍用户等待主动服务用户等待维修时，主动引导用户一旁休息等候。对于涉及硬盘的操作必须主动征求用户是否需要备份数据的意见，同时请

16、用户在服务单上签字确认。等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在店内维修。由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在店内维修。 需留下机器维修的，主动为用户填写故障机收机单，并告知大概修复时间，修复完成后及时通知用户取机。送修服务规范 服 务 规 范 介 绍故障修复主动讲解主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项，介绍、指导使用小技巧。主动为用户介绍并推荐对于用户切实有用的服务产品。主动填写服务单，并请用户签字，如是有偿服务，引导用户办理相关手续。送修服务规范 服 务 规 范 介 绍送走客户主动礼貌主动留给客户服务联系方式，“您好！这是我们的联系方式，如果您以后遇到什么问题需要我们服务，请随时拨打我们的电话。”主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了” 主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内。送修服务规范 服 务 规 范 介 绍同跃公司服务规范服务规范天条完美服务的体验 客户服务的意识与理念服务规