前厅与客房服务课程单元教学设计

1、前厅与客房服务课程单元教学设计前厅接待业务管理、教案头前涛海张班2、1X游旅级9O时学6教学目标标目匕匕厶冃力匕匕厶冃熟掌熟握鼠掌熟110Z能力训练任务及案例O二m二巧O技言臥语灿掌M采一一口W妒性訐学导訪教引殍的师了到教奘鈔皿种诵忙检客悄M实就于、，1-uiM翻教学重点素价及因表定题态序素人记、问状程因四登馮仙忧话业忧肌金i需业了熟熟影注熟掌根掌123456789教学准备/|A74/|旺机)讲d对纟O1X洌剂吉自心信饭曲1x1X(篓台圾柜垃1X浪机卡航制2,/(纸八一汹笔电二、前厅接待业务管理步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的）本单兀教学内容：1客房预订

2、及管理2、前厅接待服务与管理3、客房商品推销4、前厅客帐管理本单元教学目的：熟悉客房预订业务程序掌握办理入住登记的程序熟悉客房状态的控制讲授多媒体听课0.04引入（项目）客房预订的种类理解饭店超额预订的比例3、接待业务程序4、前厅客帐管理讲授多媒体听课0.02任务1客房预订的种类讲授多媒体听课、讨论0.2任务2理解饭店超额预订的比例讲授多媒体听课、讨论0.2任务3接待业务程序讲授多媒体听课、讨论0.2任务4前厅客帐管理讲授多媒体听课、讨论0.07创新或拓展掌握编制接待方案的方法示范、指导课堂指导学生实训0.2归纳与小结1.客房预订操作要领2接待业务程序讲授多媒体听课0.07作业客房预订的类型及

3、特点有哪些？接待业务中出现哪些问题，应如何预防和处理？后记前厅与客房服务课程单元教学设计前厅部日常服务前厅与客房服务课程单元教学设计前厅部日常服务、教案头前涛海张00班2、1X游旅级9O00000教学目标标目匕匕厶冃力匕匕厶冃嚨、如熟了熟悉掌瓠小21X能力训练任务及案例程采亠一一口品学导物教引W的师唆到教练WI心的训留险分操、训生实抽实学1X-一一F,熟2.标教学重点剛素嚨、如吩的服熟了熟比了了掌123123111111ozozozOZ教学准备钞点1X/|机印n打(4人枫1讲机对真),准(22)W脑电(1人厶口(3柜1x才/|)机G卡ft(制一一1XHA一/|刖机討描0扫B1)/|饭机二、，印

4、朗复,)氏1幺一/|笔机二、前厅接待业务管理教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的）本单兀教学内容：1礼宾服务2、总机服务3、商务中心服务4、行政楼层服务本单元教学目的：1.熟悉礼宾服务的规程了解总机服务内容熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序讲授多媒体听课0.04引入（项目）1礼宾服务2、总机服务3、商务中心服务4、行政楼层服务讲授多媒体听课0.02任务1:礼宾服务讲授多媒体听课、讨论0.2任务2：总机服务讲授多媒体听课、讨论0.2任务3：商务中心服务讲授多媒体听课、讨论0.2任务4：行政楼层服务讲授多媒体听课、讨论0.07创新或拓展掌握编制团队行李

5、记录示范、指导课堂指导学生实训0.2归纳与小结礼宾服务操作要领总机服务，商务中心服务操作流程讲授多媒体听课0.04作业1.总机话务员的素质要求有哪些？2商务中心的服务项目有哪些？后记二、前厅部的对客关系二、前厅部的对客关系前厅与客房服务课程单元教学设计前厅部的对客关系、教案头前涛海张00班2、1X游旅级9O00000教学目标标目匕匕厶冃力匕匕厶冃掌技建了掌熟掌1.好2.爱能力训练任务及案例掌式餐采一一口宾妒性解学导了教引的师鼎到教训理险分操心训生实倍实学1X一月二F,熟2.标教学重点换注喀肚更0务融礎刊口帖味物离前客团台重客握送客总贵言八掌迎散握握握练握握掌掌掌熟掌掌教学准备真人传m2)布抹脑

6、1电d人厶口亠一信曲(饭m一一八1X/|来机，卩卡E房打(1，A7.MU氏1齐幺-/|士口笔机潮步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的）本单兀教学内容：1建立良好的宾客关系2宾客投诉处理客史档案建立与管理金钥匙服务本单元教学目的：1建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧2熟悉客史档案，充分了解客人的需求和爱好3.掌握饭店服务的极致一金钥匙服务讲授多媒体听课0.04引入（项目）1建立良好的宾客关系2宾客投诉处理客史档案建立与管理金钥匙服务讲授多媒体听课0.02任务1:建立良好的宾客关系讲授多媒体听课、讨论0.2任务2：宾客投诉处理讲授多媒体听课、讨论0.2任务3：客史

7、档案建立与管理讲授多媒体听课、讨论0.2任务4：金钥匙服务讲授多媒体听课、讨论0.07创新或拓展掌握宾客投诉处理的程序及技巧示范、指导课堂指导学生实训0.2归纳与小结灵活处理客人投诉金钥匙服务讲授多媒体听课0.04作业处理客人投诉的原则是什么？对金钥匙服务的理解？后记前厅与客房服务课程单元教学设计客房部概述前厅与客房服务课程单元教学设计客房部概述、教案头涛海张00班2、1X游旅级9O00000教学目标标目匕匕厶冃力匕匕厶冃匕匕与建早厶冃只了了對畦吐和掌掌11OZ能力训练任务及案例口叽叭惚采一一口孰八容发置妒性设学导位教引岗的师及到教训部险分操房训生实喀实学1X-严，一一F,掌教学重点局布工置口

8、位设叭置#7地的备配业和构设的域能机和层区仪功织类楼辖礼的a-种房管本部部的客部基房房房殊房房客客客客客解知悉解解握了熟熟了了掌教学准备台床桶柜，恭ly-亠,1xly/|1几毯卅毛缸T浴2，2)1)(2子头冰电(2床，1X辽A7/|0O-1X话床电141)(器套子件尘枕镜软吸，二A7A7A741LQ/(/(统几头台原射枕邮康对1)洗曲0)1)饭(1罩,剂床桶1)訂，恭、丫7清(1人处),毯1)翌20毛缸，浴调0)布2)，空(1抹子台(2/卡10字灯笔制写台步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的）本单兀教学内容：1.房价的特点2制定房价的基本方法3、客户价格的基

9、本类型4、房价的控制本单元教学目的：1.熟悉制定房价的步骤和基本方法了解饭店房价的基本特点掌握客房价格的基本类型熟练掌握分析各类报表讲授多媒体听课0.04引入（项目）1.房价的特点2制定房价的基本方法3、客户价格的基本类型4、房价的控制讲授多媒体听课0.02任务1:房价的特点讲授多媒体听课、讨论0.2任务2：房价的控制讲授多媒体听课、讨论0.2任务3：制定房价的基本方法讲授多媒体听课、讨论0.2任务4：客户价格的基本类型讲授多媒体听课、讨论0.07创新或拓展掌握边际收益定价法示范、指导课堂指导学生实训0.2归纳与小结影响客房定价的因素房价的控制与调整讲授多媒体听课0.04作业影响客房定价的的主

10、要因素有哪？如何进行房价的控制和调整？后记前厅与客房服务课程单元教学设计客房清洁服务与管理、教案头涛海张00班2、1X游旅级9O00000教学目标标目匕匕厶冃力匕匕厶冃OW意W口动官苗活mo、客刖览色旷M绿册附解玉了了1.2.3.客潮悉握霖掌110Z能力训练任务及案例辰it程给士口早谛提W采一一口描妒性和学导期教引屈的师涮到教训务险分操服训生实洁实学L清于，房对准、客2.标教学重点施措素领制因要控个、量几容质识的内、容知虑、法容内生考式方内及卫应形制要义序划作的控点主意程计工生量特的的及号牛卫质识作”容序生卫划与围知工房内次卫规计务范生生客的的规常与服的卫卫色唐唐部客RM?区区区“胯胯房好规胯

11、共共共建客客客搞常客公公公创悉悉悉知握悉握悉握解熟熟熟熟掌熟掌熟掌了教学准备台人灰灯柜(4烟地1自，落/|-J1A7几2对0)台件10字灯冷制写令璃/|11/|/|、两?亠tr)柜箱电头冰A7zzl，T亠TA7/|V-j-TT厂亠1Xi工视,床罩a剂床桶篓洁,恭贬清人垃小毯dl)#,(2毛缸金1)子(22),笔被缸步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的）本单兀教学内容：客房清洁服务程序客房清洁服务质量控制公共区域清洁卫生与质量控制“绿色客房”活动本单元教学目的：1.理解客房清洁卫生的重要性了解公共区域清洁工作的特点及内容了解“绿色客房”活动意义和主要内容讲授多媒体听课0.04引入（项目）客房清洁服务程序客房清洁服务质量控制公共区域清洁卫生与质量控制“绿色客房”活动讲授多媒体听课0.02任务1:客房清洁服务程序讲授多媒体听课、讨论0.2任务2：客房清洁服