售楼处示范区正式员工手册

1、 PAGE38 / 35目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc319936555 示范区服服务标准准要求 PAGEREF _Toc319936555 h 11 HYPERLINK l _Toc319936556 第一章欢欢迎致辞辞 PAGEREF _Toc319936556 h 1 HYPERLINK l _Toc319936557 第二章服服务理念念 PAGEREF _Toc319936557 h 1 HYPERLINK l _Toc319936558 第三章员员工待客客基本行行为准则则 PAGEREF _Toc319936558 h 3 HYPERLINK l

2、 _Toc319936559 第四章置置业顾问问 PAGEREF _Toc319936559 h 4 HYPERLINK l _Toc319936560 第一节置置业顾问问仪容仪仪表标准准 PAGEREF _Toc319936560 h 4 HYPERLINK l _Toc319936561 第二节置置业顾问问行为规规范 PAGEREF _Toc319936561 h 6 HYPERLINK l _Toc319936562 第三节置置业顾问问礼貌礼礼节 PAGEREF _Toc319936562 h 7 HYPERLINK l _Toc319936563 第四节置置业顾问问岗位职职责 PAGE

3、REF _Toc319936563 h 8 HYPERLINK l _Toc319936564 第五节置置业顾问问接待流流程 PAGEREF _Toc319936564 h 9 HYPERLINK l _Toc319936569 第五章保保安员 PAGEREF _Toc319936569 h 111 HYPERLINK l _Toc319936570 第一节保保安员仪仪容仪表表标准 PAGEREF _Toc319936570 h 111 HYPERLINK l _Toc319936571 第二节保保安员行行为规范范 PAGEREF _Toc319936571 h 13 HYPERLINK l

4、_Toc319936572 第三节保保安员礼礼节礼貌貌 PAGEREF _Toc319936572 h 13 HYPERLINK l _Toc319936573 第四节形形象岗保保安员岗岗位职责责 PAGEREF _Toc319936573 h 14 HYPERLINK l _Toc319936574 第五节形形象岗保保安员接接待流程程 PAGEREF _Toc319936574 h 14 HYPERLINK l _Toc319936575 第六节停停车场保保安员岗岗位职责责 PAGEREF _Toc319936575 h 15 HYPERLINK l _Toc319936576 第七节停停车

5、场保保安员接接待流程程 PAGEREF _Toc319936576 h 15 HYPERLINK l _Toc319936577 第六章保保洁员 PAGEREF _Toc319936577 h 116 HYPERLINK l _Toc319936578 第一节保保洁员仪仪容仪表表标准 PAGEREF _Toc319936578 h 116 HYPERLINK l _Toc319936579 第二节保保洁员行行为规范范 PAGEREF _Toc319936579 h 17 HYPERLINK l _Toc319936581 第四节保保洁员岗岗位职责责 PAGEREF _Toc319936581

6、h 17 HYPERLINK l _Toc319936582 第五节售售楼处日日常保洁洁工作标标准 PAGEREF _Toc319936582 h 188 HYPERLINK l _Toc319936583 第六节样样板间日日常保洁洁工作标标准 PAGEREF _Toc319936583 h 188 HYPERLINK l _Toc319936584 第七节室室外示范范区保洁洁工作标标准 PAGEREF _Toc319936584 h 199 HYPERLINK l _Toc319936585 第七章电电瓶车司司机 PAGEREF _Toc319936585 h 200 HYPERLINK l

7、 _Toc319936586 第一节电电瓶车司司机仪容容仪表标标准 PAGEREF _Toc319936586 h 200 HYPERLINK l _Toc319936587 第二节电电瓶车司司机行为为规范 PAGEREF _Toc319936587 h 221 HYPERLINK l _Toc319936588 第三节电电瓶车司司机礼貌貌礼节 PAGEREF _Toc319936588 h 221 HYPERLINK l _Toc319936589 第四节电电瓶车司司机岗位位职责 PAGEREF _Toc319936589 h 222 HYPERLINK l _Toc319936590 第五

8、节电电瓶车司司机接待待流程 PAGEREF _Toc319936590 h 222 HYPERLINK l _Toc319936591 第八章样样板间管管理员 PAGEREF _Toc319936591 h 223 HYPERLINK l _Toc319936592 第一节样样板间管管理员仪仪容仪表表标准 PAGEREF _Toc319936592 h 223 HYPERLINK l _Toc319936593 第二节样样板间管管理员行行为规范范 PAGEREF _Toc319936593 h 24 HYPERLINK l _Toc319936594 第三节样样板间管管理员礼礼貌礼节节 PAG

9、EREF _Toc319936594 h 24 HYPERLINK l _Toc319936595 第四节样样板间管管理员岗岗位职责责 PAGEREF _Toc319936595 h 25 HYPERLINK l _Toc319936596 第五节样样板间管管理员接接待流程程 PAGEREF _Toc319936596 h 26 HYPERLINK l _Toc319936597 第九章水水吧服务务员 PAGEREF _Toc319936597 h 266 HYPERLINK l _Toc319936598 第一节水水吧服务务员仪容容仪表标标准 PAGEREF _Toc319936598 h

10、266 HYPERLINK l _Toc319936599 第二节水水吧服务务员行为为规范 PAGEREF _Toc319936599 h 227 HYPERLINK l _Toc319936600 第三节水水吧服务务员礼貌貌礼节 PAGEREF _Toc319936600 h 227 HYPERLINK l _Toc319936601 第四节水水吧服务务员岗位位职责 PAGEREF _Toc319936601 h 228 HYPERLINK l _Toc319936602 第五节水水吧服务务员接待待流程 PAGEREF _Toc319936602 h 229 HYPERLINK l _Toc

11、319936603 第十章分分接员 PAGEREF _Toc319936603 h 330 HYPERLINK l _Toc319936604 第一节分分接员仪仪容仪表表标准 PAGEREF _Toc319936604 h 330 HYPERLINK l _Toc319936605 第二节分分接员行行为规范范 PAGEREF _Toc319936605 h 31 HYPERLINK l _Toc319936606 第三节分分接员礼礼貌礼节节 PAGEREF _Toc319936606 h 31 HYPERLINK l _Toc319936607 第四节分分接员岗岗位职责责 PAGEREF _T

12、oc319936607 h 32 HYPERLINK l _Toc319936608 第五节分分接员接接待流程程 PAGEREF _Toc319936608 h 32 HYPERLINK l _Toc319936609 第十一章章奖励 PAGEREF _Toc319936609 h 333 HYPERLINK l _Toc319936610 第十二章章处罚条条例 PAGEREF _Toc319936610 h 344示范区服服务标准准要求第一章 欢迎致致辞亲爱的各各位同事事：欢迎您加加入孔雀雀城示范范区团队队。孔雀城一一个培育育亲情的的地方。孔孔雀城，专专注于京京郊生态态小镇市市场开发发，从2

13、20033年确立立独特的的开发模模式到220122年孔雀雀城十个个项目的的规模开开发，RRTKLL、泛亚亚国际、翰翰时国际际、大地地建筑等等数十家家国际专专业机构构和上百百位专业业人士的的呕心沥沥血，万万千孔雀雀城业主主的众口口称赞，以以百万的的价格，铸铸就千万万的品质质，让您您享受生生活，不不离都市市繁华。孔孔雀城以以其超高高的性价价比，连连续六年位居居京郊市市场开发发量和销销量前列列，成就就了孔雀雀城“京京郊生态态小镇连连锁品牌牌”之美美名。要让在孔孔雀城的的员工不不断增强强自身能能力，工工作环境境舒心愉愉快，并并能得到到良好的的收入和和福利，以以在孔雀雀城工作作而感到到自豪。要达到以以上

14、目标标，有赖赖于你我我的共同同努力。我我们衷心地地希望我我们这个个团队能能上下一一心，通通力合作作，相互互支持，实实现理想想。员工无论论职位高高低，都都是企业业的宝贵贵财富。企企业的管管理是严严格的，但但也是开开明民主主的，我我们将随随时为表表现突出出的员工工提供更更合适的的职位。我们特别别编制了了这本员员工服务务手册，意意于使您您在工作作期间，全全面了解解孔雀城城示范区区政策及及制订的的各项规规定，并并请严格格遵守。愿您在孔孔雀城示示范区工工作愉快快！第二章 服务理理念服务理念念：为我我们的客客户提供供亲情服服务远景：培培育亲情情小镇服务方式式：微笑笑服务；礼貌服服务；热热情服务务；周到到服

15、务；耐心服服务。示范区的的经营管管理理念念是：把客人人当家人人，视客客人为亲亲人。客客人永远远不会错错。这这一理念念要求员员工把客客人当家家人、当当亲人，从从情感上上贴近顾顾客，自自觉地而而不是被被动地为为付了钱钱的客人人付出等等值的或或超值的的服务性性劳动，使使顾客得得到生理理上和心心理上的的满足。1、 我我们把亲情服服务作作为我们们服务思思想和行行为准则则。要求求员工走走出刻板板的服务务方式，移情于于客人。所谓谓移情情就是是把自己己转换成成客人的的角色，体体验并提提供客人人的需求求，用心心用情关关照客人人，真正正让客人人感到来来孔雀城城比在自自己家里里更方便便、更富富于人情情味儿，是充满满

16、亲情的的。2、 我我们是顾客代代表的的意识，做做到客客人一句句话，我我们全力力以赴 ，反应要要快，行行动要快快。我我们每个个员工都要要知道：每个客客人都是是我们们的亲人人。无无论碰到到谁询问问，都主主动引领领客人或或向客人人讲明白白，客人人无论有有什么困困难只要要一句话话，立刻刻行动。3、 我我们要在在情和细细上展展现服务务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。我们如何何提供亲亲情服务务：1、当你你向客人人显示一一种积极极热情的的态度时时，进入入第一个个阶段。态态度是心心灵的表表白，这这种心灵灵表

17、白受受感情、思思想和行行为倾向向的影响响。一般般来说，你你对别人人是什么么态度，别别人对你你也是什什么态度度。亲情情服务的的切入点点是热情情友好的的态度。2、当你你识别出出客人的的需求时时，进入入第二个个阶段。识别顾客客的需求求，需要要了解顾顾客需求求；预测测顾客的的需求，必必须领先先顾客一一步。识识别顾客客需求，需需要善于于倾听。3、当你你满足客客人的需需求时，进进入第三三个阶段段。满足顾客客四种基基本需求求是有效效服务的的标准：使客人感感到受欢欢迎（受受欢迎的的需求）；使客人人感到受受重视（受受重视的的需求）；对客人人表示理理解（被被理解的的需求）；创造舒舒适的环环境感觉觉（舒适适的需求求

18、）4、当客客户关注注我们的的时候，我们就成成功了。服务成功功的重要要标志是是我们拥拥有越来来越多的的忠实客客户。第三章 员工待待客基本本行为准准则仪表：衣衣履整齐齐洁净、发发型规范范、胸牌牌端正完完好，遵遵守公司司仪容仪仪表修饰饰标准，展展示自己己最佳的的仪容仪仪表。微笑：始始终向与与你目光光相遇的的客户微微笑。问候：在在迎面相相逢并且且目光相相遇时，都都要热情情问候客客户，自自然亲切切、声音音适中，并并尽可能能尊称客客户的姓姓氏。让路：与与客户相相遇时要要止步侧侧身礼让让并致微微笑和问问候。起立：居居坐时遇遇客户来来访要主主动起立立，微笑笑、问候候并热忱忱服务。优雅：在在客户活活动场所所要动

19、作作轻缓、言言语低调调、举止止优雅。铃铃响三声声内接听听电话，通通话结束束后要等等客户先先挂电话话方可轻轻轻挂断断电话。关注：目目光要始始终关注注客户，尽尽量预先先察觉并并提前满满足客户户需求。尽责：永永远不对对客户说说“不”,按“首问负负责”制度和和程序，遇遇有自己己不能解解答的问问题或不不属于本本岗位职职责的事事宜，要要主动联联系办理理；遇有有客户询询问示范范区内场场所，不不仅要指指明去向向，还要要尽可能能陪同前前往。致歉：为为自己或或同事的的失误向向客户真真诚道歉歉，并要要使投诉诉的顾客客立即得得到安抚抚，及时时快速采采取补救救行动尽尽最大可可能让客客户满意意，并予予以复核核。保洁：维维

20、护示范范区环境境整洁，遇遇有烟头头纸屑等等废弃物物要主动动捡拾，发发现有摆摆 放不当的的物品要要主动恢恢复。第四章 置业顾顾问第一节 置业顾顾问仪容容仪表标标准第一 总则1、时刻刻注意自自己的工工服是否否整洁，无无破损。2、适当当化淡妆妆。3、友好好并充满满活力。4、当班班时注意意力集中中。5、不得得使用浓浓重气味味的香水水。第二 工作要要求一、仪容容仪表1、应勤勤洗澡，不不能有浓浓烈的气气味。2、应刷刷牙，保保持口气气清新。3、手和和指甲都都应干净净，不能能涂鲜艳艳的或有有磨损的的甲油，并并保持适适当的长长度。4、各种种胡须包包括络腮腮胡和山山羊胡是是不允许许的；鬓鬓发不能能超过耳耳朵中部部

21、。5、头发发：（1）头头发应干干净并梳梳理整齐齐，不能能遮住眼眼眉；染染发颜色色要自然然并护理理良好。（2）男男士发型型要稳重重，禁止止留极端端发型（如如不对称称、单边边等）。（3）男男士不准准留有部部分光头头，头发发不准有有标志、几几何图案案或图形形。适度度使用发发胶、定定型啫喱喱和摩斯斯。（4）男男士：头头发不能能超过衣衣领，并并且整齐齐的梳理理在耳朵朵后面。可可以留平平头，但但要每天天打理，不不能有发发茬。（5）女女士：长长发要梳梳在头后后，发饰饰要稳重重与制服服和谐，作作用只在在于夹住住短发。6、化妆妆：(1) 适当化化妆以增增强面容容的自然然感，精精神感。(2) 轻淡、精精致的妆妆容

22、能提提升员工工的自然然美。(3) 适当使使用腮红红能增强强脸部的的轮廓感感。(4) 适当的的画眼线线和眼影影。(5) 睫毛膏膏和眉笔笔的颜色色要尽量量与头发发颜色接接近。(6) 口红的的颜色应应与整体体的妆容容协调。7、饰品品： (1)腰带只只能是黑黑色，皮皮带扣为为金属色色，样式式要求简简洁，凸凸显稳重重气质。 (2)只能佩佩戴近视视镜，并并且眼镜镜样式要要简洁干干净。 (3）纹纹身禁止止外露。 (4)梳子、钱钱包或大大件的物物品禁止止外露或或随身携携带。8、适合合的首饰饰：(1)耳耳饰只允允许佩戴戴金的、银银的或珍珍珠的耳耳钉，耳耳钉应与与制服协协调；每每个耳垂垂上各一一个小耳耳钉；(2)

23、简简单的戒戒指（只只能一个个）。(3)手手腕上只只允许佩佩戴样式式简洁、大大方的手手表，不不允许佩佩戴样式式夸张的的手表。二、着装装要求：1、制服服的组成成：特制制的裤子子和衬衣衣/女士士衬衣，女女士夏天天穿短裙裙和黑色色丝袜， 冬天穿穿长裤；2、黑袜袜子 、黑黑皮鞋，必必须无明明显标志志，符合合公司标标准，并并擦干净净。3、员工工必须佩佩戴正确确的名牌牌，位置置应在左左胸上。4、衬衣衣必须扣扣好，领领带、丝丝巾必须须按要求求佩戴。5、制服服要正确确清洗，熨熨烫整齐齐，没有有污渍、开开线、破破洞或撕撕裂。6、不允允许在工工服上出出现私人人物品。第二节 置业顾顾问行为为规范1、遵守守各个孔孔雀城

24、项项目的各各项规章章制度，以以项目整整体形象象和利益益为首要要考虑因因素；并并且置业业顾问有有义务维维护本公公司形象象，不得得有任何何诋毁、损损害公司司形象的的行为，一一经发现现、查证证属实将将予以解解聘并保保留追究究其他责责任的权权利；2、关心心项目，热热爱本职职工作，遵遵守职业业道德；3、准时时上班，不不准迟到到、早退退和旷工工；4、员工工在工作作时间应应坚守工工作岗位位；接待待来访、业业务洽谈谈等应在在洽谈区区进行；5、未穿穿着工作作服的置置业顾问问不准在在前台接接待首访访及约访访，如因因未站销销售前台台而被轮轮过不予予补访，后后面所有有被轮过过均不能能补访；6、售楼楼处和样样板间不不允

25、许客客户拍照照，需要要前台分分接人员员和置业业顾问共共同监督督；如有有客户在在拍照会会先追究究此客户户置业顾顾问的责责任。7、保持持前台整整洁：（1）不不准摆放放水杯、杂杂志、报报纸及其其它个人人物品；（2）销销售资料料摆设整整齐；（3）置置业顾问问接待客客户后，应应将客户户到访登登记表登登记本放放回前台台，并摆摆设整齐齐，以方方便其他他置业顾顾问使用用；8、上班班时间不不得在销销售大厅厅看报、吃吃东西、吸吸烟、化化妆、打打闹等与与销售无无关的事事情；9、不得得在工作作时间从从事娱乐乐活动打打牌、下下棋、听听随身听听、玩电电子游戏戏（玩手手机）；不允许许长时间间（5分分钟以上上）接打打私人电电

26、话； 10、不不允许在在办公区区内、示示范区内内高声喧喧哗、谈谈笑，不不得闲聊聊与工作作无关的的事情；11、任任何员工工、任何何时候不不得在售售楼处及及示范区区打架、骂骂人等其其它恶劣劣行为；12、随随时保持持前台及及洽谈桌桌椅的整整洁，每每位置业业顾问在在客户离离开后应应立即清清理洽谈谈桌面并并将椅子子恢复原原位，保保持销售售大厅整整洁；13、下下班前，应应自觉清清理前台台及自己己的办公公桌，将将所有文文件尽数数归档，并并收存好好自己的的办公用用品；桌桌面不得得摆放与与销售无无关的物物品；不不得乱扔扔办公用用品；14、切切实服从从公司工工作安排排和调配配，按时时完成任任务，不不得无理理拖延或

27、或拒绝；15、不不得兼职职，禁止止利用公公司名义义谋取个个人利益益；16、保保守公司司管理及及经营秘秘密，不不可泄露露本楼盘盘有关业业务秘密密及相关关管理资资料；17、具具有团队队精神，友友爱互助助，公平平竞争，不不抢客户户，严格格按照联联合销售售管理制制度安排排的接待待顺序和和客户认认定程序序进行接接待。第三节 置业顾顾问礼貌貌礼节1、 要要用正确确的站姿姿、行姿姿、坐姿姿、走姿姿、递交交名片等等商务礼礼仪接待待我们的的客户；2、说话话时声调调要自然然、清澈澈、柔和和、亲切切、热情情，不要要装腔作作势，音音量要适适中；3、交谈谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头

28、头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容；4、交谈谈时，不不可整理理衣着、头头发、看看表等；5、不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人；6、不得得对客人人流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，要要友好热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务。7、谈话话中如要要咳嗽或或打喷嚏嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。8、如确确有急事事或接电电话而需需离开面面对的客客户时，必必须讲“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客户时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。

29、9、讲话话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“不用客客气”等礼貌貌语言要要经常使使用，不不准讲粗粗言秽语语或使用用蔑视性性和污辱辱性的语语言，不不开过分分的玩笑笑。10、称称呼客户户时，要要多称呼呼客户的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“先生”或“小姐”、“女士”， 禁禁止使用用“喂”等不礼礼貌语言言；11、客客户讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应；如果要与与客户谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客户在与与别人谈谈话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客户户说时，应应趋前说说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？

30、我有急急事要与与这位先先生商量量”，如客客户点头头答应，应应表示感感谢；12、在在服务或或打电话话时，如如有其他他客户，应应用点头头或眼神神示意欢欢迎、请请稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客户；13客户户来访时时，接待待人员应应主动迎迎接，并并致问候候语(如如：您好好!欢迎迎您来到到*孔雀城城)；14、客客户离开开时，置置业顾问问或接待待员应送送至门口口，代为为开门并并使用礼礼貌语言言向客户户道别，如如“谢谢您您的光临临”、“再见”、“欢迎您您下次再再来”等，并并目送客客户离去去；15、不不得与客客户争执执，不得得对客户户使用任任何不礼礼貌的语语言，不不得对客客户进行

31、行任何不不礼貌的的评价和和议论；16、客客户提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不可发火火、指责责或批评评客户，也也不得不不理睬客客户，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善地处理理。第四节 置业顾顾问岗位位职责1、遵纪纪守法，严严格遵守守公司的的各项规规章制度度，服从从公司的的工作调调配安排排，随时时随地的的维护公公司的名名誉、利利益；2、礼仪仪礼貌，推推广公司司形象，传传递公司司信息。严严守职业业道德，不不得对外外泄露公公司的商商业秘密密；3、不断断学习，吸吸收新知知识，不不断提高高业务水水平，了了解掌握握房地产产及相关关行业知知识及政政策法律律法规，熟熟悉房地地产市场场行情；4、

32、依照照销售流流程，负负责接待待，看楼楼，谈判判，签约约，积极极主动向向客户推推荐项目目情况，独独立完成成整个业业务流程程；5、按照照要求做做好来访访、来电电客户登登记，建建立客户户电子档档案，客客户回访访工作登登记；6、向客客户提供供各项有有效的楼楼盘宣传传资料及及买房资资料。促促成房屋屋成交，每每月必须须有做出出业绩，完完善各项项工作；7、根据据客户洽洽谈情况况，针对对销售中中出现的的问题及及时提出出改进建建议，及及时反映映客户情情况，包包括投诉诉问题，做做好文字字记录；8、每日日工作总总结，例例会需向向主管汇汇报当日日来电来来访情况况，目标标性客户户及潜在在客户、客客户成交交可能性性分析、

33、成成交记录录等；9、督促促客户签签定购房房合同，协协助办理理银行按按揭各项项手续。购购房客户户房款催催缴，银银行按揭揭房贷跟跟进；10、团团队精神神，互帮帮互助，团团结友爱爱，争强强团队凝凝聚力及及战斗力力；11、当当日销控控的核实实工作，并并在规定定时间内内完成客客户的后后续跟进进；12、养养成良好好的工作作习惯，工工作作风风。每日日保持售售楼处、控控台干净净整洁，物物品归类类整齐；13、定定期做市市场调查查，了解解市场动动态，填填写市调调表格。第五节 置业顾顾问接待待流程京御地产产置业顾顾问接电电流程1、 电电话在响响铃3声声之内必必须被接接听2、置业业顾问严严格按照照现场接接电顺序序接听

34、咨咨询电话话，如是是有效客客户需及及时、认认真、如如实填写写接听电电话记录录表；3、置业业顾问接接听电话话时，应应注意通通话礼貌貌，拿起起听筒先先自报案案名并问问候，“您好，*孔孔雀城，*为为您服务务”。4、简练练回答客客户电话话提问，尽尽量记录录下对方方资料（姓姓名、联联系方式式、媒体体、关注注点和需需求等）填填写来电电登记表表；5、给客客户留下下自己的的联系方方式和姓姓名，并并在挂断断电话55分钟之之内发送送约访短短信至来来电客户户【短信模模板：先生生/女士士:您好好！我是是潮白河河孔雀城城置业顾顾问，很很荣幸为为您服务务，我的的电话是是，恭恭候您到到项目售售楼处莅莅临参观观，地址址：，祝

35、祝您及家家人心情情（周末末、节日日）愉快快！】，之之后作好好来电登登记和明明源系统统的录入入。6、如果果遇到非非第一次次来电客客户，务务必询问问曾联系系的业务务员，然然后将电电话转给给该业务务员。如如果该业业务员不不在，请请如下回回答：“对不起起，不在在，请问问有什么么事情我我可以帮帮助您吗吗？”并就常常规问题题给予回回答，敏敏感问题题请客户户留下联联系方式式或让客客户打同同事手机机。7、置业业顾问严严格按照照接听电电话培训训说辞进进行回答答。8、若属属找人电电话，应应回答：“请稍等等”再行转转接，若若找人不不在，则则应客气气地请对对方留言言或电话话号码，以以便回电电。9、接听听私人电电话时间

36、间不得超超过三分分钟，禁禁止电话话聊天。10、各各代理公公司的各各个团队队置业顾顾问不得得使用（接接听、拨拨打）其其他团队队工位上上电话。第二、京京御地产产置业顾顾问接访访流程1、接访访（1）客客户进门门，开发发公司的的分接人人员立即即上前，面面带笑容容，热情情接待；接待首首语是“您好，欢欢迎您来来到*孔雀雀城，请请问您是是来看房房的吗？”并询问问对方是是否打过过电话或或曾经来来访过，以以及接待待过的置置业顾问问。如果果有，将将该置业业顾问介介绍给客客户。如如果该置置业顾问问不在或或正在接接待客户户，应立立即安排排该公司司其它置置业顾问问，务必必耐心主主动接待待客户；（2）对对于第一一次来访访

37、客户，置置业顾问问务必首首先引领领客户参参观项目目整体规规划沙盘盘，并详详尽介绍绍项目环环境位置置、规划划、配套套等。在在介绍完完项目基基本情况况后询问问客户需需求，引引导客户户来到谈谈判区进进行户型型的细致致介绍和和参谋；（3）在在询问来来访客户户是同行行市调时时，安排排接访顺顺序表中中末首访访的代理理公司接接待，并并且要积积极主动动，热情情讲解，体体现我们们的职业业精神和和专业精精神；（4）有有领导参参观我们们项目时时，也按按照各个个团队的的顺序接接待领导导，由分分接员做做好记录录，以备备下次接接待使用用，如置置业顾问问不愿意意接待则则做出停停接首访访两个的的处罚；（5）接接待谈判判过程中

38、中，置业业顾问务务必面带带微笑、热热情、有有亲和力力、坦诚诚；严禁禁翘腿、抖抖腿、手手指转笔笔等动作作；（6）对对于无意意向客户户，将户户型图及及销售海海报等资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为宣宣传；（7）再再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺为其其作义务务购房咨咨询；（8）对对有意向向的客户户约定二二次看房房时间；（9）接接待结束束后，微微笑将客客户送至至门口并并道别，110分钟钟之内发发送短信信至来访访客户【短信模模板：先生生女士士：您好好！我是是孔雀城城置业顾顾问，感感谢您来来我们项项目参观观，为您您服务非非常荣幸幸，若您您对项目目有任何何疑问可可直接与与我联系

39、系，我的的电话是是：。祝祝您及家家人心情情（周末末、节日日）愉快快！】，之之后作好好来访登登记和明明源系统统的录入入；（10）置置业顾问问接待结结束后主主动帮助助值班同同事将桌桌椅和销销售材料料放整齐齐；（11）置置业顾问问在接待待过程中中不得向向客户作作超出承承诺范围围的许诺诺，违者者一切后后果自行行承担。2、沙盘盘讲解：（1）首首先引领领客户参参观区位位图、项项目沙盘盘，讲解解内容：参照项项目区域域沙盘销销售说辞辞； （2）其其次引领领客户参参观单体体模型，讲讲解内容容： 参参照单体体模型销销售说辞辞；（3）用用自己的的热忱和和诚恳感感染客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系；（4）通

40、通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并并由此迅迅速制定定自己的的应对策策略；（5）当当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间的的关系。3、参观观样板间间（1）引引领客户户沿看房房通道参参观讲解解；（2）耐耐心详细细的向客客户讲解解产品；（3）讲讲解的过过程中突突出项目目的优点点和卖点点；（4）通通过交谈谈依据客客户的实实际情况况有针对对性的讲讲解分析析；（5）尽尽量让客客户充分分的了解解产品，给给客户留留以深刻刻印象。4、购买买洽谈规规定（1）倒倒茶寒暄暄，引导导客户在在洽谈区区入座；（2）通通过谈话话尽量了了解客户户的购买买意向，有有针对性性的进行行介绍；（

41、3）针针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍；（4）拟拟订置业业计划，为为客户推推荐房源源，计算算价格，邀邀请客户户参加孔孔雀会，填填写意意向客户户登记表表，为为客户准准备袋装装全套资资料；（5）未未经公司司许可，不不得擅自自答应客客户的要要求。第五章 保安员员第一节 保安员员仪容仪仪表标准准第一 总总则规范员工工着装及及仪表，保保证全体体警卫人人员的整整齐划一一。第二 工工作要求求一、仪表表仪容：勤洗澡、勤勤换衣物物、防止止汗臭或或任何体体臭。随时保持持面部清清洁，坚坚持每日日剃须，不不留胡须须、鬓角角；注意意将长出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。严禁男员员工化妆妆，或

42、使使用香味味过浓的的须后水水、香水水、护肤肤品等。头发要勤勤洗，每每三天内内必须洗洗一次头头，上班班前要梳梳理整齐齐，可上上少量发发油，以以适度定定型及防防头屑落落下，不不可使用用香味过过重的洗洗发用品品或发油油。不可吹烫烫怪异发发型，严严禁鲜艳艳的彩色色染发，更更不可剃剃光头。随时保持持双手清清洁，坚坚持勤洗洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲内不得得藏污垢垢，不可可在手上上涂写。保持口腔腔卫生，坚坚持早晚晚刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。上班前严严禁吃带带异味的的食品及及饮用含含酒精的的饮料。 二、 着着装要求求 保安员员上岗必必须按规规定着装装，保持持仪容仪仪表严整整；上身内穿穿制式衬衬衣，

43、系系上领带带，保持持领带节节端正；外穿公公司统一一配发的的警卫制制服，工工号牌戴戴在前胸胸左上方方，扣好好衣扣；不挽袖袖，内衣衣不外露露；下身身穿制式式裤子。不可有破破洞、折折皱、污污迹，着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘、头头皮屑。随时保持持整洁、挺挺括、纽纽扣完整整，并随随时扣好好。制服的衣衣、裤口口袋内不不可装与与服务工工作无关关的东西西，以保保证制服服外形美美观。裤子的长长短合适适，以裤裤脚接触触脚背为为宜。保持裤子子整洁挺挺括，裤裤缝线条条清晰，无无双道出出现。衬衣的衣衣扣、袖袖口、领领口随时时扣好，保保持干净净整洁。统一穿黑黑色皮鞋鞋，黑色色袜子，随随时保持持皮鞋整整洁光亮亮

44、。10、领领带必须须到领口口的中心心部位，大大箭头盖盖在小箭箭头上；以领带带末端及及皮带扣扣之长度度为宜。第二节 保安员员行为规规范模范遵守守国家法法律法规规、及公公司的有有关规章章制度。服从命令令，听从从指挥。上班不迟迟到、不不早退。按规定佩佩戴好通通讯器材材，正确确使用对对讲机，必必须使用用普通话话，不利利用对讲讲机谈私私事、言语文文明。值班期间间不吃零零食、看看书报、写写信、听听收音机机、睡觉觉等与工工作无关关的事情情。不得在岗岗位上喧喧哗、打打闹、嬉嬉戏。不不得委托托或代理理他人打打卡，不不离岗、窜窜岗。值班前不不喝酒，不不吃有异异味的食食物。工工余时间间不酗酒酒，不赌赌博。讲究卫生生

45、，不随随地吐痰痰、乱丢丢纸屑，注注意个人人卫生，经经常打扫扫岗位及及周边的的卫生。不用电话话闲聊，接接打电话话时文明明礼貌。10、拾拾获物品品，及时时上报及及寻找失失主，不不占为己己有。11、积积极配合合公司领领导或公公司授权权人员的的检查。12、不不泄漏、传传播公司司、客户户、员工工的秘密密和隐私私。第三节 保安员员礼节礼礼貌1、微笑笑服务，坚坚持服服务至上上的服服务宗旨旨，树立立亲情情服务的意识识2、 工工作时凡凡与客户户相遇应应有礼貌貌问候，或或点头示示意，用用语为：“您好好！早晨晨好！您您先请！”特别别是早晨晨第一次次客户一定定要问候候。多次次相遇可可点头微微笑致意意，要表表现出礼礼仪

46、素养养。 33、当发现现顾客注注意到自自己时应应向其微微笑点头头示意，或或向其致致以问候候。4、遇到到顾客当当面问讯讯时，应应热情回回答，并并说“您您好”“我我能帮您您做些什什么吗？”“您您需要我我怎样帮帮忙？”；如自己己确实无无法解决决，可说说：“对对不起，您您看我帮帮您找来行行吗？”“抱抱歉，可可不可以以等我马马上转告告主管或或经理后后，再给给您答复复？”55、业务务操作时时如遇过过往行人人应礼让让为先，灵灵活退让让，要让让行、让让位、让让方便，若若有碍他他人时，要要使用敬敬语：“对对不起、打打扰您了了、请这这边走、谢谢谢、不不客气”，同同时做以以礼节手手势示意意。不可可为了工工作方便便用

47、粗直直语言让让他人退退让，或或径直操操作，妨妨碍他人人。6、谢绝绝接受客客户送与与本人或或转交其其赠予同同事的礼礼物，要要说“谢谢谢您的的好意，但但根据公公司规定定我们不不能接受受您的礼礼物”“请请您谅解解”。77、遇顾顾客投诉诉时，要要诚恳、耐耐心地听听，不能能随意打打断其谈谈话；要要真诚地地解释原原因，绝绝不能与与其发生生争吵或或争斗。要要使用文文明用语语“对不不起，这这是我们们工作的的中的失失误”“请请您原谅谅”“我我们会改正正”“感感谢您对对我们提出批批评”“希希望您能能继续支支持我们们的工作作”“您您看这样样行不不行”。同同顾客交交谈时,要注视视顾客，集集中精力力倾听不不要左顾顾右盼

48、,不要中中间打断断；遇有有急事须须马上处处理时，应应先说：“对不不起”再再讲明理理由并告告之由谁谁来继续续接待。第四节 形象岗岗保安员员岗位职职责1、热爱爱本职，自自觉遵守守国家法法律、法法令，负负责示范范区的安安全保卫卫工作，保保障示范范区物业业管理工工作的顺顺利进行行。2、牢固固树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。3、坚持持原则，明明辨是非非，敢于于同违法法犯罪分分子作斗斗争。如如发生火火灾、盗盗窃、凶凶杀等突突发事件件，保安安人员必必须做好好必要的的应急处处理并保保护好现现场，及及时通知知辖区派派出所。4、坚持持预防与与打击处处理相结结合，进进行经常

49、常性治安安防范巡巡视和防防火安全全检查，发发现隐患患及时上上报。5、对进进出车辆辆和停放放车辆要要严格管管理，统统一指挥挥，严禁禁乱停乱乱放；严严禁贮装装易燃易易爆危险险品的车车辆进入入示范区区。6、协助助其他部部门员工工完成相相应事宜宜第五节 形象岗岗保安员员接待流流程1、保安安员在值值岗期间间要保持持正确的的站姿：头正，双双目平视视，下颚颚微收。双双肩放松松，微向向下沉，人人有向上上的感觉觉。躯干干笔直，挺挺胸，收收腹，立立腰。双双臂自然然下垂身身体两侧侧中指贴贴于裤线线，两手手自然放放松，双双腿直立立，并拢拢，脚跟跟想靠，两两脚尖张张开约660度，身身体重心心落于两两脚正中中。2、当有有

50、客户抵抵达时要要向客户户敬礼致致意：上上体正直直，右手手迅速提提起，五五指并拢拢自然伸伸直，中中指距帽帽沿处约约两厘米米，手心心向下，微微向外张张，手腕腕不弯曲曲，右大大臂与两两肩成一一直线，并并注视受受礼者。3、当客客户到达达时为客客户指示示车辆右右转进入入停车场场：立正正姿势，同同时伸出出左臂自自然伸直直与肩平平行，五五指并拢拢，手与与手臂垂垂直，手手心向前前；靠左左脚同时时伸出右右手，右右臂与身身体呈445度角角，五指指并拢，手手心向左左后方，手手的位置置在制服服最下两两扣之间间，然后后自己恢恢复立正正姿势并并向客户户敬礼致致意。第六节 停车场场保安员员岗位职职责1、指引引车辆安安全驶入

51、入车位停停车，提提示并检检查车主主锁好车车门并详详细记录录车辆进进出时间间、车况况及车牌牌号，做做好对机机动车的的监护及及车库的的安全巡巡视工作作；2、负责责指挥进进出的机机动车辆辆的交通通疏导工工作，让让其按规规定方向向行驶，不不许逆向向行驶；3、非指指定停车车位不准准停放车车辆，避避免造成成交通拥拥堵，妨妨碍交通通安全，劝劝阻司机机不要在在场内高高速行驶驶或鸣笛笛；每天天客户高高峰期间间和遇有有重大活活动时，负负责指挥挥车辆到到停车场场停放；4、负责责维护地地面车场场的车辆辆安全，避避免划伤伤、撞伤伤；在发发生交通通事故时时，应及及时向警警卫领班班汇报，确确保现场场安全，及及时疏导导，做好

52、好交接记记录；5、对停停放的车车辆及时时进行记记录，对对超过一一天的车车辆要报报告警卫卫部主管管。6、阻止止装有易易然、易易爆、危危险物品品的车辆辆驶入停停车场，发发现问题题应及时时向主管管领导报报告；7、阻止止无关人人员，闲闲杂人员员穿行或或在停车车场内逗逗留；8、协助助其他部部门员工工完成相相应事宜宜第七节 停车场场保安员员接待流流程1、保安安员在值值岗期间间要保持持正确的的站姿：1、头头正，双双目平视视，下颚颚微收。22、双肩肩放松，微微向下沉沉，人有有向上的的感觉。33、躯干干笔直，挺挺胸，收收腹，立立腰。44、双臂臂自然下下垂身体体两侧中中指贴于于裤线，两两手自然然放松55、双腿腿直

53、立，并并拢，脚脚跟想靠靠，两脚脚尖张开开约600度，身身体重心心落于两两脚正中中。 2、指指挥车辆辆停车：当客户户车辆进进入停车车区域时时，保安安员要迅迅速抵达达指挥位位置为客客户指挥挥停车，动动作规范范正确，指指挥声音音洪亮；当客户户将车停停稳后，要要上前为为客户开开车门，动动作要领领：左手手拉开车车门，右右手护顶顶（右手手遮住车车门框上上沿），并并微笑问问候：“欢迎光光临*孔雀雀城”。第六章 保洁员员第一节 保洁员员仪容仪仪表标准准第一 总总则1、时刻刻注意自自己的工工服是否否整洁，无无破损。2、适当当化淡妆妆。3、友好好并充满满活力。4、当班班时注意意力集中中。5、不得得使用浓浓重气味味

54、的香水水。第二 工工作要求求一、仪仪容仪表表勤洗澡、勤勤换衣物物、防止止汗臭或或任何体体臭。随时保持持面部清清洁，坚坚持每日日剃须，不不留胡须须、鬓角角；注意意将长出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。严禁男员员工化妆妆，或使使用香味味过浓的的须后水水、香水水、护肤肤品等。头发要勤勤洗，每每三天内内必须洗洗一次头头，上班班前要梳梳理整齐齐，可上上少量发发油，以以适度定定型及防防头屑落落下，不不可使用用香味过过重的洗洗发用品品或发油油。不可吹烫烫怪异发发型，严严禁鲜艳艳的彩色色染发，更更不可剃剃光头。随时保持持双手清清洁，坚坚持勤洗洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲内不得得藏污垢垢，不可可在手上上涂写。6、 保保持口

55、腔腔卫生，坚坚持早晚晚刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。二 着着装要求求上岗必须须穿制服服。不可可有破洞洞、折皱皱、污迹迹，着装装前先用用衣刷刷刷去制服服上的灰灰尘、头头皮屑。随时保持持整洁、挺挺括、纽纽扣完整整，并随随时扣好好。制服的衣衣、裤口口袋内不不可装与与服务工工作无关关的东西西，以保保证制服服外形美美观。裤子的长长短合适适，以裤裤脚接触触脚背为为宜。保持裤子子整洁挺挺括，裤裤缝线条条清晰，无无双道出出现。衬衣的衣衣扣、袖袖口、领领口随时时扣好，保保持干净净整洁。第二节 保洁员员行为规规范1、时时刻保持持自己的的姿态端端庄，精精神饱满满，动作作利索。说说话声音音要清楚楚，讲求求礼貌

56、不不喧哗，不不嬉戏。走走路要稳稳，靠右右行，。保保洁员一一般不允允许乘电电梯上下下楼，需需乘电梯梯上下楼楼工作时时，须礼礼让宾客客，不得得与宾客客同乘电电梯。2、上岗岗期间不不吸烟，不不长时间间休息，不不聚众聊聊天，不不谈论与与工作无无关的话话题。33、主动动为顾客客提供服服务，在在任何情情况下不不同顾客客争执、吵吵架，做做到骂不不还口。4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。第三节 保洁员礼节礼貌1、微笑服务，坚持服务至上的服务宗旨，树立亲情服务的意识2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，

57、或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。 3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径

58、直操作，妨碍他人。6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。第四节 保洁员员岗位职职责1、 尽尽职尽责责按照操操作规程程及保洁洁标准所所要求做做

59、好本责责任区工工作；2、 因因任何原原因离开开工作岗岗位事先先征得主主管同意意，如对对上级做做的决定定有不同同意见，应应先完成成再进行行讨论；3、对客客人遗忘忘物品妥妥善保管管经确认认交还客客人或在在前台登登记；4、多少少随时做做好保洁洁工作，并并定时巡巡视重点点区域；5、爱护护保洁设设备，定定期保养养，及时时维修，延延长使用用寿命。6、积极极参加卫卫生突击击工作，如如：示范范区迎检检、区内内积雨、积积雪的清清扫突击击工作。7、有义义务维护护公共设设施、设设备的正正常使用用状况，在在保洁过过程中，如如发现公公共设施施有损坏坏，应及及时上报报。8、清洁洁时，尽尽量回避避客户，对对客户提提出的要要

60、求和建建议尽量量帮助解解决或反反馈主管管领导。9、协助助其他部部门员工工完成相相应事宜宜。第五节 售楼处处日常保保洁工作作标准1、大堂堂入口处处所有构构筑物装装饰面擦擦净，无无积尘； 2、前台台台面整整体整洁洁，无杂杂物、报报刊、销销售资料料、灰尘尘、污迹迹、水迹迹等；3、大门门及门把把手洁净净，无手手印、指指纹、污污迹，无无破损；4、地面面整洁光光亮，无无积土、积积水、杂杂物、零零星碎片片、鞋印印等印迹迹；5、墙面面无油迹迹、污迹迹、印迹迹、无张张贴物；6、楼梯梯口, 台阶，台台阶扶手手无积水水、溜滑滑、污迹迹、破损损、灰尘尘、金属属部分无无锈渍；7、照明明灯无积积尘、污污迹、破破损，开开关