售楼中心和样板房物业服务培训

1、售楼中心和样板房物业服务培训课件成都可德信以物业管理有限企业 3月售楼中心和样板房物业服务培训第1页温馨提醒1、培训前，请将您手机调为静音或震动状态；2、培训中，主要电话请到培训室外接听；请不 要交头接耳、随意走动；请做好笔记。 感激您支持！售楼中心和样板房物业服务培训第2页今天您微笑了吗？用我们真诚服务，带给客户一个美好感受！我们专业，表达在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，甚至，是一双不经意白手套。您所不经意，正是我们所专心！今天您微笑了吗售楼中心和样板房物业服务培训第3页目录 服务目标 仪容仪表 服务标准售楼中心和样板房物业服务培训第4页服务目标 在销售每个步骤，让客户处处都能体会

2、到我们可德信以物业人专心服务，目标就是让业主提前感受到，在未来生活中，将享受真正专属自己金牌私人服务，在我们物业服务中，一直坚持适度标准，打消客户心中疑虑，促成销售！售楼中心和样板房物业服务培训第5页 仪容仪表a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌于左胸前，衣服整齐无死褶，着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；b.头发：长发需高挽在脑后，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。头发保持清洁。c.仪容：面目清洁洁净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能超出指尖3MM，不得佩戴夸大首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴首饰不能超出；四件，

3、分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露项链。保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。售楼中心和样板房物业服务培训第6页站姿 双眼平视、面带微笑； 胸略向前、双肩展开； 拇指相交、右手握住左手 手指部位，置于小腹处； 双腿并拢、膝盖挺直； 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处售楼中心和样板房物业服务培训第7页坐姿 双眼平视、面带微笑； 双肩平正、挺胸立腰； 拇指相交、右手握住左手手指部位放 于膝上、掌心向下； 重心前移、只坐二分之一； 双膝并拢、小腿侧放； 双脚并拢、脚掌着地；售楼中心和样板房物业服务培训第8页行姿 双眼平视、面带微笑； 胸略向前、双肩展开；

4、 双臂伸直、前后摆动； 双腿伸直、行走快速； 落脚轻稳、防止八字； 行走时右脚先行，平视前方，面带微 笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴 上，丁字站立，双手归位； 如有多人出现在售楼中心时，应做 到两人成行，三人成列，防止出现 勾 肩搭背行为。售楼中心和样板房物业服务培训第9页托盘托盘时，手心应镂空；手应在托盘中心稍向后位置， 五指应尽可能张开以取得更接 触面；物品在托盘中应均匀摆放，以 保持平衡，勿太多、太高；托盘中应垫有口布。售楼中心和样板房物业服务培训第10页递接物品 眼睛先看呈递物品； 视线转移服务对象； 双手呈递注意文字；身体前倾迎向客户；双腿并拢膝盖挺直。售楼中心和样板房物业服务培训

5、第11页注视 注视对方双眼，普通以3- 6 秒时间为宜； 注视对方面部三角区，以散 点柔视为宜； 服务对象相距较远时，注视对 方全身售楼中心和样板房物业服务培训第12页下蹲采取高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀；下蹲时，右脚在前，前脚着地；左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。售楼中心和样板房物业服务培训第13页鞠躬头部与身体呈直线，视线与体位相同；胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾30度；拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、丁字站立；售楼中心和样板房物业服务培训第14页指导手势双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指导方向双腿并拢，膝盖挺直、丁字

6、站立售楼中心和样板房物业服务培训第15页手 势 售楼中心和样板房物业服务培训第16页 服 务 标 准各岗位服务标准：一、水吧客服人员服务标准二、样板房人员服务标准三、保洁人员服务标准售楼中心和样板房物业服务培训第17页一、水吧客服人员服务标准卫生方面:a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用具外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将水杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其它物品。售楼中心和样板房物业服务培训第18页c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过水杯进行擦洗清洁，保

7、持玻璃杯清洁透明。售楼中心和样板房物业服务培训第19页茶水服务服务关注清理归位客服人员茶水服务接待售楼中心和样板房物业服务培训第20页托盘使用 一、托盘准备二、正确使用托盘技巧三、放物品技巧四、起托落托售楼中心和样板房物业服务培训第21页动作标准：2.问候问询4.放水杯3.放杯垫1.吧台站姿售楼中心和样板房物业服务培训第22页饮料一定要倒在杯子三分之二处送水时要用左手托住托盘底部拿杯子一定不要拿杯口部分添水时候一定要和客人留有一定距离售楼中心和样板房物业服务培训第23页 换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超出三个，如发觉须马上更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需

8、要换烟缸上面，将代换烟缸快速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。售楼中心和样板房物业服务培训第24页样板间内：保洁员客户接待尤其要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相看房迎宾样板房讲解迎送客户售楼中心和样板房物业服务培训第25页管家服务： a.当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后，引领客户到样板房。采取蹲姿为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；次序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行” ！ 售楼中心和样板房物业服务培训第26页b 客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间基本情况.” （注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）售楼中心和样板房物业服务培训第27页玻璃门、窗、镜清洁： 售楼中心和样板房物业服务培训第28页休息洽谈区服务细节设计售楼中心和样板房物业服务培训第29页光面家俱/皮革座椅清洁方法售楼中心和样板房物业服务培训第30页办公区服务细节售楼中心和样板房物业服务培训第31