火锅店员工培训手册

1、“十要十十不要”守则要团结合合作，不不拉帮结结派要服从安安排，不不拈轻怕怕重要尊重领领导，不不虚情假假意要克己奉奉公，不不损公肥肥私要同甘共共苦，不不搞特殊殊化要勤俭节节约，不不铺张浪浪费要实事求求是，不不弄虚作作假要认真负负责，不不敷衍了了事要身体力力行，不不夸夸其其谈要礼貌待待人，不不粗言秽秽语培训期间间的管理理规定和和培训意意义一、培训训期间管管理条例例：不按时上上、下班班，不签签到者罚罚款10元；培训时候候带亲友友入场者者罚款10元；不认真听听讲，扰扰乱课堂堂者罚款款10元；在培训场场地抽烟烟，食零零食不注注意形象象者罚款款10元；开完会后后乱说制制度是非非，不团团结同事事者罚款款10

2、元；不注意公公共卫生生，随地地吐痰乱乱丢垃圾圾者罚款款10元；不配合上上司做事事，不参参加集体体活动者者罚款10元；对发现有有不利公公司利益益的事情情不上报报者罚款款10元；不爱护公公物，损损坏公司司物品，乱乱涂乱画画者罚款款10元；饭堂吃饭饭，不注注意公共共卫生，不不按饭堂堂制度就就餐者罚罚款10元；10点以以后在宿宿舍乱吵吵乱闹影影响他人人休息者者罚款10元；有损部门门集体形形象者罚罚款10元；不注意仪仪容、仪仪表、礼礼仪、礼礼貌、见见上司不不打招呼呼者罚款款10元；发现有盗盗窃行为为立即开开除，并并送往公公安机关关处理。二、培训训的意义义：1、培训训我们可可以学到到一点有有用的东东西；2

3、、可以以上岗，可可以赚钱钱；3、学习习理论，学学习技能能与专业业知识把把别人的的东西变变为自己己的东西西。（学学不在高高，在于于有用）。从不懂 懂 精通是是未来细细化管理理的一部部分。比比如：学学生 工人， 外行 内行， 农村 城市。员工培训训期间制制度准时报到到、下班班，中途途不可私私自离场场、早退退。听从上级级各项安安排，配配合培训训工作的的顺利进进行。爱护公司司物品，不不能故意意破坏。每次培训训前，要要做好整整理着装装、用具具、洗手手、上卫卫生间等等各项准准备工作作，未经经批准不不得随意意走动，中中途离场场。培训时，手手机必须须置于震震动状态态，不能能玩手机机、发短短信或接接听电话话。培

4、训时，不不能打瞌瞌睡、吃吃东西、聊天、听音乐乐或大声声喧哗吵吵闹，保保持培训训室的安安静。培训时，要要保持良良好的姿姿态和精精神状态态，不能能做与培培训无关关的动作作。同事事之间应应相互尊尊重、相相互学习习、共同同提高业业务水平平。做好培训训记录，经经常复习习，反复复练习，迎迎接培训训考核（包包括笔试试和操作作两部分分）。讲究公共共道德，不不乱扔垃垃圾、不不随地吐吐痰。不能泄露露公司的的相关情情况及培培训的相相关内容容。以上制度度望严格格遵守，违违反者公公司将视视情况给给予处罚罚。军体训练练一、课课目：军军训 二、目目的：通通过军训训，使员员工掌握握动作的的基本要要领，规规范其坐坐、立、行走，

5、为为以后的的工作打打下良好好基础，同同时在精精神上培培养其组组织纪律律性、服服从意识识、团队队精神、时间观观念、精精神高度度统一和和集体荣荣誉感，使使员工真真正的把把企业文文化，内内化于心心，外化化于行。 三、内容容： 1、立正正：当听听到立正正的的口口令后，；两脚跟跟靠拢并并齐，两两脚尖分分开约660度，两两腿挺直直，小腹腹微收，自自然挺胸胸，两肩肩稍向后后张，两两臂自然然下垂，五五指并拢拢，拇指指贴于食食指第二二节，中中指贴于于裤缝线线，头要要正，颈颈要直，口口要闭，下下颌微收收，两眼眼平视前前方。 2、稍息息：当听听到稍息息的口令令后，左左脚顺脚脚尖方向向踏出约约整个脚脚掌地22/3，上

6、上体保持持立正姿姿势，时时间长时时可自行行换脚。 33、向右右转：当当听到向向右转的的口令后后，以右右脚跟为为轴，利利用左脚脚掌扒地地的力量量，使身身体一致致向右转转90度，此此时，上上体正直直，两腿腿挺直，身身体重心心落于前前腿，然然后左脚脚取捷径径靠拢右右脚，恢恢复立正正姿势。 44、向左左转：当当听到向向左转的的口令后后，以左左脚跟为为轴，利利用右脚脚掌扒地地的力量量，使身身体一致致向左转转90度，此此时，上上体正直直，两腿腿挺直，身身体重心心落于前前腿，然然后右脚脚取捷径径靠拢左左脚，恢恢复立正正姿势。 55、向后后转：当当听到向向后转的的口令后后，以右右脚跟为为轴，利利用左脚脚掌扒地

7、地的力量量，使身身体一致致向后转转1800度，此此时，上上体正直直，两腿腿挺直，身身体重心心落于前前腿，然然后左脚脚取捷径径靠拢右右脚，恢恢复立正正姿势。 66、齐步步与立定定：当听听到齐步步走的口口令后，左左脚向正正前方迈迈出约775厘米米，同时时两臂前前后摆出出，右臂臂在前，左左臂在后后，上体体正直，身身体重心心落于前前腿，大大臂略直直小臂稍稍向里合合，左臂臂尽量后后摆，然然后交替替进行，四四指卷握握，拇指指贴于食食指第二二关节。当听到到立定的的口令后后，左脚脚继续向向前行进进大半步步。两臂臂正常摆摆出，然然后右脚脚取捷径径靠拢左左脚，同同时放臂臂，恢复复立正姿姿势。 7、跑步步与立定定：

8、当听听到跑步步的预令令后。双双手握拳拳，提于于腰际，拇拇指贴于于食指的的第二关关节、中中指的第第三关节节；当听听到走的的动令后后，左脚脚向正前前方越出出75厘米米，同时时，右臂臂向前水水平运出出，稍向向里合，上上体保持持立正姿姿势，然然后交替替进行。当听到到立定的的口令后后，继续续向前行行进三步步，然后后，取捷捷径靠脚脚放臂。 88、正步步与立定定：当听听到正步步走的口口令后，左左脚向正正前方踢踢出755厘米着着地，脚脚掌与地地面平行行，离地地面约225厘米米，脚尖尖下压，腰腰要挺直直，同时时右臂向向前摆出出，左臂臂尽量摆摆出，然然后交替替进行，小小臂里折折与大臂臂约成990度，距距身体约约1

9、0厘米米，其手手行与齐齐步相同同。当听听到立定定的口令令后，左左脚继续续向前踢踢出一步步后，右右脚取捷捷径靠拢拢左脚，同同时放臂臂，恢复复立正姿姿势。 四、要求：遵守队队列纪律律，做到到令行禁禁止，动动作整齐齐化一，保保持饱满满的精神神状态员工行为为规范要要求仪表仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿态、个人卫卫生和服服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。良好的的仪表可可体现酒酒店的气气氛、档档次、规规格，员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下：着装要清清洁整齐齐，上班班要穿工工作服，工工作服要要整齐干干净，纽纽扣要齐齐全扣好好，不可可敞胸露露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工作作牌要佩佩戴

10、左胸胸前，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起，女员员工穿裙裙子，不不可露出出袜口，应应穿肉色色袜子。系领带带时，要要将衣服服下摆扎扎在裤里里，穿黑黑皮鞋，鞋鞋面保持持光亮。仪容要大大方，指指甲要常常修剪，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油，男男员工不不留长发发，发脚脚以不盖盖耳部及及后领为为宜，女女员工不不留怪异异发型，头头发要梳梳洗整齐齐，不披披头散发发。注意个人人清洁卫卫生，爱爱护牙齿齿，男员员工坚持持每天刮刮胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，手要要保持清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口。勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。注意休息息好，充充足睡眠眠，常做做运动

11、，保保持良好好的精神神状态，不不要在上上班时带带倦容。女员工上上班要淡淡妆打扮扮，不准准戴手镯镯、手链链、戒指指、耳环环及夸张张的头饰饰，戴项项链不外外露，男男女员工工均不准准戴有色色眼镜。每日上班班前要检检查自己己的仪表表，在公公共场所所需要整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，到到客人看看不到的的地方，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理。上班班之前，前前后台工工作人员员都应检检查仪表表，做到到着装整整洁。表情表情是人人的面部部动态所所流露的的情感，在在给人的的印象中中，表情情非常重重要，在在为客人人服务时时，具体体要注意意以下几几点：要面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切

12、感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。要聚精会会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；不要要没精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受重视视感。要坦诚待待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。要神色坦坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。不要带有有厌烦、僵硬、愤怒的的表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。仪态仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止所所表现出

13、出来的姿姿态和风风度，包包括日常常生活中中和工作作中的举举止。站立要端端正，挺挺胸收腹腹，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容，双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不抱胸胸。女子子站立时时脚呈VV字形，双双膝和脚脚后跟要要靠紧，男男子站立立时双脚脚与肩同同宽，身身体不可可东倒西西歪。站站累时，脚脚可以向向后站半半步或移移动一下下位置，但但上体仍仍应保持持正直。不可把把脚向前前或向后后伸开太太多，甚甚至叉开开很大，也也不可倚倚壁而立立。部分岗位位人员的的站态要要求。迎宾员的的站立要要求除以以上要求求外，两两臂自

14、然然下垂，脚脚跟并拢拢，脚尖尖自然分分开（包包括外侧侧在内正正好脚长长度），面面带微笑笑，如无无客人出出入，两两脚可稍稍放松，当当客人到到达时应应立即恢恢复正规规姿势。服务员，上上身挺直直，两脚脚分开（脚脚跟分开开距离限限8cmm内），双双臂自然然下垂，男男女可采采用背手手式。柜台人员员，上身身挺直，两两腿分开开，双臂臂可适当当处理，但但不抱臂臂。3、坐姿姿。就坐时的的姿态要要端正。要领是是：人坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿、脚脚正对前前方；手手自然放放在右膝膝上，双双膝并拢拢；目光光平视

15、，面面带笑容容，坐时时不要把把椅子坐坐满（服服务人员员应坐椅椅子的22/3），但但不可坐坐在边沿沿上，就就坐时切切不可有有以下几几种姿势势：坐在椅子子上前俯俯后仰，摇摇腿中跷跷脚；将脚跨在在桌子或或沙发扶扶手上，或或架在茶茶几上；在上级或或客人面面前双手手抱着胸胸前、跷跷二郎脚脚或半躺躺半坐；趴在工作作台上。4、行态态。行走应轻轻而稳。注意昂昂首挺胸胸收腹，肩肩要平、身要直直。女子子走一字字步（双双脚趟一一条线，不不迈大步步），男男子行走走时双脚脚跟走两两条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左左右。走走路时男男士不要要扭腰，女女士不要要摇晃臀臀部，行行走时

16、不不可摇头头晃脑、吹口哨哨、吃零零食，不不要左顾顾右盼，手手插口袋袋或打响响指。不不与他人人拉手、搂腰搭搭背，不不奔跑、跳跃。因工作作需要必必须超越越客人时时，要礼礼貌致歉歉，说声声对不起起。同时时注意：尽量靠右右行，不不走中间间。与上级、宾客相相遇时，要要点头示示礼致意意。与上级、宾客同同行至门门前时，应应主动开开门让他他们先行行，不能能自己抢抢先而行行。引导客人人时，让让客人、上级在在自己的的右侧。上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面面走来或或上下楼楼梯时，要要主动为为客人让让路。5、手姿姿手姿是最最具表现现

17、力的一一种“体态语语言”。手姿姿要求规规范适度度。在给给客人指指引方向向时，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌用一只只手指指指点。谈谈话时手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大，否否则会有有画蛇添添足之感感。一般般说来，手手掌掌心心向上的的手势是是虚心的的、诚恳恳的，在在介绍、引路、指示方方向时，都都应掌心心向上，上上身稍前前倾，以以示敬重重。在递递给客人人东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖指向客客人。6

18、、点头头鞠躬路遇客人人或迎接接客人，双双目注视视客人的的面部，面面带微笑笑，鞠躬躬30度，同同时道：“先生，您您好，欢欢迎光临临”等，客客人从右右向左行行走时，五五指并拢拢，掌心心向上，用用左手做做请的姿姿势，如如从左至至右经过过则用右右手做请请的姿势势。7、路遇遇客人客人从身身边经过过的时候候，必须须停下手手中的工工作，以以标准的的站姿站站立一侧侧，以330度鞠鞠躬问好好，做请请的姿势势；你从从客人身身边经过过时，也也必须停停步和上上面一样样；如果果你同客客人同向向，必须须先让客客人走，不不可超越越客人，对对所有客客人都必必须问好好打招呼呼。举止举止要端端庄，动动作要文文明，站站、走、坐要符

19、符合规定定要求。迎客时时走在前前，送客客时走在在后，客客人过要要让路，同同行不抢抢道，不不许在宾宾客中间间穿行，不不在酒店店内奔跑跑追逐。在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。如吸吸烟、吃吃零食、掏鼻孔孔、剔牙牙齿、挖挖耳朵、打饱嗝嗝、打喷喷嚏、打打哈欠、抓头、搔痒、修指甲甲、伸懒懒腰等，即即使是在在不得已已的情况况下也应应尽力采采取措施施掩饰或或回避。在工作作场所及及平时，均均不得随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物。服务人员员在工作作时应保保持室安安静，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、哼哼小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取

20、放物品品要轻，避避免发出出响声。尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入客房时时，应养养成敲门门的良好好习惯。服务客人人的第一一需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你正正在干什什么，都都应暂停停下来招招呼客人人。对客人在在一视同同仁，切切忌两位位客人同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位客人。严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹或取取外号。宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。对容貌体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾客切忌忌交头接接耳或指指手画脚脚，更不不许围观观；听到到宾客的的方言土土语认为为奇

21、怪好好笑时，不不能模仿仿讥笑；对身体体有缺陷陷或病态态的宾客客，应热热情关心心，同到到服务，不不能有任任何嫌弃弃的表示示。客人并不不熟悉公公司的分分工，他他的要求求可能会会趋近你你某项不不属于你你职务范范围内的的服务，切切不可把把客人当当皮球踢踢来踢去去，应主主动替客客人与有有关部门门联系，以以满足客客人的要要求，不不能够“事不关关已，高高高挂起起”。客人要求求办的事事，必须须踏实去去做，并并把最后后结果尽尽快告知知客人。不得把工工作中或或生活中中的不快快带到服服务中来来，更不不可发泄泄在客人人身上。五、对宾宾客服务务用语要要求遇到宾客客要面带带微笑，站站立服务务（坐着着应起立立，不可可坐着与

22、与客人谈谈话）。服务人人员应先先开口主主动问好好打招呼呼，称呼呼要得当当，以尊尊称开口口表示尊尊重，以以简单、亲切的的问候及及关照的的短语表表示热情情，对于于熟客要要注意称称客人姓姓氏招呼呼客人时时可以谈谈一些适适宜得体体的话，但但不可问问一些客客人不喜喜欢回答答的问题题。与客人对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，要注注意使用用礼貌用用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。对客人的的话要全全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛要望望着客人人面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人话说完完，不要要打断客客人的谈谈话。客客人和你你谈话时时，不要要有任何何不耐烦烦的表示示

23、，要停停下手中中的工作作，眼望望对方，面面带笑容容，要有有反应，不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，无关关痛痒，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请客人重重复一遍遍。在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼，或请请客人稍稍等，不不能视而而不见，无无所表示示，冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。与客人对对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切音量量要适中中，不要要过高，也也不要过过低，以以对方听听清楚为为宜，答答语要

24、迅迅速、明明确。当客人得得出的某某项服务务要求我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。要要让客人人感到，虽虽然问题题一时没没解决，但但受到了了重视，并并得到了了应有的的帮助。在原则性性较敏感感的问题题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反酒店规规定，也也要维护护顾客的的自尊心心。杜绝绝蔑视语语、商量量式、解解释式的的说话方方式：询问式：如：“请问？”；请求式：如：“请您协协助我们们”（讲明明情况后后请客人人协助）；商量式：如：“您看这这样好不不好？”；解释式：如：

25、“这种情情况，公公司的规规定是这这样的”。打扰客人人的地方方（或请请求客人人协助的的地方），首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了。”对客人人的帮助助或协助助（如交交钱后、登记后后、配合合了我的的工作后后）要表表示感谢谢。接过过了客人人的任何何东西都都要表示示感谢。客人对对我们感感谢时，一一定要回回答“请别客客气”。对于客人人的难处处，要表表示关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。若遇某问问题与顾顾客有争争议，可可婉转解解释或请请上级处处理，切切不可与与顾客争争吵。另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点：三人以上上对话，要要用互相相都懂的的语言；不得模仿仿他人的的语言

26、、声调和和谈话；不得聚堆堆闲聊，大大声讲，大大声笑，高高声喧哗哗；不高声呼呼喊另一一个人；不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客人；不讲过分分的玩笑笑；不准粗言言恶语，使使用蔑视视和污辱辱性的语语言；不高声辩辩论，大大声争吵吵，高谈谈阔论；不讲有损损酒店形形象的语语言。酒店员工工服务忌忌语一、服务务员应戒戒的四种种忌语1.不尊尊重的语语言(1)对对老年的的服务对对象讲话话时，绝绝对不宜宜说什么么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟跟病人交交谈时，尽尽量不要要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的的话语。没有什什么特殊殊的原因因，也不不要提什什么身体体好还是是不好。(3)面面

27、对残疾疾人时，切切忌使用用“残废”一词。一些不不尊重残残疾人的的提法，诸诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更更是不宜宜使用。(4)接接触身材材不甚理理想的人人士时，尤尤其对自自己最不不满意的的地方，例例如体胖胖之人的的“肥”，个低低之人的的“矮”，都不不应当直直言不讳讳。2.不友友好的语语言在任何情情况之下下，都绝绝对不允允许服务务人员对对服务对对象采用用不够友友善，甚甚至满怀怀敌意的的语言。如客人要要求服务务人员为为其提供供服务时时，服务务人员以以鄙视前前者的语语气询问问：“你买得得起吗？”“这是你你这号人人用的东东西吗?”等不友友好的语

28、语言应坚坚决不说说。3.不耐耐烦的语语言服务人员员在工作作岗位上上要做好好本职工工作，提提高自己己的服务务质量，就就要在接接待服务务对象时时表现出出应有的的热情与与足够的的耐心。假如使使用了不不耐烦之之语，不不论自己己的初衷衷是什么么，不允允许给对对方答以以“我也不不知道”，“从未听听说过”。4.不客客气的语语言服务人员员在工作作之中，有有不少客客气话是是一定要要说的，而而不客气气的话则则坚决不不能说。如在需需要服务务对象交交零钱，或或没有零零钱可找找时，直直截了当当地要对对方“拿零钱钱来”，或告告知对方方“没有零零钱找”，都极极不适当当。二、服务务人员服服务忌语语举例(1)喂喂！(2)老老头

29、儿。(3)土土老冒儿儿。(4)你你吃饱了了撑的呀呀！(5)谁谁让你不不看着点点儿。(6)问问别人去去！(7)听听见没有有，长耳耳朵干嘛嘛使的。(8)我我就这态态度！(9)有有能耐你你告去，随随便告哪哪都不怕怕。(10)有完没没完。(11)到底要要不要，想想好了没没有。(12)喊什么么，等会会儿！(13)没看我我正忙着着吗，着着什么急急。(14)我解决决不了，愿愿意找谁谁就找谁谁去！(15)不知道道。(16)刚才和和你说过过了，怎怎么还问问?(17)有意见见，找经经理去。(18)到点了了，你快快点儿。(19)价签上上都写着着呢(墙上贴贴着呢)，你不不会自己己看呀。(20)你问我我，我问问谁。(2

30、1)没上班班呢，等等会儿再再说。(22)干什么么呢，快快点。(23)我不管管，少问问我。(24)不是告告诉你了了吗，怎怎么还不不明白。(25)现在才才说，早早干嘛来来着。(26)越忙越越添乱，真真烦人。(27)怎么不不提前准准备好。(28)我有什什么办法法，又不不是我让让它坏的的。三、服务务员与客客人沟通通的八忌忌1.忌抢抢谈话时，突突然打断断客人的的讲话或或抢过别别人的话话题去随随心所欲欲发挥，扰扰乱对方方说话的的思路，粗粗鲁地“剥夺”他人说说话的机机会。2.忌散散说话内容容庞杂，重重心不明明，主旨旨不清，语语句散而而乱，使使客人有有“你不说说我还清清楚，你你越说我我越糊涂涂”的感觉觉。忌泛

31、讲话泛泛泛而谈，没没有中心心，使客客人不得得要领，无无所适从从；看似似健谈，但但废话连连篇，浪浪费客人人时间，给给人以哗哗众取宠宠之嫌。4.忌急急说话连珠珠炮似的的，使客客人应接接不暇；发问过过急过密密，使客客人穷于于应付，步步步紧迫迫的口吻吻，同样样使人难难以接受受。5.忌空空只唱高调调，没有有实际内内容，把把服务宗宗旨挂在在嘴上，但但没有行行动表现现，就会会成为“说话的的巨人，行行动的矮矮子”。6.忌横横在谈话中中，突出出自我，个个人意见见第一，轻轻率地下下结论，丝丝毫不尊尊重客人人的意见见；当客客人对某某些话题题谈兴正正浓时，却却武断地地把话题题转移到到自己感感兴趣的的方面去去。7.忌虚

32、虚说话故弄弄玄虚，云云山雾罩罩，让对对方迷惑惑不解；说话虚虚情假意意，缺乏乏真诚，使使客人感感到服务务人员根根本不想想为解决决困难助助一臂之之力。8.忌滑滑说话躲躲躲闪闪，回回避矛盾盾，避重重就轻，支支支吾吾吾，敷衍衍塞责；用语油油腔滑调调，低级级庸俗。形体规范范操作鞠躬标准准姿势：路遇客客人或迎迎接客人人，双目目注视客客人的面面部，面面带微笑笑，鞠躬躬45度，同同时道：“先生，您您好，欢欢迎光临临”等，客客人从右右向左行行走时，五五指并拢拢，掌心心向上，用用左手做做请的姿姿势，如如从左至至右经过过则用右右手做请请的姿势势。半跪式服服务：步步至客人人所在旁旁边茶几几前一步步远，两两脚并拢拢，左

33、脚脚前进一一步，右右脚弯曲曲下去，左左脚同时时弯曲成成90度，右右脚膝盖盖轻轻着着地，腰腰挺直，托托盘要平平，眼睛睛要专注注。起身的标标准：慢慢慢的起起身，不不要太快快，站立立时，两两臂应稍稍向后，面面带微笑笑，后退退一步，然然后转身身步出。转身时时，须先先后退一一步才能能转身，后后退一步步时，应应先回头头环视一一下身后后，既不不失礼貌貌又可以以免碰别别人或物物品。送饮品、上茶服服务标准准：左手手托盘至至齐腰高高，右手手放在背背后下方方，步到到客人所所在的位位置，抬抬头挺胸胸，步伐伐不要太太急或太太慢。上上茶时，先先客后主主，先女女后男，视视客人所所坐的位位置上茶茶，均从从客人右右手边的的位置

34、上上茶（视视茶几的的位置而而定），将将茶杯放放在杯垫垫的正中中位置上上，茶杯杯的把手手应摆在在客人的的右手边边。伸出出右手做做一个请请客人用用茶的手手势，面面带微笑笑轻声说说：“先生，请请用茶”或“先生，这这是您点点的饮品品，请慢慢用”，做请请的姿势势时右手手掌心向向上，五五指并拢拢。敲门式：手指微微弯曲，以以中指第第二关节节轻敲门门二次，每每次三下下，并自自称：“您好，服服务员”。每次次相隔二二至三秒秒，切忌忌用拳头头或手掌掌敲门；报名称称时，左左手托盘盘，右手手垂下稍稍后微曲曲，面要要向着门门，眼睛睛平视前前方，不不要低头头或东张张西望；待客人人同意后后慢慢推推门而入入，敲门门不能过过急过

35、猛猛。（注注：凡是是进房时时都必须须先敲门门）进门：开开左边门门用左手手，开右右边门用用右手，如如果左手手拿了东东西，用用右手开开门，动动作要轻轻，开门门不要太太快，门门开一半半即可；身体进进入手随随手把门门轻关上上，不要要发出声声响。站立询问问式：离离对方一一步半左左右，445鞠躬式式致礼：“您好，请请问？”保持站站姿不变变，身体体微向前前躬，眼眼望对方方上半身身，问完完后右脚脚向后转转身。托盘的使使用方法法：左手手臂成990度，垂垂直平行行，五指指自然分分开，托托盘放于于上面，平平行放置置，适当当向左倾倾斜少许许，走路路时应自自然摆动动，幅度度不宜过过大，需需保持平平衡。注意事项项：高的物

36、品品或比较较大、比比较重的的物品应应摆在托托盘的内内侧，且且摆放托托盘的中中央，保保持重心心平衡；当送饮品品跪下时时，应用用右手扶扶住托盘盘；转弯或人人多的地地方，也也应用右右手扶住住托盘；在水吧台台出饮品品时，应应先把饮饮品摆放放好，用用右手操操出托盘盘，左手手托于托托盘的中中央，调调整好重重心保持持托盘平平衡；保持托盘盘的干净净，无水水渍，无无污渍。烟盅：当当烟盅有有至三个个烟头时时，把干干净的烟烟盅放到到托盘里里，走到到客人面面前455鞠躬问问好，先先把干净净的烟盅盅拿下去去，盖住住脏的烟烟盅，再再一起拿拿到托盘盘里，然然后再把把干净的的烟盅放放到台面面上。递烟：点点火用手手指抓住住烟的

37、中中间，双双手递给给客人，然然后再给给客人点点火，点点火要把把火机油油门调到到适中的的位置，用用右手拿拿火机，拇拇指打火火，用左左手遮住住，点火火时一人人点一次次火，这这样会表表示礼貌貌。派烟：派派烟时要要先看烟烟够数没没有，不不够就不不派，要要派每个个人都要要收到，不不管他是是否抽烟烟，这样样会给人人尊重感感。桑拿的起起源与发发展桑拿要简简单的讲讲，即是是干蒸。它先由由西方国国家兴起起引进，逐逐步慢慢慢成为一一种娱乐乐性服务务行业，到到今日它它已为广广泛流行行，一般般国内三三星级以以上的大大型酒店店等娱乐乐场所都都配带桑桑拿浴服服务。桑桑拿从结结构和服服务项目目方面大大致有：蒸气浴浴、药浴浴

38、、光波波浴、中中泰式按按摩、气气功按摩摩治疗、盲人推推拿按摩摩、捏脚脚、擦背背、修手手指甲、修脚指指甲、采采耳等。一、桑拿拿浴的分分类 桑拿浴浴的英文文是SAUUNA，原意意是指芬芬兰式的的蒸气浴浴，现在在则泛指指蒸气浴浴。桑拿拿浴分干干桑拿和和湿桑拿拿两种。干桑拿拿也叫芬芬兰浴。洗芬兰兰浴时，浴浴者坐在在木结构构的浴室室内根据据自己的的需要向向桑拿炉炉内烧着着的灼热热的石头头上淋水水，水迅迅速蒸发发成灼热热的蒸气气，在这这灼热的的蒸气环环境中，浴浴者体内内水分迅迅速变成成汗液排排出体外外。 湿桑拿拿起源于于土耳其其，所以以又称土土耳其浴浴。沐浴浴时，需需不断往往散热器器上淋水水，或是是根据需

39、需要控制制专用的的蒸汽发发生器的的开关，使使浴室内内充满浓浓重的湿湿热蒸气气、其湿湿度极大大。浴者者置身其其间，仿仿佛于热热带雨林林之中，在在这又湿湿又热的的浴室里里，只需需很短时时间，浴浴者就会会大汗淋淋淋，浑浑身轻松松。桑拿药浴浴起源于于东方的的药浴和和起源于于罗马的的蒸气浴浴，都有有发散表表皮，温温经通络络的功效效。将二二者有机机结合的的桑拿保保健浴器器可以将将配制的的药液、香气精精华油蒸蒸发成蒸蒸气，通通过皮肤肤、体窍窍和毛孔孔呼吸将将有效成成份吸入入体内，均均匀而有有效的散散发全身身。其作作用机理理：放松肌肉肉、神经经，解除除疲劳、充沛体体力。调节机能能、延缓缓衰老、益肤益益容、减减

40、肥健身身。祛风散寒寒、退热热止汗、通鼻止止涕，效效果显著著。活血化瘀瘀、疏通通经络，对对各种关关节病，头头、肩、腰膝痛痛，以及及风湿类类疾病等等疗效显显著。活跃心、肝、脾脾、肺、肾等脏脏器功能能，全面面促进新新陈代谢谢，强化化身心，将将人体整整体机能能向良好好水平调调整。无论哪种种桑拿浴浴都是使使浴者出出一身大大汗，以以达到改改善人体体血液循循环，调调节生理理机能，促促进新陈陈代谢，从从而健体体强身的的目的。二、桑拿拿浴安全全使用程程序桑拿浴是是一种特特殊的沐沐浴方式式，洗桑桑拿浴的的方法和和程序如如下：浴者更衣衣之后，先先到淋浴浴室淋浴浴，以洗洗去体表表的浮尘尘和皮屑屑；然后后，可以以根据习

41、习惯先到到水按摩摩池内泡泡浴，也也可以先先到桑拿拿房内蒸蒸桑拿。水按摩摩池分冷冷水和温温水两种种，药浴浴和温水水池水温温标准在在40左右，冷冷水池水水温应该该在100左右。桑拿房有有两种，干干桑拿房房温度只只于600左右，不不可以超超过800；湿桑桑拿房温温度只于于45，不可可以超过过70。进入入干桑拿拿房后，可可根据需需要，用用木勺舀舀起适量量的清水水浇在炉炉中烧得得灼热的的桑拿石石上，以以产生大大量的热热蒸汽。湿桑拿拿是根据据需要调调节蒸汽汽阀门。在桑拿拿房中，由由于湿热热蒸气的的作用，浴浴者很快快就会大大汗淋淋淋。为了了减少呼呼吸道的的灼热憋憋闷感，可可在入浴浴前带一一块冰毛毛巾捂在在口

42、、鼻鼻处。蒸蒸桑拿的的时间视视每个人人体质和和耐受力力不同而而不同，短短者可两两三分钟钟，长者者可一二二十分钟钟或更长长时间。一般桑桑拿中设设有沙漏漏计时器器或钟表表，顾客客可自行行掌握时时间。从桑拿房房中出来来后，应应在淋浴浴室将汗汗水淋去去，再进进按摩池池泡浴。经常洗洗桑拿的的客人往往往是蒸蒸得大汗汗淋淋后后，离开开桑拿房房立刻进进入冷水水池，然然后再回回到桑拿拿房，如如此反复复几次，使使肌肤在在骤冷骤骤热的刺刺激中得得到锻炼炼，提高高免疫力力。但在在此过程程中，要要多饮水水，以补补充体内内流失水水份。洗桑拿浴浴时有以以下情况况者，严严禁使用用设施：心脏病、皮肤病病、高血血压及任任何传染染

43、性疾病病者。醉酒、吸吸毒及受受酒精麻麻醉成份份影响者者。身体不适适或长期期服食药药物者。携带报纸纸、杂志志等可燃燃性物件件者。进食及吸吸烟者。三、按摩摩与健康康按摩疗法法是我国国传统医医学的重重要组成成部份，经经过长期期不断的的发展和和完善，在在我国医医学中逐逐渐形成成一个独独特的治治疗体系系，并得得到广泛泛运用。其独有有的操作作方法是是以经络络学说为为依据，手手法技巧巧为动力力的内功功、指功功相结合合的一种种物理性性刺激疗疗法，可可促进生生长发育育、延缓缓青春、强身健健体、防防止衰老老。保健健按摩运运用不同同的手法法、点指指不同的的穴位，由由表及里里经络疏疏通、气气流通、活血化化瘀，从从而达

44、到到平衡人人体各器器官的生生理机能能，确实实有显著著的防病病健体之之功能。楼面部班班前会的的程序与与标准楼面部的的员工，按按照预先先安排好好的地方方进行班班前会。全体当值值人员须须换好工工衣，打打好考勤勤卡，提提前十分分钟到指指定地点点。班前会由由经理或或部长主主持。由部长安安排人员员进行点点名，如如有迟到到都按规规章制度度办。由部长进进行仪容容仪表的的检查，重重点检查查头发、指甲、鞋袜、工衣、女员工工的化妆妆问题，如如有违规规者，按按规章制制度办。检查完毕毕后正式式开会，首首先传达达相关部部门经理理、总经经理批示示的酒店店通知和和报告。本部门发发生事情情及处理理员工的的事后通通报。传达水吧吧

45、、仓库库的估清清情况。布置各区区域的工工作安排排。练习或熟熟悉本部部门的规规章制度度，或各各项专业业技巧知知识等练练习。回到自己己的楼层层或岗位位进行交交接班。桑拿楼面面整体操操作程序序为了公司司正常运运作，减减少麻烦烦，达到到统一，则则特订以以下整体体操作程程序：一、迎接接客人当客人光光临时，咨咨客应异异口同声声：“先生，晚晚上好（下下午好！）！欢欢迎光临临！”随时由由站在外外则最里里面的一一位咨客客去招呼呼客人（同同时内则则最里面面的一位位咨客补补位到外外则，一一般情况况下左右右两边的的人数相相等，或或外则的的人数多多内则的的人数一一人）。若是从从后门电电梯进来来的客人人，由站站位服务务员

46、招呼呼客人：“先生，晚晚上好（下下午好！）！欢欢迎光临临！这边边请！”带客到到大堂，扬扬声：“咨客招招呼客人人位！”咨客应应立即应应到：“OK！”服务员员回到岗岗位。咨客在招招呼客人人时应根根据不同同的性别别及年龄龄灵活称称呼（最最好是记记住客人人的姓氏氏）：“请问生是否否桑拿？”根据客客人的需需要把客客人带到到所需的的位置。若客人人不了解解本桑拿拿的消费费项目及及价格，应应耐心地地跟客人人解释清清楚，一一般情况况下应推推销公司司新出或或优惠项项目。二、桑拿拿客人1、带客客进房若客人是是桑拿，应应询问客客人有没没有预约约或是有有订房？根据组组合人数数发放客客牌（有有几个发发几个），并并记住好好

47、客牌号号，根据据情况带带客上房房（在带带客上房房前必须须要清楚楚房态）。一般情情况下每每层楼的的客人要要带均匀匀，主要要是为了了服务员员方便服服务客人人，除了了管理人人员或客客人有特特殊要求求外（订订房或客客人需要要号的房房间等）。当咨客把把客人带带到耧层层时，应应扬声服服务员：“服务员员，招呼呼生位！要要什么房房。”服务员员应立即即应到：“OK！先先生，晚晚上好（下下午好！）！欢欢迎光临临！这边边请！”接过客客牌带客客进房（按按进房程程序服务务客人）。出房关关好房门门，把客客牌挂在在门锁把把上，通通知水吧吧员做饮饮品，并并做好客客流登记记。当咨客带带客到楼楼层呼服服务员没没有人应应时，应应主

48、动把把客人带带进房，开开灯、开开空调、开电视视。出房房关好房房门，把把客牌挂挂在门锁锁把上，通通知楼面面部长或或服务员员房进客客，同时时通知客客户主任任给客人人安排技技师（若若该客人人是客户主主任的客客户或订订房应通通知其客客户主任任）。若若技师、饮料未未按时到到位则由由负责房房间的服服务员跟跟踪并通通知客户户部或水水吧员。咨客回到到岗位后后，根据据发出去去的客牌牌号正确确输入电电脑，钟钟房员等等待技师师报钟（在在一定的的时间内内未报钟钟，可查查询原因因）。咨咨客并在在客流表表和房态态牌上作作好相应应登记（登登记客牌牌号、组组合人数数、进来来的时间间、是自自来客还还是订房、是经手等等）。登登记

49、完毕毕后等待待下一位位客人。2、跟单单当技师进进房后，按按程序给给客人服服务，报报起、落落钟到前前台钟房房，钟房房必须听听清技师师号，等等技师报报完下钟钟准确无无误后，输输单到收收银，收收银等客客人来买买单（买买单时要要按买单单程序礼礼貌的给给客人服服务）。若技师师快到钟钟，可在在前五分分钟催钟钟，以防防做好加加钟登记记。若客人消消费完毕毕，则由由技师把把客牌带带出房，通通知服务务员房下钟钟，需跟跟单，把把客牌交交给服务务员（技技师必须须把客牌牌交到服服务员手手上或通通知到服服务员已已下钟）。服务员员接到下下钟通知知后，必必须跟好好单，带带领客人人去买单单时，应应带好客客牌，一一定要提提醒客人

50、人随身物物品是否否带齐？是否到到休息厅厅等朋友友或现在在去买单单？争取取客人的的选择后后带客到到所需位位置。若是到十十二楼休休息厅，则则把客人人和客牌牌一起（客客牌与客客人相符符）交给给休息厅厅服务员员跟单，等等客人离离开要去去买单时时，带客客到一楼楼把客人人和客牌牌一起交交给咨客客，由咨咨客配合合收银买买单。注：跟单单一定要要交接清清楚，若若没有服服务员带带客到一一楼。不不知道是是那间房房买单（可可询问客客人），必必须查清清楚后先先买单后后查清原原因，造造成跑单单追查其其责任。三各岗岗位工作作程序及及标准 :1、咨客客服务标标准和服服务程序序为树立公公司整体体形象，特特对咨客客工作标标准及服

51、服务程序序作以下下规范：班前准备备工作：当班前提提前到岗岗，检阅阅交班记记录本进进行物品品核对。将当班物物品检查查配齐，并并对所有有物品整整理整齐齐，排放放有序。检查工作作区域清清洁卫生生是否倒倒位，保保证当班班工作顺顺利进行行。注意个人人仪容、仪表、仪态，保保持面带带微笑。迎客工作作：按部门规规定站立立于电梯梯侧面，随随时迎宾宾。当有客人人到来时时，应主主动热情情面带微微笑地礼礼貌招呼呼和接特特客人，并并以455度鞠躬躬问好：“先生，您您好！欢欢迎光临临！”等礼貌貌用语，随时由站在右则最里面的一位咨客去招呼客人，根据客人的需要带客。引领客人人时，应应走在客客人右侧侧前方，保保持大约约1米尺度

52、度距离，主主动询问问客人贵贵姓，与与客人进进行交流流，要注注意谈话话技巧性性。若是桑拿拿，应询询问客人人有没有有预约或或是有订订房？由由咨客台台根据组组合人数数发放客客牌号及及房间，并并记好客客牌号及及客房号号，根据据情况带带客进房房（在带带客进房房前必须须要清楚楚房态）。一般情情况下每每区的客客人要带带均匀，主主要是为为了服务务员方便便服务客客人，除除了管理理人员或或客人有有特殊要要求外（订订房或客客人需要要号的房房间等）。当咨客客把客人人带到区区域时，应应扬声服服务员：“服务员员，招呼呼生位！要要什么房房。”祝福客客人玩得得开心愉愉快，并并将客牌牌号交给给当区服服务员。若是楼层层服务员员在

53、忙，没没有应答答时，咨咨客应根根据房态态将客人人带入房房内，请请客人坐坐，并道道歉语：“先生请请稍等，服服务员马马上到。”出房后后及时通通知服务务员或部部长。与咨客台台做好订订房核对对工作，有有违反订订房制度度的及时时上报给给相关管管理层，有有参与假假订房者者一律严严惩。做好买单单工作，有有开发票票的做好好记录。把客人安安排好进进房后，应应及时通通知客户户主任给给客人安安排技师师。当客人买买单走时时，同样样主动招招呼客人人并以445度鞠鞠躬问好好：“先生，请请慢走，欢欢迎下次次光临！”。负责大堂堂区域卫卫生。咨客台工工作：交班时查查看交班班本及点点清客牌牌号，有有关内容容做好传传达工作作。核对

54、好电电脑房态态，了解解工程房房维修原原因，并并做好记记录。客人来时时做好派派房工作作，同一一组合尽尽量派在在同一区区域或同同一楼层层，并做做好客流流登记并并输入电电脑。派出去的的房要用用便条纸纸记录，以以免派重重房，派派出去的的房过久久没信息息回复的的要做好好跟踪工工作，以以免脱节节。做好预订订记录工工作，客客人来时时做好确确认工作作。做好信息息传递工工作，订订房客人人到时做做好通知知工作。与站岗咨咨客做好好订房核核对工作作，有违违反订房房制度的的及时上上报给相相关管理理层。做好电话话接待工工作，对对陌生客客人不能能泄露公公司情况况。做好客人人情况记记录（走走否，买买单否，是是否过夜夜），对对

55、买单客客人做好好“买”的登记记，便了了就解客客人动态态。每日客流流量数据据除经理理级人员员外不得得向外泄泄露。收市前和和钟房、收银做做好客流流核对工工作。收市前做做好报表表统计工工作，并并将报表表交到相相关办公公室。2、钟房房工作程程序及要要求为树立公公司形象象，确保保公司正正常运作作，特定定以下规规范：班前准备备工作：检查自己己人的仪仪容仪表表，工作作区域的的清洁卫卫生。准备好日日常用品品。如便便条纸、消费单单。搞好交接接工作，了了解详细细情况。工作要求求电话要清清楚明了了并作好好记录，立立即传达达电话内内容。上班时不不可打闹闹、吃零零食，更更不可趴趴在前台台。不可擅自自离岗，有有事必须须请

56、示上上司。不可闲谈谈，监督督好收银银买单、小费入入小费箱箱，不可可私动小小费。不能有开开错单、漏单的的现象，要要认真填填写钟单单。填写记钟钟表时务务必十分分严肃认认真，逐逐栏逐项项填，字字迹工整整，不出出差错和和遗漏，确确保服务务质量的的有序进进行。随时整理理钟房卫卫生，各各项记录录本摆放放整齐，电电话放在在规定位位置，保保持台面面干净。不能迟到到、早退退，请假假由直属属上司批批准。5、服务务员工作作程序及及要求为强化员员工服务务质量，服服务技能能，保障障为客人人提供一一流的服服务，力力创一流流口碑，从从而树立立公司形形象，提提高公司司知名度度，特对对楼面服服务员规规范如下下：班前准备备工作：

57、查自己仪仪容、仪仪表。搞好交接接班，并并检查当当班区域域的卫生生及物品品补充情情况。工作程序序：照所分配配的岗位位，以良良好的站站姿迎接接客人的的到来，当当接到主主任或咨咨客的通通知时，应应立即回回应：“OK，先先生，您您好，欢欢迎光临临！这边边请！”并主动动，微笑笑地上前前招呼客客人。抢抢先于客客人前右右侧带其其进入整整理好的的空房或或所需指指定的房房间。带客入房房，应先先打开房房灯，空空调，请请客入坐坐，帮客客人开电电视，根根据客人人所需调调其频道道，询问问客人饮饮料，到到水吧台台端送水水果、茶茶水、饮饮品。送水果、茶水进进房服务务应严格格按照进进房程序序进行为为客人服服务，关关门声不不能

58、过大大，上、出品或或询问时时两眼要要直视对对方肩部部。送换物品品，拿杯杯时手指指在杯子子的中部部2/33处，注注意手指指不要抓抓住在杯杯口上，收收杯不可可杯叠在在杯子上上，换烟烟盅时，一一定要按按换烟盅盅程序给给客人服服务。服务完后后必须作作好房态态和其它它输单程程序。随时跟踪踪技师到到位情况况，及时时通知客客户主任任。凡在休息息厅休息息的客人人，要留留意客人人的茶水水是否到到位，随随时帮助助客人增增添茶水水，为客客人增茶茶时，应应先把客客人的茶茶杯放到到托盘内内把茶增增到八分分，然后后再放到到客人的的台面上上，“请慢用”。客人走时时，应送送客人到到门口，并并礼貌招招呼客人人“先生，请请慢走，

59、欢欢迎下次次光临”，对于于买单的的客人必必须跟踪踪好买单单工作。并及时清清理走果果碟，水水杯，整整理好毛毛巾/床单，如如有需要要，及时时换上新新的布草草，等候候下一位位客人的的到来。工作要求求：悉并掌握握服务要要求、卫卫生要求求及服务务卫生意意识。不可私自自为客人人介绍和和推介技技师。及时为客客人提供供所需服服务，满满足客人人的要求求。配合好买买单工作作，以免免造成跑跑单。各岗位工工作职责责一、楼面面部长工工作职责责1、职务务简述：协助上司司做好培培训工作作，并检检查好每每天的日日常工作作，了解解营业情情况。2、岗位位职责：直接对经经理负责责，主持持本部的的日常工工作，保保证管理理到位及及本部

60、工工作程序序正常运运行，精通业务务技能，做做好现场场区域调调控监督督，带领领本区域域服务员员并亲自自参加各各项工作作，保持持高水准准的服务务。严格按照照有关标标准，督督促并参参加本区区域的环环境打理理工作，确确保卫生生达标。抓好区域域服务员员仪容仪仪表，礼礼节礼貌貌，劳动动纪律，并并做好服服务员考考勤等日日常事务务。主持本区区域的班班前、班班后会，及及时传达达上级有有关工作作指示，并并对当天天工作作作出总结结，向主主管汇报报当天工工作报告告。学习并掌掌握一定定的技巧巧，能够够处理一一些突发发事件。身先士卒卒，以身身作则，及及时了解解员工的的思想动动态，并并将有关关信息及及时准确确地后馈馈给主管