酒吧员工培训手册

1、酒吧员工工培训资资料及手手册敬业精神神、团队队精神敬业精神神：是指指为了事事业全力力：以赴赴去奋斗斗，为了了学业持持之以恒恒去学习习，为了了理想坚坚持不懈懈去追求求，为了了工作认认真努力力去钻研研，甚至至是为了了一个愿愿望、一一个承诺诺全心全全意去完完成。团队精神神：就是是大局意意识、协协作精神神和服务务精神的的集中体体现。团团队精神神有两层层含义，一是与别别人沟通通、交流流的能力力；二是是与人合合作的能能力。服务概念念一、服务务的概念念：国际际标准化化组织认认为，服服务指满满足顾客客的需求求，供方方和顾客客之间接接触的活活动以及及供方内内部活动动所产生生的结果果，简而而言之，服务是指能够满足

2、客人某种需求的特殊商品。二、服务务产品特特点：主主要向客客人提供供两种类类型的服服务产品品：一种种是实物物性的产产品；另另一种则则是非实实物性的的产品，其其功能是是满足客客人的心心理及消消费需求求。另外外，服务务产品还还具有无无形性、波动性性、文化化性、超超前性等等特点。三、“服服务”一词在在汉语中中的解释释是：服服务就是是为了集集体(或别人人的)利益或或为某种种事业而而工作，它它不以实实物形式式而以提提供活劳劳动的形形式满足足他人的的某种特特殊需要要。而在在英文SSERVVICEE(服务)一词除除了字面面的意思思外通常常解释为为：由以以下7个单词(或方面)构成，即即Smiile(微笑)意指微

3、微笑待客客、Exxcelllennce(优秀)意指精精通业务务、Reaady(准备好)意指随随时准备备为客人人提供服服务、Vieewinng(看待)意指将将每一位位客人都都视为特特殊的和和重要的的人物、Invvitaatioon(邀请)意指要要真诚邀邀请每一一位顾客客下次再再度光临临、Crreattingg(创造)意指为为客人创创造一个个温馨的的气氛、Eyee(眼神)意指要要用眼神神表达对对客人的的关心。酒吧的产产品是什什么?有人会会说：是是酒水食食品。其其实这个个答案是是错误的的。酒吧吧的产品品只是可可视产品品，它们们只占有有30的份份额，另另外70的主主要产品品就是无无形的“服务”。服务意

4、识识服务意识识：服务务是一种种行为，而而意识是是一种思思想，总总的来说说，服务务意识就就是反映映服务这这种行为为的思想想。是自自觉主动动做好服服务工作作的一种种观念和和愿望，它它发自服服务人员员的内心心。怎么么样来衡衡量有没没有服务务意识，主主要是看看他又没没有真正正意义上上的服务务的行动动。服务务意识包包括曲方方面：1、一个个是帮助助客人解解决问题题、根据据客户的的情况帮帮助客人人寻找问问题解决决途径的的意愿；2、一个个是体谅谅客人心心情，使使客人的的感受得得到宣泄泄和精神神得到安安慰的意意愿。服务员要要从三个个方面努努力，树树立强烈烈服务意意识：1、正确确认识服服务工作作的重要要意义；2、

5、热爱爱自己的的企业、热爱本本职工作作，有做做好服务务的强烈烈愿望和和主动精精神；3、学习习和掌握握好服务务知识和和技能，灵灵活运用用，在服服务工作作中得到到乐趣、升华服服务意识识。怎样理解解服务服务观念念，简言言之就是是“客人至至上”的观念念，具体体应确立立以下六六个意识识：1、我们们的收入入来自客客人的消消费，客客人是我我们的衣衣食父母母；2、客人人不是慈慈善家，客客人需要要我们提提供舒适适完美的的服务；3、我们们提供服服务的基基本依据据是客人人的需求求和饭店店的服务务标准；4、我们们应当以以自己的的优良服服务行为为去感化化客人：而不要要被社会会上的传传统陋习习所同化化；5、宁可可自己辛辛苦

6、、麻麻烦一点点，也要要努力给给客人提提供方便便，创造造欢乐；6、尽管管我们有有很好的的口才，但但客人不不是我们们的争论论对象，即即在任何何情况下下都不同同客人争争吵。优质服务务七要素素优质服务务，就是是酒吧向客客人提供供的各种种服务，从从而产生生舒适感感，安全全感、宾宾至如归归感。优优质服务务的好坏坏，直接接关系到到酒吧的生生存和发发展，关关系到酒酒吧的声声誉和经经济效益益，它是是酒吧经营营成败的的关键。1、微笑笑；在酒吧日常常经营过过程中，要要求每一一位员工工对待客客人，都都要报以以真诚的的微笑，它它应该是是不受时时间、地地点和情情绪等因因素影响响，也不不受条件件限制。微笑是是最生动动、最简

7、简洁、最最直接的的欢迎词词。2、精通通；要求员员工对自自己所从从事工作作的每个个方面都都要精通通，并尽尽可能地地做到完完美。员工应熟熟悉自己己的业务务工作和和各项制制度，提提高服务务技能和和技巧。“千里之之行，始始于足下下”，要想想使自己己精通业业务，必必须上好好培训课课，并在在实际操操作中不不断地总总结经验验，取长长补短，做做到一专专多能，在在服务时时才能游游刃有余余，这对对提高酒酒吧的服服务质量量和工作作效率、降低成成本、增增强竞争争力都具具有重要要作用。3、准备备；即要随随时准备备好为客客人服务务。也就就是说，仅仅有服务务意识是是不够的的，必须须要有事事先的准准备。准准备包括括思想准准备

8、和行行为准备备，作为为该准备备的必须须提前做做好。如如在客人人到达之之前，把把房间打打扫干净净，备好好茶水，处处于一种种随时可可以为他他们服务务的状态态，而不不会手忙忙脚乱。4、重视视；就是要要把每一一位客人人都视为为“上帝”看待而而不怠慢慢客人。员工有有时容易易忽视这这一环节节，甚至至产生消消极服务务现象。这是因因为员工工看他们们穿戴随随便，消消费较低低，感觉觉没有什什么派头头等表面面现象而而产生的的。而现现实生活活中，往往往越有有钱的人人，对穿穿戴方面面都特别别随便，这这是因为为他们自自信；而而衣服根根本不能能代表财财富的多多少。我我们在这这一环节节上，千千万不能能以貌取取人，而而忽略细细

9、微服务务，要重重视和善善待每一一个客人人，让他他们心甘甘情愿地地消费。我们应应当记住住“客人是是我们的的衣食父父母”。5、细腻腻；主要表表现于服服务中的的善于观观察，揣揣摸客人人心理，预预测客人人需要，并并及时提提供服务务，甚至至在客人人未提出出要求之之前我们们就能替替客人做做到，使使客人倍倍感亲切切。比如如说看到到客人的的访客较较多，可可主动为为客人送送椅子、送琴叶叶、杯子子、开水水等，见见客人买买水果回回来，可可主动送送上水果果刀，这这就是我我们所讲讲的超前前意识。6、创造造；为客人人创造温温馨的气气氛，关关键在于于强调服服务前的的环境布布置，友友善态度度等等，掌掌握客人人的嗜好好和特点点

10、，为客客人营造造“家”的感觉觉，让客客人觉得得住在酒酒吧就像像回到家家里一样样。7、真诚诚；热情好好客是中中华民族族的美德德。当客客人离开开时，员员工应发发自内心心的、并并通过适适当的语语言真诚诚邀请客客人再次次光临，以以给客人人留下深深刻的印印象。现在的竞竞争是服服务的竞竞争，质质量的竞竞争，特特别酒吧吧行业尤尤为激烈烈。服务务的重要要性是不不言而喻喻的，我我们必须须运用各各种优质质服务，形形成自身身的服务务优势，以以期其在在激烈的的市场竞竞争中创创造更高高的客人人满意度度，使酒酒吧立于于不败之之地。“客人永永远是对对的”、“客人永永远不会会错”这两句句名言分分别是谁谁提出来来的?l、“客客

11、人永远远是对的的”是二十十世纪初初美国的的饭店业业主斯塔塔特勒提提出的至至理名言言，至今今仍被饭饭店业主主们推崇崇恪守，奉奉若神明明。因此此，斯塔塔特勒公公认为现现代饭店店的创始始人，他他建造的的饭店被被誉为世世界现代代商业饭饭店的里里程碑；2、“客客人永远远不会错错”是十九九世纪后后期欧洲洲最有名名的瑞士士籍饭店店业主塞塞萨里兹提提出的，是是大饭店店时期的的饭店经经营格言言。为什么“客人永永远是对对的”“客人永永远是对对”的这一一口号常常常使某某些服务务人员觉觉得难以以接受。要接受受这一口口号，按按照这一一口号去去做，就就先要弄弄清楚这这一口号号的实质质是什么么。1、“客客人永远远是对的的”

12、并不是是对客观观存在的的事实所所作的判判断服务务员想不不通：客客人怎么么可能“总是对对的”呢?难道他他们就没没有错的的时候吗吗?难道服务务员与客客人有分分歧，“有理”的总是是客人，“没理的总是是服务人人员吗?服务员想想不通是是有道理理的。事事实上，客客人不可可能总是是对的。在服务务员与客客人有分分歧时，也也不可能能每一次次都是客客人“有理”，服务务人员“没理”。如果把“客人永永远是对对的”这句话话当成对对客观存存在的事事实所作作的一种种判断，那那就会怎怎么也想想不通。必须指指出的是是，“客人永永远是对对的”这句话话并不是是对客观观存在的的事实所所作出的的判断，它它只是对对服务人人员应该该如何去

13、去为客人人服务提提出了一一种要求求，提出出了一个个口号。2、不要要说客人人“不对”“客人永永远是对对的”这句话话向服务务人员提提出了什什么样的的要求呢呢?粗浅的的说，就就是作为为服务人人员应该该记住，不不要说客客人“不对”。即使使事实上上客人是是不对的的，你也也不要说说客人“不对”。客人是来来“花钱买买享受”的，是是来接受受服务的的，而不不是来接接受批评评的。如如果服务务人员批批评客人人，说客客人“不对”，客人人就会认认为这是是把“花钱买买享受”变成了“花钱买买气受”所以服服务人员员不应该该批评客客人，说说客人“不对”。3、客人人对时是是“对的”，不对对时也是是“对的”，这不不是不分分是非了了

14、吗?这里有两两点要注注意：第第一，说说“客人永永远是对对的”是针对“客人”来说的的。如果果发现某某一位客客人有严严重问题题，应该该送交公公安部门门或安全全部门处处理，已已经不能能当做“客人”来接待待了，那那就完全全是另外外一回事事了。第第二，当当客人的的所作所所为有不不当之处处时，不不明说客客人“不对”并不等等于完全全不分是是非。在在事实上上把是非非分清，也也并不是是一定要要在口头头上挑明明客人“不对。例如如，对于于“逃账”的客人人，服务务人员是是应该把把钱追回回来的。把钱追追回来了了，那就就意味着着是非已已经在事事实上分分清了，并并不是一一定要指指责客人人的“逃账”。4、不要要把“分清是是非

15、”变成“争输赢”在服务人人员与客客人的交交往中，服服务人员员应该“得理也也让人”，不要要去同客客人争论论“到底谁谁对谁不不对”。可是是有些服服务人员员总是不不服气，总总要证明明自己是是“对的”，因此此也就总总要挑明明客人是是“不对”的，甚甚至逼着着客人承承认自己己“不对”。这样样一来，就就把“分清是是非”变成了“争输赢”。当客人被被迫向服服务员承承认自己己“不对”时，服服务人员员可能有有一种“赢了”的感觉觉：“啊”，你你输了，我我赢了!正是这这种“争输赢赢”的心理理，使得得某些服服务人员员不能按按照“客人永永远是对对的”这一口口号去做做。“客人永永远是对对的”这一口口号的实实质是什什么呢?其实

16、质质就是告告诫服务务人员，不不管遇到到什么情情况，永永远不要要去同客客人争输输赢。作为服务务人员，你你所要做做的事情情是为客客人服务务，而不不是去“战胜”客人。如果你你把客人人“打败”了，把把客人气气跑了，你你实际上上是把你你自己和和你所在在的单位位“打败”了。换句话说说，当你你觉得客客人“输了时，实实际上是是你自己己和你所所在的企企业“输”了，所所以应该该记住：永远不不要同客客人争输输赢!怎样理解解“客人永永远是对对的”“客人永永远是对对的”这一观观念，就就是要求求饭店站站在客人人的立场场上去考考虑问题题，给客客人以充充分的尊尊重，并并最大限限度地满满足客人人的要求求。具体体体现在在以下四四

17、个方面面：1、要充充分理解解客人的的需求：对客人人提出超超越饭店店服务范范围、但但又是正正当的需需求，这这并不是是客人的的过分，而而是饭店店的不足足，所以以饭店必必须作为为特殊服服务予以以满足，确确定难以以满足，必必须向客客人表示示歉意，取取得客人人的谅解解。2、要充充分理解解客人的的想法和和心态：对客人人在饭店店外受气气而迁怒怒于饭店店，或因因身体、情绪等等原因而而大发雷雷霆，对对此出格格的态度度和要求求，饭店店必须给给予理解解，并以以更优的的服务去去感化客客人。3、要充充分理解解客人的的误会：由于文文化、知知识、地地位等差差异，客客人对饭饭店的规规则或服服务不甚甚理解而而提出种种种意见见，

18、或拒拒绝合作作饭店必必须向客客人作出出真诚的的解释，并并力求给给客人以以满意的的答复。4、要充充分理解解客人的的过错：由于种种种原因因，有些些客人有有意找碴碴，或强强词夺理理，饭店店必须秉秉着“客人至至上”的原则则，把理理让给客客人，给给客人以以面子。企业精神神“诚信服服务，永永续经营营”。诚1、对待待企业要要忠诚；2、待人人接物要要诚恳；3、对待待顾客要要真诚；信：1、对公公司有信信任；2、对自自己有信信心；3、对顾顾客讲信信誉；服务充分理解解“服务”两字的的真正含含义与价价值。其其本质是是心于心心交流。我们的的服务要要求是五五颗“心”一细心心、热心心、诚心心、贴心心、耐心心。永续我们讲究究

19、的永续续不单纯纯的存在在与发展展中，更更重要的的承传，只只有这样样的公司司的事才才具有顽顽强的生生命力，并并保持活活力，生生机勃勃勃。经营经营理念念：秉持持亲切、贴心、细致的的服务理理念，提提供消费费者安全全、舒适适的休闲闲空间，是是我们一一直坚持持的信念念与目标标。我们坚信信“品质是是竞争的的原动力力”“要站在在顾客的的立场，为为顾客利利益着想想”这两大大概念，所所以要求求在服务务品质上上求新、求变、求进步步。管理哲学学：公司司崇尚人人性化的的管理配配合严谨谨的管理理规章，而而整个管管理体系系的核心心便在于于员工教教育。运运用教育育管理和和现场营营运管理理，双管管齐下的的管理模模式，使使事业

20、达达到薪火火相传，经经验传承承之成效效。“诚信服服务，永永续经营营”是公司司立业之之本，也也应成为为每一位位员工不不懈追求求的目标标。服务理念念“五心：服务：细心、热心、诚心、贴心、耐心。服务行业业没有了了服务，就就等于没没有根，等等于没有有生命，服服务质量量好坏，将将对公司司有重大大的影响响，它决决定公司司的前途途和命运运，是核核心竞争争力，是是很难复复制的。员工服务务态度要要求一、良好好心境，真真诚待客客：员工对宾宾客应持持关心、友善待待人的美美德，对对宾客要要如故、热情。不管服服务多繁繁忙，都都要保持持不厌不不躁，不不急不烦烦的良好好心境地地；二、注重重礼仪服务员要要熟练掌掌握操作作礼节

21、，对对客人彬彬彬有礼礼、举止止文雅、礼貌大大方、言言语亲切切，说话话时使用用敬语，服服务过程程中问答答有声，尊尊重客人人，不打打搅客人人，做到到宾客至至上，热热情周到到，不对对客人品品头论足足；三、面带带微笑微笑是处处理一切切疑难问问题的金金钥匙，是是服务态态度的基基本要求求，常带带笑容会会给人以以轻松愉愉快的感感受。在在服务中中，明朗朗而甜蜜蜜的微笑笑会使宾宾客感受受到服务务员愉快快明净的的心境和和积极欢欢迎的态态度，能能创造出出温暖如如春的友友好气氛氛；四、讲究究实效严格遵守守时间，注注重效率率，急客客人所急急，帮客客人所需需，以最最短的时时间，最最完美的的服务来来满足客客人的需需求五、密

22、切切协作在娱乐业业中，经经常提到到“团队精精神”，实际际上就是是要求每每位员工工在进行行服务工工作时有有一个全全局的观观念，有有一个观观念在每每件具体体的服务务工作时时有一个个全局的的观念，有有一个整整体效果果的观念念在每件件具体的的服务中中表现，从从维护酒酒吧整体体利益出出发，员员工间应应真诚协协作；六、忠诚诚老实忠诚老实实是做人人的美德德，每位位员工都都必须做做到有事事必报，不不提供假假情况，不不文过事事非、阳阳奉阴违违、陷害害他人。工 作 准 则1、上班班时间必必须微笑笑服务，规规范使用用礼貌用用语及手手势。2、杜绝绝飞单、贪污公公款以及及违反公公司利益益的任何何事。3、上班班时间禁禁带

23、私人人物品。4、层级级管理，不不可越级级（特殊殊情况除除外）5、遵守守安排，坚坚决服从从，不得得顶撞和和辱骂上上级，如如有不满满可越级级投诉。6、不得得在顾客客背后挤挤眉弄眼眼，不得得歧视客客人，应应主动客客人。7、班前前不得饮饮酒和吃吃异味食食物，上上班时间间不得进进食、嚼嚼槟榔、抽烟。8、上班班时间不不得交头头接耳、谈私事事，不浓浓妆艳抹抹，不带带过多手手饰，常常剪指早早，不涂涂有色指指甲油。9、着装装整洁，无无异味。10、不不准扒在在桌上开开单，不不准将托托盘放在在客人的的桌面上上。11、在在岗时不不能梳头头、修指指甲、吐吐痰、叉叉腿、抱抱肩、依依墙靠物物等不雅雅动作。12、及及时解决决

24、客人的的问题，请请客人稍稍等并请请示经理理。13、若若接到客客人投诉诉，不管管客人正正确与否否，应先先感谢客客人所提提出的宝宝贵意见见，再向向客人解解释。14、虚虚心接受受客人提提出的宝宝贵意见见，并做做以记录录，上报报经理。15、员员工要注注意客人人的动态态，如有有异常状状况及时时向上级级报告。16、顾顾客至上上，以客客为尊，以以客为荣荣，服务务第一，讲讲究效率率，力求求完美。17、上上班时间间不得私私自会客客（有特特殊情况况，特处处理）18、严严格执行行公司的的规章制制度，要要学以置置用，不不可轻视视和没有有责任心心。设施、设设备管理理制度1、所有有员工都都有责任任自觉维维护好所所有的设设

25、备。2、所有有的设施施、设备备在做卫卫生时，一一定要用用干净的的布，未未经许可可，严禁禁擅自乱乱动，乱乱调包厢厢电视、音响等等。3、包房房内的地地面和沙沙发弄脏脏后，要要及时通通知上司司联系PA部清理理（或者者自己迅迅速清理理）。班班后的卫卫生工作作中，一一定要注注意地毯毯上、沙沙发内是是否有未未熄来的的烟头。4、茶几几在移动动或放东东西时，注注意轻拿拿轻放。避免过过重或硬硬物用力力撞击。5、以上上所有设设施、设设备进行行定时清清点。如如有损失失，追究究其责任任并照价价赔偿。劳 动 条 例一、招聘聘本公司奉奉行任人人唯贤、闲事设设岗、平平等竞争争、择优优录取原原则，凡凡有志于于洒吧服服务工作作

26、的各界界人士，都都可对照照公司招招工简章章，报名名参与。公司将将通过考考核、面面试、体体检、培培训等必必要的程程序择优优招聘员员工。被被录用者者需按不不同工种种交纳相相应的工工作服装装费(满三个个月可离离职退还还)。二、试用用期1、凡经经本公司司录用的的员工需需经过一一至三个个月的试试用期(根据工工种不同同，试用用期也有有不同)，试用用期内，员员工不称称职或犯犯有严重重过失，将将被随时时辞退。试用期期满后经经考核合合格后正正式聘用用，不符符合录用用条件者者将终止止试用，2、试用用期间双双方有权权提前7天通知知对方解解除劳动动关系，员员工如不不称职、违章、违法过过失时，公公司有辞辞退权利利并不作

27、作任何补补偿：3、试用用期薪资资执行公公司制度度标准：三、劳动动合同凡被正式式录用员员工将与与公司签签订劳劳动合同同一年年，期满满后可根根据工作作表现重重新签订订长期合合同。四、个人人档案1、所有有员工在在应聘前前及时交交出有关关简历、学历证证明、身身份证明明等并填填写包括括个人简简历、家家庭住址址、电话话、婚姻姻及子女女状况家家庭成员员情况等等及时提提供给公公司人事事部。2、对于于家庭住住址、电电话、婚婚姻状况况等情况况的更变变应在一一周内告告知人事事部门。五、工作作时间1、参照照有关法法规，结结合本地地情况和和酒吧工工作特点点编排工工作日和和工作时时间。2、对加加班、超超时的员员工给予予合

28、理的的补偿。六、薪酬酬员工薪酬酬每月发发放一次，通通常在每每月的指指定日期期发放。七、调职职与晋升升1、因工工作需要要，员工工可被调调任、提提升到其其它职位位、部门门、区域域工作。2、公司司的政策策和惯例例是尽可可能地从从公司内内部提拔拔晋升最最具资格格的员工工，接替替空缺并并承担更更大的责责任。晋晋升主要要根据员员工本人人之工作作表现，业业务掌握握程度，品品德及职职位是否否空缺，工工作表现现符合职职位要求求者，由由公司正正式委任任该职，晋晋升后之之薪金及及福利即即日同时享享有。3、员工工被提职职后，若若因工作作不胜任任或犯有有过失，公公司按情情节做出出降职或或免职的的决定。八、离职职员工离职

29、职时必须须(试用期期提前7天，正正式聘任任后提前前15天)向部门门负责人人递交辞辞职报告告，经公公司批准准方可离离职，当当日递交交报告就就离退者者，扣罚罚715天工资资作为补补偿：如如未经试试用期或或未经直直属主管管经理批批准而自自动离职职者，工工装费一一律不予予退还。九、解聘聘1、员工工无任何何过失而而自动辞辞职，符符合公司司规定程程序，获获准后，公公司将退退还服装装费并发发给当月月考勤工工资：2、发生生下列情情况之一一者，公公司有权权解除合合同，不不再退发发受聘员员工服装装费及当当月工资资。A、不遵遵守劳动动纪律，玩玩忽职守守，严重重违反公公司规章章制度。B、连续续旷3天、一一月内旷旷工累

30、计计3天、伪伪造病假假、事假假。C、服务务态度恶恶劣，责责任心不不强，营营私舞弊弊给公公司信誉誉带来严严重影响响者。D、被依依法追究究刑事责责任。E、违反反计划生生育规定定，造成成不良后后果者。十、离职职手续1、凡辞辞职、辞辞退员工工，必须须先到行行政部门门填写离离职申请请书并在在指定期期限内离离开公司司，离职职时经主主管经理理同意后后并呈呈交楼面面经理审审批后方方可办理理离职手手续。2、员工工离职必必须提前前半月了了结公司司财务上上所有帐帐务，按按公司规规定移交交所有属属于公司司的财产产（收银银员离职职提前半半月交回回备用金金)。经核准离离职且办办妥移交交手续，方方可正式式离职。3、未办办离

31、职手手续自行行离职者者，公司司财产若若有损失失、遗失失，其损损失金额额从薪资资中扣除除；如薪薪资不足足以抵扣扣时，将将从服装装费中扣扣除。4、离职职人员必必须按本本公司规规定时间间办理离离职结算算手续，其其他时间间未经总总经理允允许不予予办理。员 工 守 则一、行为为准则1、热爱爱本公司司，维护护良好的的公司形形象，尽尽忠职守守，服从从公司领领导，保保守业务务秘密；2、热爱爱本职工工作，讲讲究职业业道德，追追求完美美、卓越越的一流流服务。3、爱护护公司财财物，不不浪费，不不营私；4、努力力提高完完美自身身修养，钻钻研业务务，学习习有关知知识，不不断提高高业务技技术水平平和服务务质量。5、遵守守

32、公司一一切规章章制度及及工作守守则；6、保持持公司信信誉，不不做任何何不损公公司信誉誉的行为为；二、工作作态度1、按公公司操作作现程，准准确及叫叫时完成成各项工工作。2、服从从上级的的工作安安排和调调度，按按时完成成任务，不不得无故故拖延、拒绝或或终止工工作。倘若遇疑疑难或有有不满时时应快速速向部门门经理请请示或报报告。一一经上级级主管决决定，应应严格遵遵照执行行，员工工对上司司的安排排有不同同意见但但不能说说服上司司，一般般情况下下应先服服从执行行，事后后再向上上司反映映问题。3、员工工对直属属上司答答复不满满意时，可可以越级级向上一一级领导导反映。4、员工工应努力力提高自自己的工工作技能能

33、，提高高工作效效率，热热爱本职职工作、认真负负责，对对本职工工作应争争取时效效，不拖拖延，不不积压。5、工作作认真、待客热热情、说说话和气气、谦虚虚谨慎、举止稳稳重。6、对待待顾客的的投诉和和批评时时应冷静静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。7、员工工应在规规定上班班时间的的基础上上提前15分钟到到达岗位位做好准准备工作作。工作作时间不不得擅离离职守或或早退。在下一一班员工工尚未接接班前当当班员工工不得离离岗。员员工下班班后，无无公事。应尽快快离开营营业场所所。8、员工工不得在在任何场场所接待待亲友来来访：未未经部门门负责人人同意，员员工_丁作时时间不

34、得得使用电电话及手手机。紧紧急事情情可打电电话到行行政办公公室。9、上班班时严禁禁串岗、闲聊、吃零食食、口香香糖、槟槟榔、吸吸烟、饮饮酒。禁禁止在厨厨房等公公共场所所偷吃小小吃，不不做与本本职工作作无关的的事。10、热热情待客客、态度度谦和、站立服服务、使使用礼貌貌语言。三、工作作纪律1、遵守守国家的的法律法法规、遵遵守公司司各项规规章制度度。2、尊重重顾客，忠忠诚待客客，热情情服务，钻钻研业务务，提高高技能，开开拓创新新。3、工作作相互协协作，发发扬团队队精神，禁禁止拉帮帮结派。4、不以以权谋私私、不营营私舞弊弊、不做做有损公公司声誉誉及利益益的事，维维护公司司形象。5、未经经部门经经理批准

35、准，员工工非当班班时间禁禁止在营营业场所所逗留，各各级管理理人员不不准利用用职权给给亲友以以各种特特殊优惠惠。6、按规规定时间间上下班班，不得得无故迟迟到、早早退、旷旷工。7、工作作时间一一律使用用普通话话，切勿勿与客人人过分亲亲，以礼礼相待。四、严于于职守1、效率率：提供供敏捷和和高效率率的服务务，关注注工作上上的技术术细节，急急宾客之之所急，为为宾客排排忧解难难，籍以以赢得宾宾客的满满意，维维护公司司的声誉誉和形象象。2、责任任：无论论是常规规的服务务还是正正常管理理工作，都都应尽职职尽责，主主动积极极，勤奋奋不懈，一一切务求求得到圆圆满的效效果，给给人以高高效率和和优良服服务的印印象。3

36、、协作作：是公公司管理理的重要要因素之之一，各各部门之之间应互互相配合合，真诚诚协作，不不得相互互争执，应应同心协协力解决决疑难，全全力维护护公司之之声誉。4、忠诚诚：是员员工必须须具备的的品德。有错必必改，不不得提供供虚假情情况，不不得搬弄弄是非、诬陷他他人。五、制服服及名牌牌1、公司司将视员员工工作作需要，按按不同岗岗位发给给员工不不同制服服。所有有需穿着着工作制制服的员员工为制制服员工工，不要要求穿着着制服的的员工为为非制服服员工。员工有有责任保保管好自自己的制制服及干干净、整整洁，上上班时必必须按规规定穿着着工作服服，除因因公或批批准外，不不能穿着着或携带带制服离离开公司司，下班班后必

37、须须将制服服妥善保保管，不不得擅自自携离公公司员工工。2、所有有员工当当值时应应佩戴作作为工作作服一部部分的名名牌于上上衣左胸胸前，部部门主管管及保安安人员有有权随时时检查有有关证件件。不戴戴名牌将将受到失失职处分分，工号号牌如有有遗失、被窃应应立即向向本部门门主管或或人事部部报告，并并按规定定到人事事部办理理补领手手续，所所引起的的一切责责任由本本人负责责。若因因时间较较长而损损坏的可可凭旧换换新。3、员工工离职时时须把工工作服和和名牌交交回到人人事部，退退回的制制服必须须清洗干干净，如如不交回回或工作作服破损损，则需需按规定定赔偿。六、仪表表、仪容容、仪态态及个人人卫生1、员工工的精神神面

38、貌应应表情自自然，面面带微笑笑，端庄庄稳重。2、员工工的工作作衣应随随时保持持干净、整洁。3、发型型：男员员工自然然大方、头发整整齐、清清洁、无无头皮屑屑、不用用异味发发油；头头发长度度适中，前前不及眉眉、旁不不遮耳、后不及及领、不不留胡须须、鬓角角；女员员工自然然大方、头发整整清洁、无头皮皮屑、不不用异味味发油；流海不不及眉，头头发过肩肩须盘发发。4、手：不留指指甲、手手指应无无烟熏色色、不涂涂指甲油油、不得得佩戴过过多手饰饰，只允允许戴手手表、婚婚戒以及及无坠耳耳环。厨厨房员工工上班时时不得戴戴戒指：5、脸：精神饱饱满、面面部清洁洁、不戴戴有色或或深色眼眼镜，女女员工须须淡妆上上岗，保保持

39、淡雅雅清妆，不不宜浓妆妆艳抹。6、口腔腔：牙齿齿清洁、口气清清新，上上班前不不吃有异异味食物物，不喝喝含酒精精的饮料料，不吸吸烟。7、着装装：工服服按规定定穿戴整整齐，员员工证佩佩戴于上上衣左上上角；项项链或其其它饰物物不可露露出制服服外，工工鞋清洁洁、光亮亮、无破破损、袜袜子无破破洞。8、身体体：无体体味，不不得涂抹抹气味浓浓烈的香香水。9、男员员工应穿穿男色皮皮鞋、深深色袜，禁禁穿拖鞋鞋或凉鞋鞋。女员员工应穿穿黑鞋，薄薄肉色袜袜。无脱脱丝、破破洞，裙裙角或裤裤角不露露袜口。10、工工作时间间内，不不剪指甲甲、抠鼻鼻、剔牙牙、打哈哈欠、喷喷嚏应用用手遮掩掩。11、工工作时间间内保持持安静，禁

40、禁止大声声喧哗。做到说说话轻、走路轻轻、操作作轻。七、拾遗遗1、在公公司内拾拾到的财财物，不不论贵贱贱大小，一律上交主管部门，并将详细记录在案，送交总经办处理。2、如物物品保管管三个月月无人认认领，则则由公司司最高管管理当局局决定处处理方法法。3、拾遗遗不报将将被视为为从偷窃窃处理。八、公司司财产公司一切切设施设设备(包括发发给员工工使用的的物品）均均为公司司财产，无无论疏忽忽或有意意损坏，当当事人都都必须酌酌情赔偿偿。员工工如犯有有盗窃行行为，公公司将立立即予以以开除，并并视情节节轻重交交由公安安部门处处理。九、员工工衣柜1、员工工衣柜的的配给由由人事部部负责，必必要时，可可两个或或两个以以

41、上的员员工合用用一个衣衣柜。员员工衣柜柜不能私私自转让让，如有有违反，将将受纪律律处分。2、更衣衣柜为员员工更衣衣之用，员员工须经经常保持持衣柜的的清洁与与整齐，柜柜内不准准存放食食物、饮饮料、危危险品或或其他贵贵重物品品。3、人事事部配给给衣柜时时，免费费发给一一把钥匙匙：如遗遗失钥匙匙，须赔赔人民币币10元。4、如有有紧急情情况或员员工忘带带钥匙，可可向人事事部借用用备用钥钥匙，但但须部门门主管同同意，故故意损坏坏衣柜，则则须赔偿偿，并予予纪律处处分。5、妥善善保管更更衣柜钥钥匙，调调离时必必须交回回事务部部。不准准在衣柜柜上擅自自装锁或或配钥匙匙，本公公司所授授权人员员有权检检查员工工更

42、衣柜柜的卫生生和使用用状况，检检查时两两个以上上人员在在场。6、不准准在更衣衣室内睡睡觉或无无事逗留留，不准准在更衣衣室吐痰痰、抽烟烟、扔垃垃圾。7、员工工离店时时，必须须清理衣衣柜，并并把钥匙匙交回人人事部，不不及时交交还衣柜柜，公司司有权清清理：十、考勤勤制度1、所有有员工正正式上岗岗前需经经过正规规的岗前前培训和和七天的的双向选选择期。2、员工工上、下下班请按按规定打打卡（需需提前十十分钟）严严禁托人人、代人人打卡。3、请提提前五分分钟到集集合场地地。4、忘记记打卡者者，但确确实能证证明按时时到岗，每每次扣除除5.000元，迟迟到10分钟扣20.00元，迟迟到半小小时扣当当天工资资，迟到

43、到半小时时以上算算旷工处处理。5、各种种假期的的申请需需按相关关程序处处理（如如有私事事请假，需需提前一一天提交交书面申申请，需需经理签签字方可可生效。病假需需出示正正规医院院的相关关证明，否否则按旷旷工处理理，事假假扣发两两天工资资，病假假扣发当当天工资资，未经经上级许许可，不不得私自自换班。无故旷旷工一天天扣三天天工资，连连续旷工工三天或或月累计计旷工三三天者视视为自动动离职。）6、每天天半天例例会未到到者按迟迟到处理理。7、如有有工作需需要加班班，需报报总经理理批准。8、请按按时各部部门例会会、培训训、工作作任务，不不可因私私而耽误误而缺席席。9、不可可私自换换休或换换班，不不可电话话请

44、假或或会班期期间调整整，特殊殊情况特特殊处理理。10、严严禁迟到到、早退退、溜岗岗、串岗岗。11、每每月排班班前，尽尽量征询询员工需需求，并并尽量满满足进行行排班。员工必必须依照照排班表表进行工工作。若若需换班班或换休休请提前前一天填填写书面面申请，经经双方签签字同意意，并由由经理确确认方可可生效。12、员员工每月月可享受受2天带薪薪休息日日（待定定）。13、员员工在工工作期间间，未经经部门主主管批准准，不得得离开营营业区。十一、酒酒吧安全全1、非营营业时间间严禁任任何员工工出入酒酒吧，特特定工职职须经总总经理批批准。2、员工工进出酒酒吧，保保安人员员保留随随时检查查随带物物品的权权利。3、员

45、工工不得携携带行李李、包裹裹离店，特特殊情况况必须部部门主管管签发出出门许可可证，离离店时主主动将出出门许可可单呈交交门卫，由由保安部部存案。4、员工工下班应应自觉接接受保安安人员检检查，不不服从者者立即予予以开除除。十二、自自理投诉诉1、客人人是我们们的“上帝”，全体体员工都都必须高高度重视视客人投投诉，要要细心聆聆听投诉诉让客人人畅所欲欲言，把把它作为为改进公公司管理理的不可可多得的的珍贵教教材。2、事情情无论大大小，对对客人投投诉的事事项，必必须尽快快处理，让让客人得得到满意意的结果果。3、投诉诉事项中中，若涉涉及本人人，其记记录不得得涂改、撕毁，更更不得假假造。4、投诉诉经调查查属实可

46、可作为奖奖励或处处罚的依依据。十三、爱爱护公物物，维护护环境卫卫生1、爱护护公司的的一切财财产，注注意所有有设备的的定期保保养、维维修、节节约用水水、用电电和易耗耗品，不不准乱拿拿乱用公公物，不不得把有有用的公公物扔人人垃圾桶桶。2、养成成讲卫生生的美德德，不准准随地吐吐痰、丢丢纸屑、果皮、烟头和和杂物。如发现现纸屑、杂物等等，应随随手拾起起来，保保持公司司内清洁洁优美之之环境。员工福利利一、假期期1、国定定假总经理办办公室及及财务部部人员每每年享有有以下110天有薪薪假日，其其它部门门则以年年假代替替。2、病假假员工生病病必须在在市级以以上的医医院就诊诊，凭医医院出具具的病情情证明、开药发发

47、票请假假，并于于当日通通知所在在部门主主管(病情严严重者，可可由家属属代请)方属有有效。二二天以上上病假由由部门负负责人同同意，行行政经理理批准：员工病病假扣除除当天工工资：可可用补休休抵消。3、事假假无充分理理由，员员工不得得请事假假。事假假一天扣扣发两天天工资。事假须须以书面面形式呈呈报部门门负责人人，未经经批准不不得无故故缺席或或擅自离离岗。员员工请事事假3天以上上有部门门经理(或主管)批准，3天以上上者除部部门经理理批准外外，还须须经人事事部审批批交总经经理批复复。未经经许可而而擅自休休假者，按按旷工处处理。各各部门的的主管请请事假，由由部门经经理批准准，各部部门经理理请事假假须经总总

48、经理批批准。4、年假假凡在公司司任职满满一年，员员工可享享受七天天带薪年年假，主主管级可可享受十十天带薪薪年假，年年假须提提前一个个月以书书面形式式向部门门主管提提出申请请，总经经理批准准后方可可享受。年假只只能一次次性连续续休完，不不能累计计至下年年度(特殊情情况除总总经理批批准外)。5、婚假假凡在公司司任职满满一年的的员工，符符合国家家晚婚年年龄(男25周岁、女23岁)可以享享受三天天有薪婚婚假，管管理人员员可享受受七天有有薪婚假假。婚假假必须提前向向主管申申请并附附上结婚婚证书复复印件。6、分娩娩假期凡在公司司任职满满一年的的员工，可可按公司司有关规规定获得得7天有薪薪分娩假假期，申申请

49、分娩娩假期必必须有医医院证明明，并经经公司人人事主管管核实方方可生效。7、慰唁唁假期员工如遇遇有直系系亲属(指配偶偶、父母母、子女女、兄弟弟姐妹)去世，可可享有3天有薪薪慰唁假假期，员员工必须须向部门门主管申申请，并并向人事事主管呈呈交有关关证明文文件。8、公休休员工每月月全勤可可享受22天有薪薪假日(总经理理办公室室及财务务部文员员除外)，直接接由主管管上级安安排；如如有换休休必须填填定换休休表，由由双方签签字确认认，主管管签字确确认交到到办公室室。二、工伤伤或死亡亡员工在工工作时，意意外受伤伤需立即即(视情况)送往医院院治疗，并并通知部部门经理理(或主管)及人事事主管，凡凡因工受受伤或死死

50、亡者，按按国家劳劳动保险险的有关关规定办办理。三、年终终奖金员工连续续服务满满12个月者者，可获获得年终终奖金，员员工连续续服务满满3个月以以上12个月以以下者，则则按比例例计算年年终奖金金。有年年终奖金金发放员员工必须须于农历历新年仍仍在职。(以上奖奖金只限限在公司司有盈利利下，方方可获得得)。四、医疗疗福利员工因工工伤之医医疗费用用，经指指定市级级医院出出示证明明，并经经人事主主管核实实后，可可按公司司有关规规定报销销。五、员工工培训1、所有有员工必必须接受受公司培培训，培培训合格格后方可可上岗。培训期期间待遇遇为基本本工资，培培训期间间员工不不得自行行辞职，否否则无薪薪金发放放。2、公司

51、司定其对对所有员员工安排排专项培培训课程程，各部部门的主主管及经经理安排排专业培培训，所所有员工工均需接接受公司司之培训训，受培培训人员员在职期期间必须须为本公公司服务务，否则则须赔偿偿公司所所支付的的有关培培训费用用及其他他经济损损失。3、公司司将对优优秀员工工安排参参加业余余专业培培训，培培训合格格后一切切费用由由公司承承担。培培训合格格公司将将合理安安排职位位。六、员工工用餐1、每个个工作只只公司负负责免费费供应员员工两餐工作餐餐，只准准员工本本人用膳膳。2、工作作餐时间间为半小小时，用用膳具体体时间南南部门主主管统一一安排制制订。3、员工工凭餐券券用膳餐券不不得转让让，不退退钱，过过期

52、作废废。送、借餐券券给别人人的，将将受到失失职处分分。员工工因工作作不能按按时用餐餐由部门门主管另另行安排排：4、严禁禁在用餐餐地点喝喝酒和浪浪费饭菜菜。5、如公公司不安安排员工工餐将以以补贴形形式与工工资一同同发放并并安排合合理用餐餐时间。安全守则则一、总则则 每个员工工都要严严格遵守守公司的的安全规规定，使使每一位位顾客和和员工都都认为在在公司娱娱乐和工工作是安安全可靠靠的。员员工要随随时提高高警惕，防防止一切切侵犯顾顾客、同同事及公公司、人人身、财财产安全全的事件件发生。二、目的的使员工随随时提高高警惕，防防止一切切侵犯顾顾客、同同事及公公司、人人身、财财产安全全的事件件发生，如如发现可

53、可疑的人人或行为为，应立立即报告告上级或或保安人人员。有有关人员员要严密密观察，防防止突发发事件发发生，一一旦发生生，每位位员工都都有责任任、有义义务挺身身而出，保保护客人人、公司司的人身身、财产产安全。三、消防防安全员工必须须十分重重视防火火，把防防火工作作看作是是公司安安全的头头等大事事。要有有高度的的防火意意识，发发现隐患患与险情情要以最最快的速速度报告告、报警警或消灭灭。每一一位员工工都必须须熟悉并并了解正正确使用用灭火器器和消防防设备，熟熟记公司司消防楼楼梯和疏疏散通道道。四、火警警程序每一位员员工都应应熟记火火警电话话、信号号、熟悉悉防火通通道及出出口位置置，熟悉悉灭火器器具的使使

54、用方法法，在救救火过程程中听从从消防中中心的指指挥。当当发生火火警时，不不论程度度大小，必必须采取取如下措措施：1、保持持镇静，不不可大惊惊慌失措措；2、呼唤唤附近同同事援助助；3、及时时通知领领导、相相关人员员及消防防部门，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。4、在安安全情况况下，利利用就近近的灭火火设备灭灭火：5、切勿勿用水或或泡沫扑扑灭因漏漏电引致致的火警警，切勿勿搭乘电电梯：6、立即即关掉火火警现场场电源，并并把火警警现场的的门关闭闭；7、如火火势蔓延延，必须须协助引引导客人人撤离现现场；8、应熟熟记灭火火警讯号号，走火火通道及及出口位位置，

55、以以及灭火火器材的的使用方方法；五、安全全防范1、注意意防火防防盗，如如发现事事件苗头头、闻到到异味或或可疑现现象，必必须立即即查找处处理并及及时报告告有关部部门，切切实消除除安全隐隐患，防防患于未未然；2、班前前、班后后认真检检查设备备、电器器的使用用情况，下班前要检查各种电源开关，消除不安全隐患，确保公司及客人财产安全；3、如发发现有形形迹可疑疑或有不不法行为为的人员员，应及及时报告告保安部部或有关关部门。4、不要要与客人人的小孩孩追耍，发发现客人人小孩玩玩水、玩玩电、玩玩火，要要加以劝劝阻，避避免意外外事故发发生。5、不得得将亲友友或无关关人员带带人工作作场所，不准在值班室内或值班宿舍留

56、宿客人。六、意外外事故1、如有有遇发生生意外事事故应视视情况分分别通知知有关部部门酌情情处理；2、立即即通知当当值经理理，应即即时将伤伤者送往往医院：3、按规规定处理理或听从从指挥；4、加设设标志，警警告他人人勿近危危险区；七、紧急急事故在紧急情情况下，全全体员工工必须服服从总经经理的指指挥，鼎鼎力合作作发扬见见义勇为为的精神神，全力力保护公公司财产产及宾客客安全，保保持公司司业务正正常运作作。八、保密密制度为了进一一步保障障公司的的利益，员员工要忠忠于职守守、遵守守纪律、保守秘秘密，谨谨记职业业道德，全全心全意意为公司司开展各各项工作作及服务务。1、未经经批准，员员工不得得向外界界传播或或提

57、供任任何有关关公司之之资料，公公司的一一切有关关文件及及资料不不得给无无关人员员查阅，如如有查询询，请到到总经理理室。2、公司司营业额额不得向向外界透透露。3、公司司各部门门运作程程序及方方案不得得向外界界宣扬。4、公司司内部所所发生的的一切事事件不得得向外界界宣扬包包括突发发事件。5、未经经许可或或授权，不不得拨打打紧急电电话（110、1199）注：任何何员工如如犯上述述任何一一项规定定，将即即时解雇雇，不作作任何补补偿兼押押金充公公。员工奖罚罚条例 处罚：公司对对有过失失的员工工给予经经济、行行政处分分，经济济处分种种类：510元、20一80元、80200元，行行政处分分分类：警告、严重警

58、警告、降降职、撤撤职、留留店察看看、辞退退、开除除。(警告一一次当月月不得升升迁、记记小过一一次三月月不得升升迁、记记大过一一次六个个月不得得升迁、降级一一年之内内不得升升迁) 一、员员工如犯犯有以下下过失，给给予100-200元罚款款，并视视情节轻轻重分别别给予警警告、严严重警告告处罚。(A类违纪) 1、未按按公司规规定着装装，不佩佩戴工作作牌、仪仪容仪表表不整的的： 2、未带工工作必备备品（四四宝）的的； 3、下班班或工作作时间以以外无故故在公司司逗留； 4、工作作时间打打私人电电话、会会客； 5、私自自换班、换休、换更衣衣柜、换换锁； 6、工作作时间在在营业范范围内吸吸烟、进进食； 7、

59、随地地吐痰，乱乱丢垃圾圾纸屑、大声喧喧哗； 8、未经经上级许许可穿着着工作制制服离店店； 9、工作作散漫、粗心大大意，未未按公司司规定完完成班前前卫生； 10、拒绝绝公司授授权人员员检查； 11、无故故迟到或或早退；12、见见到客人人不问好好未使用用礼貌用用语；13、违违反公司司其他规规定，情情节轻微微者；二、员工工如有犯犯以下过过失，20-80元罚款款，并视视情节轻轻重分别别给予记记小过、记-大过、降职、撤职、留店察察看。(B类违纪)1、上班班时间睡睡觉，未未经上级级同意擅擅自离岗岗；2、由于于工作差差错或服服务态度度差，引引起客人人投诉者者；3、对上上级、同同事表现现不礼貌貌；4、使用用专

60、供客客人使用用之设施施物品；5、拿取取公司或或偷吃公公司食品品；6、在营营业时间间内无故故吵闹、粗言秽秽语，影影响客人人消费情情绪，破破坏公司司形象；7、私自自在集体体宿舍留留宿外人人；8、对其其他员工工违纪行行为知情情不报或或蓄意隐隐瞒者；9、私自自向客人人索取小小费、物物品；10、拾拾遗不报报，私留留客人遗遗留物品品。三、凡犯犯有以下下情况之之一，将将处罚80一200元罚款款，视情情节轻重重给予辞辞退、开开除(工资、押金不不予退还还)。(C类违纪)1、一个个月无故故旷工累累计三天天者； “ 2、侮辱辱、漫骂骂或与客客人发生生争吵；3、顶撞撞上级，不不服从上上级安排排；4、恐吓吓、威胁胁公司