家政服务员培训PPT

1、家政服务员欣亲家政服务有限企业 培训手册 家政服务员培训PPT第1页导读第一部分：家政市场与家政服务员第二部分：家政服务员职业道德第三部分：家政服务员安全与卫生第四部分：家政服务员家庭礼仪家政服务员培训PPT第2页 “现在家政服务业已完全不一样于过去保姆职业，它市场空间非常巨大。”传统家庭服务业范围已大为拓宽，衍生出许多服务方式，包含家务保姆、家庭医护、家教、管家理财、家政秘书等。几乎每个城市家庭都有家政服务方面需求，所以，家政行业能够吸纳劳动力空间非常大，能创造大量就业机会。据中国家庭服务业协会提供一份资料，全国城市每年新增劳动力约万人，而家政市场这一块假如开发成功，即可消化吸引800万至1

2、200万人。一、家政市场与家政服务员家政服务员培训PPT第3页 家政是家庭中对相关各个家庭组员各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活安宁、舒适，确保家庭关系友好、亲密，以及家庭组员全方面发展。 包含（1）普通家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等；（2）看护婴幼儿：对婴幼儿照料、看管； （3）护理老年人：照料、陪护老年人； （4）照料病人：在家庭或医院照料、看护病人； （5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂； （6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生良好习惯培养和学业辅导；（7）家庭理财：对客户日常生活开支管理，包含采购、记账等；家政服务员培训PPT第4页

3、（8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业文书处理、电脑、公关事务等； （9）家庭安全员：一类是负责家庭器物维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人安全，又称家庭保安员 ；（10）陪同：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或经过其它陪同方式满足客户心理需求； （11）管家：对客户家庭事务进行全方面安排，详细安排其家庭日常工作。能针对客户家人不一样特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理作息等等； 居家服务家政从业人员（保姆）其服务项目普通是全方面多项，而钟点工、计件工则有单项或多项，其详细服务

4、项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签署协议内容为准。 单位、小区服务项目，因其后勤服务比较专业化，项目普通以单项或几项为主。家政服务员培训PPT第5页通常情况下，“月嫂”工作集保姆、护士、厨师、早教师工作性质于一身，当前在京津等地普通“月嫂”月薪在4000-6000之间。深圳、上海等金牌月嫂可达上万收入，涉外愈加丰厚。当前在国内深圳月嫂护理服务行业发展最为成熟。 “高级月嫂”是继近两年才出现，其工作方向不但仅是“月子”第一个月，而是在“月嫂”工作基础上对03岁婴幼儿进行系统专业育儿早期教育、以及科学喂养使其能够健康成长幼儿教育高素质高服务质量人才，此项工作大大提升了“月嫂”服务层面，使其最

5、终成为新兴服务行业高级蓝领。 家政服务员培训PPT第6页二、家政服务员职业道德家政服务员培训PPT第7页职业道德定义 所谓职业道德，就是同人们职业活动紧密联络符合职业特点所要求道德准则、道德情操与道德品质总和，它既是对本职人员在职业活动中行为要求，同时又是职业对社会所负道德责任与义务。孟子不以规矩，不能成方圆。 它告诉人们应该做什么，不应该做什么，应该怎样做，不应该怎样做。 家政服务员培训PPT第8页职业道德基本规范内容职业道德基本规范是全部从事职业活动人们必须恪守基本职业行为准则。 爱岗敬业老实守信办事公道服务群众贡献社会 家政服务员培训PPT第9页（一） 家政服务员职业道德 1、 家政服务

6、员要处理好与家政职业关系，应做到爱岗敬业。 2、 家政服务员要处理好与用户关系，要老实守信、办事公道。 3、 家政服务员要处理好与社会关系，要有服务群众、贡献社会精神。（二） 家政服务员职业守则 1、 遵纪、遵法，讲文明、讲礼貌、 维护社会公德。 2、 自尊、自爱、自信、自立、自强。 3、 守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、 精益求精。 4、 尊重用户、热情和善、忠诚本分。家政服务员培训PPT第10页（三）家政服务员行为规范1 、要遵纪遵法：【案例：法盲使受害人变成犯罪人】2 、要远离恶习：禁止偷窃、赌博或打架斗殴3 、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解用户家生活习惯、饮食口味4 、要摆正位置：任何时候

7、不要喧宾夺主5 、要真诚待人：不要坑骗家政企业和用户，不该说话不说，不该做事不做；【案例：大意引来得杀身之祸】6 、要注意安全：确保用户财产安全；禁止与异性成（青）年人同居一室；不与不相识人乱拉关系，禁止带朋友在用户家中食宿或停留；禁止私自外出，禁止夜不归宿；自己人身安全及正当权益受到侵害时，要及时与家政企业联络，禁止私自处理。 【案例：不恪守操作规程小时工】家政服务员培训PPT第11页7 、要洁身自爱8 、要慎重从事【案例：切勿抱着孩子在凉台玩耍】【案例：一时疏忽造成大祸】 9 、要不懂就问：用户嘱咐和交待要记清，因为语言原因，未听清和未听懂一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可统计在纸上

8、。 【案例：年官司：保姆误用清洗剂清洗奶瓶！】10 、要勤俭节约：要主动帮助用户节约水、电、煤气等各种开支；帮用户采购日常生活用具时，须货比三家；要做好日常开支日志帐，不得虚报冒领。卖废品、废物钱要如数上交用户，不得私自占为己有。 家政服务员培训PPT第12页 家政服务员与雇主关系 对于家政人员来说，与雇主建立良好关系十分主要。家政员与雇主建立良好关系，必须把握好与雇主不一样类型家庭组员及相关人员相处道德要求。1、与雇主家庭成年人相处道德要求2、与雇主孩子相处道德要求3、与雇主家庭老人相处道德要求4、与雇主家庭亲友、邻居相处道德要求5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻人相处道德要求6、消除用户误解

9、道德要求 家政服务员培训PPT第13页尊重东家“干活不由东，累死也无功” 家政服务员和家庭关系是“你有所需、我有所助”工作关系，是平等互助关系。所以家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、惟命是从。不过，作为为家庭生活服务家政服务员，却不能所以而随心所欲，不认真完成服务工作。家政服务员是为满足家庭生活需求进入家庭，因而必须尊重这个家庭各种习惯和需求，并尽力满足各种需求，以完成自己任务。 案例：1）星期天“懒觉”2）冲进来尴尬家政服务员培训PPT第14页尊重家庭家庭类型：A: 单亲家庭：不要过分包括双亲话题，尤其是包括离开一方。B：老夫妻家庭：多谈论他们引认为傲孩子，多谈论保健话题。C：两

10、个孩子以上大家庭：平等对待，不要有偏爱；父母面前告状等。D：孤独老人：真心对待，多接触，多交心。 案例：“我不能吃掉你福根！”家政服务员培训PPT第15页家政服务员上岗后应注意事项 1、初到雇主家服务员注意事项：1)应了解并切记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务 时间；2)应了解所服务家庭组员关系和有紧急事务时应找人电话和地址；3)应了辞退主对服务工作要求和注意事项；4)应了解所照看老、病人、小孩生活习惯、脾气；5)应了解所服务家庭组员性格、兴趣、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品摆放位置。家政服务员培训PPT第16页2、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主要求去做

11、，不要老是强调自己生活习惯；尽可能在最短时间内了辞退主生活习惯，饮食口味、兴趣、起居作息时间，房间生活用具放置等，切不可自作主张。3、家政服务员应该注意摆正自己位置，任何时候不要喧宾夺主。 比如：当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要私人空间。4、如实向雇主介绍自己情况，明确地表明自己态度。5、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松把门关上。家政服务员培训PPT第17页6、宽以待人，严以律己、待人处事持主动态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处

12、着想、不要斤斤计。7、不要使有主人专用生活用具，更不可动用主人化装品，或者因好奇而翻看主人私人用具。要主动帮助雇主节约各种开支。8、在雇主家不坑骗主人，该说说，不该说不说，更不要把自己家里烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务，不是找麻烦，不要利用雇主好心而提出要求安排家人工作等非份要求。9、主人嘱咐和交待要记清，因为语言原因，未听清和未听懂一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。家政服务员培训PPT第18页10、不要惯用雇主家电话，更不能用雇主家电话聊天。11、工作时尽可能小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人谅解。切不可将损

13、坏物品扔掉、或推诿。12、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。13、帮主人采购日用具一定要注意做好日常开支日志账，少则三天，多则一周向主人报账，这么可防止主人因时间过长发生记忆差错，购置副食蔬菜，应按主人交代品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己兴趣购置。家政服务员培训PPT第19页14、外出注意交通安全15、协议签定后按协议要求要求认真做好本职员作，按协议相关条款取酬、休息、辞工。16、人格平等、不卑不亢。家政服务员培训PPT第20页1、人身安全与自我保护 2、工作安全与自我保护 3、家庭防火防盗防意外 4、交通安全知识 5、安全用电用气用水知

14、识 6、安全用药知识 7、家政服务人员个人卫生 8、公共场所环境卫生准则 9、饮食卫生常识 三、家政服务员安全与卫生家政服务员培训PPT第21页人身安全与自我保护自我保护标准不被金钱和体面工作所诱惑。不与不相识人乱拉关系。不轻易让老乡言词所迷惑。不轻易与人谈恋爱，不在雇主家和家政企业以外地方住宿，天黑之前应回到雇主家中或家政企业。注意交通安全。不畏强势与暴力，勇于同坏人坏事作斗争。对不良情况应及时向相关部门反应。认真学习，做到自尊、自爱、自信、自立、自强。家政服务员培训PPT第22页工作安全与自我保护工作场地如有油污或湿滑,应马上擦净擦干。地面清洁后要提醒注意防滑。高处作业要使用梯子,不得使用

15、任何代用具。擦室外玻璃时，慎防跌倒及尘灰入眼。搬运沉重物品,须两人以上搬运,尽可能使用车辆,注意预防腰背扭伤。使用较浓清洁剂时,应带上手套,预防皮肤被腐蚀烧伤。发觉房间内杯含有裂口时,应马上更换。不将手伸入垃圾桶或垃圾袋内收取废弃物品,预防手指、手臂被刺伤。家政服务员培训PPT第23页家庭防火防盗防意外 一、家庭防火 （一）家庭火灾常见原因 1、电器引发火灾 2、煤气、液化气引发怒灾 3、冬季取暖设备引发怒灾 4、其它原因 （二）家庭火灾防范办法1、注意用电安全 2、注意煤气、液化气使用安全 3、注意取暖设施使用安全 4、其实防火办法。例小孩玩火、放烟花爆竹、不要在床上吸烟等家政服务员培训PP

16、T第24页家庭防火（1）明确引发火灾原因室内吸烟、乱扔烟头用电不妥小孩玩火气体泄漏油锅着火家政服务员培训PPT第25页家庭防火（2） 家庭灭火办法燃气灶具着火 先马上关闭进气阀门，切断气源，然后用家用灭火器喷射灭火或用浸湿被褥衣物等捂盖灭火。家政服务员培训PPT第26页家庭防火（3） 家庭灭火办法油锅着火 不能泼水灭火，应关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖或用湿抹布覆盖，令火窒息。还可向锅内放入切好蔬菜冷却灭火。家政服务员培训PPT第27页家庭防火（4） 家庭灭火办法家用电器或线路着火 先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火以防触电或电器爆炸伤人。家政服务员培训PPT第28页家庭防

17、火（5） 家庭灭火办法木头、纸张和布着火汽油、酒精、油或食用脂肪等着火水扑灭或用浸湿被褥衣物等打扑。用干粉剂灭火器或泡沫式灭火器灭火。家政服务员培训PPT第29页二、家庭防盗 家庭安全防盗主要分人防和技防两种方法1、人防：指人力防范。就是经过人能动作用，在掌握入室偷窃、抢劫等犯罪活动规律基础上所采取各种防范办法。 入室偷窃、抢劫活动普通规律： A、作案时间、空间特征。大多数时间为午夜至凌晨，以及上、下午这几个时间段。 B、犯罪人员。以外流人员为主，也有本市常住犯罪分子C、作案伎俩、方法。2、技防：指技术防范，就是利用各种技术、器材和设施加强防卫防范。 防范办法：A、加固门窗。B、大门应安装防盗

18、门。 C、大门上应装门视镜（俗称：猫眼）。 D、有条件住户还可安装对讲机、监视器、报警器等设备。家政服务员培训PPT第30页 掌握防盗基本常识钥匙要随身携带，不要乱扔、乱放及转借，预防外人乘机印模仿制；若将钥匙丢失，及时通知雇主，更换门锁。注意门窗坚固、严密，外出前要将门窗关好，并检验门锁是否锁定；较长时间外出时应与邻居打好招呼，请求关照。独自一人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来访人身份，如雇主没有明确交待，不应开门。若雇主交待将有朋友于某时间来访，当客人来时要主动热情接待，客人未走或者雇主还未回来，家政服务人员切忌离开房间，以免发生意外。不要敞开大门，即使家中有很多人也要记得关好大门，以

19、免犯罪分子趁机混入室内。家政服务员培训PPT第31页用气安全 燃气安全常识要经常检验灶具、气罐、管道、管路连接处有没有漏气现象。气罐应直立摆放在易于搬动地方，不能平放或倒放，并防止重力撞击气罐。使用燃气灶时，人不要长时间离开，锅中不要放太多食物，以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗而发生漏气，引发事故。使用燃气后应关闭总阀门，以预防气体泄漏。家政服务员培训PPT第32页安全用水节约用水用水时间歇，要关掉水龙头。洗手、洗脸、刷牙时，不要让水一直流着，最好用盆盛水洗脸。睡觉之前或出门之前，要检验水龙头是否关好，是否漏水。洗菜要考究次序，先择洗蔬菜，再用洗蔬菜水洗土豆、胡萝卜等，然后削皮，最终将蔬菜、去

20、皮土豆等清洗洁净，最好用盆盛水洗菜。洗衣服节水。洗衣机洗少许衣服时，水位不要定得太高；将漂洗水留下来，用来擦洗地板等。家政服务员培训PPT第33页安全用药一、正确服用药品仔细查对药品名称、剂量、服药时间及使用期。服药姿势应采取站立位、坐位、半卧位，不能起床者可用软垫将头胸部抬高，服药后1015分钟再恢复体位。服药时用温水吞服，不能用茶水或酒类送服。按照药品性能服药。温馨提醒：假如需要煎中药，切记用砂罐、瓷罐煎，不要用铁锅、铝锅煎。家政服务员培训PPT第34页二、不一样药品服药分类表：药品分类 内容止咳糖浆类 服药后不宜饮水。磺胺类服 药后要多饮水。退热药 服药后要多饮水。助消化药 应饭后服。对

21、胃有刺激药 应饭后服。酸类 要用吸管服用，服药后 要漱口。铁剂药 要用吸管服用， 服药后要漱口。安全用药家政服务员培训PPT第35页安全用药、药品中毒抢救、药品中毒原因第一，家庭中备药较多，一时疏忽拿 错药，造成误服。第二，不遵医嘱，吃过量，或者自己给自己治病，没有对症。第三，药品时间长，发生变质，而患者服用时没有注意而误服。第四，老人患有各种疾病接收各种药品治疗，造成药品在体内蓄 积中毒 、药品中毒抢救 将患者移至空气新鲜地方，使患者平卧，或取适当体位。 采取催吐或导泻加紧毒物排除。 暂时抢救后马上送医院接收系统诊治。家政服务员培训PPT第36页十二种有毒家常菜肴错误搭配1.土豆烧牛肉2.小

22、葱拌豆腐3.豆浆冲鸡蛋4.茶叶煮鸡蛋5.炒鸡蛋放味精 6.红白萝卜混吃7.萝卜水果同吃8.海味与水果同食9.牛奶与橘子同食10.酒与胡萝卜同食11.白酒与汽水同饮12.吃肉时品茗安全饮食家政服务员培训PPT第37页 安全交通车辆和人流不停增加，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘车、骑车基本交通安全，提升自己保护能力，能够防止交通事故发生。1、交通安全知识。2、过马路走横道线。3、文明乘车。家政服务员培训PPT第38页饮食卫生常识 在日常生活中，人们常有一些不卫生饮食习惯和行为，但很多人对此还未重视起来，这对身体健康十分不利。“病从口入”这句话讲就是这个道理，要注意： 1、养成吃东西以前洗手习

23、惯。 2、生吃瓜果要洗净。 3、不随便吃野菜、野果。 4、不吃腐烂变质食物。 5、不随意购置、食用街头小摊贩出售劣质食品、饮料。 6、不喝生水。 家政服务员培训PPT第39页家政服务员个人卫生1、家政服务员要尤其注意手卫生。2、家政服务员要天天早、晚应坚持刷牙，不吃异味食品，保持口腔清爽，无异味。3、家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋抠脚、剔牙缝、修指甲等。如若打喷嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂口鼻向旁边，而且要马上向旁边人说声“对不起”。家政服务员培训PPT第40页四、家政服务员家庭礼仪 1、言谈举止2、仪表仪容3、生活习俗家政服务员培训PPT第41

24、页待客礼仪客人到访时，应面带笑容迎接，同时要向客人问好。 家里来了小客人，我们要热情友好地招待他(她)，主动与他(她)一起玩耍。 大人交谈时，我们不要随便插话或打断，更不要在屋内大声喧哗。 客人告别时，我们要诚恳挽留。送别客人时，我们要等客人起身后才可站起。送客人出门，要等客人稍走远后再关门。 言谈举止 人姿态、举止是一个不说话“语言”，通常也叫体态语，包含坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。它反应了一个人素质、受教育水平及能被人信任程度。家政服务员培训PPT第42页接待来访客人是家政服务员工作中最常见一项内容。如来客从踏进家门，就受到热情接待，则既亲密了雇主与宾客之间关系，也表达了家政服务员待人

25、接物、言谈举止良好形象。 （1）准备：整理房间，整饰衣着，备齐用具，提前等候。 （2）迎客：热情迎接问候，让进屋内；若有他人在场，应予相互介绍。 一、接待来客 （3）待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。 （4）送客：起身相送，普通应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。 客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人手提包。不可穿着睡衣接待客人。家政服务员培训PPT第43页通常姿态包含四肢动作举止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明姿态举止才能树立良好自我形象。因为从事家政服务人员绝大

26、多数为女性，所以，此处主要介绍女性家政服务员应姿态、举止。二、姿态行为（1）站姿：直立站好，双腿并拢或分开不过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰成一直线，切忌站得东倒西歪，驼背凸肚，左右晃动，含胸撅臀。站立时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌，切忌探头斜肩，缩脖耸肩。站立时，能够双手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。与人谈话时，不要扭动身子，东张西望，也不要斜靠门框和墙边。家政服务员培训PPT第44页（2）坐姿：落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙子，并注意双膝要并紧，表达其庄重，切忌落座风风火火，双腿大开。坐下后要上身挺直，不要东倒西

27、晃，前倾后仰。与人交谈时要抬起头，面向对方，神态自然，彬彬有礼，双手能够互叠放在大腿上，不要翘腿、抖动和做一些不雅小动作。坐时间长，能够更换一下坐姿，如两脚交叉；前后小腿分开；侧身坐等，但一定要注意双膝不分开。（3）走姿：走路时头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前，脚移动应该彼此平行，跨步不宜太大，两臂自然前后摆动，不要弯腰驼背，晃肩摇头或两边扭胯。手腕不要离开身体，手掌向着体内，以身体为中心适度前后摇摆。脚步要轻快有节奏，不要拖拖拉拉或外撇内拐，脚跟落在一条直线上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夹在腋下，也不要甩来甩去。家政服务员培训PPT第45页（4）举止、动作：举止、动作恭敬优雅，大方得

28、体。如“请进”、“请坐”手势作得舒展大方，“敬茶续水”动作恭敬从容。在他人面前，不作过激、奇特怪异或有害自我形象动作。（5）公共场所中行为：在行为举止中还要考究公共道德，不论行路、乘车，逛商店、公园；还是在影剧院、医院都要自觉维护公共秩序、公共设施、公共卫生、公共安全，为创建整个社会精神文明贡献力量。家政服务员培训PPT第46页（1）听到铃声，快接电话 电话铃响后，要快速接听，假如铃响三遍后，应向对方表示道歉；（2）先要问好，礼貌应答接电话时候请说“你好，这是*家”，假如转给他人，应说“请稍后”。（3） 备好笔纸，作好留言打电话之前请把要说话记在本上，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方时间； （4）打出电话，简短明了假如对方要找人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可问询对方“我有什么能够帮到