试乘试驾话术-乐风、乐骋

1、试乘试驾话术雪佛兰乐风、乐骋1导言 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。 事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等；根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客同意，如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等。 其次，每家4S店选择的路线都不同，面对的每位顾客情况也不同，因此在参阅此手册

2、时，要注意学习流程、要点、各项准备工作等，其中的话术不是标准，而是参考，切忌一一照搬，大家可以依据实际情况选择话术内容，并加以衍生。 最后，希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。2 乐风的各个方面在同级别车比较中都有很大的超越，所以我们的销售顾问在整个试乘试驾过程中的目的是主要从三个方面让客户感受乐风车系的产品特性以及定位。一、激情澎湃的动力引导顾客缓慢踩油门，避免引起引擎声音大的抗拒二、宽敞的内部空间在试乘试驾过程中引导客户去感受乐风“小车大设计”的宽敞空间。三、丰富的配备在同级车中领先的配备让用户每一块钱都物超所值雪佛兰乐风试乘试驾3 乐骋的各个方面在国内同级别车比较中都有很大的超越

3、，所以我们的销售顾问在整个试乘试驾过程中的目的是主要从三个方面让客户感受乐骋车系的产品特性以及定位。一、激情澎湃的动力引导顾客缓踩油门，避免引起大的引擎声音二、灵敏精确的操纵在试乘试驾过程中引导客户去感受，尤其是转向三、宽敞舒适的人性化空间引导客户感受宽敞的乘坐与储物空间雪佛兰乐骋试乘试驾4雪佛兰乐风、乐骋试乘试驾流程图1准备2试乘3试驾4试乘试驾后5Q&A65说明： 此图为试乘试驾流程图的一部分，主要是话术所涉及的部分，是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的，详细的试乘试驾流程图请参照流程图试驾顾客满足试乘试驾条件销售顾问准备车辆顾客上车前基本动作顾客试驾前顾客试乘前试乘试驾结束后基本动作

4、试乘换手顾客试乘中顾客试驾6车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好。 （特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸车辆的调整：座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台车内必备的物品：香水、不同风格的CD等准备车辆准备7说明：1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检；2、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态；3、除每日完成点检表外，车辆的

5、外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次。准备附表：车辆准备8准备路线的准备各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段思考：如何凸显车辆的优势？1234404040208060加速推背感强烈紧急制动时很稳定,制动距离较短怠速怠速时很安静,关门声音很沉实低速过弯减速加速急加速刹车低速油门响应性很好,有强烈的推背感车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小转向精确制动响应性很好，轮胎抓地力强油门响应性很好,加速强劲有力制动响应性很好低速过弯匀加速减速匀速过缓弯转向精确加速减速中速过弯409是否具有良好的精神状态迎接顾客？

6、是否准备了充分的试乘试驾时间？是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？是否准备好了试乘试驾路线？ 请顾客出示驾照，填写试乘试驾协议书 准备销售人员的准备10试乘试驾前执行要点先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间，并请顾客承诺试乘试驾结束后填写意见调查表注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等 先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶就顾客关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用F、B、I的方法，同时给顾客作演

7、示；并鼓励顾客动手，熟悉车辆的基本操作协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取动作，及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，尽量少说话，不主动作车辆介绍，以封闭性问题寻求顾客认同为主顾客试乘前/中顾客试驾前/中 概述及礼仪 ABC11引导、操作话术介绍试乘车辆的车型、排量这是乐风（乐骋）的XX版，是1.4排量的使用中控钥匙开门，介绍发动机锁止系统（如果是冬夏，先发动车辆、打开空调5-6分钟，再带顾客入内） 即使有人复制了钥匙，但如果没有电脑芯片，即使打开车门，也不能发动车辆请顾客入前排乘客座：替顾客

8、开、关车门，防止顾客头部碰到车门等 座椅需要调整吗？电动调节开关就在您的右手边，您可随时调整令自己舒适、满意的位置点火开关开到ON档位，介绍仪表各项指标灯及功能这是车速表、转速表、油表、水温表，还里是多功能驾驶员信息中心显示的各项信息，帮助您在行驶过程中随时掌握车辆状态让顾客感受宽敞的内部空间虽然乐风（乐骋）是小型车，但它的内部空间很宽敞，尤其是乐风的内部空间甚至可以媲美中级车，特别是头部空间，很高很宽敞，很多中级车都比不上，您感受一下试乘前车辆的功能、操作讲解12引导、操作话术驾驶室内设施讲解（从左至右）调整内、外后视镜调整外后视镜的开关就在左手边，尤其乐风的外后视镜是超大的，很多中、大型车

9、也不过如此调整方向盘及各控制键的说明如果您觉得方向盘搁在膝盖上的话，可进行上下调整调整并系好安全带高度可调节的三点式安全带，适合不同体型的乘客，系安全带是安全的根本，请您系好安全带试乘前车辆的功能、操作讲解13引导、操作话术中控台的介绍（从上至下）演示空调操作方法环保无氟空调带有空气过滤器，制冷很快，您要开冷气先得把AC开关按下去，显示灯亮了证明制冷打开,之后您再打开边上的风扇调节按钮调节风量大小,一档最小,四档最大,一般来说二档就足够用了，360蝶翼空调出风口可以让冷风快速的吹到后排座位区，我们可以到后座感受一下挑选一张CD，插入CD槽，让顾客感受6喇叭西门子音响，并且介绍乐风的 MP3输入

10、接口您喜欢什么类型的音乐？我们可以在路上听听同级车中最优秀的音响（西门子）所带来的不一样效果，乐风在原车配备高品质CD唱片机的基础上又增添了MP3接口，能让您想听谁的歌就听谁的歌，而且使用成本比较低引导顾客一起用手触摸内饰面板，介绍乐风（乐骋）的内饰材质、风格您摸摸看，乐风移植了中级车上的核桃木饰，且材质、颜色很搭配，档次就充分体现出来了乐骋的面板材质、颜色比肩高档跑车，很有个性和运动感下车为顾客开门，请顾客坐到后座感受后排空间，翻下6/4分离座椅介绍其便利性和钢制嵌板保护我们一起到后座感受一下好吗？您看，乐风（乐骋）的后座是“剧院式升高设计”，视野和前排一样宽广；6/4分离座椅设计,带来更多

11、储物空间，而且后背是全钢板的，不但耐压更提高安全性试乘前车辆的功能、操作讲解14引导、操作话术告知顾客行车路线及危险路况我们接下来将行驶的路线全程大约X分钟，其中直线、转弯等道路演示车门未关、未系安全带、手刹车未关报警您看，驾驶员信息中心提醒驾驶座车门未关、手刹车未关等信息，在行车过程中您可随时注意信息中心，它会即时向您汇报车辆的状况，请您系好安全带让顾客感觉发动机的宁静与较小的振动乐风（乐骋）的发动机罩上有隔音层，发动机舱和乘客舱中间还有8层前围板和护板隔音层，把噪音都隔离在车厢外面了，您看，现在发动机已经启动了，但您几乎感觉不到它的噪音试乘中-怠速（0KM/H）15引导、操作话术强调车辆的

12、匀加速性能 油门响应很快，很跟拍，推背感很强烈，因为乐风（乐骋）采用了可变歧管进气技术后，其动力输出表现是同级车中最优秀的，尤其是在起步、加速的时候强调发动机的动力澎湃您听，发动机的运转很强烈、很有节奏，这表示发动机的动力很强劲，随叫随到进行必要的制动，介绍制动系统的灵敏度刚刚我是在XX码的时候开始刹车的，感觉怎么样？没有明显的“点头”现象吧试乘中-起步（10-20KM/H）16引导 、操作 话术 提示顾客，路人投来了羡慕的目光您看，旁边车里的人都在看我们呢？感觉不错吧强调座椅的高度及良好的视野座椅高度正好，前方和后视镜的视野也很宽广，过会，您试驾的时候就能感受到了引导顾客感觉助力转向的轻便乐

13、风（乐骋）有助力转向，方向盘很轻便引导顾客感觉油门、制动操作的轻便油门和刹车的感觉很和谐试乘中-低速行驶（30-40KM/H）17引导 、操作 话术强调转向时来自方向盘的路感下个路口，我们向右转！路感很清晰强调方向盘操控性、转向的精确性方向盘转弯的感觉和视线很好，乐风（乐骋）的全车系都配备了高性能的动力转向系统。方向盘在转向时十分轻巧。无论您是在城市中公路调头，还是小空间的路边泊车，都会让您眼到车到，尤其是乐骋的转弯半径只有4.89M，在同级车中是最小的，再拥挤地面道路和停车场都不怕试乘中-低速过弯（10-20KM/H）18引导 、操作 话术强调油门的响应性油门相应很快，动力随叫随到引导顾客感

14、觉车辆加速时的动力，当车速过高，感觉顾客还想提速时，可鼓励尝试使用HOLD键接下来是一段1km左右的直线，虽然是1.4L发动机，但动力表现可以媲美1.6，甚至1.8，您可以用HOLD键来帮助您超车强调车辆行驶中安静平稳我们以70码的速度在行驶，发动机运转很有节奏，行驶很平稳强调车内的音响情况音响的感觉还不错吧？6喇叭音响会比4喇叭来得好很多试乘中-高速行驶（60-80KM/H）19引导 、操作 话术强调制动的车身稳定性刹车时的方向盘和刹车踏板很好？不会让人有别扭的感觉，车身也没有抖动，过会您试驾时就能亲自体会了（急）加速，强调充沛的动力储备您看，动力储备很充沛，高速后段的加速能力很强，让人很有

15、信心演示HOLD键的使用方法，介绍Step-gate电子自动变速箱要有良好的动力表现，必须有好的变速箱与发动机相匹配。乐风的自动变速箱由日本原装进口,现在车子已经上了4档，如果这时您需要超车或急加速，再猛踩油门只会增加油耗，动力也上不去，按下HOLD键就行了，可强迫进入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，再次按下HOLD键又回到正常的4档档位了，您亲自开时可以试试试乘中-制动再（急）加速（60-80KM/H）20引导 、操作 话术强调发动机低转速高扭矩的特性Twin-Tec发动机最大的特点就是低转速高扭矩，不到2000转就能输出最高扭矩的90%，上坡一点都不吃力，也不会让人有油门滞后的

16、感觉，过会，您也可以来感受一下试乘中-上坡（30-50KM/H）引导 、操作 话术强调制动响应性、车身稳定性您看，制动的时候，对车速控制得很好，车身也很稳定，没有“点头”现象试乘中-下坡（40-60KM/H）21引导 、操作 话术强调车辆转弯时的稳定性车辆转弯时很稳定，没有明显的震动或侧倾强调悬挂的支撑性、 185/60R14轮胎的抓地力乐风（乐骋）的悬架及转向系统根据中国的路况及客户的需求进行了精心调试，兼顾操纵性和舒适性；还搭载了同级车中较宽的185子午线轮胎,行驶、操控更平稳强调座椅对身体的侧面支撑和包覆性座椅对您侧面支撑感觉怎么样？始终都被包裹在座椅的正中央，不像有些车在转弯时会偏离座

17、椅，对吗？试乘中-较高速过弯（30-40KM/H）22引导 、操作 话术行驶路线的告知我们将要行驶的路线大约XX公里，在途中我还会及时提醒您的 为顾客开、关车门，提示顾客调整座椅及方向盘的位置您觉得这个位置可以吗？驾驶座椅的调节开关在您左手边，方向盘需要调整吗？有没有压着膝盖？需要我帮忙吗？提示顾客感觉驾驶座椅对身体的支撑座椅的支撑和包覆性还不错吧？提示顾客调整内、外后视镜、观察后窗的视线，您看一下后视镜，调节按钮就在您的左手边，后面的视野很宽阔吧？提示顾客感觉触手可及的功能按键，并鼓励顾客亲自动手您看，您可以先将空调调到自己喜欢的温度，要听音乐吗？您挑一张自己喜欢的留意顾客（尤其是没开过自动

18、档的）的手势，告知自动档的操作方法停车时都是挂在P档的，R是倒档，N是空档，开车时只要挂进D档，用右脚控制油门和刹车就可以了提醒顾客放手刹车，并系好安全带都OK了吗？请您系好安全带，放掉手刹车，我们可以上路了试驾前-换手动作（帮助与引导）23少说话多恭维提醒行驶路线注意安全驾驶必要时以封闭式问题寻求认同完美试驾的基础是安全试驾中别忘了恭维他/她24试乘试驾后执行要点销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门，防止客人头部碰到车门等提醒顾客确认无东西遗忘在车内请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成订约向顾客赠送小礼品感谢顾客

19、试乘试驾，并送顾客离去完成各项文件记录对顾客进行定期跟踪定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量跟踪分析 导入成交 赠送礼品 礼仪ABCD25Q1、为什么引擎噪音大？乐骋（乐风）的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过2-3分钟就好了。预防：在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油门、起步。起步时，打开车窗或音响，行驶

20、一段时间后或应顾客要求再关上。26Q2、为什么刹车软？刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服预防：在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备27Q3、为什么自排车加速慢、声音响 ？自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手

21、动变速箱所不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放，再深踩一点，速度就上去了如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下HOLD键，强迫进入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复HOLD键就可以了，这也是乐风（乐骋）的卖点之一预防：在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用方法，让顾客有体会28Q4、顾客未确定车型不愿试乘试驾 ？请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的乐风（乐骋）的功能和特点有更深的体会和感受

22、，而且根据我和您之前的沟通，乐风（乐骋）完全符合您的需求我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道，今天您试乘试驾了乐风（乐骋），以后再看别的车也好有个比较注意点：有足够的时间和精力给顾客作试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意针对顾客的需求作详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣29Q5、顾客是实习驾照？非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体会和感受，所以您的意见或建议对我们来讲同样重要注意点：道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务30Q6、会动力不足吗？乐风（乐骋）的最大功率可达69KW，在同级车中是相当优秀的，完全能保证您日常行驶所需。Twin-Tec引擎以低转速、高扭矩著称，