案场销售业务管理制度

1、 房地产市场基础培训课程 专心专业专注专家PAGE PAGE 69案场销售售业务管管理制度度二零壹伍伍年壹月案场销售售业务管管理制度度目 录案场行为为规范管管理制度度二、客户户接待及及业绩确确认制度度三、竞争争市场调调研制度度四、房源源销控、换房、退房、更名制制度五、销售售定价管管理制度度六、销售售折扣管管理制度度七、销售售文本管管理制度度八、案场场例会管管理制度度九、销售售报表管管理制度度十、案场场行政管管理考核核制度十一、营营销表单单案场行为为规范管管理制度度一、目的的：为树立公公司的形形象，提提高员工工素质，确保案案场工作作的顺利利开展，同时加加强营销销工作的的规范化化管理，提高营营销顾

2、问问的整体体素质，特制定定此管理理制度。二、适用用范围：本制度适适用于集集团所属属各项目目销售案案场。三、职责责：（一）集集团营销销中心控股集团商业地产营销：负责对对各项目目销售案案场的人人员行为为规范进进行监督督检查和和考评。（二）地地区销售售部：负负责管理理案场销销售人员员的日常常行为规规范、确确保案场场工作的的顺利展展开；四、案场场行为规规范内容容：（一）案案场人员员基本要要求1、基本本素质要要求：1.1良良好的形形象、诚诚恳的态态度、热热诚的服服务、机机敏的反反应、坚坚定的信信心、流流畅的表表达、积积极地进进取；1.2员员工工作作应积极极主动，要勇于于负责，做好自自己的本本职工作作，同

3、时时应主动动协助其其他同事事的工作作；1.3员员工应追追求团队队精神，部门之之间、同同事之间间提倡团团队协作作，沟通通情况，相互信信任，注注重整体体利益；1.4员员工应主主动提高高专业水水平，关关注市场场动态和和信息，不得泄泄露公司司的商业业机密；1.5 员工工工作要追追求效率率，工作作日清日日结；1.6 较强的的专业素素质；11.7 良好的的品质，突出的的社交能能力、语语言表达达能力和和敏锐的的洞察能能力；11.8 充满自自信、有有较强的的成功欲欲望，并并且吃苦苦耐劳、勤奋执执着。2、基本本操作要要求2.1 按公司司规定时时间正常常考勤，保持公公司整体体形象；2.2 虚心诚诚恳，认认真负责责

4、；2.3 严守公公司业务务机密，爱护公公司财产产；2.4主主动收集集竞争楼楼盘的信信息并向向主管汇汇报；2.5 对任何何上门顾顾客均应应视为可可能成交交的客户户而予以以热情接接待；2.6同同事间的的协调和和睦与相相互帮助助，能营营造一个个良好的的工作环环境，并并能提高高效率；2.7 凡公司司刊登广广告日，任何业业务人员员不得请请假。3、基本本纪律要要求3.1 所有员员工应遵遵守国家家的各项项法律、法规；3.2 所有员员工应热热爱公司司，热爱爱公司的的事业，并珍惜惜公司的的财产、声誉和和形象；3.3 员工除除正常休休假外，必须准准时上下下班，不不得迟到到、早退退；3.4 员工要要严守公公司纪律律

5、，遵守守公司规规章制度度，保守守公司机机密，维维护公司司利益；3.5尊尊重别人人，尊重重别人的的劳动成成果，尊尊重别人人的选择择，尊重重别人的的隐私；3.6 员工要要注重自自己的外外在形象象，要以以整齐端端庄的仪仪表、温温文尔雅雅的举止止赢得合合作伙伴伴的信任任；3.7员员工在工工作时要要有分明明的上下下级关系系，按时时向主管管人员递递交各类类工作报报表；3.8 员工应应自觉维维护公司司的形象象，保持持售楼现现场的整整洁，严严禁喧哗哗、吃零零食、化化装等破破坏形象象的行为为；3.9 工作时时间内不不允许打打私人电电话，确确有需要要，应长长话短说说，不宜大大声；3.100 不许许有冷淡淡客户、对

6、来访访客户视视而不见见或出言言粗鲁与与顾客争争吵时间间发生；3.122 员工工不能进进行有损损公司的的私人交交易，不不能以公公司的名名义进行行任何损损公利己己的私人人行为；3.133 未经经公司许许可，不不得私自自代已购购客户转转让楼盘盘；3.144 不得得私自接接受他人人委托代代售楼盘盘；3.155 对于于未经授授权之事事，不得得擅自答答应客户户的要求求；3.166 未经经公司的的许可，任何人人不得修修改合同同条款。4、职业业道德要要求4.1 销售员员必须以客为为尊，维护公公司形象象；4.2 必须遵遵守公司司的保密密原则，不得直直接或间间接透露露公司策策略、销销售情况况和其他他业务秘秘密；不

7、不得直接接或间接接透露公公司客户户资料，如客户户登记的的有关信信息；不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料；4.3 必须遵遵守公司司各项规规章制度度及部门门管理制制度。5、专业业知识要要求5.1 对公司司要有全全面的了了解。包包括发展展商的历历史状况况、公司司理念、获过的的荣誉、房地产产开发与与质量管管理、售售后服务务的内容容及公司司的发展展方向等等。 5.2 掌握房房地产产产业与常常用术语语。对当当地的房房地产发发展方向向有所认认知，同同时还能能准确把把握市场场动态和和竞争对对手的楼楼盘优劣劣势及卖卖点等；另外还还必需掌掌握房地地产营销销知识、银行按按揭知识识、物业业管理知知识、工工程建筑

8、筑知识、房地产产法律知知识及一一些专业业术语如如绿化率率、建筑筑密度、使用面面积等。5.3 掌握顾顾客的购购买心理理和特性性。要了了解顾客客在购买买过程中中存在的的求实、求新、求美、求名、求利的的心理以以及偏好好、自尊尊、仿效效、隐秘秘、疑虑虑、安全全等心理理。5.4 了解市市场营销销的相关关内容。应该学学习房地地产的产产品策略略、营销销价格策策略、营营销渠道道策略、促销组组合策略略等知识识，了解解房地产产的市场场营销常常识。6、心理理素质要要求6.1 有较强强的应变变能力，为人真真诚自信信，乐观观大方，有坚韧韧不拔的的毅力，能承受受各种困困难，责责任感强强，自制制力强。7、服务务规范要要求7

9、.1 接听听电话时时按接接听电话话标准执行；7.22 接接待客户户时按接待礼礼仪标准准执行行；7.3 顾客客回访要要求：确确定回访访对象，主要是是对有购购买欲望望的客户户和已经经购房的的客户进进行回访访； 有有目的的的进行回回访，在在回访之之前，要要先于客客户联系系约好时时间；进进入顾客客的房间间或办公公室，要要先敲门门，征得得主人的的同意，方可进进入。未未经主人人同意不不得随便便翻阅房房内任何何东西；回访完完后,要要及时做做好登记记。7.4 不得泄泄露公司司商业情情报，以以公司名名义私自自扩展业业务，进进行私下下交易；7.5 不得在在同行业业中兼职职。（二）案案场行为为规范标标准1、仪容容仪

10、表标标准 1.1 身体整整洁：保保持身体体清洁无无异味；1.2容容光焕发发：劳逸逸结合，保持精精神饱满满； 1.3 适量化化装：女女性售楼楼员适量量化淡妆妆；1.4 头发发整洁：经常洗洗头，没没有头皮皮屑；1.5 口腔腔清洁：保持牙牙齿洁白白，口气气清新； 1.66 双双手整洁洁：勤剪剪指甲，经常洗洗手，保保持双手手卫生；1.7 制服服整齐：制服常常换洗，穿着要要整齐，皮鞋要要檫亮。2.个人人卫生标标准2.1 应勤勤洗澡、勤换衣衣保持良良好的个个人卫生生习惯。2.2 保持持面部清清洁，男男员工应应及时剃剃须，使使用的化化妆品香香味不宜宜过浓；女员工工应化淡淡妆，使使用的化化妆品、香水以以淡雅为

11、为宜。2.3 男员员工保持持发型庄庄重；女女员工发发型梳理理整齐，严禁男男女员工工彩色染染发。2.4保保持双手手清洁，不留长长指甲，不涂有有色指甲甲油。2.5 上班班前不得得吃有异异味的食食物，保保持口腔腔清洁。男员工发发式：头发要要前不过过眉，旁旁不过耳耳，后不不盖衣领领；头发要要整齐、清洁、没有头头屑；不可染染发（黑黑色除外外）。女员工发发式：刘海不不盖眉；自然、大方；头发过过肩要扎扎起；头发装装饰不可可太夸张张和耀眼眼；袜子：要大方方，与服服装、鞋鞋协调。制服：合身、烫平、清洁；纽扣齐齐全并扣扣好：员工证证应佩戴戴在上衣衣的左上上角；衣袖、裤管不不能卷起起；佩戴项项链或其其他饰物物不能露

12、露出制服服外。领带应熨熨烫平整整，注意意颜色搭搭配，长长度以盖盖及皮带带扣为宜宜，若使使用领带带夹，应注意意适当位位置。3、姿势势仪态标标准3.1 站立立是人的的最基本本的姿势势。站立立的要领领：挺胸胸收腹、颈部挺挺直、双双肩保持持水平、放松、双臂自自然下垂垂或在体体前交叉叉、眼睛睛平视、环顾四四周、嘴嘴巴微闭闭、面带带笑容。女士站站立时，双脚呈呈“V”字型，膝和脚脚后跟要要靠紧。或把重重心放在在一脚上上，另一一脚斜立立而略弯弯曲。男男士站立立，双脚脚分开与与肩膀同同宽，站站累时，脚可以以向后撤撤半步。3.2 正确确的坐姿姿：上半半身挺直直，双肩肩要放松松，下巴巴向内收收，脖子子挺直，胸部挺挺

13、起，双双膝并拢拢，脚后后跟靠紧紧，双手手自然放放在双膝膝上或放放在扶手手上。当当两脚交交叠而坐坐时，悬悬空的脚脚尖应向向下。3.3 行走走的姿势势：下巴巴与地面面平行，步幅不不要太大大。行走走迈步时时，应脚脚尖向着着正前方方，脚跟跟先落地地，走的的正确姿姿势：挺挺直上身身，收腹腹挺胸，两臂自自然摆动动，前后后摆的幅幅度约445度左左右，脚脚掌紧跟跟落地。女性走走路时最最好的步步位是：两只脚脚所踩的的是一条条直线；男士走走的是两两条平行行线。走走路要轻轻而稳，上体正正直，抬抬起头，眼平视视，面带带微笑。注意事项项： 咳嗽嗽或吐痰痰时，请请走开或或转过头头用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部； 打哈

14、哈欠或喷喷嚏时，应走开开或转过过头来掩掩住口部部；整理头发发、衣服服时，请请到洗手手间或客客人看不不到的地地方。当众挖鼻鼻孔、挠挠痒或修修理指甲甲会损害害自己的的形象； 手不不应放在在口袋里里，坐时时应平放放，不要要把玩物物件； 当众众不要耳耳语或指指指点点点； 不要要在公共共区域奔奔跑； 抖动动腿部、倚靠着着都是不不良习惯惯； 与别别人谈话话时，双双眼应正正视对方方的眼睛睛； 不要要在公共共区域搭搭肩或挽挽手； 不要要大声讲讲话、谈谈笑和追追逐； 在公公共场所所，不要要在客户户面前谈谈论与工工作无关关的事；与人人交谈时时，不要要不时看看表及打打断对方方的讲话话。4、言谈谈举止标标准4.1 主

15、动动同客人人、上级级和同事事打招呼呼；4.2 多使用用礼貌用用语；4.3 如知知道客人人的名称称和职位位，尽量量称呼其其职位；4.4 讲客客人能听听懂的语语言；4.5 进入客客房或别别人的办办公室时时，要敲敲门；4.6 同事事之间要要相互尊尊重；4.7 使用用电梯时时要先出出后入，主动为为别人开开门；4.8 保持微微笑：4.9 面带带微笑接接待顾客客：4.100 保持持开朗愉愉快的心心情。5、接听听电话标标准5.1热热线接听听的时间间顺序由由专案经经理排定定，每位位营销顾顾问须严严格按照照各项安安排作息息和执行行。每位位营销顾顾问须按按照已经经排定的的热线接接听顺序序表轮流流接听热热线电话话。

16、5.2 每次热热线接听听的开头头语必须须为“您好 ， 之之后面带带微笑地地热情解解答客户户询问并并了解客客户需求求。5.3 接听热热线电话话的言谈谈标准：声音柔柔和，吐吐字清晰晰（避免免口音），语言言准确，禁用口口头语。有客户户打进热热线电话话时，周周围其他他营销顾顾问须保保持安静静以避免免使对方方感觉杂杂乱。5.4 热线铃铃声连续续响三次次之内必必须进行行接听，若负责责接听热热线的营营销顾问问有其他他事务处处理需要要离开，必须事事先安排排其他营营销顾问问代理接接听岗位位。5.5 热线电电话接通通后均作作为一次次有效热热线，接接听时间间不宜过过长，一一般以33分钟为为限。如如对方询询问事宜宜较

17、多须须回复：“对不起起，由于于这部是是热线电电话，咨咨询量较较大，若若通话太太久，可可能影响响其他客客户。方方便的话话能否留留下您的的联系电电话，我我立即用用其他电电话给您您回复”，并尽尽量详细细留下客客户的联联络方式式。5.6 营销顾顾问接听听热线要要尽量约约请客户户至售楼楼现场，须讲“希望您您能到售售楼现场场来参观观，我再再给您做做详细介介绍。我我叫，您来来之前，可以先先打电话话给我，我会为为您准备备详细的的资料，再给您您作详细细的介绍绍。”并必须须于客户户挂断电电话之后后才能挂挂断手中中的电话话。5.7 营销顾顾问接听听热线时时要先委委婉询问问对方是是否是新新客户，若对方方是新客客户，必

18、必须按正正常流程程热情做做好咨询询服务，并尽可可能详细细地留下下对方的的信息，仔细填填写来电电登记。若对方方是老客客户，应应询问原原营销顾顾问姓名名并做好好电话转转接工作作。严禁禁手拿电电话大声声呼叫他他人，也也不可回回答简单单、粗暴暴而造成成不良影影响，甚甚至导致致客户流流失。5.8 如果客客户打热热线寻找找的营销销顾问不不在，接接听人须须详细记记录客户户的姓名名、联系系方式及及通话内内容，并并将通话话情况在在1小时时之内转转告当事事营销顾顾问。若若客户遗遗忘了营营销顾问问姓名的的，接听听员可以以先自行行接听，记录对对方姓名名、电话话和通话话内容，在通话话结束后后立即通通过电脑脑系统查查询该

19、客客户的营营销顾问问，并将将通话情情况在11小时之之内告之之当事营营销顾问问。5.9 若热线线来电查查询明显显为中介介公司或或同行市市调的，接听人人也必须须热情接接听，但但需询问问对方公公司名称称并尽量量缩短通通话时间间（不要要超过分钟）。严禁禁对任何何来电有有不礼貌貌言谈。5.100营销顾顾问接听听热线完完毕后须须将客户户信息准准确详尽尽地记录录在来来电登记记表上上，并作作为营销销顾问之之间发生生客户撞撞单现象象时进行行确认的的依据,另外还还须详细细询问客客户得知知楼盘信信息的媒媒体途径径，为企企划部提提供准确确的信息息反馈。客户资资料须在在每天118:000点之之前录入入电脑营营销系统统，

20、若被被发现未未在热热线电话话登记表表上记记录客户户讯息，或未在在当天118:000点之之前将客客户资料料录入电电脑，则则按案场场管理考考核制度度处理，并登记记备案。5.111 若营营销顾问问在接听听热线电电话的时时间段内内有客户户来访，则该营营销顾问问必须先先接待来来访老客客户，但但可以与与同组或或他组营营销顾问问对换热热线接听听时间，热线接接听空位位由后续续营销顾顾问立即即补上。5.122 在热热线接听听时间与与前台轮轮接时间间有冲突突时，营营销顾问问须先负负责前台台轮接，但可以以与同组组或他组组营销顾顾问对换换热线接接听时间间，热线线接听空空位由后后续营销销顾问立立即补上上。5.133 热

21、线线电话只只能接听听严禁打打出,严严禁营销销顾问利利用热线线电话联联系客户户或与他他人聊天天。6.接待待礼仪标标准在接待客客户前6.1仪仪容仪表表整洁，精神饱饱满。6.2环环境卫生生6.2.1 上班时时必须保保持场地地清洁。6.2.2 售楼处处内部如如接待台台面、桌桌椅、沙沙盘上不不能有集集尘，资资料夹保保持整洁洁、完备备，如有有破损应应及时更更换。6.2.3 售楼处处门前必必须保持持清洁、应随时时打扫。6.3设设施设备备6.3.1 备备齐各自自使用的的办公用用具6.3.2 用品应应摆放整整齐，名名片、资资料夹、宣传品品放在指指定位置置。6.3.3 洽洽谈桌应应摆放整整齐。6.3.4 照照明、

22、空空调应按按要求开开放。6.3.5 售楼处处背景音音乐应按按要求播播放。6.3.6 现场主主管负责责纯净水水纸杯的的准备和和管理。 6.4心理理准备6.4.1 调整心心态，控控制情绪绪，以良良好的精精神面貌貌投入工工作。接待过程程中：6.5站站姿6.5.1 躯躯干：自自然挺胸胸，略收收紧腰腹腹。6.5.2 头头部：端端正、嘴嘴微闭，神情不不可呆板板，保持持微笑。6.5.3 双臂：体前交交叉或放放在身体体两侧。6.5.4 双腿：直立，男员工工双脚间间距与肩肩同宽，女员工工双脚呈呈“V”字型。6.6、服务仪仪态6.6.1 自然，不做作作，保持持微笑。6.7、语言6.7.1 在接待待客户过过程中，应

23、使用用普通话话或客户户能听懂懂的语言言。6.7.2 语音要要清晰，语调平平稳；要要做到“说得清清，听得得明”。6.7.3 应注意意使用礼礼貌用语语。6.7.4 应尽可可能避免免和客户户开玩笑笑，如客客户性格格开朗主主动开玩玩笑，销销售人员员应对时时要注意意分寸。6.7.5 在交谈谈过程中中，如想想咳嗽或或打喷嚏嚏，应先先说“对不起起”然后转转身用手手遮住。6.8、鞠躬和和握手6.8.1 鞠躬：点头、上身前前倾155度；并并与敬语语同时使使用，如如“欢迎光光临”、“请慢走走”等。6.8.2 握握手：注注意握手手顺序；注意握握手时间间，一般般以3-6秒为为宜；力力度适合合。6.9、引领客客户6.9

24、.1 走走在客户户前方右右侧6.9.2 拐拐弯时应应放慢脚脚步，同同时说“请这边边走”6.9.3 遇门槛槛或阶梯梯要提醒醒客户注注意。6.100拉门6.100.1手手握门把把，让客客户先行行。近距距离遇见见客户应应致礼并并问候。6.111、坐姿姿6.111.1男男员工坐坐下，应应自然挺挺直躯干干，双脚脚自然放放开100-155厘米。6.111.2女女员工坐坐下，应应双腿合合拢，挺挺直躯干干并微侧侧。6.122、让道道6.122.1正正面遇见见客户要要主动让让行，不不得抢道道，并主主动致意意。6.133、视线线、神情情6.133.1 与客客户视线线相对时时，应主主动致意意。6.133.2 避免免

25、斜视、东张西西望等不不礼貌等等神情。应与客客户平视视，保持持尊重、亲切。6.133.3 高个子子销售人人员接待待客户时时，应注注意保持持一定的的距离，避免产产生居高高临下的的印象。6.144、称呼呼6.144.1 销售人人员应尽尽力记住住客户姓姓名，当当客户再再次来到到时，能能称呼其其姓氏，会让客客户有受受到重视视的感觉觉。6.144.2 注意称称谓标准准，男士士称先生生，女士士称小姐姐、大姐姐、阿姨姨等。6.155、迎送送客户6.155.1 客户户到访时时，应迅迅速出迎迎，主动动问候。6.155.2 客户户到达后后，迅速速放下手手中的工工作，了了解客户户的愿望望，提供供满意的的服务。6.15

26、5.3 客户户离开时时，应送送出大门门。并保保持目送送客户一一段距离离，不可可立即回回转。6.166、递接接名片6.166.1 时机机：当客客户入座座或寒暄暄完毕后后。6.166.2 递名名片时应应做自我我介绍。6.166.3 递接接名片应应用双手手。6.166.4 接过名名片后要要清楚的的读出对对方姓名名，不可可读错；如遇见见不认识识的字可可向对方方请教。6.177、补位位意识6.177.1 任何何员工除除努力完完成本职职工作之之外，要要有强烈烈的整体体服务意意识。当当一名销销售人员员出现疏疏漏或未未意识到到客户的的需求时时，另一一名销售售人员应应立即补补位，弥弥补不足足，形成成良好的的整体

27、服服务。6.177.2 在补补位过程程中要注注意方法法和技巧巧。（三）案案场作息息要求1、售楼楼处工作作考勤时时间为：早上88：300至晚上上17:30。 2、员工工午餐时时间为中中午122:000至133:000，各组组置业顾问问之间相相互协调调分成两两批轮流流用餐及及休息，第一批批时间为为12：00-12：30，第二批批时间为为12：30-13：00，中午用用餐及休休息时间间段内必必须保证证前台及及热线没没有空位位。3、销售售案场共共设2个个营销小小组，周周一至周周五（有有活动或或开盘除除外）安安排组内内员工轮轮休，周周末全体体上班。客户接待待及业绩绩确认制制度一、目的的：为了规范范各销售

28、售案场销销售人员员的业务务接待顺顺序及明明确销售售人员业业绩的界界定特制制定此制制度；二、适用用范围：本制度适适用于集集团控股集团所属属各项目目销售案案场。三、职责责：（一）集集团营销销中心控股集团商业地产营销：1、制定定案场业业务接待待原则及及销售业业绩确认认原则，检查、监督各各项目案案场实际际执行情情况。（二）地地区销售售部：1、负责责销售案案场销售售人员客客户接待待顺序的的安排，保证现现场客户户接待流流程有序序合理进进行；2、负责责对案场场销售人人员完成成业绩的的界定和和统计。四、制度度内容：（一）、客户接接待细则则：1、各组组营销顾顾问须根根据客客户接待待次序表表排定定的接待待顺序进进

29、行接待待，第一一接待须须在指定定区域站站立等待待来访客客户。2、置业业营销顾问问接待客客户后，同组第第二位组组员按接接待次序序表立即即补上该该空位，已接待待完毕的的置业营销销顾问自自行排到到组内的的队尾，依次类类推轮流流接待客客户-。若其中中有人有有事要离离开，则则必须先先安排同同组组员员代替其其接待位位，若组组内无人人则由第第二接待待组的组组员按照照接待顺顺序表轮轮序代替替其接待待位，若若未做安安排擅自自离岗，造成前前台接待待位出现现空位，则按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计2次次以上则则作辞退退处理。3、来访访客户至至售楼处处门外时时，第一一接待营营销顾问问应到门门口

30、迎接接，面带带微笑说说“您好，欢迎光光临”并委婉婉询问客客户是否否第一次次来看房房，是否否已经与与其他营营销顾问问联系过过，以避避免发生生撞单现现象。4、营销销顾问在在接待客客户时须须面带微微笑，大大方得体体、态度度和蔼、不卑不不亢，吐吐字清晰晰、措词词文雅，声音平平和、语语速适中中，并按按照规定定的接待待流程完完成接待待。5、营销销顾问带带领客户户参观样样板间时时应先为为客户开开门，闪闪身至门门侧并示示意让客客户先行行，然后后详细为为客户介介绍户型型情况及及卖点。样板间间内禁止止吸烟、进食、照相及及摄影，接待人人在阻止止客户的的违规活活动时须须口气委委婉，不不得态度度生硬粗粗暴。在在接待过过

31、程中，遇到其其他同事事的客户户时，也也要面带带微笑向向其问候候“您好”。6、与客客户至洽洽谈区，须请客客户落座座后方可可入座，并及时时让物业业服务人人员为客客户上茶茶。在洽洽谈过程程中应保保持标准准坐姿。与客户户交换名名片时应应双手递递上或双双手接纳纳，并表表示感谢谢。7、根据据客户需需求推荐荐户型并并计算价价格。在在与客户户洽谈过过程中尽尽量避免免其他事事务或电电话的打打扰，若若有紧急急事务或或电话时时，应向向客户表表示“对不起起，请您您稍等一一下，我我马上回回来”。在接接待客户户时须备备齐销售售工具，如：楼楼书、销销讲、计计算器、名片等等，不得得在洽谈谈过程中中反复离离开拿取取销售工工具。

32、8、销售售现场所所有营销销顾问之之间的任任何内部部谈话绝绝对禁止止在有客客户在场场的情况况下进行行，以避避免影响响客户或或造成不不必要的的麻烦和和疑问。在洽谈谈区，各各营销顾顾问谈客客户时须须注意控控制对话话声音高高度，以以免影响响周边其其他客户户。9、严禁禁营销顾顾问未经经上级主主管同意意私自带带领客户户前往工工地现场场，如有有发现，则按照照案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作辞辞退处理理。10、接接待客户户完毕后后，应及及时清理理谈判桌桌上的物物品。引引导客户户尽量详详细地填填写来来访客户户信息表表，随随后将送送客户送送至门外外，并目目送客户户离开。11、在

33、在前台接接待位的的营销顾顾问代表表着公司司的整体体形象，必须时时刻注意意坐姿及及站姿，不得在在前台相相互大声声闲谈、聊天、化妆、吃零食食，不得得在前台台翻阅书书报杂志志，不得得玩手机机游戏或或接听与与工作无无关的私私人电话话，否则则按案场场管理考考核制度度处理，并登记记备案，若累计计3次以以上则作作辞退处处理。12、凡凡进入售售楼处的的客人均均算作来来访客户户，前台台负责接接待的营营销顾问问必须热热情接待待。在接接待客户户过程中中营销顾顾问须相相互监督督，不得得插队，不得争争抢客户户，不得得见到质质量较差差的客户户借故回回避。若若有以上上现象发发生并经经核实，则当事事人按案案场管理理考核制制度

34、处理理，并登登记备案案，若累累计2次次以上则则作辞退退处理。13、营营销顾问问在陪同同客户签签约、接接待老客客户或公公司客户户来访时时，轮空空的接待待权按接接待次序序表由同同组营销销顾问代代替，该该营销顾顾问接待待完老客客户后再再后补接接待权。公司客客户除指指定接待待外，按按照接待待次序由由当前接接待负责责接待，接待完完毕后再再补一次次接待权权，若客客户下定定，业绩绩由公司司统一分分配安排排。14、若若来访客客户为中中介公司司或同行行市调，在进入入售楼处处后能立立即表明明自已身身份并呈呈上名片片的算作作一次无无效接待待，接待待人同样样要热情情接待，并在接接待完毕毕后将客客户名片片交值班班主管确

35、确认，候候补一次次接待权权。若营营销顾问问在接待待过程中中察觉对对方为中中介公司司或市调调的，但但对方未未能表明明身份并并呈上名名片的，则算作作一次有有效接待待，不再再另补接接待权。若中介介公司或或同行投投诉接待待人服务务质量差差，经核核查属实实的则按按案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计次以上上则作辞辞退处理理。15、若若客户指指定的营营销顾问问不在现现场或正正在接待待其他客客户，由由第一接接待先负负责接待待，由末末位接待待通知当当事人同同组组员员继续协协助代为为接待，如同组组组员均均有事在在身不能能够接待待的，则则由第一一接待营营销顾问问负责接接待完毕毕。若在在接待过过程中

36、遇遇见原营营销顾问问须把客客户交由由原营销销顾问继继续接待待，该营营销顾问问仍回到到第一接接待位。以上两两种情况况下同组组营销顾顾问或第第一接待待营销顾顾问不得得借故拒拒绝接待待客户，否则按按案场管管理考核核制度处处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作辞辞退处理理。16、若若来访客客户表示示来访过过但忘记记原营销销顾问姓姓名的，负责接接待的营营销顾问问须热情情接待并并留下姓姓名和联联系方式式，在接接待完毕毕后立即即将该客客户信息息输入电电脑营销销系统查查证是谁谁的客户户。若电电脑内没没有登记记，则接接待人算算做一次次有效接接待，若若已经登登记，则则补偿一一次接待待权。17、老老客户或或

37、已成交交客户介介绍亲戚戚、熟人人、朋友友来访，若报明明原营销销顾问姓姓名的则则由原营营销顾问问负责接接待；若若客户说说明是通通过介绍绍来但遗遗忘原营营销顾问问姓名的的，则需需询问介介绍人的的姓名等等信息，并先正正常接待待。接待待完毕后后当日内内将接待待客户信信息及介介绍人信信息输入入电脑营营销系统统查询未未登记的的，则算算作一次次有效接接待，该该客户跟跟进及成成交由接接待营销销顾问负负责；若若已经被被登记则则将客户户交还原原营销顾顾问，并并将详细细接待情情况告知知原营销销顾问，经主管管确认后后，补一一次接待待权。18、营营销顾问问在接待待完其他他同事的的客户后后，须及及时将客客户接待待情况详详

38、细向原原营销顾顾问说明明，若为为了私利利或个人人原因未未及时通通知当事事人，则则按案场场管理考考核制度度处理，并登记记备案，若累计计3次以以上则作作辞退处处理。19、每每位营销销顾问必必须将每每一个来来访客户户的资料料信息尽尽可能详详细准确确地登记记在电脑脑营销系系统中。每位营营销顾问问在接待待完或者者回访完完客户之之后，须须及时将将客户接接待及回回访情况况记录在在客户跟跟踪记录录表上。20、若若营销顾顾问被客客户投诉诉服务质质量差，经公司司查证情情况属实实的，或或者被上上级主管管发现接接待客户户态度冷冷淡不热热情的，则被投投诉人作作辞退处处理。21、若若客户指指定营销销顾问不不在，而而其它营

39、营销顾问问拒绝接接待客户户或在接接待过程程中对客客户不热热情、敷敷衍了事事，蓄意意破坏，造成客客户投诉诉，经公公司查证证情况属属实的，则被投投诉人作作辞退处处理。22、凡凡是来访访客户，不管客客户是否否留电或或逗留时时间长短短，必须须登记在在客户户来访登登记表上，如如不填写写，造成成公司客客户流失失的，经经发现核核查属实实，按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作辞退退处理。23、每每位营销销顾问每每日188:000之前将将客户资资料详细细输入电电脑营销销系统，销售主主管和销销售专案案进行检检查，若若未在当当日将客客户资料料输入电电脑，则则按案场场考核管管理制度

40、度进行登登记处罚罚。24、每每天下班班之前销销售顾问问须将前前台桌面面收拾整整齐，严严禁在前前台放置置各类与与销售无无关的物物品，否否则按案案场考核核管理制制度进行行登记处处罚。（二）、客户业业绩确认认细则1、营销销顾问每每次接待待新客户户后应按按客户回回访规定定及时认认真的跟跟进客户户直至成成交，公公司实行行业绩首首认制，既营销销顾问的的业绩确确认原则则上以第第一次接接待客户户并输入入电脑营营销系统统的营销销顾问为为准，一一份认购购书只能能确认一一名营销销顾问的的成交业业绩。2、若营营销顾问问只顾接接待新客客户而不不及时跟跟进老客客户（期期限为一一个月），致使使老客户户在其他他营销顾顾问处成

41、成交，经经查证属属实的，则该客客户成交交业绩与与原营销销顾问无无关。3、若营营销顾问问之间对对客户归归属的确确认发生生异议而而不能协协商解决决时，须须向营销销主管提提交书面面情况说说明，并并由营销销部经理理核实后后再行确确认。当当事双方方不得在在售楼处处内争吵吵、谩骂骂，并在在事后相相互报复复，损坏坏公司形形象，甚甚至致使使客户流流失。若若有此现现象发生生，扣发发当事人人当月工工资并作作辞退处处理。4、营销销顾问在在知晓发发生撞单单后，为为了个人人私利而而不择手手段争抢抢客户、诋毁其其他营销销顾问，并教唆唆指使客客户更改改购买人人姓名或或采用其其他方式式购房的的均视为为抢单，经查实实有此行行为

42、的营营销顾问问扣发当当月工资资并作辞辞退处理理。该套套业绩与与佣金归归还原营营销顾问问所有。5、若来来访客户户为尚未未成交老老客户的的代理人人，在接接待过程程中也未未提及原原营销顾顾问姓名名，接待待人在不不知情的的情况下下接待并并认真跟跟进直至至成交（时间在在一个月月之内）的，若若被原营营销顾问问在成交交后488小时内内发现，则该客客户属于于共有，业绩属属原营销销顾问，原营销销顾问应应及时通通知主管管及市场场营销部部高级经经理登记记备案，并负责责完成整整个销售售流程。若接待待营销顾顾问跟进进至成交交时间超超过一个个月，原原营销顾顾问发现现，属原原营销顾顾问跟进进不利，则该客客户成交交业绩和和佣

43、金与与原营销销顾问无无关。6、老客客户介绍绍亲戚朋朋友来访访，说明明是由老老客户介介绍过来来但之前前并未留留下姓名名和联系系方式，并且不不知道原原营销顾顾问姓名名的，则则接待营营销顾问问正常接接待，成成交后业业绩和佣佣金归该该营销顾顾问所有有。若提提供了老老客户姓姓名和联联系方式式的，则则接待人人须在输输入电脑脑查明是是谁的客客户后，将情况况告之原原业务员员。若为为了私利利故意隐隐瞒，经经发现核核实后视视为抢单单，该营营销顾问问扣发当当月工资资并作辞辞退处理理。该套套业绩与与佣金归归还原营营销顾问问所有。7、若客客户在接接待过程程中由于于各种原原因对原原营销顾顾问的接接待服务务表示不不满意，并

44、且要要求选择择其他营营销顾问问继续跟跟进服务务的，则则当事双双方营销销顾问应应及时将将书面情情况报告告并交给给营销主主管，由由营销部部经理查查明事实实原因后后酌情再再行确认认。8、若个个别客户户由于多多疑、了了解房源源及折扣扣等情况况而故意意与多名名营销顾顾问进行行联系，并且营营销顾问问之间相相互并不不知情的的，该客客户成交交后业绩绩原则上上属第一一位接待待营销顾顾问或为为客户所所指定的的营销顾顾问（根根据具体体事实情情况而定定），佣佣金由营营销部经经理酌情情按比例例进行分分配。9、若营营销顾问问为了个个人私利利而和中中介串通通，将客客户转为为中介客客户，赚赚取中介介佣金的的，一经经发现核核实

45、扣发发当月工工资并作作辞退处处理。其其他知情情营销顾顾问若能能及时向向主管和和经理举举报，则则该套成成交业绩绩和佣金金归该营营销顾问问所有，若知情情不报，经发现现查实则则扣除该该营销顾顾问当月月工资及及最大套套佣金，并作书书面警告告。10、若若营销顾顾问私自自口头承承诺给客客户折扣扣、赠送送物品等等优惠政政策，致致使公司司蒙受损损失并经经核查属属实的，则损失失由该营营销顾问问补偿，并扣发发当月工工资作辞辞退处理理。11、若若营销顾顾问未经经公司同同意，隐隐瞒事实实情况私私自为客客户办理理炒房、换房、更名等等手续的的，一经经发现查查实，则则扣除违违规营销销顾问当当月工资资并作辞辞退处理理。12、

46、代代理公司司客户、购房团团或公司司客户成成交，由由营销部部经理统统一进行行业绩分分配安排排。营销销顾问之之间不得得争抢客客户、或或不择手手段破坏坏其他营营销顾问问成交，若有此此类情况况发生，经查实实则扣除除违规营营销顾当当月工资资并作辞辞退处理理。13、营营销顾问问为取得得较高的的佣金提提成比例例而私下下互相作作假舞弊弊的，一一经发现现核实，扣罚该该套佣金金，扣发发当事双双方当月月工资并并作辞退退处理。14、营营销顾问问须在获获得新客客户信息息的当日日将详细细客户信信息输入入电脑营营销系统统，若由由于未及及时输入入电脑而而产生的的撞单现现象，原原则上该该套成交交业绩与与该营销销顾问无无关，佣佣

47、金由营营销部经经理酌情情进行分分配。竞争市场场督导制制度一、目的的：为项目前前期定位位、销售售策略制制定、竞竞争优劣劣势分析析的准确确性、可可行性，及时跟跟踪竞争争对手的的市场动动态，给给销售计计划调整整提供依依据，特特制定此此制度。二、适用用时间：销售前期期介入直直至销售售完成的的整个过过程。三、职责责：（一）地地区销售售部：清楚了解解当地房房地产市市场信息息，对竞竞争项目目保持动动态跟踪踪，掌握握第一手手的市场场变化数数据。（二）集集团营销销中心：控股集团商业地产营销对制度执执行情况况进行监监督检查查。四、制度度内容：1市场场资料信信息的阅阅读1.1专专案经理理1.1.1日读读：当地地房产

48、类类信息集集中的主主要报刊刊、杂志志；1.1.2月读读：当地地的市场场研究报报告；2项目目定期考考察研讨讨制度2.1.竞争项项目：2.1.1.要要求专案案经理每每月中上上旬安排排销售人人员对竞竞争项目目进行动动态跟踪踪2.1.2市调调完成必必需填写写楼盘盘市调表表2.2市市场热点点项目：2.2.1.每每月安排排一次市市场热点点项目考考察，项项目数量量控制在在3-55个；2.2.2.项项目考察察后专案案经理安安排销售售人员与与市场人人员共同同进行研研讨讲评评，并于于每月228日前前向部门门提交研研讨总结结3专题题调研工工作：凡在下列列工作程程序之前前，必须须由专案案经理牵牵头组织织销售人人员进行

49、行专题考考察，目目的为掌掌握近期期市场信信息变化化：3.1涉涉及产品品定价3.2涉涉及项目目开盘、加推3.3涉涉及后续续项目定定位五、支持持性文件件：.楼盘市市调表房源销控控、换房房、退房房、更名名制度一、目的的：为了规范范和明确确集团各各销售项项目的销销控制度度、换房房制度、退房制制度、更更名制度度，提升升项目的的综合操操作水平平，实现现项目操操作规范范化，特特此集团团营销中中心控股集团商业地产营销定本本制度。二、适用用范围：本制度适适用于集集团所辖辖各城市市研发项项目，包包括住宅宅，小区区内商铺铺，车位位商铺、酒店式公寓、办公楼、创意产业园、车位等物业业；三、职责责：（一）地地区销售售部：

50、 1、负责责建议房房源的销销控方案案及要求求换房、退房、更名情情况的一一审。2、负责责编制销销控、换换房、退退房、更更名等相相关流转转表单的的填写，并报相相关部门门审批。（二）集集团营销销中心控股集团商业地产营销：1、负责责对地区区销售部部上报的的上述流流转表单单做审批批，并报报集团总总经理控股集团常务副总裁审审阅后执执行；涉涉及款项项支出的的报董事事长审批批后执行行。2、负责责检查、监控集集团各项项目上述述四项制制度的执执行情况况。四、定义义：换房：是是指在楼楼宇认购购过程客客户提出出对楼宇宇更换的的销售变变更行为为；加名：是是指在楼楼宇认购购过程客客户提出出增加业业主姓名名的变更更行为；减

51、名：是是指在楼楼宇认购购过程客客户提出出减少业业主姓名名的变更更行为；换名：是是指在楼楼宇认购购过程客客户提出出更换业业主姓名名的变更更行为。五、工作作流程房源销控控程序：1、适用用：所有有新推楼楼盘或分分期开盘盘的项目目楼盘的的销控；2、工作作程序：控股集团商业地产营销根据开盘套数比例，确定实际销控的房源。开盘前2周申请保留房源的相关部门提交保留房源申请单，报控股集团商业地产营销下发执行，控股集团商业地产营销备案控股集团分管领导审批控股集团常务副总裁开盘前一周，审核并确认3、工作作职责：3.1地地区销售售部：3.1.1开盘盘前2周周完成房房源销控控建议，编写地区销销售部请请示报告告（见见附件

52、一一）；3.1.2原则则上总经经理控股集团常务副总裁审核核确定后后，地区区销售部部不再接接受新的的保留房房源。3.2集集团营销销中心控股集团商业地产营销：集团营销销中心控股集团商业地产营销根根据地区区销售部部提报的的工作作请示报报告，根据开开盘套数数比例，确定实实际销控控的房源源。房源换房房程序：楼宇换房房涉及的的文件主主要是房屋定定购单、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签预售售合同前前发生换换房，房屋定定购单作为追追究客户户违约责责任的依依据；客客户签预预售合同同后发生生换房（原则上上不同意意客户换换房），商品品房买卖卖合同及附加加协议作作为追究究客户违违约责任任的依据据。1、适用

53、用：签合合同前换换房和签签合同后后换房。2、工作作程序：3、工作作职责：2.1地地区销售售部：2.1.1确认认客户填填写的(见附附件二)的完整整性(并并需由客客户本人人签字)；2.1.2案场场经理、地区营营销副总总监审核核后给出出批复意意见；2.1.3对涉涉及退款款的，在在换房申申请单审审批完毕毕后，上上报(见见附件三三)，提提报公司司相关部部门流转转。2.2集集团营销销中心控股集团商业地产营销：2.2.1对地地区销售售部上报报的换房房申请单单进行审审批并做做备案；2.2.2对未未涉及退退款的直直接下发发执行；对涉及及退款的的，审批批，并按按财务付付款制度度执行。房源退定定及退房房程序：1、适

54、用用：签合合同前退退定和签签合同后后退房。2、工作作程序：3、工作作职责：3.1地地区销售售部：3.1.1确认认客户填填写的(见附附件四)的完整整性(并并需由客客户本人人签字)； 3.1.2案场场经理，地区营营销副总总监审核核后给出出批复建建意见；3.1.3对涉涉及退款款的，在在退房房申请单单审批批完毕后后，上报报，提报报公司相相关部门门流转。3.2集集团营销销中心控股集团商业地产营销：3.2.1对地地区销售售部上报报的退退房申请请单进进行审批批.3.2.2对地地区销售售部上报报的退退付房款款申请单单进行行审批并并做备案案.，提提报集团团相关部部门审批批。房源加名名、减名名、更名名程序：楼宇的

55、加加名/减减名/换换名涉及及的文件件主要为为预售合合同及附附加协议议，客户户签预售售合同前前发生加加名/减减名/换换名，房房屋定购购单作为为追究客客户违约约责任的的依据；客户签签预售合合同后发发生加名名/减名名/换名名，预售售合同及及附加协协议作为为追究客客户违约约责任的的依据。预售合合同在完完成网上上打印后后，原则则上不同同意更名名。1、适用用：签合合同前加加名、减减名、更更名和签签合同后后加名、减名、更名。2、工作作程序：3、工作作职责：3.1地地区销售售部：3.1.1确认认客户填填写的(见见附件五五)的完完整性(并需由由客户本本人签字字)。3.1.2案场场经理，地区营营销副总总监审核核后

56、给出出批复建建意见。3.2集集团营销销中心控股集团商业地产营销：3.2.1对地地区销售售部上报报的更更名（增增名、减减名）申申请单进行审审批；3.2.2提报报集团相相关部门门审批并并做备案案。六、支持持性文件件：换房申申请单、退退付房款款申请、退退房申请请单、更名名（增名名、减名名）申请请单销售定价价管理制制度一、目的的：为了规范范和明确确集团各各销售项项目的定定价流程程、定价价依据，提升项项目的综综合操作作水平，实现项项目利润润最大化化，特此此集团营营销中心心定本制制度；二、适用用范围：本制度适适用于集集团控股集团所辖辖各城市市研发项项目，包包括住宅宅，小区区内商铺铺，车位位等物业业；三、职

57、责责：（一）地地区销售售部： 1、负责责项目销销售价格格的具体体拟定，执行，保证项项目的实实现价格格在公司司考核指指标之上上；2、负责责编制工作流流转单，报相相关部门门审批。（二）集集团营销销中心控股集团商业地产营销：1、对于于价格方方案进行行初审，组织定定价专题题会议，结合市市场的情情况重新新做调整整后，报报集团总总经理审审批执行行；2、负责责检查、监控集集团各项项目销售售价格的的执行情情况。四、工作作流程新推楼盘盘定价程程序：1、适用用：所有有新推楼楼盘或分分期开盘盘的项目目楼盘定定价；2、工作作程序：控股集团商业地产营销召开定价专题会议确定价格体系地区财务部会签定价报告地区销售部开盘前1

58、个月制定定价建议书控股集团商业地产营销、集团分管领导审核集团财务总监核算地区销售部调整制作价目表控股集团常务副总裁审核并确认控股集团常务副总裁确认下发执行、控股集团财务部存档董事长确认3、工作作职责：3.1地地区销售售部：3.1.1开盘盘前一个个月完成成定价建建议，编编写定定价建议议书；3.1.2编制制工作作请示报报告，报相关关部门审审批；3.1.3初审审交易中中心报批批预测面面积的完完整性及及准确性性；3.1.4根据据公司批批复进行行价格修修正、制制定价格格表；3.2集集团营销销中心控股集团商业地产营销：3.2.1组织织召开定定价专题题会议，确定楼楼盘整体体均价，推案范范围及顺顺序；3.2.

59、2分析析市场竞竞争环境境，比较较竞争对对手价格格，根据据项目优优劣势提提出定价价建议及及推案建建议。3.3集集团控股集团财务务部：3.3.1明确确楼盘成成本，根根据公司司利润要要求提出出项目理理想价位位3.3.2根据据定价系系数，核核对价目目表是否否有误，核对折折扣对均均价实现现的影响响；3.3.3审批批定价报报告及价价目表，完成会会签；（二）在在售楼盘盘调价程程序：适用：项项目楼盘盘已经在在售，在在销售过过程中对对在售楼楼盘做出出价格调调整。工作程序序：控股集团商业地产营销、集团分管领导审核确认地区财务部进行价格核算并确认地区销售部提出调价方案上报下发执行、控股集团财务部存档控股集团常务副总

60、裁确认集团财务总监审核董事长确认3、工作作职责：3.1地地区销售售部：3.1.1根据据楼盘现现状，提提出调价价方案；3.1.2编制制工作作请示报报告，报相关关部门审审批；3.1.3根据据批复后后的调价价报告制制定价格格表；3.2集集团营销销中心控股集团商业地产营销：3.2.1会签签调价报报告，对对调价方方案进行行建议；3.2.2核对对价格表表并存档档；3.3集集团控股集团财务务部： 3.3.1会签签价格调调整方案案；3.3.2核对对价格并并存档；五、参考考文件：定价价建议书书定价建议议书 一、宏观观市场研研究：描述市场场总体走走势；土地供应应预售面积积供应与与成交情情况近期宏观观调控及及银贷政