XX物业管理有限公司管理制度汇编

1、 目 录一、公司简介（一）、总则 Q/QHPMGLZD0101（二）、公司概概况 QQ/QHHPMGLZZD01002（三）、管理目目标 QQ/QHHPMGLZZD01003（四）、企业发发展目标标 Q/QQHPMMGLZZD01004（五）、公司组组织架构构图 QQ/QHHPMGLZZD01005二、办公公管理制制度（一）、会议管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02001（二）、工作管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02002（三）、文件处处理管理理制度 Q/QHPPMGLZZD02003（四）、礼仪管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02004（五）、物资管管理制度度 Q/

2、QQHPMMGLZZD02005（六）、电脑管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02006（七）、印章管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02007（八）、档案管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02008（九）、仓库管管理制度度 Q/QHPPMGLZZD02009（十）、客户投投诉管理理制度 Q/QHPPMGLZZD02110（十一）、消防防工作制制度 QQ/QHHPMGLZZD02111（十二）、有偿偿服务管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02112 （十三）、工作作记录管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02113（十四）、工服服管理制制度 Q/QHPPMGLZZD

3、02114（十五）、突发发事件管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02115（十六）、重大大事件报报告制度度 Q/QQHPMMGLZZD02116（十七）、办公公用品设设备使用用管理规规定 QQ/QHHPMGLZZD02117（十八）、首问问责任制制度 QQ/QHHPMGLZZD02118（十九）、公司司保密制制度 QQ/QHHPMGLZZD02119（二十）、合同同签定管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD02220 （二十一一）、拾拾遗管理理制度 Q/QHPPMGLZZD02221（二十二二）、食食堂管理理制度 Q/QHPPMGLZZD02222（二十三三）、宿宿舍管理理制度 Q/Q

4、HPPMGLZZD02223三、劳动动管理制制度（一）、人事管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD03001（二）、培训管管理制度度 Q/QQHPMMGLZZD03002（三）、行政奖奖罚管理理制度 Q/QHPPMGLZZD03003（四）、绩效考考评管理理制度 Q/QHPPMGLZZD03004四、部门门职责（一）、行政人人事部工工作职责责 Q/QQHPMMGLZZD04001（二）、财务部部工作职职责Q/QHPPMGLZZD04002（三）、品质保保障部工工作职责责 Q/QQHPMMGLZZD04003（四）、服务中中心工作作职责 Q/QHPPMGLZZD04004（五）、秩序维维护部工

5、工作职责责Q/QQHPMMGLZZD04005（六）、工程维维修部工工作职责责Q/QQHPMMGLZZD04006（七）、环境管管理部部部工作职职责Q/QHPPMGLZZD04007（八）、客户服服务部工工作职责责Q/QQHPMMGLZZD04008五、岗位位职责（一）、总经理理岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05001（二）、总经理理助理岗岗位职责责 Q/QQHPMMGLZZD05002（三）、行政人人事部经经理岗位位职责 QQ/QHHPMGLZZD05003（四）、会计岗岗位职责责 Q/QQHPMMGLZZD05004（五）、出纳岗岗位职责责 Q/QQHPMMGLZZD05005（六

6、）、服务中中心经理理岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05006（七）、服务中中心经理理助理岗岗位职责责 Q/QQHPMMGLZZD05007（八）、工程维维修主管管岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05008（九）、安护主主管岗位位职责 Q/QHPPMGLZZD05009（十）、客服主主管岗位位职责 Q/QHPPMGLZZD05110（十一）、环境境主管岗岗位职责责 Q/QQHPMMGLZZD05111（十二）、客服服专员岗岗位职责责 Q/ QHPPMGLZZD05112（十三）、文职职岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05113（十四）、房管管员岗位位职责 Q/QHPPMGLZ

7、ZD05114（十五）、社区区文化专专员岗位位职责 Q/QHPPMGLZZD05115（十六）、消防防管理员员岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05116（十七）、秩序序维护员员岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05117（十八）、工程程维修员员岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05118（十九）、品质质管理员员岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05119（二十）、物资资管理员员岗位职职责 QQ/QHHPMGLZZD05220（二十一一）、园园林绿化化员岗位位职责 Q/QHPPMGLZZD05221（二十二二）清洁洁卫生员员岗位职职责 Q/QHPPMGLZZD05222（二十三

8、三）炊事事员岗位位职责 Q/QQHPMMGLZZD05233公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD01001文件名称称：公司司简介版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：总则则第1页共1页总则衢州清华华物业管管理有限限公司成成立以来来，在房房地产业业飞速发发展的背背景支持持下，顺顺应市场场经济发发展规律律，坚持持走具有有中国特特色的物物业管理理之路，坚持以以客户为为中心，一手抓抓物业管管理，一一手抓精精神文明明建设，追求社社会效益益、环境境效益、经济效效益的高高度统一一。清华物业业公司力力使全体体员工的的责、权权、利得得以明确确落实，保障公公司物业业经营活活动的顺顺利进

9、行行，从而而实现管管理和服服务的制制度化、程序化化和科学学化，业业主和客客户因此此能够享享受到高高品质的的服务，特制定定本管理理制度。公司管理理制度是是公司集集体行为为的一种种规范，是公司司为达到到一定管管理目标标对公司司每一个个体的行行为要求求，自觉觉遵守，并以主主人翁的的姿态参参与公司司物业经经营管理理活动。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD01002文件名称称：公司司简介版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：公司司概况第1页共1页公司概况况衢州清华华物业管管理有限限公司是是一家新新兴的物物业管理理服务商商，注册册成立于于20008年5月，是是衢州市市物业管管

10、理协会会会员单单位。公公司资质质齐备、制度完完善，目目前受托托管理衢衢州清泰泰房地产产开发有有限公司司开发建建设的九九华碧水水湾，该该项目总总投资55亿元，总建筑筑面积110.88万，是衢州州市现代代国际花花园生活活的先锋锋典范。目前公司司共有员员工400余人，其中中中级专业业职称人人员5人，所所有管理理人员均均持有建建设部物物业管理理经理上上岗资格格证，管管理层员员工拥有有大专、本科学学历，所所有骨干干员工都都有在深深圳、衢衢州等星星级酒店店和名企企大型住住宅、国国优住宅宅小区项项目多年年工作经经历。清华物业业秉承“服务创创造价值值，品质质成就未未来”的理念念、以“客户满满意是我我们永恒恒的

11、追求求”为宗旨旨，倡导导“以人为为本”的亲情情管理模模式，视视客户为为我们朝朝夕相伴伴的亲人人和朋友友，珍惜惜客户的的信任，以积极极热情的的心态去去满足客客户的服服务需求求，把诚诚信的服服务和客客户发自自内心的的赞誉，视作公公司发展展最牢固固的基础础。清华物业业深知服服务永无无止境，十分重重视对员员工服务务意识的的培养和和教育，要求员员工做到到“树立服服务意识识、端正正服务态态度、掌掌握服务务技能、提高服服务质量量”，力求求“管理无无盲区，服务无无缺陷，工作无无差错，客户无无怨言”，着眼眼于做得得“更细致致、更周周到、更更标准”，努力力争取持持续超越越客户期期望，赢赢得更多多客户满满意。清华物

12、业业深信高高品位、高档次次、高质质量的服服务建立立在高素素质的人人才团队队基础之之上，团团队之和和谐合作作则是企企业立足足之本。全体清清华物业业人将以以精英团团队的姿姿态和百百倍高昂昂的士气气努力把把握企业业发展契契机，向向社会展展示企业业风采，传播企企业文化化，竭诚诚为每一一位客户户提供卓卓越服务务。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD01003文件名称称：公司司简介版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：管理理目标第1页共1页管理目标标一、公司司将以浙浙江省颁颁布的浙江省省物业管管理优秀秀住宅小小区考评评标准为管理理依据，并以浙江省省住宅区区物业管管理条例例等相相

13、关法律律为法制制基础，结合衢衢州市物物业管理理社会化化、企业业化、专专业化的的特点，实行全全方位的的物业管管理，为为业主和和客户提提供最优优质的服服务。二、实行行ISOO90002质量量体系，保证物物业管理理及各项项服务工工作的质质量与正正常标准准，达到到规范化化、制度度化、科科学化。三、公司司实行人人性化管管理、一一站式的的全天候候服务方方式，设设立二十十四小时时值班电电话，二二十四小小时热线线寻呼，同时推推行二十十四小时时公共设设施设备备及室内内维修制制度，全全天候绿绿化保洁洁制度。四、公共共秩序实实行人防防为主、技防为为铺的方方法，建建立一支支准军事事化管理理队伍，队伍从从训练到到管理均

14、均要求严严格按照照正规军军队的方方式进行行，同时时配备的的智能化化的安防防系统，使物业业的公共共安全及及秩序得得到较为为有力的的保障。五、推行行客服工工作制度度，二十十四小时时为业主主和住户户受理各各种投诉诉和其他他问题，在第一一时间为为客户解解决各种种问题及及困难，保证客客户的正正当权益益及应当当享受到到的物业业管理。六、制定定严格与与高标准准的员工工培训制制度与考考核制度度，使员员工的整整体素质质得到提提高。同同时采取取“优胜劣劣汰”的竞争争机制与与激励机机制，使使员工的的内部管管理达到到规范化化与制度度化的标标准，保保证各项项工作的的顺利实实施。七、管理理中心设设立专职职文化人人员，在在

15、物业内内定期与与不定期期地策划划安排节节假日、纪念日日的文化化活动。以文化化活动为为载体，把所管管物业创创建成为为精神文文明建设设的典范范与基地地。八、加强强物业管管理的高高科技投投入，提提高管理理自动化化水平，建立以以中小型型计算机机为主体体的计算算机网络络，在各各职能部部门配备备操作终终端，实实现管理理资源共共享，同同时引进进高水平平、多功功能的物物业管理理软件，实现办办公及日日常管理理工作自自动化。九、全面面启动物物业的形形象工程程，导入入物管CCI，从从员工的的服装设设计、物物质装备备、办公公环境及及物业的的外观形形象设计计入手，树立高高品味、高档次次的新形形象。同同时以提提高物业业的

16、影响响力和知知名度为为目标，为清华华物业的的形象工工程打下下坚实的的基础。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD01004文件名称称：公司司简介版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：企业业发展目目标第1页共1页企业发展展目标追求质量、诚信经营、精心管理，奠定清华品牌基础善用资源、以人为本，树立良好的清华品牌形象追求卓越、持续发展，实现清华品牌价值回馈第一步第二步第三步企业发展展目标说说明：用用二年分分三步走走，实现现九华碧碧水湾项项目的顺顺利接管管、用优优质服务务持续超超越客户户满意、树立典典范品牌牌形象，成为本本地物业业管理企企业利润润与社会会效益的的行业领领跑者。

17、目标分分解为：第一步跟跟随九华华碧水湾湾一期项项目施工工进度，做好现现场服务务和物业业形象展展示，完完成九华华碧水湾湾各项接接管筹备备和前期期介入工工作，完完成物业业公司组组建和九九华碧水水湾一期期接管运运作及二二期前期期介入筹筹备等全全部工作作，使物物业管理理服务成成为九华华碧水湾湾楼盘品品牌创建建与整体体销售不不可或缺缺的服务务支撑。第二步顺顺利完成成的后期期项目的的介入和和接管，吸纳优优秀人才才，不断断提升物物业整体体运作水水平，导导入ISSO90001/140000等等国际质质量认证证体系，使企业业运作逐逐步走上上科学化化、规范范化、人人性化运运作轨道道，并实实现收支支平衡，形成九九华

18、碧水水湾品牌牌独有的的生活、文化、管理特特色，奠奠定成为为本地物物业品牌牌的基础础。第三步通通过九华华碧水湾湾项目的的全面接接管和服服务，实实现收支支能够自自给平衡衡并略有有盈余的的中型物物业管理理企业；通过超超越客户户满意的的优质服服务、聚聚焦战略略管理体体系的内内部管理理实现九九华碧水水湾成为为物业管管理行业业的品牌牌的目标标。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD01005文件名称称：公司司简介版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：公司司组织架架构图第1页共1页公司组织织架构图图董事长财务部工程部品质部办公室各项目多项经营各项目管理中心专业服务体系经营开发部总经

19、理助理总经理企划部人力资源部聚焦业务单元公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02001文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：会议议管理制制度第1页共3页会议管理理制度第一条管管理原则则：一、为保保证管理理效率和和会议质质量，根根据服务务中心日日常工作作安排和和服务规规范要求求，制订订本管理理制度。二、会议议管理制制度旨在在增强会会议的规规范性和和操作性性，提供供会议质质量和效效果。第二条会会议组织织会议组织织遵照“谁提拟拟，谁组组织”的原则则。一、部门门综合会会议：公公司员工工大会，整体工工作部署署、安排排、计划划总结等等，由办办公

20、负责责组织，部门领领导主持持召开。二、专业业会议：公司性性技术，业务综综合会，由主管管部门提提出，部部门负责责人审批批，部门门主管负负责组织织召开。三、部门门工作会会：各部部门召开开的工作作会由各各部门负负责人决决定召开开并负责责组织。四、外办办会议：有外办办单位组组织的各各种会议议，由办办公负责责组织安安排。五、会议议主持人人须遵守守以下规规定：（一）、主持人人应不迟迟于会前前5分钟到到达会场场，检查查会务落落实情况况，做好好会前准准备。（二）、主持人人一般应应于会议议开始后后，将会会议的议议题、议议程、须须解决问问题及达达成目标标、议程程推进中中应注意意的问题题等，进进行必要要的说明明。（

21、三）、会议进进行中，主持人人应根据据会议进进行中的的实际情情况，对对议程进进行适时时、必要要的控制制，并有有权限定定发言时时间和中中止与议议题无关关的发言言，以确确保议程程顺利推推进及会会议效率率。（四）、属讨论论、决策策性议题题的会议议，主持持人应引引导会议议作出结结论。对对须集体体议决的的事项应应加以归归纳和复复述，适适时提交交与会人人表明意意见；对对未议决决事项亦亦应加以以归纳并并引导会会议就其其后续安安排统一一意见。（五）、主持人人应将会会议决议议事项付付诸实施施的程序序、实施施人（部部门）、达成标标准和时时间等会会后跟进进安排向向与会人人明确。第三条会会议安排排一、行政政事务会会总评

22、评当月行行政工作作情况，安排布布置下月月工作任任务。二、公司司员工大大会总结上上期工作作情况，部署本本期工作作任务。三、经营营活动分分析会汇报报、分析析公司计计划执行行情况和和经营活活动成果果，评价价各方面面的工作作情况，肯定成成绩，指指出失误误，提出出改进措措施，不不断提高高公司的的经济效效益。四、部门门事务检查查、总结结、布置置工作。五、每周周例会每周周五2：30由部部门负责责人组织织召开例例会，提提出对各各部门的的工作安安排及各各部门汇汇报一周周工作情情况，布布置下周周工作安安排。六、每日日晨会每天天早上88：00由部部门负责责人组织织召开晨晨会，听听取各部部门昨日日的工作作汇报，存在问

23、问题，提提出具体体要求，对本日日工作进进行安排排。七、临时时会议主要要是临时时交办的的工作任任务，突突发事件件，和其其他外办办单位会会议等。八、会议议安排的的原则小会会服从大大会，局局部服从从整体，临时会会议服从从例会。各类会会议的优优先顺序序为：公公司例会会、公司司临时行行政会议议、部门门会议。因处置置突发事事件而召召集的公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02001文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：会议议管理制制度第2页共3页紧急会议议不受此此限。九、公司司月度例例会、临临时行政政会议一一般应控控制在22小时以以内，其其他会

24、议议尽量控控制时间间。第四条会会议准备备：一、会议议主持人人和召集集单位都都应分别别做好有有关准备备工作（会议议议程，提提案，汇汇报总结结提纲，发言要要点，工工作计划划草案决决议决定定草案，落实会会场，安安排好座座位，通通知参会会者）。二、已列列入月度度会议计计划表的的会议，月中无无调整的的，不再再另行通通知，由由中心/部门按按计划表表直接通通知与会会人；三、属下下列情况况之一者者，按“谁提拟拟，谁通通知”的原则则进行会会议通知知：1、未列列入月度度会议计计划而临临时提拟拟的会议议；2、虽然然已列入入月度会会议计划划，但需需对会议议议题、需准备备的会议议资料、会务安安排等作作特别说说明；3、其

25、它它提拟人人认为应应另行通通知的情情况。4、参加加公司例例会人员员无特殊殊原因不不能请假假，如请请假需经经主持人人批准。四、会议议通知期期一般应应提前一一天以上上，通知知对象为为与会人人、会务务服务提提供部门门；五、会议议通知形形式一般般为电话话通知。但需对对会议议议题、需需准备的的会议资资料、会会务安排排等作特特别说明明的会议议，应以以会议通通知单进进行书面面通知；涉及多多个部门门和参加加人数众众多的大大型会议议，主办办部门还还应编制制详细的的会议计计划通知知相关部部门。六、会议议的其它它准备工工作遵照照以下规规定：1、会议议提拟部部门应提提前做好好会议资资料（如如会议议议程议题题、提案案、

26、汇报报材料、计划草草案、决决议决定定草案、与会人人应提交交资料等等）准备备的组织织工作；2、会务务服务提提供部门门应提前前做好会会务准备备工作，如落实实会场，布置会会场，备备好座位位、会议议器材、茶具茶茶水等会会议所需需的各种种设施、用品等等；3、公司司总部召召开的公公司级会会议会务务服务统统一归口口总经办办负责。第五条会会议纪律律：一、应准准时到会会，并在在会议议签到表表上签签到，主主持人为为会议考考勤的核核准人，考勤记记录由会会议记录录员负责责。二、会议议发言应应言简意意赅，紧紧扣议题题。三、遵循循会议主主持人对对议程控控制的要要求。四、属工工作部署署性质的的会议，原则上上不在会会上进行行

27、讨论性性发言。五、遵守守会议纪纪律，与与会期间间应将手手机调到到振动或或将手机机呼叫转转移至部部门另一一未与会会人处，原则上上不允许许接听电电话，如如须接听听，请离离开会场场。六、做好好本人的的会议纪纪录。七、讨论论式会议议参会人人员应知知无不言言，集思思广义，一经会会议决定定之事，应按期期完成。八、迟到到、早退退、缺席席按正常常考勤制制度处理理，通知知人员未未通知到到位同样样予以考考勤处理理第六条会会议记录录：一、各类类会议原原则上由由办公负负责记录录。二、部门门会议由由部门主主管或指指定人员员负责记记录。三、下列列情况下下，应整整理会议议纪要：（一）、公司各各类临时时行政会会议；（二）、须

28、会后后对会议议精神贯贯彻落实实进行跟跟进的会会议；公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02001文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：会议议管理制制度第3页共3页（三）、其它主主持人要要求整理理会议纪纪要的会会议。第七条会会议室管管理：一、公司司所有的的员工非非接待客客人和参参加会议议，不得得随意进进入和会会议室。二、爱护护会议室室的设施施，保持持清洁，会议结结束后要要整理好好会场。三、不得得随意移移动会议议室，接接待室的的家具和和物品，不得随随意拿走走接待室室的报刊刊，杂志志等资料料。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QH

29、PPMGLZZD02002文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：工作作管理制制度第1页共2页工作管理理制度第一节 管理理原则：一、为保保证办公公规范和和质量，提高整整体工作作效率，按照日日常办公公内容和和程序，制订本本管理制制度。二、按照照加强管管理、严严明纪律律、发挥挥效益、创一流流服务质质量的原原则，各各部门、员工应应严格遵遵守，确确保办公公秩序和和环境符符合服务务中心服服务标准准。三、对违违反相关关制度的的，将按按照员工工奖惩管管理制度度执行处处罚。第二节 考勤勤管理：一、出勤勤：（一）、实行出出勤签到到制度，员工应应按照工工作安排排，在规规定时间间内

30、上下下班。（二）、工作需需要加班班时，员员工应服服从工作作安排，在完成成工作任任务经有有关领导导批准后后，方可可离开。（三）、外出办办事员工工，应先先征得主主管领导导同意，并在工工作去向向牌上注注明，因因工作原原因暂时时不能回回来的应应向主管管领导报报批。（四）、未按时时间上下下班的按按照迟到到和早退退处理，无故离离开工作作岗位的的，按照照旷工处处理。（五）、严格执执行排班班安排，未经允允许不得得私自换换班、代代班。二、请假假：（一）、员工因因事、病病等需请请假的，应在提提前一天天写好请请假条经经审核批批准后方方可进行行，一天天以内由由部门主主管批准准，一天天以上由由部门负负责人批批准，三三天

31、以上上由总经经理批准准， （二）、秩序维维护员工工非工作作时间外外出，也也必须向向部门主主管请示示批准。（三）、未经允允许，擅擅自离开开者，按按公司人人事管理理制度视视情节轻轻重以旷旷工、辞辞退、开开除等处处理。（四）、请假期期间的工工资按公公司工资资管理制制度执行行。三、值班班：（一）、办公值值班按照照正常上上班工作作职责和和标准执执行，员员工按规规定服从从值班安安排。（二）、维修实实行全天天24小小时值班班制度，由服务务中心和和工程维维修部负负责安排排调配。（三）、客户服服务中心心实行112小时时（8：0020：00）值班制制度，由由服务中中心和客客户服务务部负责责组织安安排。（四）、各部

32、门门每日安安排一名名管理员员值班，主要负负责办公公环境整整理，岗岗位服务务和小区区环境监监督。（五）、实行岗岗位交接接班制度度，做好好交接班班记录，把交接接事项落落实清楚楚，并保保持交接接班现场场的清洁洁卫生，因交接接班不清清楚，同同时追究究责任。（六）、了解所上上班次、岗位，接班人人要提前前15分分钟到岗岗接班，办理交交接手续续。交接接班时常常用工具具点交清清楚，谁谁遗失或或借出谁谁负责，安护员员交接班班由班长长带领列列队交接接。（七）、当换班班时间已已到，但但接班人人尚未来来时，不不得离岗岗。（八）、当因工工作需要要等特殊殊情况，值班人人员需暂暂时离开开时，秩秩序人员员应找好好其他人人公司

33、管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02001文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：工作作管理制制度第2页共2页员代班，客服和和维修人人员，开开启电话话呼叫转转移，并并在工作作去向牌牌上注明明。（九）、值班过过程中发发现问题题，要立立刻解决决，遇有有困难时时可请求求帮助，当重大大事件发发生时，要立即即报告部部门主管管和负责责人，不不得延误误，不得得擅自做做主，不不得隐瞒瞒不报。第三条 工作作秩序管管理一、上班班时间内内，必须须坚守岗岗位，必必须按质质、按量量达到服服务中心心要求，完成各各自职责责。二、员工工应自觉觉遵守服服务中心心作息时

34、时间，严严格执行行劳动纪纪律，上上班不迟迟到、不不早退、不准中中间私自自离岗，外出办办公说明明去向。有私事事或生病病不能上上班须事事先请假假。 三、严格格执行公公司各项项规章制制度和服服务规范范，努力力提供服服务效率率，为客客户提供供优质、高效的的物业管管理服务务。四、提供供团队意意识，相相互配合合、互相相监督、共同促促进，不不得出现现内部纷纷争。五、讲究究礼貌，注重仪仪容，热热情、周周到、主主动、高高效服务务住户，依靠法法规严格格妥善管管理，绝绝不可粗粗暴、冷冷漠、置置之不理理，始终终体现物物业管理理良好的的服务意意识和服服务能力力。六、不得得随意丢丢弃杂物物，养成成良好的的卫生习习惯，保保

35、持办公公环境优优美清洁洁。七、上班班时间不不得从事事看报、闲聊，用通迅迅设备聊聊天等与与工作内内容无关关的事情情，办公公时间要要保持肃肃静，不不准串岗岗聊天、嘻闹、高声喧喧哗和争争吵，办办公区域域内禁吸吸烟；业业余时间间应努力力学习业业务知识识及相关关知识。八、积极极参加公公司及部部门组织织的各项项活动，服从工工作安排排和调度度，努力力为公司司发展献献计献策策。九、爱护护保管好好公共财财产，公公共财产产不能挪挪作私用用，勤俭俭节约，不浪费费铺展，节约用用水用电电，注重重重视防防火、防防盗和安安全生产产。十、不得得在工作作时间在在本住宅宅区从事事本职工工作以外外的有偿偿劳务，严禁向向业主、住户索

36、索取财物物、吃、拿等不不良行为为。 第四条 工作作环境管管理一、各部部门办公公、生活活区、各各工作服服务区，每天安安排人员员轮流对对工作环环境进行行清扫、整理。二、保持持室内及及周边整整洁卫生生，发现现问题及及时清除除，做到到区域内内无杂物物、无污污染。三、室内内物品分分类放置置、堆放放整齐，通风良良好，防防潮防霉霉，地面面无垃圾圾，室内内无异味味，定期期清除废废弃物，每天下下班前整整理一次次办公环环境。四、爱护护好室内内设施，保持设设施的使使用功能能和效率率。五、区域域内不得得任意悬悬挂、张张贴非工工作物品品，工作作场区内内严禁吸吸烟。六、室内内各种标标识标牌牌清楚、资料完完整整齐齐。第五条

37、 服务务工具管管理一、服务务工具由由部门物物资保管管机构统统一造册册，责任任到人。二、服务务工具仅仅限于工工作使用用，不得得处理私私人事务务等挪作作他用，保管好好服务工工具，使使之发挥挥正常的的使用功功能效率率，不得得无故损损坏。三、服务务工具未未经允许许不得外外借，特特殊需要要经批准准后，借借前检查查，归还还时验收收，按规规定时间间收回。四、定期期检查好好服务工工具的使使用情况况，做到到不遗失失、不损损坏，经经常维护护，当需需要更换换购买时时，按计计划申报报。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02003文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0

38、章节内容容：文件件处理管管理制度度第1页共2页文件处理理管理制制度第一节 文件件收发一、公司司文件由由行政人人事部负负责起草草和总经经理审核核签发；须部门门起草签签发的文文件由部部门负责责人审核核签发。二、文件件签发后后，送办办公或部部门文秘秘工作人人员统一一安排打打字，打打印后送送回起草草部门校校对，校校对无误误方能复复印、盖盖章。三、文件件和原稿稿，由办办公归档档，保存存备查。四、属于于秘密的的文件，核稿人人应该注注明秘秘密字字样，并并确定报报送范围围。秘密密文件按按保密规规定，由由专人印印制、报报送。五、文件件统一由由办公负负责发送送。送件件人应将将文件内内容、报报送日期期、部门门、接件

39、件人等事事项登记记清楚，并向文文件签发发人报告告报送结结果。秘秘密文件件和由专专人按核核定的范范围报送送。六、外来来的文件件由办公公专人负负责签收收，并分分类登记记。由办办公主管管提出处处理意见见后，签签收人应应于接件件当日即即按文件件的要求求报送给给有关部部门，不不得积压压迟误，属急件件的，应应在接件件后即时时报送。七、传阅阅文件由由办公专专人负责责收回，对领导导指示的的文件，办公应应及时组组织传达达和落实实。八、报刊刊杂志征征订和邮邮件收发发由办公公统一办办理。九、财务务文书由由财务管管理人员员按照财财务管理理制度统统一办理理第二节 文书书打印一、服务务中心的的文件，有打印印必要时时方予打

40、打印。内内部递传传的简单单请示报报告或其其他不需需打印的的文件，一般不不予打印印。二、公司司发文，需由起起草人定定稿抄正正，经有有批准发发文权的的领导签签字同意意后方准准打印。一般文文件的打打印、复复印、传传真，须须经所在在部门负负责人签签字同意意后才予予办理；部门负负责人不不在时，可经行行政人事事部主管管同意后后办理。三、私人人资料，不得在在公司打打印、复复印或用用公司传传真机递递送，以以免影响响公司的的正常工工作。四、文印印工作人人员应认认真做好好本职工工作，按按时完成成任务，保证文文字和格格式不出出错误。对收到到的文件件资料，应及时时给有关关部门、人员送送发，或或及时通通知有关关人员到到

41、文印室室来拿取取回，不不得延误误。五、文印印室人员员应树立立严格的的保密观观念，不不得随意意将打印印、复印印或传真真资料中中有关商商业秘密密或公司司管理中中须保密密的事项项透露给给他人，不得截截留任何何文件。六、文印印室对送送来打印印、复印印、传真真的文件件资料，应做好好登记，并在月月终作统统计核算算。属业业务部门门的，由由各部门门承担费费用；属属行政、管理部部门的，统一归归列办公公开支。七、要节节约使用用打印纸纸张、墨墨盒，尽尽可能双双面打印印、初稿稿可以缩缩小文字字和格式式，要维维护好打打印设施施设备，保证使使用效率率。第三节 文件件书写一、行文文类别（一）、请示：请上级级指示和和批准，用

42、请请示。（二）、报告：向上级级机关汇汇报工作作，反映映情况，用报报告。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02003文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：公文文处理管管理制度度第2页共2页（三）、指示：对下级级机关布布置工作作，阐明明工作活活动的指指导原则则，用指示。（四）、布告、公告、通告：对公众众公布应应当遵守守或周知知的事项项，用布告；向国国内外宣宣布重大大事件，用公公告；在一定定范围内内公布应应当遵守守或周知知的事件件，用通告。（五）、批复：答复请请示事项项，用批复。（六）、通知：传达上上级的指指示，要要求下级级办理或或者需

43、要要知道的的事项，批转下下级的公公文或转转发上级级、同级级和不相相隶属单单位的公公文，用用通知知。（七）、通报：表扬好好人好事事，批评评错误，传达重重要情况况以及需需要所属属各单位位知道的的事项，用通通报。（八）、决定、决议：对某些些问题或或者重大大行动作作出安排排，用决定；经过过会议讨讨论通过过，要求求贯彻执执行的事事项，用用决议议。（九）、函：平平行的或或不相隶隶属的单单位之间间互相商商洽工作作，向有有关主管管部门请请示批准准等询问问和答复复问题，用函函。（十）、会议纪纪要：传传达会议议议定事事项和主主要精神神，要求求有关单单位共同同遵守执执行的，用会会议纪要要。（十一）合同：适用于于各种

44、合合作关系系，合作作事项的的订立。（十二）、其他他：1、司法法文书：依据司司法部门门规定程程序实施施。2、宣传传海报、温馨提提示、简简报：主主要用于于小区宣宣传。3、签呈呈：下级级对上级级有所请请示或报报告时使使用。4、工作作记录表表格：在在管理服服务工作作中使用用。二、书写写格式（一）、纸张：一般AA4型纸纸，其成成品幅面面尺寸为为21 cm29.7 ccm。（二）、边距：上下：2.554 ccm，左左右3.17 cm（三）、图文颜颜色：未未作特殊殊说明公公文中图图文颜色色均为黑黑色。 （四）、排版规规格：标标题文用用4黑体体加粗，正文依依次宋体体、仿宋宋等小44号，副副标题加加粗，一一般每

45、面面排388每行332个字字。（五）、装订要要求：左左侧装订订，不掉掉页。（六）、主要标标题顺序序号：依依次为一一、，（一）、，1、，（11）、。（七）、份数序序号：在在版面叶叶页脚页页码，多多份多页页应注明明份数和和总页数数和顺序序编号。（八）、附件 ：有附附件的应应标注清清楚（九）、落款成成文时间间：以全全称落款款，日期期用汉字字将年、月、日日标全；“零”写为“O”，相互互对称；加盖红红色印章章居中下下压成文文时间，如果落落款页没没有正文文，应采采取调整整行距、字距的的措施加加以解决决，。 （十）、正式的的红头文文件应按按照公文文处理办办法书写写。（十一）、财务务文书书书写按照照财务管管理

46、制度度和规范范执行。三、内容容要求：（一）、符合国国家法律律法规以以及地方方政策，按照公公司各项项管理制制度。（二）、内部行行文要求求规范严严谨，宣宣传语言言应当生生动活泼泼。（三）、内容应应当符合合主题思思想要求求，使用用通俗语语言，简简明平实实，准确确反映信信息。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02004文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：礼仪仪管理制制度第1页共6页礼仪管理理制度第一节 管理理原则礼仪管理理制度旨旨在规范范员工的的服务行行为，确确保公司司的良好好形象，为客户户提供优优质的服服务。各部门主主管负责责所属部部

47、门员工工的礼仪仪监督考考核。离异遵循循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字字”方针第二节 仪仪容仪表表一、服饰饰着装：（一）、上班时时间必须须着装整整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣、非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不允许许将衣服服搭在肩肩上，服服装口袋袋不装过过大过厚厚物品，袋内物物品不外外露；（二）、上班统统一着装装、统一一佩戴工工号牌，工号牌牌应端正正戴在左左胸襟处处；（三）、鞋袜穿穿戴整齐齐清洁，鞋带系系好，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，非非工作需需要不允允许打赤赤脚或穿穿雨鞋到到处走，工作完完毕应在在工作场场所将鞋鞋擦干净净再走；（三）非非特殊情情况不允允许穿背背

48、心、短短裤、拖拖鞋；（四）男男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜。二、须发发（一）、女员工工前发不不遮眼，后发不不披散；（二）、男员工工后发根根不超过过衣领（其中秩秩序维护护员头发发不得长长于5CCM），不盖耳耳，不留留胡须；（三）、所有员员工头发发应保持持整洁，不允许许梳怪异异发型和和染怪异异颜色；（四）、所有员员工不允允许剃光光头。三、个人人卫生：（一）、保持手手部干净净，指甲甲不允许许超过指指头两毫毫米，指指甲不残残留污物物，不涂涂有色指指甲油；（二）、员工应应经常洗洗澡防汗汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄搞搞脏后应应及时换换洗；（三）、上班前前不允许许吃有异异味食品品，保持

49、持口腔清清洁，口口气清新新。（四）、保持眼眼、耳清清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。（五）、女员工工应淡妆妆打扮，不允许许浓妆艳艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品。（六）、每天上上班前应应注意检检查自己己的仪容容仪表，上班时时不能在在客人面面前或公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。 第第三节、行为举举止一、服务务态度：（一）、对客人人服务无无论何时时都应面面带微笑笑，和颜颜悦色，热情主主动；（二）、在将客客人劝离离工作场场所时要要文明礼礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；（三）谦谦虚和悦悦接受客客人的评评价，对对客人的的投诉应应耐心倾倾听，并并及时向向主管汇

50、汇报。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02004文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：礼仪仪管理制制度第2页共6页二、行走走：（一）、行走时时不允许许把手放放入衣、裤袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路；（二）、在工作作场合与与他人同同行时，不允许许勾肩搭搭背，不不允许同同行时嘻嘻戏打闹闹；（三）、行走时时，不允允许随意意与住户户抢道穿穿行；特特殊情况况下，应应向住户户示意后后方可越越行；（四）、走路动动作应轻轻快，非非紧急情情况不应应奔跑、跳跃；（五）、手拿货货物行走走时不应应遮住自自己的视视线；（六）、尽量靠靠路右侧侧

51、行走；（七）、与上司司或住户户相遇时时，应主主动点头头示意。三、坐：（一）、就坐时时姿态要要端正，入座动动作要轻轻缓，上上身要直直，腰部部挺起，双膝并并拢，目目光平视视，面带带笑容；（二）、不允许许坐在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿跷脚，或晃动动桌椅，发出声声音；（三）、不允许许在上司司面前或或在住户户面前双双手抱胸胸、跷二二郎腿或或半躺半半坐；（四）、不允许许趴在工工作台上上或把脚脚放于工工作台上上。四、其他他行为：（一）、不允许许随地吐吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；（二）、上班时时间不允允许吃零零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情；（三）、在公共共场所及及住户面面前不允允许掏耳

52、耳朵、挖挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角角衣袖、伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠；（四）、到住户户处工作作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼物；（五）、谈话时时，手势势不宜过过多，幅幅度不宜宜过大；（六）、不允许许口叼牙牙签到处处行走；（七）、不允许许将香烟烟或其它它物品夹夹在耳上上。第四节 语言言一、问候候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚上好好、您回回来了。二、欢迎迎语：欢欢迎来我我们住宅宅小区、欢迎您您入住本本楼、欢欢迎光临临。三、祝贺贺语：恭恭喜、祝祝您节日日快乐、祝您新新年快乐乐、祝您您新春快快乐、恭恭喜发财财。四、告别别语：再再见、晚晚安、明明天见

53、、祝您一一路平安安、欢迎迎下次再再来。五、道歉歉语：对对不起、请原谅谅、打扰扰您了，失礼了了。六、道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。七、应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。八、征询询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？九、请求求语：请请您协助助我们、请请您好吗？十、商量量语：你看看这样好好不好？十一、解解释语：很抱歉歉，这种种情况，公司规规定是这这样的。十二、基基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、抱抱歉、再再见。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMG

54、LZZD02004文件名称称：日常常办公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：礼仪仪管理制制度第3页共6页第五节 礼仪仪场景一、 对对来访人人员：（一）、主动说说：“您 好好，请问问您找哪哪一位”或“我可以以帮助您您吗？”，“请您出出示证件件”（保安安专用）（二）、 确认认来访人人要求后后，说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好吗？”（三）、当来访访人员不不理解或或不愿出出示证件件时，应应说“对不起起，先生生/小姐姐（女士士），这这是公司司规定，为了住住户的安安全，请请理解！”（保安安专用）。（四）、当来访访人员忘忘

55、记带证证件必须须进入区区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍稍候，让让我请示示一下好好吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫管理员员前来处处理。（五）、当确认认来访人人故意捣捣乱，要要横冲硬硬闯时，应先说说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我们的工工作”，当对对方执意意要硬闯闯时，立立即用对对讲机呼呼叫就近近干部，但应注注意保持持冷静克克制，只只要对方方没有危危及他人人安全或或破坏财财物，均均应做到到冷静克克制。（六）、当来访访人员出出示证件件时，应应说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。（七）、如果要要找的人人不在或或不想见见时，应应礼貌地地对对方方说“对不起

56、起他现在在不在，您能留留（八）、 当来来访人员员离开时时，应说说“欢迎您您再来，再见！”。二、 对对住户：（一）、为住户户提供服服务时，无论何何时均应应面带微微笑、和和颜悦色色，给人人以亲切切感；与与住户谈谈话时，应聚精精会神、注意倾倾听，给给人以受受尊重的的感觉；沉着稳稳重，给给人以镇镇定感。（二）、 对住住户要一一视同仁仁，切忌忌在两位位住户同同时有事事相求时时，对一一位住户户过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位住户。当值时时住户有有事相求求应立即即放下手手中工作作，招呼呼住户。（三）、 严禁禁与住户户玩笑、打闹或或取外号号。（四）、 住户户之间交交谈时，不要走走近旁听听，也不

57、不要在一一旁窥视视住户的的行动。（五）、 对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的住户户切忌交交头接耳耳或指手手划脚，更不许许围观，背后议议论、模模仿、讥讥笑住户户。（六）、 当住住户提出出不属于于自己的的职责范范围内服服务要求求时，应应尽可能能为住户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说：“这与我我无关”之类的的话（七）、与住户户交谈时时，要全全神贯注注用心倾倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。（八）、对住户户的问询询，应在在不泄露露公司机机密的前前提下尽尽量圆满满答复。若遇到到困难时时应积极极查找有有关资料料或

58、请示示上级后后答复对对方，不不许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题时时应尽量量清楚完完整，不不许不懂懂装懂，模棱两两可，胡胡乱作答答。（九）、在与住住户对话话时，如如遇另一一住户有有事相求求，应点点头示意意打招呼呼或请对对方稍等等，不能能视而不不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如时间间较长，应说：“对不起起，让您您久等了了”。（十）、与住户户交谈，态度和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和，音音量适中中，不要要过高，也不要要过低，以对方方听清楚楚为宜，答话要要迅速、明确。公司管理理制度体体系文件件文件编号号：Q/QHPPMGLZZD02004文件名称称：日常常办

59、公管管理制度度版本号：第1版修改次数数：0章节内容容：礼仪仪管理制制度第4页共6页（十一）、需要要住户协协助工作作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打扰扰您了”。事后后应对住住户的帮帮助或协协助表示示感谢。（十二）、对于于住户的的困难，要表示示充分的的关心、同情和和理解，并尽量量想办法法解决。当遇住住户施以以恩惠或或其他好好处时，应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您理解解”。（十三）、对于于住户咨咨询无法法解释清清楚时，应请上上级处理理，不许许与住户户争吵。（十四）见住户户搬出大大宗物品品时，应应先主动动打招呼呼：“先生/小姐（女士），您好好！”然后再再履行手

60、手续，“对不起起，请出出示放行行条！（秩序维维护专用用）”当住户户搬运物物品有困困难时，要主动动帮忙，住户表表示谢意意时，用用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。（十五）、当遇遇到熟悉悉的住户户回来时时，应说说“先生/小姐（女士）您回来来了”。（十六）、当遇遇到熟悉悉的住户户经过岗岗亭时，应说：“你好，先生生/小姐姐（女士士）”。（十七）、当发发觉自己己和对方方有误解解时，应应说“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。发觉觉自己有有失误时时，应立立即说：“对不起起，我不不是那个个意思”。（十八）、对来来咨询办办事的住住户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主动动问好“您好！请问您您