房地产公司客服部管理制度

1、房地产开发有限公司 客服部 PAGE xx 客服部fillin请输入文件封面标题XXXXX房地产产开发有有限公司司客服部部管理制制度编号： XX公司司客字201100011号目录第一章客客服部职职责说明明书1第二章客客服部组组织架构构3第一节客客服部组组织架构构图3第二节客客服部岗岗位设置置及岗位位职责4第三章客客服部工工作流程程9第一节工工作流程程图9第二节合合同签约约流程10第三节银银行按揭揭办理流流程12第四节合合同备案案及预告告登记流流程14第五节合合同作废废流程16第六节交交房手续续办理流流程18第七节产产权证办办理流程程20第四章 客客服部数数据资料料管理22第一节 数数据台账账管

2、理22第二节部部门资料料管理24第五章 客客服部承承办的各各种证件件及手续续审批26第六章 客客服部管管理制度度及工作作规范31第一节客客服部管管理制度度311客服部工工作规范范33客服部办办公用品品申购领领用流程程35客服部用用车审批批流程37客服部用用章审批批流程39客服部员员工劳动动合同管管理流程程41客服部员员工离职职交接流流程42客服部内内部培训训流程43客服部学学历或资资格证书书培训流流程444客服部员员工辞退退流程45客服部员员工晋升升流程446客服部员员工跨公公司调动动流程447客服部员员工转正正流程448客服部招招聘流程程449客服部日日常费用用报销流流程550客服部借借款流

3、程程554客服部付付款流程程556客服部资资产购置置审批流流程559客服部固固定资产产报废审审批流程程662售楼部保保安保洁洁的管理理663售楼处保保安的管管理663售楼处保保洁的管管理666房地产开发有限公司 客服部第 PAGE 38 页 共 66页第 PAGE 1 页 共 66 页第一章客客服部职职责说明明书客户服务务部是公公司直接接面向广广大客户户群,为为客户提提供各项项咨询和和服务,处理客客户各项项日常需需求,维维护公司司在售中中和售后后与客户户的良好好关系,提升客客户对公公司的美美誉度和和忠诚度度的窗口口部门.它与公公司其他他部门协协同合作作,共同同推动公公司的正正常运作作和持续续发

4、展.一、工作作目标：通过客客户服务务，向客客户提供供专业、优质、及时、全面的的售后服服务，努努力提高高客户满满意度，提升公公司信誉誉优势，扩大公公司在同同行业中中的竞争争力。二、工作作原则：以客为为尊，以以诚为本本；反应应迅速、处理及及时。三、工作作内容：全面负负责公司司售后维维护、客客户问题题管理、平台维维护及客客户服务务、回款款催缴、等工作作。四、客服服人员应应具备的的基本工工作技能能1、具备备团队合合作意识识以及良良好的沟沟通能力力。2、具备备良好的的人际关关系，及及一定的的协调人人际关系系能力。3、具备备良好的的情绪控控制能力力及一定定的调节节心态能能力。4、具备备良好的的客户服服务意

5、识识和综合合素质。5、熟悉悉公司的的业务流流程；熟熟练掌握握公司产产品知识识。五、职责责：1、公司司客户服服务体系系的构建建与完善善，全员员服务意意识的提提高；22、负责责制订和和不断完完善客服服工作计计划和有有关规章章制度、业务流流程，并并负责实实施；33、负责责组织和和领导客客户资源源整合工工作；44、具体体负责客客服部对对口政府府部门及及各办事事机构的的联络、沟通、接洽，处理相相关事务务；5、领导实实施项目目客户投投诉信息息处理工工作；66、负责组织织和领导导实施项项目客户户法律事事务服务务工作；7、负责责建立客客户信息息库及日日常工作作档案，客户问问题的收收集整理理工作；8、不断断优化

6、并并提升客客服工作作水平，通过和和客户的的沟通及及对市场场的了解解，不断断完善管管理体系系及服务务策略。9、对于于公司的的政策文文件，部部门通读读了解后后，方能能对客户户进行传传达。遇遇到客户户不了解解或不理理解，要要及时进进行沟通通，并将将客户意意见及时时反馈给给公司相相关负责责人，以以便于及及时的调调整。10、定定期总结结工作内内容，发发现服务务过程中中所存在在的问题题，进行行学习更更正，提提高服务务工作效效率，为为客户提提供更高高质量的的服务。11、做做好新员员工的培培训工作作及公司司交代的的其他工工作。第二章 客服服部组织织架构第一节 客客服部组组织架构构图客服部组组织架构构图：客服部

7、副经理客服部主管外勤组组长内勤组组长合同专员客服外勤组客服内勤组按揭专员数据专员产权专员房管局专员资料保管专员客投组客投资料员客投接待专员客投组组长第二节 客服服部岗位位设置及及岗位职职责客服部岗岗位设置置客服副经经理客服主管管客服内勤勤组3.1、合同专专员3.2、数据专专员3.3、产权专专员3.4、资料保保管专员员客服外勤勤组4.1、按揭专专员4.2、房管局局专员5、客投投组（暂暂定）5.1、客投组组接待专专员5.2、客投组组资料员员二、岗位位设置原原则1、客服服部岗位位设置按按照客服服部工作作内容最最大化原原则而设设置，充充分体现现了客服服部工作作持续性性的特点点；2、岗位位设置中中内勤组

8、组岗位要要求具备备基本的的签约知知识和技技能，以以应对集集中签约约时的人人员短缺缺情况，原则上上在销售售进程未未进行到到产权阶阶段时，产权专专员的工工作与合合同专员员合并，在销售售进程未未形成大大量合同同需要专专人进行行保存时时，资料料保管专专员的工工作与合合同专员员合并；3、岗位位设置中中外勤组组岗位要要求具备备基本的的银行和和房管局局手续办办理知识识和技能能，以应应对工作作中需要要的相互互协助，原则上上在进行行日常的的工作中中各岗位位各司其其职，做做好本职职的基础础工作，确保各各项工作作顺利进进行。在在办理公公司各项项对外对对接的工工作时，两个岗岗位需共共同合作作，以提提高工作作效率，节约

9、办办理时间间；4、岗位位设置中中内勤组组组长和和外勤组组组长分分别由各各组成员员中工作作成绩出出色的队队员胜任任，组长长的工作作不仅要要做好本本职业务务工作，而且要要优化本本组成员员的工作作方法，汇总组组内产生生的问题题与主管管进行沟沟通，以以达到解解决；5、组长长的设置置将作为为公司晋晋升职级级的标准准之一；三、岗位位职责描描述1、客服服副经理理1.1、依据公公司的战战略规划划和财年年计划制制定部门门年度工工作计划划，经总总裁、总总经理审审批后实实施目标标分解至至部门各各员工，确保公公司年度度目标的的达成。1.2、依据公公司的客客户服务务管理战战略及总总裁、总总经理对对客户服服务管理理的要求

10、求，建立立健全公公司的客客户服务务制度（客户服服务管理理制度、客户服服务流程程、客户户服务标标准、客客户投诉诉管理制制度、客客服监督督制度等等），整整合公司司的客服服力量，确保公公司客户户服务体体系的不不断完善善及公司司全员客客户服务务意识的的提高。1.3、依据公公司整体体经营策策略，配配合销售售进度，开展客客户签约约，资料料收集、存档，数据整整理，按按揭贷款款，证件件办理等等工作，确保销销售后续续工作的的顺利完完成。1.4、依据公公司的品品牌管理理制度和和总裁、总经理理的要求求，以“客户至至上，诚诚信第一一”的服务务宗旨开开展公司司客户服服务质量量的监督督、指导导和跟踪踪反馈，确保公公司客服

11、服品质的的提升。1.5、依据公公司的程程序文件件、工作作流程及及客户服服务要求求，加强强与公司司各部门门及政府府职能部部门、合合作银行行、按揭揭中介公公司的业业务关系系，建立立良好的的沟通氛氛围，为为公司各各项手续续的办理理工作提提供强有有力的支支持和保保障。1.6、依据公公司的管管理制度度开展部部门建设设，加强强部门员员工的业业务培训训和素质质提升，提高员员工整体体业务水水平。每每周召开开部门例例会，加加强内部部沟通。丰富部部门文化化建设，加强团团队向心心力和凝凝聚力。依据员员工的目目标契约约，开展展工作指指导、监监督、绩绩效考核核和绩效效沟通，确保员员工绩效效目标的的达成。1.7、依据公公

12、司的管管理制度度和部门门的费用用预算，进行各各项活动动费用的的管理、监督、审核，确保各各项费用用的按计计划使用用。1.8、依据公公司整体体的发展展策略，随时准准备接受受并完成成公司领领导交给给的工作作，保证证公司经经营计划划的完成成。2、客服服主管2.1、熟练掌掌握客服服部各项项工作的的流程，具备较较强的业业务能力力，能够够有效组组织部门门各岗位位之间的的工作；2.2、解决各各岗位工工作中出出现的问问题，定定期进行行流程梳梳理，强强化客服服部各岗岗位的岗岗位职责责管理，提高各各岗位的的业务能能力；2.3、监督各各岗位的的工作进进度，依依据公司司的回款款要求合合理分配配岗位的的工作，开展岗岗位之

13、间间的有效效沟通及及提供轮轮岗安排排意见；2.4、部门内内部各种种输出资资料的审审核及把把控；2.5、协助客客服副经经理处理理其他相相关工作作；3、合同同专员3.1、依据签签约流程程认真审审查购房房“审核单单”内容准准确完整整，业主主资料齐齐全；细细致地开开展商商品房买买卖合同同的联联机备案案工作，并随时时解决联联机备案案中出现现的问题题，使客客户能够够顺利签签约。3.2、依据商品房房买卖合合同登登记要求求，登记记合同台台帐、RRIS 和预警警预报系系统数据据录入、合同登登记进度度日报表表编制及及报送工工作，使使当天签签约的合合同能够够及时登登记。3.3、负责联联机备案案系统的的日常维维护、数

14、数据备份份、上传传。当网网络不畅畅影响正正常签约约时及时时和房管管局信息息中心、网通公公司等相相关部门门协调沟沟通保证证签约的的正常进进行。3.4、依据公公司相关关办理流流程核对对客户身身份使客客户能够够及时领领取自己己的合同同并缴纳纳契税。3.5、交房后后，按房房管局统统一标准准整理业业主办证证资料，查缺补补漏，将将齐备的的资料妥妥善存档档，条件件具备时时递交办办证。3.6、境外及及港澳台台人士购购房安全全厅备案案审批。3.7、合同作作废事宜宜对接，资料准准备。3.8、依据部部门工作作计划，开展部部门经理理安排的的工作，达到部部门工作作计划的的完成。4、按揭揭专员4.1、依据公公司与客客户签

15、订订商品房房买卖合合同约定定， 开开展客户户按揭贷贷款银行行审查要要件的收收集整理理工作，对超时时未交齐齐按揭资资料的客客户，拟拟订按揭揭资料催催交通知知书，报报部门经经理批准准后发送送至客户户，同时时抄送销销售部，达到加加快资金金回笼的的目的。4.2、依据公公司与客客户签订订商品房房买卖合合同约定定、部门门经理安安排，督督促客户户在规定定时限携携配偶到到指定地地点完善善按揭贷贷款手续续，未完完善的及及时催办办。对办办理过程程中出现现的问题题要及时时处理，最大限限度地保保证客户户顺利通通过银行行贷款审审查。4.3、根据按按揭贷款款合作协协议，开开展借款款合同、抵押合合同公司司担保盖盖章、贷贷款

16、资料料送交银银行并跟跟踪审批批进度，实现在在3到55个工作作日内完完成银行行审批盖盖章并送送交房管管局相关关部门办办理抵押押登记。4.4、根据房房管局相相关部门门提供的的已办理理抵押登登记证明明的回单单，开展展银行按按揭放款款过程跟跟踪工作作，达到到在2个个工作日日内放款款的目标标。及时时将放款款信息反反馈给公公司相关关部门和和领导。4.5、问题客客户要及及时处理理，按性性质的不不同分别别提供相相应的解解决方法法，帮助助客户顺顺利完成成银行贷贷款。对对新的国国家政策策要有预预见性，及时根根据新政政策提出出应对方方案，并并通知相相关部门门配合工工作。4.6、到省、市公积积金管理理中心了了解现行行

17、公积金金管理办办法并及及时反馈馈给公司司。及时时到省、市公积积金管理理中心办办理本公公司项目目的备案案，确保保客户的的正常申申请和办办理。了了解并熟熟悉公积积金办理理过程中中可能遇遇到的问问题和解解决方法法。4.7、根据销销售情况况，办理理撤销在在建工程程抵押手手续。4.8、依据部部门工作作计划，完成部部门领导导安排的的工作，达到部部门工作作计划的的要求。5、房管管员专员员5.1、依据公公司年度度的开发发面积，报房管管局审批批规模。保障本本公司当当年的开开发规模模能够得得以实现现。5.2、依据公公司工程程进度，办理商商品房预预售许可可证。保保障公司司能够尽尽早与客客户签订订商品品房买卖卖合同，

18、及时时回笼资资金。5.3、根据房房管局的的相关规规定在客客户与我我公司签签订商商品房买买卖合同同一个个月内办办理合同同备案，并及时时交接已已备案的的合同。5.4、根据公公司领导导的审批批，办理理合同的的作废。达到客客户满意意。5.5、依据公公司开发发计划，保障在在建工程程抵押的的正常办办理。4.6、完成我我公司的的维修基基金在房房管局维维修基金金管理中中心的开开户和缴缴纳并开开具缴纳纳证明。5.7、根据我我公司与与客户签签订商商品房买买卖合同同的有有关条款款，在约约定的时时间内办办理完毕毕。5.8、在产权权登记备备案证办办理完毕毕后，及及时将办办证资料料报送市市房管局局市场处处与产权权处。了了

19、解房产产证办理理过程中中可能遇遇到的问问题和解解决方法法，交纳纳办理房房产证费费用及领领取房产产证。5.9、每年初初报送资资质年检检资料，并领取取资质证证书。根根据公司司工作安安排进行行资质升升级。5.100、依据据部门工工作计划划，开展展部门经经理安排排的工作作，达到到部门工工作计划划的完成成。6、客投投组6.1、接待客客户投诉诉，做好好必要的的沟通解解释工作作，消除除误解。6.2、受理客客户对工工程质量量问题的的投诉并并进行现现场鉴定定，制定定维修方方案，联联系施工工方进行行维修。对维修修结果进进行复验验，合格格后回复复客户。6.3、接收前前台质量量报修信信息，协协调物业业公司，准备好好维

20、修钥钥匙，提提高施工工方的维维修速度度和效果果。6.4、协助前前台接待待重大投投诉客户户，并做做好沟通通说服工工作，维维持前台台正常接接待持序序。6.5、 做好好投诉接接待记录录，及时时归档，保持投投诉信息息的沟通通渠道畅畅通。定定期进行行总结，提出合合理化建建议。6.6、完成领领导交办办的临时时工作。第三章 客服服部工作作流程第一节工工作流程程图客服部客客户手续续办理的的流程图图交房办理维修基金缴纳产权办理银行放款房屋抵押签 约按 揭合同盖章合同备案预告登记返按揭资料契税缴纳客服部承承办公司司各种手手续的流流程图客服部 外联联部 外联中中心相关关的政府府办事机机构接收客服部准备齐全的手续的资

21、料外联中心将资料报送政府办事机构审批提供承办各种手续的资料清单依据资料清单收集资料及数据 HYPERLINK l _Toc254166807 第二节合合同签约约流程一、商商品房买买卖合同同签订订图示如如下：附图一：销售部 财务部部 客客服部通知客户签约签订正式的商品房买卖合同收取客户应缴款项房款收取代收费用收取确认收款明细单签批是否完整合同签约合同完善签约时间签约资料签约费用收款明细单特批单注：此图图主要体体现体现现该流程程涉及的的部门附图二：合同专员员 数据专专员 资料保保管专员员合同信息录入（台帐、明源）现场签约合同审批盖章保管待备案合同及部门留存合同注：此图图主要体体现该流流程涉及及的岗

22、位位二、流程程描述：1、置业业顾问通通知客户户带齐相相关签约约资料及及应缴纳纳的房款款和代收收费用至至现场签签约；2、由销销售部开开具交款款明细单单并经审审核后引引领客户户至财务务办理交交款手续续；3、置业业顾问持持交款凭凭证及合合同签约约的相关关的手续续引领客客户至签签约室准准备签约约；4、合同同专员审审核签约约手续无无误在商商品房买买卖合同同联机备备案系统统上录入入客户基基本信息息，并核核查信息息的准确确性；5、客户户确认无无异议后后，输入入合同密密码；6、合同同专员打打印购房房合同及及信息备备案摘要要一式七七份粘贴贴分户图图，并整整理装订订；7、合同同专员引引导客户户在合同同上签字字和按

23、手手印；8、销售售员引导导客户到到财务室室换发票票，向按按揭代理理公司传传递发票票复印件件。9、合同同专员将将签约合合同转交交数据岗岗录入台台帐及明明源信息息系统后后，10、合合同专员员填写合合同盖章章审批单单，进行行合同盖盖章；10.11、客服服部将需需要盖章章的商商品房买买卖合同同按套套整理完完毕，每每套合同同包括以以下文件件：商商品房买买卖合同同（一一次性付付款的一一式四份份、银行行贷款的的一式六六份、公公积金贷贷款的一一式七份份）、商品房房认购书书一份份、购购房合同同审核单单一份份。10.22、汇总总填写商品房房买卖合合同用章章审批书书，并并将每套套合同的的商品品房认购购书、购房房合同

24、审审核单呈营销销总监审审批。10.33、营销销总监审审核后，在每份份购房房合同审审核单上签字字。10.44、客服服部持营营销总监监签字后后的前述述文件到到印章保保管员处处盖章。11、合合同专员员将公司司盖完章章的合同同转交资资料保管管专员准准备备案案及部门门存档。 HYPERLINK l _Toc254166808 第三节银银行按揭揭办理流流程一、银行行按揭手手续办理理图示如如下：附图一：销售部 客服服部 中中介 银银行 房管局局 财务按揭跟进催缴资料按揭服务按揭审批房屋抵押贷款催收注：此图图主要体体现该流流程涉及及的部门门附图二：银行按揭揭岗 房管局局岗 数据据岗 资料保保管岗按揭跟进抵押件

25、跟进出抵押按揭资料的整理贷款及出抵押款数据汇总注：此图图主要体体现该流流程涉及及的岗位位二、流程程描述：1、银行行按揭岗岗跟进按按揭的具具体情况况，与银银行沟通通具体的的贷款政政策；2、客户户提供个个人资料料，签订订借款合合同、抵抵押合同同；3、代理理公司查查询征信信，审查查客户资资料，引引导客户户完善手手续，4、客户户交首付付，签订订买卖合合同；5、中介介整理客客户按揭揭资料，将缺资资料的客客户情况况反馈给给销售部部及客服服部银行行按揭岗岗；6、置业业顾问跟跟催客户户短期内内补齐资资料，并并与中介介及时保保持沟通通；7、代理理公司将将借款合合同等完完善，转转按揭专专员，按按揭专员员将借款款合

26、同转转合同专专员同购购房合同同盖章；8、房管管局专员员将买卖卖合同备备案，将将贷款类类买卖合合同预告告登记；9、按揭揭专员先先后将盖盖章后的的借款合合同、买买卖合同同、预告告登记证证明转代代理公司司；10、中中介代理理公司将将客户资资料完善善后转银银行审批批；11、银银行通过过初审-复审后后转交中中介；12、中中介预约约客户办办理按揭揭抵押手手续；13、房房管局岗岗跟进进进出抵押押情况，并报数数据岗相相关数据据；14、出出抵押放放款后由由银行经经理至房房管局领领取出抵抵押客户户资料；15、中中介整理理出抵押押返回的的按揭资资料转交交至银行行按揭岗岗；16、银银行按揭揭岗将名名单转交交数据岗岗登

27、记台台账；17、银银行按揭揭岗整理理领资料料客户名名单转交交销售部部，由销销售部通通知客户户领取资资料及缴缴纳契税税；18、需需公司留留存的按按揭合同同及资料料转交资资料保管管岗保存存；第四节 合合同备案案流程一、合同同备案及及预告登登记流程程图示如如下：附图一：客服部 综合管管理部 房房管局 合同及借款合同盖章准备需盖章的合同及预告登记表合同备案及预告登记注：此图图主要体体现该流流程涉及及的部门门附图二：合同专员员 按揭揭专员 房管管局专员员 资料保保管专员员将需留存的备案合同归档保存准备需备案合同并盖章跟催银行审批及中介资料准备情况将需备案的合同及预告登记表报送房管局注：此图图主要体体现该

28、流流程涉及及的岗位位二、流程程描述：合同专员员负责签签约合同同的盖章章；按揭专员员跟进银银行的审审批，同同时跟催催中介公公司催缴缴客户资资料情况况；房管局专专员报送送需备案案合同和和进行预告告登记表表并跟进进进程；房管局专专员将已已被备案案需留存存的合同同转交资资料保管管专员归归档；第五节 合同作作废流程程一、合同同作废手手续流程程图附图一、销售部 财务务部 综合管管理部 客服服部 房房管局填写作废合同审批单，并完善签批手续审核合同作废过程中产生的费用审核合同作废过程中产生的费用预约客户办理时间和所需资料根据政府办事流程进行合同作废注：此图图主要体体现该流流程涉及及的部门门附图二、资料保管管专

29、员 按按揭专员员 房管管局专员员 数据专专员准备需要作废的购房合同及时更新台账信息带领客户至房管局作废合同确认有无贷款，贷款是否结清。注：此图图主要体体现该流流程涉及及的岗位位二、流程程描述：资料保管管员将需需要作废废的购房房合同整整理齐全全转交按按揭专员员；按揭专员员核实客客户贷款款是否结结清；房管局专专员预约约客户办办理合同同作废的的时间，需通知知客户需需要携带带的原件件，并记记下客户户的购房房合同密密码；房管局专专员带领领客户至至房管局局办理合合同作废废手续；房管局按按照合同同作废流流程进行行审批，并更新新合同已已签约为为未签约约状态合同岗在在商品房房联机备备案系统统上下载载最新数数据，

30、确确认作废废合同是是否处于于待签状状态；数据岗及及时更新新台账信信息。第六节 交房手手续办理理流程一、交房房手续办办理流程程图：附图一、集团设计计研发中中心 客服服部 物业部部提供两书内容及附图组织交房配合交房注：此图图主要体体现该流流程涉及及的部门门附图二、合同专员员 外勤专专员 产权专专员 资料保保管专员员保管产权办理资料收集办理产权资料整理两书内容及附图寄送挂号信代缴费用的清算注：此图图主要体体现该流流程涉及及的岗位位二、流程程描述：合同专员员结合数数据专员员负责梳梳理交房房客户名名单，并并提取需需寄送的的邮件地地址；经公司审审批后合合同专员员约谈快快递公司司或邮政政公司寄寄送挂号号信；

31、外勤专员员整理交交房两书书所需的的内容及及附图；结合物业业通知客客户办理理交房手手续；产权专员员收集客客户资料料办理交交房手续续；资料保管管专员将将收集的的资料的的妥善保保管；第七节 产权证证办理流流程产权证办办理流程程图示如如下：附图一：外联中心心 客服服部 客客户财务部部核对产权面积补差办理产权登记备案办理分户产权证发放分户产权证提交办理产权证的相关资料办理产权面积补差手续注：此图图主要体体现该流流程涉及及的部门门附图二、产权专员员 资料料保管专专员 房房管局专专员数据据专员产权登记备案传达办证信息报送产权资料整理办证资料保管办证要件存档领取记录收集办证资料安排客户签字发放产权证更新台账信

32、息录入出证日期录入领取日期注：此图图主要体体现该流流程涉及及的岗位位二、流程程描述1、产权权专员可可结合交交房同时时收取客客户办理理房产证证得相关关资料；2、产权权专员制制作各种种办证需需要的表表格提供供房管局局专员办办证使用用；3、资料料保管专专员整理理产权专专员需要要的办理理合同及及相关资资料；4、房管管局专员员结合外外联中心心办理房房产证产产权登记记备案；5、资料料保管专专员协助助产权专专员整理理分户产产权证资资料；6、产权权专员通通知客户户办理面面积补差差和签约约手续；7、房管管局专员员及时传传达办证证政策和和报送办办证资料料；8、房管管局专员员领取已已出房产产证转交交产权专专员；9、

33、产权权专员发发放客户户产权证证；10、资资料保管管专员存存档领取取记录单单；11、数数据专员员更新台台账信息息及产权权领取记记录；第四章 客客服部数数据资料料管理第一节 数据台台账管理理一、数据据台账管管理图示示：数据汇总数据备份数据更新数据台账管理信息录入二、设置置及管理理原则：依据部门门工作内内容中需需要较多多的数据据统计工工作而设设置；客服部数数据台账账的使用用原则上上市不针针对其他他部门提提供数据据，仅为为客服部部内部使使用，若若其他部部门需要要使用，由需求求部门提提供签字字版工作作联系函函；数据台账账由专人人负责保保管，并并设有密密码保护护，为维维护数据据安全，需定期期更换密密码保护

34、护；数据台账账使用过过程中若若出现信信息泄露露或遗失失的情况况由数据据管理专专员承担担相应的的责任；数据台账账在使用用过程中中各岗位位之间要要相互配配合，做做好交接接工作，提供及及时且准准确的数数据信息息；三、数据据台账管管理的主主要内容容：信息录入入合同信息息的录入入按揭信息息的录入入交房信息息的录入入产权办理理信息的的录入其他需要要录入的的信息数据更新新2.1、首付欠欠款数据据的更新新2.2、按揭欠欠款数据据的更新新2.3、变更付付款方式式的更新新2.4、变更合合同的信信息更新新2.5、其他需需要实时时更新的的内容3、数据据汇总3.1、各种报报表数据据的汇总总3.2、各种手手续办理理过程中

35、中需要的的数据信信息的汇汇总3.3、其他需需要汇总总的数据据4、数据据备份（天）4.1、数据总总台账的的数据备备份4.2、数据欠欠款台账账的数据据备份4.3其其他需要要备份的的数据信信息第二节 部门资资料管理理一、部门门资料管管理图示示：图纸类部门资料管理合同类文本类票据类二、设置置及管理理原则：依据部门门内部需需要大量量的资料料保存工工作而设设置；资料保管管专员负负责各种种资料的的保存及及存档工工作，要要求做到到存档便便于查找找且不发发生资料料的遗失失；资料保管管专员要要对各种种存档资资料进行行有序登登记，并并做好存存档资料料的进出出交接，若发生生资料遗遗失的情情况，又又无交接接记录可可查，

36、由由资料保保管专员员承担所所有责任任；各种档案案资料存存放在指指定的带带有保险险锁的档档案柜，并设有有统一编编号或标标识，由由资料保保管专员员统一管管理；各岗位在在与资料料保管专专员交接接资料时时，做好好交接工工作，未未进行资资料交接接而产生生的资料料遗失由由交接双双方承担担；三、部门门资料管管理的主主要内容容：合同类资资料购房合同同贷款合同同产权资料料补充协议议图纸类资资料2.1、预测、实测图图纸2.2、合同附附图2.3、两书附附图2.4、其他各各种图纸纸3、文本本类3.1、进出部部门的各各种联系系函3.2、公司或或部门需需要保存存的重要要文件3.3.、其他他文本类类资料4、票据据类4.1、

37、维修基基金缴纳纳存证4.2、产权办办证联发发票4.3、交房邮邮件底联联4.4、其他票票据类第五章 客客服部承承办的各各种证件件及手续续审批一、办理理土地前前置条件件意见书书1、需要要提供的的资料：1、政府府函；22、城中中村改造造计划及及方案；3、安安置区建建设方案案及村民民代表大大会决议议、会议议纪要；4、控控规批复复、规划划设计条条件通知知书、定定界图；5、土土地证；6、村村民产权权注销证证明；77、附加加村民汇汇总表及及详细表表（加盖盖村、区区政府、派出所所、办事事处、区区指挥部部公章）。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）主主管主任

38、任（）主主管处长长（）主主管副局局长（）的顺序序逐个进进行审批批。办理工作作日：自自受理之之日起110-115个工工作日二、办理理开发资资质需要提供供的资料料：1、申请请书（原原件）；2、房地产产开发企企业资质质申报表表（一一式四份份）；33、工商商营业执执照正、副本，组织机机构代码码证正、副本（验原件件收复印印件）；4、企企业章程程和规章章制度（验原件件收复印印件）；5、验验资证明明（验原原件收复复印件）；6、企业法法定代表表人、总总经理身身份证明明和任职职文件，企业经经济、技技术、经经营等负负责人的的任职文文件（验验原件收收复印件件）；77、当年年企业在在册人员员统计表表，专业业技术人人员

39、统计计表、资资格证书书、劳动动合同及及社会保保险交纳纳凭证（验原件件收复印印件）；8、固固定办公公经营场场所证明明（企业业自有房房产证或或郑州市市租赁处处备案的的租赁合合同和出出租方房房产证，验原件件收复印印件）；9、外外商投资资设立的的房地产产开发企企业除提提供以上上1至88项材料料外，还还须提供供对外经经济贸易易行政主主管部门门的批准准文件。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）终审审（）主管管科长（）主管处处长（）-主主管副局局长（）的顺序序逐个进进行审批批。办理工作作日：自自受理之之日起11个月三、办理理规模批批复需要提供供的资料料：

40、1、年度度房地产产开发建建设目标标住房结结构统计计表；22、村民民安置比比例统计计表；33、集体体经济用用房比例例统计表表；4、城中村村改造住住房情况况一览表表；5、配套开开放商品品房情况况一览表表；6、关于项项目年度度开发目目标明确确住房结结构比例例请示；7、总总平图加加盖规划划资质专专用章含含结束经经济指标标35%；8、银行出出具工程程建设自自有资金金（不含含土地款款）达到到35%以上的的银行证证明；99、营业业执照；10、资质证证书，111、土土地出让让合同，12、列入城城中村改改造计划划的市政政府批文文，133、市政政府批准准的城中中村改造造安置计计划，114、原原规模批批复，115、

41、现现场勘验验、166、建建设用地地规划许许可证17、国有有土地使使用证18、公司申申请文件件，199、城中中村改造造出让前前置条件件意见书书。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）主主管处长长（）主主管副局局长（）的顺序序逐个进进行审批批。办理工作作日：自自受理之之日起110-115个工工作日四、办理理商品房房预测绘绘及实测测绘办理预测测绘需要要提供的的资料：1、委托托书、经经办人身身份证明明复印件件；2、房屋面面积预测测合同书书（2份份、加盖盖公章）；3、建设工工程规划划许可证证、附件件（验原原件，收收复印件件）、红红线图；4、人人防工程程

42、意见核核定书（验原件件收复印印件）；5、包包含外墙墙厚度内内容的公公共部位位详细说说明（设设计院盖盖章）；阳台封封闭情况况说明（加盖公公章）；7、设设计院的的整套蓝蓝图及电电子版。8、首首层平面面图、标标准层平平面图（加盖规规划局公公章）；9、预预计费用用（住宅宅0.22元/平平方米，非住宅宅0.33元/平平方米）；100、户型型表（加加盖公章章）。办理流程程：项目目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外联中中心按照照登记收收件项目测测绘初审复审终审缴缴纳测绘绘费领取取测绘报报告的顺顺序进行行。 办理实测测绘需要要提供的的资料：1、委托托书、经经办人身身份证明明复印件件；2、房屋面面

43、积测绘绘合同书书（2份份、加盖盖公章）；3、建设工工程规划划许可证证、附件件（验原原件，收收复印件件）、红红线图；4、工工程竣工工验收备备案证（验原件件、收复复印件）；5、商品房房预售许许可证；6、楼楼盘表（加公司司公章及及派出所所公章）及户型型表（加加公司公公章）；7、经经规划局局盖章（规划审审批章）的施工工图、竣竣工图及及电子版版；8、预测报报告；99、预计计费用（暂按11.5元元/平方方米）；10、人防工工程意见见核定书书（验原原件收复复印件）；111、公用用部位说说明表及及阳台封封闭情况况说明表表（加盖盖公司公公章及设设计院公公章）；12、坐落证证明（加加盖派出出所公章章）；办理流程程

44、：项目目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外联到到现场堪堪查是否否达到测测绘要求求，外联联中心按按照登记记收件项目测测绘（现现场测量量）初审复审终审缴纳纳测绘费费-领领取测绘绘报告的的顺序进进行。 办理工作作日：自自受理之之日起根根据申报报面积计计算五、办理理商品房房预售许许可证办理商品品房预售售许可证证需要提提供的资资料：1、分层层平面图图；2、河南省省建筑节节能设计计审查备备案表；3、房房屋预测测绘报告告（外联联中心提提供）；4、物物业招投投标证明明；5、销售楼楼盘表一一户一价价 ；66、营业业执照；7、资资质证书书；8、施工合合同；99、总平平图（规规划局加加盖审核核章）；1

45、0、预售审审批书； 111、放验验线报告告；122、建筑筑面积990平方方米以下下套型比比例说明明；133、广告告营销方方案；114、工工程进度度说明及及施工进进度计划划表；115、预预售商品品房价格格表；116、项项目基本本情况（原先的的商品房房预售方方案）；17、土地证证；188、建设设工程规规划证许许可证，含附件件；199、施工工许可证证；200、郑郑州市建建设项目目联合收收费专用用缴款通通知书、河河南省行行政事业业性收费费及罚没没收入专专用票据据办理规规划证时时交的大大配套费费，“关于已已交纳墙墙改基金金和劳保保金的函函”；211、商品品房预售售款监管管证明。22、现场堪堪验（工工程节

46、点点需盖到到本幢楼楼地下22层则地地上盖到到4层封封顶即可可）。223、规规模批复复原件。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）主主管科长长（）主主管副处处长（）主管处处长（）主管副副局长（）局长长（）的的顺序逐逐个进行行审批。办理工作作日：自自受理之之日起115个工工作日六、办理理商品房房屋预抵抵押办理商品品房预抵抵押需要要提供的的资料：1、土地地证；22、建设设工程规规划许可可证及红红线图；3、商商品房预预售许可可证；44、预抵抵押审批批书；办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）主主管副

47、科科长（）主管科科长（）主管副副局长（）的顺顺序逐个个进行审审批。要求：11、在受受理单打打印之前前，需房房管局抵抵押办经经办人员员李世昆昆进行现现场堪验验，再实实体拍照照，写出出工作进进度报告告，由主主管科长长耿沛加加盖预抵抵押章；2、要要求预抵抵押物的的工程进进度必须须达到22/3以以上。办理工作作日：自自受理之之日起33个工作作日七、办理理商品房房买卖合合同需要提供供的资料料：1、公司司介绍信信或委托托书（附附被委托托人身份份证）22、营业业执照；3、资资质证书书；4、楼盘表表（只提提供一次次）；55、商品品房买卖卖合同（一式三三份）；6、合合同信息息备案摘摘要（联联机、备备案）。办理流

48、程程：项目目公司资资料准备备完毕后后，提交交给外联联中心，外联中中心报送送给业务务经办人人（），经办人人在确认认合同信信息后，在报送送的买卖卖合同上上加盖备备案章。办理工作作日：自自受理之之日起77个工作作日（根根据户数数来计算算工作日日）八、办理理商品房房预告登登记证明明需要提供供的资料料：1、预购购商品房房预告登登记申请请表；22、已登登记备案案的商品品房买卖卖合同；3、营营业执照照；4、楼盘表表（只提提供一次次）；55、资质质证书；6、楼楼盘表22份。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）终终审（）缮证室室（）的的顺序依依次办理理。办理

49、工作作日：自自受理之之日起77个工作作日（根根据户数数来计算算工作日日）九、办理理商品房房在建工工程抵押押需要提供供的资料料：1、土地地证；22、建设设工程规规划许可可证；33、商品品房预售售许可证证；4、营业执执照；55、资质质证书；6、股股东会决决议；77、承诺诺书；88、未拖拖欠工程程款证明明；9、评估报报告；110、工工程施工工许可证证；111、建设设用地规规划许可可证；112、银银行借款款合同；13、已投入入工程款款及完成成工程量量说明；14、施工进进度及工工程竣工工日期证证明；115、抵抵押房屋屋楼盘定定位表。16、公司章章程原件件，审核核后归还还；177、在建建工程抵抵押合同同及

50、申请请表。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）主主管副科科长（）主管科科长（）主管主主任（）主管副副局长（）的顺顺序逐个个进行审审批。审审批完成成缴纳相相关税费费后，领领取抵押押登记证证明。要求：11、在受受理单打打印之前前由房管管局抵押押办经办办人（ ）进行行现场堪堪验后并并写出堪堪验报告告返到初初审进行行后续工工作；22、要求求在建抵抵押物必必须是实实体。办理工作作日：自自受理之之日起77个工作作日十、办理理商品房房屋维修修基金备备案需要提供供的资料料：1、商品品房预售售许可证证；2、开户小小区代码码；3、商品房房买卖合合同、信信息备案

51、案表、总总房款发发票。办理流程程：项目公司司资料准准备完毕毕后，提提交给外外联中心心，外联联中心按按照初审审（）主主管科长长（）主主管主任任（）主主管副局局长（）的顺序序逐个进进行审批批。办理工作作日：自自受理之之日起77个工作作日。第六章 客客服部管管理制度度及工作作规范第一节 客服部部管理制制度一、客服服部请示示报告制制度遇有下列列问题应应及时请请示报告告：1、 工作作中发现现的合同同或信息息资料数数据泄漏漏；2、 工作作中发现现重大差差错、严严重违反反工作纪律律的问题；3、工工作中遇遇有客户户故意刁刁难，经经协调不不能解决决的，向向主管请示示，由主主管依据据情况解解决；4、各组成成员原则

52、则上工作作上的问问题汇总总至组长长，由组组长视情情况解决决，若需需部门经经理协调调解决的的向部门门经理请请示；5、请示报报告应逐逐级进行行，遇有有紧急情情况可越越级进行行，但事事后应向向直接上级级汇报。6、请示报报告要及及时、准准确，并并根据情情况提出出处理意意见，对对上级指指示要详详细记载载，认真真执行。如有不不同意见见可提出出建议，直接上上级视具具体情况况进行采采纳；二、信息息资料安安全及保保密制度度1、 严严守客户户信息资资料，在在任何情情况下不不得泄露客客户的任任何资料料。2、 严严格遵守守公司通通信纪律律，（防防火、防防毒、防防泄密、防盗、防事故故）做好好安全工工作。3、 严严禁与客

53、客户闲聊聊，不准准带非工工作人员员进入办办公场地地及部门门档案室室，凡外外部人员员因公需需进入档档案室的的，须经经主管批准准，并履履行登记记手续。（客服服系统正正常运行行以后执执行）4、客服服台账等等数据资资料有专专人保管管并设有有密码保保护功能能，合同同等文本本资料有有专人保保管并配配有档案案柜钥匙；三、客服服部调休休制度1、客服服部调休休制度结合合公司调调休制度度执行，但介于于客服部部工作需需配合销销售部，因此实实行周末末轮休制制，依照照公司制制度，客客服部每每人月休休假天数数不超过过6天，具体可可依照部部门工作作情况安安排和调调整。2、部门门调休表表的填报报严格按按照公司司要求进进行，部

54、部门内部部员工可可根据自自身的工工作进度度与其他他队员协协调调休休时间。3、调休休人员在在休假前前要做好好与值班班人员的的工作交交接，需需列出需需处理的的事宜及及注意事事项。4、值班班人员值值班在岗岗，认真真按各项项业务规规程、服服务规范范及操作作规范的的要求去去做。5、值班班人员如如遇不能能解决的的问题，电话联联系主责责岗位或或是待主主责岗位位上班后后处理；四、客服服部请假假制度1、认真真执行请请销假制制度，做做到不迟迟到，不不早退，不无故故旷工，确保当当班时间间准点到到岗。2、遇病病事假不不能上班班，必须须提前请请假。一一般事假假需在一一天提出出，特殊事事假需在在班前一一小时提提出。如不能

55、能提前请请假需经经部门经理理批准后后方可生生效，否则按旷旷工处理理。3、请事事假要逐逐级办理理，不允允许越级级请假和和交叉请请假。假假期审批批权限依依照公司司制度要要求执行行。4、事假假必须由由本人出出面办理理，不得得由他人人代请，病假除除外。5、上班班前未请请假，迟迟到二十十分钟及及以上者者；擅离离值守脱脱岗二十十分钟及及以上者者按违纪纪处理。6、因公公事及外外出学习习，需经经部门主主管批准准。五、客服服部会议议制度1、客服服部晨会会安排在在上班后后半小时时内进行行，原则则上是每每天早上上9:000左右右，会议议时间控控制在115分钟钟左右，如遇特特殊情况况调整至至其他时时间进行行。2、客服

56、服部周会会安排在在周五下下午144:000进行，会议时时间控制制在200分钟左左右。3、客服服部部门门月度会会议安排排在月末末进行，会议时时间控制制在300分钟左左右。4、原则则上晨会会、周会会、月会会需部门门全员参加加，如遇遇特殊情情况可进进行适当当调整；5、开会会前要求求部门成成员做好好会前准准备，以以提高会会议效率率，节约约工作时时间。开开会后要要求部门门成员做做好会后后工作安安排，以以便开展展工作，顺利完完成工作作任务。第二节节 客服服部工作作规范一、服务务用语标标准服务用语语的礼貌貌、规范范，将直直接关系系到公司司的形象象，同时时也体现现出客服服人员的的个人素素质。而而规范的的服务用

57、用语又将将直接影影响到本本公司形形象。因因此，本本公司客客服人员员在日常常工作中中，必须须掌握电电话礼仪仪及规范范，使用用文明礼礼貌用语语，杜绝绝服务忌忌语。服务用语语要求1、语音音标准，咬字清清晰；音音调热诚诚、亲切切、充满满活力；音量适适度，以以对方听听清楚为为准；语语调婉转转，抑扬扬顿挫有有感情，令客户户愉快；语速适适中，不不急不徐徐，避免免连珠炮炮式说话话。2、表达达恰当，称呼确确切。说说话力求求语言完完整、准准确、贴贴切，注注意选择择词语，使客户户满意。3、讲普普通话，避免使使用俚语语俗语。4、使用用正确的的语法。5、避免免使用口口头禅。6、呼吸吸正确,避免说说话断断断续续。7、与客

58、客户讲话话要坚持持使用“请”字开头头，“好”字结尾尾。常用服务务用语1、您好好 8、谢谢谢您的的合作。2、请讲讲 9、请请问您需需要什么么帮助？3、再见见 10、对不不起，请请稍等。4、对不不起 111、对对不起，让您久久等了。5、谢谢谢 12、请原谅谅。等等等。6、请稍稍等。7、请多多提宝贵贵意见。客服人员员在和客客户沟通通在过程程中，要要经常使使用上述述礼貌服服务用语语，做到到敬语服服务，规规范服务务用语，提高服服务水平平。二、服务务日常规规范1、严格遵遵守公司司及本部部门各项项规章制制度；22、对客客户提出出的问题题，及时时给予解解决，如如遇到上上报相关关负责人人或需要要核实的的问题，要

59、耐心心对客户户作出解解释。不不推诿不不急躁。3、热情情、耐心心的解答答处理客客户的咨咨询；44、每日认认真填写写工作日志志，对每每日的工工作及工工作过程程中遇到到的问题题进行总总结。并并做出下下一个工工作日的的工作计计划。每每月整理理、总结结、统计计报主管管上级；5、积极极配合公公司其它它部门的的相关工工作；6、遵守公公司制度度，完成成上级领领导交办办的其他他任务。第七章xxx公司司客服部办公用用品申购购领用流流程部门资料员填写办公用品请领单部门副经理审批仓库管理员（ ）查看库存有没有部门资料员周四到仓库管理员签字和领用通知资料员部门主管（ ）根据办公用品请领单采购仓库管理员（ ）清点入库部门

60、资料员周四到仓库管理员签字和领用部门资料员发放给本部门需要办公用品的人员注：每月25日上午部门资料员将办公用品请领单交于综合管理部。 每周四上午部门资料员按照提交的办公用品请领单在综合管理部领用办公用品。附表：11、xxx公司办公公用品请请领单XXXXX房地产产开发有有限公司司办公用品品请领单物品名称称领用形式式规格数量用途备注部门: 日期期:注:每月月25号前前由各部门经经理审签签后交综综合管理理部统一一购置，此表只只用于申申购办公公易耗品品。批准编号：批准版本：001部门经理理： 综合合管理部部房地产开发有限公司 客服部第 PAGE 42 页 共 66页第八章XXX公司司客服部用车审审批流