浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册管理制度

1、浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册 管理制度 PAGE 32 一、考勤勤制度1.按时时上下班班，不迟迟到、早早退，迟迟到或早早退一次次扣奖金金30元元（打卡卡记录，月末送送交财务务扣款处处理），迟到或或早退超超过半个个工作日日按旷工工处理，旷工一一天扣1100元元，当月月累计旷旷工超55天（含含5天）按自动动下岗处处理。2.建立立事先请请假制度度因公事外外出须经经各部门门负责人人同意，并完整整填写各各部门的的外出出办事单单，回回公司后后予以销销单，各各部门负负责人第第二个工工作日上上班前交交给管理理部进行行出勤考考核，不不填或无无单私自自外出者者，按旷旷工处理理，若经经管理部部回访确确认外出

2、出事实与与填写外外出事由由不符者者按旷工工处理。（参见见第一条条）因私请假假半天（含半天天）以上上，须事事先提交交书面请请假条，由各部部门负责责人同意意，交与与管理部部备案，各部门门负责人人因私请请假由管管理部同同意，报报总经理理批准。如不请假假，一律律按旷工工处理；急事须须电话向向主管请请假，事事后须补补上请假假条，未未补请假假条者，仍按旷旷工处理理。当月因私私请假累累计2个个工作日日（含22个工作作日）以以上的，按扣奖奖金700/天处处理：亲亲属丧假假不超过过2个工工作日，直系亲亲属丧假假不超过过4个工工作日；本人婚婚假（77天）除除外。请病假22个工作作日（含含2个工工作日）须有区区级医

3、院院证明，否则按按旷工处处理。3.着装装统一，佩戴工工作证（包括周周六、周周日值班班工作时时间），禁止穿穿拖鞋上上班；未未着装工工作服或或未佩戴工作证证者，按按绩效考考核扣分分。4.不得得无故窜窜岗，扎扎堆聊天天，大声声喧哗；上班时时间不得得在公司司内进早早餐、溜溜岗进餐餐、吃零零食、流流动吸烟；不不得使用用计算机机玩游戏戏（包括括夜间值值班时间间）；不不得围聚聚客户休休息区观观看电视视，不准准使用总总机摘听电电话或拨拨打电话话，违规规按绩效效考核扣扣分、罚罚款处理理。5.严格格按照公公司规定定做好周周六、周周日的值值班工作作，各部部门自行行组织安安排轮流流值日工工作表，每天上上班前和下班班前

4、搞好好5S工工作，违违规按绩绩效考核核扣分。参见第第一条或或第二条条。6.夜间间值班人人员、加加班人员员及住在在公司宿宿舍的员员工和家家属禁止止在大厅厅用餐，禁止在在大厅进进行打牌牌等与工作无无关的活活动，当当班负责责人违规规予以绩绩效扣分分处罚。7.大厅厅在晚上上21：00以以后，门门卫负责责关闭所所有非照照明的电电器，违违规门卫卫予以330元/的处罚罚，不听听门卫劝阻按按50元元/次处处罚。8.各部部门及同同部门之之间互相相配合，衔接好好每项工工作，在在工作衔衔接过程程中出现现差错，经各部部门负责责人民主主评议，按少数数服从多多数的原原则，将将追究过过错方责责任。9.禁止止利用公公司的设设

5、施及工工作便利利为个人人赢利或或冒充客客户向公公司骗取取钱财，如介绍绍客户到到其他公公司购车车或修车车（包括括东南汽汽车系列列以外的的所有车车辆）而而获取私私利、介介绍客户户到公司司所代理理外的保保险公司司保险等等损害公公司利益益。违规规者除扣扣除当月月奖金外外，另作作下岗处处理。二、文件件资料管管理制度度1、 管管理部负负责全公公司所有有的文件件和资料料的归口口管理，公司其其它部门门自行编编制和外外来的文文件与资资料应交交由管理理部统一一编号，审批后后发放到到有关部部门；2、 管管理部对对公司的的文件和和资料按按程序规规定统一一编号，编制有有效文件件清单，以便追追溯；3、 维维修中心心所有的

6、的文件必必须经服服务经理理签字后后发布，否则一一律无效效；4、 管管理部对对公司文文件和资资料应确确定发放放范围，各发放放部门应应在文文件发放放领用登登记表上签字字；5、 各各部门收收到管理理部发放放的文件件和资料料以后，自行编编制本部部门的有效文文件清单单，以以便追溯溯；6、 管管理部和和各部门门每隔一一年应对对有效效文件清清单进进行清理理，及时时从清单单中和使使用场所所撤出失失效和作作废文件件以防误误用；7、 管管理部回回收的无无价值的的作废文文件，由由总经理理批准以以后统一一销毁，有保存存价值的的则应做做好记录录；8、 文文件和资资料更改改由原部部门批准准，并标标明更改改性质及及文件生生

7、效时间间，按原原发放范范围发放放到各部部门；9、 文文件和资资料借阅阅应填写写文件件和资料料借阅登登记表，借阅阅人不准准转借他他人。三、岗位位晋升与与处罚制制度（一）总总则1、为严严明纪律律，奖励励先进，处罚落落后，调调动员工工积极性性，提高高工作效效益和经经济效益益，特制订本本制度。2、对员员工的奖奖惩实行行以精神神鼓励和和思想教教育为主主、经济济奖惩为为辅的原原则。3、本制制度适于于公司维维修部全全体员工工。4、分公公司、总总公司管管理机构构负责监监督本制制度的贯贯彻实施施。（二）奖奖励与晋晋升制度度5、本公公司设立立以下奖励励方法：大会表表扬；奖金奖奖励；晋升提提级。6、对下下列表现现具

8、优秀秀表现的的员工，应当给给予合适适奖励与晋晋升机会会：遵纪守守法，执执行公司司规章制制度，思思想进步步，文明明礼貌，团结互互助，事事迹突出出；一贯忠忠于职守守、积极极负责，廉洁奉奉公，全全年无出出现事故故；完成计计划指标标，经济济效益良良好；积极向向公司提提出合理理化建议议，为公公司采纳纳；全年无无缺勤，积极做做好本职职工作；维护公公司利益益，为公公司争得得荣誉，防止或或挽救事事故与经经济损失失有功；维护财财经纪律律，抵制制歪风邪邪气，事事迹突出出；节约资资金，部部门/岗岗位费用用节俭，事迹突突出；领导有有方，带带领所在在团体员员工良好好完成各各项任务务；坚持自自学，不不断提高高业务水水平，

9、任任职期内内取得技技师文凭凭或获得得其他专专业证书书；其他对对公司作作出的突突出贡献献，董事事会或总总经理给给予奖励励表彰的。* 员工工有上述述表现符符合晋升升规定的的，给予予晋升提提级。维修服务务中心按按：学徒徒、班组组技师、班组技技师长、业务专专员、业业务经理理或维修修经理、服务经经理6级级岗位递递升晋级级。7、奖励励程序如如下：员工推推荐、本本人自荐荐或单位位提名；分公司司或总公司司管理机机构批准准审核；分公司司经理、总公司司董事会会或总经经理批准准。（三）处处罚制度度8、员工工有下列列行为之之一，经经批评教教育不改改的，视视情节轻轻重，分分别给予予扣除一一定时期期的奖金、扣扣除部分分工

10、资、降级、辞退、开除等等处分：违反国家家法规、法律、政策和和公司规规章制度度，造成成经济损损失或不不良影响响的；违反劳动动法规，经常迟迟到、早早退、旷旷工、消消极怠工工，没完完成生产产、工作任任务的；不服从工工作安排排和调动动、指挥挥，或无无理取闹闹，影响响生产秩秩序、工工作秩序序的；拒不执行行公司决议议及总经经理、经经理或部部门领导导决定的的，干扰扰工作的的；工作不不负责，损坏设设备、工工具，浪浪费原材材料、能能源，造造成经济济损失的的；玩忽职职守，违违章操作作或违章章指挥，造成事事故或经经济损失失的；滥用职职权，违违反财经经纪律，挥霍浪浪费公司司资财，损公肥肥私，造造成经济济损失的的；财务

11、人人员不坚坚持财经经制度，丧失原原则，造造成经济济损失的的；挑动是是非，破破坏团结结，损害害他人名名誉或领领导威信信，影响响恶劣的的；泄露公公司秘密密，把公公司客户户介绍给给他人或或向客索索取回扣扣、介绍绍费的；散布谣谣言，损损害公司司声誉或或影响股股价稳定定的；利用职职权对员员工打击击报复或或包庇员员工违法法乱纪行行为的；有其他他违章违违纪行为为，董事事会或总总经理应应予以处处罚的员工有有上述行行为，情情节严重重，触犯犯刑律的的，提交交司法部部门依法法处理。9、员工工有上述述行为造造成公司司经济损损失的，责任人人除按上上条规定定承担应应负的责责任外，按以下规定定赔偿公公司损失失：造成经经济损

12、失失30000元以以下（含含30000元），责任任人赔偿偿10%-500%；造成经经济损失失30000元以以上的，由分公公司上报报总公司司决定责责任人应应赔偿的的金额。10、给予员员工行政政处分和和经济处处罚，应应当慎重重决定。必须弄弄清事实实，取得得证据，经过一一定会议讨讨论，征征求有关关部门意意见，并并允许受受处分人人进行申申辩。11、调调查、审审批员工工处分的的时间要要求：从从证实员员工犯错错误之日日起，不不得超过过2个月，对员工进行行处分，应书面面通知本本人，并并记入档档案。12、受受处分的的员工，在处罚罚事项未未了结之之前，不不得调离离公司或或办理离离职手续续（公司司宣布辞退、开开除

13、的除除外）。13、受受处分的的员工，能改正正错误，积极工工作，在在1年内内弥补经经济损失失或完成成利润指指标的，经所在单单位提议议或本人人要求，分公司司审核后后呈报总总经理或或董事会会批准，可酌情情减轻或免除处处分。四、岗位位接班人人制度1、制定定好组织织架构，对公司司各部门门和岗位位细致描描述，定定义好岗岗位职责责。接班人计计划应该该明确目目前的岗岗位职责责，并根根据可以以预见的的商业和和技术变变化定义义未来的的职责。所需要要的技能能应该按按照重要要程度被被分类，问题解解决能力力和个人人的性格格也应该该被考虑虑在内。权力的的范围，同组织织内部其其他部门门的关系系等因素素不应该该被包含含在岗位

14、位描述之之中。2、作个个人评估估和技能能发展需需求接班人计计划都假假设由于于某岗位位发生人人事变动动或调整整造成的的职位空空缺会由由企业内内部的人人来填补补。因此此，接班班人计划划即预先先培养现现有员工工适应假假定空缺缺岗位的的能力，这样当当有职位位空缺的的时候，他们就就能够做做好准备备。3、对整整个组织织做好发发展计划划为了让候候选接班班人能够够获得必必要的技技能，从从而使接接班人计计划成功功，技能能发展计计划是必必须的。该计划划是针对对个人的的，故对对于候选选的接班班人，会会缺少很很多技能能。因接接班人计计划可能能会涉及及在几年年内的技技能发展展，就需需要对技技能获得得区分优优先级以以保证

15、大大部分重重要的技技能在最最初就被被传授，以满足足企业需需要。4、制订订接班人人计划流流程接班人计计划看起起来是独独立的，它却和和整个企企业的人人力资源源政策、资源策策略、营营销等商商业发展展计划是是相关的的。、服务务经理上上任拟选选现有部部门岗位位2-3位候候选接班班人名单单。、长年年考核办办法：评评定候选选接班人人平时业业绩，按按月用简简报记录录。、服务务经理提提出并上上报维修修管理部部、服务务副总研研究确定定各岗位位接班人人名单表表。、把候候选接班班人分三三类：第第一类为为必然人人选，包包括各重重要部门门主管在在内； 第二类为为热门人人选，既既表现最最突出的的主管；第三类为为有潜力力的人

16、选选，为表表现引人人注目，很有发发展的人人选。、这些些候选人人中潜力力人员在在基层，由基层层向上提提拔，最最后选到到重要岗岗位任职职， 做最后的的候选人人。、选拔拔期间候候选人名名单会有有很大变变化，不不封死，只看变变化与需需要。、按照照各大企企业规律律：最后后确定的的人选往往往不是是一、二二类，而而以第三三类居多多。、制订订初选接接班人的的职务锻锻炼计划划，用接接班人的的要求，去考量量、培养养、安排排， 以补足其其阅历和和能力。制订针针对他们们具体情情况的升升迁调动动计划。、通过了了解候选选人与员员工的互互动关系系，看候候选人的的办事能能力、决决策能力力和创造部门文文化氛围围的能力力。、因临

17、临时事务务需要填填补短时时间职务务空缺的的情况下下，按照照企业组组织架构构中岗位位相近员员工或下下一层级级候选接接班人负负责临时时代理；对于发发生人事事变动或或因较长长时间公公务出差差造成的的职务“真空”，经服服务经理理上报维维修副总总确认在在候选人人名单中中确认具具体接替替负责的的接班人人，保障障企业渡渡过“适应期期”。五、客户户满意度度制度建立售后后反馈监监督部门门（DCCRC）建立DDCRCC部：负责客客户回访访、并受受理回访访中的投投诉及服服务请求求，监督督服务执执行部门门（业务务部、维修修部等），按照照服务控控制程序序及相关关作业指指导书来来保质实实施服务务内容。通过DDCRCC部每

18、日对客户的的主动回回访，了了解各服服务执行行部门的的服务受受理、满满意度情情况等各各项服务务工作进进行考核核，编制制客户户满意度度报表并上报报公司服服务经理理，确保保服务流流程得到到有效地地执行，从而提提高服务务和产品品质量。首问制和和专人负负责制11、客户户首次问问询的工工作人员员为第一一责任者者。2、第一责责任者对对所接待待的当事事人要做做到热情情、耐心心。对办办理的业业务、反反映的问问题或要求求要认真真做好记记录。 3、当当事人的的问询或或办事事事项属于于第一责责任者所所分管职职责范围围的，并并且能够够一次办结的事事项，必必须一次次办结，需要解解答的问问题，要要耐心解解答，不不推脱和和误

19、导。4、对对当事人人的来询询或办事事事项不不属于第第一责任任者职责责范围的的，第一一责任者者要认真登记，然后移移交部门门主管领领导。55、凡涉涉及到单单位重大大事项，第一责责任者要要立即向向服务经理理汇报，以便妥妥善处理理。6、第一责责任者有有权先解解决客户户问题后后提交工工作联络络单。77、第一一责任者者出现推推诿、扯扯皮、不不积极配配合或态态度蛮横横等现象象时，部部门主管管有责给予批批评、教教育和处处分，情情节严重重的调离离原工作作岗位。任何公公司员工工接到客户电话话（服务务请求或或问题投投诉），无论是是否属于于自己工工作职责责范围内内的，都应礼貌貌地向客客户做出出反应，并将问问题详细细记

20、录下下来，及及时反馈馈给相关关服务执行部门门及领导导，不应应让客户户打第二二次电话话。客户回访访制度 建立定定期客户户回访制制度，DDCRCC部对交交付使用用的项目目建立回回访档案案，进行行定期的的电话回回访，即即修后三三日回访访一次；每季回回访一次次（3个个月未来来厂用户户），以以满足客客户的要要求。具具体操作作详见DCRRC标准准作业流流程客户满意意度报表表化管理理落实人人员填写写客户满满意度日日报表、月报表表及弱势势改善对对策并上上墙管理理。六、一次次性合格格率制度度为有效控控制因公公司配件件质量或或维修质质量造成成的返修修，不断断提高维维修质量量合格率率，控制制和降低低出厂返返修频率率

21、，特制制订本管管理制度度。维修车辆辆返修定定义规定定：顾客客车辆来来公司接接受维修修保养服服务以后后，在保保修期内内，其维维修保养养项目确确因更换换的配件件质量原原因或维维修技术术、修理理设备原原因，使使报修项项目又出出现故障障，需要要重新修修复的。 维修车车辆出公公司后的的调整定定义规定定：顾客客车辆来来公司接接受维修修保养服服务以后后，其报报修项目目已经修修复，未未发现配配件质量量与机械械故障，但性能能和特性性不稳定定，需对对其进行行微小调调试或修修整。1、在公公司更换换的配件件按东南南汽车公公司质质量担保保条例进行担担保。2、油漆漆表面因因起泡，开裂，色差，剥落等等质量问问题担保保一年。

22、3、发动动机与变变速箱大大修担保保期为330天或或100000公公里，更更换的配配件质量量担保半半年或100000KKM。4、清洗洗化油器器及校正正前束等等调整类类维修项项目，担担保一个个星期。操作办法法：1、顾客客上门或或电话预预约前来来外返的的车辆，业务接接待应主主动接待待，并按按 规定定填写 外外返单，一份份交由车车间主任任及时返返修，一一份由业业务接待待留存。2、业务务接待负负责外返返及调整整车辆区区分与判判别，如如业务员员难以确确定，应应由服务务经理、技术术总监或或车间主主任协助助判定。外返时时需要领领用材料料或修理理其它项项目的，必须重新新受理，打印委委托书，但外返返项目仍仍按本规

23、规定填写写外返返单。3、外返返车辆由由原维修修班组进进行返修修，如遇遇特殊情情况，应应由值班班车间安安排返修修。4、外返返车辆修修复后必必须经质质量总检检重新检检验合格格后方能能出厂，并保存存检验记记录，该车记入入当日一一次性合合格率统统计（作作为不合合格车辆辆）。5、返修修和调整整车辆出出公司由由门卫控控制，门门卫必须须收回外返单单和车辆调调整单才能能放行车车辆。6、服务务经理每每月底回回收统计计外返返单和和车辆辆调整单单，登登记后交交办公室室归档。七、目标标管理制制度目标管理理目的1.明确企企业、部部门发展展方向和和预期达达成的目目标，激激励人员员达成指指标。 2.提升升管理的实实效和衡衡

24、量标准准。3.通过目目标管理理提升工工作流程程 目标管理理制度的的建立和推推行：1.目标标管理的的推行，必须获获得最高高管理阶阶层的支支持； 2.选选择负责责推行目目标管理理的单位位、部门门3.负负责推行行目标管管理单位位的指标标细化与与落实决定目标标管理的的应用范范围：确确定开展展目标管管理的部部门、岗岗位、人人员加强对员员工的宣宣传和训训练在部部门内搞搞好宣传传制定的的目标与与完成目目标的对对策。目标管理理的时间间进度管管理确定定目标制制定时间间、目标标协调时时间和目目标实施施控制时时间和目目标管理理全过程程时间四四个方面面时间的的管理。目标的制制定 11.依据据上级主主管制定定指标值值细

25、分至至所属部部门； 2.让让员工参参与制定定目标； 3.目目标要数数量化和和具体化化4.目标标项目要要浓缩，并按重重要次序序降序排排列双向沟通通制定目目标的工工作程序序1.共共同讨论论制定部部门目标标2.下下属提出出个人目目标草案案 3.上司审审查下属属目标草草案4.双向沟沟通修正正目标草草案建立目标标管理体系系1.通通过纵向向整合和和横向建建立目标标体系（各厂/各部门门 相同同单位目目标值比比队，不不同 厂厂目标值值比对）2.采用用目标管理理报表实实施日常常化管理理目标管理理跟踪检检查1.通过早早会、夕夕会，跟跟踪检查查；2.目标报报表比对对分析，查找差差距；3.合理理修正目目标目标的考考核

26、1确定定目标评评估的时时间和次次数2.评估的的具体步步骤：如如按计计划阶段段、执行行阶段、完成阶阶段来来评估33. 通通过绩效效奖惩：奖惩方方法、绩效奖奖金的计计算应在在目标制制定时确确认和有有效执行行。八、消防防安全制制度全体员工工应知消消防安全全基本常常识，仓仓库管理理员应会会使用灭灭火器；二氧化碳碳灭火器器应放置置在明显显、取用用方便的的地方，不可放放在采暖暖或加热热设备附附近，同同时也应应避免阳阳光的强强烈照射射，存放放温度不不应超过过42；在搬运灭灭火器时时应轻拿拿轻放，防止撞撞击。在在寒冷季季节使用用灭火器器时，阀阀门（开开关）开开启后不不得时开开时关，以防阀阀门冻结结堵塞；指定专

27、人人定期检检查灭火火器钢瓶瓶内的二二氧化碳碳存量，如果二二氧化碳碳的重量量减少十十分之一一时，应应补充灌灌装；焊接工位位附近（5米以内内）不能能有易燃燃、易燃燃物品，且必须须有防火火设备；本公司维维修部所所使用的的氧气、乙炔、油漆、汽油、香蕉水水等化学学制品及及易燃易易爆物品品应存放放在指定定的危险险品仓库库内；严禁员工工和顾客客在修理理现场吸吸烟，在在厂区内内流动吸吸烟；电器设备备运行时时，必须须注意不不能超过过设备的的额定负负荷，以以免引起起火灾；节假日、夜间安安排专人人值班，对重点点火险部部位进行行监控；10. 对使用用、保管管易燃易易爆危险险品的人人员，必必须经培培训合格格后才能能上岗

28、。九、安全全生产管管理制凡不符合合安全生生产要求求，有严严重危险险的厂房房、设备备等，职职工有权权向上级级报告，遇有危危险及违违反安全全操作规规程，职职工有权权停止操操作并及及时报告告领导处处理。工作前，必须穿穿带好防防护用品品，女工工要把发发辫放入入帽内，开机前前，必须须消除工工作台上上的一切切异物，信号保保险装置置齐全、灵敏、可靠，保持设设备润滑滑及通风风良好。工作中，应集中中精力，坚守岗岗位，不不准擅自自让自己己操作的的机械设设备交给给他人操操作，凡凡运转设设备，不不准跨越越、传递递物件和和触动危危险部位位，不准准超限使使用，中中途停电电应关闭闭电源。不准带小小孩进入入工作场场所，不不准穿拖拖鞋、赤赤脚、赤赤膊、带带头巾工工作，上上班前不不准饮酒酒。对举升机机等设备备，每天天启用前前必须进进行点检检，下班班前须切切断电源源、气源源，熄灭灭火种，清理场场地。操作人员员必须熟熟悉其设设备性能能、工艺艺要求及及设备操操作规程程，设备备应人操操作，开开动本工工种以外外的设备备时，须须经有关关领导批批准后方方可操作作。各安全防防护装置置、照明明监